规范化服务”工作总结

第一篇：规范化服务”工作总结

南门站“规范化服务”试点工作总结

为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位。更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5月14日至6月14日一个月来已初见成效。

公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一步一个脚印地稳步推进。据统计，至6月14日一个月里，两级试点工作小组共找服务岗位一线职工谈心47人次，发出整改通知单14份，发出违章停车警示书份，大会表彰“规范服务”先进个人8人。通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评。

一、加强组织领导，落实层级管理责任。根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段。为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为组长的“规范化服务”工作领导小组。制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责。按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩。

二、深入宣传发动，转变思想观念。开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要。随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务。而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自我感觉良好，有的甚至认为我们做

得比有的车站还好呢„„针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来。在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务。为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了47位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去。通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与。

三、组织学习培训，着重提高素质。规范化服务重在规范。必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施。首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背；二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能。在组织集中学习培训，实地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上。为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点工作。

四、健全规章制度，严格奖惩考核。

在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显。一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款。建立切实可行，便于操作的新的规章制度。新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善；并进行公示。二是把规范化服务列入经济责任制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容；三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准。使各级管理人员明确谁管

谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施。真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力。初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、都没有管到位的现状。值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务。

五、抓好长效管理，严格奖惩考核。这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面，一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容；二是在服务中广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯；三是广泛使用十字文明用语，推行“您好”工程；四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务（检票迎宾岗位）坐姿服务（售票、危检）行为；五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位，保持工作场所的环境卫生良好。在推进“规范化服务” 试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高：即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做。极大地调动了他们主动参与规范服务积极性，我们还在墙报中辟出“规范服务“风景线”专栏，及时表扬在规范服务中突出的好同志。

六.规范化服务的体会，通过一个多月来的“规范化服务”试点工作,我们有以下几点体会:

一是职工对规范化服务的认识普遍提高.通过广泛的宣传、教育、动员及广泛的交心谈心,广大职工深切感受到公司党委来我站进行规范化服务试点是对我站干部职工的信任和支持,是对我站争创三星级车站和提升服务品牌的一次推动.这是压力也是动力,我们要借这次试点的东风,把规范化服务工作提升到新水平。认识到规范化服务是创建工作的核心内容,是对创建工作的巩固和

深化,是提升服务品牌和提高职工综合素质的必由之路.从而使全体干部职工主动投入规范化服务中去，管理人员树立对规范服务长效管理的意识。

二是服务岗位职工的精神状态普遍提高。通过较真的管理和较严格的纪律约束,以及通过提高认识后所激发出的责任感和事业心。在工作岗位上精神饱满,接待旅客真诚热心,操作中认真规范,一丝不苟。仪容仪表,环境卫生都表现出新气象。给广大旅客和兄弟单位产生了较好的影响,称赞南门站大变样了。三是层级管理明朗了。各级管理层都明确谁管谁,怎么管以及各自的标准,克服了忙而无序,忙不到点子上.有些事大家都管,大家都管不好的现象。值班站长也能从繁杂琐碎的工作事务中解脱出来,静下心来聚精会神在候车室接待旅客.现场解决矛盾,与一线职工面对面交流工作，现场检查督促服务质量,现场抓规范化服务。集团公司扁平化管理在南门站真正得到了体验。我们有决心,不断探索科学管理新路子,努力建设一支团结务实精干高效的管理团队,为南门站不断发展壮大作出新贡献。

四是尝到了强化现场管理的甜头。车站工作千头万绪,矛盾的焦点积聚在现场的较多。有职工之间的,有旅客之间的,有站运之间的,有职工与旅客之间的,有上下级之间的和来自社会各界的。车站工作看似小事,解决不好则矛盾就会演变成大事,大矛盾。因此,强化现场管理十分重要,现场值班十分重要。规范化服务试点工作一个月来,我们比以前更强化了现场管理,出现了站容站貌漂亮,环境卫生清爽,仪容仪表整洁,服务热心周到,喊话亲切流畅,操作规范统一,管理层级明晰,站务秩序井然的新气象。

