关于办税服务规范化建设的几点思考

第一篇：关于办税服务规范化建设的几点思考

关于办税服务规范化建设的几点思考

办税服务，是指税务部门在纳税人具体办理税务登记、纳税申报、涉税信息报告和缴纳税款过程中提供的服务。办税服务是纳税服务的基本内容，是税务部门的法定职责。近年来，办税服务的质量和水平都有了很大的提升。但由于各种原因，办税服务仍存在许多纳税人不满意的地方，办税环境、办税质量、办税效率等有待于进一步改进。本文试从创新办税服务管理方式，实施内部质量控制,考核评价机制等方面，探讨如何推进办税服务规范化建设，更好地满足纳税人的合理需求。

一、当前办税服务工作中存在的主要问题

（一）传统观念制约办税服务建设

长期的计划经济管理模式对我国政府部门的管理思维产生深刻影响，在税务管理上表现为：重管理轻服务，税务部门习惯从自身管理和发展需要出发设计办税程序，忽略纳税人需求，办税服务中部分管理措施加重了纳税人办税成本；重分工轻整合，办税服务存在窗口前台与征管后台脱节的现象，管理者往往更关注形式上的职责分工，不能有效实施跨部门的的业务整合，降低办税效率；重实体轻网络，随着信息化技术在税收征管中应用的发展，网络办税业务量迅速激增，根据笔者所在地税部门税收征管操作系统统计，办税服务业务量最大的代开发票类业务占税收收入的50%以上,五险工会经费征收占业务量的40%.并且涉税申请、纳税咨询也将主要通过办税服务厅实现，而目前网络办税还没有得到应有的重视；重个性轻全局，缺乏规范、统一的全局部署及协调机制，办税服务工作盲目创新，优化承诺缺乏法规依据，从短期和局部效果看，赢得了一定的形象效应，而从长远和全局工作来看，存在引发全局办税服务程序及规范失控的风险。

（二）办税程序复杂影响办税效率

在税务管理活动中，有些涉税事项操作环节和流转部门多，办理流程复杂，部分基层单位更自行添加或简并办税环节，造成同一涉税事项税务机关操作流程不同，各地要求纳税人提供的资料也不同。全国税务系统纳税人满意度调查结果显示：“纳税人认为国税和地税部门在办理纳税时都存在程序复杂、要求报送资料多和报表重复问题。”强化风险防范的代价是办税效率和办税公平的损失，纳税人一次办税成功率、办税平均耗时等办税质量指标区域间比较差别较大。此外，在信息化支撑下的大流通经济环境中，复杂的办税流程及流程的差异性不仅加重了纳税成本，更无疑构成了同城通办和网络办税最大的障碍。

（三）配套管理滞后影响规范化进程

从办税服务的主体看，目前与办税服务相配合的人力资源管理制度相对滞后，如办税服务厅工作人员的定期轮岗、上岗培训、人员绩效考核、劳务派遣人员使用等管理尚不成熟，对税务干部有效激励措施稍显不足；从办税服务的内容而言，由于忽视部门之间的合作与协调，造成了碎片化的管理制度结构，办税服务与其他征管业务部门之间的信息共享，职责划分、衔接制度均需要进一步规范；从办税服务的载体分析，税收管理信息化平台集成化程度急需提升，征管软件不稳定，多模块功能兼容问题及流量控制上亟待改善，处在新兴阶段的网络办税迅速发展，由此产生的网络安全、配套管理、与实体办税的协调等更有待完善。

二、实施管理创新，推进办税服务规范化建设

办税服务的提升，需要载体和方法创新。随着纳税服务核心业务地位的确立，办税服务范畴、服务导向、服务格局发生了深刻的变化，然而，现有办税服务的管理方式仍然没有突破惯性思维，传统的技术和手段成为制约办税服务规范化建设的瓶颈。因此，实施办税服务管理创新，引入6S基础管理和深化ISO质量标准体系建设，按实现程度尝试内部认证，对推进税务系统办税服务的规范化、标准化有着至关重要的意义。

（一）办税服务规范化建设的理论基础

办税服务规范化建设的兴起，适应了政府管理创新的时代要求，具有一定的税收管理理论基础。首先，规范办税服务是税务部门的法定职责，统一办税服务标准，为纳税人提供符合法律规范和确定质量的办税服务，实现纳税服务均等化，符合税收公平原则；其次，以纳税人满意度作为衡量税收管理和纳税服务质量的重要标准，提升服务质量和效能，符合服务型政府建设所倡导的顾客导向理论；第三，简化办税环节，提供快捷服务可降低纳税人的时间成本和心理成本，从而有助于降低税收遵从成本，提高纳税遵从，符合税收遵从理论。

