做好规范化服务之我见

第一篇：做好规范化服务之我见

做好规范化服务之我见

营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和银行整体形象、业务发展。在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为银行的核心竞争力之一。现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为银行当前经营管理的中心工作。

那么，应该如何做好规范化服务来提升银行的市场竞争力呢？笔者认为：

一、要营造优美服务环境

当前，各大银行网点可以说已遍布了城市的每个角落，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，小到水杯、老花镜，大到干净整洁的营业大厅，门面、广告、标识的统一规范，让人产生一种亲切感、信任感。通过对网点环境的逐步改善，使客户在银行能体会到宾至如归的感觉。因此，营业网点要依照规范化服务标准，对营业场内外进行净化、美化，在外部形象设 1

计上应力求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

二、提升员工的素质是关键

员工是服务的实施和执行者，代表着银行的利益和形象，代表着服务本身，他们的言行举止以及在工作中的实际表现直接影响着客户对服务的评价。应当从以下几个方面来提高员工的服务素质：

1、对全体员工进行敬业爱岗、诚实守信、服务群众、奉献社会的金融职业道德教育。使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。倡导员工要有敬业爱岗的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。

2、强化规范化礼仪，组织员工进行礼仪知识、文明用语和仪表举止方面的学习。礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：要用敬语。如日常使用的：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

3、要加强知识技能培训。主要是向员工传授新的业务知识、业务技能以及业务规范，保证银行业务与顾客的期望相吻合。在系统培训的过程中，要注意提高培训质量，不断改进培训方法。

三、切合实际，用心服务

1、服务要符合顾客的愿望。在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的服务，因此，银行必须切实从顾客的需要出发，来制定自己的服务方式和服务内容。

2、服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急。贴心服务都会使客人感受到浓浓的人情味，要设身处地为顾客着想。因此，周到细致的服务就是要员工诚心实意，无微不至的体贴和关怀打动顾客的心。

3、注重服务形象。上岗时要精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，接待客户时来有迎声、问有答声、去有送声；客户咨询时，热情主动，百问不厌、百查不烦；客户提出意见、建议、批评时，耐心听讲，及时解释，不予争辩并及时处理；客户出现误解时，及时化解矛盾，做好解释工作并妥善处理；以此来赢得顾客，提高满意度。

4、正确处理客户投诉。“在投诉中完美”是万科公司提出的口号，意思是希望客户对企业的各项工作不吝赐教，让企业在投诉中不断改进自己的工作，在投诉中不断进步，并趋于完美。企业是由人组成的，而是人就会犯错误，精神上稍有松懈，失误便在所难免，遭人投诉也就再正常不过了。企业重视投诉就是重视生命。客户投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。

四、加大监督，使规范化服务持之以恒

服务永无止境，重在落实，贵在坚持。明查暗访是监督抽查服务质量的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明查暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立窗口优质、高效、快捷服务的良好形象。

