第一篇：医院服务规范
医院服务规范
一、医院环境
1.院内卫生整洁、无杂草和污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理。
2.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。
3.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。
4.院内各种车辆停放有序，楼内、科室房间内无自行车摆放。5.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。
6.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。7.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。
8.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
二、服务规范
1.医务人员着装整洁、佩带胸卡，符合医务人员仪容仪表整体要求。
2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。
3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。
4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。
6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。
7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。
9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。
三、医德规范
1．弘扬救死扶伤的人道主义精神。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3．文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4．廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6．互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7．严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
四、医疗人员服务规范
1.遵守医德规范，坚持以病人为中心，认真履行医生职责，全心全意为病人服务。
2.坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假或与病情不相符合的诊断书或假报告。
3.严格执行医疗常规，按病情选用恰当药物和检查，不开大处方，乱检查，增加病人负担。
4.遵守医师职业道德，不利用职务之便索取和收受红包与礼物或者牟取其他不正当利益。
5.危重病人抢救时，科主任必须到现场组织抢救，科主任不在时由副主任医师主持，并严格执行操作程序和病历书写规范，及时向家属通报病情并做好详细记录。
6.根据医院管理条例，正确管理和使用医疗仪器、特殊药品。遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物。
7.未经批准不得利用业余时间行医，谋取私利。
8.认真执行首院、首科、首诊负责制，耐心听取病史，细心观察，认真检查，取得病人的信任和合作，及时准确的纪录病历等医疗文件，切忌顶撞病人。
9.严格执行会诊制度，科室间会诊，应邀医师要在24小时内完成，并写好会诊记录。急诊会诊，被邀请人员必须随请随到。
五、护理人员服务规范
1、尊重和爱护病人，维护患者的利益，真正做到一切工作围着病人转。
2、认真执行各项规章制度和护理操作规程，准确及时的完成各项治疗、护理工作。
3、正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故的发生，按时巡视病人，病人需要时能及时出现在面前。
4、主动热情接待病人，向病人介绍住院规则和有关事项，协助病人熟悉环境。
5、护理操作工作中，态度认真，动作轻柔，减轻病人的痛苦和恐惧感。
6、言语文雅朴实，语言温柔，了解病情和病人的心理状态，用热情诚挚的语言帮助病人树立康复的信心。
7、举止稳重端庄，风度优雅得体，双手不得佩带手链和戒指等首饰。做到走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，避免嘻闹喧哗，给病人信赖的感觉。
8、认真做好卫生宣教工作，帮助病人了解自己疾病的保健知识，征求病人的意见和建议，不断改进工作。
六、医技人员服务规范
1、树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。
2、热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。
3、作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。
4、努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。
5、建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。
6、严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。
七、机关人员服务规范
1、认真执行各项规章制度，牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，踏踏实实的做好各项工作。
2、廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，带头抵制和纠正不正之风。
3、平等待人，团结同志，办事公道，作风务实，热情接待来访者，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。
4、工作认真负责，熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效，树立机关干部良好形象。
5、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院管理水平。
八、后勤人员服务规范
1、热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。
2、按时巡检，及时解决问题，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。
3、厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。
4、爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。
5、严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。
九、窗口单位服务规范
1、准时开诊、开窗，挂牌上岗，坚守岗位，工作时不闲谈、不干私活、不看报刊杂志，不做与工作无关的事，严禁推诿病人。
2、服务主动热情，态度和蔼，语言文明，有问必答，有难必行，为病人提供一切便利。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
4、采取有效措施，缩短病人挂号、交费、取药等窗口排队时间。门诊医师要认真接待病人，仔细询问病史，认真查体，避免出现诊察时间过短的现象。
5、执行首诊负责制，急诊抢救病人到院后，必须在五分钟内开始处置，院内急诊会诊，要在10分钟内到位。
6、认真履行岗位职责，严格遵守操作规程，做好用药、拍片、各类检查的解释工作，及时告诉病人取报告的时间及地点。
7、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
8、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
9、各类报告单字迹端正，印章清晰，需用中文相应标明，并提供正常参考值。
十、门诊导医台服务规范
1、热情耐心的解答病人提出的问题，使病人得到满意的答复，进行简易分诊，指导病人就诊。
2、维持门诊大厅秩序，劝阻病员不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不在门诊内吸烟。
3、实行流动导医服务，帮助行动不便的病人进行领医服务。
4、保证开水及时供应，提供轮椅等各类便民措施。
5、宣传卫生保健知识，为病人提供一切便利服务。
第二篇：医院服务规范用语[定稿]
医院服务规范用语
（一）文明用语
1、问候语：您好！
2、迎送语：请慢走！您请！再见!
