浅谈物流行业与服务礼仪

第一篇：浅谈物流行业与服务礼仪

浅谈物流行业与服务礼仪

中国是礼仪之邦，自古注重礼仪。随着社会发展，礼仪便不再是单一的人与人之间的交流的作用。现代礼仪遍布在各行各业，人类文明的脚步永不停歇，文明礼貌越来越重要。下面就目前我国物流行业的服务礼仪作一简单的分析。物流企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

我国的物流行业起步晚，发展迅速，但行业服务礼仪发展缓慢。没有形成一种意识，更重确地说职业素质还没有在物流企业中没有形成物流企业文化。具体表现在以下几个方面。

1.作为服务企业，服务理念淡薄。服务层次只停留在单一的，最初的目的，例如快递行业的服务，快递员的理念只是把货物送到客户手中，在这个过程中缺乏的是与客户的有效沟通，已达到客户对服务的满意队的反馈，如，时间的长短，客户是否满意等，从而为以后的服务作参考。

2．对客户的物品没有做到客户是第一位的。就我亲身体验，也是我第一次在物流企业体验，对快递的分拣环节来说，在流水线上分拣货物，踩踏，乱扔，等现象层出不穷。

3.主动的服务不够：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求没有做到。

4.向上的服务淡薄：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值的理念文化极少。

5．超越的服务理念缺乏：超越客户满意度的思想没有形成。

6.第三方物流直面客户时的态度，信息交流的把握还不完善。有的快递收发室态度差等。建议和措施：

社交、工作中所遵循的各种礼仪规范，具有很强的指导性、实用性和可操作性。内容包括仪容礼仪、着装礼仪、电话礼仪、全面礼仪、来宾现场接待礼仪、谈话礼仪、礼品礼仪、位次排列礼仪以及涉外商务礼仪等，融合东西方礼仪准则，是一本专业。这些也是物流行业应懂得礼仪。

1.现代物流企业要想做得更大，更强，必须提升企业服务文化，培养员工的礼仪意识，做的客户第一，服务第一的标准。要始终牢记服务是企业的唯一产品“没有一个人不在为他人服务”客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务理解万岁。

2.积极加大对员工个人职业素质的培养，提升在服务工作中的水平。对各个环节的员工按工作要求培养，以服务礼仪的标准加强培养。

3.最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。加大对物流从业人员的培训是很重要的。

4.及时反馈客户需求，对服务满意度的向上了解，从而做到及时的改进，是客户与服务的标准达到一致。

5.如何正面引导和改善客户的知觉偏差，达到高标准的服务。

6.要让员工明白服务的每个环节都关乎企业形象，而企业形象关乎企业的存亡。所以提升服务水平，加强员工的自身修养也很重要。

总之，物流服务的整体服务水平是物流行业共同努力的结果，同时，在高校专业教育中开设行业服务礼仪课程跟是源头之基。做到文明服务，有助于提升企业文化，增强企业实力.服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。做好服务，赢得客户，物流行业才能健康持久发展。