第二篇：做好服务创新之我见

做好服务创新之我见
服务是一把双刃剑, 服务质量的好坏与否直接影响着银行的效益, 说大一点, 甚至关系着银行的存亡.随着奥运会的举行和当前社会经济的快速发展,客户的要求越来越高,对银行服务的需求越来越多,享受 尊贵,个性化的服务,规避风险,实现收益的最大化等等.这就要求我们在服务上不断地创新,不单纯满 足于表面服务,更要关注服务的内涵延伸,为客户提供更贴切,周到的服务,以此形成紧密和谐的银企, 银客关系,为支行的长远发展夯实基础.如何做好服务创新,谈一点自己的看法,与各位商榷.一,打好服务创新工作的基础 服务要创新,观念要转变,创新服务首先要解放思想,树立正确的服务创新理念,“服务创利润,服 务增收入,服务无小事,服务保饭碗”的服务生存理念要入脑入心,管理者带头转变观念,全行上下做到 以客户的需求为服务创新的出发点;其次,加强对员工的职业服务教育,员工做到经常换位思考,爱行敬 业,爱岗敬业,严格按照《员工行为守则》来规范自己的言行举止,规范自己的服务;三是注重对员工的 业务知识,服务技能的培训,随着同业竞争的日趋激烈,员工的业务知识,服务技能需不断地更新变换, 这就要给员工创造更多的学习充实机会,利用脱岗培训,岗位轮换,专家授课等多种方式来提高员工的业 务素质和服务水平;做好业务技能达标训练, 充分发挥星级柜员的榜样带动作用, 注重岗位练兵的实效性;加强专业技能的学习,竞争日益加剧对服务的要求越来越高,员工必须对业务熟中生巧,精益求精;加强 服务执行力的学习,员工能准确理解服务工作要求,不折不扣,高质量地完成服务创新工作;四是增加必 要的投入,完善服务设施.近几年,我行虽十分重视对网点建设的投入,但在网点设施更新标准上和内部 功能布局统筹等方面还需从方便客户,提高服务质效的角度考虑,尽量创造一个良好的营业环境,以此吸 引客户;五是不断提升中行整体统一的对外形象,进一步加大对外宣传力度,要使广大员工了解本行服务 在当地金融系统中所处的境地,所面临的困难,激发自豪感和紧迫感,使员工看到支行美好的前景,从而 增强员工服务创新的信心和决心.二,完善服务创新工作的手段 坚持品牌创建促服务创新.首先,确立服务品牌名称,创建方案,明确服务创新特色,要求,并抓好 落实,我行从 2003 年起实施这一举措,收到了较好的效果,一方面通过品牌创建,打造来督促自己,自 我加压,逼着你在服务中主动去创新,不断地改进服务,推出服务新举措,例如我行推出的“服务常新, 诚信永恒”服务品牌被莱西市政府评为优秀品牌,十佳品牌,在社会上的反响好,客户认同率高,今年我 行又推

出了“中银理财,畅享未来”,一定程度上促进了服务创新工作的发展,另一方面以创新特色服务 促服务质效,近几年,我行先后推出了“星级柜员为你服务”,“今天我为你服务”柜台外礼仪服务(在 山东省中行推广学习),各窗口开展了“四币”(即收存辅币,兑换外币,残币,防范假币)等特色服务 活动,受到了客户的欢迎.坚持产品组合促服务创新.服务无止境,创新才有生机.为使客户获得最大满意度,近几年以来,我 行在个人理财业务服务创新方面进行了一些有益的探索与尝试,收到了较好的效果,一是抢占先机.率先 在当地开办了个人理财业务,在当地各家银行正在学习研究个人理财业务时,我行已建立了个人理财工作 室,配备了专业的理财业务人员,通过播放理财电视专题宣传片,印刷宣传折页等方式对理财业务的开办 进行了舆论宣传,为理财业务的顺利开展奠定了基础;二是抓准切入点.个人理财业务属于新兴业务,作 为一个新生事物,没有现成的模式可以照搬,如果找不准切入点,很可能出现“美在深山无人问”,“酒 香也怕巷子深”的局面,经我行对客户结构的认真调研,发现外汇客户作为个人理财业务的切入点是非常

