药房服务礼仪与文明用语

第一篇：药房服务礼仪与文明用语

药房服务礼仪与文明用语

1、药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。树立药师的职业形象，提高患者认同感。

2、工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。与患者见面时应问候。

4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。

5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。

6、基本文明用语 ：

请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见

7、接、听电话服务文明用语：

1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？

2）您好，我是门诊药房，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。

3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？

4）、请您稍等，就来。

5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？

8、发药窗口服务用语

1）、请您到收费处交款后再来取药。

2）、请您把处方和交款单附联给我。

3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。

4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。

6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可 先用电话联系）。

8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。

第二篇：护士礼仪与文明用语

护士礼仪与文明用语

导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。

沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。

（一）护士的仪表礼仪

仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括：

1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。

2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。

（二）护士的仪态礼仪

是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括：

1、表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情出来。如：眼神、微笑等。

2、眼神：延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。

3、微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，具有亲切感和信任感。

4、姿势：主要指身体呈现的样子，也称肢体语言。它是传递信息的一种符号，也是传递感情的一种表达方式，更是显现雅俗的重要尺标。

（1）正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。

（2）护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。

（3）坐姿的要求：入坐和离座时，不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保证稳固性。

（4）双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。

（5）持病历夹行走姿态：用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内，放在前臂内（6）（7）（8）

（9）侧，持物的手紧靠腰部，病历夹的上缘上翘。右手自然下垂，行走时右手自然摆动。然后再打开时，左手托住病历夹，右手打开，便于翻看。

手端治疗盘的走姿：站立或已行走的姿态，两手托住治疗盘的边缘中部，两肘部靠近腰部，上臂与前臂呈90度角，治疗盘边缘不可触及工作服，取放平稳。

推车的姿态：位于车后，两手扶车吧，两臂用力均与，重心集中在前臂，上身略向前倾，匀速前进，用手推开后再进入。

行走姿态的训练：保持正确的姿势，进行直线行走，可在地上划一条直线，抬头，挺胸收腹，颈直，下颌微收，目视前方，立腰提臀，脚尖向前，两角的内侧在一条直线上，步长为自己的一脚长。可在头上顶一本书，克服行走时的左右摇摆。行走时两臂自然摆动，做到手掌心向内，摆动的幅度以30度为宜，不可左右横摆。动作：治疗护理过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗护理工作。护士的动作要求轻柔有力。

（三）护士的语言交流礼仪

语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、呼唤关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪：

一、语言技巧

语气：应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气。

节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。

语言交流的基本要素：说话要有礼貌、发音标准（不说错字）语速适中、音量适当。

二、护士语言的应用形式

礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！XX科室（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好” 举例：

请--请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走，请跟我来，请稍等，请别太焦急，请您„„，请记得，等等。谢—多谢，谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵。（4）告别时：再见！请走好！

2、工作礼貌用语

（1）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“XX（称呼），您好！”，“我们给您安排的床位是XX床”，请跟我来或我带您去。2）“请您先测一下体重” 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐或请您躺下休息。” 5）“您的分管医生是XX，责任护士是XX。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”（2）责任护士接待病人 1）“XX（称呼），您好，我是您的责任护士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

（3）护理操作是日常用语 1）晨间护理时

A、早上好！现在我要给您整理床铺，请您配合一下，好吗？您能下床吗？ B、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时 A、您好点了吗？

B、您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。3）送药时 A、“XXX（称呼），您服这药后感觉怎么样？” B、“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服下。” C、“这药请在饭后服，请记得服下。” 4）注射时

“XXX（称呼），现在我要给您注射，你做好准备，要去厕所吗？您别紧张，我会尽量给您注射好。（如果一针未扎进，应说：对不起，给您增加了痛苦。）5）对需做检查或手术者 之前：XXX（称呼），明天上午要给您做X项检查（或作XX手术），这样可以对您的病情有一个明确的诊断（或手术后能早日康复），请您明晨不要吃早餐，请您不要担心，紧张，晚上要睡好，检查（或手术）会进行得很顺利的。（4）病人出院时日常用语 1）XXX（称呼），您可以出院了，手续都办好了吗？ 2）家里都准备好了吗？有家人来接您吗？ 3）还有什么事需要我帮忙吗？

4）回去后有什么问题请随时与我们电话联系。

5）回去后in更要注意休息、营养，保重身体，定期到本院复查，祝您早日康复。6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？请别客气，多提宝贵意见。（5）常要病人配合的日常用语

1）病人需要休息，请您把声音放轻一点。2）对不起，请勿在病房吸烟。（6）接待探视者是日常用语 1）XXX（称呼），请问您探视那位？ 2）他住在XX房间几床，请往这边来。3）来访者致谢，“不客气”。

