武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130（最终版）

第一篇：武汉地税局办税服务厅规范化建设汇报091130（最终版）

武汉市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

按照省局党组要求，武汉市地税系统不断规范各区局办税服务厅建设，优化纳税服务，促进税企和谐，以满足纳税人需求为原则，以加强自身规范化建设为依托，以塑造服务型地税形象为目标，贯彻“服务兴税”工作理念，创新纳税服务工作举措，为服务全省“保增长、保民生、保稳定”做出积极努力。

一、完善纳税硬环境，抓好服务窗口和平台建设。

首先，加大投入，建设统一规范的办税服务厅。武汉市地税局共下设十六个城区局和一个直属局，办税服务厅十七个。为达到总局关于办税服务厅规范化建设要求，我局从办公经费中加大投入，坚决贯彻总局和省局对于规范服务厅的建设要求。采取以点带面方式以江汉区局、武昌区局为试点单位，按照总局和省局要求对办税服务厅硬件设施重新规划、设计、施工，今年经局党组批准办公大楼重新装修的新洲、黄陂、东湖风景区等区局也进行了办税服务厅规范化建设，其余区局的办税服务厅均在明年逐步按照总局、省局下发的关于规范化建设要求有计划有步骤地做好准备改造。

其次，依据标准，合理设臵功能区域，配备办税服务设施。各区局办税服务厅从外部标识到内部布局，从总体风格到硬件规格，从区域设臵到便民设施，均以达到总局规范化建设要求为完工标准，以符合纳税人舒适办税为验收原则。一是按总局、省局要求设臵办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区，公共宣传区、休息等候 区等功能区域。二是配备必要的服务设施，如：桌椅板凳、笔墨纸张、复写纸、印台、饮水机及饮水杯等。三是配臵自助查询设备和自助办税设备。四是在表单柜上均提供了各类表单样式和填写范本。五是按照要求设臵了资讯栏，公告栏等，向纳税人免费提供办税宣传资料。六是在各区局办税服务厅显眼处还设臵了意见箱、留言簿等，接受纳税人监督，并有专人负责整理上报。七是配备触摸屏、电子显示屏、排队叫号机、POS机等，以满足纳税人的办税要求。八是安排办税引导员、咨询员，在申报高峰期引导纳税人办理业务事项。九是优化办税窗口，逐步设立综合窗口，实现“一窗多能”，提高办事效率同时考虑纳税人个性需求，灵活设立零申报窗口。十是开辟绿色通道，为特殊人群提供人性化、个性化服务，双向结合，提高纳税人满意度。

第三，拓展平台，构建立体式多元化服务框架。在传统办税模式下，办税服务厅是迎接纳税人办理申报纳税的主要场所，但在日新月异发展的新时代，面对纳税人日益增长的需求，我们已不能将提供办税服务的观念禁锢在一方几十乃至几百平米的固化空间，网上办税、网上售票、电话报税、电话预约送票、纳税咨询、办税提醒、温馨提示等新兴服务都是在办税服务厅基本功能之余提供的延伸性服务，网上办税平台、网上发票平台、电话报税中心、纳税咨询热线、短信平台为满足纳税人需求应运而生，缓解大厅拥挤现象，现场解答纳税人疑问，及时催报催缴，减少逾期申报处罚率等无一不是想在纳税人前，做在纳税人前，始终贯彻着“以纳税人需要为第一信号”的理念。

二、发展纳税软环境，规范办税服务流程。武汉市地税局在注重办税服务厅的硬件设施建设向标准化、便捷化发展的同时，软件建设也逐渐走向规范化和人性化，制度建设强化的是内部管理，优化的是对外形象。加强内部管理制度、工作流程、考核评估和奖惩问责机制，看似税务部门的自律行为，实际也是依法行政、执政为民的真实反映，踏踏实实调查纳税需求，充分考虑纳税人需求，以纳税人需求带动自身规范建设，全面提升服务品质。

一是健全管理制度。从制度上约束人，用制度管理事，组织编写、实践、完善、执行管理制度是一项持之以恒的长效工作，充分运用科学合理的管理制度，长期实行领导值班制、首问责任制、限时办结制、局长接待制、延时增时服务制等，形成良性循环机制，好的制度是在税务机关和纳税人磨合的过程中归纳总结得出，是从纳税人需求角度不断规范完善的，在实施过程中必然获得纳税人认可，提高纳税人满意度。

