服务之我见

第一篇：服务之我见

服务之我见

说到服务，我们最常见的就是人们常说的“微笑服务”，基本上每家公司都会培训自己的员工这样做。我们xx作为一个服务性质的行业，更应该把微笑跟随我们的货物带到千家万户。我们的宗旨就是围绕以客户的满意度为中心，简言之，“我们的服务就是为了广大客户的满意”。

我们倡导创一流企业，造福员工，回馈社会的公司理念，这是需要我们付出行动的。服务没有固定的模式，也没有明确的好坏界定，只能用心感受和体会。服务的真谛在于每一个细节的体现。其实有的时候不是我们想不到，只是不去做。服务更需要的是一种心态，一种诚恳，热情，谦卑的心态。我们虽然做不到最好的服务，但是我们会努力，我们有心做的更好。

每天的工作，虽然日复一日大体上都差不多，但是每天都是一次经验的积累。我所做的事情就是认真的做好自己的岗位工作，哪怕来的早点，下班迟点，都是为把工作做好，第一，不能因为个人过失给其他岗位带来麻烦，第二，更不能因为我们的过失给客户带来不便。我认为服务是一种责任，对自己的责任，对公司的责任，对身边每个人的责任。

我们这样一个以服务为主的公司，服务就是我们的立足之本。当社会经历了一个又一个转型之后，人们的喜好和要求也有所不同，以前可能选择性比较小，有的甚至因为是唯一而没有选择的机会，但是

现在不仅可以达到货比三家，比三家以上的已经是比比皆是了。看看我们的同行就知道了。所以我们更要以良好的素质为广大客户提供方便，快捷，可靠，贴心的优质服务。

部门：运营部

作者：李传亮

2010年10月20日

第二篇：银行服务之我见

尊敬的各位领导、同志们大家好！我演讲的题目是以客户为中心，用心服务。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们华夏银行服务的牌子。像我作为一名储蓄的工作人员，在服务过程中，首先应当察言观色，把握客户的心理，如果客户急匆匆的来，心情比较急躁，这种客户往往是比较追求效率的，因此我就不能太过啰嗦，抓紧时间，提高效率办好业务；如果客户比较有耐心，我就应该把重心多放在拉近与客户的距离上，多与客户沟通，多为客户提供帮助和增值服务，在这个过程中，一方面可以吸引住客户，另一方面，更有可能发掘客户的潜在需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第三篇：银行服务之我见

优质高效的规范化服务，是银行永立不败的制胜法宝

银行是经营货币的特殊企业，更是经营风险的特殊行业，其最终所售卖的是最优质的服务和根据市场需要.满足客户需求而不断更新换代的金融产品。在整个营销过程中，职员的专业知识.服务理念.营销技巧和对人际关系的营运将是决定营销成功与否的关键。

然而，随着科技的发展，各银行的金融产品已不存在不可复制性；服务，最优质高效的规范化服务，它不但是资源和利器，亦是品牌和形象；而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中．高端客户的关键所在，更是提升银行品牌和形象的重要因素。

作为现代银行的经营者，就要求我们必需：用高度的事业心．强烈的责任感．精深的专业知识．业务技能和较强的风险认知及把控能力，为现在和潜在的客户提供卓越的金融方案和更优的金融服务，在使客户人格得到极大尊重和资产保值增质的同时，亦使银行自身获取最大利润，从而不断夯实银行快速稳健的发展后劲，提升市场核心竞争力。在这一过程中，要求我们每一名职员恪守“客户第一．绩效优先．团队协作．拥抱变化”的理念，对待我们的每一位客户要像对待自己久别重逢的亲朋一样，做正确你本职必需做的正确的事。

那么，在日常工作中，如何才能让客户有亲朋的感觉和礼遇呢？

首先，我们要有一颗真诚的感恩之心。要知道，我们的晚餐并非来自屠宰厂，而是来自我们千千万万的客户，是他们的鼎力相助，才带来了我们丰厚的福利；试问，对待我们的衣食父母，我们有何理由不尊重他们，不尽心为其提供优质高效的服务呢？！

其次，优质高效的规范化服务不是想出来．说出来的，而是领导和全体职员身体力行去用心做出来的。一个甜蜜的微笑，一句温馨的问候，一个优雅得体的举止，都能体现出我们的素质和真诚，都能让每一个人如沐春风，孰不知“好言一句寒冬暖，恶语半句春也寒”。

