二手房来访客户接待流程及礼仪规范

第一篇：二手房来访客户接待流程及礼仪规范

二手房来访客户接待流程及礼仪规范

1.任何客户来访，用语：“欢迎---------地产，请问有什么可以帮您的或请问您有什么需要？”

2.如值班经纪人不在前台，秘书或在前台其他经纪人应跟客户打招呼并安排客户就座，让客户稍等立即与值班经纪人取得联系，如值班经纪人有事不能立即接待，下一次序经纪人应上前接待，不得让客户等待，客户入座完毕后，经纪人方可就座，并由店秘或经纪人负责为来客户到水。（水位到2/3）

3.客户进店必须起身打招呼。

4.接待来客户,应(1)询问需求(2)登记房源、客源表（3）按统一要求口径向客户介绍。（4）向客户询问联系方式，约定看房时间。（如向客户说明后，仍不愿留电话，不要勉强，经纪人可以留下自己的名片。）

行为礼仪规范：

1、必须着正装接待客户，服装要保持干净、整洁。

2、与客户交谈时，站立应正步，上身稳定，微前倾，双手安放两侧或身体前方，不要外身、被手或依靠在前台或墙壁上。坐时姿势要端正，身体微向前倾，并坐于椅子前部约2/3处，双腿自然分开，不要跷二朗腿，也不要张开双膝。交谈时，手势简洁，不要手舞足蹈。接待客户要始终面带微笑，热情、大方，彬彬有礼，态度积极，口气温和、自信、并认真倾听，眼睛看着对方，不要随意打断客户谈话，客户起身离开时，应同时起立示意。

3、尊重客户，严禁与客户发生争执，杜绝怠慢客户的行为出现。

4、洽谈时，严禁经纪人吸烟。

5、洽谈完毕后，为客户留下名片，双手递交，并将名字朝向客户一方。做简要的自我介绍，并将客户送到门口，为客户拉开大门、客源表交店处，并清理干净洽谈桌。

6、回访：接到房源后须与48小时没联系勘察事宜，并确定勘察时间，若与客户约好看房而不能去，一定要电话通知客户。带看房后，须与24小时内回电给客户，告之客户对其房屋的认识（卖方或租方），对客源与一周内回复帮其寻找的结果。

第二篇：来访客户接待流程

来访客户接待流程

为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准：

主要流程：

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----厂区参观-----领导接见-----洽谈合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------餐饮安排------机场（车站）送车------电话回访

1、接待申请：业务、市场部员工在了解客户即将到访时通知总经办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；

2、确定接待级别：总经办根据来访人员的级别不同，按公司相关标准规定安排接待。

3、联系接待单位：总经办根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：营销公司根据工作的需要安排接待人员，负责接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改，并根据客户需求提前通知公司需参加会谈人员。

5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，留下自己的联系电话。

7、厂区参观：营销公司负责客户的介绍工作，突出的重点在于：厂区厂房介绍、新产品的讲解、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。

9、洽谈合作事项：领导接见结束后，接待人员将客户请至会客厅，参会人员根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

10、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

11、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

12、餐饮安排：总经办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或市场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐。

13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象。

第三篇：外贸公司客户来访接待流程

外贸公司客户来访接待流程

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待”的原则，公司来访客户接待流程如下：

一、接待原则

公司接待客户的宗旨、原则和目的。

宗旨：让客户有宾至如归，亲切，舒服的感觉； 原则：注重细节，相互尊重，共同发展；

目的：提高公司来访客户下单（当场下单以及访后下单）率，发展来访客户为公司忠诚客户。

二、接待准备

1、业务部门：

（1）当接到客户来访信息时，应落实来宾基本情况：来宾国家、来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。

（2）落实客户的行程安排或行程单（包括是否旅游），弄清客户到访时间、航班、酒店住宿要求、是否需要接机、是来公司还是要参观工厂等信息，并提前3-5天告知操作人员，以便安排相应接待。

（3）在客人到来之前打电话跟进，主动询问客人位置，主动和司机沟通。（4）布置展厅：提前五天通知行政部门，告知展厅布置要求，协调相关样品、海报、物料、国旗、鲜花等相关准备工作。