3、电话礼仪

（1）主动友好、自报家门

（2）用语文雅、口气温和、注意语音、语调、语气（3）说话简明，节约时间（4）迟接电话须表歉意（5）电话语气要委婉

（6）与同事通话避免使用昵称（7）轻放电话

（8）避免在病房高声叫喊同时接听电话

4、禁忌

在护理工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。常见护理礼仪的忌语：

（1）不知道，去问医生。

（2）怎么了，又在叫！真烦人！

（3）动作快点！都像你这样我们整天不要干事了。（4）家属不干要家人陪着干嘛?（5）打针哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管长得不好。（6）你静脉不好打，没有办法，打针总是痛的，叫啥？（7）叫什么叫，没看我正忙着呢。

（8）我就这水平，你觉得不好找别人去。（9）你不满意就到别的医院去。

（四）护士行为礼仪

1、尊重患者

把患者放在平等的位置上，是处于疾病状态下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧视，保持病人的尊严，患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地方；维护患者的身体隐私权；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。

2、诚实守信

指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法的予以兑现不要让患者失望，要诚信与才能建立融洽的呼唤关系。

3、举止文雅

指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着呼唤良好人际关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。

4、雷厉风行

指一个人的动作敏捷，干净利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争的了生命，在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。

第三篇：服务文明用语3（本站推荐）

基础知识培训5--服务规范用语

一、文明用语 1您好。

2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗? 11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉。21请多指教。22请多关照。23请您多保重。24欢迎您提宝贵意见。25谢谢您的合作。26不用谢。

27对不起，让您久等。28请注意公共卫生。29没听清楚请您再说一遍。30请您清点好现金(货物)。31请注意安全。

32请排好队。

33请您别在公共场所抽烟。34请您稍等，他马上就来。

35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗? 37好的，我马上请××回答您的问题。38请问您需要办理什么业务? 39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41您提的意见很好，我们一定改进。42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43请在这里签名(盖章)。44请您用钢笔填写。

45再见，有什么问题请随时电话联系。46谢谢您的鼓励、关心和支持。47晚安。48再见。49您走好。50欢迎您再来。

二、服务忌语

1、嘿!

2、老家伙；老头儿!

3、土包子。乡巴佬。

4、你吃多了，没事干!

5、谁让你不看好点。

6、不知道，问别人去。

7、听见没有，长耳朵干什么用的。

8、罗嗦什么，快走开。

9、我就这态度。10、11、12、有本事你告去!有完没完!不买看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您买得起就快点买。到底要不要，想好了没有?!喊什么，喊!没看我正忙着，着什么急? 交钱，快点!我解决不了，愿意找谁找谁去。不关我的事，不知道!刚才说过了，怎么还问?!靠边去。没钱找，等着。你买的时候怎么不挑好?!谁卖给你的，你找谁!有意见，找领导去!到时间了，你快点!上面写着，你不会自己看!不能换，就这规矩!不买就别问!你问我，我问谁!喊什么，没见我有事!管不着!没上班呢，等着!干什么呢，快点!我不管，别问我!不是告诉你了吗，怎么还不明白?!没零钱了，自己去换!挤什么，挤? 要买快点，不买靠边!别罗嗦，快点讲!为啥不早说!越忙越添乱，真烦人!怎么不提前准备好?!就这货，没办法。别装糊涂!

46、后边等着去!

三、常用服务用语 1． 迎接顾客时

您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

请再等一下。7.询问顾客时

对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时

对不起。

实在不好意思。

很抱歉。

9． 使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。

10．说完全懂了的时候

明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．听顾客说不满时

不好意思。

对，您说得对。

实在对不起，我无能为力。

对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等。

给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心。

谢谢您如此的热情与关心。13.请顾客坐时

您好，请坐。

请坐，让您久等了。14．送顾客时

您走好。您慢走。

谢谢，欢迎再次光临

四、收银规范用语

谢谢，应收您xxxx元。

收下您xxxx元。

应找您xxxx元。

请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票/发票，您慢走！

五、打招呼礼节

打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！

1、早上的招呼

早上上班后，要自动明朗的说“早上好”

在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内招呼时，要使对方听得到

2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳

3、被叫到名字时

看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面

4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”

5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意

6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意

7、下班时的招呼

一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意

8、使人感觉舒服的行礼方法

点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的

手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面

六、服务礼节

对顾客不要有偏袒或偏爱 对很亲密的顾客也不可太随便 不可一直注视顾客的动作 要有敏捷爽快的动作最要紧

空闲时修整陈列商品等，积极找工作做 部门内不可用跑步的

不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部门上化妆

不可和同事戏谑开玩笑或聊天

上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆 吃东西、看书等就太不应该了 手不可插在口袋里

七、电话礼节

1、接电话时

铃声后用左手拿起听筒

立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里 重点用笔记下来，并复述一遍

如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人

若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方

2、打电话时

打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好 拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等

待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点 话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记 对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认

切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下

3、如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢”或“请╳╳╳部╳╳╳员工给

（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。

4、接听电话：商店员工在接听电话时，首先应说：“您好,╳╳╳公司XX部门！”当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

5、如听到商店内的电话系统有人呼叫你，而此时你正为顾客服务，应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。

八、谈话的礼节

说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”

对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度

呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧

要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解

九、打招呼的技巧

在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自动明朗的说“早安”

在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内要大声叫，使大家都听得到

2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳

3、被叫到名字时

看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面

4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”