其三，优质的服务态度还得配备高效的业务技能，展示工作的最佳效果，并将细节的注重贯穿于始终。要知道，“细节决定成败，细节成就完美”。

第四，再先进的理念需要彻底灌输，再科学有效的政策措施需要认真贯彻和严格执行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰冻三尺，非一日之寒”。

最后，让我们坚信并倡议：能够为别人提供优质高效规范服务的人生，才是最有价值的人生！！

第四篇：优质文明服务之我见

优质文明服务之我见

优质文明服务的确很重要，不论是对于银行日常工作而言，还是在平常的一点一滴生活中，文明、礼貌、热情、周到，都是十分重要的做人品质。但是要做到的真正的优质文明，重要的应该是发自内心，而不是拘泥于形式，甚至是为了应付上级检查而摆摆样子。习惯成自然，真正的优质文明服务，应该是贯穿于自己言行举止的一个良好习惯，是一种自然而然的内在流露。

从小到大，我们所了解到的关于优质文明服务的一些明文规定，可以说是多如牛毛，数不胜数。但是我们该如何去理解并接受它们？就像接纳一个新朋友一样，从陌生到熟悉，从邂逅到相知，甚至从误解到理解，从厌恶到热爱，这需要一个过程，更需要一份胸怀。面对众多的条条框框，真正适用于我们银行柜面服务的，并能在具体工作中产生不错效果，带来不错效益的有益规定是哪些呢？我们又该如何用我们自己的理解和行为，去解读和诠释、表达“优质文明服务”的具体规定呢？

我总结的是“三心二意”，三心即为“平常心、知足心、坦荡心”，二意则为“诚意、创意”。

所谓平常心，就是一种自然、自在、放松的状态，当然这里的自在不等于随便，放松不等于放纵，平常心的真谛就是把自己内心最自然、真实的感受，用亲切的微笑、舒服的言行传递给客户，让对方感受到的不是你的压力和烦躁，而是舒适和愉快。在人与人的交往中，我们传递出去的是舒适和愉快，对方收到的自然就是舒适和愉快。与客户最好的交流方式就是平等、平常、亲切、自然，让他没有压力，倍感亲切。力的作用是相互的，这是一个十分简单的道理。在我们的工作中，你给对方传递了什么，对方就能感受到什么，他自然而然回馈给你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我们微笑，对方就会微笑。

知足心，就是一种幸福和满足。有了这份知足心，我们便会更加珍惜和在乎现在我们拥有的一切，小心翼翼，如视珍宝。只有满足，才会珍惜，只有珍惜，才会温柔的对待我们拥有的一切，没有丝毫负担和压抑。因为只有满足才能让人心甘情愿，也只有懂得满足的人，才更容易快乐。

坦荡心，就是即使曾经受过或正在经受坎坷、磨练，也能泰然自若、坦然处之。因为我们要相信，困难都是暂时的，人的一生，起起伏伏，不可能永远一帆风顺。委屈、误解、打击、嘲笑，这些谁能难免经历，区别在于有的人能够吸取教训、总结经验，跌倒了能爬起来，有的人却怨天尤人、一蹶不振。前世界冠军、蛙泳皇后罗雪娟，那个率真、执着的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她说了这样一句话，“感谢所有关心我、喜欢我和憎恨我的人”，我觉得这就是一种境界和坦荡。对于一个勇者来说，不管别人曾经怎么误会她，她都会把那些误会和委屈看作是前进道路上必经的磨练和动力。拥有一颗坦荡之心，才能包容一切，才能轻装上阵，继续前行。当你成功之后，回头看看往日的辛酸，那都只是沿途的风景。这个世界上，谁都可以怀疑甚至否定我们自己，因为别人的不了解，但是惟独我们自己不能轻言放弃对自己的这份信任。

诚意，就是真诚。想对方之所想，急对方之所急。能主动跟客户介绍清楚的业务，就本着“坦白从宽，抗拒从严”的原则，决不埋伏笔，对方明白了，我们自然就方便了。能让客户一次办理完的业务，决不让客户多跑一次冤枉路，对方省事了，我们自然也省力气了，能一次解释清楚的问题，我们力争一语中的，决不给同一个客户问同样一个问题，两次甚至三次的机会，因为我们相信我们的表达能力，当然我们绝对允许客户的理解能力参差不齐。能让客户满意而来的，我们绝不让客户失望而归。

