医院收款处规范化服务标准和考核制度

第一篇：医院收款处规范化服务标准和考核制度

收款处规范化服务标准及考核制度

大连渤海医院

大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度

一、规范化服务标准

（一）收款处工作制度

1．收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。

2．收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。

3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。

4．收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。

5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。

6．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。

7．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。

8．收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。

9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。

10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。

11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。

12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1

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保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。

（二）收款员岗位须知

1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。

2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。

3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。

5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。

6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。

7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。

8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。

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9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。

10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。

11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”

12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。

（三）收款处岗位工作时间安排

早7:50前上岗，夏季16:30、冬季17:00下班。

交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30，请严格遵守。

（四）收款员服务流程

1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“你好，是×××先生（女士）吗？”

2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元”；

3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。

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（五）收款员与患者及家属交流注意事项

1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。

2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。

3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。

5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。

二、考核制度

为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。

（一）绩效考核内容

1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人100元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人100元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人50元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发50元。

5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一 4

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次扣发100元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发50元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂定，扣发当事人100元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发50元。

（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金

1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达200元者，不予奖励。

第二篇：医院收款处工作制度

医院收款处工作制度

医院收款处工作制度医院工作人员职责 为了加强各级工作人员的责任心，实行岗位责任制，做好医院工作，特制订医院工作人员职责，医院收款处工作制度。医院工作人员的职责，是根据加强医院管理，明确职责分工，提高医疗质量，全心全意为人民服务的精神而制定。各级医院应当结合实际，制定具体的工作人员职责，认真贯彻执行。

一、医院党委(总支、支部)书记职责 1.在上级和院党委(总支、支部)领导下，经常了解和检查党的方针、政策和医院党委(总支、支部)决议的贯彻执行情况。2.领导制定党的组织、宣传、统-战、纪律检查、政治工作计划，组织实施并定期检查总结。3.努力学习政治和业务，带头发扬党的优良传统和作风。4.要深入调查研究，掌握全院的思想状况，有针对性地做好政治思想工作。5.充分发挥党委其他成员和院长的作用，并积极帮助和支持他们开展工作。副书记协助书记负责相应的工作。

二、医院科室党支部书记职责 1.组织学习政治理论和时事政策。2.了解党员的思想、工作、学习情况，对党员进行管理教育、发挥党员的模范作用。3.制定支部工作计划，检查支部决议的贯彻执行情况，按时向支部大会和上级党委报告工作。4.结合业务深入细致地进行政治思想工作，保证医疗、预防、科研教学等各项任务的完成。5.经常与支委科主任取得联系，主动地勾通情况，研究工作，紧密团结、相互配合、相互支持，作好工作。支部副书记协助书记进行工作。

三、院长职责 1.在上级和医院党委领导下，根据党的方针政策全面领导医院的工作，包括医疗、教学、科研、预防、人事、财务和总务等工作。2.领导制订本院工作计划，按期布置、检查、总结工作，并向领导机关汇报。3.负责组织、检查医疗护理工作，定期深入门诊、病房，并采取积极有效措施，保证不断地提高医疗质量。4.负责组织、检查临床教学、培养干部和业务技术学习。5.负责领导、检查全院医学科学研究工作计划的拟订和贯彻执行情况，采取措施，促进研究工作的开展。6.负责组织、检查本院担负的分级分工医疗工作和地段工作。7.教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德，改进医疗作风和工作作风，改善服务态度。督促检查以岗位责任制为中心的规章制度和技术操作规程的执行，严防差错事故的发生。8.根据国家人事制度，组织领导医院工作人员的任免、奖惩、调动及提升等工作。9.加强对后勤工作的领导，审查物质供应计划，检查督促财务收入开支，审查预决算，关心职工生活。10.及时研究处理人民群众对医院工作的意见。11.因事外出或缺勤时，得指定一位副院长代替院长职务，管理制度《医院收款处工作制度》。

四、业务副院长职责 1.在院长领导下，分管全院的医疗、护理、医技等科室的工作。2.督促检查医疗制度、医护常规和技术操作规程的执行情况。3.深入科室，了解和检查诊断、治疗和护理情况，必要时领导重危病员的会诊、抢救工作，定期分析医疗指标，采取措施，不断提高医疗护理质量。4.负责组织全院医务人员的业务技术学习和高、中级医学院校的临床教学实习以及挂钩医疗机构的业务指导工作。5.负责领导全院的医学科学研究工作。6.领导医疗业务统计病案工作。7.负责组织、检查门诊、急诊工作，以及急重病员的入院情况。8.负责组织、检查本院担负的分级分工医疗工作，指导所负担的机关、工厂等单位的职业并多发病的防治工作。9.组织、检查本院门诊的转诊、会诊、疫情报告及医院预防保健和卫生宣教工作。

