服务技巧规范化

第一篇：服务技巧规范化

服务技巧规范化

服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的M字招牌含金量才会越来越大。

商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。

各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？）

顾客基本类型

顾客基本特点

顾客次要特点

顾客其他特点

营业员的接待策略

爱好辩论的顾客

对各营业员的话语持有异议态度

不相信营业员的话，力图找出差错

谨慎缓慢地做出决定

出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是„„”这样的话。

身上长刺的顾客

明显的心情（脾气）不好

稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒

像是预先准备的，具挑衅性

避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务

果断的顾客

了解自己需要什么商品

确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣

语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。

有疑虑的顾客 不相信营业员的话

不愿受人支配

要经慎重的考虑才做出决定

强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

注重实际情况的顾客

对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些

对营业员介绍中的差错很警觉

注意查看商标

强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。

犹豫不决的顾客

不自信，敏感

在非惯常的价格下购买商品

对自己的判断缺乏把握

友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。

易于冲动的顾客

会很快地做出决定或选购

急躁、无耐性

易于突然停止购买

迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点

优柔寡断的顾客

自行做出决定的能力很小

顾虑、惟恐考虑不周，出现差错

要营业员帮助做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心中的疑虑。

四周环顾的顾客

看货购物者，寻找新、奇、特商品

不要营业员说废话

可能大量购买

注意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量

沉默的顾客

不愿交谈，只愿思考

对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息

似乎满不在乎

询问直截了当，注意购买迹象。

考虑比较周到的顾客

需要与别人商量

寻求别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握

通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。

同时，营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品；老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定，接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。

当然，不论面对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。

实战技巧

顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。

准备营业

营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面时，要互相问候。女营业员的化妆袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员应把售货处的各角落都打扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。此外，营业员应该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。

在售货处检查一下进货单据和商品的品种、价格、数量是否一致，如果正确无误，验收人在送货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、花样、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。

核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。

整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方，收款的地方，放零钱和收据的地方要整理得有条不紊。

做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将残余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装，做好迎接顾客的准备。

开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。

伺机而动

这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。

1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，卖场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用到的辅助用具准备好。

2、保持良好的迎接态度。营业时间化妆、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，应尽力避免，正确的迎接姿势是两脚平踩在地面上，双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。

3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的服务。

①商品的检查。“品质、服务、清洁”历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题，这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量（品质）同样不好，进而放弃购买，使我们失去一次销售机会。

②商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原则

接近顾客

1、与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见

2、了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出回答

第二篇：规范化服务演讲稿

规范化服务演讲稿篇一：规范化服务演讲稿范文 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。篇二： 各位领导、各位评委、各位同仁 今天，我们大家共聚一堂，参与本片区加油站经理岗位竞聘。此次竞聘是响应州分公司号召，为增强企业竞争力，提升内部管理水平，提高服务质量，加强加油站经理队伍建设而举行的。在此，我表示拥护和支持。我现年43岁，中共党员，中专文化程度，1986年8月参加工作，先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里，可以说，既有欢笑也有泪水，既有美好的回忆也有难忘的经历，自己从一个朝气蓬勃的毛头小伙变成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以说是五味杂陈，一言难尽。回首过去的岁月，我既得到了各届领导的赏识和厚爱，也得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助，在此，我一并表示衷心的感谢！我之所以竞聘加油站经理这个职位，是因为我有以下优势： 一是有较强的工作能力。参加工作后，我长期在办公室工作。众所周知，办公室工作既要有较强的综合表达能力，又要有较强的组织协调能力。参加工作后，我勤奋学习，刻苦钻研，不断地丰富自己，提高自己，使自己的综合素质得到很大提高，能够较好地完成领导交办的各项工作任务。二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会办公室工作的辛苦，因为它既繁琐，时间性又强。说它繁琐是因为办公室工作就象万金油，工作千头万绪，一年到头总有做不完的事；说它时间性强，是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性，有时任务一来，加班加点也要完成，否则就会拖整个公司工作的后腿。在这方面，我可以说是任劳任怨，从没有因为自己工作懈怠而影响公司工作的正常运行。到中心加油站后，因客观原因，加油站人手少，许多工作都由我兼任，我既是站长又是管理员又是报账员，每天除完成份内工作外，还要处理大部分台账，到片区报账；月末盘点，也是我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣，可以说，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作经验。96年，公司对县城内的中心站、城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营，当时，因为鸡公洞站是收购站，之前没有正式经营过，一个月能加多少油，大家心中没底，公司没有人敢承包，我担着极大的风险，站出来承包了该站。我带领几位同事，清理站内垃圾，购买办公用品，从枝城购回油品，使加油站正式经营起来，经过大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，创造了当时成品油销售的奇迹。2006年8月，根据工作需要，我调任中心加油站站长。由于多年未从事加油站工作，对加油站新的运行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我这人爱学，不懂就问，向加油站的老同志学，向内行学，向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习，使自己慢慢进入了角色，由外行变成了内行，各项管理工作渐渐有了起色。在担任中心站站长一年多的时间里，中心站的销售稳中有升，较好地完成了片区下达的销售任务；员工精神面貌有了很大的改变，由过去要我做变成了我要做；站容站貌有了很大改观，甩掉了破旧和脏乱差的帽子；规范化服务稳步推进，顾客的满意度不断提升。加油站是面向社会、服务社会的窗口，是万里交通线上一道亮丽的风景。成品油市场在开放，加油站竞争在加剧。作为一名加油站经理，怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位，把属于自己的一叶小舟掌管好，是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功，我将从以下四个方面完成目标任务。