二是理顺业务流程。全市统一办税业务流程，统一处理与其他业务部门的关系协调，对纳税人办理税务登记、购买发票、代开发票、税款申报等流程作统一规定。如为避免纳税人办理税务登记找不到方向，各区局在各区政务中心均设立办证点，统一业务办理方式。共性化需求制定共性化服务规范，提出共性化服务标准，使纳税人办理同一事项，得到同一结果，体现税法的公平公开。

三是制定行为规范。全市办税服务厅统一服务标准，按照统一的语言规范、着装规范、行为规范、礼仪规范等借助社会力量邀请行为礼仪专家和普通话艺术专家对工作人员进行培训，仅有宽敞明亮的大 厅还不够，办税服务厅工作人员态度是否亲切，着装是否整洁，言语是否温和，举止是否适宜，都是潜移默化影响着纳税人对税务机关评价的重要因素，我们开展规范化建设的目的之一也是着力让纳税人在税务部门办事能得到被尊重感，对税务部门办事有信任感。

四是完善考核评估机制。好的制度需要执行，执行的结果需要评价，再以评价结果检验我们的制度是否完善，审视执行的力度是否坚决到位，是否满足纳税人需求。在考评项目和指标设定上，我们根据不同岗位工作特点科学设定考评项目，将纳税人满意度与考评相结合，将月度考评与年度考评相结合，将日常工作实绩与干部任用相结合，在年度标兵评选和纳税服务明星评选上多考虑，鼓励先进，弘扬干事文化。

五是落实奖惩问责机制。要提高广大干部干好事、干成事的积极性就必须狠抓奖惩问责机制，好要奖，错要罚，违法违纪必须严惩，纪律严明才能是纳税人信服。我们在内部层层明确服务内容、服务标准和应负的责任，谁违反谁受罚。严格规定，凡是在服务工作中出现问题被纳税人投诉，各类评先表彰实行一票否决。

三、强化内部素质，提高干部的服务能力。

纳税服务工作的开展以纳税人为本，其过程的实施和实施结果的好坏则以税务干部的实际工作得以实现，因此，加强干部日常管理，提高干部综合素质也是规范办税服务厅工作的重中之重。

一是强化职业道德教育。我局坚持开展思想政治教育和职业道德教育，激发办税服务厅人员的责任意识、主动意识、服务意识和大局 意识，热爱自己的职业，热爱社会，由被动服务变为主动服务，从“要我服务”变为“我要服务”，通过服务人员热情诚恳、周到细致的服务态度，提高纳税人满意度。

二是提高业务技能水平。针对办税服务厅对工作人员素质要求高而全的特点，定期开展税收业务培训和学习，邀请院校专家和本局业务骨干对新政策新法规进行解读释义，分层面分级别开展业务素质培训和竞赛，尤其是鼓励办税服务厅工作人员参加全市技能大赛，对成绩优异者加以物质奖励和精神奖励，在提拔任用中适当予以倾斜，以传递给纳税人公正严明、依法办税的外在信息。

三是加强对干部的刚性要求。注重干部综合素质的培养，道德素质、文化素质、能力素质、心理素质和健康素质齐头并进。在政治、品德、廉洁和作风等思想方面提高修养，在政治知识、经济知识、管理知识、专业知识、法律知识和其他知识等方面提高学识，在学习、实践和创新等方面提高能力，快乐工作，健康生活，在纳税人面前展现积极向上、开朗乐观的精神面貌。

四、创新开拓路径，多措并举抓服务。

目前纳税人最关心、最迫切的需求主要是：执法是否公平、公正；办税是否方便快捷；服务态度是否优良；办税环境是否温馨舒适。创新服务手段就要以依法治税为前提紧紧围绕纳税人的需求，按照服务兴税战略，从每一个细节入手，努力推进功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、环境优美温馨的办税服务厅标准化建设。

扩充办税地点、让纳税人少跑路。一是在各区政务中心设立税务 登记办理点、契税征收点，在房产和土地管理部门设立契税征收点和土地增值税征收点，避免发生纳税人多次往返税务机关，四处打听办税流程的现象。二是推行国地税联办登记系统，在纳税人办理税务登记时同时加盖国地税机关印章，使用同一纳税识别代码，即时即办，现场办结，“一家登记、两家认可”，减轻纳税人和税务机关的负担。

