关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

第一篇：关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。

一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况

威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。

（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用

单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。

（三）办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。

（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

（一）资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个

办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（二）现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（三）服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（四）人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。

三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议

办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。

（一）以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型政府和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变政府职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。

（二）流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造

成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。

（三）技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）选择任何适宜的服务方式（Anyhow）的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。

（四）创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管

理的基础上，全员实行星级管理，通过民主评议，适当引进纳税人评议意见，综合考评服务人员的德才表现和业务实绩，确定不同的星级等次，每年动态管理，并作为选拔任用、评先选优、考核奖惩的重要依据，激发干部职工讲学习、提素质、比服务的积极性、主动性。四是推行全程监控、双向考核的服务质量考核评议机制。积极构建信息化和人工考评相结合的监控平台，将办税服务厅承接的各项业务从受理到办结以信息化的形式进行记录，及时监控和了解涉税事项办理情况、所在环节、完成时限及责任人等，对每个环节的绩效自动进行考核，做到同项业务既要考核到办税服务厅服务质量的执行结果，也要考核到相关业务科室的业务执行过程。另外还要通过“听、看、访、查、评”等多种形式征求纳税人意见，对办税服务厅服务质量和效率进行综合评价，及时通报和查纠、整改，促进办税服务厅服务质量和效率的持续改进。五是创新服务文化，发挥好文化育人的导向作用。结合创建服务型政府工作的深入开展，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，进一步更新服务理念，加强思想引导和道德养成，增强“服务创优纳税人至上”的思想意识，形成对办税服务厅的归属感；进一步完善办税服务制度，制定办税服务厅行为规范，对服务人员的仪容仪表、行为举止、服务标准等逐一明确，形成真情服务、文明服务、规范服务的文化氛围；进一步健全办税服务设施、服务标识，用真情温暖纳税人，以环境感染纳税人，让纳税人时刻感受纳税服务文化的影响，拉近征纳距离，提高纳税人的税法遵从度。

第二篇：建设标准化办税服务厅的实践与思考

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程；根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短；另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。

（三）坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队

我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。

二、对建设标准化办税服务厅的几点思考

通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。

（一）营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。

（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。

第三篇：加强办税服务厅效能建设的实践与思考

加强办税服务厅效能建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围几乎涵盖了税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、涉税文书受理等税收征收管理的所有涉税事宜，办税服务厅工作水平的高低对展示国税干部形象、提高税收征管质量具有十分重要的意义。原阳县国税局合工作实际，不断提高办税服务厅工作水平，取得了明显成效。本文试就如何进一步提高办税服务效能建设谈一些粗浅的认识。

一、办税服务厅工作的现状

原阳县国税局严格按照上级部门的统一部署，立足工作实际，从规范制度入手，完善“硬件”、优化“软件”，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务厅管理，提高服务水平，取得良好效果。

（一）硬件设施较为齐全。原阳县局办税服务厅立足实际情况，在厅内进行了合理规划和分区，设臵了办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区等功能区域，配设了文书填写样本、文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、纳税指南等服务器具和文件资料，配备了导税人员，为纳税人提供了设施齐备、方便快捷的办税环境。

（二）服务措施落实到位。全面落实各项优化服务举措：采取制度规定、督导落实、考核奖惩等多项措施确保“一站式”服

1务、预约服务、延时服务等多项服务制度的落实到位；落实局长带班和导税制度；大力推广网上涉税业务，鼓励纳税人网上申报纳税、网上认证发票“一站式”；定期召开办税厅和其他科室的联席会，面对面的解决工作中实际困难；规范业务操作，将办税厅的各项业务都进行了细致分解，将每一步都细化、量化、具体化，明确办理步骤和办理时限，且责任到人，确保各项业务的操作规范统一；尝试性的对部分办税程序进行简化，最大限度的减轻纳税人的办税负担。通过优化服务措施的实施，较大的提高了纳税人办税效率。

（三）积极探索个性服务。开展了“邮你随行”个性服务，在互联网上设立原阳县局国税局邮箱。在利用邮箱定期向所有企业发送最新政策的基础上，根据企业的不同行业类型特点，为不同企业发送只适合其本身的个性化税法订制政策和相关提醒，同时企业也可以通过邮箱提出问题或对我们工作的改进意见。同时税收管理员还可以将日常的通知、表格通过邮箱发送给企业，方便企业办税。对无需报送纸质资料的数据，企业也可通过邮箱报送给税管员，节约纳税成本，提高工作效率。

（四）后勤保障扎实有效。原阳县局在人力、物力上向大厅倾斜，各项配套设备优先向大厅配备，待遇上特殊关照，额外为大厅工作人员增加了岗位补，并开展了服务之星的评选活动，对当选服务之星的同志给予物质和精神的双奖励。并定期邀请专家

