以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

第一篇：以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

赵丽娟

［摘 要］随着医学模式的改变及全民文化层次的提高，如今，医疗技术、医疗服务已提到同等重要的程度。如何在临床护理工作中体现以人为本，更好地服务于广大患者是护理人员面临的重要任务。救死扶伤是医务人员的天职，患者的利益高于一切，在临床工作中就是要以人为本，提倡人性化服务。以人为中心，对人存在的意义、人的价值及人的自由和发展注视和关注的思想。护理工作通过对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了患者的信赖，实现了医患双赢。

［关键词］ 以人为本

临床护理工作

应用

以人为本，对患者提倡人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题。人文关怀是护患沟通的桥梁，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。、人性化服务的作用和价值

强调人、健康、疾病三者关系中，人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位学问题。人性化服务是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式。将其称之为新世纪服务模式的一场革命。务，人性化服务与原有的服务模式之间有什么本质的区别，人性化服务的特殊意义？医院又应怎样实施人性化服务，理念真正演变为实实在在的行动和服务行为哪？笔者认为有必要对医院的人性化服务的意义进行阐释，究和探讨，以使这种理念在理论和实践的结合上有一个质的飞跃。

一、类进步的全新理念

医院的人性化服务是医学人文主义的产物，步对医疗卫生事业的发展的必然要求和真实的反映。个方面来阐释她的意义和精髓。

1.推行医院人性化服务是坚持

“以人为本明确倡导人性化服务，;强调人在健康和疾病问题上的美对医院人性化服务的运作进行研“以人为本2

有人医院推行如何把这种 人我们应从以下三 也不只是局

那么为什么要实施人性化服医院人性化服务的是一种符合时代精神、体现医学发展、是时代精神和人类进

”的理念的必然要求”的理念的提出是人类自身发展史上的进步。我们必须绝不仅仅是一种服务模式的转变，限于医疗服务模式的转变，而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的突破。“以人为本”理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位。是人类认识上的深化和回归。

从上世纪70年代开始，一些国外优秀的企业就提出了“以人为本”的管理理念，并运用到管理实践中，不再把雇员当成简单的劳动工具，而是把他们看成一个个活生生的人。尊重他们的人格，尊重和满足他们的需求，激发他们的工作热情和创造力，从而提高了企业的凝聚力和吸引力，使企业取得了卓越的成就。随着优秀企业的成功，这种理念逐渐被社会所接受。人们越来越多的在思考，在经济高度发展的今天，我们发展经济的目的到底是什么？社会进步的标志是什么？怎样保持社会的全面、稳定地可持续的发展。人们在物质生活水平不断提高的同时，如何满足精神上的需求，如何重新认识自身的价值和理解生命的意义。以人为本的理念较好解决了这些问题，并且在经济全球化的今天越来越深入人心，被不同的行业，不同的部门，不同的企业，甚至不同社会制度的国家所普遍接受。

党的十六届三中全会也第一次把：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”写进了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》。这是经济发展和社会进步的重要标志。马克思主义很早就论述了人的全面自由的发展是人类社会发展的最高境界和最终目标。以人为本的理念有效的解决了经济发展、社会发展和人类自身发展的关系。而且明确了经济发展目的就是为了人，社会进步的最终目标也是为了人的全面自由 的发展。同样以此为宗旨的人性化服务理念的是否深入人心，以及在服务中能否做到尊重人、关心人、爱护人也就成为衡量各行各业服务质量的重要标准。作为直接服务于人的生命和健康事业的医疗卫生部门，开展人性化服务也是社会对于医疗卫生工作提出的必然要求。同时也是我们党全心全意为人民服务的宗旨在新的历史时期，在医疗卫生工作中的集中体现。

2.推行医院人性化服务是医学模式转变的必然需要

医学是直接服务于人自身健康和生命需求的科学，最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业。早在医学发展的初期，在《希波克拉底誓言》中人们就能看到这种人文主义精神的萌芽——病人不分性别、种族、医务人员都要一视同仁，尊重病人的权利和人格。的人性化原则。然而医疗卫生服务发展的道路是不平坦，到现代医学，从原始的诊疗手段到近代的高科技的诊疗技术，过了漫长的发展道路。在这一发展进程中，科学进步的历程，尤其是近代医学的进步，为人类带来了生的希望和福祉，所征服。人们越来越崇尚技术和科学，由此带来一些负面影响，就是在相当长的一段时间里人们重技术轻服务，们对技术的追求和疾病的探索到了痴迷的地步，求。尤其是受西医解剖学的影响，病人被看成一个个疾病体。特别是分子医学、基因技术、克隆生物的

医疗卫生也是经济状况都平等的享有就医权，它体现了医疗服务从古代医学医学走医学经过了从愚昧落后到每一个新的发现和技术都被人类技术和服务发生分离。人而忽略了人的情感需4

宗教信仰、很多疾病被医学科学所战胜，医生把人看成一个个的组织和器官，诞生，技术发展到了极至（有人甚至企图通过克隆技术工厂化方式来繁衍人类），而忽略了人的情感需要和医学发展的本质、宗旨。由此而带来的伦理冲突和道德的碰撞，情感的危机和人性的扭曲，使人们产生了越来越多的困惑和渺茫。