延长办税时间，让纳税人少等待。一是从2008年1月1日起，出台延时纳税服务新举措。在七个中心城区地税局、东湖新技术开发区地税局、武汉经济技术开发区地税局和涉外税收管理局办税服务厅于每月1至15日实施“延时”和“增时”办税服务：在星期一至星期五，办税服务从上午8时延时至下午6时；法定的节假日办税服务增时上午8时至12时。二是配合纳税人作息时间，实行午间值班制，让纳税人在午间也可以办理申报纳税工作。

提高办税效率，让纳税人少排队。一是按照总局“一站式”服务要求，努力探索“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税程序，以一个窗口面对纳税人，一次告知纳税人应准备的相关资料，减少纳税人多次排队反复办理。二是开展网上售卖发票，为诚信纳税人、购票大户、购票有困难的特殊纳税人预约送票上门服务，满足纳税人个性需求，切实为纳税人减负。

主动通知公告，让纳税人少操心。税务人员多一分主动，纳税人就少一分担忧，纳税人往往因为不熟悉税务部门申报规定或忘记申报时间而被办税服务厅人员处罚，也因此造成一些不和谐情况。武汉地税创新运用科技资源，通过网络公告、短信平台、QQ群、公共邮箱 等多项平台优势，主动向纳税人发布通告、通知、事项提醒、催报催缴等，让纳税人感受税务机关诚信服务理念。

在省、市局党组的正确领导下，在全局干部的共同努力下，武汉市地税系统办税服务厅纳税服务效能和质量有了明显的提升，今后的工作中我们将继续努力，进一步深化和巩固办税服务厅的成果，有力发挥办税服务厅的功能作用。

第二篇：荆州市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

更新理念 整合职能 狠抓办税服务厅规范化建设

荆州市地方税务局

今年以来，荆州市地税局按照省局“依法治税，信息管税，服务信税”的科学管税理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，狠抓办税服务厅规范化建设，着力打造科学、规范、统一、高效办税服务平台，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、充分认识加强办税服务厅建设的重要意义。

办税服务厅是地税机关与纳税人（缴费人）沟通的重要桥梁和纽带，是税收征管工作的起点和终点，是纳税服务的主阵地。为认真贯彻落实省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发[2009]107号）文件精神，我们切实把服务厅规范化建设作为纳税服务工作的“牛鼻子”，努力实现办税服务厅专业化服务、标准化作业、人性化设计、多元化方式办税。为将纳税服务厅的规范化建设向纵深处推进，我们一是领导重视，组建专班。成立了以局长黄睿为组长，局领导班子任成员，由征管科牵头负责落实的办税服务厅规范化建设领导专班,各县市区也成立领导专班，形成了市局一把手带头抓，各县市区一把手亲自抓，业务科室督办落实的齐抓共管的局面。二是专题部署，行动迅速。为抓好办税服务厅规范化建设工作，我们组织召开了两次专题会议研究布置，要求各单位严格按照总局标准，因地制宜的制定科学可行的办税服务厅建设改造方案报市局统一审核。三是领导督办，层层抓实。市局党组包点负责各个县市区局督办办税服务厅改造工作，现场指导，提出意见，督促各地按期保质保量完成改造。

二、实行“六统一”，规范办税服务厅的服务内容 我们按照省局关于将办税服务厅建成四个中心的要求，多次召开专题会议，解决思想症结和关键制约因素，对各项工作流程进行梳理整合，配之相应的保障措施，逐步形成办税功能齐全、业务流程简洁、内部运行流畅、监督制约有力、管理服务高效的办税服务体系。

（一）统一服务职能。按照省局关于办税服务厅四个中心的职能定位，我们严格贯彻“两个一律”（纳税人需办理的涉税事项,一律由办税服务厅受理，税务部门找纳税人调查核实的事项，一律由税管员落实执行），将原先分散到分局税管员、科室和服务厅各窗口分开办理的各种涉税事项，统一前移到办税服务厅，实行“一窗式”受理、“一站式”办结工作流程。将地税部门办结事项的相关文书资料，从原来的分局送达，变更为由办税服务厅转达给纳税人（缴费人）。同时，我们突出“三个服务”（机关为基层服务、股室为大厅服务、全局为纳税人服务），强化办税服务厅与业务部门的工作协调。严格要求凡是涉及由办税服务厅受理的业务，相关业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时，相关业务部门要及时对办税服务厅人员进行业务培训和现场指导；相关业务部门和征收单位要及时解决处理、反馈办税服务厅传递转办的问题，不得推诿扯皮。