（二）关注纳税需求，选准切入点。

在“大服务”格局下，升级办税服务质量管理体系，应贯彻“征纳双方法律地位平等”的基本理念，以纳税人需求为导向，实行“人性化”管理与服务。办税流程的设计既要充分考虑纳税人的办税能力，又要便于纳税人办理，以面向职能管理转为面向流程管理，缩短征纳双方信息沟通时间，加快管理层对纳税人需求的反应速度。因此要建立纳税人需求快速响应和反馈机制，应用信息技术搭建扁平化管理平台，通过征、管、查一线管理与服务活动，及时、全面地搜集纳税人需求，经需求传递和科学分析，有针对性地优化流程、梳理文件，提高信息共享程度，满足纳税人合理需求，提高纳税人满意度。

(三)强化业务整合，弱化连接点。

在质量管理体系中，没有割裂的管理个体，所有过程均相互关联，对系统中过程之间的联系、组合和相互作用也是一个连续的控制过程。因此，必须系统思考，对办税服务与税源管理、稽查等业务部门的关系进行全面梳理，强化衔接并予以文件化，实现程序化管理，从而保证每一环节及其接口都有规程、制度在规范制约，达到疏而不漏、衔接顺畅的效果。在业务整合的过程中，树立以办税服务为“风向标”的大服务理念，解决不同部门各自为战的问题，消除办税服务厅前台与征管查后台脱节的现象；在信息化平台的各模块软件设计上充分整合优化，提高平台集成化水平，改串行工作流程为并行工作流程，实现信息的一次处理与共享使用机制。只有当连接点弱化至无缝对接，业务流程真正畅通无阻，才能从根本上提高办税服务效率。

三、办税服务规范化管理推进工作中的关键因素

（一）办税服务规范化建设必须得到高层管理者支持

办税服务规范化建设是一个战略发展过程，必须得到高层管理者的重视和支持。主管纳税服务的职能部门应根据税务部门纳税服务规划、年度纳税服务工作中心、纳税人诉求分析等制定周密的办税服务规范化建设年度目标和建设方案，报告给决策层以取得高层领导的支持，将办税服务规范化建设列为组织战略层面工作，以取得各部门各单位的协同配合。规范化建设计划应当以正式文件方式发布，以提高其执行效力。

（二）办税服务规范化建设必须处理好几个关系

办税服务规范化建设是一个整合优化过程，要注意协调几个方面的关系：一是引入与创新的关系。技术标准的引入不能脱离历史形成的实地情况全盘接受，而是要坚持办税服务规范化建设的核心理念，正确把握其实质，因地制宜，在继承中创新。二是统一标准与合理空间。标准的制定应避免一刀切，在达标规范基础上建立多级标准，为各地办税服务在规范基础上留有持续上升的空间。三是实体办税与虚拟办税配合。根据国际纳税服务发展趋势，网络办税服务厅将逐渐发展为办税服务的主导方式，但并不意味着实体办税服务厅趋于萎缩，选择到实体办税服务厅办税是纳税人的权利，网络办税的发展将带来征纳互动及信息共享便利，同时降低实体办税服务厅柜面压力，反将促使实体办税服务厅得以集中资源扩大预约服务、个性服务等多项功能，改善服务环境。

（三）办税服务规范化建设必须完善配套保障机制

办税服务规范化建设是一个系统工程，依赖全方位协调和支撑。办税服务是税务部门多层次多部门内循环中形成的服务链的终端产品，规范办税服务建设，实际上是以办税服务为起点和终点，进而规范整个征管流程，促进税收征管工作的优化。要实现规范化目标，必须同步完善各项配套制度，一要建立跨部门的管理团队，以办税服务联席会议、纳税咨询专家组等形式协同工作，提高服务的权威性；二要重视办税服务人才开发与培养策略，提升办税服务人员综合素质，同时加强社会合作，如与财政部门联合开展办税员培训，提高我国纳税人的办税能力；三要引入心理咨询，对前台工作人员心理压力及时疏导；四要加速信息化平台建设，完善网络办税配套管理，减少软件故障；五要有计划改进办税设施，使服务响应标准适时提高等等。

当然，办税服务规范化建设有一个从认识到提高的过程，必须循序渐进，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸，因此，需要全员参与，全程关注，持续推进。

