25、服务礼仪：美容院接待流程规范

第一篇：25、服务礼仪：美容院接待流程规范

服务礼仪的基本理论

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。

行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。

服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义： 其一：有助于提高服务人员的个人素质。其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。

美容院服务行为细节：

1、微笑；

2、迎客；

3、指引；

4、坐姿；

5、鞠躬；

6、端茶；

7、接物；

8、行走；

9、站姿 美容院良好应用对语一（面对顾客）

一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您！！‛（空姐式的微笑——露出八颗牙齿）

迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则

〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好！微笑、点头行礼。〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临！（此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应）。

〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。

二、接待：〃‚您好，这边请！‛（这边请）

〃‚让您久等了，我先带您去更衣！‛ 〃‚我将您的物品收起来！‛ 〃‚这是您的物品，请拿好！‛

〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。

〃手势：五指并拢伸直，掌心向上；手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。

三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询！‛(并去倒水给客人)。

1、美容师:‚XX小姐，请喝水！‛（茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分），之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。

2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓？‛

3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛

4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题？让我为您设计更有针对性的护理建议吧！‛

5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛

四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛

五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务！‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛

美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意！‛

六、服务顾客：

1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛

2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛

七、美容师引领进入美容室，开始护肤。

1、护理过程——（护理报时……）

2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗？需要加强或减弱么？‛

八、护理完毕回到顾问台：

1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛

2、美容师：再次送水（微笑）

3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么？‛

4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么？‛

5、顾问：‚今天您休息得好吗？‛（了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口）。

6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。

九、开卡（态度专注）：‚谢谢您，我马上为您安排。‛

（简化手续，确认项目）‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛

十、金钱收授时：

1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛

2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛

3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛

十一、请客人给予建议时：‚XX（小姐）您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢！‛

1、受到客户表扬时：（态度热情，微笑致谢）：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛

2、‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛

3、受到客户批评时：（严肃认真，倾听记录）：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛（如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应）

十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗？‛

十三、欢送顾客时（五步远处）：〃‚谢谢光临，请慢走！‛

〃‚谢谢，欢迎再次光临！‛（目送客人至看不见的地方）

十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您！‛

十五、其他：

1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座！‛

2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛

3、受顾客催促时：‚非常对不起！请您再稍等一下……‛

4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛

5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起！‛

6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛

7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等！‛

8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛

‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见！‛

9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛

‚我带您过去，这边请！‛

‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛

十六、前台预约话术：

1、‚小姐，请问您贵姓及卡号？‛

2、‚请问您是预约美容还是美体？‛

3、‚请问您预约的时间是？‛

4、‚请问您预约的项目是？‛

5、（重复以上预约的内容，请客人确认）

个人卫生及装扮准则

一、个人卫生 1． 2．

二、发型1、2、3、三、脸部及手部1、2、四、衣着及鞋子1、2、3、4、五、配件及首饰

1、工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮 工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好 工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮 工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁（经常擦拭手霜保养）

工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色；美容师眼影要求：浅/粉绿色 同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止；除非有特殊原因，否则不可戴假发。工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。

工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。

服务人员不可使用过浓香水，建议可以适量使用清淡的香水。

第二篇：SPA美容院规范服务流程

SPA一词源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意为健康之水，与英式休闲文化的SPA

SPA一词源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意为“健康之水”，与英式休闲文化的SPA（Spring pute air）意为“在矿泉区里享受纯净的空气”。SPA的美妙气息蔓延了几百年，希腊的文献旧时就有记载，在水中加上矿物及香薰、草药、鲜花，可以预防疾病及延缓衰老。

一、ＳＰＡ环境环境营造

（五感营造，总体给人一种精致温馨的感觉）

◎ 随时保持整个美容院的整洁舒适，产品用具的干净整齐。

◎ 以芳香精油保证整个居间的空气质素（清幽、淡雅）春夏选用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶树，秋冬选用玫瑰、依兰、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室内音乐以舒缓、放松为主，建议选用西黛ＳＰＡ专属音乐。

◎ 室内灯光柔和、温馨。

二、服务流程

透过专业的服务，配合多元化的调理及认真严谨的高超手技，传达ＳＰＡ不同于传统的内涵。

迎客：面带微笑，挺胸收腹，国顾客打开门的同时呈７５度微鞠躬：“欢迎光临！”（声音力求甜美，普通话标准）。

带客：领客人至休闲区入座，奉上芳香茶。服务咨询：声音柔和甜美，保持笑容，对于客人的话要仔细聆听，同时科学专业地进行分析，适当地推荐适宜客人的最佳项目疗程。

更衣：引领客人至更衣室，为客人更衣并保管好客人的财物。

淋浴：预先调节好适宜客人的最佳水温，准备干净柔软的毛巾，淋浴时可帮助客人祛除背部、肘部的角质。（５分钟）。

蒸汽：在进入桑拿房时，递一张已浸泡好的精油纸膜让顾客敷在面上，在客人淋浴结束之前打开桑拿蒸汽设备，以便淋浴后客人能即时放 松享受。（１０分钟）

浸浴：浴缸放八分满水，洒上花瓣，滴上精油或浴汤，浴盐。浸泡完毕后为客人净身，穿上浴袍。（１５―２０分钟）

茶饮：奉上芳香茶，让客人在休息室稍作休息，听听舒缓的音乐。（１０分钟）

按摩：引领客人至按摩室，准备好产品，按摩完毕记得用干毛巾或纸巾拭去客人身上多余的精油，轻扶顾客坐起，并为客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是头部刮痧５－１０分钟