一、在规范服务上，突出一个“先”字。由于企业改制，现在的员工流动性较大，一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不熟悉，执行起来显得生疏和不协调，这就要求加油站经理在操作规范和形体语言上，打铁必须自身硬，要做出一个“先”字，做到言传身教，尽量使员工的服务标准化，以体现“中石化”员工较高的业务素质和服务技能，为顾客提供优质满意的服务，提升加油站的竞争力。今年，是集团公司提出的规范化服务“提升年”，暗防重点放在规范化服务上，这就更要求加油站经理高标准、严要求，将规范化服务实实在在地落到实处，不能流于形式应付检查，而是将规范化服务贯穿整个服务工作的始终，任何时候都不放松，让员工形成良好的职业习惯和行为规范。

二、在业务拓展上，突出一个“新”字。中石油云南庄加油站已于去年底建成投产，我们喊了多年的“狼来了！”“狼来了！”如今“狼”真的来了。云南庄加油站由于地理位置优越，加之又有价格上的优势，抢走了中心站部分客户，对中心站的冲击很大，市场份额流失严重。在此严峻形势下，要求我们不断创新营销理念，不断完善服务措施，做到人无我有，人有我新，在经营上以顾客为中心，在管理上以员工为核心，优质服务，精细管理，多方开拓市场，为顾客提供“放心油”、“舒心油”和“称心油”，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在“夹缝中”求得一线生机。

