规范化服务检查监督制度

第一篇：规范化服务检查监督制度

汝南联社营业部

规范化服务检查监督制度 为促进台安县农村信用社优质文明服务规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升台安县农村信用社的公信度，按照《辽宁省农村信用社营业网点优质文明服务规范》，结合自身发展实际，制定本办法。

一、检查对象：营业部全体员工

二、检查内容：语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务纪律、服务环境、服务设施、受理客户投诉等。

三、检查形式：采取现场检查与非现场检查的形式，以社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场检查以调看录像形式进行检查。

四、检查办法

1、服务管理（5分）。建立领导组织，合理分工，网点主任为第一责任人，每天对规范化服务工作进行检查与督导，晨会有记录，并定期组织学习上级行有关规定。每项做不到扣2分

2、大堂经理管理（10分）。大堂经理必须发挥引导分流客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员与客户之间的关系，指导客户填写有关业务凭证，减轻柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。同时，要做好营业大厅的卫生维护工作。每项做不到扣2分

3、服务设施(10分)。各种服务设施和办公设备摆放位置要合适-1-

美观，保持干净整洁，并要确保处于完好工作状态。每项做不到扣2分

4、服务环境（10分）。各类标示牌规范整洁，外墙无杂乱张贴物；营业室地面、柜面清洁无垃圾，柜台玻璃、门窗玻璃和墙面清洁无灰尘；营业室内不准张贴任何宣传材料，不准悬挂奖状、锦旗，不准显露与办理业务无关的物品；柜员桌面保持清洁，物品摆放整齐有序，公章、个人名章及受理的凭证处理完毕随时放入抽屉。每项做不到扣2分

5、服务仪表（5分）。员工必须统一着装，佩戴工号牌。每项做不到扣2分

6、服务行为规范（20分）。要主动与客户打招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度亲切，服务热情、主动、周到；客户多时要做到“接一问二安慰三”；办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间；营业时间，不得拒办业务，不准停下业务做与业务无关的事情，不准擅自离开柜台；必须处理内部事务时，应及时向客户解释清楚或放置“本柜台暂停办理业务”告示牌；员工要做到坐姿端正，立姿自然，举止大方，行为得体。办理业务时，应情绪饱满，干练敏捷，给客户以敬业、庄重的良好印象；员工坐式服务、单手接递单据时，坐姿要端庄大方，面带笑容，要面向客户，接递单据轻拿轻放。每项做不到扣2分

7、服务语言规范（10分）。营业期间，员工接待客户时要“您”字当头、“请”字当先，自觉使用规范服务用语，严禁使用服务禁语；当客户较少时，必须使用“您好，请问办理什么业务”迎宾用语；表达歉意时，必须使用“对不起”等抱歉用语。每项做不到扣2分

8、服务纪律（20分）员工必须强化法纪意识，严格执行规章制度，自觉遵守各项服务纪律，即做到“八个严禁”：严禁延迟开门、提前关门，做到满点服务；严禁带无关人员进入营业室内部；严禁酒后上岗；营业期间，严禁擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟等不良行为；营业期间，不论发生何种情况，严禁怠慢、刁难、顶撞客户，与客户争吵；办理业务时，严禁接打私人电话；严禁出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为；严禁泄露本行的业务机密和客户的帐户、帐号、存款等相关金融信息。每项做不到扣2分

9、客户投诉（10分）。当营业网点接到客户投诉时，应当耐心倾听客户投诉事由，妥善处理，如处理不当投诉到县行每次扣5分，投诉到市行每次扣10分，投诉到省行每次扣20分。

第二篇：规范化服务检查提纲

中国**银行***支行营业网点

规范化服务检查提纲

1、服务管理（5分）。建立领导组织，合理分工，网点主任为第一责任人，每天对规范化服务工作进行检查与督导，晨会有记录，并定期组织学习上级行有关规定。每项做不到扣2分

2、大堂经理管理（10分）。大堂经理必须发挥引导分流客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员与客户之间的关系，指导客户填写有关业务凭证，减轻柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。同时，要做好营业大厅的卫生维护工作。每项做不到扣2分