多年来，医院以医疗为中心，一切围着医疗转，医生以疾病为中心，一切围着疾病转。病人的权利和情感没有得到应有的重视。到了上世纪７０年代英国的医学家首先提出了以人为本的理念，倡导用“以病人为中心”的心理――中心”的生物――医学模式，呼唤现代医学重新回归到符合人的本质和特性的轨迹上来，使医学真正成为一种得到真正的呵护，人格得到尊重。在治疗疾病的同时，满足人的情感和心理需求，关心人、尊重人、爱护人，实现对人的终极关怀。而推行人性化服务，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式。

3.医院人性化服务是医院竞争模式改变的必然趋势

在计划经济时期，医院的经济运行不存在竞争。以后，改革开放为经济和医疗卫生事业的发展带来了飞跃，种飞跃的动力之一就是竞争。在这设备、技术、服务三个时期。

８０年代初，改革开放，引进市场经济的理论。国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，价格没有放开的情况下，各家医院通过引进先进的设备，和治疗仪器，来提高竞争力。当时只要有一台ＣＴ，碎石机，就有了

医疗模式代替传统的“以医疗为“仁术”，使人的生命和健康

十一届三中全会而实现这20多年里，医院间的竞争经历了医院之间开始了竞争，在医疗收费先进的检查5

社会―― 竞争的实力，业务收入猛增。各家医院都纷纷效仿。导致大型设备的拥有量猛增，出现无序竞争。某些城市大型设备的拥有量超过发达国家的拥有量，使得相当多的设备的开机率不足，设备闲置，医疗资源浪费。

９０年代，国家提出全面建设社会主义市场经济。要求医院提高自主经营的能力，提高医院的社会效益和经济效益。医院之间开始了技术竞争，纷纷开展和引进各种新技术，利用高新技术，提高竞争实力。开展了介入治疗、脏器移植、支架技术、干细胞移植。医疗技术水平有了大幅度的提高，很多项目达到了国际先进水平。我国整体医疗技术上了一个新的台阶，病人收益非浅。使医院竞争走上理性的轨道。

２１世纪医疗市场不断形成，尤其是我国加入世贸组织以后，对外承诺不断开放医疗市场。允许开办民营医院，也可以有条件的引进外资，举办大规模的合资或外资医院。民营和外资医院借助雄厚的资本和实力，灵活的经营机制和用人制度参与竞争。开展新技术、引进新设备，尤其是高薪聘用人才、扩大和改善医疗服务的品质，已经成为竞争的主要手段。在新的竞争平台上，对内实行人性化管理，对外实行人性化服务，成为衡量一个医院是否具有核心竞争力的重要标志。换句话说，也就是医院有没有生命力、竞争力，占有多大的市场份额的关键，就是取决于人性化管理的理念的深入和人性化服务的开展。

二、人性化服务是一种艺术、是一种文化、一种创造

实行人性化的医疗服务，是医疗服务的重大转变和创新，关键在于实践。在实践的过程中，要把理论和实践，服务与艺术有机的结合起来，把她提炼成一种文化。创建出一种为病人所喜爱的接受的满意的服务形式。营造健体、强身、宽心，有利于人的健康、自由、全面发展的医疗氛围。做到内外、点面、表里、软硬四个方面的全面融合，使其品质不断的得到提高和升华。

1.内外融合。所谓内外融合，就是对内实行人性化管理，对外实行人性化服务。最新的管理理念认为，面的“顾客”，单位的职工、医务人员就是其内部部“顾客”。因此从医院领导的角度来说，要推行人性化服务，必须首先要实施人性化管理，要求医务人员为病人实行人性化服务，对其实施人性化管理。尊重、关心每一个职工。这种尊重和关心体现在：一是实施民主管理，尊重职工的首创精神。让职工参政、议政，参与医院的管理。二是坚持公平、公正、平等的管理原则。三是加强沟通与对话，了解职工的思想动态，动之以情，晓之以理。四是为职工提供一定发展的空间。五是尊重人才、爱护人才、充分发挥人才的作用。在人才问题上，要克服人才的价值垄断，明确不论从事什么工作都可以成为人才，都具有价值。以此为基础，潜移默化的把人性化服务的理念，通过领导者的言传身教而深入人心，工作中，尊重病人、呵护病人，自觉实施人性化服务。

2.由表及里。首先是医务人员要转变观念，对人性化服务的认识要不断深化，建立新型的服务理念，认识到医疗工作也是一种服务，一个企业面对的是内外两个方“顾客”，病人则是外就必须使医务人员在医疗 是高技术含量的服务。推行人性化服务不是上级领导要我做，而是我们的自觉行动，是医疗服务发展的方向。其次，医疗实践中，表里一致，所谓表，就是要使病人能够实实在在地感受到，医务人员对于病人的爱心。医疗是一种高奉献的职业，医务人员在繁重、艰辛的工作中，默默无闻，加班加点，甘受寂寞，承负压力。特别是在抗击非典的日子里，医务人员战斗在第一线，用生命和鲜血谱写了私奉献的新篇章。然而，在白色的、冰凉的，充满药味的医院里，病人感受到的是恐惧，严肃和冷漠，往往体会不到医务人员的温情和爱心，无法理解医务人员苦心。这就提示我们在紧张、严谨、一丝不苟的工作的同时，不要忽略了举手之劳的爱心，呵护，聆听、沟通、亲切、关怀、关爱，用一个真诚的微笑和问候，一次深入的交谈和沟通，传递我们的心声，宽舒的环境和氛围。有一句话这样说：让病人感知到的爱心，才是爱心。

