第一篇：做好企业服务和楼宇管理工作之我见
企业服务和楼宇管理工作之我见
一、企业服务管理工作
1、从领导角度:
⑴ 提高服务意识，推动企业跟踪服务向纵深发展。进一步落实窗口首问责任制、AB角负责制、一次性告知制、限时办结制和办结反馈制，并通过前置服务、全程（跟踪）服务、预约服务、网上服务等形式，确保服务渠道高效畅通。
⑵ 改进服务方式，推行上门服务，为企业提供高质量、高效率贴心便捷服务。实行“延时服务、加班服务、上门服务、电讯服务、限时服务”五项服务承诺和违诺追究制。
⑶ 完善和拓展“企业网上服务平台”的功能和作用，整合服务资源，深化服务功能。加强企业间的交流沟通、协作配套和良性互动，促进企业协调发展。
⑷ 完善内部管理机制，加大监督力度，不断提高为企业服务的质量。重点抓好责任制度、会议制度、考核制度和奖惩制度，不断细化工作流程，量化办理时间，优化服务质量。
⑸ 不定期地开展服务评议活动，征求企业对联系人服务的意见和建议，加大对联系人服务质量、态度、效率和满意度的考核力度，对不负责任、推诿扯皮、损害企业利益的单位和人员，将按照相关规定给予严肃处理。
2、从个人角度:
⑴ 做到“干一行、爱一行、专一行”，努力提高自身业务水平，在平时的工作中有计划的收集和了解全镇范围内的企业基本情况，主动提高服务企业积极性。
⑵ 实现“四个零”模式，即服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务标准“零投诉”。真正与企业建立真诚、合作、共赢、和谐的良好局面。
⑶ 能当场解决的问题当场解决，不能解决的要及时向部门领导反映，积极通过各种形式和渠道协助解决，并将情况及时反馈给企业。
⑷ 发放企业服务联系卡和备忘录，明确业务办理责任人，联系人定期到联系点进行走访，深入调查研究，掌握服务企业第一手资料。通过走访，使联系卡上的企业信息要准确、完整和及时更新，备忘录上要真实记录企业在运营和发展过程中所遇到的问题和困难。
⑸ 在“企业网上服务平台”中，开辟重点联系企业专栏，与企业网站建立友情链接，加强对企业的推介。通过快速联动、高效互动和评价促动的网络服务系统可以实现更为高效、便捷的企业办公、咨询、求助和投诉等服务。
二、楼宇经济管理工作
1、从领导角度:
⑴ 规划先行。各村、单位拟建楼宇须符合全镇的总体规划和产业结构调整之要求，同时需报我办审核、备案，以利我办在项目运作过程中的监督、管理和控制。
⑵ 定位准确。拟建、在建、已建楼宇需有明确的招商定位和特色，有效进行市场预测和市场细分，如:以租金、以地理位置优势或以良好的投资环境和周到的服务吸引商户入驻；广泛调查研究，对市场需求进行分类、分析，发展目前所缺乏的复合型商务楼宇等。⑶ 科学管理。即：管理专业化，由企业化的专门物业管理公司进行管理，设置专门的管理机构和专业人员；管理规范化，严格坚持
法制化的管理方式；管理程序化，根据实践经验总结出的带有规律性的管理办法；管理标准化，按照既定的管理标准模式开展管理工作。⑷ 创新工作。在引进先进楼宇管理经验的同时，注重自主经营管理模式的探索和打造一支自主管理的团队，对所管辖的楼宇定期或不定期的进行调查、排摸，同时做好统计、汇总、上报工作。
⑸ 明确责任。严格遵循“专职管理、责任到人”的楼宇经济管理体制，对存在违约行为的租赁单位要及时追究违约责任，对原有合同中的条款不清晰、不明确、不完整的合同，要及时补充、修正。
2、从个人角度:
⑴ 加强楼宇经济管理方面的知识学习，有条件的参加楼宇管理培训班，提高自身对楼宇管理工作的认识水平。
⑵ 在工作中和工作后有目的性对全镇范围内的楼宇进行实地查看，了解该楼宇的基本要素（面积、位置、租金、配套、政策、入住情况等）。
⑶ 调动积极性，加强责任心，对于各楼宇管理规章、基础资料台帐、配套设施说明细则和租赁情况要做到一目了然。
⑷ 有计划性的重点引进总部型、现代服务业、商务办公和时尚休闲业等的高品质行业，突出产业链中的”系列化“发展。
⑸ 提高楼宇知名度，通过以商招商、媒体招商、展会招商、访问寻商和中介招商等方式扩大楼宇招商的宣传力度。
⑹ 加大楼宇经济扶持力度，对于占用资源少、税收产出大的优质企业给予一定的政策扶持，如：贷款贴息、一次性补助、租金优惠等。
第二篇：做好档案管理工作之我见
做好档案管理工作之我见
青岛即墨市粮食储备库
