第一篇：案场管理工作标准
售楼处日常规章制度
一． 考勤制度
1． 营销部实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处《周值
日排班表》、《签到表执行。
2． 上班时间：早8.30分—17.30分，冬季早8.30分—17.00（8.30分指换好工
装，坐到接待台时间）；如遇特殊情况需要，由各售楼处项目经理根据情况自行拟定，报备营销部长及内勤部后执行。
3． 员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，置业顾问未经现场经理同
意不得私自调班，若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知项目经理，征得现场经理批准（若现场经理不在现场时，则应用电话说明形式向现场经理说明原因，然后再打电话回售楼处/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。
4． 关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，（详情参照营销部处罚条
例）未经项目经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。
5． 所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假)。
6． 除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出销售
代表须经现场经理同意，并填写《售楼处外出登记表》，外出时间超过批准时限为15分钟以内，超过批准时限15分钟之后按公司关于旷工的制度规定执行。
二． 售楼部日常规则
1． 置业顾问必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。
2． 若被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣
除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。
3． 销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女
同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨。
4． 销售代表按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主
动，热情的接待，销售代表不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，销售代表可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售代表接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。
5． 楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼处项目经理负责，现
场经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会现场经理后执行。
6． 严禁在售楼部及示范单位内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌
博、看与工作或销售无
关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。
7． 售楼部上班时间内，除接待满员外，前台最少留有两名销售代表，小接
待台保证一名销售代表，否则全体当班销售代表书面警告一次，并在项目部销售会议上做检讨。
8． 任何时间（包括午休时间）均不可在接待台上或售楼处内睡觉。
9． 午休时间根据各楼盘特殊情况由现场经理各自制定，销售代表应服从项
目经理安排，10.项目经理分配给各销售代表的具体工作或报告必须按时完成、递交。若
未按时完成或迟交报告者书面警告一次，第二次将扣除其一天工资。
11.销售日报表应注明新老客户到访量，未注明者第一次口头警告，第二次
书面警告并在项目部销售会议上做检讨，第三次违反将扣其一天工资。
备注：
1． 以上规章制度适用范围包括房交会期间。
2． 除公司规定外，本《售楼部日常规章制度》主要作为辅助售楼部日常动
作之指引。
3． 以上规章制度由现场经理负责执行，扣罚所得款项作为项目楼盘的销售
人员活动经费。
以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行
第二篇：案场管理工作心得
案场管理工作心得
员工因为几件工作得到认可就自我膨胀，骄傲自满如何处理？
方法：安排大工作量或难度较高的工作让其完成，（交付工作时要让员工感到是因为认可他的能力才交给他难度高的工作，表扬和激励必不可少。）
效果：1.遇强越强，多学、多看、多问结果很好的完成了工作。
2.认为工作量大，难度高无法完成，就应付了事，以至于工作完成的没质没量，这种时候管理者要主动接手一些工作帮助其共同完成，让他感到自己的不足，放平心态。
3.认为无法完成，抱怨多多。这时严厉指出他工作上的骄傲自满的心态和工作上的不足。
总结：效果1和效果2是完全可以掌控的，这取决于工作量和工作难度，是只有尽全力才能完成还是如何也完不成的工作。这要因人而异，是越挫越勇还是越折越短。
心得：是制度在管理人，而非人在管理人。员工拒绝的是人，而非制度。
——赵朕炎
表扬与批评如何运用？
对员工的激励必不可少。第一，我认为表扬要掌握好时机，每个人都渴望得到别人的认可，但不是什么时间都适合去表扬。第二，表扬要把握好“度”。表扬的目的应该是让员工更好的为工作服务，心甘情愿的服务。让员工更积极、更主动的投入到工作当中去。太过，容易让员工飘飘然适得其反，不够，又达不到效果。
批评也要讲方法，批评的目的我认为是为了让员工认识到自己的无和不足，并能够加以改正。批评要注意自己的言语，不能伤害员工的自尊心，这样很容易员工走极端。管理上的误区
一．主管与下属职责不明确 二．随便猜疑员工
三．工作目标和内容不切实际
四．不注重培养员工的自我管理技能 五．将员工进行比较 六．考评而不是批评 七．太过于相信自己 八．取消或推迟评估 九．衡量或评估小事 十．让员工措手不及 管理者应下功夫做的事 一．是对大局的判断和掌握 二．是调整团体的能力
三．是让部下各尽所能，充分发挥其积极性 古人对各种人的简单鉴别方法
能够申辩深奥与显明的道理，便是精通。语言反复无常，没有中心，便是杂乱。能预知未来发生的事情，就是圣明。推想思考深微的道理，便是睿智。遇事见识超过常人，便是聪明。内心精明，外表不显，就是机智。能够察识细微，便是神妙。美妙而不隐蔽，便是疏朗。
挖掘不尽，愈测愈深，便是充实。曲意迎合，互相炫耀，便是虚伪。只见自己长处而不知短处，便是不足。不夸耀自己的所能，便是优点。
第三篇：案场管理工作的梳理
案场管理工作的梳理
为了案场管理工作的规范化,现对相关的工作进行梳理,以便更高效的完成销售任务,确保公司对回款的要求.一.岗位职责及工作流程
目的:明确案场工作人员的岗位职责,各司其职并且安照相应的工作流程开展工作.解决办法:详见后附1<比华利国际城销售手册>第二部分-销售篇 二.案场管理