3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。
4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！
5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!
6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？
7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！
8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。
（二）服务忌语
1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
（三）仪表行为规范 仪表着装要求
1、仪表端庄，举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
（四）行为规范
1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。
5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。
10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
第三篇：医院服务规范及文明用语(最新)
前 言
确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院
2010年元月4日
总 则
一、医德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则
1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求
仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。
五、服务禁语
（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：
1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX时间，都出去！
（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：
1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！
3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！
5.你这样的见多了，有什么了不起的！
（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2.没什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么来着！4.材料不齐，回去补去！5.上面都写着呢，自己看去！
（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：
1.不知道！
2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3.我下班了，找别人去！4.快下班了，明天再说！5.嫌这儿不好，到别处去！6.我就这态度，有意见，找头儿去!
（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1.好坏谁也不敢说，没准儿。
礼貌答话。
3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。
4、清楚、认真打印票据。
5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。
二、文明用语
1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？
2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？
3、请您交××钱。
4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。
5、这是您的发票、缴费单，请拿好。
门诊医生：
一、仁。
2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。
3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。
4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。
5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。
6、合理检查、合理用药、合理治疗。
7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。
二、文明用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您
急诊医生：
一、服务规范
1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。
2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。
3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。
4、坚持首诊负责制，不推诿病人。
二、文明用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下，别紧张。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
急诊护士：
一、服务规范
1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。
2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。
3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。
解答病人提问，不以任何借口推诿病人。
3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。
注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。
放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。
检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。
超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。
心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。
二、文明用语
1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”
2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”
3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”
6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，11、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”
2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。
3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”
4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”
5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 病房医生：
一、服务规范
1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。
2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。
4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。
5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。
二、文明用语
1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。
2、现在我为您检查一下，别紧张。
3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。
象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。
5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。
二、文明用语
1、您好，请问要办什么事？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、要求违规或无法满足时，用“对不起„„”，并说明规定或不能办理的原因。
7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”
电梯间：
一、服务规范
1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。
2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。
3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。
4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。
5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。
二、文明用语
1、请注意安全。
第四篇：医院服务用语规范
石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范
为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。
入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作时多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。
2、“十个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说； 傲慢的话不说，责难的话不说； 讽刺的话不说，刁难的话不说； 泄气的话不说，庸俗的话不说； 推诿的话不说，不负责任的话不说。
3、“十个多”
多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一些尊重； 多一些理解，多一些和谐； 多一声祝福，多一点宽容；
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？
2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？
3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、对方要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请您谅解”向对方解释，并说明规定或不能办理的原因。
8、患者或医护人员反映情况时：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心，我们立即派人去维修。
2、对不起，影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。