（二）统一窗口设置。为顺应纳税人的需求，减少环节，压缩时间，实现办税流程简约化，我们统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项，按功能将办税服务厅统一设置为申报征收、发票管理和综合服务三类服务窗口，全面推行“一窗多能”全职能办税服务模式。我们将办税服务厅分前台和后台，前台综合办税岗功能涵盖申报纳税、发票发售、发票代开、认证报 2 税、文书受理等各种涉税事项，前台人员配备专柜，票证保险箱，与“一窗式”服务相配套，我们安装排队叫号机，并将原有的单功能打印机返回厂家，升级为既能打较薄的税票和发票，又能打印较厚的发票领购簿的多功能打印机，满足了“一站式”业务办理的需要；后台作为文书流转中心，负责与前台窗口、科室及分局之间文书的接收、清分、传递、督办、考核、反馈、归档等，为前台提供业务保障。通过归并窗口功能，打通窗口之间的职责界限，前后台协调运转，实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

（三）统一业务流程。我们结合实际规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，并对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。并严格按照《办税服务厅工作制度》要求的承诺办理时限执行，严格要求数据录入无差错。

（四）统一服务制度。在完善岗责体系、重组业务流程的基础上，我们将服务厅各岗位的职责和权限分解细化，推出了关于办税服务厅规范化建设的15项工作制度，包括办税服务厅岗位责任制、文明办税“八公开”制度、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作纪律投诉反馈制度、学习培训制度、“服务明星”评选制度、安全保卫和环境卫生制度、办税服务厅应急管理制度、服务咨询制度等，确保了窗口服务工作的规范化；按照总局规范化建设要求制定了《荆州市地方税务局办税服务厅环境建设规范》；出台了《荆州市地方税务局关于加强办税服务厅建设和规范管理工作的意见》。通过规范细化办税服务厅各项工作制度、积极改进服务措施，努力把办税服务厅建设 3 成为纳税人办税满意的场所。

（五）统一内外标识。按照省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的文件精神，我们统一办税服务厅户外户各类标识，要求各地根据自身实际情况因地制宜制作改造设计图；对标识材料、规格大小、图案设计、字体的颜色、安装摆放的位置进行认真分析、精心布置；与国家税务总局指定的厂商联系协商，将各地设计好的标识图统一采购制作，真正做到规范化、统一化、标准化。

（六）统一岗位职责。为努力实现程序减、环节少、时间短、服务优的目标，我们在改造后的办税服务厅设置了6类岗位，即导税服务岗、税务咨询岗、综合办税岗、货运发票代开岗、文书受理岗和督办考核岗。按照省局税收行政执法责任制范本，针对今年机构改革，我们重新制订了《荆州市地税系统办税服务厅岗位职责》，明确了办税服务厅各类岗位职责，重新设定了业务流程，并按照每类岗位功能要求，将人员合理配备到位，分不同情况，实行一岗一人或者一岗多人，通过重新界定岗位职责，充分保证了各类岗位的顺利运转和工作任务的出色完成。

三、优化资源配置，规范办税服务厅硬件建设。

我们以规范化建设为抓手，利用一切空间、一切载体，因地制宜全力打造打造形象标识统一、环境简洁大方、设施完善实用、办税简捷快速的办税服务阵地。

一是统一规范办税服务厅建设的基本内容。按照省局要求，我们对全市十家办税服务厅的现状进行了摸底调查，按照总局办税服务厅规范化建设要求制作改造效果图，对办税服务厅的布局、装修、标识、色调、安装、选材等方面进行统一和明确。

二是统一办税服务厅整体布局。我们按照省局关于办税服务厅规范化建设的要求，积极抓好办税服务厅硬件标准化建设改造 4 任务，包括采用低平面、开放式结构改善窗口台面；统一设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类办税服务厅窗口；统一设置了办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、填表填单区、公告宣传区、休息等候区“六大服务厅功能区域”；统一办税服务厅内外标识；统一办税服务厅服务设施。

三是完善配套设施。我们统一设置了咨询台、公告栏、宣传栏，提供办税指南和宣传资料；配置了桌、椅、凳以及笔墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和IC卡电话机、饮用水、杯等便民设施；在休息等候区设置了饮水机，有线电视机和阅报架；设置了意见箱、举报箱和留言簿，公开投诉举报电话。