可行的,一方面持有外汇的客户往往都是我行的理财客户,另一方面我行外汇业务在产品方面有着其他行 无法比拟的优越性,找准了切入点,业务发展也就步入了健康发展的轨道;三是开发业务产品组合促服务 创新,在客户价值取向日益实用化的今天,仅凭柜员良好的服务态度很难从根本上打动客户,客户要的是 看得见的实惠,在银行产品同质化的形势下,我行通过研究产品组合的形式拓宽服务渠道,创新服务,例 如:我行个人理财业务通过外汇宝,汇聚宝,基金,保险和外汇实盘等理财产品的组合实现了客户收益的 最大化,客户反映在我行的收益远远高于在其他金融机构的各种所得,经过客户相互宣传后,又带动了更 多的大客户落户我行;又如, 某投资规模近亿美元的外资企业有一笔 400 万美元的资金, 短期内不想使用, 于是要求我行和当地农行同时做出理财方案,凭着中行传统的外汇优势,我行公司业务部工作人员连夜研 究外汇走势,推出合理的产品搭配,使企业最终选择我行,为其外汇存款叙做了保值增值业务,提升了我 行的竞争力.由此看出,服务的内涵是十分丰富的,创新的空间更是非常广阔的.坚持学习研究促服务创新.定期,适时确立合理的服务创新计划,目标,各部门精选业务骨干,集中 学习研究业务和服务中存在的问题,优势产品,调研不同类型客户的近期,中期,远期服务,产品需求, 不断推出服务新举措,新业务品种,做到服务与时俱进,创新不断满足社会各界客户的需求.坚持制度创新促

第三篇：如何做好金融服务之我见

如何做好金融服务之我见

平凡岗位的坚守近年来，农信社经营管理体制经过深化改革，各项业务取得了长足发展，经营规模不断增大，经营效益也不断提高，但是，从金融服务上看，我们的服务质量、服务水平、还不能适应日益激烈的竞争需要。农信社历年来以服务“三农”为宗旨，是服务“三农”的主力军。连续9年的“中央1号”文件，国家加大对“三农”的关注和扶持力度，明确了要形成城乡统筹的一体化格局，建立现代农村经济，农村金融是现代农村经济的核心，农村经济社会发展离不开信用社的有力支持，同样信用社的发展也离不开农村经济的支撑。

当前，专业银行逐步回归农村市场，邮储银行相继成立，村镇银行、小额贷款公司等新型农村金融机构纷纷设立。在不久的将来，农村金融市场将面临严峻考验和挑战。然而信用社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，信用社必须准确把握农村金融要求、有效提升农村金融服务能力。然而，目前信用社金融服务的现状，注重“硬件”改善，忽视“软件”提升。近年来，信用社加大了自己的服务形象建设，不断对营业网点进行改造升级，服务形象焕然一新。相比以前服务“硬件”设施得到了较大的改观，为树立信用社形象、更好地服务客户起到了积极的作用。然而，优质的服务能增加产品的附加值，面

对市场激烈竞争，服务是最便捷、最廉价的取胜武器。作为服务行业，我们要牢固树立“客户至上”的理念，不断增强服务意识和服务技能，提供亲情服务，走“感情营销”路线；同时也要具备过硬的专业素质，为客户提供高效、便捷的金融服务。这个阶段，继续着粮补、农保、低保、养老保险的发放，每天早上的第一批客户必是来取这些补贴的老头，老太太，装修过的营业室里挤满了人。起初的时候，由于是新员工，没见过这样的场面，一时间有些吃惊。身旁的老员工解释道：“每年都是这样的情况，一听说可以领补贴钱，他们就急忙跑来，总觉得钱领到手里才安心。每天这样一个接一个的，忙的时候我们上厕所的时间都是挤出来的。”现在慢慢融入了这个集体里面，我也渐渐习惯了这样的场面。同样出身农村的我，也多少可以理解农民的辛苦与不易。现在的各种补贴是国家发放的，是惠农政策的一种体现，补贴存入农民信用社的折子，就是农民自己的钱，想什么时候过去取都可以。显然农民并没有这种意识，总是一听到补贴下来就过去取。这样来回路途的不方便同时也给我们柜面带来一定的压力。

和主任沟通过之后，我决定把这种情况和客户说清楚，给他们解释有关补贴的政策。不需要他们三天二头的过来询问钱下来了没、能取不。那段时间，我和同事们耐心的给他们解释着，列举了一些其他乡镇客户的例子，还告诉他们，这些钱还可以存起来，时间长了还有一定的利息。虽然很辛苦，有时累的嗓子都有

