收费站会计工作之我见

第一篇：收费站会计工作之我见

收费站会计工作之我见

会计是以货币为主要计量单位，以提高经济效益为主要目标，运用专门方法对企业、机关、事业单位和其他组织的经济活动进行全面，综合，连续，系统地核算和监督，提供会计信息，并随着社会经济的日益发展，逐步开展预测、决策、控制和分析的一种经济管理活动，是经济管理活动的重要组成部分。收费站会计是指执行上级管理部门会计政策，从事通行费收缴及帐务处理的收费站一线管理人员。

我的会计情缘

会计与我们的生活息息相关，我们很多人都有精打细算过日子的习惯。比如：这个月收入多少，在什么地方花了多少，最后还剩多少，用个笔记本作一下记录，这也可以称为一个简单的会计工作。我的会计情缘应该从上大学说起，我上大学的时候选择的是经济管理（会计电算化方向）这一专业，通过对会计学的一些科目的学习，从一开始的基础会计，中级财务会计，到高级财务会计，还有会计电算化，纳税会计等等。会计学科可谓是博大精深，对会计学的学习是一个长期积累的过程，对会计学的研究是一个漫长的历史过程。随着我国市场经济体制的发展完善，会计工作的重要性也越发突显。

大学毕业我来到了收费站工作，我首次接触到了会计工作，使自己的专业知识在实践中得到了运用，同时也了解到了收费站会计工作的方方面面。我的会计情缘在收费站得到了体现。收费站的会 1

计工作主要是向银行集中上缴通行费，以及一系列的帐务处理工作，包括用计算机登帐，做手工帐等。收费站的会计工作严格的说是统计员的工作，因为它不涉及对通行费的支出、节余的核算任务，仅是把收费员上缴的通行费集中统计再上缴银行。应缴金额信息由监控中心提供，通过应缴金额和实缴金额核对来监督收费员是否如实上缴通行费。

收费站会计工作

收费站的会计工作是收费站日常工作的核心，收费站的会计核算就是对上缴通行费的帐务处理工作，会计监督就是对监控系统提供的应缴通行费金额与收费员实缴金额核对达到监督的效果。收费站会计工作是联系收费员和银行的纽带，涉及到收费、监控、银行和上级主管部门四方的人员，需要“干好一项工作、协调好四方关系”。“一项工作”是指会计从业人员要干好本职工作。根据收费站系统升级换代较快，会计制度不断修改完善以及相关会计人员的操作规程不断变化的实际情况的要求，适应新形势，立足岗位实际，谋求新发展。“协调好四方关系”是指会计人员要协调好与本站收费人员、站管人员，监控中心工作人员，银行收款人员，上级征费主管部门等相关人员的关系，使收费站的工作能够围绕这一核心良性的开展下去。会计人员应该：1.转变工作观念，改进工作方法。转变 “墨守成规”的工作观念。随着收费系统的升级换代，化被动为主动，用新的方法来适应这一工作需要，不断的总结经验，精益求精，探索更好的工作方法。2.加强对会计法规和业务知识的学习。

会计从业人员必须认真学习《中华人民共和国会计法》和《企业会计准则》等法律法规，做到知法、懂法、守法。以至在实际工作中能做到依法办事、遵规守纪。收费站的日常管理工作都是围绕收费工作来开展的，会计工作作为收费站日常工作的核心。会计人员更应该加强业务知识的学习，使其掌握会计专业知识的同时熟练掌握收费站的相关业务知识，做到“干一行爱一行、干一行精一行”。提高工作水平和应对突发事件的能力。3.加强与相关部门人员的沟通协调。会计工作人员切忌 “闭门造车”，应该坚持“走出去”。作为本站的后勤管理人员，应该体会到收费工作的难处，提高为收费员服务的本领；必须服从领导指挥、听从安排，凡事多向上级领导请示，工作中遇到问题要及时反映，使得“政令畅通”，工作有序、有效；严格按照工作程序，配合好监控中心工作人员开展工作，遇到对帐单出错或是相关监控记录不符等问题要及时沟通协调或报值班站长进行处理；要协调好银行方面的收款人员，以致上缴的通行费能够准确及时入帐，不至于造成滞留通行费等不该发生的问题。