二〇一一年十月三十日

第二篇：荆州市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

更新理念 整合职能 狠抓办税服务厅规范化建设

荆州市地方税务局

今年以来，荆州市地税局按照省局“依法治税，信息管税，服务信税”的科学管税理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，狠抓办税服务厅规范化建设，着力打造科学、规范、统一、高效办税服务平台，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、充分认识加强办税服务厅建设的重要意义。

办税服务厅是地税机关与纳税人（缴费人）沟通的重要桥梁和纽带，是税收征管工作的起点和终点，是纳税服务的主阵地。为认真贯彻落实省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发[2009]107号）文件精神，我们切实把服务厅规范化建设作为纳税服务工作的“牛鼻子”，努力实现办税服务厅专业化服务、标准化作业、人性化设计、多元化方式办税。为将纳税服务厅的规范化建设向纵深处推进，我们一是领导重视，组建专班。成立了以局长黄睿为组长，局领导班子任成员，由征管科牵头负责落实的办税服务厅规范化建设领导专班,各县市区也成立领导专班，形成了市局一把手带头抓，各县市区一把手亲自抓，业务科室督办落实的齐抓共管的局面。二是专题部署，行动迅速。为抓好办税服务厅规范化建设工作，我们组织召开了两次专题会议研究布置，要求各单位严格按照总局标准，因地制宜的制定科学可行的办税服务厅建设改造方案报市局统一审核。三是领导督办，层层抓实。市局党组包点负责各个县市区局督办办税服务厅改造工作，现场指导，提出意见，督促各地按期保质保量完成改造。

二、实行“六统一”，规范办税服务厅的服务内容 我们按照省局关于将办税服务厅建成四个中心的要求，多次召开专题会议，解决思想症结和关键制约因素，对各项工作流程进行梳理整合，配之相应的保障措施，逐步形成办税功能齐全、业务流程简洁、内部运行流畅、监督制约有力、管理服务高效的办税服务体系。

（一）统一服务职能。按照省局关于办税服务厅四个中心的职能定位，我们严格贯彻“两个一律”（纳税人需办理的涉税事项,一律由办税服务厅受理，税务部门找纳税人调查核实的事项，一律由税管员落实执行），将原先分散到分局税管员、科室和服务厅各窗口分开办理的各种涉税事项，统一前移到办税服务厅，实行“一窗式”受理、“一站式”办结工作流程。将地税部门办结事项的相关文书资料，从原来的分局送达，变更为由办税服务厅转达给纳税人（缴费人）。同时，我们突出“三个服务”（机关为基层服务、股室为大厅服务、全局为纳税人服务），强化办税服务厅与业务部门的工作协调。严格要求凡是涉及由办税服务厅受理的业务，相关业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时，相关业务部门要及时对办税服务厅人员进行业务培训和现场指导；相关业务部门和征收单位要及时解决处理、反馈办税服务厅传递转办的问题，不得推诿扯皮。

（二）统一窗口设置。为顺应纳税人的需求，减少环节，压缩时间，实现办税流程简约化，我们统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项，按功能将办税服务厅统一设置为申报征收、发票管理和综合服务三类服务窗口，全面推行“一窗多能”全职能办税服务模式。我们将办税服务厅分前台和后台，前台综合办税岗功能涵盖申报纳税、发票发售、发票代开、认证报 2 税、文书受理等各种涉税事项，前台人员配备专柜，票证保险箱，与“一窗式”服务相配套，我们安装排队叫号机，并将原有的单功能打印机返回厂家，升级为既能打较薄的税票和发票，又能打印较厚的发票领购簿的多功能打印机，满足了“一站式”业务办理的需要；后台作为文书流转中心，负责与前台窗口、科室及分局之间文书的接收、清分、传递、督办、考核、反馈、归档等，为前台提供业务保障。通过归并窗口功能，打通窗口之间的职责界限，前后台协调运转，实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

（三）统一业务流程。我们结合实际规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，并对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。并严格按照《办税服务厅工作制度》要求的承诺办理时限执行，严格要求数据录入无差错。

（四）统一服务制度。在完善岗责体系、重组业务流程的基础上，我们将服务厅各岗位的职责和权限分解细化，推出了关于办税服务厅规范化建设的15项工作制度，包括办税服务厅岗位责任制、文明办税“八公开”制度、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作纪律投诉反馈制度、学习培训制度、“服务明星”评选制度、安全保卫和环境卫生制度、办税服务厅应急管理制度、服务咨询制度等，确保了窗口服务工作的规范化；按照总局规范化建设要求制定了《荆州市地方税务局办税服务厅环境建设规范》；出台了《荆州市地方税务局关于加强办税服务厅建设和规范管理工作的意见》。通过规范细化办税服务厅各项工作制度、积极改进服务措施，努力把办税服务厅建设 3 成为纳税人办税满意的场所。