（5）提前一天准备报价单和产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。

（6）负责跟各个部门沟通，传达相关信息。

2、行政部门

（1）制作接机牌（如果需要）：应包含来宾的名字，具体样式：

（2）成套茶具或者咖啡杯，提升公司档次和品位，咖啡杯最好是纯白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯。

（3）饮品及水果：业务部门在客人到来一天前要告知，给客人准备什么样的饮品：茶、咖啡、饮料等，并准备当季新鲜水果。

（4）纪念品：业务部门提前3天告知行政是否需要准备纪念品，经公司领导审批后，行政负责采购并提前一天交给业务部门。

（5）工具箱：包括插线板、剪刀、订书机、视频转接头、插头转换器等，专门用来接待客人用。

（6）环境布置：客户到来一小时之前先打开展厅的空调，由业务部门通知时间。再次检查办公环境以及洗手间的细节准备。

（7）欢迎牌：写上客户的国家、公司名、客户姓名，在公司前台显示屏上播放。

（8）摄影：由专人（必要时可以请摄影师）拍摄客户来访过程照片，纪录精彩瞬间，合影留念。

3、工厂

（1）工厂提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。

（2）参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等）。

（3）工厂门前欢迎客户来访的接待牌或横幅，让客人感觉其受到重视。

（4）会议室的安排，会谈资料的准备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，公司的实力资料等。

（5）准备好茶水及食品糖果。（6）必要时打印接待通知，下发给相关工厂。检查分区标志、设备操作规范、员工个人防护等是否完整规范。

三、接待期间

接待人员在由机场至公司，或公司至工厂的路上，和客户进行有礼貌的寒暄，可以介绍一下城市的情况、风土人情、景点等内容。

1、公司接待：

（1）接到会议室后，让客人先进入，并且向客人礼貌问候微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客人进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。

（2）介绍时，先介绍公司接待领导，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者。

（3）请客人落座时，最好让他们坐在一起，而不要分开。

（4）客人落座后，首先应端上茶水/咖啡/饮料(依客户所需），如果是盛夏，也可以送上清凉饮品。

（5）客人如果需要会议室或者多媒体，需要在客户来之前提前安置好（提前准备公司宣传片及自制的PPT)。

（6）进入展厅：建议不仅仅谈工作，可以询问客人行程，对中国印象等等话题，拉近与客人之间的关系，缓和气氛，如果客人时间充足，可以带客人在公司逛一下，介绍公司企业文化（包括公司的机构，部门，照片墙，可告知客户我们公司愿景规划等）。（7）客人如果遇午、晚餐时间，需要请示相关领导提前预订何种档次的酒店。

（8）洽谈结束，可以根据情况准备公司小礼品赠与重要客户；每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方。

（9）如客户需要订返程机（车）票的，可联系行政部门（廖聃宁）提前网上预定。

（10）根据情况送客户至写字楼外、酒店或是飞机场。如有送机，需要陪同客户一起办理好登机牌再道别。可以在客户离境前，打电话道别。

2、工厂接待：

工厂接待经公司领导审批，公司的工厂由人力资源部（施红霞）负责衔接，并及时通知工厂做好接待的准备工作，并告知陪同领导。合作工厂由业务员负责衔接。具体接待工作包括：

（1）向人力资源部递交来访客户信息及人数，安排接待牌（支持英文）。

（2）是否需要公司派车。（3）是否需要招待。

（4）是否需要会议室及投影设备。

（5）是否需要准备礼品，及特殊礼品的采购。（6）如需安排住宿和用餐，需提前联系并预订酒店。（7）在客户即将到公司之前，至少需提前提前一天电话确认客户抵达时间和迎接地点，并通知司机准备车辆提前在指定地点接客户上车。

（8）负责接待人员陪同客户在公司的各项活动安排。

四、接待反馈

按照行程安排，送走客户后，及时发邮件给客户，一是问候，二是将本次访问双方的会谈纪要和照片发给客户，并提醒客户查收，如有遗漏及时补齐。

五、接待过程中注意事项

1、对于客户的饮食习惯要了解，是否是穆斯林，是否有忌口等。

2、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员。

3、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席。

4、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。

5、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去会议室了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。

