服务文明用语和禁语

第一篇：服务文明用语和禁语

服务文明用语和禁语/礼仪/相关文字材料（应用性极强）

“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语

１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”

２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”

３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”

４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”

５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”

６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”

７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”

８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”

９、在向客户付款时：“请您点清收好”

10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”

电话用语

１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”

２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”

３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”

４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”

５、在向外打电话时：“您好......”

６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺

我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则

真情的服务于每一个客户

我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务

柜台服务重解决好“三个转变”：

一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。

在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：

比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；

比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；

比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍

第二篇：文明用语及服务禁语、医德医风考核监督

医务人员文明用语及服务禁语

一、医务人员十句文明用语

同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见

二、医疗服务用语规范及服务忌语

（一）尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：

1、躺（坐）那儿，快点！

2、嗨！说你呢！

3、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）

4、这血管真是的，真难扎！

5、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）

6、还没到时间呢，都出去！

7、在这儿签个字，快点！

8、快点收拾，我们要检查了！

9、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！

10、挂哪个科！

11、到几楼？

（二）充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：

1、多大人了，有什么不好意思的！

2、你这人活得还挺仔细！

3、嗨！看着点，没长眼睛呀！

4、这么大人了，怎么什么都不懂！

5、活该！

6、快点！快点！

7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！

（三）处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：

1、你这人怎么回事呀，真麻烦！

2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！

3、没什么，死不了！

4、怕疼，别来看病呀！

5、这病有点儿耽误了，早点来就好了！

6、就是这么规定的，你懂不懂！

7、材料不齐，拿齐了再来！

8、上面都写呢，自己看去！

9、问那么多干什么！

（四）积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：

1、这事我不知道，你问别人去！

2、谁给你看（说）的，找谁去！

3、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）

4、设备坏了，谁也没办法！

5、嫌这儿不好，那你到别处去呀！

6、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！

（五）本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1、这病谁也不敢说，没准儿！

2、你这病（手术）不太好办呀！

3、你这病没什么太好的办法！

4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）

医德教育、考核制度

一、由院医德医风领导小组具体负责组织对全院职工的医德教育和考核工作。

二、医德教育采取定期与不定期相结合。每季度对职工进行一次职业道德教育，利用科联会、党务会、党员座谈会、科室晨会、妇代会等对职工进行爱国主义、理想信念、医务人员职业道德教育，使全院工作人员自觉遵守共同的医德规范。

三、每季度对职工职业道德方面存在的问题在科联会上进行一次通报。每年按照成都市卫生局制定的“医师定期考核管理办法”对工作人员进行考核，考核结论与职工的考核、职称晋升、工资调整、职务升迁挂钩。

四、认真督促检查，严格奖惩。对存在的缺陷按医院《管理条例》进行处罚，对拒绝收“红包”人员、获得崇州市及以上先进个人称号的、获得病家表扬信的给予加分制，并对拒收“红包”人员年终给予物质奖励。

中华人民共和国医务人员医德规范

一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。自觉地、努力地树立社会主义医德，急病人所急，痛病人所痛，忠于职守，竭诚以待，尽力抢救，工作谨慎周到，认真细致，准确及时，不敷衍，不马虎，对病员认真负责，不推诿病人。

二、尊重病人的人格与权利。尊重病员和家属的尊严、自尊心、荣誉和意愿，对病人不分民族、性别、职业、社会和经济地位一视同仁。

三、文明礼貌服务。对病员体贴友爱，举止端庄，语言文明，态度和蔼，有问必答，答之有礼，无“冷、硬、顶”现象，同情、关心、体贴病员，不欺骗病员。

四、廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。以医易物，不收受礼品，不开人情处方、大处方，上班不迟到、不早退，不串科聊天，不看小说，不带小孩，不陪客人，严格遵守公费医疗制度。

五、为病人保守医密。实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密，对病人慎言守密，病员对之可信可亲。

六、互学互尊，团结协作。取人之长，补己之短，不嫉妒，不弄虚作假，不以任何形式损人利己。

七、严谨求实，奋发图强。热爱专业，刻苦钻研业务，精益求精，按时完成指令性任务，不断更新知识，积极参加学术活动提高技术水平。

医院行风建设承诺书

一、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院办公室。

二、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人以各种名义、形式给予回扣、提成和其它不正当利益。发现企事业或推销人员有上述行为即通报医院办公室。

三、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。

四、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。

五、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

六、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

七、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重病人的选择权、知情权和监督权。

八、医疗消费诚信明了，确保药品质量，无伪劣、过期药品。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

九、对无法拒收的“红包”、回扣，及时上交医院办公室。

十、自觉接受社会监督，接到病人的投诉后，在3 个工作日内给予答复。

第三篇：护士服务用语和禁语（精选）

一、护理人员文明用语

（1）您好，我是您的分管护士、您的治疗/您的手术我全程负责，有事请找我。（2）早上好，给您整理一下床铺请配合。昨晚睡得好吗？（3）您感觉好点了吗？您这几天感觉如何？（4）请你躺好，我给您打针/输液。

