第一篇:3、展厅、服务接待礼仪规范
展厅、服务接待礼仪规范
一、目的
在产品差异化不断缩小的今天,服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。当客户走进展厅或者维修站时,他对这个品牌服务质量的期望,在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。因此,我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境,让客户体会到轻松与尊重。
二、展厅接待规范
2.1.销售顾问在接待台旁迎接,应准备好工具包,站姿标准,面带微笑。2.2.当展厅大门关闭时有客户来店,值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门,并问候“欢迎光临”。当展厅门口暂时没有销售顾问时,销售顾问要在30秒内注意到客户,问候“欢迎光临”并上前接待。
2.3.当客户希望自己参观展车时,对客户说“X先生/女士,您请随意参观,有什么需要随时示意我,我会看到”,然后站在客户视线所及的范围内,当客户示意有问题时,立刻点头示意表示看到,并立刻上前,步伐平稳,面带微笑。
2.4.引领客户时,位于客户右侧前方2-3步,要让出客户前进的方向,避免背对客户,应侧身45度,按客户的速度行进,为客户指引方向时使用右手,手心朝上,大拇指自然张开,其他四指自然并拢,手臂略弯。走到座位旁时,主动为客户拉开座椅,伸手示意客户及其同行的其他客户就坐,保持面带微笑。当客户全部就坐后,销售顾问再就坐于客户右侧。
2.4.客户入座后,销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料,并示意前台接待准备饮料。为客户递水时,一手托住杯底,一手扶住杯子下部(双手远离杯口),从客户的侧面把水递上,同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶,请慢用”。
2.5.送别客户时,位于与客户平行的位置,送客户至展厅门外,感谢客户惠顾,热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去(至少5秒钟时间)。
三、服务接待规范
3.1.服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接,引导客户停车,等客户下车后感谢客户光临,并做自我介绍。
3.2.当客户需要等待车辆维修时,引导客户去休息区,边走边聊天。3.3.休息区服务员快速为客户提供饮料,及时给客户提供他所需要的娱乐设施,烟灰缸内2根烟头时应更换,及时(客户起身2分钟内)清理现场垃圾(茶几、烟灰缸、水杯)。
3.4.送行时对客户来店表示感谢,目送客户离站。
第二篇:展厅接待礼仪标准
展厅接待礼仪标准
展厅是碧桂园的门面,是客户对碧桂园的第一印象,是碧桂园与客户之间的桥梁,是客
户了解碧桂园的窗口,所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公
司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家,那么展厅宾客接待同样需要五
星级的服务。
一 迎送服务礼仪:
展厅宾客工作中应保持,仪表整洁,服饰挺括,仪容端庄,仪态规范、精神饱满、精力
集中,尊重客人,做到客来有迎声,客走有送声。
1,见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临碧
桂园!请问您有预约还是第一次上门?”
2,客人离开展厅时,由宾客人员送到门口,微笑道别,看清客人已踏出门后,再轻
关门,切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。
二 进店服务礼仪:
1,根据客户的需求,如果有预约销售员,由一名宾客留在前台电话通知销售人员,同时
另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下,要走在客人前方二三步处,随着客人的步子
行进,遇阶梯处,要微笑向客人示意:小心台阶。
2,客人坐下后,主动向客人问讯:“为您提供免费饮料,这里是水单,请问需要喝点
什么?”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等,整个过程同时需要面带微笑,注视客人。
3,饮料服务要讲究效率,缩短客户的等候时间,一般客人确认以后3分钟内要摆
上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说:请慢用。如此 时销售人员还没有到,微笑告知我们已经通知销售人员,请您稍等,他正在赶过来。
4,为客人倒好茶水后,宾客就要返回前台,随时关注客人是否需要续水,如有需要,马上行动。如果客人等了很长时间,预约销售人员还在忙,要关照一下客人并说向其
说明,不要扔在那里不管。要做到眼里有活。
5,来访客户与邀约客户一定要分别登记,记录好是由哪一位销售人员接待。
三:宾客人员秩序:
1,宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象,如遇特殊原因
需要暂时离席,应该和休息的宾客人员商量让其代岗,为了更高质量的服务来访客人,代岗时间不可超过10分钟。
2,宾客人员应该严格遵守作息时间,在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间
需要到点才能离席,不得提前离席更换工作服。
3,所有前台人员包括宾客和销售,都不得用公司电话拨打私人电话,以免有客户来
电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大,不得在前台区域吃东西,放置
私人物品。如有快递,应该放在前台桌下方,客户看不到的位置,并第一时间通知收
件人尽快来前台领取,以免物品堆置太多引起前台杂乱,有损公司整体形象。
四:宾客接待人员形象礼仪:
1,宾客与前台销售站姿:自然、轻松、挺拔、优美,站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微
闭,面带笑容;切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,双手不得交叉,也不得
抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
2,走姿:自然大方、充满活力、神采奕奕,行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺
胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆
动;切忌走“内八字”或“外八字”,摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。
3,目光:面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚;切忌用消极、愤怒的眼神对待他
人。
4,眼神:眼睛正视对方双眉正中心,神情专注,自然微笑,长时间交谈时,应柔
视对方。
5,手势:优雅、含蓄、彬彬有礼,在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的
手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指),掌心向上,以肘关节
为轴,眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用
食指指指点点,而应采用掌式指引。谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务;
耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦、温和、有条不紊。
五:宾客礼仪妆容:
1,宾客接待人员上班应化淡妆,以体现女性的健康和自信,下面是妆容画法
首先清洁面部,用滋润霜滋润面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆
步骤。
打底:打底时最好将海绵扑将面部打湿,然后用肤色相近的底霜,轻轻拍
点。
定妆:用粉扑占干粉,轻轻揉开,主要以面部T字区定妆,其余定在外
轮廓。
画眼影,职业女性的眼影化妆应自然,干净,柔和,重点放在外眼角和睫
毛根部,然后向上向外晕染,眼线:眼线的画法应该紧贴睫毛根部,眉毛:首先整理好眉形,在用眉刷轻轻描画。
口红:应选择靓丽自然的颜色,表现出职业女性的健康自信之美。
按照以上步骤,一位靓丽的宾客就会呈现在大家眼前。
六:展厅员工礼仪规范:
1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;
2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;
3.头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;男员工不留长发;
4.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
5.手部干净,指甲修剪整齐,不留长指甲。