4.严格履行工作职责。结合工作实际，坚持原则，认真履行职责，必须时刻为自己敲响警钟，廉洁奉公，不滞留通行费，不私藏通行费，不做假帐，严格做到“日清月结”。

会计从业人员应该流淌着“道德的血液”

“经济越发展，会计越重要。”会计工作关系到你、我、他的切身利益和国民经济的健康发展。每个会计从业人员都必须以高度的责任感和强烈的道德意识来开展工作。坚持“爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务”的会计人员职业道德规范。对于收费站来说，“爱岗敬业”就是要求会计人员，按时上下班，不迟到、不早退，不擅自离岗，不越岗等。“诚实守信”就是要求大家“堂堂正正做人，老老实实做事”，“言而有信”，“言必行，行必果”。讲信用，担责任。“廉洁自律”要求会计从业人员“管好自己”，加强个人品德修养，绝不因“不为人知”而为不该为之事；也不因“以为人知”而做表面文章。无论何时何地，都做到行为高尚、言行一致、表里如一。“客观公正”就是要求会计从业人员公私分明，始终站在客观、公正的立场上来想问题、办事情，决不因公徇私，也不因私枉法，对任何人、因任何事“一碗水端平”，决不以自己的主观臆断来片面的看待和处理问题。“坚持准则”就是要按照《会计法》和《企业会计准则》的相关规定，严格依法办事。“提高技能”熟练掌握会计人员业务知识，操作技巧，不断总结工作经验，改进工作方法，提高工作能力。“参与管理”会计从业人员要积极参与到收费站的日常管理工作中来，作好日常财务稽查，保证票、款、卡安全。监督收费员严格依照收费流程按时上缴通行费等。“强化服务”会计人员不仅要参与管理还有树立服务意识，为一线收费人员提供后勤服务，为上级部门提供会计信息及相关报表等服务。总而言之，“经济基础决定上层建筑”，会计工作的开展情况关系重大，广大会计从业人员应该以细心、耐心、责任心来有力、有效的开展工作，使“道德的血液”在广大会计从业人员身上流淌。

后记

目前，云南高速公路发展取得了前所未有的成绩，高速公路全省连网收费势在必行。统筹全省的收费资源，降低收费成本，提高公路建设资金利用率。随着收费站内部管理的进一步规范，收费站会计工作的操作流程将会更加科学、合理，办公自动化程度将会不断提高。在这种新形势下，广大会计从业人员一定要树立忧患意识，苦练“内功”，积极容入社会发展潮流，跟上收费站会计工作前进步伐，严格执行会计从业规范，积极在自己的岗位上建工立业。

第二篇：浅谈创建学习型收费站之我见

浅谈创建学习型收费站之我见

深入开展以增强干部职工学习能力、实践能力、创新能力，提高干部职工综合素质建设为目标的教育培训工作，是创建学习型高速公路收费站的有效途径，为此，我认为应重点做好以下几个方面的工作。

一、加强组织领导，建立管理机制，全面开展创建活动

创建学习型收费站是一个全新的管理理念，是提高职工整体素质的系统工程，需要通过多种形式和渠道来实现其确定的总体目标。首先，为了使创建活动得到扎实、有效地开展，可以由工会、政工牵头，成立创建领导小组，充分发挥工会、政工的教育职能作用，制定创建学习型收费站实施方案，明确学习目标和创建标准。其次认真贯彻执行上级部门有关指示精神，建立健全各项教育培训保障制度，落实职工教育培训计划，将职工教育培训工作纳入日常工作中去。第三，根据公路收费站实际需求和自身建设需要，建立不同的学习层次和一系列考核激励机制，层层分解落实各项学习计划与措施，并将考评结果纳入文明行业创建的考评工作体系中。通过以点带面的方法，推动学习型收费站的创建工作的全面开展。

