人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用

第一篇：人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用

人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用

摘要：当前，医疗服务的人性化越来越得到社会各界关注。只有把人性化服务理念作为医院的核心价值观，并融入医疗服务管理的全过程，关心病人的需求，维护病人的尊严，才能真正践行“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨。结合近几年在门诊挂号收费窗口岗位服务工作的实践，本文从重视患者出发，总结了存在的问题，分析了问题的原因，提出了尊重患者、注重细节的人性化服务措施。

关键词：人性化服务；收费窗口；尊重患者；细节

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)07-0052-01

门诊挂号收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但由于受传统求医模式的影响根深蒂固，以致在具体的态度和细节上还存在不少缺欠，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等。近年来，我院已开始逐步重视患者投诉、注重收集患者意见，从细节人手，规范化、制度化，提升了门诊挂号收费处的服务水平。

一、存在的问题

1.形象不佳。如工作时间长发披肩、电话闲聊、抽烟、吃东西等。2.工作欠认真。如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；收费后，检查申请单上忘了盖章，由于医院内部个别科室之间协调不力，造成病人没能及时检查等。3.不注意说话方式。如病人感觉收费人员说话简单，语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。4.不尊重病人。如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗口交费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。5.收费动作慢。如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。6.相关科室间协调不力。在收费处与相关科室之间如因某种原因让病人无效移动，既给病人造成了不便，又浪费了病人的时间和精力等。

二、存在问题的原因分析

1.医疗资源的稀缺性，医患关系失衡。一直以来医方都是高高在上，尽管许多医院都在想方设法协调平衡医患矛盾，但漠视患者权益的意识从来没有消失过，毕竟在大型国有医院排队等待的仍然是病人，而等待表现最集中的又往往是窗口岗位，特别是门诊收费窗口。2.门诊收费窗口服务的困难性。(1)门诊收费窗口人员流动大，服务面广，现金的管理风险大，发生短款一般由收费人员自己垫付。(2)门诊收费大厅人声嘈杂，和患者交流比较困难，声音小了患者听不清，声音大了不好听，为了和患者交流，工作人员整日声嘶力竭。(3)门诊收费人员工作压力大。服务频率高，劳动强度大，导致门诊收费人员精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述，不能和患者及相关科室进行充分交流，进而影响服务工作的质量和积极应对。

三、整改措施

1.转变服务理念，提高服务意识。医院要想在众多竞争中立于不败之地，一靠技术，二要靠服务。人性化服务作为一种新的服务理念，其核心就是尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私，它需要注重每一个细微之处所带给人的感觉体验。作为医院的服务人员，一定要转变服务理念，提高服务意识，不断探索研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容。一切制度、设施、流程、环境、言行等均以病人的需求为出发点，把服务做细，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求，让病人感到优质、方便、快捷、舒适。

2.营造舒适的就医环境。办公室物品要整齐划一，分类摆放，以方便收费人员使用，办公桌椅的摆放要以方便和病人的沟通交流为主，尽量拉近和病人的距离；玻璃和服务台台面要干净，明亮；窗口应有告示，让病人抬头就能看见并了解如何去做；安装对讲机，方便收费人员和患者交流。

3.树立良好的职业形象，提高患者信任度。上岗时，收费人员要精神饱满，着装要统一整齐，要佩戴胸卡，端庄大方，面容整洁，要统一束发，不许吃东西、吸烟、打电话闲聊，要集中激励，一心一意为病人服务。

4.实行弹性工作制上午9：00-11：30时为患者交费高峰期，要排足收费人员。收费人员均安排下午补休，以有效分流患者，缓解以往拥挤排队现象。

5.熟练操作，提高工作效率。上岗前，收费人员要尽量一次性备足零钞，避免收费时多次换零影响工作效率。收费人员要熟记收费项目，熟练电脑操作、款项收付，以提高收费速度；如果医师字迹潦草，看不清时，要向医师问清楚后再正确收费，以免给病人带来不必要的麻烦。收费时，要做到唱收唱付，给病人的找零要送到病人手中，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而病人没有收到。要集中精力，认真工作，做到手续齐备；夜间急诊，要有应急思想准备，病人来到窗前，应立即起身为其服务。

6.态度和蔼，语气温和。收费人员和病人交流时，要态度和蔼，语气温和，要尽量多了解医院周边地区的一些方言，用通俗的语言和方式与病人交流，避免使用专业术语。病人一时听不清楚时，要耐心和病人解释，切勿急躁行事，要表现出收费人员的内涵和大度。

7.严格执行首问负责制，方便病人就医。收费人员要严格执行首问负责制，遇到问题需与相关科室协调时，要积极、认真联系，尽量把矛盾消化在医院内部，避免病人来回奔波。

8.从细节人手，注重病人心理感受。收费时，要轻拿轻放，切忌往服务台一扔了事；当患者来到窗口时，应主动相迎，不管收费人员其他工作多么忙，都要及时接待患者，如真有它因，不能为其服务时，也要正面对待患者，和患者进行必要的语言交流，指导患者应该做什么，切忌头不太，手语暗示；如真有困难无法找零时，要和病人解释清楚，或让病人稍等，待有零币时再为其收费；不管病人动作多么缓慢，一般情况下，要接待好该病人后再换其他病人，如真无时间等待需暂改服务于他人时，要事先告之，以征得患者的理解和认同。

9.实行病人服务零距离，变被动为主动。目前，大多数医院收费人员和患者都是隔窗而望，交流很不方便。为了改善这种状况，我院在门诊大厅推出收费协理员，让窗口收费人员走出来，方便患者收费咨询、退费、改名、科室协调、提供门诊清单及费用查询等，变被动为主动，实现了病人服务零距离。