四是更新办税设备。对办税服务厅的硬件设备，我们坚持重点倾斜，优先保障，优先配置的原则，全市已完成改造的办税服务厅都配置了排队叫号机、电子显示屏、复印机、触摸屏、保险箱、服务质量评价器、电视机。增设了双屏显示器，使纳税人直接掌握办税进度和程序。明确专业人员为办税服务厅提供信息技术支持，在办税服务厅内外安装了红外线报警器和监控探头，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家办税服务厅中，开发区局、荆沙分局、沙市区局、荆州区局、江陵县5家单位已改建完成并投入使用；监利、洪湖、松滋3家单位正在改建之中；公安、石首2家单位因准备新建办公楼，暂时没有改建。改造后的办税服务厅宽敞明亮，面积扩大，彰显地税文化又突出地方特色。我市荆州区地税局将原来面积不足200平方米的办税服务厅扩建到350多平方米；对大厅南北两个墙面采用落地式钢化玻璃，对东南北三面采用四门进出设计，对办税服务区采用“岛状式”设计，并将窗口增设到8个，摆放具有浓厚荆楚文化特点的“虎座鸟架鼓”，使整个办税服务厅采光充足、空气流通、简洁美观、实用性强，体 5 现了荆楚文化与地税文化的完美结合。

四、优化人员配置，建立办税服务厅的工作激励机制。为创新服务内涵，给服务厅规范化建设注入新鲜活力，充分调动全体人员的积极性，营造良好的工作氛围。

一是在办税服务厅人员的选拔上引入人才竞争择优机制。去年，我们在系统内通过笔试、面试、考核层层环节公开招考3名优秀人员充实到办税服务厅岗位；在办税服务厅人员的运用上，我们尽可能把年轻干部放在办税服务厅工作，增强队伍活力。二是建立考核奖惩激励机制。一方面对办税服务厅工作人员实行激励政策。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于300元；对延时服务、假日服务给予加班补助；对省市级表彰的窗口服务先进个人安排学习培训和考察等，极大的促进了工作热情。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，考核不合格人员一律待岗，并规范投诉反馈制度，窗口人员因服务质量被投诉3次，经核实后一律待岗。

三是启用第三方评估机制。在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查找自身问题，促进工作完善。

四是构建服务培训学习机制。我们和荆州市总工会联合组织办税服务厅人员职业技能大赛活动。通过笔试、面试、上机测试等多个环节，评选出十名办税服务厅优秀人员推荐授予“荆州市五一劳动奖章”和“巾帼建功标兵”光荣称号；严格推行一月一考，以考促学，强化办税服务人员业务能力；开展“纳税服务明 6 星”评选活动，树立榜样，弘扬正气；开展普通话培训测试、服务礼仪讲座培训，全面提升办税服务质量。通过形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，活动的开展极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，促进办税服务厅人员素质提升。

五、拓展办税服务功能，为纳税人提供良好的办税条件 为满足纳税人多元化的需求，我们依托信息化手段，大胆创新办税方式，为办税人提供任何时间、任何地点、任何方式的超时空、跨地域的办税服务。

一是大力推行网上办税。根据省局“网上办税”和全市财税银联网的实施要求，依托省局“网上办税”平台和人民银行TIPS系统，我们制定了详细的网上办税推行方案。4月份在全市地税系统开通了网上申报；8月份荆沙分局网上办税试点成功。目前，全市10家征收单位已有1985家企业签订三方协议，793家企业进行了网上申报，424家企业实现网上缴税，成功扣缴税款3680万元。网上办税的开通促使我局纳税服务水平提高、税款入库及时、数据高度共享、征管质量提升。

二是积极推广刷卡缴税。针对办税服务厅收取现金安全隐患，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门协商，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。同时开通了网上银行对账业务，确保了资金安全。

三是开展银行代收社保费。针对社保费个人缴费人员多、环节多、开票缴款时间集中、经常造成办税服务厅拥挤等问题，我们选择网点覆盖面广的农村信用社合作，实行劳动、地税、银行三方协作征收个人社保费。目前，全市的个人社保费业务均可在信用社网点申报缴纳。这样不仅解决了缴费人住返跑、排长队缴费的问题，而且大大减轻了办税服务厅人员的开票压力。