七.规范化服务还存在着不足之处：

1.服务岗位员工规范化服务的自觉性有待进一步提高,要克服领导在场就按规范做,不在场就马虎的现象，养成领导在场与不在场一个样，上级检查与不检查一个样。

2.在管理上值班站长有时存在袒护心理,认为做得不规范,当面纠正,没有认真严格考核.现场处罚单开的少,以感情代替制度。今后要克服以纠代管现象。

八、下一步工作思路

1．要进一步尽心尽责，严格按标准操作，关键是从上到下有一个高的标准要求。值班站长示范岗要同时把队伍抓好，长效抓规范服务，拿出泼辣劲来，重振雄风，管理要到位，创出新的业绩。要充分发挥自已聪明才智，善于动脑筋解决问题，掌握尺度。

在管理岗位上的党员要严格要求自已，争取在规范化服务长工效管理中取得明显业绩，在试点的非常时期，更要带好头，管理的队伍，要更加努力工作深入思考，要不断研究和适应变化的形势，有解决办法和对策，不断的有新点子，招数应对变化。严格管理不留情面，要有雷厉风行作风，要么不说，说了就要做到位，发现问题是就要及时解决问题，毫不拖拉地解决问题，提倡敢抓敢管有办法，勇于争先、争创一流。以前弱就弱在服务环节上，现在就要狠抓规范服务、规范管理不放松，经过努力，做到年底建成三星级车站是能够实现的。各级管理层就要做到最好，要敢于奋勇争先，不与中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我们决心抓紧规范化服务的长效管理，坚持层级管理和现场管理，为把南站创建成三星级车站作出新的贡献，真正把南门站打造成集团公司窗口单位排头兵。

南门汽车站

2007．6．15

第二篇：银行一月份服务规范化工作总结

银行一月份服务规范化工作总结

为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，为客户提供文明规范服务，我行把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善邮储银行社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。为此，我行在一月份积极开展创优工作，开展“金融优质服务月”活动，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优”，使我行服务工作初见成效。

在行领导的高度重视下，十二月份的文明服务双星的评选活动成功举办并取得了良好的效果，有极强的带动效果，员工积极性得到很大提高，另一方面加大服务工作的考核力度，奖优罚劣，开展业务技能大赛，提高员工操作技能，调动邮储员工学习钻研业务技术的积极性，推进员工技能素质和服务质量的提高。

在1月份服务规范活动中，吉水县支行主要对2012年服务工作进行了总体规划措施

1、加强服务理念的培育

以核心价值观为统领，高起点开展服务文化。认识到位，担负责任。以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。

2、加强全行服务的教育培训

为推动我行文明规范服务工作的深入开展，为加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。要组织规章制度学习和岗位服务技能学习工作，强化员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

3、加强各项的制度落实，强化管理工作

针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出文明规范服务的重点和措施，强化层级推进和层级管理工作。

4、抓好典型，争先创优

要按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合实际，激励正面，树立典型，制定一系列针对措施，全面开展服务创优工程。

第三篇：供电所规范化管理服务工作总结

近年来，**供电所为巩固“两改一同价”工作成果，认真贯彻上级部署，全面加强和规范供电所管理，实行“闭环控制、偏差管理”，提高其服务质量和水平，为建立良好的供用电管理秩序做了大量工作，开创了供电所经营管理的新局面，为创一流县级供电企业打下良好的基础。

一、精心组织开展供电所规范化管理以公司创一流和同业对标活动为契机，**供电所领导精心组织开展供电所规范化管理工作，成立了供电所规范化管理领导小组，及时制定《供电所规范化管理实施方案》，结合签订“廉政、安全生产、经营”三大责任状，把规范化管理的各项工作任务层层分解并落实到人，做到工作有组织、有计划、有落实。同时，通过大力宣传，广泛动员，努力营造活动开展的良好环境。

