展厅接待员文明用语及礼仪yj

第一篇：展厅接待员文明用语及礼仪yj

售楼大厅人员礼貌文明用语

俗话说良言一语三冬暖,恶语伤人六月寒。展厅接待员是公司的形象代言人，展厅接待员的一言一行都关系到整个公司的声誉，所以使用文明用语对展厅接待员及销售员显得尤为重要。在接待客户时，忌用冰冷、生硬的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

生硬用语类：你姓什么？

友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬用语类：你想看哪个厂房/仓储？

友好热情类：您觉得哪个位臵的厂房/仓储您比较中意？ 生硬用语类：你还想知道什么？

友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！

情感效应放在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果展厅接待员或售楼员说话僵硬，即使有客户想过来投资买或者租厂房，最终也会放弃,因为你的不恰当表达已经挫败了对方的购买欲；相反，如果展厅接待员和售楼员有着良好的素质，即使对方不买或者不租也会对我们公司产生良好的印象，并且还会向亲戚朋友推荐。

展厅礼仪标准：

（一）迎宾礼仪：

见到客户步入销售大厅时，展厅接待员应主动迎上去，在离顾客3米处，面带微笑，15度鞠躬，“您好，欢迎光临西部国际建材物流园！我是销售顾问***”，“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等（普通话）。将名片递上，（注意要将名片正面字朝向顾客双手递上）“欢迎光临”同时手臂呈水平位臵向店内挥动，掌心向上，将顾客导入展厅内。

（二）接待礼仪

1.与顾客之间保持1-1.5米的距离，面带微笑，说话看着对方，视线放在对方眉间。

2.当顾客走到沙盘位臵时，展厅接待员要快速将沙盘的灯光打开，针对客户所考虑的厂房位臵讲解并介绍该区域的厂房或仓储是否已经卖出或者出租，如果是已租出或者卖出可以引导客户选择位臵或者面积相近的厂房。

3.说话吐字清楚，声音洪亮，如果顾客是本地人可用当地方言，否则要讲普通话。与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

4.认真聆听顾客的意见与看法，并作出适当的回答。当客户赞扬我方厂房时：“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个仓储是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。

5.主动询问客户对厂房的的实际需求面积，用途及预计入园时间，并在《客户来访登记表》做好相应的接待记录。6.不要轻易打断顾客的谈话，当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。

7.原则上顾客永远是对的，严禁与顾客产生争论。当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”

8.当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。

9.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等

10.手机调到震动状态，非重要电话不能接听，接听电话时要对顾客道歉。

11.顾客进入休息区或洽谈区，根据顾客爱好，先端上适当的饮料。10.顾客离店以后，应在最短的时间内将沙盘电源及接待座椅、桌面物品等设备整理至最初状态。12.接听电话,取东西时要快步走。

（三）名片礼仪：

名片正面字朝向顾客双手递上。平时名片要放在上衣口袋里，不能少于10张，外出不能少于30张。

（四）电话礼仪：

很高兴为您服务，我是销售顾问XX，有什么需要帮到您的”接听时要面带微笑。电话机旁要准备好纸笔，随时记录电话内容（时间、人物、记咨询事项等）。通话完毕后，“感谢您的来电” “随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”等，必须等对方挂机后再放下电话。

（五）送宾礼仪：

顾客离店时，要送出门口，15度鞠躬，面带微笑，“您慢走，欢迎再次光临！”恶劣天气需持伞相送。

第二篇：护士礼仪与文明用语

护士礼仪与文明用语

导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。

沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。

（一）护士的仪表礼仪

仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括：

1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。

2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。

（二）护士的仪态礼仪

是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括：

1、表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情出来。如：眼神、微笑等。

2、眼神：延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。

3、微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，具有亲切感和信任感。

4、姿势：主要指身体呈现的样子，也称肢体语言。它是传递信息的一种符号，也是传递感情的一种表达方式，更是显现雅俗的重要尺标。

（1）正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。

（2）护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。

（3）坐姿的要求：入坐和离座时，不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保证稳固性。

（4）双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。

（5）持病历夹行走姿态：用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内，放在前臂内（6）（7）（8）

