浅谈如何提高收费站文明服务之我见

第一篇：浅谈如何提高收费站文明服务之我见

浅谈如何提高收费站文明服务之我见

2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。

一、优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用

1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提

出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？

优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！

其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点

小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。

二、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定

建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示

范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；

其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。

总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(***)

第二篇：提高收费站文明服务水平之我见

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾

客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。

如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。

做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键

从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象

在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：

——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；

——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；

——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；

——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；

——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障

站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

第三篇：浅析收费站文明服务

浅析文明服务暗访

自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：

1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。

2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。

（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。

首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为

什么会扣分，只有清晰的认识的了这些，我们才能提高进步。

第四篇：浅谈如何提高收费站文明服务水平

浅谈如何提高收费站文明服务水平

【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

【关键词】收费站文明服务 水平

【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

（二）个人因素。

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必

定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道

德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际

情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

写作时间：

年5月8日2014

第五篇：收费站文明服务演讲稿

收费站文明服务演讲稿2篇

演讲稿的写法比较灵活，可以根据会议的内容、一件事事后的感想、需要等情况而有所区别。随着社会不断地进步，演讲稿使用的情况越来越多，相信写演讲稿是一个让许多人都头痛的问题，以下是小编为大家整理的收费站文明服务演讲稿2篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

怎样做到规范使用文明用语呢?首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢?

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧!

对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢?我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了!使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果!只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢?

当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为修路，石林和半截河入口封闭，所有的车都要从宜良站通过，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等!那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去!他说我耽误了他的'时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为修路所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度;对伤害过自己的人，微笑是宽容;对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼!让我们从现在开始微笑吧!让真诚的微笑激活我们的工作和生活!你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡!让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美