及里，则是将人性化服务的理念，融化到服务的全过程，深入到骨髓，成为医疗服务的灵魂和精髓。挥洒在医疗服务的细节中，体现在医务人员的每一微笑和举手投足之间。及里，也就是提高医务人员的人文素质，提升其道德伦理、逻辑推理、敏锐观察、明辨是非、加强沟通的能力。激励人们追求真实、善良、美丽的人生体验，自觉地抵制丑陋、虚假、冷酷的不良风气，建立诚实、守信、无欺的医疗氛围，维护病人的利益，尊重病人的权 8

21世纪无宁静、要给予病人更多的心理营造出温馨、安定、自然地流淌在医疗服务的流程中，利。自觉地抵制不正之风，从根本上自觉地改善医德医风，为社会风气的好转，人类的进步而努力。

3.软硬兼顾。在建造人性化服务模式的过程中，我们要同时注重在硬件和软件两个方面建设。改善硬件环境，医院的基础设施、诊疗环境、辅助建筑方面都要考虑到怎样才能使病人感到方便、安全、舒适，便捷。以方便病人为原则合理布局，合理改造。国外发达国家的医院建造中，很多地方都体现出这种精神。越来越重视人性化的设施的建造，环境优美舒适、安全便捷，通过一个扶手、一段坡道、一块绿地，一片茶社，给予病人一种全新的服务体验，达到一个全新的服务境界。

以病人为中心，改进服务模式和流程，进行服务流程再造，管理模式再造，是加强医院软件建设的重要内容。式是一种对上的行政的管理模式，组织结构，科室设置都难以满足人性化服务的要求。绕医务人员的需要，方便诊疗工作的开展。病人就诊手续繁琐、程序复杂、环节混乱，病人看一次病忙半天，甚至几天，住院则更甚。疾病带来的痛苦和焦虑，就医带来的不便和困难，雪上加霜的体验，使医疗服务的满意度始终难以提高。进和改善医疗流程和管理模式，是推进人性化服务的重要保证和关键。

4.由点到面。点面结合，拓展服务空间。医院以往只重视医疗，轻视服务。重视技术的发展，忽视服务水平的提高。把诊疗工作简单

近年来国内医院建设中也

以往医院的服务管理模而非面向病人的服务模式。我们的医疗流程也是围给予病人完全是一种因此尽快的改9 的当成技术操作和技术研究，只注意追求治愈率和手术成功率，不注意医疗过程中的服务所包含的附加值。使医疗工作干巴巴、冷冰冰缺乏人情味和人性关怀。导致一方面难以满足病人的多重需要，另一方面也丧失了很多的服务机会。所以是急待解决的问题。我们必须看到医疗只是医院工作的一个点、一个方面，而全面的生活、健康、心理、咨询服务将是医院今后发展的方向。要以医疗带动服务的发展，以服务推动医疗技术的扩展，把医院办成集医疗与服务、预防与康复为一体的提高人的生命质量的服务产业，这将是经济高速发展和人们生活水平提高以后，所急需的，也是最有发展前景的产业。

要想达到这一目的，首先，从观念和认识上突破，对医院的性质要有一个重新认识。医院从属于第三产业，也就是服务业，提供的医疗既是技术，也是服务。医院在建设中即要重视技术的提高，也要重视服务水平的提高。人性化服务不仅能为病人提供满意的服务，也为医疗服务打开了前所未有的服务范围和领域，也为医院的发展寻找到新的空间。

其次，从服务的深度和广度人手。挖掘潜在服务、圆满实际服务、拓展延伸服务。在以人为本的前提下，建立新的医疗服务模式，如：三零服务模式（零距离、零缺陷、零干扰），医疗服务超市，预约服务，金卡服务，星级服务，标准化服务。健全新的医疗服务方式，如：多科联合门诊，首诊负责制，接诊新模式，一站式服务，追踪服务，售后服务，网上门诊，电视医院，全天候医院等等。总之一句话，只要是病人需要的我们就要去尝试，去实施。凡是有利于病人的人性 化服务的内容我们就要积极的倡导和推行。以此扩大拓展医疗服务的范围和领域，提高医院的竞争力。

2、转变观念，猜测需求，主动服务

在护理目标中，要求护理人员主动评估服务对象的需求，为患者及家属提供超期望的服务。这既是现代护理治理者应具备的服务理念，也是护理水平向高层次迈进的标志。只有主动提供优质服务，才能吸引更多的求医者，习使每个护理人员深深地感到，在医疗市场竞争日益激烈的形势下，谁占据了主动，谁服务到位，谁技术高超，谁就能赢得患者，赢得生存之地，因此要积极、主动、创造性地去工作。开展了活动，即“一张笑脸、一句亲切的问候、一份具体的入院介绍、一份爱心卡、一张舒适的床、一束绢花、一个清洁的休养环境护理部号召开展的“患者至上，我与集团同发展合，使每个护士牢固树立主动服务意识，在护理服务上，率先开展星级宾馆一样的礼仪化服务，院就为其预备一束绢花、一个爱心卡，热心细致的入院介绍，从称呼患者尊称开始到具体热情地为患者做好入院介绍，一样感到温馨。在进病房时先轻声敲三下门，患者同意后方可进入，在为患者做各项处理时，先进行必要的讲解并征得患者同意后再做，为早上采血化验的患者提供早餐或一杯牛奶，心盒及爱心盘，从小事、细微之处体贴患者，真正体现人性化护理。