档案是历史的原始记录，是在各项社会活动中直接形成的文件转化物。档案是人类历史发展的宝贵财富，对人类文明进步具有重要的参考价值和凭证作用。随着改革的深入发展，档案管理面临着许多难以解决的问题，只有实现档案管理现代化，才能有效地解决新形式下出现的新问题。
1.加强管理意识。档案管理是一门专业性很强的工作，他要求管理人员既要有高度的工作责任感，良好的职业道德，办事细心的工作态度，乐于奉献的工作精神，又要有扎实的档案管理的理论知识、科技知识，尤其是运用现代化科技手段和先进的管理方法管理档案的基本技能。因此，档案管理工作者只有涉猎广博的专业知识，开拓视野，优化知识结构，提高综合素质，才能做好新时期的档案管理工作。
2.掌握现代化管理技能，提高综合素质。以前，档案材料的形成从文件的起草、修改、删减到定稿打印、传阅、整理、归档都是以手工抄写为主。而电子计算机技术在档案管理中的运用，可以系统地完成文件的起草、修改、删减、检索、打印、登记、汇集统计等工作，使文件的形成、运行、转换等各个环节与自动化办公衔接起来，这种现代化科技手段和先进操作管理技术，都迫切需要档案管理工作者去掌握
和运用。档案管理数字化、信息化是信息社会对档案工作的要求，也是档案工作者的必然方向。所以，档案管理工作者要结合自己的岗位工作，边学习边操作，在提高业务素质的同时，特别要注重计算机知识、信息文化的学习掌握上，努力使自己具备信息知识和网络文化的综合型档案管理人才。
3.利用现代化技术，整理档案。档案汇集着大量的指示，也记载着丰富的信息，成为一种丰富的信息资源。但档案的整理工作繁琐，重复劳动多，劳动强度大。而利用计算机等现代化手段整理档案，则可以收到事半功倍的效果。一是人工立卷时，立卷人根据自己的理解对文件进行分类，尽管都仿照统一的标准，但因每个人的理解能力不同，对同一个文件有不同的分类，因此不可避免的产生分类不准的现象，影响案卷的质量，给利用工作带来不便。而利用计算机模拟人工立卷，然后按类别将属于条目的内容打印出来，作为以前的那种以“卷”为单位时案卷目录这一检索工具的替代物，也可按文件形成的先后顺序排列打印，既降低了人为因素在文件归档工作中的影响，又发挥计算机的管理优势，减少了手工操作，提高了工作效率，更好的服务于社会。
第三篇：如何做好公积金管理工作之我见
公积金常用问题说明
住房公积金做为一种单位及其职工长期缴存的住房储金，正被我们慢慢的认识和应用，这是我国的住房制度从实物分配转向货币化分配，建立新型城镇住房制度的重要举措。做为基层缴存单位，如何做好公积金的管理工作尤为重要，现就我单位的运行模式浅析如下。
一、基数的测定
公积金缴存基数，是缴存中最为重要和基础的环节，如何测定它的基数是关系到每位职工切身利益的大事，根据临矿总字[2006]18号文件《关于调整住房公积金缴存标准的通知》的有关要求，自2006年7月1日起，职工住房公积缴存基数由原来的25元/月，调整为上年平均工资（月均应发合计）的10%为新基数，以后每年随工资基数变化相应调整，并在每年7月份之前，将新基数上报集团公司审批、执行。上、下限基数以全省平均工资为基准。
其具体公式为：
职工个人月缴存额=职工上月平均工资×10% 企业为职工缴存额=职工上月平均工资×10% 月平均工资采用收尾法计算到元。
二、代扣代缴的程序
公积金的缴存分为两个部分，个人部分从职工工资表中
按月代扣、代缴，并充减个人所得税扣税基数。企业部分根据个人扣缴情况，一并上缴集团公司总务处，由集团公司总务处缴存到临沂市地方帐户。
三、公积金贷款
（一）借款人申请住房公积金贷款，应同时具备以下条件：
1、连续足额缴存住房公积金6个月以上，或提取公积金后又连续缴存6个月以上，并且申请贷款时欠缴住房公积金不超过3个月；
2、购买普通住房（不含商住两用房）；
3、有稳定的收入来源，信用良好，具备偿还贷款本息的能力，按时履行还款义务；
4、能够提供公积金中心认可的抵押、质押或担保，以及符合公积金中心规定的其他条件。
（二）贷款时需提供和填写的材料
1、房产管理部门已备案的《商品房预售合同》及预交房价总额20%以上的首付款单据（复印件一式二份，并提供原件核对）；
2、借款人夫妻双方的身份证，户口簿或结婚证（复印件一式二份，并提供原件核对）；未婚或单身的需提供证明（原件及复印件各一份）；
3、借款人填写的《临沂市住房公积金贷款申请表》（一式二份）；
4、借款人夫妻双方单位出具的《收入证明》（一式二份）；
5、借款人采用缴存公积金的职工作担保时，提供担保人签字的《住房公积金贷款担保承诺书》及担保人身份证复印件（一式二份）；