第三篇：鄂州市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

打造规范化办税服务厅进一步优化纳税服务水平鄂州市地方税务局

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所，也是税务机关展示公众形象的一个重要窗口，我们一直以来就十分注重办税服务厅的建设工作。鄂州市地税局现有征收分局6个，共设有7个办税服务厅。按照省局“依法治税，信息管税，服务兴税”的管理理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，近年来我们狠抓办税服务厅规范化建设。我们通过加大办税服务厅硬件设施投入，加强大厅内部管理建设，强化办税人员素质水平提高，优化税收信息化建设，努力提高纳税服务质量和水平，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、强化基础建设，打造优质纳税服务平台

（一）、加大基础设施建设力度

近年来我们加大了办税服务厅基础设施建设力度，年初新设立了一个花湖办税服务厅，并对鄂城分局办税服务厅、梁子湖分局办税服务厅进行了升级改造，其余4个办税服务厅也正在规范优化建设中。

在大厅规范化建设中，我们严格按照省局有关要求，一是规范配置，将办税服务工作台设计成低平面、开放式设

1计，拆除了原来的隔栏；在原有的电子显示屏、电子触摸屏的基础上，购置了排队叫号机、POS刷卡机，设置了自助办税办公区；并特别购买了打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品，方便纳税人办理涉税事宜。二是规范标识。严格按照总局《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》的要求，户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，规范庄严，有效地体现了地税系统整体形象。

（二）、加强大厅内部管理建设

根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设置办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

健全各项纳税服务制度、优化各项办税流程。建立健全了办税服务厅首问责任制度、值班制度、局长接待日制度、办税公开制度、学习培训制度、服务考核考评制度等多种管理制度，保障了办税服务厅优质高效运转；优化业务流程。按照精简、高效的原则，对办税服务厅的业务流程进行了统一规范。

二、优化办税人员素质，营造优质纳税服务环境

（一）、加强激励机制

1、建立考核奖惩激励机制。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于200元；对延时服务、假日服务给予加班补助。

2、开展优质服务评比活动。以省局的“全省百佳纳税服务明星”评选、全省业务能手 标兵评选表彰等活动为契机，在办税服务厅办税人员中通过公开投票方式的进行评议选拔，全系统有2名办税服务人员被省局表彰为2007“百佳纳税服务明星”。通过评选活动，促进了全系统纳税服务水平的整体提高。

（二）、加强培训学习

积极开展业务技能培训和专业知识更新学习。先后开展了核心征管软件培训、发票综合管理平台培训等业务技能学习；进行了普通话培训测试、服务礼仪讲座培训测试；举办多期形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，通过开展岗位练兵、业务竞赛、鼓励自学等方式极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，不断提高人员业务素质，增强服务厅工作人员作好纳税服务工作的能力

（三）、加强考核监督机制

在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查

找自身问题，促进工作完善。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，与评先竞优相结合。

三、加强信息化建设，创新优质纳税服务手段

依托省局核心征管软件平台，我们进一步加强信息化建设，努力为纳税人提供更便捷、高效、安全的纳税服务手段。一是积极推行网上办税。根据省局“网上办税”实施要求，我们制定了《鄂州市地方税务局推行网上办税工作实施方案》，下达了各分局网上办税企业完成计划。目前，全市已有900家企业签订三方协议，1700家企业签订了CA认证三方协议书，进行了网上申报，多家企业实现网上缴税，成功扣缴了税款。

二是多头推动POS机刷卡缴税。为保障纳税人的资金安全，解决现金缴税的各种弊端，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门联系沟通，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。

三是大力推行网络发票。湖北省地方税收发票综合管理平台整合了网络发票、税控发票和定额发票管理系统，将三种发票的号码查询、兑奖查询、真伪查询、行业分类、汇总统计、发票管理、企业文化等功能集于一体，以及时、准确地获取发票开具信息，实现发票管理数据共享和发票所载税

源信息全面监控。鄂州市地税局作为全省发票综合管理平台第一家测试试点单位，在试点成功后，大力推广，网络发票试点行业为服务业、建筑业、销售不动产和广告业；税控发票试点行业为饮食业、娱乐业、服务业和交通运输业。充分发挥“源头控假、以票控税、节约成本、提高效率”的作用。