3、创新护理治理模式，提高整体素质

通过教育学“七个一”服务”，与集团”的主题教育相结满足广大患者及家属的需求。患者一住进医使患者住院如在家在各科室护士站配备爱

才能更好地发展我们的护理事业。目前简单的功能制护理早已不能满足患者的需求，现在实行的整体化护理，是以人的健康为中心，须以自然科学、社会科学及护理学为基础，要求护士对患者的资料进行分析，确定患者的健康状况，制定护理计划并组织实施，使患者尽快恢复健康，既减轻了患者的经济负担，又增加了医院的床位周转率。因此，要提高护理治理效率，要不断创新护理治理模式，开展护士双向选择、择优上岗等活动，实行护士长竞聘上岗制，建立星级护理和标准化服务，定期评选星”等活动。为了适应护理专业的发展需求，提高护理人员的专业理论和技术水平，根据护理人员的具体情况，系统学习《护理健康教育学》、《病人健康教育指导》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士法》、《传染病防治法》等书籍并组织讨论，增强法律意识，使护理人员尽快转变观念，跟上时代发展的步伐，提高护理队伍的整体素质。

4、侧重心理护理，强调实施人性化服务患者入院对疾病的心理反应是十分复杂的，表现为震动、焦虑、哀痛、绝望，甚至由悲转怒，文化程度、性格、社会背景及经济因素的影响。要缓解患者对疾病的惧怕和不安，就要从患者的身心状况出发，施以人性化服务。而其本质是以患者为中心，珍视和关注患者的生存意义、为自由和健康转归。在护理实践中，主要体现在对患者的价值，即对患者的生命和健康、权利和要求、人格和尊严的关心和关注上。因此护士必须接受心理学知识的教育，“天使之

并且这种反应还受年龄、价值以及患者的行把握心理学基本理论，了解患者心

由沮丧到接受，12 理活动及变化规律，从而有针对性地进行心理支持及引导，推广性地进行心理护理是护士责无旁贷的义务。在业务学习上，增加心理学知识，并进行相关知识的全面竞赛活动，让每个护士不仅把握还会运用，这更进一步体现了“以人为本”的服务内涵。扎实做好患者的健康教育工作，尤其应注重患者心理问题，针对患者的不同情况，为每一位住院患者制定并发放“健康教育处方小手册、图片等方式为患者进行健康教育，惯，提高生活质量。

5、加强科学治理，注重有效服务现代社会的发展给护理工作赋予了更多的内容，量和医疗质量，新世纪的治理者仅凭过去的经验已远远不能满足服务对象的需求。临床新业务的开展、理论为指导，通过有计划、有组织地对人力、物力、财力资源指导和控制，才能达到为患者提供有效而经济的护理服务的目的。治理者在实际工作中应不断学习，勤于思考，勇于探索，用科学的治理方法指导自己的工作。因此，随着时代的发展，护理工既要把握新知识、新技术，又要注重德、智、技能与知识的发展，广然科学、社会科学及护理学知识，非凡是要具备丰富临床经验，熟练把握专业知识，不断补充相关学科和边缘学科的知识，握心理学、伦理学、交际学方面的知识和科学治理知识，只有这样才能改变陈旧观念，突破墨守成规，有所发展，适应护理事业发展的需要。实践证实，只有在医疗服务中处处体现人文关怀，从提升服务理，对门诊的患者采用发放一些宣传让患者克服不良的生活习

更加注重护理质新药物的使用等均需要科学的治理因此护理泛地学习自尤其是熟练把”13 念着眼，制定并不折不扣地落实从患者进院各环节的服务流程规范，处处想患者所想，急患者所急，帮患者所需，适时执行扎扎实实的便民服务措施，为患者办实事、办好事，才能营造出浓厚的人性化服务氛围，从而吸引患者，抢占市场，增强医院的竞争力。

6、人本服务在临床中的应用

6．1 更新以人为本的服务理念价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，如：中心，让患者满意，让家属放心改善服务态度，提高服务

6．2 制订以人为本的服务规范标准，让“以患者为中心把护士的仪表、体态、的标准，以培养护士的服务艺术，并转化为自觉行动，以满足患者的需要。

6．2．1 象。

6．2．2 术熟练、正确使用体态语言。

6．2.3 明礼貌用语，的相互尊重，务语言如：“您好

理念是指导人们思想与行动的“以患者为

从制度上规范服务措施和服务道德等列入可操作、可评价护理工作中常用的服”；禁忌语如：“等一会儿”、“不

”，这就要求我们不断增强服务意识，艺术，营造服务氛围。”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中，语言、礼仪、职业仪表规范 仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形行为规范 自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技