3、服务设施(10分)。各种服务设施和办公设备摆放位置要合适美观，保持干净整洁，并要确保处于完好工作状态。每项做不到扣2分

4、服务环境（10分）。各类标示牌规范整洁，外墙无杂乱张贴物；营业室地面、柜面清洁无垃圾，柜台玻璃、门窗玻璃和墙面清洁无灰尘；营业室内不准张贴任何宣传材料，不准悬挂奖状、锦旗，不准显露与办理业务无关的物品；柜员桌面保持清洁，物品摆放整齐有序，公章、个人名章及受理的凭证处理完毕随时放入抽屉。每项做不到扣2分

5、服务仪表（5分）。员工必须统一着装，佩戴工号牌。每项做不到扣2分

6、服务行为规范（20分）。要主动与客户打招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度亲切，服务热情、主动、周到；客

第三篇：规范化服务检查标准0917

附件二

规范化服务检查标准

一、环境规范

总体要求：整洁、明亮、温度适宜、物品摆放整齐、无卫生死角。整理内务的四个原则：

1．客户可视范围内，不能挂、放私人物品。

2．茶杯应统一、集中摆放在后台（参照军事化管理）。3．工作台上只能放置工作常用的办公用品。（10-30分钟内需用的，视为常用）

4．顾客可视、可触之处无积尘。废纸篓、拖把、抹布等内务用品置于顾客视线之外。

二、仪容仪表规范

总体要求：着装统一、规范，挂牌上岗。1．女士短发不过肩，长发必须束成发髻。

2．男士应留短发，鬓角不过耳，后发梢不过衣领，不可留胡须。

三、服务规范

总体要求：三声两站一双手。

1．三声：来有迎声、问有答声、去有送声。2．两站：迎来站立、送往站立 3．一双手：双手递送

四、语言规范

总体要求：灵活运用规范化服务语言，例如：

“您好，欢迎光临。”

“请进。”

“请坐。”

“您好，请问您要办理什么业务？”

“请您在这里签字。”

“请您提供身份证好吗？谢谢！”

“领取驾驶证请到3号窗口。”

“请拿好您的证件（或资料）。”

“谢谢，请慢走。”

“再见。”

第四篇：安全检查监督制度

安全检查监督制度

为了认真贯彻落实“1233”安全工作法，把“五个不动摇”贯穿于我公司安全管理工作的全过程，以适应路局安全管理工作的新形势，按照铁道部规范运输安全管理和“强化专业管理，完善检查监督”机制的总体要求，根据路局“查找问题是责任，发现问题是水平，处理问题是关键，解问题是政绩”的安全问题管理理念，特制定本办法。

一、安全检查监督办法

1、公司在安全生产中作风漂浮、管理不善、违反规章制度、作业标准不落实，以及技术管理失察、设备设施失修等安全隐患和问题，公司领导和有关部室分别采用《安全问题通知书》、《安全管理通知书》，对责任单位通告警示，并给予相应的考核。

2、对于一些影响较大的安全问题,公司主管安全主任查定后，下发整改通知书，限期整改，整改后报安全设备部进行复查。

3、对在安全生产过程中能够防止事故、堵塞漏洞、业绩突出的部门和个人，由主管安全主任上报，经安委会研究或公司领导直接给予奖励。

二、安全检查监督的要求

1、安全检查监督要做到“防止

一、不准

二、杜绝三”是安全问题得到及时、有效、彻底解决。

2、安全检查监督要坚持“三突出”，即：突出超前性、倾向性、关键性；突出对问题的梳理与分析；突出对重复发生问题的处罚。

3、检查人员对现场的检查要有全面性，针对性，要有解决问题不过夜的精神，对于安全生产相关的问题，如：设备不良、盲目指挥、违章蛮干、安全技术管理存在漏洞、事故的调查分析处理等，必须立即解决，决不能拖拉。

4、公司各室要加强安全检查监督，形成纵向到底的安全检查网络。对检查发现的问题要帮助现场督导整改。对短时间整改不到位的问题要专题报公司经理，并入问题库请有关部门协助整改。要按不过夜精神及时整改，整改一项、消号一项，达到日积月累、抓小防大的目的。重要问题要及时通过公司安委会研究解决，消除解决安全问题信息不畅的顽症。

公司检查人员检查发现不安全因素，要当面下发《整改通知书》，限有问题的单位在指定时间内进行整改，并追踪复查，确保安全。

第五篇：服务质量管理监督制度

文章标题：服务质量管理监督制度

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.xiexiebang.com-网上服务最好的文秘资料站点]

（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管