城市供电营业规范化服务标准

第一篇：城市供电营业规范化服务标准

城市供电营业场所规范化服务标准

为了进一步提高我局供电营业窗口的规范化服务水平，根据国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》（以下简称《行为规范》）等有关要求，结合实际，特制定本标准，适用于客户服务中心、区公司、县区供电企业的城区供电营业场所。

一、营业环境

１、设有引导台、客户等候休息处，置备客户书写台、花草盆景、灭火器等。

２、备有必要的便民设施，包括：IC卡（或投币）式电话机、饮水机、书报架、雨伞、老花镜、擦鞋机、钟表等。

3、备有资料架，放置免费宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、用电常识等。

4、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放表示办理各类业务的标牌。

5、告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

6、设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。

二、柜台服务

１、上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证（章）。

２、上岗员工主动、热情、周到接待客户，做到微笑服务。

３、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

４、设置咨询服务岗位，耐心解答客户提出的问题，帮助客户办理用电业务。

５、办理客户用电业务采用计算机处理。

６、办理每件居民客户收费业务的时间不超过５分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过２０分钟。

７、客户书面查询电费帐目后，在７个工作日内用书面回复客户。

三、电话服务

１、设立并公布免费服务电话——800-860-1188。

２、值班人员必须在铃响三声内摘机通话。

３、全天候２４小时为客户提供查询服务和办理用电业务联系。

四、服务监督

１、设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。２、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。

３、对客户投宿的服务质量问题，在三个工作日内通报受理情况，除特殊情况外，１５个工作日内答复处理结果。

第二篇：供电营业规范化服务窗口标准1

营业规范化服务窗口标准

一、服务人员

(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想.(二)上岗必须统一着装,保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,使用普通话.(四)工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌.(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全.设有客户等候休息处,沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台,书写工具,老花眼镜,登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟,日历牌;有明显的禁烟标志.(三)营业窗口内应张贴“优质,方便,规范,真诚”的服务标语.公布服务项目,业务办理程序,电价表,收费项目,收费标准,收费依据.公布岗位纪律,服务承诺,服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

(五)应设置客户自助查询的多媒体查询设备。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式

(一)柜台服务:柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.(二)电话服务:客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等）,咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。

(三)对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准(一)服务时间

1,供电营业场所实行无周休日制度.2,客户服务电话实行八小时小时不间断服务.(二)服务时限

1,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声(12秒)内接听.3,紧急情况下的停电或限电,当客户咨询时,要做好解释工作.(三)便民服务

1,为客户提供用电申请办理进程,电费账单等用电信息的查询服务.2,为客户提供电力法规,供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3,实行“一口对外”的首问负责制.4,向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督 建立服务监督体系.(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见.(二)实行领导接待日制度.(三)建立客户回访制度.对客户投诉在5天内,举报在 10天内答复;对故障报修,必要时在修复后要及时回访,听取意见和建议.(四)建立供电服务承诺制度.将服务质量,服务标准,服务时限等向社会承诺,定期向社会公布承诺兑现率.(五)实行电价政策,业扩报装流程及收费标准,停电计划公开制度.

第三篇：2城市供电营业规范化服务窗口标准

城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章

服务标准

第四条 供电质量

(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条 服务人员(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。

(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条 服务方式

(一)柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。

(二)电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条 服务标难(一)服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。

(二)服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声(12秒)内接听。

7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

(三)便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

第三章 服务监督

第九条 建立服务监督体系。

(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

(二)聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

(三)实行领导接待日制度。

(四)建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。(五)建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。

第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章 附则

第十一条本办法自发布之日起实施。

第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释

农村供电营业规范化服务窗口标准

第一章 总则

第一条 为进一步加强农村供电服务规范化、标准化建设，不断提升农村供电营业规范化服务水平，特制定本标准。

第二条 本标准为农村供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司县级供电企业农村供电营业窗口。第三条 农村供电营业窗口指县供电企业供电营业场所，与城市供电营业窗口相对应，包括：营业厅、室、所、站，供电所，以及95598客户服务中心。

第二章 服务环境

第四条 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一标识和营业时间牌。

第五条 营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、老花镜、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。

第六条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、工号和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。

第七条 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。

第三章 服务行为

第八条 工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。

第九条 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。第十条 上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。

第十一条 工作人员不得在客户处就餐。

第四章 服务规范

第十二条 供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省(自治区、直辖市)电力公司公布的承诺标准。

第十三条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费事件。

第十四条 严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”(电费公开、电量公开、电价公开)，“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)，“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。