（五）统一内外标识。按照省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的文件精神，我们统一办税服务厅户外户各类标识，要求各地根据自身实际情况因地制宜制作改造设计图；对标识材料、规格大小、图案设计、字体的颜色、安装摆放的位置进行认真分析、精心布置；与国家税务总局指定的厂商联系协商，将各地设计好的标识图统一采购制作，真正做到规范化、统一化、标准化。

（六）统一岗位职责。为努力实现程序减、环节少、时间短、服务优的目标，我们在改造后的办税服务厅设置了6类岗位，即导税服务岗、税务咨询岗、综合办税岗、货运发票代开岗、文书受理岗和督办考核岗。按照省局税收行政执法责任制范本，针对今年机构改革，我们重新制订了《荆州市地税系统办税服务厅岗位职责》，明确了办税服务厅各类岗位职责，重新设定了业务流程，并按照每类岗位功能要求，将人员合理配备到位，分不同情况，实行一岗一人或者一岗多人，通过重新界定岗位职责，充分保证了各类岗位的顺利运转和工作任务的出色完成。

三、优化资源配置，规范办税服务厅硬件建设。

我们以规范化建设为抓手，利用一切空间、一切载体，因地制宜全力打造打造形象标识统一、环境简洁大方、设施完善实用、办税简捷快速的办税服务阵地。

一是统一规范办税服务厅建设的基本内容。按照省局要求，我们对全市十家办税服务厅的现状进行了摸底调查，按照总局办税服务厅规范化建设要求制作改造效果图，对办税服务厅的布局、装修、标识、色调、安装、选材等方面进行统一和明确。

二是统一办税服务厅整体布局。我们按照省局关于办税服务厅规范化建设的要求，积极抓好办税服务厅硬件标准化建设改造 4 任务，包括采用低平面、开放式结构改善窗口台面；统一设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类办税服务厅窗口；统一设置了办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、填表填单区、公告宣传区、休息等候区“六大服务厅功能区域”；统一办税服务厅内外标识；统一办税服务厅服务设施。

三是完善配套设施。我们统一设置了咨询台、公告栏、宣传栏，提供办税指南和宣传资料；配置了桌、椅、凳以及笔墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和IC卡电话机、饮用水、杯等便民设施；在休息等候区设置了饮水机，有线电视机和阅报架；设置了意见箱、举报箱和留言簿，公开投诉举报电话。

四是更新办税设备。对办税服务厅的硬件设备，我们坚持重点倾斜，优先保障，优先配置的原则，全市已完成改造的办税服务厅都配置了排队叫号机、电子显示屏、复印机、触摸屏、保险箱、服务质量评价器、电视机。增设了双屏显示器，使纳税人直接掌握办税进度和程序。明确专业人员为办税服务厅提供信息技术支持，在办税服务厅内外安装了红外线报警器和监控探头，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家办税服务厅中，开发区局、荆沙分局、沙市区局、荆州区局、江陵县5家单位已改建完成并投入使用；监利、洪湖、松滋3家单位正在改建之中；公安、石首2家单位因准备新建办公楼，暂时没有改建。改造后的办税服务厅宽敞明亮，面积扩大，彰显地税文化又突出地方特色。我市荆州区地税局将原来面积不足200平方米的办税服务厅扩建到350多平方米；对大厅南北两个墙面采用落地式钢化玻璃，对东南北三面采用四门进出设计，对办税服务区采用“岛状式”设计，并将窗口增设到8个，摆放具有浓厚荆楚文化特点的“虎座鸟架鼓”，使整个办税服务厅采光充足、空气流通、简洁美观、实用性强，体 5 现了荆楚文化与地税文化的完美结合。

四、优化人员配置，建立办税服务厅的工作激励机制。为创新服务内涵，给服务厅规范化建设注入新鲜活力，充分调动全体人员的积极性，营造良好的工作氛围。

一是在办税服务厅人员的选拔上引入人才竞争择优机制。去年，我们在系统内通过笔试、面试、考核层层环节公开招考3名优秀人员充实到办税服务厅岗位；在办税服务厅人员的运用上，我们尽可能把年轻干部放在办税服务厅工作，增强队伍活力。二是建立考核奖惩激励机制。一方面对办税服务厅工作人员实行激励政策。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于300元；对延时服务、假日服务给予加班补助；对省市级表彰的窗口服务先进个人安排学习培训和考察等，极大的促进了工作热情。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，考核不合格人员一律待岗，并规范投诉反馈制度，窗口人员因服务质量被投诉3次，经核实后一律待岗。