（5）打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。（6）穿刺失败，（道歉）对不起没有扎上，让您受疼了（7）穿刺成功了，（致谢）谢谢您的配合。

（8）我很理解您的心情，请您不要着急。积极配合很快就会康复。（9）您出院后，注意休息，定期复诊、来时带上您的复诊卡。（10）不麻醉，怎么做手术？（11）家属起来不要在床上躺！

二、护士服务禁语

1、“不知道！去问医生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不动，你去别处找水喝吧

4、“这事别找我，我不管（我不知道）

5、“没见我正忙着吗，等着吧”

6、“嫌慢，你早干什么来着！

7、谁和你说的、找谁去。

8、瞧这破血管，扎都扎不进去。

9、你不是不做了吗？怎么又做了？烦死了；又是一台。

10、机器(仪器)坏了，谁也没辙!

11、没有手术衣做不了

12、我解决不了，你爱找谁就找谁去！

13、这时候太晚了，手术不接了

14、不是已经告诉你了，怎么还问，真烦人！

第四篇：服务文明用语3（本站推荐）

基础知识培训5--服务规范用语

一、文明用语 1您好。

2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗? 11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉。21请多指教。22请多关照。23请您多保重。24欢迎您提宝贵意见。25谢谢您的合作。26不用谢。

27对不起，让您久等。28请注意公共卫生。29没听清楚请您再说一遍。30请您清点好现金(货物)。31请注意安全。

32请排好队。

33请您别在公共场所抽烟。34请您稍等，他马上就来。

35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗? 37好的，我马上请××回答您的问题。38请问您需要办理什么业务? 39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。41您提的意见很好，我们一定改进。42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。43请在这里签名(盖章)。44请您用钢笔填写。

45再见，有什么问题请随时电话联系。46谢谢您的鼓励、关心和支持。47晚安。48再见。49您走好。50欢迎您再来。

二、服务忌语

1、嘿!

2、老家伙；老头儿!

3、土包子。乡巴佬。

4、你吃多了，没事干!

5、谁让你不看好点。

6、不知道，问别人去。

7、听见没有，长耳朵干什么用的。

8、罗嗦什么，快走开。

9、我就这态度。10、11、12、有本事你告去!有完没完!不买看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您买得起就快点买。到底要不要，想好了没有?!喊什么，喊!没看我正忙着，着什么急? 交钱，快点!我解决不了，愿意找谁找谁去。不关我的事，不知道!刚才说过了，怎么还问?!靠边去。没钱找，等着。你买的时候怎么不挑好?!谁卖给你的，你找谁!有意见，找领导去!到时间了，你快点!上面写着，你不会自己看!不能换，就这规矩!不买就别问!你问我，我问谁!喊什么，没见我有事!管不着!没上班呢，等着!干什么呢，快点!我不管，别问我!不是告诉你了吗，怎么还不明白?!没零钱了，自己去换!挤什么，挤? 要买快点，不买靠边!别罗嗦，快点讲!为啥不早说!越忙越添乱，真烦人!怎么不提前准备好?!就这货，没办法。别装糊涂!

46、后边等着去!

三、常用服务用语 1． 迎接顾客时

您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊！

下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

请再等一下。7.询问顾客时

对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时

对不起。

实在不好意思。

很抱歉。

9． 使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。

10．说完全懂了的时候

明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．听顾客说不满时

不好意思。

对，您说得对。

实在对不起，我无能为力。

对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等。

给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心。

谢谢您如此的热情与关心。13.请顾客坐时

您好，请坐。

请坐，让您久等了。14．送顾客时

您走好。您慢走。

谢谢，欢迎再次光临

四、收银规范用语

谢谢，应收您xxxx元。

收下您xxxx元。

应找您xxxx元。

请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票/发票，您慢走！

五、打招呼礼节

打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，率先打招呼是很有必要的！

1、早上的招呼

早上上班后，要自动明朗的说“早上好”

在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内招呼时，要使对方听得到

2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳

3、被叫到名字时

看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面

4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”

5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意

6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意

7、下班时的招呼

一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意

8、使人感觉舒服的行礼方法

点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的

手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面

六、服务礼节

对顾客不要有偏袒或偏爱 对很亲密的顾客也不可太随便 不可一直注视顾客的动作 要有敏捷爽快的动作最要紧

空闲时修整陈列商品等，积极找工作做 部门内不可用跑步的

不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部门上化妆

不可和同事戏谑开玩笑或聊天

上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆 吃东西、看书等就太不应该了 手不可插在口袋里

七、电话礼节

1、接电话时

铃声后用左手拿起听筒

立刻先说“公司名、店名”，接着并确认对方是那里 重点用笔记下来，并复述一遍

如找特定的人时就说“请稍等，用手遮住话筒，迅速叫要找的人

若指定的人不能出来（会客中、开会中等）时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系，可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”，而确认对方的联络场所电话号码、时间等这个时候为了使责任分明，务必将自己的姓名告诉对方

2、打电话时

打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好 拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等

待对方出来后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方后再谈重点 话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记 对事情对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认

