第一篇：文明服务之我见
文明服务之我见
作为高速公路收费系统人员，文明服务是我们工作中永远不变的主题,是做好工作的基础。如何做好文明服务，并在其中取得更好的成绩，是我们需要深思的一个话题。现在对照工作实际，对如何做好文明服务谈谈自己的一些看法：
1、服务的信念
为司乘人员服务是我们持之以恒的信念，因此要有高度的责任感和爱岗敬业精神。做到时刻牢记“服务至上、精细管理，形神兼备、确保畅通”的神圣使命。既然选择了这个工作，就要热爱这个工作，热爱这个工作，就一定要干好这项工作，在工作中发扬甘于吃苦、乐于奉献的精神，把工作做的更有特色，才能向社会展示我们青银人的良好形象和社会责任感。
2、服务理念的提升
文明服务如同一件产品一样，要满足社会各界的不同的需求，怎样使我们的服务从合格变为优秀、从优秀变为标杆，这是需要认真思考的问题，从我们收费系统来说，改善服务态度，提高服务质量，就是我们理念提升方式之一。也就是说，在工作中我们要注意自己的一言一行，一举一动，也要注重自身的窗口环境，对待每一位司乘人员就像对待自己的朋友一样，落落大方，亲切自然。我们能够做到的就
要努力去做好它，让每一位司乘人员满意。我们力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让司乘人员理解并满意。
3、优质服务是坚持与积累的结果
“把简单的事情天天做好就是不简单，把非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。”这是海尔集团董事局主席张瑞敏曾经说过的话，追求成功是艰难的，需要信念激励，需要意志支撑，需要积极进取。需要不断加强学习，加强锻炼，努力提高自己文明服务的本领；要讲究方法，注重实际，加强自己工作能力和修养；需要毅力坚持完成任务。只有坚持才能掌握文明服务的精髓。
在走向成功的征途中，坚持的过程就是积累的过程。通行费征收是一个长期循环的、面对不同的司乘人员服务的工作，是我们交通人窗口单位，直接关系到个人和单位组织的形象问题，如何在小小的岗亭内实现自我价值这就需要我们一步步地积累，需要我们意识到，在平凡的岗位中，每完成一次收费任务都是为我们的青银、我们的社会、我们的国家做一份小小的贡献而骄傲和自豪，人生为之而奋斗，无怨无悔。只有不断鼓舞与激励自己，不断获得与困难作斗争的动力，从而实现人生的最高价值。
4、服务需要忍耐
我们不仅要能忍而且要有耐心的去解释的心态，同时窦妪站收费班长白静强的事迹更是让我们学习到，遇事要冷静不冲动，不计较个
人得失，面对部分司乘人员无视公路法规恶意逃费，甚至暴力抗费等恶劣的收费环境，我们忍耐，坚持以诚相待，以理服人，耐心礼貌地解释劝说。从而进一步增强服务意识，不断提高文明服务水平，也正是体现青银立德、忠诚、敬业、奉献、感恩、包容的厚德价值理念。
我们收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱，撕票，找钱。年复一年重复着同样的话语：“您好，请交费！”“请走好”。面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业，无私奉献的精神，更需要有一种“主人翁”的服务意识。也许有人要问，面对无理取闹的司机，一次两次还可以微笑对待，次数多了再爱岗敬业、再有奉献精神也笑不出来了。但是我坚信，绝大多数的人是通情达理的，无理取闹的人只是个别的，只要以心换心，耐心解释，热心服务，我们的收费工作一定能够搞好。
世界上从来没有完美的人，关键是你把注意力放在哪里。是去注意优点，还是注意缺点。把注意力放在问题的不同方面，常常会得出不同的结果，对人产生不同的情绪。时刻将文明用语放在心中，必须学会控制自己的注意力以调控自己的情绪。才能打造出青银处收费站独特的精神面貌，锻炼出一支素质较高、作风过硬、群众较为满意的员工队伍，树立收费行业的新形象。
第二篇：优质文明服务之我见
优质文明服务之我见
优质文明服务的确很重要，不论是对于银行日常工作而言，还是在平常的一点一滴生活中，文明、礼貌、热情、周到，都是十分重要的做人品质。但是要做到的真正的优质文明，重要的应该是发自内心，而不是拘泥于形式，甚至是为了应付上级检查而摆摆样子。习惯成自然，真正的优质文明服务，应该是贯穿于自己言行举止的一个良好习惯，是一种自然而然的内在流露。
从小到大，我们所了解到的关于优质文明服务的一些明文规定，可以说是多如牛毛，数不胜数。但是我们该如何去理解并接受它们？就像接纳一个新朋友一样，从陌生到熟悉，从邂逅到相知，甚至从误解到理解，从厌恶到热爱，这需要一个过程，更需要一份胸怀。面对众多的条条框框，真正适用于我们银行柜面服务的，并能在具体工作中产生不错效果，带来不错效益的有益规定是哪些呢？我们又该如何用我们自己的理解和行为，去解读和诠释、表达“优质文明服务”的具体规定呢？
我总结的是“三心二意”，三心即为“平常心、知足心、坦荡心”，二意则为“诚意、创意”。
所谓平常心，就是一种自然、自在、放松的状态，当然这里的自在不等于随便，放松不等于放纵，平常心的真谛就是把自己内心最自然、真实的感受，用亲切的微笑、舒服的言行传递给客户，让对方感受到的不是你的压力和烦躁，而是舒适和愉快。在人与人的交往中，我们传递出去的是舒适和愉快，对方收到的自然就是舒适和愉快。与客户最好的交流方式就是平等、平常、亲切、自然，让他没有压力，倍感亲切。力的作用是相互的，这是一个十分简单的道理。在我们的工作中，你给对方传递了什么，对方就能感受到什么，他自然而然回馈给你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我们微笑，对方就会微笑。
知足心，就是一种幸福和满足。有了这份知足心，我们便会更加珍惜和在乎现在我们拥有的一切，小心翼翼，如视珍宝。只有满足，才会珍惜，只有珍惜，才会温柔的对待我们拥有的一切，没有丝毫负担和压抑。因为只有满足才能让人心甘情愿，也只有懂得满足的人，才更容易快乐。
坦荡心，就是即使曾经受过或正在经受坎坷、磨练，也能泰然自若、坦然处之。因为我们要相信，困难都是暂时的，人的一生，起起伏伏，不可能永远一帆风顺。委屈、误解、打击、嘲笑，这些谁能难免经历，区别在于有的人能够吸取教训、总结经验，跌倒了能爬起来，有的人却怨天尤人、一蹶不振。前世界冠军、蛙泳皇后罗雪娟，那个率真、执着的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她说了这样一句话，“感谢所有关心我、喜欢我和憎恨我的人”，我觉得这就是一种境界和坦荡。对于一个勇者来说，不管别人曾经怎么误会她，她都会把那些误会和委屈看作是前进道路上必经的磨练和动力。拥有一颗坦荡之心，才能包容一切，才能轻装上阵，继续前行。当你成功之后，回头看看往日的辛酸，那都只是沿途的风景。这个世界上，谁都可以怀疑甚至否定我们自己，因为别人的不了解，但是惟独我们自己不能轻言放弃对自己的这份信任。
诚意，就是真诚。想对方之所想，急对方之所急。能主动跟客户介绍清楚的业务，就本着“坦白从宽，抗拒从严”的原则，决不埋伏笔，对方明白了，我们自然就方便了。能让客户一次办理完的业务，决不让客户多跑一次冤枉路，对方省事了，我们自然也省力气了，能一次解释清楚的问题，我们力争一语中的，决不给同一个客户问同样一个问题，两次甚至三次的机会，因为我们相信我们的表达能力，当然我们绝对允许客户的理解能力参差不齐。能让客户满意而来的，我们绝不让客户失望而归。