第四篇：潜江市地税局办税服务厅建设汇报材料

建标准化纳税大厅，创一流服务平台

潜江市地方税务局

办税服务大厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是多年来我局优化纳税服务举措的一个重要载体。今年以来，作为全市地税系统办税服务厅标准化建设试点单位之一，开发区分局在市局的悉心指导和大力支持下，紧绕“八个统一”的工作要求，紧扣自身特色和争创全省一流办税服务厅的工作目标，立足高起点，勇作先行者，扎实开展办税服务厅标准化建设工作。通过办税服务厅环境建设和流程简化，“小窗口”的变化推动了税务机关行为方式的“大变革”，既给纳税人带来了“实惠”，又提升了分局的纳税服务水平。

一、抓硬件设施改造，创一流服务环境。

开发区分局办税服务厅于今年开始改建，正式面向纳税人以来。分局针对纳税人的实际需求究竟是什么、税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求开展建设，为了解决开展办税服务厅标准化建设中的首要问题，我分局广泛深入开展调研考察，按照省地方税务局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的要求，反复征求市局、纳税人和社会各界的意见和建议，经过反复论证权衡，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务、强化内部管理，由表及里，由浅入深，步步

推进，实现办税质效和行政管理质效的双提升。

（一）重新规范配臵。一是规范标识。户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，形成了特色鲜明、标志醒目的视觉标识系统，有效地凸显了税务整体形象和品牌效应。二是规范配臵。将办税服务工作台设计成低平面、开放式设计，台面高度80厘米，上方不设玻璃隔断，同时为纳税人配备干净、合适的办税专用坐骑以及办税工作桌、计算机和自助查询系统、打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。三是规范指南。以总局《办理纳税人涉税事项操作指南》为蓝本，按照精简、高效的原则，开设办税信息超市，配臵触摸屏查询机，纳税人可以随时查阅税收政策、办税指南，浏览分局内部网页，及时了解地税税费缴纳标准、纳税信用等级、欠缴税款、个体税负以及停歇业明细等情况，了解具体办税程序和办税要求、规范填写各种涉税文书等等。

（二）细化办税区域。我分局办税服务厅总体面积达200平方米以上，可完全满足所辖纳税人办税的需要，办税服务厅设有良好的采光和通风条件，并提供全新的取暖和制冷设备。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设臵办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既

满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

（三）整合办税窗口。按照“一窗式”管理、一站式服务、一次性办结的办税要求，从纳税人办税合理需求的角度出发，采取有效措施。一是避免纳税人“多头找”。将原来的八个窗口压缩为申报纳税、发票管理、综合服务三大窗口，采用悬挂式标牌，申报纳税窗口可以让纳税人申报缴税；综合服务窗口对办理登记、资格认定等一次性办结；发票管理窗口对发票使用上实现行政许可、票种核定、发票领购等方面“一窗式”完成，真正实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。二是避免纳税人“多次跑”。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税规程，同时加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。三是避免纳税人“办不了”。采取全天候不间断的服务方式，实行两班轮替、交叉倒班，确保从上午八点到下午五点半，前台每个窗口、后台每个岗位的每个时间点都处于为纳税人服务的状态。四是大力推进网上办税业务。开发区分局始终坚持“纳税人至上”的服务理念，为纳税人提供最用“心”的服务，在做好各项服务同时，严格按照前台业务受理，后台业务处理的工作流程，并为纳税人提供了网上申报、网上办税服务，同时还设立综合服务和CA认证席位，使办理各项涉税业务的纳税人更加方便快捷。

二、抓大厅服务管理，建一流服务水平。

服务质量在内部控制，在服务的效果上抓考评监督。一是抓岗责促服务质量。在前台设定综合服务岗的基础上，在后台还设臵了综合管理岗、资料岗。按照岗位工作特点，一方面将工作纪律、政治业务学习等9项内容作为每岗人员的公共职责，另一方面，针对岗位属性，重点突出其可以量化易于考核的工作目标，对不能量化但可以定性的工作职责进行民主评议，严格限定，确保大厅人人有岗，个个有责。二是抓机制促服务质量。根据办税大厅标准化建设的目标和内容，分局先后形成了以《办税大厅岗位职责规定》、《办税大厅考核办法》、《办税大厅岗位服务承诺制度》等12项制度为内容的制度体系，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范办税服务工作，为实现高效服务提供体制保障。三是抓考勤促服务质量。指派专人负责全分局考勤督察管理，配备了电子考勤设备，开发了工作外出管理系统，结合有关政策精神，制定了《考勤管理办法》，重点抓好了工作人员上下班、请销假、工作外出、加值班签到等9个环节的管理，强化了考勤奖惩，确保了服务时间。四是抓考评促服务质量。一方面大厅内部实行按季考核，将工作业绩与收