第十五条 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县(市)供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。

第十六条 严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。

第十七条 业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

第十八条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障。从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

第十九条 有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。

第五章 便民服务

第二十条 供电营业窗口实行无周休日工作制度，95598客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。

第二十一条 有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。第二十二条 营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作。有条件的，应设置电费自助查询系统，为客户提供方便快捷的服务。

第二十三条 居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。

第六章 服务监督

第二十四条 设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，投诉在5个工作日、举报在10个工作日内答复客户处理情况。

第二十五条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。

第二十六条 聘请服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议并有记录有答复。

第七章 附则

第二十七条 本标准由国家电网公司农电工作部负责解释。

第二十八条 本标准自颁布之日起试行。

第四篇：城市供电营业规范化服务窗口标准

城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章 服务标准

第四条 供电质量

(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条 服务人员

(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条 服务方式

(一)柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。(二)电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条 服务标难(一)服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。(二)服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声(12秒)内接听。

7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

(三)便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

第三章 服务监督

第九条 建立服务监督体系。(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

(二)聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

(三)实行领导接待日制度。

(四)建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。

(五)建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。

第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章 附则

第十一条本办法自发布之日起实施。

第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释

第五篇：供水营业服务规范化

营业服务规范化、标准化管理办法

第一章 总则

第一条 为坚持“用户至上、多供好水”的企业宗旨和“供水以社会需求为准、服务以用户满意为准、水质以国际水平为准”的企业标准，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，进一步深化规范化、标准化营业服务，特制定本管理办法。

第二章 服务环境

第二条 优雅、整洁的营业环境，不仅能为用户提供良好、舒适的服务氛围，增强对公司的信任感和安全感，还能陶冶工作人员的职业情操。

（一）营业大厅内，设有为用户提供方便的各项设施，应备有：柜台分布指南；柜台业务标识牌；营业大厅工作人员介绍；业务岗位工号牌。

（二）有向用户介绍公司业务、服务承诺和水费收费标准的宣传栏；有开办水费划拨银行明细；有为用户服务的咨询台，接受用户监督的意见簿、意见箱。各类标牌、宣传栏文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各类设施，应摆放合理、有序。各种设施要定期检查、及时更换、保证完好准确。

（三）营业大厅内应设有便民设施。有供用户休息的沙发、座椅等；有为用户提供方便的用品和卫生用具。上述物品应经常整理，保持整洁。

第三章 服务内容和方式

第三条 营业大厅采用“一站式”服务，受理营业方面的全部业务。包括水费收缴、用户新装水表受理、用户信息变更、拆改申请、银行卡代扣水费办理（非实时代扣银行）、供水条例法规、各类用水业务咨询。

第四条 受理专业业务做到及时、准确、快捷，一般柜面业务受理时间不超过10分钟。

第五条 严格执行国家水价政策，收费有明确的收费标准和依据。第六条 严格按照编排的抄表线路和时间抄表收费，做好用户用水宣传、水费查询工作，抄表中发现异常情况及时提醒用户。第七条 收集用户的手机和电话号码，方便联系用户。

第四章 服务行为

第八条 建立健全岗位考核和服务标准。

第九条 接待用户，应符合以下基本要求：要用得体的语言给人以信赖感；公平地接待顾客，给人以亲切感；为用户保密，给用户以安全感。处理业务，做到准确、快捷，避免出现差错，并尽量缩短用户的等候时间。

第十条 工作人员应统一着装，佩戴工作牌。上门服务，应主动出示证件，尊重用户，不利用工作之便吃、拿、卡、要。

第十一条 与用户交流用语要通俗易懂，避免使用公司内部的专业用语。第十二条 为特殊人群（老年人、残疾人）服务应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。