制度:制度是为了规范化管理,用制度管理而不是人为管理.现状:公司现行的销售制度比较完善,但无相关的可执行标准及考核办法,制度也就变成了一纸空文,起不到制约.管理的作用.解决办法:出台了一系列的相关补充管理制度及考核制度:如值日生制度;销售考核标准;客户归属制度;销售制度补充执行标准等.(详见后附2)相关制度 三.置业顾问思想工作
现状:由于近段时间市场等相关因素导致置业顾问士气有些低迷,缺乏斗志,在接待客户过程中没有激情,但这只是部分原因,根据与他们之间的沟通了解到:现推出的第7批次房源为封顶按揭,所交的首付款部分也是没有提成的,所有提成要等到明年办理按揭后才可发放,现行的销售提成管理办法已经不能起到有效的激励作用.建议:提高销售人员的底薪,按揭付款的首付部分,可以进行提成发放.详见后附3【比华利国际城】项目营销提成方案 四.销售部急需解决的问题 1.逾期付款客户解决方案
现状:有一些客户签约后不能及时按合同的约定,来交纳房款.,造成公司的资金不能及时回笼,有些客户长达几个月逾期付款,长期无人催缴抑或催缴不成功是主因.解决方案:如果客户逾期付款的,由公司统一发<催告信>,起到催告客户的作用,并且表明公司的立场,如果还拒付的公司可以用法律的手段解决问题.详见后附4<催告信> 2.逾期不交按揭资料客户解决方案
现状:客户不按时交按揭资料,造成不能及时办理银行按揭,贷款不能及时到帐.解决方案:客户在签定合同时,同时签定两份对于及时交纳按揭资料的承诺书及按揭所需资料清单,这样的作用是为了让客户更加重视交纳按揭资料的时间.按揭资料的齐全.3.销售更名规范及流程 第一条 实施时间
签订《购房认购书》后，约定的合同签订日以前。
第二条 实施指导原则
原则上不允许客户更名。
直系亲属即夫妻之间、父、母、子、女之间更名，需提供能证明更名双方直系亲属关系的户口本等合法性证明文件。 除满足以上基本条件外，更名需严格审核更名人资格，按揭客户更名者不能影响销售按揭回款；一次性付款的购房人未成年，需同时签属监护人的姓名并提供相关手续（如身份证、户口薄等有效证件），否则不能办理产权。第三条 实施办法
1、客户提出书面申请并填写《更名申请表》，同时提供能证明更名双方以上关系的户口本等合法性证明文件原件和复印件；
2、销控对申请所更名单位的房号、申请人合法性、更名人合法性、已付款金额等情况进行核实；
3、销售主管审批；
4、项目经理批示；
5、营销总监批示；
6、总经理批示；
7、董事长批示；
6、销售部更换认购书；
7、财务部更换付款收据。第四条 特殊情况处理
如遇非直系亲属客户要求更名情况：
1、公司领导关系户需要更名的，需董事长、总经理书面或口头知会现场主管，主管知会客户所属销售人员办理该客户的更名相关手续，并进入审批流程。
2、因销售需要，非公司领导关系需要更名的，销售人员提出审请，销售主管向上级汇报情况，经总经理、董事长协调认可后，按审批程序办理。
建议:成功地产项目是由一个良好的二手房市场支持的,建议公司可以考虑收取每套20000元的更名费,可以根据不同的情况进行适当调整.4.销售部内勤人员岗位职责及问题汇总
现状:内勤工作人员的定岗不清,造成无人管理状态,在销售大厅睡觉.不着工装等不规范行为时有发生.建议:销售部需要合格的内勤人员配合我们的销售工作,望公司能够明确其职责及归属部门,以便更好的开展工作.五.新置业顾问培训考核
1.培训项目基础知识;合同答疑;销讲等业务相关培训.2.考核上岗:经过考核发现某些新置业顾问不具备上岗的要求,且不符合本部门的用人标准.现今的市场情况60分的置业顾问已经不能顺利的完成销售任务,我们需要优质的置业顾问补充进来,给现有的老置业顾问以冲击及鞭策.3.录用标准:本次的新置业顾问选择,并未征求用人部门的意见,望下次招聘时能充分考虑用人部门的意见,进行人员的招聘工作.六.东部片区市场环评
经过资料的整理和搜集,完成了东部片区市场在售楼盘的环评工作,并上交到公司相关领导及策划部门,望公司领导及相关部门可以在销售策略上进行调整,采取相应措施能在客户的来访量上给予强有力的支持.七.客户分析
通过对第7批次12位成交客户的调查和分析如下: 付款方式:成交客户11位都是按揭的付款方式,只有一位客户是一次性付款方式,变相说明我们的客户群是以中产为主的购买群体.职业:虽然以私企老板为主要购买群,但他们的现居住地址又说明他们的购买力亦是中产阶级,我国中产阶级人口所占比例非常小,故可以购买我司项目的群体也就相应的比较少.户型配比:12位成交客户均为自住型买家,说明我们项目内部环境还是得到客户认可的,无小户型也是无投资客户的主因,如果吸引投资型的买家必须更改现有户型配比.未成交客户分析: 相关配合部门建议: 客户服务部: 现状:我公司客户服务部是新成立的部门,由于客户服务部本身对职责和工作内容还不是很明确,所以表现在工作中时更像是物业公司,而不是地产公司的客户服务部,有时处理客户纠纷时,表现的过于软弱,不能充分的保证公司的利益,无谓的让步是不利于解决问题的.客户服务部职责:
第四篇：案场物业服务标准
案场物业服务标准
序号 | 服务位置/科目 | 服务标准 |
项目入口 (指示系统) | ①导视系统指示保持清洁； ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈； | |
项目入口 （环境保洁服务） | ①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶； ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； | |
项目入口 （园林作业） | ①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶； ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失； ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型； ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识； | |
项目入口（水系） | ①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养； ②安全警示标识齐全、设置合理； | |
项目入口（动线） | ①参观动线干净整洁、无杂物； ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象； | |
项目入口 （礼宾形象） | ①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象； ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好； ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备； ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）； ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼； ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。） | |