语言规范 要有良好的语言艺术，言语暖一点，使用文让患者感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正而不是达到自己目的的一种语言。”、“对不起”、“很抱歉14 知道”、“没事”、“试试看”等等，作为护理人员应将人文关怀融入到语言中，让患者体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则：平等、尊重、保密、灵活。语言技巧：针对性—谈话应围绕患者身心健康；安抚性—使患者得到安慰、信赖、希望；科学性—说话要有科学依据；通俗性—容易懂；艺术性—风趣、幽默、婉转。

6．2真诚微笑；操作失误有道歉声；不与他计较；

6．2．心、生活关心、环境舒心、解释耐心。

6．2域的表现形式，质，改善护士的职业形象，患关系。美国果=7％文字作中的重要性。供服务，将每一工作环节、每一细小处都要做好，时刻牢记小事”，把平凡的护理工作做细，让患者从细微之处见真情，真正体现“以患者为中心

7、营造以人为本的服务环境 4 护理服务规范 “不好”—见面道声好；“请“忍”—患者无理也要忍让在先，因为他是患者，“雅”—举止优雅。开展“六心”优质服务6 树立良好的职业形象是社会文化的一部分，良好的职业形象可拉近护患距离，融洽护心理学家赫拉别恩+38％音调+55％面部表情良好的职业形象要求我们随时准备好，”，只有这样，护患关系才能够真正实现”—不对患者说不字；“笑”—对患者”—需要患者配合请字当先；“歉”— 与患者贴心、治疗精心、护理细

护理文化是社会文化在护理领它可以有效提高护士的自身素这样一个公式：传递信息的总效［2］，可见面部表情在护理工为每个患者提“服务无“零距离”。．“．总结15

医院不仅面临医疗技术服务，还面临医院整体形象的竞争，这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文”化，我院也在给患者实施治疗、护理同时，并最大限度满足疾病以外的要求，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心，如临床中根据患者年龄、职位、意愿进行称呼，根据不同场合运用适当的语言，对出院康复患者用祝福性语言等，患者制定了爱心联谊卡，时时体现人文关怀，如：要求各项护理操作前向患者告知操作目的，治疗时解释药物的名称、需外出检查时，院内设有轮椅、平车、备担架队员，并有护士陪同，开通市区内免费接送入出院人救护车等等。

8、尊重患者的权利应体现以人为本

当患者来到医院就诊，他就享有权、生命健康权、获得赔偿权、受尊重权。我院门诊检查床、住院病房各床单元都设有隔帘，注意回避他人。

9、结果

以人为本，关爱生命的人性化护理服务所产生的正效应是无法估量的。在医院管理年活动中，中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的服务，使患者需求得到最大限度满足，通过实施人性化护理服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理质量，也大大提高了护

各护理站也根据自身特点，对出院规范治疗护理工作流程，对于患者行动不便

保健权、知情权、隐私权、自主询问病情时，定期进行电话随访。治疗作用及主要副作用，以便进行检查处置时遮挡患者；护士在护理过程中始终实践着以患者为16 士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中，工作中并能积极主动参与，达成共识，此项工作开展得到了患者信赖，社会认可，医生满意，实现医患双赢，也为我院打响了服务品牌。

参考文献： ［1］ 朱锦莲．在护患沟通中加强人文关怀的探讨［［2］ 吴清香，丁小容，王琦．多元文化护理中的非语言沟通技巧［ J］．中国护理管理

J］．现代医院，

第二篇：人性化护理在临床实践中的应用

人性化护理在临床实践中的应用

目前，人性化护理已被广泛应用于临床护理实践中，人性化护理是一种创造性、个性化、整体有效的护理模式，可使患者在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，人性化护理更注重给予服务对象人性化关怀和照顾，患者来到陌生的环境里，心理压力大，表现为紧张、焦虑、悲观、失望等，随着医学模式的发展和服务理念的转变，极大地推动了人性化护理的发展进程，对患者的人性化护理更能体现以患者为中心，以人为本，对生命内在质量的关怀，使护患关系更加紧密

[1]。本文作者在我院开展人性化护理中积累一定经验，现介绍如下。l护士人性化管理

1.1人性化管理是提高护士工作满意度、提升护理质量的关键：护士人性化管理以人为本，重视和谐奋进的集体力量，注重护士的进步和发展。护理管理者以身作则，通过自身的积极行为影响他人，在管理中融入其人格魅力，平时潜心观察，关注护士的发展需要，做到知人善用，给每个人创造机遇，充分挖掘个人潜力。定期召开护士会议，提倡人人参与病房管理，开展互帮互助活动，形成和谐的“护士之家”，从而提高工作满意度，减轻职业倦怠。

1.2提高护理人员的专业素质：护理学作为一门独立的学科，新知识、新技术及新护理模式层出不穷，随着医学模式的转变和发展，对护士的知识面要求越来越高。一次性在护校教育已经远远不能适应医学模式的转变，要求护理人员在工作中不断积累经验，不断学习新知识、新技术。

1.3转变护理观念：护士是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。如何对待病人，融洽护患关系，缩小护患之间的距离，做到“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化护理服务体现在每一个环节。护士经常换位思考，以“假如我是一个病人”为主题进行讨论，让护士认识到病人需要什么，我能为病人做什么，护士不再是被动而机械地执行医嘱，护士是人类健康的教育者，是多方面工作关系的协调者，是病人的代言人，是身体照顾的提供者和监督者，转变了“以我为中心”的惯性思维模式，从而真正体现了“以病人为中心”的整体护理理念。2实施人性化护理的必要性