（9）侧，持物的手紧靠腰部，病历夹的上缘上翘。右手自然下垂，行走时右手自然摆动。然后再打开时，左手托住病历夹，右手打开，便于翻看。

手端治疗盘的走姿：站立或已行走的姿态，两手托住治疗盘的边缘中部，两肘部靠近腰部，上臂与前臂呈90度角，治疗盘边缘不可触及工作服，取放平稳。

推车的姿态：位于车后，两手扶车吧，两臂用力均与，重心集中在前臂，上身略向前倾，匀速前进，用手推开后再进入。

行走姿态的训练：保持正确的姿势，进行直线行走，可在地上划一条直线，抬头，挺胸收腹，颈直，下颌微收，目视前方，立腰提臀，脚尖向前，两角的内侧在一条直线上，步长为自己的一脚长。可在头上顶一本书，克服行走时的左右摇摆。行走时两臂自然摆动，做到手掌心向内，摆动的幅度以30度为宜，不可左右横摆。动作：治疗护理过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗护理工作。护士的动作要求轻柔有力。

（三）护士的语言交流礼仪

语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、呼唤关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪：

一、语言技巧

语气：应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气。

节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。

语言交流的基本要素：说话要有礼貌、发音标准（不说错字）语速适中、音量适当。

二、护士语言的应用形式

礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！XX科室（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好” 举例：

请--请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走，请跟我来，请稍等，请别太焦急，请您„„，请记得，等等。谢—多谢，谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵。（4）告别时：再见！请走好！

2、工作礼貌用语

（1）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“XX（称呼），您好！”，“我们给您安排的床位是XX床”，请跟我来或我带您去。2）“请您先测一下体重” 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐或请您躺下休息。” 5）“您的分管医生是XX，责任护士是XX。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”（2）责任护士接待病人 1）“XX（称呼），您好，我是您的责任护士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

（3）护理操作是日常用语 1）晨间护理时

A、早上好！现在我要给您整理床铺，请您配合一下，好吗？您能下床吗？ B、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时 A、您好点了吗？

B、您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。3）送药时 A、“XXX（称呼），您服这药后感觉怎么样？” B、“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服下。” C、“这药请在饭后服，请记得服下。” 4）注射时

“XXX（称呼），现在我要给您注射，你做好准备，要去厕所吗？您别紧张，我会尽量给您注射好。（如果一针未扎进，应说：对不起，给您增加了痛苦。）5）对需做检查或手术者 之前：XXX（称呼），明天上午要给您做X项检查（或作XX手术），这样可以对您的病情有一个明确的诊断（或手术后能早日康复），请您明晨不要吃早餐，请您不要担心，紧张，晚上要睡好，检查（或手术）会进行得很顺利的。（4）病人出院时日常用语 1）XXX（称呼），您可以出院了，手续都办好了吗？ 2）家里都准备好了吗？有家人来接您吗？ 3）还有什么事需要我帮忙吗？

4）回去后有什么问题请随时与我们电话联系。

5）回去后in更要注意休息、营养，保重身体，定期到本院复查，祝您早日康复。6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？请别客气，多提宝贵意见。（5）常要病人配合的日常用语

1）病人需要休息，请您把声音放轻一点。2）对不起，请勿在病房吸烟。（6）接待探视者是日常用语 1）XXX（称呼），请问您探视那位？ 2）他住在XX房间几床，请往这边来。3）来访者致谢，“不客气”。

3、电话礼仪

（1）主动友好、自报家门

（2）用语文雅、口气温和、注意语音、语调、语气（3）说话简明，节约时间（4）迟接电话须表歉意（5）电话语气要委婉

（6）与同事通话避免使用昵称（7）轻放电话

（8）避免在病房高声叫喊同时接听电话

4、禁忌

在护理工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。常见护理礼仪的忌语：

（1）不知道，去问医生。

（2）怎么了，又在叫！真烦人！

（3）动作快点！都像你这样我们整天不要干事了。（4）家属不干要家人陪着干嘛?（5）打针哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管长得不好。（6）你静脉不好打，没有办法，打针总是痛的，叫啥？（7）叫什么叫，没看我正忙着呢。