3、因到**科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。
4、请问您要领什么物品？
5、这种物品暂时缺货，大概**时会到货，到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量，并在这里签字。
7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪一下好吗？
8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好，我们是保安部的工作人员，在您住院期间请您注意„„
2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在„„
3、对不起，医院医疗区域内禁止吸烟，请您把烟熄灭。
4、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。
5、请您保管好自己的财务。
五、收款处人员优质服务规范用语
1、您好，请对接诊医生的工作进行评价，谢谢！
2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。
3、您是公费医疗病人吗？请您把医保卡交给我。
4、收您**元，退您**元，请将收据保管好。
5、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。
6、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？
7、对不起，今天**专家的号已挂满，换**专家可以吗？
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好，请坐！
2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中：
初诊—“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服，请您把患病情况介绍一下”
复诊---“您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）”
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张，请您用力闭眼，伸出舌头，握住我的手等等。
5、病人离开时---“请您按时服药，药服完后来复查，请慢走。”
6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊（观察近期用药效果）。”
7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗，您是否同意？”根据您的病情，我建议您住院进一步检查和治疗。
七、门诊护士优质服务规范用语 分诊护士：
1、您好，请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等，按序就诊。
2、请您稍等，轮到时会呼叫您（按就诊序号就诊）。
3、对发热病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
4、您好，**同志、先生或女士等，请到**科室**诊室就诊。
5、您好！请出示您的预约挂号单，以便为您优先安排。导医护士：
1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？
3、您好，您要找的**科在*，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。
5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到***科诊室请医生看。
6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到**科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下，别紧张。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力以赴。
4、经过观察、治疗，现在病情基本稳定，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好，请问您哪里不舒服？
2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗？
5、您好！请只留一个陪护人，其它家属回去休息，以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语 总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在*处，**时间后请您到*处取化验结果。”
2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果，请您稍等。”
3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，请大家耐心等候，按顺序排队检查，多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家***时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”
6、检查过程中需要变换体位——“请您像左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”
7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合——（讲解配合要领）。”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”
9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。”
10、因工作需要外出返回时，有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。”
11、病人需拍片时——“（称呼），请到*机房拍片；请在*月*日时来拍片；请脱掉外衣后站上去；请穿好衣服，*时间来取报告。”
12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”
14、请您到**室做**检查。
15、您需要做增强检查，请先做个**药过敏试验。
16、您的检查做完了，CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天，普通放射为两小时，在登记处（分诊处）取报告。
17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿好吗？
18、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗？
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？ 20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
21、请您把标本放在**处。
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。
十一、特检科室工作人员优质服务规范用语 内镜
1、请您在候诊区稍等一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
2、您是***吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病历标本，询问病理科哪天出报告，到我科登记室取病理报告。您走好。
影像介入检查
1、您好，现在为您做**过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。
2、您是**吗？现在给您做**检查（治疗），请不要紧张。心、脑电图
1、您好，请把申请单给我。
2、请您躺（坐）好，现在为您做**图。
3、您回去后清洁胸前皮肤，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电记录仪。
4、请坐好，我为您安上（取下）记录仪。
5、您需要24小时佩戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下记录仪。
6、这是您的报告单，请拿好。
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、您好，请对于本次就诊过程的总体情况进行评价，谢谢！
2、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”
3、发药时——“（称呼），这是您的药，**药*盒（瓶／支），请收好”，或者“您的*副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。”
4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”
十三、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡／新农合证和身份证给我看一下好吗？
2、对不起，病历正在审核过程中，预计**能够完成。
3、您的审批单已经审核，请按要求到省市医保中心审批。
十四、住院处工作人员优质服务规范用语 办理入院手续时：
1、您好，让您久等了，现在马上为您办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费****元。
4、请您在这个窗口交款。
5、本次收您*元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
6、手续已办好，请保管好就诊卡，出院前进行满意度评价时还会用到这张卡，请您到*号楼*层*病区*科住院。
办理出院时：
1、您好，请您到*号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算。
3、您还欠费，需要补交*元。
4、这是退您的钱，一共*元，请您当面点清。
5、这是结算票据（或清单）请务必保管好。
十五、病房医师优质服务规范用语
1、您好，我是您的主管医生，我叫**，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是**医生，今晚我值班，我回来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗？
4、现在我为您检查一下，别紧张。
5、为了明确诊断，您需要做**检查，大约需要**钱（如果是大型仪器需要说明）。
6、您患的是**病，准备采取**治疗，您看看有什么问题？
7、您的病目前恢复较好，*天可以出院了。
8、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？
9、您好，感觉好些了吗？还有哪里不舒服？我再给您检查一下好吗？
10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。
11、您的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请**科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意**，适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。
十六、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫**，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”
2、按排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。
3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说：“请您先在凳子上坐会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“**，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗?”