些沙哑，但是忙碌的生活带给我的却是满满的成就感。看到他们领到钱时的喜悦，看到他们渐渐养成排队的习惯，听到他们在办理结束后说的一声谢谢。让我真真正正的领悟到农信社服务为农的宗旨，也让我为自己是农信人而自豪。

对我们农信社的全体员工而言，每一个顾客都是一道待解的方程式，只要你带入真诚、真心的条件，心锁的钥匙总能用心去打开理解的大门。作为农信系统的一颗小钉子，我志愿从身边的小事做起，从细节做起，诚心服务客户，热情帮助客户。时刻提醒自己：只有持续的高质量的客户服务才能赢得长久的客户满意和忠诚度，才能形成客户对农信社的依赖，才能最终达到客户和我们农信社的双赢。刘集信用社张博二〇一四年五月二十九日

贷款难，难贷款，究竟难在哪里？

2014-06-18来源： 河南省农村信用社打印关闭

长期以来，“贷款难”是存在于经济生活中的突出问题。一方面，不少城乡居民怨叹

农信社的“门槛”太高，正常的贷款需求很难如愿以偿，致使“贷款难”的呼声日趋高涨；另一方面，一些农信社也确有不少富余资金，但就是守“葫芦”不开“瓢”。

究其“贷款难”的原因，我们固然可以做出多种解释，但以笔者多年的观察和体验，“贷款难”并不是一个简单的行业问题，而是一个涉及社会的、百姓的、农信社的诸多方面的比较复杂的社会问题。

一、贷款难，难贷款的成因分析

（一）社会方面的原因。一是社会信用环境恶化，导致农信社对贷款发放畏首畏尾，不敢轻举妄动。“信用”一词几乎是全社会关注的焦点，缘何得到关注，非常重要的一点就是社会信用缺失现象大行其道非常普遍。首先是政府信用缺失。地方政府作为百姓的“父母官”，从地方经济的局部利益出发，很难站在“公正”的立场上讲话。近年来屡屡出现的企业以改制、兼并、破产等方式逃废农信社债务的现象便是最好的说明。这种形象不能说是地方政府的纵容，但至少是得到了地方政府的默许，有些地方政府甚至直接干预司法，造成不利于农信社的判决，即使农信社赢了官司，执行效果也会大打折扣。其次是企业信用缺失。主要表现是拖欠和逃废农信社债务，企业无钱时，总希望农信社能“雪中送炭”，企业有了钱，不是大兴土木，花天酒地，就是在布置“安乐窝”上胡思乱想，玩潇洒，耍气派，高楼大厦住着，鸡鸭鱼肉吃着，手机商务通用着，豪华轿车坐着，但总不愿或积极偿还贷款，甚至明拖暗赖“变着法儿”玩金蝉脱壳，让农信社束手无策。其三是个人信用缺失。主要表现是靠“耍赖皮”过活，贷款能拖则拖，能赖则赖，甚至有人认为贷款贷得越多越不怕，说不定农信社还得高看咱一眼呢！这正应验了时下“欠债者是爷，讨债者是孙”这句话。社会信用环境的不佳，导致农信社资产质量不断恶化，挫伤了农信社发放贷款的积极性，农信社的理性选择只能是“惧贷”、“惜贷”。二是农信社有着服务“三农”的市场定位，有人片面地认为投放贷款是农信社一家的事儿。时下，尽管金融机构不少，但真正面向城乡居民、个体商户、中小企业等投放贷款的金融机构却很少，国有商业银行一般只瞄准股份制企业和高端客户，且讲究的是规模效应，而对城乡居民、个体商户、中小企业等的资金需求却熟视无睹，大型企业的资金缺口一般通过政府行为能够解决，而众多的居民、商户、中小企业等没“奶”吃，只能“嗷嗷待哺”，只得把“拐仗”靠在农信社的门口。农信社既得承担政策性支农任务，又得靠经营效益生存发展，颇感左右为难。