切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下

3、如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢”或“请╳╳╳部╳╳╳员工给

（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。

4、接听电话：商店员工在接听电话时，首先应说：“您好,╳╳╳公司XX部门！”当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

5、如听到商店内的电话系统有人呼叫你，而此时你正为顾客服务，应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。正确、迅速、谨慎地打、接电话。

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。

八、谈话的礼节

说话时看对方的眼睛，表情要明朗 称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”

对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓+加职称 即使很亲密也避免太随便的言语或态度

呼叫上司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要叫姓+职称如“王主管”等，叫部属时加“先生”等 先将对方的话听清楚最要紧

要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解

九、打招呼的技巧

在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自动明朗的说“早安”

在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作场所内要大声叫，使大家都听得到

2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳

3、被叫到名字时

看着叫您的人的面，明快的回答“有” 回答时不可看旁边或下面

4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”

5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意

6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意

7、下班时的招呼

一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意

8、使人感觉舒服的行礼方法

点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好 普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的

手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面 日常业务中的礼仪

十、和客户的业务礼仪

1、接待工作及其规范：

①在规定的接待时间内，不缺席。②有客户来访，马上起来接待，并让座。③来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。④对事前已通知来的客户，要表示欢迎。⑤应记住常来的客户。

⑥接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2、介绍和被介绍的方式和方法：

①无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

②直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

③把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

④男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

3、名片的接受和保管： ①名片应先递给长辈或上级。

②把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

③接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。④对收到的名片妥善保管，以便检索。

4、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。①公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

②及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。③借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。④工作台上不能摆放与工作无关的物品。

⑤公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

十一、零售商忌语

小型零售企业在遇到顾客退货时，往往会觉得麻烦。许多小型零售商常常会出现如下错误用语： “这不是我们的事，找制造商”,这是零售商的常见反应，但这是错误的。因为顾客的合同是与零售商签订的，而不是与制造商签订的，即便顾客愿意与制造商联系，那也不能免除零售商的责任。

1、“我们更换产品”

如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意更换，请记住他没有接受更换的法律义务。

2、“我们免费修理”

如果产品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，零售商应给予退款或更换。

3、“按担保书办”

顾客不是必须接受担保书的忠告，记住顾客的合同是与零售商，不是与制造商签订的。担保书只是一个附加的保护，它提供了一个选择：把货物交由制造商处理或以它作为与零售商争议的武器，担保书无论如何不能替代顾客的合法权利。在某些情况下，使用担保书对于顾客来说可能是最方便的选择。例如，顾客买了一套高级音响，而一个开关有缺陷，让制造商按照担保书修理开关可能比较容易。如果顾客决定按照制造商的担保书修理产品，要求你在产品修理期间借给一个替代品，商店没有义务必须同意，但出于善意可能这么做。另外，如果问题没有被制造商令人满意地解决，零售商仍然负有退款的义务。“

4、没有收据我们不予退款或调换”

收据的主要目的是证明顾客从某家商店买了货物，所以零售商在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可 能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个零售商号的名字可能在商品上，或某个售货员可能记得这位顾客，如果不能找到任何凭证，零售商可以拒绝退货。

5、“我们不予退款”

商店不能简单地说他们不给退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，零售商不能剥夺这些权利。

6、“是你的过错，产品不是为那个用途而制造的”

商品应该符合其正常的用途，所以零售商不要用“没有适当使用产品”之类的托词蒙骗顾客，如果顾客买的产品不能像正常情况下那样工作，就是不符合它的用途。

7、“我们对廉价出售的商品不予退款或更换”

零售商不应使用这样的托词，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格，这是直到购买时顾客并不知道任何缺陷的情况。当然，如果商品是作为次品或玷污品出售的，零售商应该向顾客说清楚。

十二、企业文化 人文

请把您的微笑留给我们······ 笑容------比任一份礼物更有亲情力 识才、用才、育才、成才······ 勤勤恳恳工作、踏踏实实做人······ 向管理要效率，向管理要发展······ 日清日高、日事日毕······ 龟兔赛跑的故事······ 以人为本，以客为尊······ 发展才是硬道理······ 顾客永远是对的······

如果对我们的服务满意，请您告诉您的朋友；如果对我们的服务不满意，请您告诉我们······

您好、请、谢谢、对不起······ 您好，欢迎光临/欢迎再来······ 团结就是力量······

善待自己、善待家人、善待同事、善待顾客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顾客是老板（顾客、供应商、员工）······ 太阳每天是新的······ 我们一直在努力······ 好好生活每一天······ 亲情关爱每一人······

经营：

不满意可退货······ 绿色家园，绿色的家······ 省钱就是赚钱······ 为您节省每一分钱······ 同样品质，价格更低······--------中阳人自己的超市 服务更好，价格更低······ 让您满意······

让我们做的更好（谢谢提出宝贵意见）······ 实实惠惠待客······ 为您省钱······ 天天低价······

周周有特价、日日是低价······ 永远低价······

提高百姓生活质量······ 提升生活质量······

第五篇：医院服务文明用语

医院服务文明用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

门诊护理服务用语

导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

药 房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

功能检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

护理服务用语

10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈧电话（传呼）服务用语

46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。