三是启用第三方评估机制。在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查找自身问题，促进工作完善。

四是构建服务培训学习机制。我们和荆州市总工会联合组织办税服务厅人员职业技能大赛活动。通过笔试、面试、上机测试等多个环节，评选出十名办税服务厅优秀人员推荐授予“荆州市五一劳动奖章”和“巾帼建功标兵”光荣称号；严格推行一月一考，以考促学，强化办税服务人员业务能力；开展“纳税服务明 6 星”评选活动，树立榜样，弘扬正气；开展普通话培训测试、服务礼仪讲座培训，全面提升办税服务质量。通过形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，活动的开展极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，促进办税服务厅人员素质提升。

五、拓展办税服务功能，为纳税人提供良好的办税条件 为满足纳税人多元化的需求，我们依托信息化手段，大胆创新办税方式，为办税人提供任何时间、任何地点、任何方式的超时空、跨地域的办税服务。

一是大力推行网上办税。根据省局“网上办税”和全市财税银联网的实施要求，依托省局“网上办税”平台和人民银行TIPS系统，我们制定了详细的网上办税推行方案。4月份在全市地税系统开通了网上申报；8月份荆沙分局网上办税试点成功。目前，全市10家征收单位已有1985家企业签订三方协议，793家企业进行了网上申报，424家企业实现网上缴税，成功扣缴税款3680万元。网上办税的开通促使我局纳税服务水平提高、税款入库及时、数据高度共享、征管质量提升。

二是积极推广刷卡缴税。针对办税服务厅收取现金安全隐患，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门协商，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。同时开通了网上银行对账业务，确保了资金安全。

三是开展银行代收社保费。针对社保费个人缴费人员多、环节多、开票缴款时间集中、经常造成办税服务厅拥挤等问题，我们选择网点覆盖面广的农村信用社合作，实行劳动、地税、银行三方协作征收个人社保费。目前，全市的个人社保费业务均可在信用社网点申报缴纳。这样不仅解决了缴费人住返跑、排长队缴费的问题，而且大大减轻了办税服务厅人员的开票压力。

第三篇：鄂州市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

打造规范化办税服务厅进一步优化纳税服务水平鄂州市地方税务局

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所，也是税务机关展示公众形象的一个重要窗口，我们一直以来就十分注重办税服务厅的建设工作。鄂州市地税局现有征收分局6个，共设有7个办税服务厅。按照省局“依法治税，信息管税，服务兴税”的管理理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，近年来我们狠抓办税服务厅规范化建设。我们通过加大办税服务厅硬件设施投入，加强大厅内部管理建设，强化办税人员素质水平提高，优化税收信息化建设，努力提高纳税服务质量和水平，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、强化基础建设，打造优质纳税服务平台

（一）、加大基础设施建设力度

近年来我们加大了办税服务厅基础设施建设力度，年初新设立了一个花湖办税服务厅，并对鄂城分局办税服务厅、梁子湖分局办税服务厅进行了升级改造，其余4个办税服务厅也正在规范优化建设中。

在大厅规范化建设中，我们严格按照省局有关要求，一是规范配置，将办税服务工作台设计成低平面、开放式设

1计，拆除了原来的隔栏；在原有的电子显示屏、电子触摸屏的基础上，购置了排队叫号机、POS刷卡机，设置了自助办税办公区；并特别购买了打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品，方便纳税人办理涉税事宜。二是规范标识。严格按照总局《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》的要求，户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，规范庄严，有效地体现了地税系统整体形象。

（二）、加强大厅内部管理建设

根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设置办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

健全各项纳税服务制度、优化各项办税流程。建立健全了办税服务厅首问责任制度、值班制度、局长接待日制度、办税公开制度、学习培训制度、服务考核考评制度等多种管理制度，保障了办税服务厅优质高效运转；优化业务流程。按照精简、高效的原则，对办税服务厅的业务流程进行了统一规范。

二、优化办税人员素质，营造优质纳税服务环境

（一）、加强激励机制

1、建立考核奖惩激励机制。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于200元；对延时服务、假日服务给予加班补助。