5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意

6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意

7、下班时的招呼

一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意

8、使人感觉舒服的行礼方法

点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的

手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面 日常业务中的礼仪

十、和客户的业务礼仪

1、接待工作及其规范：

①在规定的接待时间内，不缺席。②有客户来访，马上起来接待，并让座。③来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。④对事前已通知来的客户，要表示欢迎。⑤应记住常来的客户。

⑥接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2、介绍和被介绍的方式和方法：

①无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

②直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

③把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

④男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

3、名片的接受和保管： ①名片应先递给长辈或上级。

②把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

③接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。④对收到的名片妥善保管，以便检索。

4、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。①公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

②及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。③借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。④工作台上不能摆放与工作无关的物品。

⑤公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

十一、零售商忌语

小型零售企业在遇到顾客退货时，往往会觉得麻烦。许多小型零售商常常会出现如下错误用语： “这不是我们的事，找制造商”,这是零售商的常见反应，但这是错误的。因为顾客的合同是与零售商签订的，而不是与制造商签订的，即便顾客愿意与制造商联系，那也不能免除零售商的责任。

1、“我们更换产品”

如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意更换，请记住他没有接受更换的法律义务。

2、“我们免费修理”

如果产品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，零售商应给予退款或更换。

3、“按担保书办”

顾客不是必须接受担保书的忠告，记住顾客的合同是与零售商，不是与制造商签订的。担保书只是一个附加的保护，它提供了一个选择：把货物交由制造商处理或以它作为与零售商争议的武器，担保书无论如何不能替代顾客的合法权利。在某些情况下，使用担保书对于顾客来说可能是最方便的选择。例如，顾客买了一套高级音响，而一个开关有缺陷，让制造商按照担保书修理开关可能比较容易。如果顾客决定按照制造商的担保书修理产品，要求你在产品修理期间借给一个替代品，商店没有义务必须同意，但出于善意可能这么做。另外，如果问题没有被制造商令人满意地解决，零售商仍然负有退款的义务。“

4、没有收据我们不予退款或调换”

收据的主要目的是证明顾客从某家商店买了货物，所以零售商在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可 能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个零售商号的名字可能在商品上，或某个售货员可能记得这位顾客，如果不能找到任何凭证，零售商可以拒绝退货。

5、“我们不予退款”

商店不能简单地说他们不给退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，零售商不能剥夺这些权利。

6、“是你的过错，产品不是为那个用途而制造的”

商品应该符合其正常的用途，所以零售商不要用“没有适当使用产品”之类的托词蒙骗顾客，如果顾客买的产品不能像正常情况下那样工作，就是不符合它的用途。

7、“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”

零售商不应使用这样的托词，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格，这是直到购买时顾客并不知道任何缺陷的情况。当然，如果商品是作为次品或玷污品出售的，零售商应该向顾客说清楚。

十二、企业文化 人文

请把您的微笑留给我们······ 笑容------比任一份礼物更有亲情力 识才、用才、育才、成才······ 勤勤恳恳工作、踏踏实实做人······ 向管理要效率，向管理要发展······ 日清日高、日事日毕······ 龟兔赛跑的故事······ 以人为本，以客为尊······ 发展才是硬道理······ 顾客永远是对的······

如果对我们的服务满意，请您告诉您的朋友；如果对我们的服务不满意，请您告诉我们······

您好、请、谢谢、对不起······ 您好，欢迎光临/欢迎再来······ 团结就是力量······

善待自己、善待家人、善待同事、善待顾客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顾客是老板（顾客、供应商、员工）······ 太阳每天是新的······ 我们一直在努力······ 好好生活每一天······ 亲情关爱每一人······

经营：

不满意可退货······ 绿色家园，绿色的家······ 省钱就是赚钱······ 为您节省每一分钱······ 同样品质，价格更低······--------中阳人自己的超市 服务更好，价格更低······ 让您满意······

让我们做的更好（谢谢提出宝贵意见）······ 实实惠惠待客······ 为您省钱······ 天天低价······

周周有特价、日日是低价······ 永远低价······

提高百姓生活质量······ 提升生活质量······

第四篇：医院服务文明用语

医院服务文明用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

门诊护理服务用语

导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

药 房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

功能检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

护理服务用语

10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈧电话（传呼）服务用语

46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第五篇：服务文明用语规范

服务文明用语规范

服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。

1.对来访人员说：

你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”

2.当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3.当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。

4.对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”

5.对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”

6.对车场内闲杂人员说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”

7.对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费用元”

“这是你的收据，祝你一路顺风”

8.当车辆进车时应说：

“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

礼貌服务用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、请问？

5、请进！

6、请坐！

7、谢谢！

8、再见！

9、对不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、请原谅。

13、没关系！

14、别客气！

15、不用谢！

16、请稍等。

17、请指教。

18、请当心！

19、请走好。20、欢迎光临！

21、欢迎再来！

22、请问什么可以帮到您？

23、很乐意为您服务！

24、这是我应该做的。

25、请您多提宝贵意见！

26、您的需求就是我的职责。

27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处