7.30医院规范化服务2

第一篇：7.30医院规范化服务2

医院规范化服务

医院规范化服务的建立、服务质量的提升、都离不开医院整体内涵与外延的提高，医院提高服务质量、组建医院文化建设，要将服务理念与医院文化体现在所有员工的工作作风、工作态度乃至工作效率上来，最终的目的是让医院整体内涵与素质不断提高，提高核心竞争力。

作为民营医院，更将医院服务与文化建设体现在医院整体运行过程中，在经济效益与社会效益中取得双丰收，最终目的要让政府行政主管部门放心、让老百姓认可、让员工满意，形成可持续、健康发展的良性循环，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，为实现下一步目标奠定了基础，我院就这一方面工作做法分享如下：

1、首先要坚定不移的贯彻办院的理念与初衷。坚持“不以营利为目的、以病人为中心、创学科品牌，做诚信医院”；

首先将办院理念落实在医院学科建设方面，办专业有特色、业务有专长的品牌专科，切实能为百姓解决“看病难、看病贵”的问题。在这一方面，我们要立足现实、不断转变观念，开拓创新，形成我院学科发展独到的创新之路。在全院范围内不断深入宣传，让每个员工都知晓，统一大家的思想和认识，并不断为这一目标努力前进，在任何时间内的任何工作都必须紧紧围绕这一目标。

贯彻落实办院的最高文化理念——“救死扶伤，发扬革命的人道主义”。在现实工作中体现“博爱、仁术、慈善、责任”的文化精髓，在医院的宣传、工作实践中弘扬中医文化。

2、打造诚信医疗，不断提高医疗质量，实施医疗惠民，提升服务，切实解决老百姓看病问题。解决百姓看病问题也就是疗效好。在这一方面医院要做的工作就是提高医务人员的业务能力与专业特长，为提高医务人员的基本素质与能力，创建学习型医院，服务规范，对于门诊患者的就诊，方便、流畅是关键；住院患者因为时间长，生活与沟通是关键。服务意识可通过培训树立、行为通过规范的要求来执行、通过评比来激励、通过考核来评价。医院通过前期的服务、文化培训，进一步的通过行为规范、服务规范来树立和示范要求来执行。

3、加强医务人员的业务与素质培训，做好医务人员个人职业生涯的规划。

医院领导层不断拓展自己的思路，转变理念，组织走访民营医院、省内发展势头良好的县市级医院；参观有特色、有专长的各级医院。从中找差距、补不足、学先进。加强医务人员的思想觉悟，形成良好观念。医院组织培训。提高服务意识、培育文化建设，提高整体意识，服从理念，充分剖析自己、正确定位。

医院通过各种手段与措施，加强医院规范化服务建设，提高了全体员工的整体素质，加强了队伍建设，医院服务质量有了一个新的突飞，以提高患者满意度为最终衡量标准，促医院服务质量与内涵建设的双提高。医院的发展得到老百姓及社会各界的认可，医院的声誉和知名度也随着医院良好发展态势在步步高升。

第二篇：医院收款处规范化服务标准和考核制度

收款处规范化服务标准及考核制度

大连渤海医院

大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度

一、规范化服务标准

（一）收款处工作制度

1．收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。

2．收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。

3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。

4．收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。

5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。

6．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。

7．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。

8．收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。

9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。

10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。

11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。

12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1

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保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。

（二）收款员岗位须知

1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。

2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。

3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。

5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。

6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。

7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。

8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。

大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度

9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。

10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。

11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”

12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。

（三）收款处岗位工作时间安排

早7:50前上岗，夏季16:30、冬季17:00下班。

交接班时间安排为夏季16:00、冬季16:30，请严格遵守。

（四）收款员服务流程

1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名同时询问“你好，是×××先生（女士）吗？”

2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元”；

3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。

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（五）收款员与患者及家属交流注意事项

1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。

2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。

3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。

5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。

二、考核制度

为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。

（一）绩效考核内容

1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人100元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人100元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人50元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发50元。

5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一 4

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次扣发100元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发50元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂定，扣发当事人100元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发50元。

（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金

1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达200元者，不予奖励。

第三篇：规范化服务试题

规范化服务试题

一、填空

1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员

10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择

1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立

3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见

5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样

6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责

8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整

9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断

1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。×

2、接待客户时应采取站立姿态。√

3、可以向客户提供其他客户信息。×

4、接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。√

5、女员工可以化淡妆。√

6、站姿要身体挺直，双手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，双手重叠，放于工作台上。√

8、严禁客户在场时，临柜人员接打手机、电话。√

9、营业场所内外只有看到的地方不能有灰尘、杂物。×

10、营业人员可以拒收客户的零、残币。×

四、简答

1、个人业务的服务标准？

答：正常存取款，票面在100张以内，办理一笔存取款业务不超过2分钟。票面每增加100张延时40秒。办理挂失业务不超过6分钟。

2、十个一点是什么？ 答：第9页

3、大堂经理营业终了的工作的要求？ 答：第20页

4、什么是四净四无？

答;地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

5、农信社的誓言是什么？

答；依法合规操作，爱岗敬业奉献，谒诚用心服务，共建美好的家园。

五、问答

1、上班期间九严禁有哪些内容？

2、结合自身岗位谈谈你如何做好规范化服务工作？

第四篇：规范化服务体会

规范化服务学习体会

省联社规范化服务小组来到我社指导工作。规范化服务小组的任务就是指导和教我们各种有关服务礼仪的内容。从着装到动作再到语言，每一个细节，规范化小组成员们都耐心细致的教我们。

通过这几日的学习与训练，我学会了许多有关规范化服务的东西。我深刻体会到了：农村信用社是农村金融的主力军，优质文明服务是推动农村信用社又好又快发展的不竭动力。为做好优质文明服务工作，我们应该在工作中严格要求自己，在坚持“微笑服务”、“三声服务”的同时，认真做好“站立服务”，“您好，欢迎光临。对不起，让你久等了。”在这些充满关切的话语中，让所有办理业务的客户倍感温馨和关切。“急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，换位思考是非常必要的”。在具体工作实践中，我们就应该以这样的态度实现全心全意为客户服务的承诺，展示自身的人格魅力，树立农村信用社优质文明服务的窗口形象。

通过学习我深刻的认识到农村信用社要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌声誉，不断地推进农村信用社的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，农村信用社在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把农村信用社打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农村信用社的文化品位，体现农村信用社的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

同时培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农村信用社提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创农村信用社美好的明天。:

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第五篇：规范化服务自查报告

规范化服务自查报告

20**年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。

一、存在的问题。

我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：

（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；

（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；

（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；

（四）营业室内外有蜘蛛网；

（五）没有专职大堂经理；

（六）环境卫生没有做净、齐、美等。

在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。

二、整改措施及方法针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。

我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。

(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。

一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。