银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

第一篇：银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）

6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！

6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。

7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到X号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条X项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、XX同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）储蓄专业礼仪服务禁语：

1、储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说： 存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？ 不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说： 我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说： 我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说： 派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说： 就你把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

第二篇：护士服务用语和禁语（精选）

一、护理人员文明用语

（1）您好，我是您的分管护士、您的治疗/您的手术我全程负责，有事请找我。（2）早上好，给您整理一下床铺请配合。昨晚睡得好吗？（3）您感觉好点了吗？您这几天感觉如何？（4）请你躺好，我给您打针/输液。

（5）打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。（6）穿刺失败，（道歉）对不起没有扎上，让您受疼了（7）穿刺成功了，（致谢）谢谢您的配合。

（8）我很理解您的心情，请您不要着急。积极配合很快就会康复。（9）您出院后，注意休息，定期复诊、来时带上您的复诊卡。（10）不麻醉，怎么做手术？（11）家属起来不要在床上躺！

二、护士服务禁语

1、“不知道！去问医生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不动，你去别处找水喝吧

4、“这事别找我，我不管（我不知道）

5、“没见我正忙着吗，等着吧”

6、“嫌慢，你早干什么来着！

7、谁和你说的、找谁去。

8、瞧这破血管，扎都扎不进去。

9、你不是不做了吗？怎么又做了？烦死了；又是一台。

10、机器(仪器)坏了，谁也没辙!

11、没有手术衣做不了

12、我解决不了，你爱找谁就找谁去！

13、这时候太晚了，手术不接了

14、不是已经告诉你了，怎么还问，真烦人！

第三篇：医院文明服务用语与服务禁语

医院文明服务用语与服务禁语

（日常文明用语）您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅

（接待文明用语）

您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！

请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。请问，您需要什么帮助？ 请走好。

您找谁，我帮您联系。

请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。谢谢合作！

请别急，我们尽快解决。

我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。

请不要大声喧哗，以免影响患者休息。请配合我们的工作。请您放心，不要紧张。

很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。您的检查结果需要等候xx时间。

您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。谢谢您的支持。

服务禁语

1、不知道！

2、不归我管，问别人去！

3、等着，没看见我有事吗？

4、有完没完！

5、不听话，自己找的！

6、急什么，等会儿！

7、刚才和你说什么了怎么还问!

8、这药没有，出去买去吧！

9、这里看不了，到别家医院去看！

10、到点了你快点！

11、花多少钱你不会自己看吗！

12、靠边点！

13、不住院就别问！

14、你问我，我问谁？

15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！

16、你管不着！

17、还没上班，等会再说！

18、干什么呢！快点！

19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。

21、别装糊涂！

22、现在才说，早干什么了！

23、我有什么办法，又不是我让你生病的！

24、越忙越添乱，真烦人！

25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！

26、交钱，快点！

27、病好的慢，别得呀！

28、谁给看的你找谁！

29、下班了，明天再说！30、真啰嗦，将简单点！

第四篇：服务用语及禁语手册

客服中心用语规范

 客服坐席应具备的素质

 耐心倾听  正确理解  有效沟通  客户至上

 顾客类型以及应对方法

 小白兔型

特点：说话声音小，很多疑问，容易接受别人的意见 应对方法：专业解答、正确引导、建立信任  大老虎型

特点：说话音量大，脾气暴躁，急于表达自己的意见 应对方法：倾听、回应、一定程度上的肯定  理智型

特点：表达非常有逻辑性，大多自称是专业人员 应对方法：不卑不亢、严格执行解释口径及话术、谨慎  无常型

特点：情绪化，想到哪里说那里，言语比较激动 应对方法：准确发现客户问题并针对客户问题进行解答  服务用语

 常用语 标准开头语

您好，商派，客服专员XX。很高兴为您服务 标准结束语

请问您其他还有什么问题吗？感谢您的来电，再见 服务敬语

您好，请问您其他还有什么问题吗 您好，请问您是购买了我公司哪款系统呢

不好意思，麻烦您能将您刚才描述的信息在重复一下吗 抱歉，请您稍等一下 对不起，让您久等了

对于我公司给您工作带来的不便，请您谅解  带来不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出现×××现象，我们正在积极解决，给您带来不便，深表歉意，请您谅解。”  接受意见并致谢

客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 回答中需咨询其他客服

客服代表：“请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“不好意思，让您久等了，……”