6、借款人采用担保公司作担保时，提供担保公司出具的《住房公积金贷款担保承诺书》（原件一式二份）；
7、如该套住房已办理银行按揭达不到房价总额70%部分，仍需要办理公积金贷款的，须用现有住房作抵押，并由房地产评估机构出具《评估证明书》（原件一式二份）。
8、公积金中心要求提供的其他材料公积金支取条件提供的材料
四、公积金的支取条件及其相关材料
（一）职工有下列情形之一，并能按规定提供合法、有效证明的，可以申请提取本人住房公积金账户内的存储余额：
1、购买、建造、翻建、大修具有所有权的自住住房的；
2、离休、退休的；
3、完全丧失劳动能力或重度残疾，并与单位解除或终止劳动关系的；
4、出国定居或赴港、澳、台地区定居的；
5、偿还购买自住住房贷款本息的；（但必须未给其他职工担保的）
6、租住住房的月房租超出家庭月工资收入15%的；
7、职工死亡或被宣告死亡的；
8、正在享受城镇居民最低生活保障或特困救助待遇的；
9、与单位终止劳动关系一年以上未再就业的；
10、职工及家庭成员因重大疾病或发生重大伤害事故导致家庭生活艰难的；
11、因自然灾害或其他突发事件造成家庭生活严重困难的。
（二）提取住房公积金应提交哪些证明材料？
职工申请提取住房公积金时应当提供本人身份证及复印件，并根据以下不同情况分别提供证明材料：
1、购买预售商品房（含经济适用房）的，提供已备案的《商品房预售合同》及首付款收据；购买二手房的，提供《房地产买卖契约》及《契税完税证》；购买拆迁还建房的，提供市房产管理部门印制的《拆迁还建协议书》及交房款收据；
2、自建、翻建、大修具有产权的自住住房的，应提供建设行政主管部门或房产管理部门批准的规划、施工文件或危房鉴定证明，房屋产权人与施工单位签订的建筑工程施工
合同，工程预算或决算及原《房屋所有权证》；
3、离休、退休的，应提供人事、劳动部门核发的离退休证；不能提供离退休证的，应提供人事、劳动部门出具的相关证明或养老金领取证明；
4、完全丧失劳动能力或重度残疾，并与单位终止劳动关系的，应提供与原单位终止劳动关系证明、市（县）劳动能力鉴定委员会出具的劳动能力鉴定结论或医院证明；
5、出境定居的，应出具出境定居人员审批表，或公安机关签发的出境定居有效证明；
6、偿还住房贷款的，应提供贷款发放银行出具的截止申请提取日贷款余额证明。其中，偿还商业性住房贷款的，还应提供借款人与贷款发放银行签定的商业性住房借款合同；
7、支付房租的，应提供房屋租赁登记备案证明或房屋租赁协议书、支付房租发票、单位或有关部门出具的家庭收入证明；
8、职工死亡或者被宣告死亡的，应提供死亡或者被宣告死亡的证明。属于亡者法定继承人的，应提供继承人身份证、户口簿、法定继承证明；属于亡者指定继承人或受遗赠人的，应提供继承人或受遗赠人经公证的指定继承证明、身份证；
9、享受城镇最低生活保障的，应提供《城市居民最低
生活保障证》或劳动、工会等部门提供的其他有效证明；
10、与单位终止劳动关系一年以上未再就业的，应提供与单位解除劳动关系证明或《失业证》；
11、职工及家庭成员因重大疾病或发生重大伤害事故导致生活艰难的，应提供二级甲等以上医疗机构出具的诊断证明和病案、病人的医保卡、当期治疗费用发票。非职工本人患病的，还应提供婚姻证明或者亲属关系证明；
12、因自然灾害或其他突发事件造成家庭生活严重困难的，应提供县（区）以上人民政府有关部门出具的突发事件证明、大额支出费用单据，职工及家庭其他成员的收入证明。
13、职工符合同时申请提取配偶及直系亲属住房公积金条件的，除具备上述相应证明外，还应提供配偶和直系亲属的身份证、结婚证、户口簿或者亲属关系证明及复印件。
第四篇：做好服务创新之我见
做好服务创新之我见
服务是一把双刃剑, 服务质量的好坏与否直接影响着银行的效益, 说大一点, 甚至关系着银行的存亡.随着奥运会的举行和当前社会经济的快速发展,客户的要求越来越高,对银行服务的需求越来越多,享受 尊贵,个性化的服务,规避风险,实现收益的最大化等等.这就要求我们在服务上不断地创新,不单纯满 足于表面服务,更要关注服务的内涵延伸,为客户提供更贴切,周到的服务,以此形成紧密和谐的银企, 银客关系,为支行的长远发展夯实基础.如何做好服务创新,谈一点自己的看法,与各位商榷.