第二篇：《金融行业服务礼仪》内容介绍

《金融行业服务礼仪》内容介绍：

面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩

国际礼仪讲师。台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：

成为口碑最佳的金融从业人员

修正刻板的服务态度

提高营业业绩

塑造国际化的金融形象

学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者

《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：

第一讲 银行柜台人员服务礼仪

1、银行柜台服务需要树立基本观念

2、基本服务礼仪

3、最佳柜台服务

第二讲 银行业服务技巧

1、接待客户的技巧

2、顾客希望获得何种接待

第三讲 令人不悦的接待方式

1、客户不喜欢的服务态度

2、银行人员电话应对礼仪

第四讲 走动管理服务礼节

1、大厅服务礼仪

2、证券业服务礼仪

第三篇：快递与物流行业基础知识

快递业务基础知识 14 快递业务基础知识

第一节 快递行业概况

一、快递服务的起源和发展

（一）快递产生的背景

（一）快递的起源

我国古代已经有了快递服务。快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递 铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。据史书记载，最早的信息传递，是尧帝时期的“鼓邮”，到了奴隶社会的商周时期，商纣王把“鼓邮”上升为“音传通信”、“声光通信”，西周时期有了实物传递，分为“轻车快传（传）”、“边境传书（邮）”、“急行步传（徒）”方式，邮政制度开始形成，而烽火报警方式则广泛用 于军事通信。春秋时期，邮驿制度发展成为“单骑通信”和 “接力传递”，出现了“马传”。孔子曾说：“德之流行，速于置邮而传命”。到了封建社会的秦朝，公文分为“急字”和“普通”两种文书，在传递方式上便有了快递和普递之分；到了汉代，为求安全和速度，传递方式都为“马递”；南北朝时期，紧急公文要求日行四百里；隋唐时期，赦书等文件要求日行五百里；北宋时期，出现了专司通信的“递铺”，传递方式分为“步递、马递和急脚递”，马递和急脚递都属于当时的快递。古代快递递送的是官府文书，主要服务于朝廷和官府，是政治和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。国外也从很早就有了类似的信息和物品传递活动，人们熟知的马拉松故事，被人们视为快速传递信息的生动事例。

进入20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包 裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，以100美元为注册资金，在华盛顿州的西雅图市创建了美国信使公司。创业初期，他们租用一间简陋的办公室，聘用了十几名员工担任信使，利用市内的几个服务网点，接听顾客电话后，指派距离最近的信使前去收件（有商务文件、小包裹、食品等），然后按发件人的要求和时限送到收件人手中。这便是现代“国内快递”的开端。而“国际快递”，则又是在其后几十年才发现的。1969年3月的一天，美国大学生达尔希（Dalsey）到加利福尼亚一家海运公司看望朋友时，听一名管理人员讲，一艘德国商船正停泊在夏威夷港湾，而提货单正在旧金山制作中，需要一周时间才能寄到夏威夷。达尔希主动提出，愿意乘飞机将提货单等文件取回送到夏威夷。管理人员盘算：此举可节省昂贵的港口使用费和

快递业务基础知识 15 货轮滞期费等开支，便同意他充当一次特殊的信使。达尔希完成任务后，便联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）于1969年10月在美国旧金山成立了DHL航空快件公司，公司名称由达尔希、赫尔布罗恩和林恩三人英文名字的字头缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。

（二）快递服务的分类

快递服务是快递收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

1、快递服务按网络规模划分（1）国际快递

指快件从一个国家到另一个国家的跨越国界的递送过程，即通过国家之间的边境口岸和海关对快件进行检验放行的运送方式。国际快件到达“目的国口岸”之后，要在目的地国内再次转运，才能将快件送达收件人，此时该快件是国际快递的延伸，仍然属于国际快件。因此，国际快递中核心的要素是国际快递公司在各个目的地国家都拥有自身的网络，至少拥有代理网络，否则就没有经营国际快递业务的条件。（2）国内异地快递

指快件在同一个国家内的递送过程，即快件的始发地和目的地都不超出国界的运送方式。（3）同城快递

寄件人和收件人在国内同一城市的快递服务。同城快递多集中在商业发达的大中型城市，成为活跃城市经济、解决就业问题的重要行业之一。比如：快件从深圳的福田区寄到罗湖区，这种在同一个城市内运送的快件称为“同城快递”。

2、快递服务按照所有制形式划分 快递企业性质 描 述 代表公司 国有快递企业

主要是邮政、铁路、民航、交通等部国有和国 有控股企业

中国邮政、民航快递、中

外运、中铁快运 民营快递企业 主要分布在上海、广州、深圳、北京为核心的 长三角、珠江三角洲、环渤海经济圈 顺丰、申通、圆通、中通、速尔、全

一、韵达 外资快递企业

日本OCS、德国DHL、美国FedEx、美国UPS、荷兰TNT

3、快递服务按照运输方式划分

按照快递运输方式划分航空快递、公路快递、铁路快递三种主要运输方式。

（三）中国快递服务的发展趋势

1、中国现代快递服务的发展历程

快递业务基础知识 16 20世纪70年代至90年代初：起步阶段。此阶段，中国快递服务从无到有，取得了一定的发展，这个阶段的特点是中国邮政EMS迅速发展，外资快递企业逐步进入中国市场。