对办税服务厅工作人员进行心理疏导，局班子也定期和同志们恳谈，及时疏解同志们的工作压力。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

(一)人员老化。办税服务厅工作人员年龄基本都在35岁以上，年龄相对偏大、结构趋于老化，在形象、反应速度、学习精神、工作效率等方面和部门窗口单位相比存在差距。主要原因是新招人员较少，年轻同志大多被充实到征管一线，部分年轻同志由于“坐不住”而不愿意选择办税服务厅工作。

（二）办税服务厅工作量和责任、压力大。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，工作强度大，有的大厅每月的信息量达到万条以上，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，工作压力大，思想政治工作难做。

（三）人员素质还需进一步提高。一是受队伍新陈代谢速度缓慢的制约。近年来，由于新进的人员不多，远远跟不上岗位需求的变化。在岗人员平均年龄逐年递增，忙于应付事务性工作，服务理念和业务知识得不到系统的更新，加上职数编制的限制，激励手段不足，仅靠单纯的思想政治工作难以调动积极性，干部队伍缺乏激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是随着信息化的发展，变动比较大。有的办税服务

厅人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知，更不用说结合企业实际情况实施个性化服务了。三是业务通才稀缺。个别办税服务厅工作人员已在办税服务厅工作了5年以上，但仅熟悉自己的岗位业务，对办税服务厅其他业务熟悉不够。

（四）信息化作用没有得到充分发挥。目前省局已开展了多项网上业务，极大方便了纳税人相关涉税业务的办理，但仍有部分纳税人由于网络知识匮乏、不愿购买相关设备、需要缴纳一定费用等原因不愿使用，不能充分发挥信息化作用。

（五）部分涉税程序仍然可以简化。目前服务大厅的工作流程和各项管理日趋完善和规范，但仍可在工作环节和细小问题上做一些适当调整。如部分业务是由办税服务厅集中受理，在有关部门调查和审批后，由办税服务厅在规定时限内统一发放或送达纳税人，具体流程为:纳税人提出申请→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→业务部门审批→办税服务厅发放→纳税人领取。但由于现在许多业务办理分散在两个甚至更多部门和岗位，过程较为烦琐，易引起纳税人不满。

三、提高办税服务厅效能的建议与思考

（一）优化人员年龄结构。应逐步实现办税服务厅工作人员年轻化。一是在人员配臵上适当倾斜，将年纪较轻、综合业务较熟悉的干部充实到办税服务厅。二是岗位人员优化。安排年龄偏大的人员到纳税服务科后台，从事信用等级评定、纳税人权益保

护、纳税人学校建设和纳税服务考核等工作。通过充实、补充、调整，逐年扩大办税服务厅年轻干部的比重。

（二）做好压力舒缓和轮岗。要做好办税服务厅人员减负缓压工作：实行弹性工作制，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅人员一些额外的休息时间；采取分期分批的方式，给予办税服务厅人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会;更加积极地推动岗位轮换，从横向上增加工作任务的数目或变化性。具体应建立办税服务厅内部每年轮岗一次，办税服务厅人员与非办税服务厅人员每2—3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30％左右的轮岗制度。

（三）发挥信息优势，提高办税效率。通过细致入微的工作，提升纳税人的认识，从而加大多元化申报缴税推广力度，扩大远程认证，网络、银行网点申报覆盖面，增加纳税人对申报方式的选择空间，避免申报高峰期时纳税人在办税厅蜂拥办税，有效缓解办税厅承载压力。

（四）增强人员素质，加强业绩考核。加大培训力度，积极开展覆盖全体办税厅人员的业务培训，及时更新岗位业务操作指南，探索建立办税服务厅的虚拟工作环境，提高培训效率，增强培训效果。并强化绩效考核，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，奖优罚劣，促进整体工作质量和效率的提高。

（五）抓流程管理，简化工作环节。积极探索流程业务的整合。尤其是对分散于各部门的工作进行整合，减少不必要的中间

环节，可以把受理、调查、审批集中在一个部门的几个岗位，把一些耗时的“内转”工作变为急事急办、特事特办。同时要根据征收管理实际需要，本着简化、方便管理、节约人力物力的原则，简化办税程序和系统软件操作步骤。

第四篇：西塞山区国税局加强办税服务厅标准化建设

西塞山区国税局加强办税服务厅标准化建设

今年以来，黄石市西塞山区国税局围绕“新时期、新理念、新服务、新国税”的发展战略，紧扣省局、市局关于“纳税服务年”活动的工作部署，将办税服务厅标准化建设作为推进纳税服务上档升级的龙头，精心策划，周密安排，有序实施，在建设温馨完备的硬件环境同时，狠抓优质高效的软环境建设，努力构建现代税收服务体系，现已取得初步成效。