三、在站容站貌上，突出一个“亮”字。顾客到加油站消费，吸引他们的不仅有优质的油品、优质的服务，而且还有整洁、舒服的环境，这不仅是对顾客的尊重，也是对我们自己的尊重，这就要求加油站要制订切实可行的卫生管理制度，定人定时打扫，加强检查督促，保持加油站场地环境整洁，保持卫生间清洁无异味，保持物品摆放整齐有序，保持营业室等场所窗明几净，努力营造加油站舒适的消费环境，让中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一个“严”字。安全工作是一切工作的保证，必须做到万无一失，否则就会一失万物。既要让员工知道99+1=100，又要让员工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能单纯停留在明火的防范上，还要做好防盗、防抢、防诈骗、防破坏等工作，要层层落实好安全生产责任制，坚持不懈地进行安全教育，完善安全设施，落实安全措施，确保安全工作万无一失。各位领导、各位同事，如果这次竞聘成功，我将把中心加油站的工作做到更好，做的更实，我愿与大家一道共同努力，去创造鹤峰石油美好的明天！谢谢大家！篇三： 最近，我行组织前台柜员学习《规范化服务》，使我深受启发。规范化服务，是银行业服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、服务范围，进而提升客户满意度、和占有市场的手段。自我国金融改革，银行业之间的竞争越业越激烈，策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义说，银行同业间拼的“服务”。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场“金融风暴”对我国银行业冲击，但也给带来了许多反思和教训。种情况下，银行员工更应该认识到规范化服务的意义，脚踏实地、扎实地工作，尽最大为客户周到的服务，以、乐观、诚恳、贴心的，为客户政策咨询、办理、理财推介、形象塑造等服务，以赢得客户的忠诚度。银行服务，不应是常规认识上的服务，而应的标准，以、规范、的服务承诺，来服务提升。我行的《规范化服务标准指引》，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等，对银行网点服务了规范，规范要求、操作性强、了“假、大、空”，值得每一位员工学习，并在行动中。网点前台柜员，我将在工作中以《规范化服务》为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户语言冲突、情感冲突，“想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思”，舍身处地的替客户着想，努力为客户一切力所能及的服务。有特殊要求的客户，特事特办、急事急办的原则，使客户体验到“宾至如归”的感受。，我还将为客户推介我行的金融产品，为客户适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求全方位的。农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事，挖掘潜在客户，为我行市场资源。，我要与、与同事的协作，以真诚无私的，服务、、提升工作。的问题合适的反映，尽量克服“事不关已，高高挂起”的想法，打造文明、真诚、进取的新网点。能够在规范服务中新的业绩。篇四： 抓好规范化服务 加油站是石化对外的形象窗口，服务规范化的好坏，直接影响到整个公司形象，所以规范化服务对加油站来说是很重要的，抓规范化服务要从小事、从点滴入手、从着装、站容、站貌规范化服务用语，严格执行加油站操作规程，“八步法”，要每位员工牢记八个字，并能分细每步操作程序，按章操作，给客户满意的服务。搞好站内绿化，加强加油站平时保洁工作，保持厕所卫生，给客户一个好的环境，好的心情，好的服务。给加油站带来好的销售。做节能降耗的有心人 有心人要善算计。俗话说：吃不穷，穿不穷，算计不到一世穷。节能要从细节入手，要提倡精打细算，比如，夏季使用空调要关心天气变化，阴天则关掉空调，开窗通风，温度不要调得太低，水要节约，很多客户洗手，上厕所用水后不关，我们要经常检查，随时关好，夜班下半夜车辆较少，要关掉部分照明用电。降耗更要从点滴入手，计量时，量油尺上面的油要滴入罐内，保温盒上绳子的油要用手擦入罐内，要节约每一滴油。卸油时要过细计量，认真计算，卸油时要卸尽点滴入罐，想办洁把油卸尽，对不好卸的油罐车，采取打围堰的办法，把油集中在卸油口处，以便卸尽余油，抓小事促大事，集少成多，从而降低损耗。保证住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，这个时间我都会出现在加油站，帮助疏通交通，指挥车辆顺序加油，确保车辆加油速度，缓解加油员的工作压力，通过自己的亲力亲为工作，并与司机交流，可以了解客户对油品的需求以及对加油站的意见和见意，了解周边加油站营销模式和服务水平，清楚周边油品行情变化，更重要的是能作好及早发现工作中的问题和漏油，杜绝和防范安全隐患和事故的发生，保证员工认识到站长的工作不是停留在口头的瞎指挥。同样也让榜样形象鞭策自己努力工作，在工作中表现良好工作状态。确保加油站的正常经营 在平常工作中要常对设备进行细致的检查和保养，设备也跟人一样，平常你不对它好，用时也不会对你好，平时自己也要多学习，多自己动手，多积累经验，用时就能得心应手，能节约时间，公司虽然配有专职维修人员，但公司那么多加油站，你要人时，不见得他有时间，加油站的生意是不等人的，你耽误了顾客，他是再不会来你站了，所以作为站长，不光要会说，还要会动手，现在加油站在设备、用电、用水都不会有很大的问题，也不需要有事都要专业维修人员到场，只要自己多动点手，吃点苦，做到不停业，多点加油时间，也就多一点销售。篇五： 服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设施缺乏且利用不好，绝大部分营业大厅饮水设备未正常使用、无一次性纸杯，较多的营业单位意见簿处无备用的笔、填单台前基本无老花镜等服务设施，雨伞架、爱心伞等既能体现对客户人性关怀、又能宣传银行品牌形象的设备更是少之又少。五是部份营业机构无备用的停车位，客户办理业务时停车很不方便。服务质量、仪容仪表和服务举止存在差距。一是大堂经理普遍未能履行职责，营业大厅内客户接待、服务咨询以及业务纠纷处理等应由大堂经理处理的事项要么无人负责、要么由柜台内会计经理或会计主管代行职责，规范化服务水准大打折扣。二是柜员着装未能做到整齐划一，给顾客留下了涣散、效率低下和毫无生气的第一印象，团队效应和正规、庄严的职业素养未能得到充分体现。三是柜员服务举止和服务礼仪仍存在较多的不足，部分柜员接待顾客时，存在嗓音过大或态度生硬现象，与温馨、和谐、健康向上的服务氛围存在一定的差距。服务效率不高。一是营业窗口未按业务需要灵活增设，柜台业务量忙闲不均，当遇信用卡还款期和每天业务高峰段时，营业窗口均排起长龙，增加了客户的排队等候时间。二是营业窗口服务功能无基本划分，客户无论是办理转账、临时账务查询还是缴存现金基本都得依序排队，业务高峰时，本来只需几分钟就能完成的转账业务或账务查询客户却要排队等候几十分钟甚至一小时以上。三是vip客户未能真正享受到尊贵服务的礼遇，因较多的单位无大堂经理沟通、又无专门的vip客户窗口，vip客户在行内跨网点办理业务时仍需依序排队，与其他普通客户没有任何区别，vip客户的尊贵服务礼遇只是一句空话。四是柜员考核及薪酬发放与临柜业务量脱节，较多的营业网点柜员薪酬基本由柜员的行员等级和所在单位经营指标完成情况决定，与柜员接待的客户多少和办理的业务量大小无直接联系，一定程度地影响了营业网点服务水准的提高。