10.正确对待、处理患者投诉，注重患者意见。投诉不仅仅是病人对医院服务的不满意，很可能是使服务不断改进的金点子，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看作一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新、最终让病人满意。

第二篇：人性化服务在医院门诊中的应用

人性化服务在医院门诊中的应用

覃滟涵

（广西大新县人民医院，广西大新 532300）

摘要：目的 ：探讨人性化服务在门诊中的作用。方法：对门诊就诊患者采取改变传统模式，更新服务新观念，加强医务人员的培训，对就诊环境的持续改善，落实各项便民措施，简化门诊就诊流程，积极营造人性化服务氛围等一第列的人性化服务措施。结果：我科一年来无责任投诉发生，满意度得到进一步提高。结论：对门诊患者采取人性化服务能改善护患关系，为医院赢得良好的经济效益和社会效益。

关键词：人性化服务；医院；门诊

人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中，为满足患者对医疗服务的需求，消除患者的病痛，恢复健康，坚持以人为本，关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为〔1〕。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的窗口〔2〕，是医院的重要组成部分，除了为患者提供精湛的技术和优美的环境，优质的服务也至关重要。现将我院门诊如何实施人性化服务过程，构建和谐医患关系的体会报告如下：转变服务理念，增强服务意识

要想让医院得到发展，首先要让护理人员改变服务理念，要从“病人求医院”“向医院靠病人”的认识观念得到改变，真正做到以病人为中心。门诊就诊的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受不同疾病折磨的群体，他们在拥有健康人同样需求的同时，还需要同情和帮助，需要我们的关心和呵护，需要舒适和方便。对这一群体的服务应注重个性化，处处以方便患者的角度出发，尊重他们的权利，让患者在诊疗过程中感受到服务上人性的温暖。在工作中加在对医务人员的职业道德教育及礼仪规范、基础医学知识、专业护理知识的培训，树立护理人员爱岗敬业的精神，上岗中要使用文明礼貌用语，掌握与患者的沟通技巧，主动当好病人的问路

石，要做到主动服务，防止在就诊高峰期由于患者盲目、无效的流动，简接地增加医院中患者的流动量，造成流程不畅〔3〕，充分发挥门诊导医护士人性化的服务。创造优美的就诊环境

优美、舒适、温馨的就医环境可以减轻患者心中的烦恼，增强患者战胜疾病的信心。我科在门诊各诊室前和候诊厅放置靠背椅，大厅墙上挂着大屏滚动式显示屏幕，播放着宣传教育和科普知识、各种药品、材料的价格表，使每位来就诊的患者明明白白消费。打消患者心中的各种疑虑。在每楼层摆放绿色植物，候诊区放置了宣传资料和报纸、杂志供患者取阅。简化门诊流程，使门诊患者就诊人性化

门诊流程简化是在保证门诊质量的前提下，科学合理地安排就诊过程，减少不必要的等候时间。提高门诊服务水平和服务效果。

2.1 合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。

2.2 门诊挂号室增加挂号员，为患者提供更快捷的服务。

2.3 实行一站式的服务

2.4 设立便民社区门诊，由年资高的副主任医师负责坐诊，可不挂号就直接就诊。健全各项规章制度，落实便民措施

规章制度的建立体现着护理管理的水平，是医院人性化服务的关键。要深化以人为本的整体护理观念，建立门诊病人首诊负责制，保证患者得到及时的诊治，首次接诊的医务人员对就诊患者的全过程负责。同时建立门诊导诊服务，在门诊大厅设立开放式服务台，配备10名导诊护士，让患者来到医院后有问题时有人答，有困难时有人帮，对年老、体弱、伤残、无陪护的患者提供全程陪护，为有需要的患者提供免费测量血压、轮椅、平车、老花镜、开水、一次性纸杯等一系列便民措施，努力为患者提供优

质服务。效果

通过开展人性化服务，更新了护理人员的服务观念，提高护士整体素质，改善与患者沟通交流的人际环境，融洽护患关系，增加病人对门诊护理工作的了解与信任，病人满意度达到95%以上，门诊患者就诊率提高15%。事实证明人性化服务质量的提高，促进医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献:

〔1〕陈福天，俞军.医院开展人性服务的思考〔J〕.中华医院管理杂志，2007，23

（9）：89.〔2〕叶政书，卓凯星，现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994：178-180.〔3〕曹黎静，戴明得，吕晓炯，等，以病人为中心优化门诊流程〔J〕，现代医院，2007，7（6）：11521161.

第三篇：门诊是医院服务窗口

门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。服务理念的深化

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工 作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经 过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家 信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。2 规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊 咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。四是按需设置特需门诊、便民门诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。五是在各楼层开展便民服务。如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄

化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。信息系统的改造

过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:

4.1 多系统集成,共享数据平台 针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统 针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统 引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发

卡银行的潜在客户提供了平台。

医院门诊的建设不能只局限在目前的规模上,应将眼光和思路放到今后大门诊的建设上,一定要以科学发展观为理论依据,大胆地在理念上、思路上、规章制度上、流程的设计及配套的信息系统、后勤保障系统的升级和科室门诊人才的储备上进行全方位的考虑,只有把发展思路的定位找准,基础打牢,门诊的发展才能紧跟时代发展的步伐。

第四篇：医院门诊药房窗口服务规范

门诊药房窗口服务规范

1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。

第五篇：医院收费窗口服务规范（最终版）

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；

2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。

3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。

3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分 服务用语

一、基本要求

1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！”

“已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”

二、服务技巧

1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分 疑难问题及病人投诉的处理

1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。

2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3.疑难问题及病人投诉的处理技巧

1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。

3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。

4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。

病人投诉受理和处理报告表