一、转换强势角色，力争服务理念从“要我服务”到“我要服务”转变

作为社会财富的创造者，纳税人理应受到尊重和公正对待。在相当长的一段时间内，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向，往往把纳税人当成“假想敌人”，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没能有效化解，征管成本也居高不下。随着社会的进步和经济的发展，这种“管理在先，服务在后”的观念不再适应现代税收的要求。对于这些模糊的认识，该局不是进行简单的说教，而是在加强构建和谐社会等理论教育的基础上，联系国税工作实际，在办税服务厅工作人员中深入开展“特色”教育活动，有力地促进了办税工作人员由“要我服务”到“我要服务”理念的根本转变。一是开展“下井体验工人生活”教育活动。该局组织办税服务厅工作人员16人，来到黄石市袁仓煤矿，换上煤矿工人的工作服，戴上安全帽，背上照明灯，在矿区领导带领下，下到井下1200多米深处，在漆黑泥泞的坑道里，步行一个多小时，来到作业区，体验一线工人的采煤工生活。税务干部以自己的亲眼所见、亲耳所闻、亲身体会，感知一线工人的艰辛，工人们平凡的语言，平凡的岗位，不平凡的精神，深深的感染了他们，想想自己优越的工作环境，比比眼前的一切，同志们的心灵得到了震撼，思想和灵魂得到了洗礼与升华。二是开展与纳税人换位思考活动。该局组织办税服务厅工作人员开展纳税服务大讨论、与20名纳税人代表进行“交心谈心”互动交流等活动，举办“假如我是企业办税员”的演讲比赛，对获得前3名的同志进行奖励，由工作人员针对目前纳税服务工作的情况，从纳税人的角度对办税服务工作进行分析，包括税收宣传、服务需求、服务细节等方面的内容，并认真收集整理意见和建议。三是开展创建纳税服务共同愿景活动。共同愿景可以创造出众人一体的感觉，并孕育出无限的创造力和强大的驱动力。为此，该局开展了创建纳税服务共同愿景活动，倡导“正直如山，宽容似海，诚实守信，学会感恩，服务从优”的共同品格，致力于构建一种全新的征纳关系，办税服务厅人员集体向纳税人发出纳税服务倡议书，承诺增强服务意识，端正服务态度，用好手中之权，正确处理管理与服务的关系，自觉接受社会监督，争取使办税服务厅成为公平、公开、文明、高效的服务窗口。

二、完善功能设施，力争服务环境从“征税人需要”到“纳税人需求”转变

（一）打造温馨服务平台。充分考虑纳税人办税舒适度，将办税服务厅的栏杆全部撤除，柜台从原来的1.4米降低到现在的0.8米，柜台的降低，栏杆的拆除，不仅仅拉近了征纳双方接触的距离，而且还消除了征纳双方心理屏障；将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，实行“零距离”服务，方便纳税人与办税厅工作人员面对面地交流沟通，使纳税人与税务干部更加贴近。降低的是物理上的尺度，提升的是税务干部的服务理念。

（二）统一大厅内外标识。办税服务厅悬挂全国统一的户外标识。各功能区标识统一采用悬挂式标识，悬挂高度离顶面650毫米，底板为无色有机玻璃，两面贴双色板雕刻的蓝底

白色的中英文宋体字，实现了内部标识与外部标识颜色、格调协调配套。办税服务厅工作人员统一佩带胸牌，胸牌上标明工作人员姓名、工号、职务和监督电话，并粘贴照片，是共产党员的，以党旗为背景，是共青团员的，以团旗为背景。此外，该局还对各类桌椅、橱柜及其它办公设备统一规定了配置标准。

（三）规范办税窗口设置。办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类11个窗口，申报纳税窗口主要办理认证、报税、申报、征收等业务；综合服务窗口主要办理纳税咨询、税务登记、文书经办、证明开具等业务；发票管理窗口主要负责发票审核、发票发售及收款、代开发票等业务。明确各个窗口的职责、业务分工、工作标准和办税流程。每个窗口都配置了税银联网的计算机和服务质量评价器，工作台外为纳税人相应配置了32把座椅，让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。