创意，就是想法。我们不愿碌碌无为，不愿当一天和尚撞一天钟。快乐也是一天，烦恼也是一天，我们当然都愿意快乐的工作。对于工作，我们承认有些时间力不从心，但是多数的时候，我们都是充满力量的，只是有时太过于强调和在意，我们不光是在工作，也是在生活。看来工作和生活，真的是要分得很开的。太热爱生活的人，也许更容易把生活中的活泼带到工作中来吧。好的点子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。
人无完人，谁都难免有疲惫的时候，也难免疏忽和纰漏，尤其是当工作需要我们无数遍机械地重复着那些繁琐、生硬、冰冷的“规定动作”，日复一日，年复一年，我们的眼神中
也许难免有些许倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一个难缠的客户，那眼神只能更哀怨了。然而，这些哀怨都于事无补。只有振作精神，克服困难，迎难而上，我们才能迎来曙光。
不可否认，有关部门制定了那么多条款，规定了那么多“动作”，其中当然有好的方面，但是过分强调“硬性规定”，我觉得既容易导致服务的模式僵化，更容易打击和伤害员工的积极性。在我看来，优质服务不一定非要那么多的“规定动作”，而应该是，量体裁衣，具体情况具体分析，不应该一刀切。所以，服务既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而异。其实，一张友善的笑脸，一声熟络的称呼，一番又好又快的服务流程，比起任何模式化的“规定动作”都来得自然，来得亲切，来得更有效果，更有价值，更有意义，更有作用，即使着装再统一，头型再统一，甚至微笑的弧度再统一，如果没有内在热情的支撑，没有情感的交流，服务则没有任何实际内容，客户感受到的只能是一个标准，而不是。
似水流年，韶华易逝。当我们从曾经的充满朝气和怀揣着梦想，一点点走向了充满抱怨和敷衍了事的边缘，是什么改变了我们的心境，是什么磨掉了我们的棱角，是什么让我们没有了当初的那份激情，取而代之的是心存侥幸、心怀抱怨甚至无所事事、碌碌无为？
第三篇：浅谈如何提高速公路文明服务之我见
浅谈如何提高速公路文明服务之我见
服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与之相应的企业服务文化建设就显得十分重要而必须。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容，也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的一种重要的工作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方面具有的特殊资产性质，要求我们应当在实践中深化对企业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立、产品设计、终端服务的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具有很强的个性化特征。
高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服务，树文明窗口形象是营运工作的目标之一，也是营运工作最基本的要求。无论何时，服务都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。云南交通人立足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，去赢得了社会各界的尊重、信任与褒扬。
一、关于职工文明服务状况的研究 从2004年至今我从事了5年基层管理工作，经常参加公司一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，一路走来经过认真的分析、研究发现，对于云南高速公路文明服务概况是，从事高速公路收费的大部分职工树立了“车主至上、车主就是我们衣食父母”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、影响文明服务不到位的原因分析
1、社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从2008年9月16日昆明至磨黑实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至还说：“只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了，其他站都可以为什么到你们站就不行了”。这说明什么？这说明我们各条线的一线管理者，对于“跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一”。
2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
3、个人因素。不仅仅体现在有的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、提高文明服务工作的对策、做法与建议
从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。
1、加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠”现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
2、重组人员打造云南服务品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在云南省高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是云南高速公路以微笑书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，我们可以通过重组人员，把优秀收费员组织到一起，实行五班三运转，提高文明服务的质量，在全省重要的交通枢纽集中力量吹响打造服务品牌的号角，以点带面的提高我省打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；其次，提高收费员招聘门槛，同时提高收费员待遇，对于优秀收费员给予其自身价值上的肯定；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住云南高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，绕品牌建设，在全省的收费站开展“微笑服务示范站”、“最佳微笑奖”、“微笑鼓励奖”、“微笑之星奖”等创建和评选活动，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。