6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水;
7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
第三篇:前台接待服务礼仪规范(范文)
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范
礼仪的含义:
“礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括:仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;
(二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;
(五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生;
(六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;
(七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;
(八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;
(九)协助人事主管做好招聘的前期工作;
(十)接受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规范
(一)面带笑容,保持开朗的心态;
(二)保持身体清洁卫生;
(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;
(四)淡妆上岗; 前台接待服务礼仪规范
(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
(七)宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
(一)口腔不卫生;
(二)头发脏且蓬乱;
(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;
(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;
(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、电话接待礼仪
(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;
(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;
(三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;
(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;
(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;
(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;
(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;
(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪
(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;
(二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 前台接待服务礼仪规范
长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;
(三)如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;
(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入;
(五)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理;
(六)如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等,客人在约定时间到来,应该提前出门迎接;
(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立;
(八)请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪
(一)当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排;
(二)客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;
(三)客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎您再次光临!”
七、前台人员行为规范
(一)举止文明,注意站姿、坐姿;
(二)禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;
(三)注意文明办公,严禁上网聊天;
(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品,一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。
八、前台人员的规范用语
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。
(一)造访
1、客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。前台接待服务礼仪规范
①单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐/女士,您好!”或“小姐/女士,早上好!”
“您好!欢迎来到德诚公司。”
②来者是二人,标准问候语则为:
“二位先生好!”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士,你们好!”
③来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”
④对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!”、“X小姐/女士好!”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
“先生/小姐/女士,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司宣传资料(“请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);
b)当场解答或电话通知相关人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d)进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
(二)电话
1、听话时先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,德诚公司!”或 “您好,这里是德诚公司!”(注意声音和表情)
2、对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求,作出标准回话。
①咨询业务:“先生(小姐),关于这方面情况(咨询),让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。”
②联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:“先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!”
③找人:“先生(小姐/女士),您找的XX先生(小姐/女士)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。”(然后接通本公司XX先生(小姐/女士)的电话,询问转接与否。)
④不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要,不应长时间占线);
3、结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
4、其他
① 已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话:“对不起,XX先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时,不随便传话,更不在未授权的情况下说 前台接待服务礼仪规范
出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话,标准回话: “对不起,XX先生/小姐/女士外出了,您需要我转达什么信息吗?”