20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段。此阶段的特点是民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成。在此期间，国际快递企业在华发展速度加快，利用与国内企业合作的机会，加大战略性投资，快速铺设网络，建立信息系统，在国际快递市场占据越来越大的份额。

这一阶段，中国快递服务有了较快的发展，业务量急剧上升。全国进出口快件由1993年的669万件上升为1998年的1034万件。2000年，EMS快件业务量达到11031.4万件，估算20世纪90年代末中国整个快递服务完成业务量达到2.2亿件。21世纪初至今：快速发展阶段。截至2006年底，全国 经营快递业务的法人企业有2422个。其中，国有企业 占1.71%，有限责任及股份公司占57.3%，私营企业占 2.4%，其他企业占2.0%。被调查快递服务从业人员达 22.7万人。

此一时期业务量主要集中在东部经济发达地区，以沿海大城市 群为中心，以北京、天津、大连和青岛为中心的环渤海快递服务区域； 以上海、苏州、杭州和宁波为中心的长江三角洲快递服务区域；以广州和深圳为中心的珠江三角洲快递服务区域及以厦门和福州为中心的环台湾海峡快递服务亚区。中小型企业占绝大多数，500人以下的中小型快递企业占到快递企业总数的86%。快递业务在国内异地、同城和国际及港澳台三大业务快速发展，不同企业各有优势。

2、中国快递服务的发展趋势

（1）系统集成化。将整个快递系统打造成一个高效、通畅、可控制的流通体系，以此来减少流通环节、节约流通费用，达到实现科学的快递管理、流通效率和效益提高的目的。

（2）网络信息化。现代信息技术快递服务实现跨国界、跨区域的信息共享，传递更加方便、快捷、准确。

（3）标准统一化。以快递服务为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域的包装、装卸、运输、配送等方面的工作标准；研究各分系统与分领域中技术标准与工作标准的配合性；研究快递服务系统与其他相关系统的配合性。

（4）配送精细化。对快递各种功能、要素进行整合，使快递服务功能更强大，服务更精细、服务质量更高。（5）园区便利化。为适应内外贸易的急剧扩大，一些快递园区将应运而生，一般具有保税区功能的快递中心，提高通关的便利化程度，提供“点到点”、“一站式”服务。

（6）运输现代化。采用先的快递技术，开发新的运输和装卸机械，改进动输方式，提高快递便捷化。

二、著名国际快递公司简介

（一）DHL（德国邮政全球网络）

美国加利福尼亚州的三个大学生：达尔希（Dalsey）、赫尔布罗姆(Hillblom)、林恩（Lynn），于1969年创建了由三人名字的第一个英文字母组成的DHL公司。2002年公司被德国邮政收购，现有货机250多架，运输车辆6万多部，在全球拥有员工15万多人。

1986年12月，DHL与中国对外贸易运输总公司（简称“中外

运”）合资组建“中外运-敦豪国际航空快件有限公司”（简称“中外运-敦豪”），合同期至2036年6月24日。2004年5月10日，DHL在上海宣布从即日起正式推出中国国内快递业务，成为首家在中国国内开展此项业务的国际快递公司。

（二）FedEx（联邦快递公司）

FedEx由耶鲁大学毕业生弗雷德里克史密斯（Frederick W.Smith）于1971年在美国阿肯色州小石城创立，公司最初名为“阿肯色航空公司”，1973年迁入孟菲斯市后正式更名为“联邦快递公司”。FedEx的服务范围现涵盖占全球国民生产总值90%的区域，在全球拥有近14万名员工、5万多个投递点、670多架飞机和4万3千多台车辆。