4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事情：“请您稍等一下，我马上就来。”
5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了。”
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是**床的**先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）„„”操作前后向服务对象做好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”
7、如静脉穿刺一次为能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。”
8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？„„好的，马上来”
9、通知病人交医疗费用时：“**先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交**元，谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请**时间再来。”
12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们虚心接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。”
13、病人向护士至以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。
14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的休养环境，请不要抽烟和喧哗。”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将赃物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫 生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。”
16、通知病人到医技科室做检查时：“**先生（女士），您好，请在*日*时到*科做*检查„并详细交代注意事项，告知检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳的对服务对象说：“**，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”
18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士**，欢迎护士长检查指导，”并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们做家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大的努力，请节哀，保重身体。”
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交代有关出院后的注意事项：“**，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。
十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语
1、（开始语）：您好，我是长城医院患者回访中心*号回访员，为了改进医院的医疗服务工作，向对您进行简单的互访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？
2、（过程用语）：请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意？
3、（过程用语）：请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意？
4、（过程用语）：请问您对医院的总体评价（印象）是否满意？
5、（结束语）：谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。（以上用语根据实际情况任选其一）
6、特殊情况电话用语
（1）回访人表示目前很忙。回访员要主动说：“不好意思，打扰您了。请问您什么时间有空呢，我再打给您？”
（2）没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说：“对不起，打扰您了”或（不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。”
（3）被回防人去世。得知消息后，回访员要马上说“对不起，那您还方便接收我们的回访吗”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您的心情，打扰您了，请您保重身体。”
（4）被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心”。如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已经记录下来了，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”
（5）被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”
（6）如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉，应大方的回应：“没关系！请问还有什么可以为您服务的？”或“没关系，请问您还有其它需要帮助的吗？”
（7）被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”
（8）应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大，我听不到您的声音，请您大一点声好吗？停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍好吗？（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些）”
（9）回访过程中，被回访人无任何回应时。“您好，请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您的声音，稍候我们再与您联系，再见。”
（10）被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