（二）农信社自身的原因。一是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理，使农信社对贷款发放小心翼翼。回首过去“不管三七二十一”发放的大量“趴窝”贷款，农信社能惊出一身冷汗，现在面对不良贷款的居高不下，清收盘活的困难重重，农信社发放贷款自然要严格审查、把关、管理，哪敢轻易“出手”？这就使得不少人认为贷款手续繁杂、烦琐，贷款实在是难！二是存贷比例的严格控制，使资金“供求矛盾”非常突出。时下，农信社的贷款发放仍要以新增存款为前提，近年来，面对金融市场的激烈竞争，处在金融机构“夹缝”中的农信社组织资金困难重重，存款增势缓慢、徘徊不前的现象非常突出，即便想方设法组织回的存款活期居多，这就使得投放贷款的后劲严重不足。三是高端客户不愿“屈尊光顾”，低端客户又潜在着巨大风险，使农信社在选择客户时左右为难。事实上，到农信社申请贷款的客户群体，绝大部分是很难从他行贷不出款的“主儿”，也绝大部分是喊

着“贷款难”的客户，他们的贷款额度不小也不大，他们经营的项目又趋大众化。农信社整日面对这样类群的客户，很难个个都打发得如意。四是农信社的经营观念并没有彻底从“坐等客户”向“大营销”上转变。近年来，尽管农信社积极营销贷款，但大多数的客户仍得托着关系、求着人情到农信社求贷，加之贷款手续繁琐，个别农信社办事效率低，客户跑三趟五趟才能拿到贷款。这样，便导致农信社为他们贷了款，他们仍在喊“贷款难”。五是信贷规章制度的刚性约束，导致信贷员们不愿“自讨苦吃”。近年来，随着各项法律法规的颁布实施，以及各家金融机构信贷管理制度的健全和完善，从一定程度上防范和化解了金融风险，但也给信贷人员戴上了“金箍咒”：贷款形成风险，不仅工资、奖金要少拿，而且还要追究行政、法律等责任。于时，信贷人员便认为放款还不如“四平八稳”的好，这样出现“惧贷”、“惜贷”现象便不足为怪了。

（三）城乡居民方面的原因。一是对农信社及信贷规章制度了解不够，是“贷款难”呼声高涨的主要原因。不少城乡居民对农信社不甚了解，对有关信贷的一系规章制度一知半解，片面地认为：想贷款必须得有关系，走“后门”，否则贷不出款。老实说，贷款“有个熟人好办事”，但并非没有关系，不找熟人就会吃“闭门羹”。不少金融机构对贷款发放都有明确的“尺度”，符合政策原则应该不会遭到“冷遇”。而况，现在金融机构都在转变观念，营销贷款，“贷款难”问题很快便会迎刃而解。二是项目选择不准，预期效益实现困难，是“贷款难”呼声高涨的不容忽视的方面。不可否认，城乡居民对脱贫致富奔小康望眼欲穿，雄心勃勃，但其选择的致富项目颇具“大众化”，在群雄逐鹿的市场经济大潮中，都去挤千军万马的“独木桥”，其经营效益不言而喻，如期偿还贷款本息的愿望很难实现。面对这类客户，农信社不可能百分之百地满足“胃口”，这样便造成贷不出款的“嗷嗷待哺”，贷出款的仍喊着“没吃饱”。三是城乡居民投资意识虽强，但贷款依赖性过大，是“贷款难”呼声高涨的关键。时下，城乡居民干事创业缺乏资金，首先想到的便是贷款，似乎离开贷款就“寸步难行”。尽管他们投资致富的主观愿望很好，选择的项目也具有广阔的市场前景，但自己自筹资金过少，把较大的缺口“押”在农信社上，农信社自然顾虑重重。

