医院收费窗口服务规范（最终版）

第一篇：医院收费窗口服务规范（最终版）

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；

2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。

3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。

3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分 服务用语

一、基本要求

1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！”

“已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”

二、服务技巧

1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分 疑难问题及病人投诉的处理

1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。

2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3.疑难问题及病人投诉的处理技巧

1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。

3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。

4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。

病人投诉受理和处理报告表

第二篇：医院行为规范及窗口服务规范

医院职工行为规范

第一章总则

为加强我院精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，建立以病人为中心的“三好一满意”医院，特制定本服务规范。

本规范为指导我院各类工作人员医疗活动和服务工作的准则。

第二章医院员工共同行为规范

1、全体员工要热爱医院，热爱科室、热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，遵守劳动纪律，执行规章制度和技术操作规范。

2、以救死扶伤、防治疾病为己任，全心全意为患者服务。

3、按时上班，不随意离岗、窜岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。

4、着装整齐，衣帽整洁，佩戴工牌。仪表端庄，举止大方。

5、接待患者热情，做到语言美、行为美；对病人一视同仁，急病人之所急，助病人之所难，不冷漠，不敷衍，不刁难训斥患者及家属。

6、刻苦钻研、虚心好学、不断更新知识，努力提高业务技术水平。

7、团结协作、相互尊重、相互理解，相互支持，相互学习，自觉维护集体荣誉。不抬高自己，贬低别人。

8、加强修养，严于律己，以身作则，表里如一，不弄虚作假，不说有损医院和人格的话。

9、遵纪守法，廉洁奉公，不以职谋私，不索牟病人财务，谢绝病人请客吃饭、馈赠，不收受回扣。

10、爱护仪器设备和公共财务。

第三章医师行为规范

11、救死扶伤，爱岗敬业

以“救死扶伤、治病救人”为己任，坚持首诊负责制，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳，千方百计为病人解除病痛，把维护病人生命、增进人类健康作为崇高职责。遇到危重病人，须尽力赴救，不得以任

何理由延误抢救时机。发生差错事故要及时报告，自觉维护病人利益。保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

12、尊重病人，关爱生命

对待病人不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。尊重和维护病人的医疗享有权、疾病认知权和知情同意权。

13、尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以病人和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

14、仪表端庄，举止文明

着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴病人，主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到，不讲忌语。

15、医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研；不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护病人的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私与医密；向病人和家属告知病情时，使用规范性语言。

16、遵纪守法，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。

第四章护士行为规范

17、忠于职守，病人第一

热爱护理职业，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人平等就医的权利。对所有病人一视同仁，真正做到急病人所急、想病人所想、帮病人所需，满足病人的治疗和护理需求。

18、勤奋学习，精益求精

勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，不断提高护理水平。积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

19、热情体贴，认真负责

认真推行整体护理模式，积极做好基础护理、生理护理和心理护理，运用人性化语言，给病人以精神上的安慰和支持，帮助病人保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。认真执行医嘱，及时巡视病人，细致观察病情，严格执行“三查八对”制度，防止差错事故。

20、互尊互助，团结协作

同事间相互尊重，互帮互助，主动与医、技、工等人员配合，协调地完成各项医疗任务。

21、仪表端庄，慎独守密

仪表端庄，举止稳重，语言文明，态度诚恳，作风正派。单独操作时，不论有无监督，不做有损于病人利益的事，为病人保护隐私。

第五章药房人员行为规范

22、认真履行岗位职责，对病人语言文明，态度和蔼。发药时认真进行“四查十对”，按处方向病人告知药物用法，对病人交待要清楚、详细、准确，耐心解释病人提出的疑问。

23、调配处方时必须严格按照操作规程进行，认真审查处方，逐项进行核对，做到品种、剂型、规格、数量准确无误，保证病人用药安全有效，严防差错事故。

24、遵守药品采购、保管、销售制度和制作操作规程，不采购、不制备、不使用、不销售伪劣、过期药品和非药用商品。在采购药品时，要严格执行Gmp管理规定；在制作制剂时，要严格执行Gpp管理规定，保证药品质量。

25、执行药品招标采购制度和药事会集体讨论审批的进药制度。不以职谋私，不吃请，不收礼，不索要“回扣”。

26、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

第六章医技人员行为规范

27、热爱本职工作，树立全心全意为病人服务，为临床服务的思

想。

28、坚守工作岗位，认真执行各项规章制度和操作规程，积极配合好危、急、重症病人的抢救。急诊检查随叫随到，对行动不便或危重病人要主动协助检查或到床边检查。

29、接待病人要主动热情，工作尽职尽责。操作细心，准确无误，坚持集体会诊制，及时准确地报告检查结果，尽量缩短病人及临床科室的等候时间。对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

30、坚持原则，公正无私。尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。不准私自鉴别胎儿性别，为病人严守医密。

31、爱护仪器设备，严格操作规程，对病人及陪护人员采取必要的防护措施。

32、检查前，应向病人告知检查注意事项；检查结束，应详细告知病人取报告的时间和地点。

第七章医院管理和后勤人员行为规范

33、坚守岗位，尽职尽责。认真贯彻执行党和政府关于卫生工作的方针、政策，带头模范遵纪守法和执行各项规章制度。以人为本，以德服人，依法管理，严格要求，爱岗敬业，求真务实，善于听取和吸纳不同意见，做好部门间的协调和管理。

34、面向基层，主动服务。强化服务意识，竭诚为病人、为医疗第一线、为基层服务。坚持行政查房制度，深入实际，调查研究，及时解决问题。

35、实事求是，坚持原则。坚持照章办事，识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人，作风深入、密切联系群众。尊重知识、尊重人才，勇于开展批评与自我批评。

36、廉洁奉公，以身作则。作风正派，大公无私，严于律已，不谋私利，不徇私情，克己奉公，身体力行，自觉抵制不正之风。

37、勤俭节约，遵纪守法。严格执行财务、物资管理制度，爱院如家，爱护公物，保证物资质量，及时满足一线的需求。搞好公共卫

生，加强环境管理，保持医院的优美环境和优良秩序。

第三篇：医院门诊药房窗口服务规范

门诊药房窗口服务规范

1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。

第四篇：提高医院收费窗口服务品质情况汇报

提高医院收费窗口服务品质情况汇

报

提高医院收费窗口服务品质情况汇报 医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识 积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能 患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费

价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律 为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科

室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度 每月从工资中拿出200元，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

通过一个月的运行，收费窗口服务质量显著提高，基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。

第五篇：窗口服务规范

窗口服务礼仪规范

根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范

第一条

从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条

树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条

加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范

第四条

遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条

工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条

保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条

服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条

勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条

团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范

第十条

工作人员应遵循以下操作规范：

1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条

工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条

工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服

务

语

言

规

范

1.首问语

（1）

“您好。”

2.过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语

（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”

（3）结束语：“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1.急什么！

2.你烦不烦！

3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去