人性化护理就是要求护理工作者在护理过程中做到以人为本，一切从患者角度出

发。当前综合性医院门诊病人中1/3属于躯体疾病，1/3属于心理疾病，1/3属于心理因素密切相关的躯体疾病，而住院病人中出现焦虑、抑郁负性情绪，尤其是慢性病、老年病人中普遍，这给护理工作提出了更大的挑战，要求护理工作者在做好打针、输液等工作的同时更要做好对患者心理上的人文关怀，没有关怀就谈不上护理。关怀照护包括心理、文化及社会等层面。迪恩·欧宁胥等【2】用大量的实验说明关怀与健康的关系，关怀可以增进人们的快乐和希望，可以提高人体免疫功能，促进疾病早日康复。护理既是关怀，护理学是一门人性的科学，良好的关怀照护会直接影响病人对护士的感知，是一种情感的体现，是一种专业性的关怀、温馨的沟通，可以缓解病人的紧张焦虑、负性情绪，一句关怀的话，可以给人活下去的勇气，一个真诚的关爱，可以给人无穷的希望。因此，护理人员必须具备良好的人文精神，掌握一些心理学知识，在实际工作中才能做好人性化护理，才会想到去满足个体病人的需要。

3用人性化的语言与病人沟通

患者来到医院，心理压力很大，表现为紧张、焦虑，希望得到医务人员的尊敬与关怀，在开展人性化护理以来．我院规定文明语言“五个先”，既见面先问“您好”；开口先加称谓；话前先用“请”字；操作失误先“道歉”；操作结束先“谢谢”，常用忌语“四个不”，称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；患者有主诉时不能说“没事”，对患者不说“等一会”，要说“马上来”，不说“试试看”，要说“尽我最大努力”，不说“没事”，要说“我们会及时观察”。同时微笑迎接、站立服务、建立信赖关系：当患者走进疗区，每位护士的脸上都面带微笑，热情、亲切地向患者问好，实践表明，美好的第一印象是建立良好护患关系的基础，所以我们倡导微笑真诚的服务模式，热情迎接患者的到来，亲切地问候，伸手接过患者的随身物品，送给患者带有“祝您早日恢复健康”的温馨卡片，缓解病人紧张情绪。

4、现阶段实施人性化护理存在的问题

当前我国医学院校缺乏对学生进行人性化护理系统教育。学生缺乏人文知识到人文精神的转变，人文教育的核心应培养学生人文精神，其重点是让学生在实践中逐渐认识到疾病给患者和家属带来的身心痛苦，除掉护理技术外的人文需求，体验人文服务的内涵，当前正由于缺乏这种注重对患者情感体验的人文实践，使毕

业后的护理人员缺乏人文服务意识和能力，造成在实际工作中护患关系紧张。另一方面，患者在享受医疗服务中所预期的和实际得到的服务之间存在差距，甚至超出了患者的忍耐限度，主要表现为个别护士在护理服务过程中，缺乏以患者为中心的意识，甚至把个人情绪带到工作中去，对患者服务不主动，不热情、表现淡漠、态度冷谈、语言简单、生硬、租暴、甚至出现讽刺、挖苦患者的语言。导致患者不能理解甚至误解或者不愿配合。我们的护理工作者普遍缺乏伦理学、心理学、行为学语言学等相关学科的知识，以及不重视新技术、新业务的学习，这给我们开展人性化护理打了折扣[3]。

5加强护理人员与患者沟通技巧的训练

护理人员与患者的沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用，护理人员服务对象是身心痛苦、情感脆弱、甚至是生命危险的病人，这不仅要求护理人员有良好的专业素质，娴熟的技术，还要有尊重人、关心人、同情人的良好心理品德。主动热情的为病人服务，疾病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，给病人温暖和亲切的感觉，减轻病人的痛苦，促进病人的康复。

总之，对患者实行人性化护理，就是实实在在为患者着想，从点滴做起，从细节人手。弘扬南丁格尔精神，树立真正白衣天使的光辉形象，将人性化护理运用于临床护理工作中，使患者感受到了人性的温暖，并获得了满足感和安全感，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，从而提高了患者满意度。

参考文献

参考文献

[1]王斌全，赵晓云．人性化护理的历史背景[J].护理研究，2008，21(3C)：93～94

[2] 郑云娣，王菊吾，陆彩萍．人性化护理在临床应用中的研究[J]．护理研究，2008，21(3C)：824～825

[3] 刘红梅，姜南，车晓杰．人性化护理在护理工作中的应用[J]．吉林医学，2008，29(2)：145

第三篇：以人为本,提高人性化服务理念

以人为本，提高人性化服务理念

“以人为本”就是要从人的特点或实际出发，一切制度安排和政策措施“要体现人性，要考虑人情，要尊重人权，不能超越人的发展阶段，不能忽视人的需要。对医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，才能缓解医患矛盾。

在护理工作中，以人为本主要体现在为病人实施人性化护理服务上，以病人为中心，尊重病人的权利，满足病人的需要，为病人提供舒适的、安全的护理服务。

1、树立以病人为中心的服务观念。随着社会的发展，人们对健康需求认识的不断提高，护理人员首先应转变服务观念以适应时代发展的要求，牢固树立以病人为中心的服务理念,使为病人提供人性化服务深深扎根于思想观念当中，成为一种自觉行为，真正做到想病人所想,急病人所急,变“要我服务”为“我要服务”,变 “病人等我”为“我迎病人”。