6、如果来访人员较多时，可依情况联系旅行社安排行程，包含食宿。

六、总结事项

针对来访客户，行政部门需建立客户档案，按照来访时间，详细记录每位来访客户信息（包括客户的喜好等），以便查询及后续工作的开展。

第四篇：接待客户流程和礼仪

客户接待流程和礼仪（草稿）

客户接待流程

客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。

一、客户来访的一般目的:

在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。

二、客户来访之前的准备工作

一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：

1、了解客户

对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。

2、邀请函及相关来访入境手续

在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。

3、客户的行程安排

在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。

4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认

客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。

航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。

客户来访前，还应该告知客户来济南时的天气状况，并提醒客户来访时应该注意的地方，比如是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在客户来访前给客户点有一份电子版的中国地图，地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济南的路线以及航班信息；提前安排好客户的行程计划、拟定客户行程时间表并EMAIL给客户进行确认，确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定客户是否有参观工厂的意向，如有应及时与工厂相关人员联系，预约参观时间；告知客户济南及周边的旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心的详细情况，并EMAIL给客户，确认客户是否-1-

有旅游、购物计划；让客户消除语言沟通方面的顾虑，告知客户我司由各个语种的人员，可以为客户做全程陪护和翻译，让客户放心前行。

客户来访前一天，部门负责人应该召集本部门成员召开接待预备会议，讨论接待和同客户洽谈时应该注意的事项和问题、拟定接待计划表和安排客户行程，本部门应做好充分的准备和分工，确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。如果需要其他部门人员的参与与配合，应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应的工作安排。

5、参与接待人员对接

根据前期的沟通，业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时，应提前将客户来访信息汇报给部门经理，以便准确把握客户意图，保证洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理，以确定参与谈判的人员。

6、资料准备

客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先确保无误。更重要的是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。

7、会谈必备用品准备

客户来访的前一天，业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，客户需要的相关产品的模型和图片，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，以便办公室做好会议准备工作。办公室人员必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。为客户准备好笔记本、笔等用品，以方便客户在洽谈时记录、使用。

8、备用金准备

为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。

9、就餐准备

客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐则应有部门经理或总经理、公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先确定。宴请时应特别注意客户的饮食禁忌和习俗以及饮食礼仪。

三、会谈流程

会谈时需要注意以下几点：

1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表，如果客户方只有1人，就不需要介绍了。

2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助，以便我公司相关人员能够理解。

3、对于公司介绍，如果没有录像资料介绍，由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。

4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况，主接待业务员应做好对应翻译工作。

5、业务洽谈，在会议室进行。

6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要。

7、客户接待的全过程中间，次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，如有必要，可以同时进行现场图片的拍摄及录像工作。

8、如果客户在会谈中需要上网，应该提前为客户准备一台可供上网的电脑。

四、会谈后续工作

1、会谈结束后，相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门成员应及时做好总结工作，哪些协议还没达成一致意见，哪些问题还有待解决等，以便采取相应的解决方案。

2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。

3、主接待业务员应随时保持和办公室人员的沟通，以保证用车的顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。

4、客户离济后，会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报送转交给总经理。

五、访问后期工作

接待人员按送来访人员走的航班号，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等方面的意见。

六、在整个接待过程中还应注意的问题

在送机过程中，可以赠送客户一些纪念品和客户来访期间拍摄的照片、录像，这些工作应及时、周到、全面，这样做会大大提升我司的企业形象，获得客户对公司综合实力的认可和赞誉，增加客户的回头率。

客户接待主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----工厂参观-----领导会谈------机场送车。（可以做成示意图）

客户接待礼仪

1、客户来访前，应充分了解客户的国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗习惯、饮食禁忌等，避免在接待过程中出现让客户尴尬的情况。

2、了解客户来访人数、客户乘坐航班信息、飞机到达的时间。

3、事先跟客户沟通好，根据客户需求预定好酒店。如有必要，可以在客户房间内的适当位置放一束鲜花，并附带一张卡片，用客户所在国家的语言写上几句欢迎词，如“欢迎您来到中国”、“祝您愉快”等，这样会让客户倍感温馨和亲切。