FedEx非常看好中国市场。2005年7月，占地2400亩、总投资24亿元人民币、2008年底投入运营的联邦快递亚太转运中心落

户广州白云机场。另外，联邦快递已制定相应的发展计划，未来几年计划在中国再增加100个

服务城市，每年增加5家或更多的分公司。

（三）UPS（联合包裹服务公司）1907年，当时18岁的美国青年吉姆（Jim）在华盛顿州的西雅图创建了美国信使公司，经过12年的发展，公司于1919年正式命名为“联合包裹运送服务公司”（UPS），该名称一直沿用至今。UPS如今已发展成拥有 360 快递业务基础知识 18 亿美元资产、近300架飞机、9万台车辆、全球近40万名员工的大公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。

1988年，UPS进入中国，与中外运总公司合作开展国际快递业务。2004年12月，UPS与中外运集团达成协议，以1亿美金获得中国23个最重要的商业中心城市的国际快递业务直接掌控权。2005年7月，UPS与上海机场集团签署了于 2007在浦东国际机场建立国际航空转运中心的备忘协议，宣布即将开展国内快递业务。

（四）TNT（荷兰邮政集团）

TNT由澳大利亚人托马斯（Thomas）于1946年在悉尼创建。1997年TNT被荷兰邮政兼并后，总部移至荷兰的阿姆斯特丹，其业务分为三部分：现代物流、邮政服务、国际快递。TNT旗下现有16万多名员工，2万多部车辆及40多架飞机，服务范围涉及200多个国家和地区。TNT于1988年进入中国市场。第二节 公司业务基础知识

一、快递业务流程

快递流程四大环节：

在快递传递过程中有三大快递服务网络：一是快件传递网络，二是信息传输网络，三是资金流通网络。快件传递网络由“客户服务中心”、收派处理点和营业网点、快件处理中心、运输线路、调度运营中心构成；快递信息系统主要包括信息采集、处理设备、信息传输线路、信息交换、控制与存储设备等硬件，和操作系统、数据库管理系统、网络管理系统等软件构成。

公司运行系统：E3系统、内部办公OA、网点财务系统、手持终端无线扫描巴枪等。客户委托：客户要寄一票快件，首先需要拨打我司网点客服热线电话或收件人员，客服

（收件员）通过电话了解、记录寄件客户和快件的基本信息；

受理业务：客服（收件员）确认信息无误后，将收件信息发送给相应的收件员，通知收件员上门收取快件，或收件员上门取件；

上门收件：收件员根据收到的客户信息，第一时间赶往客户处收取快件；

交件入仓：收件员收完当班快件后，将所收快件送回营业网点，同网点交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣，并根据中转班次进行发件操作；

快件中转：各网点将快件运至中心，中心根据快件的派送区域进行分拨操作； 快件转运：根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件运送到目的地区域； 快件中转：快件到达目的地区域后，需根据快件的详细派送地址再次进行分拨，并将其运输至派件营业网点；

快件出仓：派件网点根据快件派送地址将快件分派给相应的派件员； 快件派送：派件员领取快件并及时送达客户处。

二、公司业务介绍

1、公司快件业务分类

定时达：在客户指定的时间内准时送达； 同城区域当日达：当日12：00前取件，当日20：00前送达； 国内次晨达：当日18：00前取件，后一个工作日12：00前送达； 国内次日达 ：当日18：00前取件，后一个工作日18：00前送达； 隔日达：当日18：00前取件，后两个工作日18：00前送达； 港澳台速递：大陆地区发往香港、澳门、台湾地区次日或隔日送达； 到付件业务：所发快件的运费由收件客户支付；

代收货款业务：XX快递可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款，签收后三日内返款寄件客户；

货单签收返回：除完成正常的快件收派服务外，XX快递协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

2、快件服务

XX快递可以提供全国23个省、4个直辖市、5个自治区及港澳台地区的高水准门到门快递、快运、空运服务。无论货物大小，全部采用标准操作流程，以最快速度，进行发运、中转、派送，实现当日达、次晨达、次日达、隔日达、定时达。（1）快捷的时效服务

从客户预约下单到XX快递业务员上门收取快件，1小时内完成； 快件到达XX快递配送站点至业务员上门为客户派送，4小时内完成；

强大的航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“当日达、次晨达、次日达、隔日达”。（2）安全的运输服务