舒缓开背２０分钟

香氛卸妆液

葡紫洁面乳３分钟

葡紫柔肤水

蒸面５分钟

祛角质３分钟

柔肤水

按摩乳１５－２０分钟

面膜１５－２０分钟

柔肤水

面霜

身体：调配好使用的精油，根据课程的选择按摩身体４５分钟，ＳＰＡ仪器配合。

沟通：在休息室准备好点心，芳香茶，与客人聊天，询问客人疗程后的感受，为客人讲一些有关ＳＰＡ养生的常识或推荐一些好看的书籍，其间也可以让客人单独静坐或幂想一会。（１０分钟）

送客：为客人更衣后检查衣柜后，送客人至前台登记结帐，结帐后为客人拉开大门，向客人致谢：“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”

第三篇：3、展厅、服务接待礼仪规范

展厅、服务接待礼仪规范

一、目的

在产品差异化不断缩小的今天，服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。当客户走进展厅或者维修站时，他对这个品牌服务质量的期望，在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。因此，我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境，让客户体会到轻松与尊重。

二、展厅接待规范

2.1.销售顾问在接待台旁迎接，应准备好工具包，站姿标准，面带微笑。2.2.当展厅大门关闭时有客户来店，值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门，并问候“欢迎光临”。当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，问候“欢迎光临”并上前接待。

2.3.当客户希望自己参观展车时，对客户说“X先生/女士，您请随意参观，有什么需要随时示意我，我会看到”，然后站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻上前，步伐平稳，面带微笑。

2.4.引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。走到座位旁时，主动为客户拉开座椅，伸手示意客户及其同行的其他客户就坐，保持面带微笑。当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。

2.4.客户入座后，销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料，并示意前台接待准备饮料。为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口），从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”。

2.5.送别客户时，位于与客户平行的位置，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去（至少5秒钟时间）。

三、服务接待规范

3.1.服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接，引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并做自我介绍。

3.2.当客户需要等待车辆维修时，引导客户去休息区，边走边聊天。3.3.休息区服务员快速为客户提供饮料，及时给客户提供他所需要的娱乐设施，烟灰缸内2根烟头时应更换，及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）。

3.4.送行时对客户来店表示感谢，目送客户离站。

第四篇：2、收银员接待服务礼仪规范

二、收银员接待服务礼仪规范

1、十步原则：此为路遇礼仪，即在十步之内遇到公司的领导、同事或 供应商，应面带微笑，与其目光正面接触后礼貌问候：“您好！”

2、进场时，自觉遵守纪律，主动向保安人员出示服务牌，依序进场打 卡签到。

3、每天迎送宾时段，收银员应在收银台内标准站立、面带微笑，按员 工迎送宾要求，参与楼层迎送宾服务（负责调换零钞与进帐的人员除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面视经过收银台的每一位顾 客，不允许趴桌子、跷二郎腿、颤腿等。

5、站立收银：

（1）、顾客临近收银台1米时，收银员要起立相迎，面带微笑，礼貌注视顾客，并向顾客问候：您好！

（2）、站立双手接过顾客票据，审核票据开具是否规范，项目是否齐全，同时询问顾客有否国贸集团VIP卡。若顾客有VIP卡，但未带来，应向顾客说明本次消费不能补刷积分；如顾客没有办理VIP卡，则应耐心向顾客告知VIP卡的申办方法。

（3）、收银过程中应坚持唱收唱付。

（4）、收银完毕，将票据与找零一并双手递交给顾客，并礼貌送别：谢谢光临XX商场！顾客离开1米后，方可坐下。

6、顾客、领导、同事询问或上级检查时必须起身站立，礼貌回答。

7、使用日常礼貌用语：“您好” “请” “谢谢” “对不起，让您久等了” “给您添麻烦了” “这是找您的零钱，请收好” “请慢走”等。称呼上司时，姓名前要加职务；同事之间也要称呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、参加晨读、开会时，应带笔和笔记本，认真倾听，仔细记录。

9、乘坐电梯时，要礼让顾客或供应商，客户先行。

10、忌高声喧哗，疯笑打闹。

第五篇：前台接待服务礼仪规范（范文）

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

（一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

（二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

（三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

（四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

（五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

（六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜；

（七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；

（八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；

（九）协助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

（一）面带笑容，保持开朗的心态；

（二）保持身体清洁卫生；

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁；

（四）淡妆上岗； 前台接待服务礼仪规范

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

（七）宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

（一）口腔不卫生；

（二）头发脏且蓬乱；

（三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

（四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；

（五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

（一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；

（二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词；

（三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头；

（四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去；

（五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；

（六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；

（七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

（八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

（一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；

（二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很 前台接待服务礼仪规范

长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；

（三）如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

（四）如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；

（五）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理；

（六）如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；

（七）客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立；

（八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

（一）当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；

（二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的；

（三）客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”

七、前台人员行为规范

（一）举止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；

（三）注意文明办公，严禁上网聊天；

（四）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

（一）造访

1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。前台接待服务礼仪规范

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！欢迎来到德诚公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生/小姐/女士，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（二）电话

1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！”或 “您好，这里是德诚公司！”(注意声音和表情)

2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。

①咨询业务：“先生（小姐），关于这方面情况（咨询），让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：“先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。”（然后接通本公司XX先生（小姐/女士）的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

3、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

4、其他

① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说 前台接待服务礼仪规范

出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？”

③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。

④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。

忌向客人轻易说如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

（一）开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现客户搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：客户—方向—客户

（三）步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步；当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

（一）凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打 前台接待服务礼仪规范

断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

（二）认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。

（三）如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。

（四）发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

（五）认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

（二）复述

当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

（三）同情

确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。

（四）赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。