 若不能立刻给予答复

客服代表：“不好意思，让您久等了，关于您的问题，专员正在忙线中，稍后专员会给您回电好吗？”  回答途中需上网查询，而页面跳转过慢

客服代表：“对不起，目前公司网速较慢，请稍等” 不可以长时间不理睬用户。

客服代表：“不好意思，让您久等了，……”  服务禁语

A.开头语：“您好，商派，客服专员XX，很高兴为您服务” PS:不可以表述：“恩，你说吧”

A.客户问候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您” PS:不可以表述：“恩，你说”

A.当已经了解客户的姓名了，坐席代表在以前的通话中，可以在客户姓后面加上先生（小姐）PS：不可以无动于衷，忽视客户姓名

A.遇到无声电话时，坐席代表：“您好，请问有什么可以帮您”稍停5秒还是无声：您好，shopex公司，稍停5秒，再说一次：您好，shopex公司，仍然无回应。则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

PS：不可以表述：喂，说话呀，再不说话我挂电话了 A.若客服没听清用户提问或者不明白用户意图需要用户重复需求或咨询时，客服代表应表述：”对不起，麻烦您将刚才咨询的问题在重复一遍，好吗？”

PS:不可以直接表述：“喂，你说什么，能再说一遍吗，我这边听的不是很清楚”。

A.提供的信息过长，需要用户记录相关内容时，坐席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

PS：不可以语速过快没有停顿及引导用户

A.遇到客户打错电话，坐席代表需告知：“不好意思，这边是xx客服中心，请您查证后再拨”。

PS：不可以直接表述：“我这边不是很清楚”

A.遇到客户打电话询问百城万达是否各地代理商优惠活动不统一时，坐席代表在不清楚或不肯定情况下：“您好，请您稍等，我帮您咨询下活动的相关负责人”

PS: 不可以根据自己模糊地概念推理判断需咨询其他负责人，不可以重复口头语：不统一，您指的的什么不统一” 不可以重复反问用户已表示清楚的提问”

A.遇到客户带电话咨询问题比较长，坐席代表需在用户停顿处给以引导性用语：“恩，您请说”。

PS：不可以没有回应或者表述为：“恩，哦…..口头用语



关于绿卡授权问题

A.坐席代表：“您好，请您报一下您的域名，我帮你查询一下”



关于网络问题

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我这边网络不是很稳定，请稍等”



关于咨询业务问题

A.坐席代表：“请问您是个人还是企业建店”

B.坐席代表：“请问您是想从事零售业务还是批发分销业务” C.坐席代表：“您好，请问您这边是否有独立研发的团队” D.坐席代表：“您好，请问您是否需要数据与淘宝对接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免费下载，但仅供研究学习之用，如果您要进行商业行为，需购买我们200/年得绿卡授权 F.……………

PS:(坐席代表按情况主动引导用户)



关于特殊问题或推广活动 A.需统一口径

 关于业务不熟练请教他人，需事先征求客户意见

A.坐席代表：“ 不好意思，请您稍等一下，可以吗”得到用户的同意等待后，处理完毕

B.坐席代表：“您好，不好意思，让您久等了 PS：不可以没有抱歉和感谢

 关于用户询问坐席代表个人信息超出工作范围内

A.坐席代表：“不好生意，我的工号是XXX，若用户坚持要求，可告诉用户公司规定只能报工号

PS：不可以直接挂断电话或回答其他制度不允许的内容

 关于遇到用户提出宝贵意见

A.坐席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人

PS:不可以没有感谢的用语

 遇到用户提出的要求坐席代表无法做到时

A.坐席代表：“很抱歉，这超出我们的服务范围，我不能帮助您”

 电话技巧

 因用户使用免提而无法听清楚时：

A.客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

PS:不可以说（忌语）：“你好，请大声一点儿！”

 遇到客户音小听不清楚时： A.客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，可以吗？”，得到用户同意后,留下工号,然后过5秒挂机。PS:不可以直接挂机. 遇到电话杂音太大听不清楚时：

A.客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”,得到用户同意后,留下工号,稍停5秒，挂机。PS:不可以直接挂机

 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：

A.客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。得到用户同意后,留下工号,稍停5秒，挂机。PS：不可以直接挂机

 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： A.客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” PS：不可以表述：“这样可以了吗”

 电话转接：

A.正式转接前必须和要待处理电话的同事沟通，将客户姓名及致电原因了解清楚；

B.正式转接后必须确保转接成功，避免错误中断电话；

C.在没有明白客户要求转接原因之前，不要急于转接； D.如果客户指定的客服代表在接电话或不在时，可以对用户说：“对不起，×××正在处理其它电话，“那请×××先生/小姐留下联系电话，我会尽快让我们同事给您回电

第五篇：服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……