2、尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。随着人们对健康需求及生存期望值的提高,护理人员不仅要满足病人求生存、求健康的需求，还应维护病人的人格尊严和个人隐私,意识到病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减,护理工作者有责任帮助病人维护人格尊严。

3、加强沟通,做好健康教育。整体护理作为一种理念，已渗透到临床工作的各个方面。病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度不同，要求我们护理人员应理解和尊重病人，与病人多沟通,了解病人的需要、需求、期望和感受,进行个性化的服务和健康教育。

相互了解靠沟通，靠由始至终、细心入微的沟通。通常情况下，病人的病情发生了变化，要沟通；病人哭了、笑了，情绪有波动，要沟通；病人住院、出院、要沟通；甚至病人家属有解不开的疙瘩，也要沟通。每一天沟通都创造了完善治病救人品德的良机，创造了医患之间心贴心的机会。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方案，患者必然会理解医务人员的难处。

4、重视细节管理。细节决定成败。护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处,往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。在护理人员为患者护理服务过程中，完美、周到的礼仪发挥着举足轻重的作用，它代表着医院的人文精神与服务理念。所以,护理人员应提高自身修养,精练技术,不断完善自我,将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。

总之，在护理工作中坚持以人为本，在护理工作中处处体现人性化服务理念，是时代发展的需求，是社会进步的表现，也是我们今后工作的目标和努力的方向。我们应该牢固树立以人为本的服务观念，树立全心全意为人民服务的思想，满足人们不断增长的健康需求，为社会主义健康事业贡献自己微薄的力量。

第四篇：人性化管理在临床护理工作中的应用

人性化管理在临床护理工作中的应用

【摘 要】目的：探讨人性化管理在临床护理工作中的应用。方法：结合本身运用个性化管理在护理中体会，结合各类文献，讨论总结人性化管理在临床护理工作中应用。结果：护理管理中要做到提高护理管理者自身素质、改善临床护理工作环境 ；加强和护理人员的沟通、构建鼓励、激励制度；保证医护人员的自身利益。结论：人性化管理可以充分发挥护士的自主性和积极性，完善科室的服务形象，从而提升工作效率。

【关键词】人性化管理 护理管理 护理人员管理 人性化护理 资料与方法

1.1一般资料

我院床位共有1600张，737名护士，23～49岁年龄，平均（29.5±3.4）岁；298名大专及以上学历，439名中专学历；5名主任护师，32名副主任护师，163名主管护师，154名护师，383名护士；工龄11年183名。我院2009年有3567例住院患者（对照组），其中1801例男，1766例女，年龄1～89岁，平均（32.5±4.6）岁；2010年共3643例的住院患者（护理组），其中男1841例，女1802例，年龄1～91岁，平均（34.1±5.3）岁，两组患者在性别、年龄、病症等方面都没有明显性差异（P>0.05），具备可比性。

1.2方法

1.2.1提升护理管理者本身的素质

自己所处在什么位置护理管理者一定要充分的认清，护理管理要树立准确的理念，从护理人员、患者等几个方面考虑，在整个管理经过中贯穿“以人为本”的人性化护理理念。护理管理者要以身作则，有关理论知识要持续学习，把自身管理专业知识与技能提升，积极和护理人员与患者沟通，以德服人，在工作上要尊敬他人，并赢得尊敬，更好地落实人性化管理理念。

1.2.2改善临床护理工作环境

环境原因对临床护理人员工作的主动性和身心的影响特别关键，优良的工作环境可以有效缓解护理人员的职业疲劳感，从而护理人员的工作踊跃性得到全方位的调动。这项方法一方面经过完善科室布局、配备优秀仪器、建造和谐气氛来进行；还有一方面，把护理人员工作心态的调整增强，让其学会有规划地学习、工作，计算机网络与自动化仪器设备要充分的运用，标准护理文件，把护士的工作减轻负担。

1.2.3和护理人员的沟通要增强

对护理人员生活、心理要求的认识要增强，她们的心声要多倾听，以把其工作压力减轻，营建和谐的管理者和护理人员中间的人际关系，体现人性化关怀；特别是面对困难时的护理人员，她们的重点就是管理人员，要经过这种感召力，让其心情、情绪向优良方向发展。

1.2.4建立鼓励、激励制度

人性化管理鼓励、激励制度的建立，一方面精神鼓励和物质激励的关系要准确的解决，不可以只凭借金钱、惩罚等单一的形式，精神鼓励要重视应用，从而护理人员的上进心、主动性要运用护理人员的成就感、荣誉感来调动；还有一方面，对组织成员中间需要的差异和层次特征的认识要增强，应用灵活、多样的激励方法，例如教育培训激励、带薪休假激励等。

1.2.5保证医护人员的自身利益

医院要使用措施让医护人员所受到的职业危害减轻，把医护人员服务的程序实施优化设计，让医护人员的工作量尽可能的减轻，比如，医院能够在医生开设的处方再加一联，这样就能够把医护人员转抄医嘱的工作省去了；院方能够这顶一连串的工作规范程序与告知程序，这样医护人员在工作时就能够做到有据可查、有法可依。医院的管理人员要为每名医护人员建设专门的技术档案，各科室医护人员的信息及时的掌握，要格外照顾生病或者怀孕的人员，也能够定期实施女性安全健康知识讲座，从平常生活中关心护士，进而使医护人员感受到来自医院大家庭的温暖。