第三篇：银行规范化服务

银行规范化服务

许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点：

1、“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第四篇：规范化服务”工作总结

南门站“规范化服务”试点工作总结

为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位。更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5月14日至6月14日一个月来已初见成效。

公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一步一个脚印地稳步推进。据统计，至6月14日一个月里，两级试点工作小组共找服务岗位一线职工谈心47人次，发出整改通知单14份，发出违章停车警示书份，大会表彰“规范服务”先进个人8人。通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评。

一、加强组织领导，落实层级管理责任。根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段。为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为组长的“规范化服务”工作领导小组。制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责。按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩。

二、深入宣传发动，转变思想观念。开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要。随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务。而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自我感觉良好，有的甚至认为我们做

得比有的车站还好呢„„针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来。在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务。为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了47位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去。通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与。

三、组织学习培训，着重提高素质。规范化服务重在规范。必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施。首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背；二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能。在组织集中学习培训，实地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上。为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点工作。

四、健全规章制度，严格奖惩考核。

在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显。一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款。建立切实可行，便于操作的新的规章制度。新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善；并进行公示。二是把规范化服务列入经济责任制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容；三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准。使各级管理人员明确谁管

谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施。真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力。初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、都没有管到位的现状。值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务。

五、抓好长效管理，严格奖惩考核。这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面，一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容；二是在服务中广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯；三是广泛使用十字文明用语，推行“您好”工程；四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务（检票迎宾岗位）坐姿服务（售票、危检）行为；五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位，保持工作场所的环境卫生良好。在推进“规范化服务” 试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高：即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做。极大地调动了他们主动参与规范服务积极性，我们还在墙报中辟出“规范服务“风景线”专栏，及时表扬在规范服务中突出的好同志。

六.规范化服务的体会，通过一个多月来的“规范化服务”试点工作,我们有以下几点体会:

一是职工对规范化服务的认识普遍提高.通过广泛的宣传、教育、动员及广泛的交心谈心,广大职工深切感受到公司党委来我站进行规范化服务试点是对我站干部职工的信任和支持,是对我站争创三星级车站和提升服务品牌的一次推动.这是压力也是动力,我们要借这次试点的东风,把规范化服务工作提升到新水平。认识到规范化服务是创建工作的核心内容,是对创建工作的巩固和