二、教育职工化压力为动力，强化自觉学习、终身学习理念

当前，随着公路事业的蓬勃发展，公路行业管理力度的加大，各收费站比管理、比后劲、比名次、比效益的竞争日益激烈，这种竞争归根到底是人才的竞争。为此，通过创建活动，从培养符合公路管理需要的复合型的人才和高素质的技术和业务骨干入手，因势利导，多管齐下，教育职工化压力为动力，引导职工树立终身学习的理念，以适应不断变化的实际。充分利用宣传栏、简报、图书阅览室及网络等

渠道，进行广泛的宣传，传播先进理念，通过强化危机教育，从而使职工产生紧迫感和竞争意识，激发职工内在的学习需求，提高他们学习的自觉性，从“要我学”变为“我要学”。引导广大职工立足自身实际，结合自己的兴趣爱好，制定各具特色的学习计划，参加多形式、多层次、多渠道的学习培训活动，不断实现个人的学习目标，不断扩展个人的能力，从而不断实现自我超越。

三、营造良好学习氛围，创造良好的学习条件，提高职工整体素质

开展职工教育培训工作，我们应注重抓好两个方面，一是专业知识和业务技能的学习；二是交通文化、行业精神和职业道德的塑造。广泛组织举办各类教育培训活动，为广大职工学习创造条件。第一、每年组织专业技术人员继续教育。第二、开展岗位业务技能培训。组织收费人员、监控员、业务人员、票据员等专业技术培训；组织站长、副站长等管理人员培训；第三、广泛开展学历教育，改善行业职工知识结构。随着公路管理设施和手段的日趋先进，对人员素质要求不断提高。针对公路职工素质参差不齐的特点。鉴于年轻人多，学习欲望强，鼓励职工利用业余时间参加各种形式的学历教育，业余自学成材，同时结合自身的实际情况，制定一些职工教育培训考核激励办法，帮助职工解决工学矛盾，并在时间和学习经费上予以支持。

四、注重全员学习，团队学习，促进工作效率的提高

在进行职工教育培训活动中，要进一步强调全员学习，全过程学习，将学习和工作结合起来。通过学习不断发现、研究和解决工作中的问题，实现工作效率的提高。通过系列学习活动，调动职工主动学习的热情，使积极工作、团结协作的精神成为单位的主流思想，促进工作学习化、学习工作化理念的形成。在学中干，干中学的过程中促

进收费站管理工作效率的提高。

五、注重实效，创新性地开展职工教育培训活动

创建学习型收费站，一方面要继承、延续以往职工教育中成功的经验做法；另一方面，为适应新形势，在教育培训方法、手段、内容上进行创新，力求新突破。第一，注重培训内容的实效性和多元性。探索推行收费员礼仪培训，在公务礼仪、个人礼仪、社交礼仪、微笑服务等方面进行下功夫，采取授课、事例分析、角色演练、场景模拟相结合的生动活泼形式。通过礼仪培训，把文明服务的思想注入一线收费职工的心中，增强使用规范用语、文明用语的自觉性，促进微笑服务、优质服务活动的开展。第二、注重实践能力的培养。进一步提高专业技术人员对信息系统的运行、操作和维护能力的培训。通过授课、事例分析、组织现场参观，现场实践的形式进行培训，大大提高技术人员的实践操作技能。第三，以创新的要求培养人才。各专业技术人员要加快更新知识，研究新情况，接受新事物，拓宽新领域，增强运用新科学、新技术的能力，对管理人员，重点引导他们由行政管理向知识管理转化。在运用管理方面，积极探索治理各种偷逃通行费方法和措施，有效遏止逃费行为。通过创新成果的应用和推广，不仅可以提高公路收费管理水平，而且为公路收费事业发展培养一批骨干队伍，增强公路发展后劲。

