医院规范化服务流程建设的设想（共5则）

第一篇：医院规范化服务流程建设的设想

松岭区医院规范化服务流程建设方案

优化医疗服务流程,使患者感到方便、快捷、满意是医院管理的重要内容之一。随着医疗水平的不断提高，医疗设施的不断完善，百姓就医的关注点也在发生变化。患者就医时不仅关注医院的医疗水平，同样关注医院服务的人性化程度。医疗工作本身的规律就包含较多的环节和一定的程序。服务流程不合理，信息化程度不够，且人员配备不足，医院往往从自身工作的方便考虑设置服务环节和流程，多采取病人就医过程的外循环模式，带给病人就医等候时间长、手续多等问题，增加了病人的不便。过去我院已经采取了减免挂号费等惠民便民措施，极大限度地为患者就医提供方便。针对传统门诊就医流程存在的弊端,通过从咨询、就诊、辅检、交费、取药等环节入手，采取开展创新服务等方案,尝试有效地改进、简化门诊就医流程,突出以人为本,为病人提供更加人性化的医疗服务方式，从而提升医院服务质量和工作效率，进一步方便患者就医。医院就诊流程弊端及优化设想 医院就诊流程：

候诊排队-----就诊开方-----缴费-----检验检查----等报告-----再就诊开方-----再缴费-----取药治疗。医院就诊流程弊端：

就诊、检查、交费、取药、每个环节的等待，病人平均在医院需要花费1h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均

消耗在科室与科室之间的往返等非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊科室人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来**窜的现象。

就诊流程的尝试改进计划：

（一）、更好地运用信息技术改善就诊流程

重视信息技术和信息系统的建立。更好地运用计算机信息技术和信息共享带给整个流程的通畅性和连续性。避免病人需要多次重复排队和来回往返，例如过去门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药局，特殊检验项目划价要到检验科。而各科室的信息共享使每个环节之间能够很好地衔接，例如过去要病人拿着处方去药局划价时才会被告知缺药，还需要返回由医生更换药品，信息共享后医生开处方时就能知道所开药品的供应量，就可根据提示及时进行修改和调换，避免了病人在诊室和药房之间的往返，保证了业务流程、管理流程和组织流程的通畅性和连续性。

（二）、合理调整科室布局和诊疗人员结构

根据医院业务流量变化调整医院医务人员的结构。每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9：00～11：00。根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动增加门诊医生，以提高就诊速度。对业务量集中的内科设置较多医护人员。这样可以为医院有效地使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置，有效减少患者候诊时间。科室布局不合理增加病人流动

量，部门太分散，辅诊科室往往分布在医院内不同方位，例如检验科室与卫生间的距离相对远，需要病人在医院内经过患者量较大的内科及心电B超室门前来回往返。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。合理调整各科室布局，将诊疗频度较高的辅诊科室其与使用设备多的科室靠近，最大程度从科室分布上方便患者。

（三）、开展创新服务增设导诊台实行简易门诊

医院可针对慢性病人等开设简易门诊，在候诊高峰期分流门诊就医患者。解决慢性病人定期开药、开单检查、复查和普通体检、用药咨询等医疗需求，将不需要到普通门诊诊治的患者分流出来，减少慢性病患者就诊等候时间。增设导诊台设立医疗服务电话、咨询台等，配置专职医护人员提供相关需要的服务，第一时间为患者提供就医流程上的指导。还可以代开处方，使购药更加方便，使患者在较短的时间内就诊完毕。导诊台的业务项目可以包含导医咨询、健康咨询、代开处方、服务监督、满意度调查、投诉举报等。

（四）、药局服务方式的细化与改进

药局应该实行为患者备药制，电子处方经收款处交费确认后，就能立即通过门诊信息系统传送到药局管理系统，药局实行后台摆药。病人从交款处到达药局交出相应票据后无需等待直接就可以取药。这样就省去了取药窗口的等待时间。还可在药局设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药指导及咨询服务，对于病人想买而医院没有的药品可以进行细致解释或换药指导。以往患者开一些常用药也要排队开方交款然后再取药，由于程序的繁琐造成了