2、开展优质服务评比活动。以省局的“全省百佳纳税服务明星”评选、全省业务能手 标兵评选表彰等活动为契机，在办税服务厅办税人员中通过公开投票方式的进行评议选拔，全系统有2名办税服务人员被省局表彰为2007“百佳纳税服务明星”。通过评选活动，促进了全系统纳税服务水平的整体提高。

（二）、加强培训学习

积极开展业务技能培训和专业知识更新学习。先后开展了核心征管软件培训、发票综合管理平台培训等业务技能学习；进行了普通话培训测试、服务礼仪讲座培训测试；举办多期形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，通过开展岗位练兵、业务竞赛、鼓励自学等方式极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，不断提高人员业务素质，增强服务厅工作人员作好纳税服务工作的能力

（三）、加强考核监督机制

在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查

找自身问题，促进工作完善。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，与评先竞优相结合。

三、加强信息化建设，创新优质纳税服务手段

依托省局核心征管软件平台，我们进一步加强信息化建设，努力为纳税人提供更便捷、高效、安全的纳税服务手段。一是积极推行网上办税。根据省局“网上办税”实施要求，我们制定了《鄂州市地方税务局推行网上办税工作实施方案》，下达了各分局网上办税企业完成计划。目前，全市已有900家企业签订三方协议，1700家企业签订了CA认证三方协议书，进行了网上申报，多家企业实现网上缴税，成功扣缴了税款。

二是多头推动POS机刷卡缴税。为保障纳税人的资金安全，解决现金缴税的各种弊端，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门联系沟通，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。

三是大力推行网络发票。湖北省地方税收发票综合管理平台整合了网络发票、税控发票和定额发票管理系统，将三种发票的号码查询、兑奖查询、真伪查询、行业分类、汇总统计、发票管理、企业文化等功能集于一体，以及时、准确地获取发票开具信息，实现发票管理数据共享和发票所载税

源信息全面监控。鄂州市地税局作为全省发票综合管理平台第一家测试试点单位，在试点成功后，大力推广，网络发票试点行业为服务业、建筑业、销售不动产和广告业；税控发票试点行业为饮食业、娱乐业、服务业和交通运输业。充分发挥“源头控假、以票控税、节约成本、提高效率”的作用。

第四篇：后勤服务规范化建设的调查与思考111

后勤服务规范化建设的调查与思考

——构建现代制度与流程体系，开创机关事务管理局新局面

接到机关事务管理局《关于认真做好2017调研工作有关事宜的通知》后，后勤科领导高度重视，统筹安排，召集全体科室成员大会，确定了调研的内容、方式、重点和要求

统一思想，形成共识，并制定了详细的工作计划。根据计划安排，各调研员积极负责，分工协作，圆满的完成了各项任务，后勤科根据调研资料，本着实事求是的原则，认真总结，反复斟酌，最终形成了后勤服务规范化建设的调查报告。

一、调查部分

（一）调查的方法

本次调查采用了现场调研和远程调研相结合的方式，通过访谈、现场会议、电话沟通、微信沟通等多种途径，在为期一个月的调研时间内，组织了多次会议。基本完成了调研的原始资料收集。

（二）调查的范围和内容

本次开展的调查包括机关事务管理局设置的全部科室，重点是对各科室的制度和流程建设情况、执行情况、管理情况进行调研。本着眼睛向内看的原则，对本科室的制度和标准进行系统的梳理。

（三）调查的基本情况

制度与标准的制定情况。各科室根据自己的职责范围初步建立了制度和流程，运行规范，执行有力，但也存在制度不细化、不显性，甚至有漏洞和冲突。

二、构建基于各级满意的现代制度和流程体系 根据调研情况来看，机关事务管理局初步建立了规范的制度和流程，体系运行顺畅、执行有力，基本能够满足现阶段工作的需要，但与各级的要求和局领导的期望还存在很大的差距，如何建立起一套体系完备、运行顺畅、执行有力、科学规范的制度管理体系，对机关事务管理有着重大的战略意义。

北宋著名的政治家王安石在《周公》中写到：“立善法于天下，则天下治；立善于法于一国，则一国治。” 机关事务管理局也必须根据自身业务特点“立善法”，才能有效的服务于机关单位，实现自身的价值。