创意，就是想法。我们不愿碌碌无为，不愿当一天和尚撞一天钟。快乐也是一天，烦恼也是一天，我们当然都愿意快乐的工作。对于工作，我们承认有些时间力不从心，但是多数的时候，我们都是充满力量的，只是有时太过于强调和在意，我们不光是在工作，也是在生活。看来工作和生活，真的是要分得很开的。太热爱生活的人，也许更容易把生活中的活泼带到工作中来吧。好的点子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人无完人，谁都难免有疲惫的时候，也难免疏忽和纰漏，尤其是当工作需要我们无数遍机械地重复着那些繁琐、生硬、冰冷的“规定动作”，日复一日，年复一年，我们的眼神中

也许难免有些许倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一个难缠的客户，那眼神只能更哀怨了。然而，这些哀怨都于事无补。只有振作精神，克服困难，迎难而上，我们才能迎来曙光。

不可否认，有关部门制定了那么多条款，规定了那么多“动作”，其中当然有好的方面，但是过分强调“硬性规定”，我觉得既容易导致服务的模式僵化，更容易打击和伤害员工的积极性。在我看来，优质服务不一定非要那么多的“规定动作”，而应该是，量体裁衣，具体情况具体分析，不应该一刀切。所以，服务既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而异。其实，一张友善的笑脸，一声熟络的称呼，一番又好又快的服务流程，比起任何模式化的“规定动作”都来得自然，来得亲切，来得更有效果，更有价值，更有意义，更有作用，即使着装再统一，头型再统一，甚至微笑的弧度再统一，如果没有内在热情的支撑，没有情感的交流，服务则没有任何实际内容，客户感受到的只能是一个标准，而不是。

似水流年，韶华易逝。当我们从曾经的充满朝气和怀揣着梦想，一点点走向了充满抱怨和敷衍了事的边缘，是什么改变了我们的心境，是什么磨掉了我们的棱角，是什么让我们没有了当初的那份激情，取而代之的是心存侥幸、心怀抱怨甚至无所事事、碌碌无为？

第五篇：导游服务提升之我见

导游服务质量提升之我见

导游服务是旅游服务的一个专项服务环节。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直至欢送游客为止），则向游客提供的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这条链条中的一个个环节。正是导游服务将这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；使游客在旅游过程的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务在旅游接待服务中处于主导和核心的地位，在决定整个旅游服务质量中起了极其重要的作用。因此，导游服务质量的提升是很有必要的。

为了进一步提升导游服务质量，国家旅游局发布了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。结合我的自身工作实际，以下是我对如何提升导游服务质量的一些个人见解。为了提升导游服务质量，我们应该做到以下几点：

（1）导游员自身定位准确

导游员应对自己有准确的定位，尊重自己的职业。导游是向导、美的向导；导游是领导，有凝聚力的领导；导游是指导，生活艺术的指导；导游员是演员，旅游大舞台上的艺术家；导游是导演，旅游行为的导演。

在现实生活中，导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位臵。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。

因此，导游员要对自身有准确的定位，做到以自己的职业为荣。顾客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企业也应端正认识，认识到“员工（导游员）是上帝”，因为只有导游员有良好的服务态度，才会让游客满意，同时为企业创造利润。

（2）完善导游保障机制

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。另一方面，导游的支出除了个 人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。因此，很有必要完善导游保障机制，确实提高导游尤其是兼职导游的实际收入。

（3）完善导游激励机制

激励有助于提高导游员的绩效。可同时采取经济与非经济的激励方式。将导游等级、服务质量与报酬相联系，激励导游员形成完善自身技能的内在动力。同时通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，使得优秀导游员感受到自己的受尊重，让其有动力更上一层楼。同时加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，利用其榜样作用促进导游服务质量的整体提升。

（4）加强导游的培训工作

应加强导游员的培训工作，提升导游技能。培训不只包括带团技巧、景点讲解等，还应包括魔术等，可以培养导游员养成一定的兴趣爱好，为旅游者提供个性化的服务，而不是千篇一律。

以上几点仅是导游服务提升中所应注意的一部分。在未来的导游服务中，我也会进一步加强自身带团能力，为旅游者提供更优质的服务。