二、强化安全意识，确保安全生产

1、规范供电所安全规章制度，强化安全生产责任。供电所根据公司《安全生产管理办法》、《安全生产奖惩规定》《安全奖金考评制度》、《安全培训制度》、等一系列安全管理制度，与各班(组)长及职工签订了安全生产责任状，建立了横向到边、纵向到底的安全生产责任制。健全了安全生产保证体系、三级安全网络，实行一级对一级，层层抓落实的安全管理机制，每个月初定期对上个月安全情况与当月绩效实行考核兑现。

2、安全管理“关口前移，重心下沉”。强化事前防范和过程控制，编制反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划。供电所配齐配全了各类安全工器具，建立了安全器具管理制度，设立器具室实行专人定置管理。健全了各类配电线路资料台帐，做到供电网络资料与现场相符。坚持安全生产例会制度，定期召开安全分析会和事故追忆会，重点抓班前班后会和“两票三制”的执行情况，突出抓好预防和总结工作。加强安全学习培训，定期举办安全知识讲座和业务技能培训，提高员工安全素质；全员签订安全生产“零违章、零违纪”承诺书，提高供电所全体员工的安全意识。

三、创新营业管理，降损增效为提高供电所管理水平，降损增效，供电所改变过去综合线损单一指标考核办法，实行高压、低压、综合线损三项考核做法，强化供电所线损考核与分析制度。一方面加强用电管理，开展经常性用电检查。实时跟踪掌握大宗用户、专变用户用电情况，对电量波动大用户实行动态分析考核，通过比较、分析，查找问题根源，堵塞电量“跑、漏、滴”。加大违章用电查处力度，开展经常性夜巡活动，打击窃电歪风，上半年通过开展反窃电工作，我们也取得一定成果。截止20xx年6月30止，共开箱检查149台，查到窃电户9户，补回电量4.1万千瓦时，补回电费和违约金3.72万元，查处违章用电17户，补回电量3.1千KWH，补回金额1.83千元，共计挽回经济损失3.903万元，维护了国家利益。另一方面加强抄、核、收管理工作，合理安排抄表时段，统一抄表时间，杜绝估抄、漏抄、错抄、重抄现象，提高抄表准确度。并按月对关口计量、配变、台区、馈线分时段抄表计算实际线损，分片管理，强化考核，20xx年上半年实现综合线损由去年的4.2下降至4.08。建立和完善了各种用电管理制度和岗位职责，健全了详细客户基本资料、设备台帐、供用电合同档案。同时，业扩、电量电费结算、收费、计量等工作与公司营销信息管理系统对接，实行了自动化管理。

四、狠抓队伍建设，提高业务技能

1、加强职工培训，努力提高职工队伍素质。**供电所针对大部分农村电工技术素质差，安全意识不强的特点，除集中进行登杆、架线、装表等技术培训外、还将新老电工搭配结成互帮对子，在日常工作中单兵教练，使之能尽快熟悉业务，胜任本职工作。

2、以人为本，为建立和造就一支高素质的员工队伍，针对企业人员素质参差不齐的现状，**供电所主要从三个方面加大工作力度。首先制定从供电所所长到普通职工的多层次、多专业、多样化的培训计划。目前，在培训职工时，为实现生产与培训两不误，供电所采取了循环岗位培训方式，取得良好效果，目前在安全知识、技能方面的培训已取得了良好成效，不但节约了培训成本，而且使学习内容与岗位工作紧密结合，极大地提高了员工的专业理论和业务素质。二是引入竞争机制，建立末位淘汰制。三是重视用户对供电职工的举报、教育、整改，实现对职工队伍的正规化、动态化管理。