（一）架构与业务模型分析和构建

经过认真深入的分析，后勤科总结了机关事务管理局的架构模型和价值流模式。从内部的架构来看，机关事务局以顶层战略与文化为统领，以价值流的实现过程为重点，以财务管理、人力资源管理、资产管理、党建管理等管理为支撑，形成上下协同的内部组织管理。从内外部价值流来看，机关事务管理局价值实现的过程为：接受机关的需求和指令、需求管理、调度指令、采购管理、派车与后勤服务、服务与评价，贯穿需求到需求的满足的整个过程。

（二）基于业务的制度和流程体系

机关事务管理局应当根据架构与业务模型，分类建立业务和流程体系，分为战略与局文化类、运营管控类、支撑服务三大类，其中运营管控类又可分为：需求管理类、调度指令类、采购管理类、派车与后勤服务类、服务评价类等，支撑服务类又可分为：财务管理、资产管理、建立制度和流程框架后，要根据不同业务进行细分，构建业务与业务之间的相互关联，梳理流程，并通过不断细化的过程，可以将流程分解至最小，并将制度的要求明确到流程中，形成完备的制度和流程体系。

（三）制度和流程的执行与评价

制度和流程决不能只是在墙上挂挂，嘴上说说，必须一把尺子量到底、一寸不让。要建立行之有效的制度执行力，领导必须要起带头表率作用，要开展制度的有效性评价，建立严格的奖惩机制，同时，整个单位要营造良好的制度执行文化。

1、领导干部以身作则、以上率下、以身示范

十八大以来，党中央提出“从严治党”和“依法治国”的基本方针和根本要求，就是要求在全党全社会形成尊法、守法的良好氛围，特别是对领导干部提出了更高的要求。《后汉书》指出：“其身不正，虽令不从。以身教者从，以言教者讼。”意思就是用自己的实际行动教育别人，大家就会心悦诚服，如果只用语言来空泛说教，大家就会发生争吵而无所适从。在制度和流程的执行中，也需要领导干部以身作则、以上率下、以身示范，这样整个单位将形成良好的执行文化。

2、建立评价和奖惩机制

2015年6月26日，总书记在中央政治局第二十四次集中学习时指出“要强化法规制度意识，在全党开展法规制度宣传教育，引导广大党员、干部牢固树立法治意识、制度意识、纪律意识、形成尊崇制度、遵守制度、捍卫制度的良好氛围。坚持法规制度面前人人平等、遵守法规制度没有特权、执行法规制度没有例外。要加大贯彻执行制度，用监督传递压力，用压力推动落实。对违规违纪、破坏法规制度“红线”、越“底线”、闯“雷区”的，要坚决严肃查处，不以权势大而破规，不以问题小而姑息，不以违者众而放任，不留“暗门”、不开“天窗”，坚决防止“破窗效应。”这就是要求我们全党，要重视法治和制度建设，建立奖惩机制，对破坏制度的行为，进行严格处罚，对严格执行制度的行为，进行鼓励和表扬。只有建立制度的奖惩机制，才能形成人人敬畏制度，人人执行制度，人人维护制度的良好局面。

3、营造良好的制度执行文化

2014年6月30日，总书记在中央政治局第十六次集中学习时指出“加强党的建设，必须营造一个良好从政环境，也就是要有一个好的政治生态。营造良好从政环境，要从各级领导干部首先是高级干部做起。领导干部要坚守正道、弘扬正气，坚持以信念、人格、实干立身；要襟怀坦白、光明磊落，对上对下讲真话、实话；要坚持原则、恪守规矩，严格按党纪国法办事；要严肃纲纪、嫉恶如仇，对一切不正之风敢于亮剑；要艰苦风斗、清正廉洁。正确行使权力，在各种诱惑面前经得起考验。”制度建设是政治生态的重要内容，营造良好的制度执行文化是制度执行力的有力保障。

（四）制度和流程的体系管理

制度和流程的建设要有策划和计划，分析制度和流程存在的问题，确定主要问题，按照问题分析，制定严格的实施方案，并对实施过程进行有效的评价，评价制度和流程的适用性、规范性，提出在成本、效力方面的改进建议，最后，将改进建议落实到制度和流程中。制度和流程的PDCA循环式管理，将为制度和流程建设形成良性循环。

2、信息化应用与建设

信息化是时代的潮流，国务院将两化融合上升为国家战略，就是要通过发挥和借助信息化的优势，实现业务与信息的相互促进。机关事务局作为服务单位，也要大力推进信息化应用与建设，不断将自身的业务通过与信息化融合，创造更大的价值。