有很多患者“在医院开方，到药店买药”，主要是因为药店里的药比医院便宜而且程序上更直接，我们也可以计划设置柜台式药局，让医院和药店一样可以用现金买药，更加方便患者。

（五）、增强责任心让患者感受到高素质的文明服务

加强对医务人员的培训，不仅提高其业务素质，还要提高其服务素质和态度。体现高素质文明礼貌服务，开展全方位的人性化服务，并通过不同形式的培训、学习不断提升医生诊疗规范工作水平和病房管理水平。强化诊疗服务的责任意识，并从病历书写与病历质量管理等基础性工作入手，规范医疗行为，确保医疗质量，逐步建立起充满生机与活力的人性化文明服务环境。

医院的中心工作要做到工作有标准、做事有规则、管事有规章、办事讲程序、干事讲效率、考核讲绩效。创新工作方法，改进工作程序，完善行业规范制度，加大检查考核力度，用制度和标准保证工作效率。以就医流程的改进提高工作效率，改善工作质量，使患者就医过程优化，做到时时处处以病人为中心，增强人性化服务理念，进一步提高医疗、护理、管理和服务水平。

第二篇：送货上门规范化服务流程

送货上门规范化服务流程

1.核对订单信息

送货前对订单核对，对产品状态、质量和包装进行检查，确保出货前产品无误，质量合格。2.送货员行为规范

送货人员要衣着整齐、佩戴工作。3.到达目的地：

（1）进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”（2）顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是***公司的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”

（3）顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。” 4.按客户的要求摆放植物或根据客户室内的位置推荐摆放位置。5.介绍产品的养护信息。6.收货款：

（1）对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。”

（2）现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”（3）现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。

7、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！”

第三篇：医院服务流程

医院服务流程

患者在医院感受最直接的五项服务

一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌

二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静

三、医务人员操作标准、服务规范

四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高

五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等

门诊服务流程

一、接待准备

1、检查各岗位所需物品，准备要充分

2、科室检查专科使用器械消毒情况

3、检查着装是否符合规定

4、保持良好的工作状态

二、迎宾医院门口迎接患者

1、使用敬语

2、礼貌待客

3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台

三、导医导引

1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记

2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊

3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、医院宣传资料提供）

4、接受患者咨询、现场预约、电话预约

四、挂号服务

1、主动问好，微笑服务

2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。

3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间

五、大夫接诊

1、按顺序礼貌问好接诊

2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案

3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务

六、恭送患者

1、主动征询患者意见与建议

住院部服务流程

1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人

2、引导至预先准备好的房间及床位

3、责任护士接待

4、发放所需入院用品

5、介绍房内设施的使用方法及注意事项

6、安排主管大夫接诊

7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录

8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品，送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）

服务要点

庄重，微笑问好，主动热情，周到快捷，坚守工作岗位，守时

门诊输液区服务流程

一、准备工作

检查卫生吗，仪容仪表是否符合规定

检查消毒用品

整理床铺

检查无菌操作室是否符合规定

检查患者药品和医嘱单

二、接待工作

接待患者要主动热情的问好

安排好患者床位或治疗号

询问和核实患者姓名和治疗时间

按治疗卡为患者输液，做好三查七对，主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作 巡视患者和送水，协助订餐