3、服务为基层。小平同志讲过，领导就是服务。我们必须把服务为基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”群众和自己的职工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位同志都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，高速公路收费中心站管理人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线职工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。
第四篇：做好优质文明服务之我见
做好优质文明服务之我见
国内金融市场进一步的放开，银行业改革的逐步深化，对优质文明服务提出了越来越高的要求,在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，但归根结底都离不开“服务”两个字。银行盈利能力的大小与客户的满意度和忠诚度密切相关，提高客户满意度，使银行获得良好的盈利能力，首先要做好服务工作。而银行服务质量的优劣也直接体现着银行管理水平的高低，展现了银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而在公众面前的产生一种品牌效应。那么，如何才能做好优质文明服务呢？笔者认为要从以下几个方面着手：
一、树立“以客户为中心”的优质、高效服务理念。广大员工要树立优质服务从我做起的观念，做到主动了解客户的需求，为客户着想，竭诚提供优质服务让客户满意。作为一名一线工作人员，每天直接面对的就是储户，为他们服务。但我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票、存取款等机械行为，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出。在平时工作中，我们要注重细节，一句“您好”“请”“慢走”和一个眼神交流，这些都是很简单的事情，但这些也确确实实能让客户感受到我们的热情和诚意，同时利用办理业务的过程主动与客户拉家常，比如子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，基金升了吧等等。通过关心与问候，拉近和客户之间的距离，使一些对我们平时工作存在不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。
二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能。培训工作要从新入行人员抓起，为使新员工能很快适应我行的工作环境，尽快充实到我行的改革发展中，平时应积极组织形式丰富多彩的培训，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能，从而建设一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了坚实的人力资源保障。
三、加强规章制度的组织学习，从思想政治层面上提高员工优质文明服务意识。企业的规章制度是指导银行正常经营运作的中心思想内容。一切围绕经营开展工作，这就要求思想政治工作中充分调动广大干部员工，特别是党员干部的积极性、创造性，把银行内部的各种力量凝聚在一起，为实现经营目标服务，从这个意义上讲，通过学习规章制度使广大员工在思想意识得到进一步的提高，从而是他们在日常工作中能主动提高自身的优质文明服务水平。思想政治工作的对象是银行的全体员工，它强调广大员工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、关心人、爱护人，培育企业精神、建设企业文化的主要手段，而思想政治工作与管理工作密切结合无疑是现代企业管理中较好的形式，是提高优质文明服务的重要手段。
四、紧跟时代步伐，利用科技手段提高服务水平。电子化建设的快速发展，ATM机、POS机大量投入使用，电话银行、网上银行、手机银行发展迅速，以资金投入带动服务方式的转变，在很大程度上提高了银行的服务水平，为广大客户提供了优质、高效、便捷的服务，同时扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力，因此对科技设备的投入是改善服务水平、做好的优质文明服务的重要方式。
第五篇：浅谈如何提高收费站文明服务之我见
浅谈如何提高收费站文明服务之我见
2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。
一、优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用
1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提
出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。
2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？
优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！
其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点
小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。
二、提高文明服务工作的对策、做法与建议
从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。
1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定
建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示
范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以“微笑”为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；
其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制；最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 “伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘”，“八颗牙”式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。
4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道：“金碑银碑，不如老百姓的口碑。”员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。
总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。
陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(***)
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