窗口规范化服务考核标准

第一篇：窗口规范化服务考核标准

山西省电力公司城市供电

营业窗口规范化服务考核标准

一、服务环境

1．在营业场所醒目的位臵有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。

2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞 安全用电常识等。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

4、营业场所使用开放式营业柜台。

5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满，注意力集中。

7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动

向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。

8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。

10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。

11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：

1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；

2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

3有条件的营业场所提。

山西省电力公司供电

优质服务“民心工程”考核标准

一、组织机构

1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。

2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。

3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。

4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。

二、诚信服务

1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。

2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。

4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解

决电力供需矛盾充满希望。

5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。

三、营业场所

1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。

2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

4、设臵值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。

5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。

四、环境

1、营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌。环

境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道。

2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

第二篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告

收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。我所根据局《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》的精神及要求标准，在第一时间成立了考核机构并制订了《收费窗口规范化服务考核细则》，并按规范服务操作、推进班组考核、提升业务水平要求标准对征费室从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。

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综上所述，我所经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。

第三篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告

收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。我所根据局《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》的精神及要求标准，在第一时间成立了考核机构并制订了《收费窗口规范化服务考核细则》，并按规范服务操作、推进班组考核、提升业务水平要求标准对征费室从硬件、软件等各方面进行了

全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

首先，高度重视规范化服务认识，加强职工政治思想教育。8月18日，我所迅速召开了全体收费事务会，传达了《关于做好2009收费窗口规范化服务考核工作的通知》文件精神，明确收费窗口规范化服务操作标准，建立健全日常监督检查机制，提高业务技术水平，规范收费纪律，做到“三个服务”和“五个统一”。同时，坚持提高员工的政治思想教育；充分发挥党、团员的先锋模范作用和带头作用，坚持开展班组文明服务学习，使员工正确认识文明服务在工作中的重要性，在思想上、行动上爱岗敬业，做好生力军。在员工中树立起立足本职、积极带头、勇于奉献的精神。

其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。

综上所述，我所经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。

第四篇：供电营业规范化服务窗口标准1

营业规范化服务窗口标准

一、服务人员

(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想.(二)上岗必须统一着装,保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,使用普通话.(四)工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌.(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全.设有客户等候休息处,沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台,书写工具,老花眼镜,登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟,日历牌;有明显的禁烟标志.(三)营业窗口内应张贴“优质,方便,规范,真诚”的服务标语.公布服务项目,业务办理程序,电价表,收费项目,收费标准,收费依据.公布岗位纪律,服务承诺,服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

(五)应设置客户自助查询的多媒体查询设备。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式

(一)柜台服务:柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.(二)电话服务:客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等）,咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。

(三)对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准(一)服务时间

1,供电营业场所实行无周休日制度.2,客户服务电话实行八小时小时不间断服务.(二)服务时限

1,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声(12秒)内接听.3,紧急情况下的停电或限电,当客户咨询时,要做好解释工作.(三)便民服务

1,为客户提供用电申请办理进程,电费账单等用电信息的查询服务.2,为客户提供电力法规,供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3,实行“一口对外”的首问负责制.4,向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督 建立服务监督体系.(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见.(二)实行领导接待日制度.(三)建立客户回访制度.对客户投诉在5天内,举报在 10天内答复;对故障报修,必要时在修复后要及时回访,听取意见和建议.(四)建立供电服务承诺制度.将服务质量,服务标准,服务时限等向社会承诺,定期向社会公布承诺兑现率.(五)实行电价政策,业扩报装流程及收费标准,停电计划公开制度.

第五篇：收费窗口规范化服务考核工作自查报告

收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。

首先，高度重视规范化服务认识，加强职工政治思想教育。8月18日，我所迅速召开了全体收费事务会，传达了《关于做好20xx收费窗口规范化服务考核工作的通知》文件精神，明确收费窗口规范化服务操作标准，建立健全日常监督检查机制，提高业务技术水平，规范收费纪律，做到“三个服务”和“五个统一”。同时，坚持提高员工的政治思想教育；充分发挥党、团员的先锋模范作用和带头作用，坚持开展班组文明服务学习，使员工正确认识文明服务在工作中的重要性，在思想上、行动上爱岗敬业，做好生力军。

其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。

第三，加强对硬件即服务设施环境的维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。