观察患者液聊时的状况

治疗后送客并提醒相关注意，消毒，整理床单位

三、交接工作

统计当日工作量，接待量

反馈其他特殊处理病例

保存预留和记录

分诊护士的服务流程、一、准备工作

检查卫生】仪容仪表是否符合规定、检查消毒器械

准备消毒器械

二、接诊工作

按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作

协助大夫做好临床检查工作

引领患者交费，化验，功能检查或治疗等

帮助患者取药、协助大夫做好患者的安抚工作、亲切送客

交代清楚治疗环节

提醒用药和注意事项

做好患者记录

主动征询患者意见和建议

门诊收费服务流程

一、准备工作

检查卫生，仪容仪表是否符合规定

准备收银必须用品

准备充足的零钱

二、接待工作

主动向患者问好

双手接过处方，先核实处方是否符合规范

核实患者姓名和药品名

提醒顾客收管好票据和找零钱币

指引取药方向，或安排导诊引领

三、交接工作

核实现金和账目

收集整理所有票据和日报表交回财务

清点剩余用品数量，以便及时补充

药房服务流程

一、准备工作

检查卫生，仪容仪表是否符合规定

检查供应药品数量

检查所需用品的完好性、二、接待工作

主动向顾客问好

核实处方是否符合规范

核实药品的名称和剂量

核实电脑数据和患者所购药品量

交代用药注意事项

主动为患者包装药品

三、交接工作

提醒患者拿好自己物品和药品

主动告别

-请慢走

做好票据保管工作

核实库存用品，以便及时补充

门诊服务流程改进

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣，质量高低是医院整体服务水平的反映，不仅对医院的信誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益

目前许多医院的基本流程是;病人到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-侯检-检查-再就诊—再缴费—取药—治疗-离院，这个流程是多站式的，每个环节都需排队，病人等待的时间远比诊疗时间长，浪费病人大量的时间和精力

患者就诊中最希望改善的环节排序

候诊时间太长

收费设置不合理

布局标识不清

取药等候

建卡繁琐

挂号难，态度不好，预约时间长，电梯少

改变门诊高峰的措施

推行全面的预约诊疗服务

专家门诊，专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务

多种方便的预约形式

与功能一致的相应措施（电脑，软件，电话，触摸屏，服务台，窗口）

规范的服务语言

预约患者及医生的管理，减少失约

找出本院门诊高峰的瓶颈在哪里

收费窗口数量不足增加窗口，人员

发药速度慢增加窗口，改进流程

候诊场地狭小，扩大面积，流程整合，预约病人

高级医生资源紧缺分流增加门诊双休日夜间门诊

辅助检查科室跟不上临床需要增加投入，改善流程

病人集中就诊预约，分诊，增加门诊时间

优化候诊流程，让患者候诊时有事可做，随时通报候诊情况，减轻患者焦虑，合理安排优先人群诊疗了流程，努力为患者提供舒适的候诊环境

有一个优美，舒适方便的就诊环境

体现尊重患者，关爱患者，方便患者服务患者的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温暖 病人的等待环境

努力构建宾馆式，轻松有序，现代化的诊区与服务

共享大厅内大屏幕连续播放出诊专家，重点学科，新技术介绍

楼内各种标示明确，卫生清洁，设有医学科普图书阅览处，免费供应开水及针线包，公用电话，传真复印等

各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅，配以舒适的座椅，电视

三长一短挂号排队时间长，候诊和侯检时间长，交款取药时间长，医生看病时间短

门诊流程三个高峰，挂号，就诊检查高峰、患者主要集中在白天就诊，尤其是上午，夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点到8点就医，施行工作人员弹性工作制，

第四篇：7.30医院规范化服务2

医院规范化服务

医院规范化服务的建立、服务质量的提升、都离不开医院整体内涵与外延的提高，医院提高服务质量、组建医院文化建设，要将服务理念与医院文化体现在所有员工的工作作风、工作态度乃至工作效率上来，最终的目的是让医院整体内涵与素质不断提高，提高核心竞争力。

作为民营医院，更将医院服务与文化建设体现在医院整体运行过程中，在经济效益与社会效益中取得双丰收，最终目的要让政府行政主管部门放心、让老百姓认可、让员工满意，形成可持续、健康发展的良性循环，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，为实现下一步目标奠定了基础，我院就这一方面工作做法分享如下：

1、首先要坚定不移的贯彻办院的理念与初衷。坚持“不以营利为目的、以病人为中心、创学科品牌，做诚信医院”；

首先将办院理念落实在医院学科建设方面，办专业有特色、业务有专长的品牌专科，切实能为百姓解决“看病难、看病贵”的问题。在这一方面，我们要立足现实、不断转变观念，开拓创新，形成我院学科发展独到的创新之路。在全院范围内不断深入宣传，让每个员工都知晓，统一大家的思想和认识，并不断为这一目标努力前进，在任何时间内的任何工作都必须紧紧围绕这一目标。