1.3观察项目

调查使用医院统一编制的调查表，对患者和护理人员在工作中的满意度实施调查评价。把满意度分为满意、一般和差3个等级。当场发放360份问卷，收回360份，为100%的回收率。

1.4统计学分析

运用SPSS12.0统计软件实施统计学分析，两组间对比实用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。结果

对比对照组，护理组进行人性化护理管理后，风险事件、差错、护理纠纷的产生率显著的降低，护理质量、患者满意度显著提升（P<0.05）。讨论

随着患者对服务质量要求的提升，改变护理模式，患者、患者家属、医生和护理管理者对护理人员的护理质量、服务态度等提出更高的要求，短缺的护理人力资源，加大护理工作劳动强度，增加护理人员工作压力，容易导致护理人员身心疲惫，接着会影响护理质量，增加护理投诉、纠纷，影响医院信誉。

现在，很多医院管理者已充分了解到进行人性化管理的必要性，对护理人员进行人性化管理已变成医院护理管理的一定趋势。以人为中心的人性化管理模式，做到用人合理，有效用人，善于用人，充分施展护理人员的主动性、积极性、创造性，完成人力资源应用效益的最大化。本院对护理人员进行人性化管理后，护理人员和患者的满意度都显著提升，表明人性化管理运用于临床护理工作效果显著。对于基层医院的护理管理工作，进行人性化管理的效果有下面2点：

3.1提高工作效率，提高护理质量

要完成人本护理思想的发展，提高不一样层次护士的工作主动性与护理热情，其积极性充分调动，创造性，激发自我限制、自我管理意识，提升护理队伍的全体凝聚力与向心力，加强其队伍素质，进一步提升护理工作的效率与质量。

3.2提高护士长管理质量

树立以人为本的工作理念，构建和谐友好的人际关系，可以活跃科室的气氛，拉近护士长与护士的距离，加强了护士的主体意识与对护士长的信任感，提高了护士长的管理效果和全体质量。

参考文献：

[1]慕旭琴，刘力嘉.人性化管理理念在手术室护理管理中的应用[J].中国医药科学，2012，2（11）：144，148.[2]王翠萍.人性化管理在护理管理中的应用[J].中国现代药物应用，2010，4（21）：243-244.[3]张桂茹.护理管理中注重人性化管理的措施与体会[J].临床误诊误治，2010（12），1215-1215

[4]林淑俐，黄小斐，周仁芳.护士职业倦怠与工作压力源的关系分析[J].护理与康复，2010，9（2）：102，105.

第五篇：人性化服务在精神科护理的应用价值

人性化服务在精神科护理的应用价值

【摘要】目的研究人性化服务在精神科护理中的应用价值。方法选取2017年11月~2018年10月本院接受治疗的精神科患者108例，并按照护理干预差异分为对照组（n=50）和观察组（n=58），对照组实施常规护理，观察组开实施人性化服务。比较2组护理差错率、护理纠纷发生率及护理依从性情况。结果22名护理人员中，护理差错率为4.55%；护患纠纷发生率为4.55%。观察组在饮食、服药、健康宣教及健康心理方面依从性明显高于对照组（p＜0.05）。结论在精神科护理工作中实施人性化护理服务，有利于降低护理差错率，减少医疗纠纷，同时有助于提高患者临床依从性，确保患者身心健康。

【关键词】精神科；人性化服务；差错率；依从性；价值

精神科护理工作难度高，主要是因为护理对象均是精神或行为存在异常的患者，护患间沟通较为困难，患者依从性普遍较低，且在护理过程中存在护理风险[1]。本次研究分析人性化服务在精神科护理工作中的作用，旨在为精神科患者提供安全、有效的干预措施。

1资料和方法

1.1一般资料。将2017年11月~2018年10月本院接受治疗的精神科患者108例作为观察对象，并按照护理干预方法不同分为对照组（n=50）和观察组（n=58）。其中对照组年龄18~65岁，平均（45.32±3.21）岁；观察组年龄18~66岁，平均（45.65±3.24）岁。2组患者一般资料比较分析无显著差异（p＞0.05）。本次研究入组护理人员共22名，均为女性；年龄22~38岁；平均（25.63±2.18）岁；护龄1~13年，平均（6.23±1.01）年。1.2方法。对照组实施常规护理，叮嘱患者按时用药，协助患者养成良好的生活习惯，必要时予以心理疏导。观察组则实施人性化服务，详细内容如下：（1）入院教育：医护人员要主动向患者及其家属做好相关疾病知识宣教工作，帮助患者尽快适应医院环境，消除其紧张感，并将管理制度详细为患者家属解释。（2）服药护理：精神疾病患者需要定期服药，为确保患者按时服药，可邀请患者家属协助，提醒患者服药，耐心为患者及其家属解释服药的重要性，确保药物治疗效果。（3）饮食护理：根据患者饮食爱好及其营养状况，为其制定合理的饮食方案，由护理人员及家属监督患者完成，耐心讲解饮...（剩余全文70.97%）

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