一,打好服务创新工作的基础 服务要创新,观念要转变,创新服务首先要解放思想,树立正确的服务创新理念,“服务创利润,服 务增收入,服务无小事,服务保饭碗”的服务生存理念要入脑入心,管理者带头转变观念,全行上下做到 以客户的需求为服务创新的出发点;其次,加强对员工的职业服务教育,员工做到经常换位思考,爱行敬 业,爱岗敬业,严格按照《员工行为守则》来规范自己的言行举止,规范自己的服务;三是注重对员工的 业务知识,服务技能的培训,随着同业竞争的日趋激烈,员工的业务知识,服务技能需不断地更新变换, 这就要给员工创造更多的学习充实机会,利用脱岗培训,岗位轮换,专家授课等多种方式来提高员工的业 务素质和服务水平;做好业务技能达标训练, 充分发挥星级柜员的榜样带动作用, 注重岗位练兵的实效性;加强专业技能的学习,竞争日益加剧对服务的要求越来越高,员工必须对业务熟中生巧,精益求精;加强 服务执行力的学习,员工能准确理解服务工作要求,不折不扣,高质量地完成服务创新工作;四是增加必 要的投入,完善服务设施.近几年,我行虽十分重视对网点建设的投入,但在网点设施更新标准上和内部 功能布局统筹等方面还需从方便客户,提高服务质效的角度考虑,尽量创造一个良好的营业环境,以此吸 引客户;五是不断提升中行整体统一的对外形象,进一步加大对外宣传力度,要使广大员工了解本行服务 在当地金融系统中所处的境地,所面临的困难,激发自豪感和紧迫感,使员工看到支行美好的前景,从而 增强员工服务创新的信心和决心.二,完善服务创新工作的手段 坚持品牌创建促服务创新.首先,确立服务品牌名称,创建方案,明确服务创新特色,要求,并抓好 落实,我行从 2003 年起实施这一举措,收到了较好的效果,一方面通过品牌创建,打造来督促自己,自 我加压,逼着你在服务中主动去创新,不断地改进服务,推出服务新举措,例如我行推出的“服务常新, 诚信永恒”服务品牌被莱西市政府评为优秀品牌,十佳品牌,在社会上的反响好,客户认同率高,今年我 行又推
出了“中银理财,畅享未来”,一定程度上促进了服务创新工作的发展,另一方面以创新特色服务 促服务质效,近几年,我行先后推出了“星级柜员为你服务”,“今天我为你服务”柜台外礼仪服务(在 山东省中行推广学习),各窗口开展了“四币”(即收存辅币,兑换外币,残币,防范假币)等特色服务 活动,受到了客户的欢迎.坚持产品组合促服务创新.服务无止境,创新才有生机.为使客户获得最大满意度,近几年以来,我 行在个人理财业务服务创新方面进行了一些有益的探索与尝试,收到了较好的效果,一是抢占先机.率先 在当地开办了个人理财业务,在当地各家银行正在学习研究个人理财业务时,我行已建立了个人理财工作 室,配备了专业的理财业务人员,通过播放理财电视专题宣传片,印刷宣传折页等方式对理财业务的开办 进行了舆论宣传,为理财业务的顺利开展奠定了基础;二是抓准切入点.个人理财业务属于新兴业务,作 为一个新生事物,没有现成的模式可以照搬,如果找不准切入点,很可能出现“美在深山无人问”,“酒 香也怕巷子深”的局面,经我行对客户结构的认真调研,发现外汇客户作为个人理财业务的切入点是非常
可行的,一方面持有外汇的客户往往都是我行的理财客户,另一方面我行外汇业务在产品方面有着其他行 无法比拟的优越性,找准了切入点,业务发展也就步入了健康发展的轨道;三是开发业务产品组合促服务 创新,在客户价值取向日益实用化的今天,仅凭柜员良好的服务态度很难从根本上打动客户,客户要的是 看得见的实惠,在银行产品同质化的形势下,我行通过研究产品组合的形式拓宽服务渠道,创新服务,例 如:我行个人理财业务通过外汇宝,汇聚宝,基金,保险和外汇实盘等理财产品的组合实现了客户收益的 最大化,客户反映在我行的收益远远高于在其他金融机构的各种所得,经过客户相互宣传后,又带动了更 多的大客户落户我行;又如, 某投资规模近亿美元的外资企业有一笔 400 万美元的资金, 短期内不想使用, 于是要求我行和当地农行同时做出理财方案,凭着中行传统的外汇优势,我行公司业务部工作人员连夜研 究外汇走势,推出合理的产品搭配,使企业最终选择我行,为其外汇存款叙做了保值增值业务,提升了我 行的竞争力.由此看出,服务的内涵是十分丰富的,创新的空间更是非常广阔的.坚持学习研究促服务创新.定期,适时确立合理的服务创新计划,目标,各部门精选业务骨干,集中 学习研究业务和服务中存在的问题,优势产品,调研不同类型客户的近期,中期,远期服务,产品需求, 不断推出服务新举措,新业务品种,做到服务与时俱进,创新不断满足社会各界客户的需求.坚持制度创新促
第五篇：做好规范化服务之我见