贯彻落实办院的最高文化理念——“救死扶伤，发扬革命的人道主义”。在现实工作中体现“博爱、仁术、慈善、责任”的文化精髓，在医院的宣传、工作实践中弘扬中医文化。

2、打造诚信医疗，不断提高医疗质量，实施医疗惠民，提升服务，切实解决老百姓看病问题。解决百姓看病问题也就是疗效好。在这一方面医院要做的工作就是提高医务人员的业务能力与专业特长，为提高医务人员的基本素质与能力，创建学习型医院，服务规范，对于门诊患者的就诊，方便、流畅是关键；住院患者因为时间长，生活与沟通是关键。服务意识可通过培训树立、行为通过规范的要求来执行、通过评比来激励、通过考核来评价。医院通过前期的服务、文化培训，进一步的通过行为规范、服务规范来树立和示范要求来执行。

3、加强医务人员的业务与素质培训，做好医务人员个人职业生涯的规划。

医院领导层不断拓展自己的思路，转变理念，组织走访民营医院、省内发展势头良好的县市级医院；参观有特色、有专长的各级医院。从中找差距、补不足、学先进。加强医务人员的思想觉悟，形成良好观念。医院组织培训。提高服务意识、培育文化建设，提高整体意识，服从理念，充分剖析自己、正确定位。

医院通过各种手段与措施，加强医院规范化服务建设，提高了全体员工的整体素质，加强了队伍建设，医院服务质量有了一个新的突飞，以提高患者满意度为最终衡量标准，促医院服务质量与内涵建设的双提高。医院的发展得到老百姓及社会各界的认可，医院的声誉和知名度也随着医院良好发展态势在步步高升。

第五篇：医院工作服务流程

草业公司职工医院医疗服务工作流程

一、入院服务流程

1、患者入院须持门诊医生签发的住院通知单，持有效证件、住院押金及生活必需品到门诊收费室办理入院手续（患者或家属要保存好有关收据）；

2、接到住院患者通知后，病区护士应准备床位及用物，对急诊手术或危重病人，须做好抢救的一切准备。

3、患者入病房，医护人员应做好交接工作，并主动热情接待患者，向患者介绍住院规则和有关事项，并签字。同时协助患者熟悉环境，及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。负责医生应根据病情制定整体诊疗计划，并做好病情评估。

4、护送危重病人入院时应保证安全，输液患者或用氧者要防止中途中断；对外伤骨折患者注意保持体位，尽量减少患者的痛苦。

二、出院服务流程

1、患者出院，须经上级医师或科主任同意，由经治医师下出院医嘱，方可办理出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。

2、患者出院前由责任护士或主管医师告知出院后注意事项，包括：目前病情；服用的药物剂量、作用、副作用；日常饮食、活动注意事项、复诊时间等。

3、患者出院时应交清公物，办理医疗费用结算手续后方能出院。在办理出院手续时，患者要认真核对清单，发现问题及时与护士联系解决。

4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见和建议，并协助整理物品。

三、转院服务流程

1、医院因限于技术、设备或床位等条件，对不能诊治的患者，应及时转院治疗。住院患者和家属也可以向科主任和主管医师提出要求，经科室讨论决定方可转院。

2、主管医师、护士整理医嘱及病历，开具转院证明，转院时应办理出院相关手续，患者转院时应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料（复印件）随患者转去转入院。

3、患者转院如估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。较重患者转院时应派医护人员护送。

四、临床及医技科室的服务流程

1、临床医师根据病情开出医嘱，填写申请单必须清楚、项目完整、目的明确。临床护士进行医嘱确认、记账、预约后将申请单交由患者或家属，同时交代注意事项。

2、患者病情允许时，由家属陪同前往医技科室进行检查。

3、危重病患者由医生或护士按约定的检查时间，护送病人做检查，直至安返病房。