五、行政副院长职责 1.在院长领导下，分管全院的行政、财务和总务工作。2.负责组织拟定医院各项行政工作制度，并经常督促检查执行情况。3.负责督促财务、总务部门保证医疗所需物资供应工作。4.负责督促检查本院治安、保卫工作。5.负责审查预决算，掌握财务收入开支、基建、维修以及医院财产物资的管理工作。6.负责督促检查全院的经济管理工作。7.负责督促检查全院工作人员的生活福利工作。8.负责督促检查全院的清洁卫生和绿化环境工作。

六、办公室主任职责 1.在院长、副院长领导下，负责全院的秘书、行政管理工作。2.安排各种行政会议，做好会议记录，负责综合医院的工作计划、总结及草拟有关文件，并负责督促其贯彻执行。3.负责领导行政文件的收发登记、转递传阅、立卷归档、保管、利用等工作。4.负责本室人员的政治学习。领导有关人员做好印鉴、打字、外勤、通讯联络、人民群众来访来信处理、参观及外宾的接待等工作。5.负责院长临时交办的其他工作。办公室副主任协助主任负责相应的工作。

七、医务科科长职责 1.在院长领导下，具体组织实施全院的医疗、教学、科研、预防工作。2.拟订有关业务计划，经院长、副院长批准后，组织实施。经常督促检查，按时总结汇报。3.深入各科室，了解和掌握情况。组织重大抢救和院外会诊。督促各种制度和常规的执行，定期检查，采取措施，提高医疗质量，严防差错事故。4.对医疗事故进行调查，组织讨论，及时向院长、副院长提出处理意见。5.负责实施、检查全院医务技术人员的业务训练和技术考核。不断提高业务技术水平。协助人事科做好卫生技术人员的晋升、奖惩、调配工作。6.负责组织实施临时性院外医疗任务和对基层的技术指导工作。7.检查督促各科进修和教学科研计划的贯彻执行。组织科室之间的协作，改进门诊、急诊工作。8.督促检查药品、医疗器械的供应和管理工作。9.领导医务科及所属人员的政治学习。抓好病案统计、图书资料管理工作。医务科副科长协助科长负责相应的工作。

八、预防保健科科长职责 1.在院长领导下，负责全院和院外地段的预防保健和计划生育工作。2.拟定预防保健和计划生育工作计划，经院长批准后组织实施，并经常督促检查，按时总结汇报。3.领导本科人员完成本院职工的医疗保健工作，组织定期体检，掌握健康情况，提出保护职工身体健康的防护和保健措施。4.组织好本院职工和院外地段的预防保健工作。搞好传染病管理和疫情报告及各项卫生防疫工作。5.督促本科人员认真执行各项规章制度和操作常规，防止差错事故的发生。6.组织本科人员的业务学习和技术考核，并对本科人员的晋升、奖惩提出具体意见。7.负责检查督促全院职工严格执行公费医疗制度。副科长协助科长负责相应的工作。

九、图书管-理-员职责 1.在医务科长领导下进行工作。2.负责订购和收集医学图书、刊物和资料。3.负责图书资料的登记、分类和编目工作。4.负责书库的管理，保持书库和图书清洁、整齐、通风。防止图书霉烂、虫蛀和火灾。5.严格执行图书管理制度，坚守岗位，按时开馆，认真办理书刊借阅手续。6.经常介绍新书内容，为医疗、教学、科研、预防等工作主动提供参考资料。7.负责制订本院图书室的管理细则，经科长、副科长批准后执行。

十、病案管-理-员职责 1.在医务科长领导下进行工作。2.经常检查各科病历书写情况，提出改进意见，提高病历书写质量。3.负责病案的回收、整理、装订、归档、检查和保管工作。4.负责病案资料的索引、登记、编目工作。5.查找再次入院和

第三篇：医院门诊收款处收费员岗位职责

XXXX人民医院

门诊收款处收费员岗位职责

一、门诊收费处负责办理门诊病员挂号和医药费收取工作。

二、收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人；熟练掌握计算机操作技术，努力提高工作效率，缩短病人等待时间。

三、收费员每天提前半小时开始挂号，录入挂号单时，必须做到姓名、性别、民族、年龄等信息真实准确；在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清，如有退费，需经院长签字后方可办理。