（11）被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”（12）复述对方问题时。“请问指的是**吗？／您的意思是***，请问是这样吗？”
（13）为挺清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再重复一下好吗？”
（14）对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可，这是我们应该做的。”
（15）对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是*号回访员。”
（16）请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息？”可引导被回访人进行问题的阐述。
（17）倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人，表示在认真倾听。
（18）需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗？或麻烦您记录一下好吗？”
（19）回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产生让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下好吗？”
（20）受理表扬本医院人员时。应表示谦虚：“感谢您对我院人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”
（21）受理投诉本医院人员时（例如：护士技术不好、医生看诊不详细）。“很抱歉，如果我们工作人员有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录，稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。’
(22)当被回访人表示基本满意或不满意时，引导被回访人说出不满意原因：“请问您是否可以提供一下基本满意（不满意）的具体原因呢？“
（23）被回访人表示出院时已进行过满意度调查，为什么还回访：“我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其它的意见建议，以便于进一步提升我们的服务。“
（24）患者或家属想了解投诉多长时间回复，“您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。”
（25）被回防人员表示要向上一级部门投诉时，或要向媒体反映时“请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极的查询处理并与您联系”。
第五篇：全国医院医疗保险服务规范
全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
第一章 总 则
第一条 为进一步规范医院的医疗保险管理和服务工作，建立和完善医院医疗保险工作制度和管理机制，实现医院医疗保险管理的制度化、规范化、程序化，促进医疗保险事业与医疗卫生事业的和谐、健康、可持续发展，提升并指导各级各类医疗机构的医疗保险内涵质量建设和服务水平，根据《中华人民共和国社会保障法》及相关文件，制定本规范。
第二条 本规范是指在我国现有的医疗保障制度下，为保障医疗保险事业和医疗卫生事业的健康发展，为维护医、保、患三方权益所制定的各级各类医疗机构的医疗保险工作管理、服务规范，不涉及医疗保险经办管理机构。
第三条 本规范适用于各级各类医疗保险定点医疗机构，包括各级各类医疗保险定点医院、社区医疗服务中心（站）及其他医疗服务机构。
第二章 组织管理
第四条
机构设置
（一）定点医疗机构要成立由院领导负责的医疗保险管理委员会，建立健全医疗保险管理体系，形成医院、主管部门、科室三级医疗保险管理网络；应设立与医疗保险管理任务相适应的、与本单位医 全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
疗行政管理部门相平行的、独立的医疗保险管理部门。
（二）医保管理部门人员配备应按照每100床比1的比例配置管理人员，低于100床位以下的医疗机构最少配备1名管理人员。定点医疗机构要积极组织管理人员参加全国医院医保从业人员胜任力培训，持证上岗；定期组织医保从业人员参加继续教育。优先选用具有医学或公共卫生管理专业人员入职。
第五条 加强信息建设，强化信息建设在医疗保险管理中的作用，加大医院对医疗保险管理信息化的投入。强化大数据观念，充分利用现代数字化手段为领导决策提供依据。
第六条 定点医疗机构医疗保险管理部门职责
（一）健全规章制度
根据国家和所在省市或地区的医疗保险法规、政策，建立和完善本单位医疗保险管理工作的规章制度，形成奖惩并重的管理机制；制定参保人员就医流程及服务规范，并不断完善、持续改进。
（二）制定工作计划
根据医疗保险经办机构的管理要求和服务协议，结合本单位的具体情况制定医疗保险管理计划，并对医疗保险政策和管理规定执行进行监督、检查和考核，及时进行总结和改进。
（三）组织宣传培训
制定宣传培训工作计划，对内部工作人员进行政策培训和操作 全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
培训，配合医疗保险经办机构对参保人员进行医疗保险政策宣传和教育，认真做好医疗保险政策咨询、问题解答等工作，积极引导参保人员按政策有序就医。
（四）沟通协调工作
负责与医疗保险经办机构进行工作沟通和协调；负责与医院职能科室及其他业务科室沟通和协调；负责与异地医保经办机构就医管问题进行沟通和协调。
（五）质量管理控制
定期对医保质量和医保数据进行分析、评估、总结，加强对医保管理质量的控制，及时进行通报和点评，提出改进措施，落实奖惩规定。以临床诊疗规范及卫生经济学证据为抓手，监督医疗质量和医保费用相关情况，不断提高医保管理质量和管理水平。
（六）医保费用分析
及时分析医疗费用使用的合理性，并提出对合理检查、合理用药、合理治疗及合理收费的改进意见，减少医保费用核减；负责医保患者门诊、住院费用的全院性指导、协调、审核；负责医疗保险费用统计、分析、申报；督促落实医保费用按期拨付。
（七）医保资质准入
负责医疗保险各类项目审批和备案，办理药品、物价、材料等医保资质准入及申报。全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
第三章 制度管理
第七条
工作会议制度 至少每半年召开一次医保工作会议（应由院领导主持），内容包括工作计划的落实情况、医保政策的宣传培训情况、费用审核中存在的问题、信息系统运行情况以及其他相关工作情况等，要分析存在的问题及原因，提出具体的改进意见或建议。会议内容要记录，形成会议纪要。