先进的信息监控系统：GPRS手持终端设备和GPS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。各集散中心监控平台：24小时监控摄像，保证货物安全。专项分拨、专人管理：代收货款、高价值、货单签收返回专项服务。质量控制体系：通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，推行全面质量管理。（3）高效的便捷服务 方便快捷的网上自助服务： 客户只需输入运单号码即可随时登陆 XX快递网页进行货物跟踪查询 客服中心服务：全国服务热线：400 8822 168；各网点客服的电话业务咨询服务。灵活的结算支付方式：寄付、到付、第三方支付，现金、月结、转账、支票等方式。（4）多项特色增值服务 XX快递提供代收货款、高价值、签回单、限时派 送、委托收件、短信通知等多项增值服务。

3、付费方式：

（1）现结：也叫寄付。业务员在快件收寄或派送现场向寄件人以现金收取快件资费。（支票收取看网点实际状况，目前极少使用。）（2）月结：网点与客户商议每月结算一次上月收寄件运费。此项针对月结客户服务。（3）到付：业务员向收件客户收取的快件资费，不向寄件收费（到付会涉及税金）。

4、快件收派方式

（1）上门收派：业务员根据客户要求和提供的地址到客户所在地收件或派件。（2）网点收寄：客户本人至就近营业网点寄件或取件。

5、保险件

客户在寄递快件时，除交纳运费外，还按照快递企业制定的保险公司承诺的保险费率交纳保险费的快件。如果保险快件在传递过程中发生遗失、损坏、短少、延误等问题时，客户有权向承包的保险公司提出索赔要求。

6、香港件

（1）香港件晚班发车，周六晚班不发车，周日不派件。

（2）虎门一般有两班车，第一车5点发，正常早上7点到；第二车9点发车，正常中午12点到。

（3）面单填写要求：发往香港的快件大头笔书写“HK+区域名称”或“HK+区域代码”（4）入仓件 ：需装箱清单、商业发票及入仓号，首次按登记费实报实销加收处理，第二次再按入仓费加收。（详细标准请查OA报价表）

（5）报关件：销售合同或海关备案登记手册、商业发票、装箱单、核销单(需登录中国电子口岸备案在深圳海关)、报关委托书、报关单。

7、台湾件

（1）台湾件中班发车，一周全发，周六下午、周日不派件

（2）正常第二天早上到达台湾。派件当天可安排；偏远或超区则转同行，次日安排。（3）鞋子、手袋、眼镜、衣服、高尔夫球等货物，杂牌可走，仿牌不可以走，名牌需要提供授权书；注：鞋子装箱私人不能超过6双，公司不能超过10双；眼镜装箱超过40副要提供装箱单和发票；衣服装箱不能超过24件，旧的衣服要提供收件人身份证复印件方可出货。（4）录单及面单都要提供收件人全名、收件公司全称、收件电话、地址、统一编码或身份证号码，并且抬头一定要写正确。

（5）台湾只有五个抬头：台北、台南、台中、高雄、桃园。

三、禁寄品

国家法律、法规明文禁止寄递的物品共14类。主要包括：具有燃烧、爆炸、腐蚀、毒害和放射等性质的危险物品。还包括严重危害国家安全、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、破坏社会稳定的禁寄物品。

限寄物品是指对国家规定的限制流通或实行特许 经营的物品，如烟酒等进行限量快递。公司定义：按禁寄品性质的不同，分为违法禁寄品 和违规禁寄品。违法禁寄品是指国家法律法规禁止或限

制运输企业经营运送的物品；违规禁寄品是指不符合公司相关规定和要求、不能运送、影响运输安全，不宜运输的物品。具体按危害性质与运输类型分为4类。

1、A类 普通违规禁寄品(网络车)A1易爆物品：如烟火制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）发令纸、干冰、打火机、煤气炉、煤气罐；

A2气体、粉末状物品（不论何种颜色）、膏状物品（如牙膏等）、白色晶状物品；

A3液体(不论是否易燃)：如汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、去光水等； A4易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品：如煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉、锂电池（6-8月份禁止收寄）等；