4、制定好客户行程时间表，提前安排好客户的行程，确认客户是否有参观工厂的计划。如果客户有参观工厂的打算，业务人员应提前和工厂取得联系，并与工厂预约好参观时间和其它事宜，这样做的好处是避免接待时手忙脚乱。

5、预先整理好客户关心的问题，避免在业务洽谈过程中不知所措或答非所问，给客户留下不好的印象。

6、按照客户到达时间，提前到飞机场接站口等待客户，不要让客户等待接待人员。接站人员应把车停放在离接站口最近的位置，并准备好接机牌。

7、客户下飞机后，应主动上前迎接，可以给客户送上一束鲜花，以示公司对客户的欢迎和尊重，主动给客户提行李，引领客户出站。

8、乘车时，应提前主动给客户打开最尊贵位置的车门，让客户入座。在车上，应主动与客户聊天，说一些关心的话，话题应比较轻松。如果看到客户比较疲劳就应避免与客户交谈，好让客户得到充分的休息。

9、接待人员应按具体时间安排客户是否直接入住酒店或者回公司。如果客户到达济南市已经过了上下班时间，接待人员应该帮其办理酒店入住手续，主动引领客户到房间，此外，还应为客户留下接待人员和公司的联系方式，以方便客户联系。

10、在接机过程中，如遇到意外情况，比如客户飞机晚点、途中遇到交通意外等，接待人员应及时向公司反应、报告，以使公司领导作出应对措施。

11、客户到达公司后，接待人员应积极引导客户进入会议室，办公室人员应提前布置好会议室，提前把会议室空调打开，准备好饮品、水果、小点心以及业务洽谈时所能用到的资料（价格表、报价单、产品宣传彩页等）。

12、与客户交换名片时身体要前倾，双手交接，仔细阅读名片上的内容，并放入名片夹中或上衣口袋内。

13、与客户洽谈时，要热情礼貌，面带微笑，目视客户，点头示意。对于客户的提问，要热情回答，回答时避免出现“不知道”、“不明白”、“不清楚”之类的话语。

14、业务洽谈完毕后，办公室人员应及时整理并打扫会议室，所用资料物归原位。

15、接待人员应根据具体时间安排是否用餐或者参观工厂。

16、与客户共进早（中、晚）餐时，切记用餐礼仪。用餐时应主动与客户交谈，不让客户感觉自己受到冷落或照顾不周。

17、陪同客户参观工厂时，要热情、主动介绍工厂情况和产品情况。

18、如有必要提前给客户预定好机票，客户参观完工厂、各项活动结束要离开时，给客户办理退房手续，应安排专车送客户到机场，客户登机前可送给客户礼物留作纪念。

19、无论合作成功与否，都要与客户保持良好的关系。

第五篇：客户来访接待规范（写写帮整理）

客户来访接待规范

1.客户来访时，应先暂停手上工作，站立微笑，主动上前与客户问好，招呼客户坐下（倒茶），主动向客户提出有什么可帮您的吗？聆听客户讲述，记录重点问题。

2.交谈中要求使用文明语言，态度要诚恳，耐心倾听客户反映的情况及建议，对客人的意见和建议不要轻率表态,应思考后再作答复。对一时不能作答的,要约定一个时间并留下对方的电话，待咨询之后再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让客人无谓地等待,或再次来访。

3.任何情况下不能对客户失敬、失礼，当客户情绪激动，提出无理要求或错误意见时，一方面要有礼貌地拒绝,不要刺激客人,使其尴尬，另一方面，要尽量控制自己的情绪，保持稳定的心态，向客户耐心解释相关规定和制度。

4.当客户提出投诉时，要认真核对其提供的依据（资料）是否齐全有效，并向客户详细解释工作流程，协助客户解决问题。

5.正在接待客人时,如有电话打来或有新的客人,应尽量让他人接待,可以说“对不起请稍等”，“对不起，让你久等了”。以避免中断正在进行的接待。

6.客户离开时，应主动笑盈送至门口，并说您慢走。

7.客户电话咨询时，统一使用规范用语：您好，陕西方舟智远投资管理有限公司，请问有什么可以帮到您？先听客户讲述要咨询的问题，然后一边接电话，一边做好记录。