入报酬挂钩，奖惩兑现到个人。另一方面从社会上聘请15名纳税服务监督员，通过明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开座谈会，设臵举报箱和纳税服务投诉电话，接受社会各界监督。

三、抓业务学习、强化服务理念，提升服务质量

提高人员的服务水平。一是要强化服务理念。把管理与服务有机统一起来，在管理中服务，在服务中落实管理，坚持凡是找我办事的都要热情接待，凡是我办的事都要有法律依据，凡是问我的问题都要解释清楚，凡是我接待过的纳税人都要让其满意；做到在思想上尊重纳税人，在感情上理解纳税人、在工作上信任纳税人。二是坚持岗位培训。强化终身学习的理念，坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，分层次加强培训。坚持岗位练兵，鼓励业余自学，提倡师徒结对，互教互学。努力将窗口人员的知识、学历转化为岗位能力，将岗位能力转化为服务效率，将素质优势转化为办税服务优势。在此基础上，积极探索轮岗机制，调动大厅工作人员的积极性。三是完善激励机制。多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，定期评选办税服务能手，树立岗位标兵，留住优秀人才。在办税厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”的创建活动，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的窗口形象。

二00九年十一月五日

第五篇：长葛市地税局办税服务厅汇报材料

汇 报 材 料

长葛市局办税服务厅

我局征收服务大厅于1994年国地税分设后成立，面积300余平方米，隶属城关分局管理，负责市区各征收单位的税款征收、发票发售及代开等税收业务，2010年6月机构改革后单独设立，现有正式人员6人，负责城关分局、长兴中心所所辖六个征收单位的税款征收工作。

结合我局征收服务大厅工作实际，就如何规范办税服务大厅纳税服务工作提出以下构想：

一、优化办税流程，调整窗口权限。

现行征管软件工作流程中许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为繁琐；由于大厅专职窗口分工过细，窗口人员对本窗口以外的业务不熟练或者不懂；业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，致使其他部门的工作滞后降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

建议对大厅窗口要充分授权，整合窗口资源，推行全职能服务窗口，大部分涉税事项必须在各个窗口实现当场办结，因此窗口人员的工作权限也必须相应扩展，可以分服务

能让他们熟练掌握窗口工作技能，耗费的人力和精力很大。由于他们归办事处管理，出现提拔、调动等原因随时会离开大厅，到目前我局已经出现了多次这样的情况，我们辛辛苦苦培养的人员就这样走了，也无可奈何，不得不重新与办事处协调再委派人过来，致使工作脱节，运转不畅，严重影响了办税效率。二是由于办事处委派人员没有税务制服，办税服务厅人员服装无法统一，影响了我们的窗口形象。

为此，我们建议上级统一办税服务厅人员配备标准，稳定窗口办税力量；如果有办事处委派人员，就如何统一大厅办税人员服装形成统一标准；同时，定期对办税服务厅工作人员进行培训和业务更新，并丰富培训内容，从业务、技能和礼仪着手，不断提升办税服务厅人员素质，使大厅人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。

四、主动引导服务，真情服务纳税人。

办税服务厅是我们向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。随着税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化，如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行，势必引发征纳矛盾。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，我们建议市局制定统一规范的标准开展主动引导服务，可实行以下三种模式：一是实施叫号引导。由窗口人员按键叫号。第二是设立导税员制

位人员说本职工作如何难干，可一旦让他们到大厅去工作，却没人愿意去。三是精神压力大。由于受办税服务厅的工作单一的影响，办税服务厅特殊的工作环境给办税厅人员带来的较大的思想精神压力，同时也使有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非怕工作繁重劳累，只是觉得工作单调，并时常要饱受纳税人的不满和中伤，倍含辛酸和委屈。

我觉得，这“三个压力”既是大厅人员的思想症结，也是进一步提升办税服务厅服务质量的困难所在，今天我也代表大厅人员，真心地希望领导多体谅和理解大厅人员的辛苦和委屈。

为此，建议上级领导根据实际情况和工作需要建立并明确统一标准的激励机制，在教育培训，干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员予以倾斜，譬如培训机会优先考虑大厅人员、轮岗交流办税大厅工作人员优先挑选岗位，各类津贴等福利待遇方面显著提高。这样一来，一是可以激励其他岗位人员到征收一线工作，二是可以有效刺激大厅工作人员的工作热情和积极主动性，更好地为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务。