二、解决“贷款难”问题的有效途径

（一）强化社会信用体系建设，是解决“贷款难”问题的基础。一是通过道德劝说，强化城乡居民的信用观念和信用意识，讲信用应该是社会生活中的一种基本公德，可通过政策制约、宣传引导、道德遣责等，使全社会树立“讲农信社光荣，不讲信用可耻”的社会意识。二是通过制度完善，加快社会信用体系建设。目前，我国尚未建立比较系统的社会信用体系，还没有比较系统的法律、法规，来有效解决信用执法过程中的地方保护主义的问题，确保信用关系中债权人的权益不受侵犯。因此，建立健全完善一整套信用经济的法律制度势在必行。三是加大对逃废债务的打击力度，维护社会信用。对有意逃废农信社债务的企业和个人，要重点打击，严厉制裁，列入“黑名单”，并在社会经济的方方面面进行约束，认拖欠赖债的“大爷”没脸见人，对行政事业单位赖债的人员实行“停职、停岗、停薪”，让他们为自己的失信付出代价，迫使其行为趋为守信。

（二）金融机构密切配合，统力协作，是解决“贷款难”问题的关健。一是转变思想，更新观念，要清楚地认识到解决“贷款难”问题并不是农信社一家的事，而是全社会的大

事，各家金融机构都有责任和义务。金融机构要放下架子，不要只对规模贷款、大额贷款情有独钟，对小额贷款、个体贷款、居民贷款等也应大力扶持，积极欢迎。二是各家金融机构都要增设贷款专柜，并建立相应的监督制约机制。贷款专柜在接到居民的贷款申请后，要快速作出反应，对符合政策、原则的抓紧办理，对不符合贷款条件的说明情况，做好解释工作。

（三）建立贷款“大营销”体系，是解决“贷款难”问题的根本出路。一是贷款发放应严格坚持属地管理的原则。辖区内的居民、个体商户、企业等的贷款需求，辖区金融机构应优先满足。二是要强化贷款宣传。要通过设立咨询台，散发宣传单等形式，深入社区、居民、企业等宣传，使他们对贷款政策有所了解，避免因政策了解不足而导致的“走弯路”，发牢骚。三是实施信贷员分片包干责任制。为信贷员划分一定的贷款管理责任区域，定期让他们了解区域内居民的贷款需求，并注意搜集建议和呼声及时上报，以变改善服务态度，提高服务质量。四是定期组织“流动服务队”现场办公，深入社区、居民家中、企业等受理贷款申请，简化手续、送贷上门。五是建立有效的监督制约机制。对拒绝办理符合贷款条件的贷款信贷员和办事效率低下的信贷员，要进行严厉的处罚；对群众意见大、客户反映强烈的信贷员要下岗培训，及时调离信贷岗位。（西工联社山檀香）

第四篇：做好送货服务工作之我见

做好送货服务工作之我见

众所周知，在卷烟服务营销中，正是通过配送服务，才使客户接收到所定购的卷烟。送货工作看似简单，实则需要一定的技巧，送货员每天与客户面对面地接触，一言一行折射出的每一个信息都是烟草公司精神面貌的反映，其工作意义已超出送货本身，在此，根据本人的工作体会谈谈个人的看法。

一、送货服务工作要专业负责；熟悉卷烟商品的特性和营销知识，虽然由于分工不同，送货员难于像客户经理那样熟悉卷烟商品的特征，但是一问三不知的送货员是无法为企业赢得客户的信任，所以一名合格的送货员必须了解卷烟的基本常识，如卷烟特性，价格、品位、文化内涵、焦油含量等相关信息，这样才能在需要的时候为客户解答问题，树立专业、负责的形象。

二、送货服务工作要统一整洁；送货车辆整洁，出车前天要清洗车子；送货员服装要统一整洁，精神饱满，给客户以清新、文明、规范的印象。

三、送货服务工作要主动和善；进门要主动问候客户，交谈的语气要轻柔和善，卷烟商品要轻搬轻放，离开时要和客户道别，要认识到在和客户接触交往的过程中，每一个细节都反映了公司的形象，自己就是烟草公司的一张名片。