第十三条 答复用户的咨询，按照首问责任制的原则，对用户提出的问题要认真、负责、耐心地给予答复和提供帮助。

第五章 服务监督

第十四条 营业大厅设置意见薄，公示服务承诺和服务人员。

第十五条 聘请社会用户监督员，定期召开各种座谈会，听取对营业服务的意见。

第十六条 做好用户“三来一访”的登记和用户投诉的记录，按照承诺的时间处理完成并答复用户。

柜面人员轮休办法

第一章 总则

第一条 依据《劳动法》规定，根据公司生产工作的需要，结合柜面人员的工作性质，特制定本轮休办法。

第二章 轮休对象

第二条 本办法以柜面工作人员且周六、周日需照常工作者为实施对象。

第三章 轮休安排

第三条 轮休由各柜面主管视实际情形自行排定并提经营业所主任核准后，于每月月底前将下月份的轮休表送人力资源部备查，并凭此制作考勤表。

第四章 轮休方式

第四条 柜面员工每月预定轮休的时间原则上在下一周的2-5中，由主管排定轮休时间，每天只安排一位员工，报营业所主任批准后实施。

第五条 如因工作需要柜面员工每月应休未休的天数，尽量在当月内安排补休；确实无法安排的，经营业所主任批准须在次月休完。

第六条 柜面人员应按照排班表正常上班（含周六、周日），如因故不能上班，应按平时请假办法事先办妥请假手续。

第七条 轮班员工轮休天数一经排定，不得增加或减少；不得不休或与他人调换；亦不得借用或保留至下月补休；如有特殊事情需要更改，须于前一日下午5点前向主管提出申请，经部门主任核准后方可更改。

第五章 其他事项

第八条 法定节假日必须上班的员工发放加班费，不安排轮休。第九条 未尽事宜，另行修改。

营业所大厅收费操作规范

第一章 释义

第一条 大厅收费是指对到营业网点上门缴纳现金的用户收取现金并打印收据和发票的业务操作。收费的类型主要有：水费缴费卡用户的收费；选择现金交费方式的个人、单位当月水费的收取；银行卡代扣、托收用户欠费的收取。

第二章 作业流程

第二条 对抄表数据经主任审核后计算发行生成应收水费。第三条 银行卡代扣用户

（一）用户去银行柜面建立代扣水费关系，银行即时将完成代扣关系的用户信息返还给公司。

（二）每天将生成的应收水费放到服务器上，按照协议银行方在约定的时间访问服务器读取数据。

（三）银行返还的数据自动进入系统进行销账，未成功的数据变为应收水费，与新生成的应收水费一同在第二天晚上重复上述步骤。

（四）以上

（二）-

（三）步骤重复进行，一直到轧账终止日，将已收到的当月水费入账。

第四条 对于到公司柜面缴纳水费的用户，查询应收水费信息，告知用户当期水费金额。

（一）银行卡代扣和现金收费方式用户可以直接做收费处理并销账，打印收据或发票交用户。

注：银行卡代扣水费用户和现金收费方式用户暂时不接受预收费。

（二）按照应收水费信息收取单位水费和水费缴费卡用户水费，输入发票号后打印发票、收据给用户核对；根据用户的要求收取预收款，打印预收金额的收据交用户收执。（收费方式为托收且需开具增值税票的单位用户，增值税发票已经提前打好）

（三）增值税用户原则上不建议选择现金交费方式，如确需要，在打印收据完成后电话联系开票班开具增值税发票，告知用户到账务结算班换取增值税发票。

第三章 其他情况处理

第五条 拆迁、关阀、复装用户水费收取

（一）拆迁用户如果选择银行卡、水费缴费卡代扣方式，扣费按照正常情况代扣水费操作办法执行。账户金额不足的用户，将应收欠费以现金方式交至柜面。

（二）关阀、拆表复装用户经催费后将所欠水费以现金方式交至柜面，柜面做暂拆收费处理，并在确认收费的同时自动销账，打印水费收据、发票，生成（打印）装表通知单。

（三）复装后抄收班班长在系统中做恢复运行通知单，水表状态由“暂拆”变为“正常运行”。

第六条 办理更名过户或变更银行代扣账号用户当次水费的收费

（一）查询用户的抄表日期，判断目前水费状态。

（二）对于当月水费已经发行的银行卡用户，可以要求用户在柜面缴纳本次水费，销账后再进行过户。

（三）对于正在抄表但尚未进行水费发行的用户，由于没有当期数据，无法收取水费，对用户讲明如果使用新账号扣费不成，需要到柜面缴纳现金。

第四章 日结

第七条 每日工作结束生成收费日报，与所收现金核对，完全一致后方可结束一天的工作。

第八条 每天下午3：00进行预轧账，将大额现金集中后交专人解交银行。工作结束生成收费日报统计，与所收现金核对，完全一致后方可结束一天的工作。

第五章 考核

第九条 收费时根据用户提供的账号、表号、地址、电话等查询应收金额，耐心询问用户欲缴纳金额。录入交费后再次与用户确认户名和交费金额，确保一次交费成功，正常情况下每笔业务处理不超过5分钟。

第十条 当日轧账钱、票相符，准确率达100%。每出现一笔差错当月绩效考核扣2分。

第十一条 其余未尽事项的考核参照营业所绩效考核办法执行。