深化,是提升服务品牌和提高职工综合素质的必由之路.从而使全体干部职工主动投入规范化服务中去，管理人员树立对规范服务长效管理的意识。

二是服务岗位职工的精神状态普遍提高。通过较真的管理和较严格的纪律约束,以及通过提高认识后所激发出的责任感和事业心。在工作岗位上精神饱满,接待旅客真诚热心,操作中认真规范,一丝不苟。仪容仪表,环境卫生都表现出新气象。给广大旅客和兄弟单位产生了较好的影响,称赞南门站大变样了。三是层级管理明朗了。各级管理层都明确谁管谁,怎么管以及各自的标准,克服了忙而无序,忙不到点子上.有些事大家都管,大家都管不好的现象。值班站长也能从繁杂琐碎的工作事务中解脱出来,静下心来聚精会神在候车室接待旅客.现场解决矛盾,与一线职工面对面交流工作，现场检查督促服务质量,现场抓规范化服务。集团公司扁平化管理在南门站真正得到了体验。我们有决心,不断探索科学管理新路子,努力建设一支团结务实精干高效的管理团队,为南门站不断发展壮大作出新贡献。

四是尝到了强化现场管理的甜头。车站工作千头万绪,矛盾的焦点积聚在现场的较多。有职工之间的,有旅客之间的,有站运之间的,有职工与旅客之间的,有上下级之间的和来自社会各界的。车站工作看似小事,解决不好则矛盾就会演变成大事,大矛盾。因此,强化现场管理十分重要,现场值班十分重要。规范化服务试点工作一个月来,我们比以前更强化了现场管理,出现了站容站貌漂亮,环境卫生清爽,仪容仪表整洁,服务热心周到,喊话亲切流畅,操作规范统一,管理层级明晰,站务秩序井然的新气象。

七.规范化服务还存在着不足之处：

1.服务岗位员工规范化服务的自觉性有待进一步提高,要克服领导在场就按规范做,不在场就马虎的现象，养成领导在场与不在场一个样，上级检查与不检查一个样。

2.在管理上值班站长有时存在袒护心理,认为做得不规范,当面纠正,没有认真严格考核.现场处罚单开的少,以感情代替制度。今后要克服以纠代管现象。

八、下一步工作思路

1．要进一步尽心尽责，严格按标准操作，关键是从上到下有一个高的标准要求。值班站长示范岗要同时把队伍抓好，长效抓规范服务，拿出泼辣劲来，重振雄风，管理要到位，创出新的业绩。要充分发挥自已聪明才智，善于动脑筋解决问题，掌握尺度。

在管理岗位上的党员要严格要求自已，争取在规范化服务长工效管理中取得明显业绩，在试点的非常时期，更要带好头，管理的队伍，要更加努力工作深入思考，要不断研究和适应变化的形势，有解决办法和对策，不断的有新点子，招数应对变化。严格管理不留情面，要有雷厉风行作风，要么不说，说了就要做到位，发现问题是就要及时解决问题，毫不拖拉地解决问题，提倡敢抓敢管有办法，勇于争先、争创一流。以前弱就弱在服务环节上，现在就要狠抓规范服务、规范管理不放松，经过努力，做到年底建成三星级车站是能够实现的。各级管理层就要做到最好，要敢于奋勇争先，不与中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我们决心抓紧规范化服务的长效管理，坚持层级管理和现场管理，为把南站创建成三星级车站作出新的贡献，真正把南门站打造成集团公司窗口单位排头兵。

南门汽车站

2007．6．15

第五篇：规范化服务小结

丹阳分公司推行规范化服务工作的阶段小结

根据集团公司苏镇汽创字[2007]103号《关于在客运汽车站和部分客运班线推行规范化服务工作的实施意见》文件精神，在学习借鉴南门快客站实施规范化服务试点工作和旅游分公司客运班线推行规范化服务的基础上，在丹阳汽车站、东站两个客运站和镇丹、丹宁两条客运班线推行了规范化服务工作。通过开展规范化服务工作，进一步明晰了岗位管理职责，强化了服务质量管理，进一步规范了站务、驾乘人员的文明服务行为和业务操作流程，进一步改善了窗口形象、环境卫生状况和服务人员的精神品质，推进了社会信任、旅客满意、文明诚信的客运窗口建设。我们的具体做法是：