四、送货服务工作要准确及时；即送货数量、品种、金额准确、送货时间及时，送货要按周期、路线、准时守约，送货时，要与客户当面清点，做好卷烟交接，督促客户在客户签收单上签字确认，收款结算时一分不差。只有在工作中不断提高自己的业务能力和诚信度，客户和我们打交道才能放心，才能积极配合我们的工作。

五、送货服务工作要有耐心爱心；送货要讲究效率，也有指标任务，由于工作时间紧，有的送货员常常匆匆忙忙，货一脱手，马上抬脚走人，但送货服务中可能经常遇到各种各样的情况。如有的客户临时有事不在关门了，有的货款不足，有的业主不在，有的客户身有残疾等，所以送货员要有足够的耐心和爱心，积极在有限时间内与客户多作些交流，了解客户信息，努力提供个性化服务。

六、送货服务工作要到位规范；即送货到位，服务到位，送货过程中经常面对大风大雨，酷暑寒冬等恶劣环境和销售旺季的超常劳动量，但送货工作还是要严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接做到货不剩一条，户不漏一家。

第五篇：做好优质文明服务之我见

做好优质文明服务之我见

国内金融市场进一步的放开，银行业改革的逐步深化，对优质文明服务提出了越来越高的要求,在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，但归根结底都离不开“服务”两个字。银行盈利能力的大小与客户的满意度和忠诚度密切相关，提高客户满意度，使银行获得良好的盈利能力，首先要做好服务工作。而银行服务质量的优劣也直接体现着银行管理水平的高低，展现了银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而在公众面前的产生一种品牌效应。那么，如何才能做好优质文明服务呢？笔者认为要从以下几个方面着手：

一、树立“以客户为中心”的优质、高效服务理念。广大员工要树立优质服务从我做起的观念，做到主动了解客户的需求，为客户着想，竭诚提供优质服务让客户满意。作为一名一线工作人员，每天直接面对的就是储户，为他们服务。但我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票、存取款等机械行为，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出。在平时工作中，我们要注重细节，一句“您好”“请”“慢走”和一个眼神交流，这些都是很简单的事情，但这些也确确实实能让客户感受到我们的热情和诚意，同时利用办理业务的过程主动与客户拉家常，比如子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，基金升了吧等等。通过关心与问候，拉近和客户之间的距离，使一些对我们平时工作存在不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。

二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能。培训工作要从新入行人员抓起，为使新员工能很快适应我行的工作环境，尽快充实到我行的改革发展中，平时应积极组织形式丰富多彩的培训，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能，从而建设一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了坚实的人力资源保障。

三、加强规章制度的组织学习，从思想政治层面上提高员工优质文明服务意识。企业的规章制度是指导银行正常经营运作的中心思想内容。一切围绕经营开展工作，这就要求思想政治工作中充分调动广大干部员工，特别是党员干部的积极性、创造性，把银行内部的各种力量凝聚在一起，为实现经营目标服务，从这个意义上讲，通过学习规章制度使广大员工在思想意识得到进一步的提高，从而是他们在日常工作中能主动提高自身的优质文明服务水平。思想政治工作的对象是银行的全体员工，它强调广大员工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、关心人、爱护人，培育企业精神、建设企业文化的主要手段，而思想政治工作与管理工作密切结合无疑是现代企业管理中较好的形式，是提高优质文明服务的重要手段。

四、紧跟时代步伐，利用科技手段提高服务水平。电子化建设的快速发展，ATM机、POS机大量投入使用，电话银行、网上银行、手机银行发展迅速，以资金投入带动服务方式的转变，在很大程度上提高了银行的服务水平，为广大客户提供了优质、高效、便捷的服务，同时扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力，因此对科技设备的投入是改善服务水平、做好的优质文明服务的重要方式。