四、收费人员应在每天下午按时结帐，核对所开收据与所收现金是否相符，将款项及时送存银行，不得借支、不得挪用和坐支，凭打印的门诊收入日报表，到财会科报账。

五、收费员发现长、短款时，应及时向有关领导反映，及时查明原因，长款退还病人或交财务部门作账务处理，短款在认真查明原因后，报财会科主任审查处理，长、短款要严格分开，不能以长补短。

六、收费收据领用要严格按照请领手续办理，个人领用收据后要妥善保管，正确使用，不准丢失，不准借用或挪用他人收据； 各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断；凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。

七、收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。

八、提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。

科左中旗人民医院 二○一二年七月二十日修订

第四篇：收款处工作制度

收款处工作制度

1．负责办理门诊病员缴费的收取工作。收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。

2．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清，并开具财政部门监制的票据，票据的书写或打印应清晰、工整。

3．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。

4．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。

5．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。妥善保管好各种图章和会计资料，由于使用不当或保管不善出现问题，追究有关人员责任。

6．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费，否则追查处理。妥善保管好各种图章和会计资料，7．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。

财务部部长职责

1、在院长领导下，负责本院的财务工作。负责财务人员的管理、教育、培训和考核，组织财务人员学习业务技术知识，教育本科人树立为医疗第一线服务的思想，保证医疗任务的完成。

2、贯彻有关财务会计的法令、制度和指示，遵守国家财政纪律。根据事业计划和按照规定的统一收费标准，合理的组织收入。根据医院特点、业务需要和节约原则，精打细算，节约行政开支，监督预算资金正确使用。

3、根据事业计划，正确、及时的编制和季度（或月份）的财务计划，办理会计业务，按照规定的格式和期限报送会计期报和年报。按时清理债权和债务，防止拖欠，严格控制呆帐。

4、保证房屋和建筑物、设备、家具、材料、现金等国家财产的安全，进行经常的监督和必要的检查，并经常清查库存，克服浪费和物资积压，以防止不良现象的发生。

5、负责医院的经济管理及其他有关财务制度之掌握和（相关的）财务管理工作。

6、利用财务会计资料进行经济活动分析，经常检查收入情况，分析费用升降的原因，提出改进意见，及向院领导反映，提高资金使用效益。

7、参与重大经济合同和经济协议的研究与审查；参与工程项目投资的全过程财务管理，做好项目预算，加强项目投资的财务控制。

8、依法申报纳税工作，配合上级各有关部门对本单位的财务、税收、物价、医保和审计等检查。

收款员职责1、2、3、4、5、6、7、8、在收款处主任的领导下负责挂号工作和收款工作。遵守财经纪律和财务会计制度。加强政治和业务学习，尽快提高政治和业务素质。端正服务态度，牢固树立为人民服务的思想，热情待患，不论任何原因，不得与病人吵嘴。按规定填写初诊病人门诊病历首页姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。熟练掌握收费价格，写的快、收的准，唱收唱支避免排队，提高工作效率。爱护收款机，严格操作规程，交接班要检查收款机的安全完好。每日收据按项目归类，填写齐全，汇总后填制“现金交款单”解支财务部，发现现金差错及时向收款处主任和财务部汇报，如实反映。退款按退款管理规定执行。遵守劳动纪律和院里的一切规章制度，不迟到、不早退、不串岗，有事请假。

第五篇：职工规范化服务标准

职工规范化服务标准一、一线卷烟销售人员服务标准：

1、坚持以卷烟经营户满意为服务宗旨，努力为经营户提供 高质量的服务，达到让经营户满意。

2、积极主动、真实准确的向经营户宣传介绍卷烟商品信息，引导和帮助经营户选购理想的卷烟商品。

3、在服务过程中做到微笑服务、语言文明、态度诚恳、主 动热情、有求必应。

二、专卖管理人员执法服务标准：

1、严格执行烟草专卖法律法规，认真遵守行业各项管理制 度，规范办案程序。

2、坚持原则，秉公办事，严格执法，文明办案，态度和蔼，语言文明，有礼有节，有理有据。

三、机关工作人员服务标准：

1、团结友爱，真诚互助，文明办公，热情服务，保持工作 环境的清静整洁。

2、牢固树立领导为职工服务、机关为基层服务、后勤为一 线服务的全方位服务理念，努力为一线工作开展提供坚实的后勤保障。

3、自觉接受社会监督，努力端正服务态度，做好本职工作，以一流的服务树立良好的烟草行业形象。

4、模范地遵守职业纪律和社会公德，自觉遵守国家的法律 法规，不断规范自身行为，奉公守法，见义勇为。