六、建设优秀行业文化，支持创建活动开展

行业文化是促进一个单位成功和支持其发展的管理文化，它体现了行业自身的价值观，在单位职工思想意识中起导向作用。进行职工教育培训工作，必须把行业文化作为宣传、教育、实践的重要内容。通过开展各种活动，把思想品德、敬业精神，团队协作、职业道德、工作态度、行为规范都纳入职工的素质教育中。一是打造核心文化，形成被广大职工普遍认同并自觉遵行的价值观和经营理念；二是推行礼仪文化，着重要求窗口单位通过礼仪文化来展示公路收费队伍的文明形象。通过推行礼貌用语、队列礼仪、敬礼礼仪、统一着装等行为规范，实行半军事化管理，以各种礼仪来丰富交通文化建设的内涵；三是开展形式多样、职工喜闻乐见的文体活动，形成浓厚交通文化氛围。以不同形式、多层次、多角度、多方位地展示公路收费管理的创建成就；四是继续开展劳动竞赛、优质服务、岗位技术比武、业务知识竞赛等活动，使职工在活动中不断提高自身岗位技能和业务水平。通过开展灵活多样、生动活泼的职工教育活动，丰富职工的业余生活，调动职工的学习热情，增强公路收费站的凝聚力和战斗力。

开展一系列职工教育培训活动，以培养复合型的管理人才和高素质的技术能手为目标，引导职工教育培训活动向规范化、制度化转变，从个人自学向有组织、有方向的集体学习迈进，从追求学历为目标的被动式学习向岗位成才、技术创新为目的主动式学习转变。从而真正实现职工整体素质的提高，为努力打造学习型收费站打下良好的基础，从而促进公路收费管理事业的发展。

第三篇：收费站ETC车道安全之我见

收费站ETC车道安全之我见

ETC即电子不停车收费，它为广大客车司机提供了便利，提高了收费站的收费效率，如果普遍推广可以大大减轻收费站人员紧张、堵车的压力。对于收费站司机来说意义深远。

孙子兵法说“不尽知用兵之害者，则不能尽知用兵之利也”我的理解是不管在战场还是在现实生活中，不能详尽了解一个事物的害处，就不能全面了解这一事物的益处。对于ETC车道也是一样，它给我们带来便利的同时又极大威胁收费员的人身安全。

不停车收费车就不必停下来，车速掌握在司机脚下。如果把车辆比作一只飞行的弓箭,而弓的圆满程度完全掌握在司机脚下。ETC车道几乎设置在了收费站的中间位置，每个班收费员要数次穿过该车道。与ETC车道相邻的收费亭及排满缴费车辆的MTC车道，又阻碍了收费员观察ETC车辆的视线，形成相互的视线死角。收费员只有走到ETC车道安全岛的边缘探头去看才能看清，对其人身安全造成重大隐患。我们公司相关部门早已积极行动安装了一条减速带，有效的降低了小客车车速，降低了安全风险系数。但对于越野车、大、中客车，底盘高的车辆而言似乎并没有减速之意，有的甚至加速通过，像一阵风一样“嗡”……继续威胁收费员的人身安全。为了最大限度的保障收费员的人身安全，通过网上查询借鉴其他路段的ETC车道安全设施，同时结合唐港站实际情况，发现下面的措施可以有效降低安全事故的发生。

一、安装报警器：在ETC车道附近的收费亭安装报警器，报警器与ETC车道的前置栏杆联动。自动栏杆一抬及有车辆通过，报警器就开始报警，利用栏杆到收费亭35米的距离差实现提前报警，提醒收费员注意。

二、安装高7厘米的减速带：在ETC车道的收费亭附近车道，安装计重收费车道那样，高7厘米坡度陡的减速带，让底盘高的车辆速度降下来。

三、安装警告牌：在ETC车辆行车方向安装“减速慢行注意收费员”的警告牌，在收费员过ETC车道方向安装“注意ETC车辆”的警告牌。

唐港站的车流量较大。尤其赶上节假日车水马龙、车辆轰轰、喇叭鸣鸣，发生的特殊情况纷繁复杂，班长、收费员忙前忙后。难免会对ETC车道放松警惕……因此需要全方位保障收费员的人身安全，创造一个安全的工作环境。

第四篇：浅谈如何提高收费站文明服务之我见

浅谈如何提高收费站文明服务之我见

2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。

一、优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用

1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提

出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？

优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！

其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点

小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。

二、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定

建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示

范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；

其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。

4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。

总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：提高收费站文明服务水平之我见

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾

客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。

如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。

做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键

从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象

在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：

——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；

——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；

——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；

——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；

——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障

站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。