医院服务规范及文明用语(最新)

第一篇：医院服务规范及文明用语(最新)

前 言

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

总 则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！

3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2.没什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么来着！4.材料不齐，回去补去！5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3.我下班了，找别人去！4.快下班了，明天再说！5.嫌这儿不好，到别处去！6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交××钱。

4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

一、仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。

二、文明用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您

急诊医生：

一、服务规范

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

二、文明用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

一、服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

解答病人提问，不以任何借口推诿病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。

注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。

放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。

超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。

二、文明用语

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，11、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 病房医生：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。

5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。

二、文明用语

1、您好，请问要办什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、要求违规或无法满足时，用“对不起„„”，并说明规定或不能办理的原因。

7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

电梯间：

一、服务规范

1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。

2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。

3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

二、文明用语

1、请注意安全。

第二篇：服务文明用语规范

服务文明用语规范

服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。

1.对来访人员说：

你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”

2.当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3.当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。

4.对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”

5.对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”

6.对车场内闲杂人员说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”

7.对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费用元”

“这是你的收据，祝你一路顺风”

8.当车辆进车时应说：

“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

礼貌服务用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、请问？

5、请进！

6、请坐！

7、谢谢！

8、再见！

9、对不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、请原谅。

13、没关系！

14、别客气！

15、不用谢！

16、请稍等。

17、请指教。

18、请当心！

19、请走好。20、欢迎光临！

21、欢迎再来！

22、请问什么可以帮到您？

23、很乐意为您服务！

24、这是我应该做的。

25、请您多提宝贵意见！

26、您的需求就是我的职责。

27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处

第三篇：医院服务文明用语

医院服务文明用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

门诊护理服务用语

导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

药 房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

功能检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

护理服务用语

10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈧电话（传呼）服务用语

46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四篇：医院常用文明用语及服务忌语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

四、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

第五篇：医院常用文明用语及服务忌语

医院常用文明用语及服务忌语汇编

医院常用文明用语及服务忌语汇编

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

四、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。