第一篇：收费窗口规范化服务操作手册
收费窗口规范化服务操作手册
（江西省高等级公路管理局，2007年10月）
前言
我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。
第一部分
仪容仪表职业规范
一、仪容规范
（一）形象标准：
1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。
2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。
3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。
4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。
（1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露；
（2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。
（二）表情标准
1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。
2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。
3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。
二、仪表规范
1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位臵：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。
2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。
3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。
4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。
第二部分
仪态举止职业规范
一、站姿标准
站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作；
男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。
女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰
双臂抱于胸前 手插口袋
身体东倒西歪或身体依靠其他物体
二、坐姿标准
1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。
2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。
3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙
女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动
就座时双手叉腰或交叉胸前
三、走姿标准
1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。
3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。
4、步幅均匀、速度适当、走成直线。
5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。
第三部分
语言行为规范
服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。
一、基本文明用语
1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、请拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、请交通行费。Pay the toll,please.4、请稍等。
Wait a minute,please.5、能帮你做什么。May I help you?
6、对不起/打扰一下。Excuse me.7、谢谢你的合作。
Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再见。Good-bye.二、节日问候语
1、重要传统节日：春节：新年好！元旦：元旦快乐！中秋：中秋快乐！等等；
2、其余节假日（如五一，十一黄金周等节日期间使用）；节日快乐，祝您旅途愉快！
3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！
三、特殊情况提示语
1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！
请您打开防雾灯，注意行车安全！冰雪天气，请您小心路滑！
2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时： ××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！
3、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！
4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：
请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。
5、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？
6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。
7、驾车人未系安全带时：
师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！四：车辆引导手势
（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。（2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。
（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左拐弯。
（4）右拐弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右拐弯。
（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。
（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。
第四部分
收费工作流程规范
一、收费工作流程标准
（一）入口岗亭迎送流程
1、迎接车辆
车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢力臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”
2、送离车辆
递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并规范使用文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。各路段应根据车流量的情况和自身特色合理使用文明用语。
（三）出口岗亭迎送流程
1、迎接车辆
车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”
2、收费处理及送离车辆
接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并规范使用文明用语，“谢谢！”，然后微侧身，顺势做送手语。
各路段应根据车流量的情况合理使用文明用语。
二、班组交接流程标准
（一）岗前准备，清理票箱，班长在指定地点整理队伍，由高至矮列队，整理着装，检查仪容仪表、上岗证。
（二）接班收费员提前列队前往收费岗亭，齐步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。
（三）交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，并由班长填写好交班记录。
（四）接班收费员列队到达指定地点停下，由班长整理队伍。
（五）接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”。
（六）接班班长面向收费员下达接班口令：“请大家就位！”，队伍解散，各自接班（分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）。
（七）交接班收费员互相行注目礼或握手礼，并相互之间进行语言问候。
（八）接班人员按交接班相关规定规范交接。
（九）交接班时每岗亭应设立明显标志牌，内容可设为致歉语，如：交接班中，请稍后。
（十）交班人员办理交接手续后，在指定地点由班长整理队伍，讲评当日工作小结，讲评完毕统一进入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口单据。
（十一）整理队伍口令：立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求（班前工作安排或当日工作小结）→向左（右）转→齐步走。
四、收费班长日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；
（三）查看收费员上班物品是否齐备；
（四）交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场是否安全畅通，是否有物品损坏现象；
（五）耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳；
（六）随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；
（七）随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。
五、收费员日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）维护好岗亭内地面、桌面整洁，物品摆放有序；
（三）检查各类设备运行是否正常、准确；
（四）准备好收费工作时所需的零钞备用金；
（五）车主用户驶入车道要面带微笑，规范引导，要主动向车主用户问候；
（六）在收费工作中，应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到；
（七）发卡或收费处理时间较长时，应主动向车主用户说明“对不起！请稍等”；
（八）遇到设备出现故障，不能正常进行收费时，应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道；
（九）遇到假币时，要向车主用户耐心解释“对不起，请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动，要耐心解释，必要时可请班长前来处理；
（十）遇多名车主用户拥挤在收费窗口时，可提示车主用户，为了大家的安全，请各自回到自己的车上；
六、监控员日常工作服务标准
（一）仪容仪表符合规范要求；
（二）维护好监控室内地面、桌面整洁，物品摆放有序；
（三）检查各类设备运行是否正常；
（四）仔细观察岗亭工作动态，认真做好相关文字记录、保存录像数据，对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒；
（五）当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范站姿站立，微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意；如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见；
当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，XX监控室”通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”
致电用户时，电话接通后，先自报家门：“您好，XX监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第五部分
承诺服务工作规范
一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。
1、照章收费
严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。
2、清正廉洁
不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。
3、文明服务 做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象
4、保持畅通
在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。
二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
1、提供应急药品：
免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）
2、提供维车工具服务：
司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。
3、交通指南服务：
（1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。
（2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。
收费站提供的便民服务项目一律免费。
第二篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告
收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。我所根据局《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》的精神及要求标准，在第一时间成立了考核机构并制订了《收费窗口规范化服务考核细则》，并按规范服务操作、推进班组考核、提升业务水平要求标准对征费室从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：
其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。
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综上所述，我所经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。
第三篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告
收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。我所根据局《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》的精神及要求标准，在第一时间成立了考核机构并制订了《收费窗口规范化服务考核细则》，并按规范服务操作、推进班组考核、提升业务水平要求标准对征费室从硬件、软件等各方面进行了
全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：
首先，高度重视规范化服务认识，加强职工政治思想教育。8月18日，我所迅速召开了全体收费事务会，传达了《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》文件精神，明确收费窗口规范化服务操作标准，建立健全日常监督检查机制，提高业务技术水平，规范收费纪律，做到“三个服务”和“五个统一”。同时，坚持提高员工的政治思想教育；充分发挥党、团员的先锋模范作用和带头作用，坚持开展班组文明服务学习，使员工正确认识文明服务在工作中的重要性，在思想上、行动上爱岗敬业，做好生力军。在员工中树立起立足本职、积极带头、勇于奉献的精神。
其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。
综上所述，我所经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。
第四篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告
收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。
首先，高度重视规范化服务认识，加强职工政治思想教育。8月18日，我所迅速召开了全体收费事务会，传达了《关于做好20xx收费窗口规范化服务考核工作的通知》文件精神，明确收费窗口规范化服务操作标准，建立健全日常监督检查机制，提高业务技术水平，规范收费纪律，做到“三个服务”和“五个统一”。同时，坚持提高员工的政治思想教育；充分发挥党、团员的先锋模范作用和带头作用，坚持开展班组文明服务学习，使员工正确认识文明服务在工作中的重要性，在思想上、行动上爱岗敬业，做好生力军。
其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。
第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。
第五篇：收费窗口服务及语言礼仪[定稿]
收费窗口服务及语言礼仪
客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”
开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。
计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）
收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。
收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”
社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。
刷卡出现故障，“请稍等”。
特殊情况应对：
客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”
服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）
客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”
姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”
“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”
当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）
客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”
如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！
2013年7月27
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