（8）我就这水平，你觉得不好找别人去。（9）你不满意就到别的医院去。

（四）护士行为礼仪

1、尊重患者

把患者放在平等的位置上，是处于疾病状态下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧视，保持病人的尊严，患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地方；维护患者的身体隐私权；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。

2、诚实守信

指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法的予以兑现不要让患者失望，要诚信与才能建立融洽的呼唤关系。

3、举止文雅

指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着呼唤良好人际关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。

4、雷厉风行

指一个人的动作敏捷，干净利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争的了生命，在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。

第三篇：展厅接待礼仪标准

展厅接待礼仪标准

展厅是碧桂园的门面，是客户对碧桂园的第一印象，是碧桂园与客户之间的桥梁，是客

户了解碧桂园的窗口，所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公

司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家，那么展厅宾客接待同样需要五

星级的服务。

一 迎送服务礼仪：

展厅宾客工作中应保持，仪表整洁，服饰挺括，仪容端庄，仪态规范、精神饱满、精力

集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。

1，见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临碧

桂园！请问您有预约还是第一次上门？”

2，客人离开展厅时，由宾客人员送到门口，微笑道别，看清客人已踏出门后，再轻

关门，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。

二 进店服务礼仪：

1，根据客户的需求，如果有预约销售员，由一名宾客留在前台电话通知销售人员，同时

另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步处，随着客人的步子

行进，遇阶梯处，要微笑向客人示意：小心台阶。

2，客人坐下后，主动向客人问讯：“为您提供免费饮料，这里是水单，请问需要喝点

什么？”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等，整个过程同时需要面带微笑，注视客人。

3，饮料服务要讲究效率，缩短客户的等候时间，一般客人确认以后3分钟内要摆

上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说：请慢用。如此 时销售人员还没有到，微笑告知我们已经通知销售人员，请您稍等，他正在赶过来。

4，为客人倒好茶水后，宾客就要返回前台，随时关注客人是否需要续水，如有需要，马上行动。如果客人等了很长时间，预约销售人员还在忙，要关照一下客人并说向其

说明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。

5，来访客户与邀约客户一定要分别登记，记录好是由哪一位销售人员接待。

三：宾客人员秩序：

1，宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象，如遇特殊原因

需要暂时离席，应该和休息的宾客人员商量让其代岗，为了更高质量的服务来访客人，代岗时间不可超过10分钟。

2，宾客人员应该严格遵守作息时间，在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间

需要到点才能离席，不得提前离席更换工作服。

3，所有前台人员包括宾客和销售，都不得用公司电话拨打私人电话，以免有客户来

电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大，不得在前台区域吃东西，放置

私人物品。如有快递，应该放在前台桌下方，客户看不到的位置，并第一时间通知收

件人尽快来前台领取，以免物品堆置太多引起前台杂乱，有损公司整体形象。

四：宾客接待人员形象礼仪：

1，宾客与前台销售站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微

闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得

抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

2，走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺

胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆

动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

3，目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他

人。

4，眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔

视对方。

5，手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的

手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节

为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用

食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。

五：宾客礼仪妆容：

1，宾客接待人员上班应化淡妆，以体现女性的健康和自信，下面是妆容画法

首先清洁面部，用滋润霜滋润面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆

步骤。

打底：打底时最好将海绵扑将面部打湿，然后用肤色相近的底霜，轻轻拍

点。

定妆：用粉扑占干粉，轻轻揉开，主要以面部T字区定妆，其余定在外

轮廓。

画眼影，职业女性的眼影化妆应自然，干净，柔和，重点放在外眼角和睫

毛根部，然后向上向外晕染，眼线：眼线的画法应该紧贴睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷轻轻描画。

口红：应选择靓丽自然的颜色，表现出职业女性的健康自信之美。

按照以上步骤，一位靓丽的宾客就会呈现在大家眼前。

六：展厅员工礼仪规范：

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲。

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

第四篇：接待员服务礼仪培训

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

接待员服务礼仪培训

2010年11月25-26日

上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司

【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。【报名电话】

闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

课程背景curriculum background 为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

课程目标curriculum objectives    为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪

授课方法Teaching methods.   讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省

课程大纲curriculum introduction

一、高端商务礼仪---以建立关系为目标 1.2.3.4.5.6.印象管理—管理好要传递给对方的印象 在商务交往中留下美好的

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

7.二、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系 1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) 掌握交往中礼仪的空间距离  问候礼仪---一声问候传递内心的声音  握手礼仪-Your Handshake Speaks