第八条 专题会议制度 针对医保工作中的某一专项任务或主题，联合院内相关部门研究具体工作，破解工作中的疑点和难点。专题会议适时召开。会议内容要记录，形成会议纪要。
第九条 工作通报制度 要建立医保工作通报制度，通报内容包括医保工作的总体方案、重点工作、阶段性工作进度、医保管理指标完成情况、医保管理工作中存在的问题和注意的事项、医保新政策及新规定或新动态等。通报形式包括：院周会、中层干部会、医院局域网络、公示栏、简报等多种形式。
第十条 宣传培训制度 要有计划的对工作人员（包括新入职员工、进修生、研究生、实习生等）进行医保政策的宣传和培训，并将培训内容纳入继续教育范畴。做到有计划、有内容、有实施、有讲评；医院要悬挂医保政策宣传板，利用院内平面及网络媒体等多种形式，有针对性的宣传和介绍医疗保险政策、医疗费用支付规定、费用报销 全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
流程等内容。
第十一条 成本管理制度 医保基金的使用要建立在合理的基础之上，医院要从卫生经济学角度，对医疗成本进行管理，有效控制医疗运营成本。协助医院医疗质量管理部门、卫生经济管理部门降低医疗运营成本，树立全员成本管理意识，做好成本管理工作。合理控制不同类型疾病转诊率（含异地就医转诊率），控制不合理医疗费用。
第十二条 信息管理制度
（一）医院信息管理部门要有专人负责保障医保信息安全、畅通工作。医保信息系统升级后要认真测试、检查和维护，确保系统安全稳定运行。要制定切实可行的医保信息系统应急预案，保证网路故障时及时应对。
（二）定点医疗机构要制定加强信息管理的相关规定，严格操作规程，确保信息系统的安全性、可靠性和准确性。上传信息应及时、准确、完整，与病案内容一致。对上传的错误信息应及时修正，无法修正的应及时与医保经办机构沟通并予以解决。
第十三条 费用管理制度 医疗保险费用数据要有专人管理，及时、准确、完整的进行费用数据统计分析，及时核对费用支付情况。对于异常数据要追查原因并及时采取相应措施，遇有重大问题及时报告。对于拒付费用要认真分析原因、及时整改，并严格落实奖惩；如 全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
有不合理拒付要及时与医疗保险经办机构进行沟通或申诉，争取给予补支。
第十四条 危机管理制度 各级各类医疗机构应成立危机管理领导小组，将有关职能部门都纳入进来。制定危机处理预案、媒体应对预案、危机后管理等行动方案。最大限度减少危机造成的损失和不良影响，重塑医疗机构的社会形象。
第四章 流程管理
第十五条 定点医疗机构要明确指示医保管理部门的具体位置，医保管理部门的标识要醒目。
第十六条
要公示常见医疗保险管理（或审批）事项的工作流程，如特种病的申请、审批流程、实名制就医和委托取药的管理规定等。
第十七条 定点医疗机构要设立专门的服务场所或服务窗口，安排专门的工作人员进行医保事务咨询、医疗费用核实、医保服务投诉、医保工作接待等工作，有关事项做好记录。
第十八条 定点医疗机构从事医保咨询工作人员要服装整洁、仪态端庄、服务规范、语言文明，要知晓医保政策、熟悉支付规定、了 全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
解医疗流程，能够根据相关管理规定妥善处理医、保、患三方关系。
第十九条 定点医疗机构要做好医疗保险文件、业务资料、及内部资料的收集、整理、归档和保管工作。各临床科室需建立专用医保管理文件夹，及时增补、更新医保政策文件，以满足医务人员医保政策查询、学习需要。
第二十条 定点医疗机构应设专人负责医疗保险药品、诊疗项目、服务设施等目录库的医保对照、信息维护、数据管理机新项目的申报工作，明确责任，便于监督和控制。
第二十一条 定点医疗机构应按当地医保经办机构的管理要求及时结算并申报医疗费用。协助医保经办机构对于参保人员（含异地就医人员）所发生有疑义的医疗费用进行复核，防止骗保或套取医疗费用情况的发生。
第二十二条 定点医疗机构的门诊和住院信息工作站应符合医疗保险信息管理的要求。医院应为相关部门配备相应的硬件设施如：计算机、读卡器等，确保医保数据上传通畅，医保结算顺利；医院应为医保办公室配备电话、传真机、复印机、打印机、扫描仪等必需办公设备，以满足医保工作日常需要。操作员必须各自设置操作密码，保证信息安全。全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
第五章 考核管理
第二十三条 定点医疗机构每年按照人事部门考核管理规定，对医保管理人员的工作业绩、服务质量、学习培训等进行量化考核，提升医院医保管理及服务水平。
第二十四条 定点医疗机构要建立由医疗保险管理部门牵头，各相关部门联动的医保质量联合管理考核体系，定期进行医保管理质量考核，规范医保服务流程，调动医疗机构工作人员贯彻执行医保政策的积极性、主动性和参与性。
第二十五条 建立月、季、医保考核管理反馈制度，考核结果在院内进行公示。
第六章 廉洁自律
第二十六条 医保管理人员应该热爱医疗保险事业，努力学习医疗保险政策及相应知识，坚持原则、爱岗敬业、尽责尽职为参保患者服务。
第二十七条 定点医疗机构应重视廉政文化建设和廉政教育，重视廉政工作，分析廉政问题及时预警、及时处理，不护短、不迁就。全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
第二十八条 医院要制定医疗保险工作廉洁自律守则，诚信服务。要将廉洁自律、诚信服务纳入年终考核范畴，与选用干部、评先选优、工作绩效挂钩。严格执行医保管理规章制度，以制度管人、按制度办事。
第二十九条
医疗保险管理部门应指定专人保管公章，严格公章使用管理规定，避免乱用、滥用、不规范使用的现象发生。
第三十条 定点医疗机构应客观、公正、科学地制定切合实际的医疗保险管理指标，防止“暗箱操作或私自授受”问题的发生。
第三十一条 在处理与拒付费用相关的科室或个人时，应做到事前告知、有效沟通、惩处有据、奖惩适度、公平公正。拒付费用的处理不应仅仅停留在对科室或个人惩罚的层面，还应体现在相应的管理考核中，以强化各项医疗保险政策落实与执行。
第三十二条 设立医疗保险管理奖励款应遵循“公开、透明”的原则，严格执行相关使用管理规定，不得违规使用、变相使用或乱用。
第三十三条
廉政管理的全过程应置于社会舆论和群众的监督之下，接受社会各界的举报、监督，接受行业组织的监督和指导。全 国 医 院 医 疗 保 险 服 务 规 范
第七章 附 则
第三十四条 本规范从二〇一四年十二月一日实施。从实施之日起，既往发布的、与本规范有抵触的文件或条款自动失效。
第三十五条负责解释。
本规范由中国医院协会医疗保险管理专业委员会10
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