3、人才队伍的建设

构建基于各级满意的现代制度和流程体系是一项系统工程，需要各类型专业的人才，在制度建设的整个生命周期内，制度的编制、流程的管理与优化、发布与执行、评价与考核，以及制度体系管理与信息化建设等内容，都需要大量专业的人才。机关事务局要重视人才的培养与建设，建立人才培养机制，通过加大培训教育力度，进行实践的探索与锻炼，造就一批制度和流程管理人才。

综上，构建基于各级满意的现代制度与流程体系意义深远，任务艰巨，责任重大，既要有系统的推进方法和计划，又要有专业人才支持，既要有顶层的策划，又要有各个科室的相互配合和协同，让我们勇于担当，奋力拼搏，在局领导班子的领导下，不忘初心，开拓前行，开创机关事务管理的新局面。

第五篇：规范办税服务厅建设的思考

规范办税服务厅建设的思考

一、办税服务厅设臵原则及其职责

国家税务总局对税务系统办税服务厅的设臵提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设臵办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设臵窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等.二、办税服务厅现状及存在问题

1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设臵办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后，由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票增加数量或版额等），纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现国税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。

2、办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分县税务局只设臵一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》，要求各级税务机关要提

高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均，纳税申报期内和增值税专用发票认证期纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月15日至20日左右窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。

3、税务机关创建文明行业工作难度加大。全县纳税人集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，个人想法多种多样，由于计算机网络、资料传递、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，纳税人到办税服务厅大吵大闹、起哄现象时有发生，甚至个别纳税人到办税服务厅无理取闹，如有时因计算机网络问题，无法发售发票和纳税申报，办税服务厅工作人员耐心解释，再三说对不起，一纳税人在窗口大声质问“你们干什么吃的”，其他纳税人当即跟着起哄、附和，造成办税服务厅一片混乱，严重影响了税务机关的良好形象，不利于税务机关创建文明行业。

三、解决问题的措施及建议

1、为进一步加强行风建设，规范纳税服务，提高办税服务质量，组织开展了创建“五星级”办税服务厅活动。在推行税收征管星级服务中，对办税服务厅工作人员仪容仪表、形象举止等11个方面进行严格规范，并设立5个级别的星级办税服务标准，通过日常绩效考核，按月评选出每月服务明星并进行公示。为了促进这项活动开展，该局设立了领导值班岗，监督和督促干部做好服务工作；窗口岗位建立了AB岗制度，确保各窗口不断人；在办税服务厅设臵显示屏，每天不断播出税收政策、法规；积极推行提醒服务、贴近式服务、预约服务等个性化服务措施；在办税服务厅设臵的行风评议意见箱、电子评价器将纳税人的投票作为评选星级办税服务员的一项重要依据。为尽可能的将服务逐一规范化，我们还编制了《莲花县国税局“星级办税服务厅”手册》，对原有的《岗位责任制》．进行了修改和完善，从仪容仪表、接人待物、卫生考勤、服务质量、办税技能等方面进行细化量化，使工作有标准、服务有规范、考核有依据。为抓好政务公开，落实依法办事，我们将办税流程、税收征管、税务违章、执法责任等有关法规和制度通过阳光栏和电子显示屏，向纳税人全面公开，方便纳税人随时查阅，自觉接受纳税人监督。业户百问一样和蔼，税额大小一样热情，表扬批评一样诚恳，领导在否一样自觉；询问时不准脸难看，解答

时不准说不清，计算时不准出差错，有争议时不准训斥人，“四个一样”、“四个不准”是对办税厅工作人员提出的具体要求。

2、要创新细节服务，增强针对性。要树立全程服务的观念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承办等服务外，还应该做好“事后”的追踪、培训、税收援助等服务，以形成一条尽善尽美的“服务链”。在这条“服务链”上，对每一个细节都不能疏忽和马虎，对暴露出的问题更是要解剖“麻雀”，对“症”下“药”。比如说，纳税人排长队等待办税问题。这是基层办税服务厅最司空见惯的“细节”现象。其实，在确保系统操作“零故障”、全程结果“零差错”的前提下，只要我们平时把握好“先急后缓、先少后多、先易后难、先远后近、先对后错”的“优先次序法”，就能有效地缓解这一见怪不怪的现象。又比如说，纳税人重复报送资料的问题。这也是一个常被疏忽的“细节”情况。我们认为，只要真正从工作实际出发，真心为纳税人着想，落实好“可要可不要的资料坚决不要，规定报送的资料必不可少”的“减负”原则，就能为纳税人办税提速，效率提高，效能提升。既体现了服务的柔性，又不失执法的刚性，两全其美，征纳双赢。

3、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度.针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数

字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。