③如果来电者拨错了号码,标准回话: “对不起,您是不是打错了呢?这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
④在向被访者转达来访时,应告诉来访者的姓名。
九、禁忌以下语言用词
前台接待人员服务时要热情主动,微笑相迎,有问必答,百问不烦,去繁就简,节时高效。
忌向客人轻易说如:“喂”、“嘿”、“我不知道,找别人去”、“我就这态度”、“喊什么,等会儿”、“我正忙着,着什么急”、“我解决不了,愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了,怎么还问”、“有意见,找我们领导去”、“你问我,我问谁”、“瞎叫什么,现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗,着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”,忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。
十、前台内部礼仪
(一)离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
(二)严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟。
(三)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
十一、服务规范示例
(一)开始接待:客户到来时,应面带微笑双眼注视顾客客户,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/小姐/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/小姐/女士,我可以帮你吗?
(二)方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:客户—方向—客户
(三)步行礼节示例:当你跟着客户时,走在客户的后面2—3步;当你指引客户时,走在客户的前面2—3步。
十二、投诉处理示例
(一)凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打 前台接待服务礼仪规范
断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。
(二)认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注德诚公司”。
(三)如客户投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向客户保证负责日后的转告及联系。
(四)发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通,调查根本原因,如查看客户反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。
(五)认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与形象。
十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施
(一)道歉
第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
(二)复述
当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”
(三)同情
确定你与客户进行了明确的沟通,以使客户理解你知道了他们的感受。
(四)赔偿
不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。
第四篇:接待礼仪规范(精选)
接待礼仪规范 范围
本标准规定了接待礼仪的术语和定义、礼仪要求等。本标准适用于政务服务中心办事大厅的接待礼仪要求。2 术语和定义
DB34/T 1168-2010 《行政审批服务 术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。3 接待礼仪
是指接待服务对象,提供服务时行为举止、礼仪等。4 礼仪要求
4.1 举止大方,文明礼貌。
4.2 言行举止温和、谦恭、庄重、得体,坐姿端正,站姿挺立。
4.3 热情服务:面对服务对象应面带微笑,目视对方,自然真诚,尽量满足其合理的服务需要。
4.4 有声服务:服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。
4.5 做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
1.1 服务过程中,应表现出训练有素、有条不紊的素质,要始终面带微笑,给服务对象以大方、亲切、健康之感。
1.2 应主动维护窗口秩序,不得串岗、群聊、大声喧哗、嬉闹,不得带与工作无关人员进入工作台内,保证整体工作有序运行。
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第五篇:2、收银员接待服务礼仪规范
二、收银员接待服务礼仪规范
1、十步原则:此为路遇礼仪,即在十步之内遇到公司的领导、同事或 供应商,应面带微笑,与其目光正面接触后礼貌问候:“您好!”
2、进场时,自觉遵守纪律,主动向保安人员出示服务牌,依序进场打 卡签到。
3、每天迎送宾时段,收银员应在收银台内标准站立、面带微笑,按员 工迎送宾要求,参与楼层迎送宾服务(负责调换零钞与进帐的人员除外)。
4、坐姿端正,腰身挺拔,面向前方,微笑面视经过收银台的每一位顾 客,不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。
5、站立收银:
(1)、顾客临近收银台1米时,收银员要起立相迎,面带微笑,礼貌注视顾客,并向顾客问候:您好!
(2)、站立双手接过顾客票据,审核票据开具是否规范,项目是否齐全,同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。若顾客有VIP卡,但未带来,应向顾客说明本次消费不能补刷积分;如顾客没有办理VIP卡,则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。
(3)、收银过程中应坚持唱收唱付。
(4)、收银完毕,将票据与找零一并双手递交给顾客,并礼貌送别:谢谢光临XX商场!顾客离开1米后,方可坐下。
6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立,礼貌回答。
7、使用日常礼貌用语:“您好” “请” “谢谢” “对不起,让您久等了” “给您添麻烦了” “这是找您的零钱,请收好” “请慢走”等。称呼上司时,姓名前要加职务;同事之间也要称呼其名,不能用“喂”打招呼。
8、参加晨读、开会时,应带笔和笔记本,认真倾听,仔细记录。
9、乘坐电梯时,要礼让顾客或供应商,客户先行。
10、忌高声喧哗,疯笑打闹。