做好规范化服务之我见
营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和银行整体形象、业务发展。在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为银行的核心竞争力之一。现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为银行当前经营管理的中心工作。
那么，应该如何做好规范化服务来提升银行的市场竞争力呢？笔者认为：
一、要营造优美服务环境
当前，各大银行网点可以说已遍布了城市的每个角落，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，小到水杯、老花镜，大到干净整洁的营业大厅，门面、广告、标识的统一规范，让人产生一种亲切感、信任感。通过对网点环境的逐步改善，使客户在银行能体会到宾至如归的感觉。因此，营业网点要依照规范化服务标准，对营业场内外进行净化、美化，在外部形象设 1
计上应力求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
二、提升员工的素质是关键
员工是服务的实施和执行者，代表着银行的利益和形象，代表着服务本身，他们的言行举止以及在工作中的实际表现直接影响着客户对服务的评价。应当从以下几个方面来提高员工的服务素质：
1、对全体员工进行敬业爱岗、诚实守信、服务群众、奉献社会的金融职业道德教育。使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。倡导员工要有敬业爱岗的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
2、强化规范化礼仪，组织员工进行礼仪知识、文明用语和仪表举止方面的学习。礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：要用敬语。如日常使用的：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
3、要加强知识技能培训。主要是向员工传授新的业务知识、业务技能以及业务规范，保证银行业务与顾客的期望相吻合。在系统培训的过程中，要注意提高培训质量，不断改进培训方法。
三、切合实际，用心服务
1、服务要符合顾客的愿望。在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的服务，因此，银行必须切实从顾客的需要出发，来制定自己的服务方式和服务内容。
2、服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急。贴心服务都会使客人感受到浓浓的人情味，要设身处地为顾客着想。因此，周到细致的服务就是要员工诚心实意，无微不至的体贴和关怀打动顾客的心。
3、注重服务形象。上岗时要精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，接待客户时来有迎声、问有答声、去有送声；客户咨询时，热情主动，百问不厌、百查不烦；客户提出意见、建议、批评时，耐心听讲，及时解释，不予争辩并及时处理；客户出现误解时，及时化解矛盾，做好解释工作并妥善处理；以此来赢得顾客，提高满意度。
4、正确处理客户投诉。“在投诉中完美”是万科公司提出的口号，意思是希望客户对企业的各项工作不吝赐教，让企业在投诉中不断改进自己的工作，在投诉中不断进步，并趋于完美。企业是由人组成的，而是人就会犯错误，精神上稍有松懈，失误便在所难免，遭人投诉也就再正常不过了。企业重视投诉就是重视生命。客户投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
四、加大监督，使规范化服务持之以恒
服务永无止境，重在落实，贵在坚持。明查暗访是监督抽查服务质量的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明查暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立窗口优质、高效、快捷服务的良好形象。
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