五、完善营业场所，提供便捷服务**供电所在原有的办公设施上进行重建了供电营业场所，装饰了标准化供电营业厅，添置4台电脑，全面实行营销自动管理；统一标准制作了营业窗口设立监督台，服务人员像片挂牌上墙，公布了业扩流程、收费标准、服务承诺、用电监督等内容；设置了便民台、意见簿；公开了电力抢修和监督举报电话。

第四篇：信用社规范化服务工作总结

规范化服务工作总结

——————————***信用社

在市办以及市联社的倡导下，我社自5月份提倡规范化服务以来，历经3个多月的时间，期间进行了大规模的网点整修，一轮又一轮的员工培训，到目前为止，已取得令人满意的效果。网点改造已基本结束，一个个崭新的、一流的农信社营业网点矗立在你的面前，营业室内窗明几净，一尘不染，而且设立了大堂经理，服务主动、热情，特别是微笑服务令人满意。柜台内营业人员一个个标准且规范的动作，一声声甜甜的规范服务口语，一张又一张微笑的脸庞，让你感到服务质量明显提高。内部还制定了严格的规范化服务标准和规章制度，并对营业网点进行不定期的明查或暗访，如发现服务不合规或不到位的员工，将受到严格的处罚。农信社的柜台服务已经旧貌换新颜，并逐步达到现代银行业的服务标准。这一季度，我社对辖内全部营业网点服务工作进行了现场检查，通过采取召开晨会、员工座谈、服务培训、深入调研等方式，推进规范化服务进程。

检查与服务工作形势教育相结合

在检查营业网点的同时，我社还同基层分社员工到同业间的机构观摩，寻找自身不足。当场组织人员，布置任务、明确目标、细化措施、分工到人，有力推动服务工作。

检查与培训相结合

按照营业网点规范化服务内容和标准，进行逐项检查打分，并强化对员工规范化服务的培训。参加晨会，对晨会的形式、内容以及员工着装、站立迎接等进行现场培训；现场播放规范化服务录像片，让员工逐条逐项熟悉规范化服务的要求，从规范化服务的细节做起；组织各网点负责人、大堂经理和柜员到标杆网点观摩学习，现场交流互动。

检查与推进网点星级管理相结合

结合网点星级管理，落实差异化的营业网点服务提升措施，明确各网点为率先达到星级网点水平的推进方案，实行重点培育。

现场检查与视频检查相结合

从5月份开始，通过现场重点检查督导的方式，加强管理，从而形成视频检查、电话督导、现场检查三位一体的立体式服务管理模式。

检查与企业文化建设相结合

教育员工服务工作是一项长期性、基础性工作，同时指出阶段性强化服务工作的重要意义和现实作用。

检查与阶段性重点工作相结合

我社服务检查与客户评价系统投产使用、员工编写服务“金点子”、典型案例等阶段性重点工作相结合。

*************信用社 2010年8月1日

第五篇：规范化服务试题

规范化服务试题

一、填空

1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员

10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择

1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立

3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见

5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样

6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责

8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整

9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断

1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。×

2、接待客户时应采取站立姿态。√

3、可以向客户提供其他客户信息。×

4、接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。√

5、女员工可以化淡妆。√

6、站姿要身体挺直，双手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，双手重叠，放于工作台上。√

8、严禁客户在场时，临柜人员接打手机、电话。√

9、营业场所内外只有看到的地方不能有灰尘、杂物。×

10、营业人员可以拒收客户的零、残币。×

四、简答

1、个人业务的服务标准？

答：正常存取款，票面在100张以内，办理一笔存取款业务不超过2分钟。票面每增加100张延时40秒。办理挂失业务不超过6分钟。

2、十个一点是什么？ 答：第9页

3、大堂经理营业终了的工作的要求？ 答：第20页

4、什么是四净四无？

答;地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

5、农信社的誓言是什么？

答；依法合规操作，爱岗敬业奉献，谒诚用心服务，共建美好的家园。

五、问答

1、上班期间九严禁有哪些内容？

2、结合自身岗位谈谈你如何做好规范化服务工作？