一、成立了行政一把手任组长，领导班子成员为组员的规范化服务领导小组，具体负责客运车站和客运车队的规范化服务工作的组织、计划、实施、协调、检查、监督、考核。

二、明确了规范化服务的各项目标，并落实到各车站、车队，分三个阶段有序推行规范化服务工作。

1、宣传发动阶段（6月26日—7月15日）。通过领导班子、管理人员和站务员、驾乘人员会议、宣传阵地、座谈会和个别谈心、印发宣传资料等多种形式进行了广泛宣传动员，帮助员工提高认识，让员工真正从思想认识到规范化服务对于提升企业形象的重要意义，能够积极投身客运规范化服务工作。（此阶段工作已经得到全面落实）

2、查纠整改阶段（7月16日—7月25日）。加强学习、培训、教育和建章立制工作，落实公司制度汇编中规定的文明客运站（队）行为规范和工作标准，严格实施规范操作。结合各岗位操作规程和企业规章制度，针对每一项服务的规范进行了对照整改。理顺管理渠道，实行层级管理，明确工作职责，切实解决了“层级不清、职责交叉、管理缺位、考核不严”等现象。（此阶段工作正在实施）

3、考核督查阶段（7月26日—12月31日）。建立完善岗位服务质量的逐级考核机制，严格执行奖惩制度，奖优罚劣，促进服务质量的提高。用严、细、实、高，逐级管理，层层把关的工作要求，确保规范化服务工作真正落到实处。针对查纠整改阶段的工作成效，组织专门的考评小组进行现场考核督查，同时组织人员进行明查暗访，形成长效机制。

三、按照集团公司的统一部署，结合实际情况，通过“您好”工程、十六字操作法、值班站长位置前移、卫生保洁等几大板块的规范化操作，查纠整改，严格

考核，严格管理。两个车站对照操作规程和规章制度，查纠整改，基本能做到报班检票、安全喊话、旗笛指挥规范到位，卫生保洁责任到人，车站面貌焕然一新。建立了“车站站长——站管——值班站长——服务组长”的层级管理机制，实行了定期督查、考核、暗查的长效机制。两条客运班线推行了规范化操作，保持服务设施完好、车容车貌整洁，环境基本能达到优美；确保安全、规范、文明服务，服务基本能达到优质；加大了监督考核奖罚力度，增强了员工参与活动的主动性和积极性；并积极听取了旅客意见反馈，确保旅客满意、社会满意。

四、所有营运车辆和班车，严格执行营运纪律，杜绝了拉客、甩客、丢客、超载等行为，逐步推行规范化服务工作，逐阶段明确推进任务，全面提升运输服务质量。车站内商贸出租柜台工作人员着装整洁、规范，佩带健康证挂牌上岗。无盗版黄色书刊，柜台内清洁卫生，商品摆放整齐。

重点内容为：

客运车站:

1、全面推广和使用普通话；

2、普遍使用“十字”文明用语，大力推行“您好”工程；

3、推行微笑服务，在部分岗位实行站立服务。按规定着装，做到仪容仪表的整洁；

4、严格按站务操作规程作业；

5、严格岗位职责和岗位纪律，保持良好的环境卫生。

客运车队:

1、规范服务行为。驾乘人员着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，发车前，在车门旁观微笑迎客，主动帮助旅客摆放行李，配合客运车站做好旗笛指挥工作，旅客下车时提醒带好行李物品。

2、保持车容整洁，在班次运行间隙及时清扫车厢卫生，每天执行任务完毕，回场后对车辆进行全面清洗，保持车厢内外卫生。座套定期清洗或更换和车头前及线路标志牌整洁，保持车辆设施完好。

3、自觉遵章守纪，严守岗位操作规程，杜绝“三私”、兜客、甩客等不规范行为，坚持遵章驾驶、礼貌行车。

通过在两车站和班线开展规范化服务工作，取得了一定的成效，当然还存在一些不足之处，如有极少部分站务员和驾驶员思想上还不够重视，部分操作还不够规范等现象，我们会在今后的工作中，随着规范化服务工作的进一步开展，加强教育、督促和管理，力争在规范化服务工作全面达标。

二○○七年七月十六日