停车场（设施配置） | ①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备； ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示； ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识； ④应设置免费免责声明铭牌； ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识； | |
停车场（保洁服务） | ①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅； ②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣； | |
停车场（客户服务） | 车辆进场指引： ①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣； ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力； ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门； ④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备； ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口； 车辆离场指引： ①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起； ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次光临！” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。 注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。 | |
停车场（现场巡查） | ①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全； ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象； ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》； ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》； ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报； ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故； ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备； ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆； | |
销售中心门口岗 （硬件配置） | ①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失； ②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调； | |
销售中心门口岗 （礼宾服务） | ①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开； ③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启； ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞； ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”； | |
销售中心门口岗 （现场把控） | ①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入； ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行； | |
销售中心大厅 （大堂清洁作业） | ①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员； ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%；香薰系统正常使用； ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）； ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）； ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）； ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘； ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套； ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处； ⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）； | |
销售中心大厅 （指示系统） | ①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员； ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴； | |
水吧台（水吧服务） | ①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点； ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝； ③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）； ④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）；桌面低于50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全； | |
洽谈区 （保洁服务） | ①宾客落座 1分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等； | |
功能区域 （保洁服务） | ①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护； ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改； ②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足； ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； | |
卫生间区域 （保洁服务） | ①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）； ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）； ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。 ④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。 | |
办公区（监控系统） | ①销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管； | |
示范区（交通工具） | 看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范： ①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向； ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温30度以上主动为宾客撑伞； ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话； ⑥严格执行看房车管理制度； ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗； | |
示范区（礼宾服务） | ①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)； | |
示范区（氛围营造） | 示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）； ②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整； ③绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）； ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3个，无杂物；公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）； ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）； | |
示范区（园林绿化） | ①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）； ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识； ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）； ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）； | |
示范区（提示标识） | ①苑区设置“小心台阶、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌； ②儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等； ③各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”； ④病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识； ⑤根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪 等”； ⑥卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 等”； ⑦应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换； | |
示范区（工程质量） | ①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、摇椅等，保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）； ②苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）； ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备； | |
示范区（提示标识） | ①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间、使用须知、管理人员联系方式等； ②样板间内设置各功能分区识别标识； ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴； | |
示范区（环境保洁） | ①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）； ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）； ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）； ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）； | |
样板间（客户服务） | ①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语； ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等； | |
示范区（氛围营造） | ①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片； ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准（浓郁但不刺鼻）； |
第五篇：案场服务人员规范操作标准
服务人员规范礼貌用语及操作程序
一、保安：
1、注意站姿，面带微笑；
2、客户进门，立正敬礼并问好（欢迎光临）；
3、客户出门，在客户距大门2米时拉开；立正敬礼并问好告别（欢迎您的再次光临），主动给客户提供方便；
4、引导车辆按指定区域停车、手势标准；安全正确地指挥车辆，保证车道畅通
5、发生打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，应立即报告保安负责人，并配合现场做好各项协助工作；同时打110通知警方；
6、工作时间内，坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗、脱岗、聊天，用案场电话打私人电话，也不能吃零食、看书、看报或大声喧哗；
7、保安人员应对售楼处内的所管辖的物品负责保管，所有物品出门，必须由开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，并妥善保存，否则一切后果由个人负责；
8、遇下雨天，大门保安和保洁一起，要为客户发放雨伞套，帮助客户将雨伞装入伞套，减少案场地面的潮湿或请客户将雨具放入塑料桶内，并帮助保管
9、当客户询问时，应先立正敬礼再作回答，并按照案场规定的标准和范围回答，若提问超出范围，应引导客户向销售专员咨询，不得随意解释