 Volumes About You  称谓礼仪---不同的文化不同的称呼  自我介绍礼仪―大方，充满自信  介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语

 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带

2.接待礼仪

 迎来送往的细节--细节决定成败  会议礼仪

     参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调

会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪

 送客礼仪---留有回味

 商务宴请礼仪—了解东西方差异

       慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪

 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准  祝酒礼仪---适当的幽默

3.商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号  高端商务会议对服饰的要求

 高端商务会议男士服饰礼仪

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

   着装要点 穿西装的七原则

高端商务会议女士着装礼仪着装要点

 普通商务会议对服饰的要求

  普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪

 细节体现品味

 

三、职场礼仪---体现企业文化 1.2.3.礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围 职业状态与服饰—T.P.O原则

工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象    4.5.6.7.电话对应的要点

工作电话的标准礼仪-通话中的细节 留意事项 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视

商务电子邮件使用礼仪--一事一议 同事间相处礼仪—同频共振原理 团队合作礼仪—对事不对人 其它细节         犯错时的礼仪—没有借口 乘坐电梯的礼仪

自己的方案被否定时的礼仪 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉 请求别人帮助的礼仪—真诚 帮助别人后的礼仪—不求回报 代接电话礼仪—及时转告

使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

讲师介绍 Teacher Introduction Lisa Wan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人 【学历及教育背景】

2010年上海世博会特聘礼仪专家 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2007时代创新先锋人物教育专家 商务人员考评委员会专家委员 日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 【管理实战经验】

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联

杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

第五篇：物业客服文明用语及礼仪[最终版]

物业管理中心文明服务用语和行为规范

一、员工文明用语规范

1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4.讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5.业主(或客户)来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走“等。同事之间见面也应相互问候。

6.离开面对的业主(或客户)时,一律讲”请稍候/您稍等“,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

7.业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道” “,这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”, 并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。

三、接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说“你好!物业中心。”(2)如为图书馆物业,应说“您好!” 图书馆物业。“(3)遇上节日要讲祝颂语,如”新年好!“等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说”请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?“ 3.应答:(1)如来电人找某人,应说”请稍等“然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说”对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?“(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说”好的/是的/嗯“以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。

6.收线:(1)向来电人说”再见!“(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说”对不起,请稍候。“然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦。“(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

8、接（打）电话文明用语和禁忌语

（a）接（打）电话文明用语

⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?

⑵我是，请问您有什么事吗？

⑶他（她）×××，请稍等。

⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？

⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？

⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。

⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？

⑼好的，我马上给您咨询一下。

⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（b）接（打）电话禁忌语

⑴你找谁呀！

⑵怎么搞的，打错了。

⑶我正忙，没空叫他（她）。

⑷他上哪儿，我怎么知道。

⑸我找×××！

⑹你是谁？听不出我是谁吗？

⑺找领导去，我管不着。

⑻你过来一趟，电话里说不清楚！

⑼听不见，声音大点！

⑽他（她）不在（挂上电话）！

四、接待业主(或客户)来访规范 1.业主(或客户)上门:(1)业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。3.业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问”请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？“(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说”对不起,请稍等。“然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。

5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说”再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语： ⑴请进，请坐，请喝水。

⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？ ⑷请问您有什么事？

⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。⑻对不起，让您久等了。⑼哪儿不明白，您请问。⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

7、接待来访禁忌语

⑴今天我有事，不办公。

⑵怎么才来，早干什么去了。

⑶我说不能办就不能办。

⑷先填好×××表，回去等着吧。

⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。

⑹急什么，还没到上班时间。

⑺填错了，找个明白的来。

⑻都几点了才来，明天再来吧。

⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）

⑽没听见我说的话吗？

（11）这么简单的问题，你都不清楚！（12）这个不归我管。不知道。

（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗？怎么还问！

（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。

五、上门服务规范

1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3.老师或客户开门后先说问候语“您好!/早上好!” 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2)老师或客户说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。7.告辞:(1)向业主说“再见”或表示谢意。(2)主动为业主带门。