A5氧化剂和有机过氧化物：如氧化氢、过氧化钠、次氯酸钙、氯酸钾、硝酸钾、不明化学成份物品等；

A6毒害品和感染性物品。指在流通过程中容易发生中毒和感染的物品，如杀虫剂、灭草剂、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥罗仿、苯铵、生漆、血液、尿液、体液、炭疽、危险性病菌等； A7腐蚀品，能灼烧人体组织，并对金属等物品造成损坏的固体和液体，如硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧水等。

2、B类 航空及铁运违规禁寄品

B1爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；

B2气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡、易爆开的汽车安全气囊等；

B3液体(不论是否易燃)：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节油、天拿水、胶水、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等；B4易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性碳、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉、固体胶等；

B5氧化剂和有机过氧化物、放射性物质、具有腐蚀性的物品。如化学实验用品（高锰酸钾）； B6毒性和放射性物品：如农药、锂电池等 ；

B7各类生化制品和传染性物品，如氰化物、砒霜、催泪弹等； B8腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液； B9磁性物体、未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品，如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体； B10 妨碍公共卫生的，如尸骨（包括以焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、为经药制的兽骨等；

B11粉末装物品（不论何种颜色）、液体（不论使用何种包装）、膏状物（如牙膏等）、外包装有危险标志的货品。

3、C类 普通违法禁寄品（网络车）

C1各类烈性毒药和传染性物品，如铊、氰化物、砒霜、催泪弹、任何活病菌或疾病微生物或任何细菌培养物； C2麻醉药物和精神药品，如毒品、鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶等）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等；

C3国家法令禁止流通或寄运的物品，如文物、武器、弹药、刀具、仿真武器、古董等；

C4含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，计算机磁盘及光盘等； C5妨碍公共卫生的，如尸骨、骨灰、灵柩、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等； C6具有放射性的物品及各种危险品，如雷管、导火索、火药、炸药、核能物品等； C7各类假冒证件，牌照，票据等，如假车牌，假证照，假章，假发票； C8 动物、植物以及它们的标本;C9限制运输物品：香烟一次性收寄不得超过2条。

4、D类 航空及铁运违法禁寄品

D1 各类烈性毒药和传染性物品，如农药、铊、氰化物、砒霜、催泪弹等； D2 麻醉药物和精神物品，如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶等）、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等； D3 国家法令禁止流通或寄运的物品，如各种武器、仿真武器（玩具枪、刀具等）、弹药、雷管及爆炸物品等；

D4 含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传。

【案例】2010年９月１７日，方先生来到鄞州某快递公司，把内装价值２０００余元的８条香烟的包裹交给快递公司，要求快递至海南。快递公司见方先生已将委托的物品打包成型，也未询问委托物品为何物，谈妥快递费为３０元后就接下了这笔业务。按照规定，香烟为限寄物品，一次快递最多只能寄两条。由于消费者方先生与快递公司对于所寄物品未曾沟通，最终造成８条香烟在机场安检过程中，被南方航空公司根据相关规定扣留。事后，该快递公司因没有严格按照国内邮件禁止和限制邮寄的规定，被有关部门处以２０００元的罚款。

第四篇：服务意识与服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》

课程背景：

服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：

1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：

通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员

课程大纲：

第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态

1、世界上没有一个人不在为他人服务

2、礼仪要表达的精髓是什么

第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性

1、服务人员的工作行为意味着什么

2、服务人员应有的职业意识

3、服务礼仪对工作产生的影响

第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪

1、服务人员仪容的要求

2、服务人员的妆容尺度

3、首饰佩带的要求与禁忌

4、什么是完美的微笑与表情

5、男士、女士着装禁忌

第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练

1、服务站姿训练

2、端庄坐姿训练

3、优雅行姿与蹲姿

4、标准服务手势、表情训练

第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪

1、服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语

第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理

1、换个角度看投诉

2、投诉处理的原则

3、投诉处理的步骤

第五篇：礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）

零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括

第一部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

案例分析：

案例

1、国美电器的蓝色服务

案例

2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

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