10、在强销期间，保安人员必须负责维护好现场秩序，保持案场通道的畅通和正常；
要阻止衣衫不整者、携带宠物者、携带危险品者或精神病患者等不受欢迎的人，进入售楼处和样板房
11、工作中对一些可能发生的隐患和可疑情况，有义务及时向开发商现场管理员和
案场经理汇报，配合案场及时排除不安全因素
12、发现客户的遗留物品，应立即向案场经理或开发商现场管理员汇报，严禁擅自
打开和处理遗留物品
13、必须服从案场经理、开发商现场管理员，注意提高服务质量和服务水准
14、接待中必须文明礼貌，严禁与客户发生争吵，绝对不容许打人骂人，做到打不
还手，骂不还口，得理也要让三分
15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处
理。
二、保洁岗位职责（售楼处）：
1、模型区、洽谈区、样板房---及时打扫，保证客户到时呈现干净整洁优雅的状态。
2、谈判区——客户来访休息区，确保客户离场后桌面座椅干净整洁。
3、洗手间——保持洗手台面干净整洁；保持如厕干净，并确保洗手间内纸巾和香氛及时更换。（用碧丽珠擦拭玻璃；每天检查一次卫生纸、擦手纸、洗手液使用状况）
4、、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗
5、在案场上班前，提前完成售楼处和样板房的清洁工作；案场停止对外接待客户后，开始进行清洁工作完成后方可下班；凡是会影响到案场正常销售的清洁工作，须放在案场停止接待客户后进行
6、上岗均采取立式服务，面带微笑，语调温和，不卑不亢，动作轻盈、稳妥，如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换，在客户离开后应马上清洁桌面，空杯要及时撤下将桌椅归位。
7、随时保持案场地面、桌面整洁，切忌地面湿滑导致客户跌跤
8、每天擦拭桌椅和工作范围内的公用设施（饮水机、电话机、隔离栏、资料架、沙盘、控台等）；
9、在下雨天配合大门保安，为客户发放雨伞套，帮助客户将雨具装入伞套内，保持案场地面干爽不潮湿
10、及时收集垃圾至指定场所，时刻保持案场内的清洁卫生
11、在样板房区域服务的保洁工，当有客户或公司领导进样板房时，应温和主动地致：“欢迎参观”并为客户递上干净的鞋套；当客户离开时提醒客户脱去鞋套； 保洁岗位职责（样板房）：
1、9点准时到岗，开启室内照明，空调打开调到适当的温度
2、到岗后，对整个样板房巡视一遍，若发现异常情况，应及时向案场经理报告；
3、将门口鞋套及鞋套箱整理、清洁并摆放好（如数量鞋套不够通知领班领取）；
4、及时整理客人用过的鞋套，整理客人翻动物品，使样板房保持整洁样貌
5、当客户参观样板房时，注意看管好样板房的物品，防止遗失
6、遇到客户询问，按照案场规定的范围回答，若超出范围的问题，应当引导客户
向案场销售人员咨询
7、严禁与客户争吵和打人骂人，做到打不还手，骂不还口，打人必纠
8、应对样板房的所有物品予以交接、验收、保管并做好登记记录；凡样板房物品
出入，一律凭开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，否则，一切后果由个人负责
9、若发现客户遗留物品，应立即向开发商现场管理员汇报，严禁擅自打开或处理
遗留物品
10、负责保管好工具、物料、劳防用品及清洁设备，爱护样板房各类设备，并正确
安操作规程使用工具，防止人为造成工具的损坏，严防发生因违章操作而引起的事故
11、必须服从开发商现场管理员、案场经理，注意提高服务质量和服务水准
12、在工作中注意防火、防盗，发现隐患和可疑情况，必须及时向开发商现场管理
员或案场经理汇报
13、客户参观样板房期间，不得打私人电话、发短信及玩手机游戏。
14、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎下次光临”
15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处理。
看房车服务员的职责与服务礼仪
1、看房车服务人员，热爱本职工作，爱护公司财产，团结互助
2、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个
人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗
3、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎
下次光临”
4、在接待客户时，须等乘坐人员全部上车并确认安全无误时，再上车
启动车辆并行驶
5、不得载乘无销售员陪同的人员
6、每天必须坚持对看房车进行安全检查，发现问题及时排除，消除安
全隐患，确保车辆的正常行驶
7、定期对看房车提出保养计划；并做好清洁维护工作，保证看房车洁
净无尘，自觉维护公司的对外形象。
8、客户提出关于销售问题，均由销售人员回答，避免因口误而导致客
户流失；
9、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接
通报公司处理。
销售员服务细节简述：
引座：
是客户进入售楼中心接受服务的开始，规范优质的引座能使客户对售楼中心留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使售楼处的空间得到很好的利用，衬托出售楼处环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。
引座的具体技巧有：
1）根据客户的人数安排相应的地方，2）在具体的引座、推荐过程中应当尊重客户的选择，使双方的意见能很好地结合起来。
3）第一批客户到售楼中心时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客户感到售楼中心人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客户留下门庭冷落的印象。
4）对于带小孩的客户，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同
时也利于工作人员的服务。
5）对于着装鲜艳的女客户，可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加售楼中心局部的亮色。
茶水服务：（确定茶具的清洁是谁、倒水的顺序）
准备工作桌用具：
1）正确使用吧台内相关的电器设备
2）从备餐间领出洁净托盘摆放于吧台桌上
3）开门前15分钟从备餐间将茶叶、茶壶领出，放在工作桌上
4）开门前西点、咖啡、饮料等准备就绪。
介绍饮品：
1）待客户入座后，征询客户意见后，让客户稍等片刻，开始准备饮品
2）为客户准备茶水时，杯中注意不要太满
3）随时为客户添加茶水（注意水位在2/3以下时）。
4）若在书写时，注意茶杯的位置，以不影响书写并无倾翻可能为准。
磨制咖啡的技巧：
1）将咖啡机的储水仓加满水
2）按照杯数放入一定量的咖啡豆
3）咖啡壶放入底部
4）按下自动磨制按钮
5）准备好咖啡杯及杯碟、咖啡勺
6）将磨制好的咖啡注入杯中，注意不要将咖啡溅到杯外
7）咖啡勺放在杯子的右侧，呈45度角摆放
8）放置相应的糖包和奶精球于杯子的左侧
9）将成品放入托盘，并配以折叠好的餐巾纸
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