（四）合理划分功能区域。将办税服务厅明确划分为办税服务区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、自助办税区、等候区等六个区域。在相关区域分别配备了空调机、排队叫号机、电话、计算机、打印机、桌椅、笔墨、纸张、复写纸、印泥、计算器、报刊、纯净水、雨伞、报刊架等服务设施；配备票表单书存放柜（架）和填写台，陈列各类票表单书及其填写样本；制作办税服务厅平面图，设置电子显示屏、咨询台、公告栏、宣传栏，公开办税流程和办税指南；设置服务名片，便于纳税人领取后与办税服务人员联络，咨询有关办税事宜，因有事不能前来办理涉税事项的纳税人，可根据电话预约，实行预约服务；厅内外定期更换绿色植物和花卉，美化环境，极大地愉悦了办税服务厅的氛围，使纳税人有宾至如归的感觉。

三、创新服务手段，力争服务渠道从“形式单一”到“内容多样”转变

（一）加快信息化建设步伐。实现网上互联互通，建立了依托金税工程主干网的统一应用系统平台，将辖区495 户增值税一般纳税人全部纳入防伪税控系统，上线运行统一税收征管软件，对2094户纳税人全面实现从税务登记、发票领用、申报纳税、税务处罚等各个环节的计算机全程管理，不仅提高了管理质量和效率，也使税收工作更加透明、规范。为纳税人提供多种方式的纳税申报和缴款方式，开通电子办税平台，对350户个体工商户实行批量扣缴税款，100户企业纳税人推行电子介质申报，10户一般纳税人试行网上申报，使纳税人可以远距离办理纳税事项；在全省率先推广网上认证系统，方便纳税人发票认证。

（二）提供快捷的政策咨询。在办税服务厅设立政策咨询台，实行双岗值班，准确指导纳税人办理各项涉税事宜，为纳税人随时查询纳税情况、了解税收动态及办理纳税申报等提供方便，扩展纳税人知情、知法、懂法的渠道。充分利用新闻传媒、电子屏，开设手机短信服务及宣传栏、税法咨询热线等方式、手段，宣传税法和税收政策，提供纳税信息，帮助提高公民纳税意识。

（三）实施“阳光”办税工程。通过制作《纳税指南》和《办税须知》等服务手册，宣传税收政策和办税程序，放置在办税服务厅免费供纳税人取用。积极落实文明办税“八公开”制度，对所有个体业户的定税情况及典型违法案例进行公示，并分区域、分行业在街道、市场进行张贴供纳税人查询。通过创建公开、公平的税收环境，促进纳税人自觉提高纳税遵从度。同时，还设置举报箱、意见箱，提供留言簿、意见反馈卡，公开投诉举报电话，广泛接受社会监督和评议。

（四）落实“便民”服务措施。一是实行延时服务。在征收期实行无会制度、中午值班制度，实行随到随办，特事特办。对纳税人办税事项在下班时未办完毕的，一律实行延时服务，服务厅工作人员必须等办完所有纳税人的所有事项才能下班。二是推行提醒服务。通过事前介入、善意提醒的方式，强化对纳税人的宣传、指导，比如，在纳税人办理税务登记、发票等涉税事项时，提醒、告知纳税人应遵循的时限等注意事项；对临近申报期结束未及时申报的业户及时提醒、督促，既提高了申报率，又减少了对纳税人不必要的处罚，等等。三是倡导分段申报服务。该局除了添置“排队叫号机”外，还大力倡导纳税人进行分段申报。与纳税人提前沟通协商后，把小规模纳税人安排在每月的1至6号申报，对一般纳税人和纯属企业所得税纳税人，安排在每月的7至10号申报，均衡使用申报期，有效解决了办税高峰期排队拥挤的问题。四是减并报表资料。以信息共享为基础，充分利用“一户式”管理的信息资料，删减纳税人重复报送涉税资料，纳税人办税一点对多点，资料重复报送问题大为减少。

四、再造税收流程，力争服务方式从“注重硬件”到“软硬相宜”转变

（一）办税在前台受理。规范涉税受理，将该局业务范围内的146项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理。赋予窗口工作人员必要的审核办事权，将审核（批）职能调整前移至办税服务厅，在合法和不影响管理的前提下，增加即办事项，对企业所得税备案、欠税人处置不动产或者大额资产报告、纳税人合并（分立）情况报告、出口货物退（免）税认定、出口货物退（免）税变更认定、一般纳税人简易办法征收申请审批、使用计算机开票、普通发票票种核定、发票丢失被盗报告、延期申报申请等10项非即办事项转即办事项，将调查管理后置，进一步完善了办税服务厅的“一站式”服务机制。

（二）业务在内部流转。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，切实提高工作效率。压缩管理层级和工作环节，一般事项只设1至2个审批岗，与原流程相比，共减少内部流转、审批、传递环节22个，比如，对个体工商户统一采用电子定税办法，减少综合业务科审核、主管领导批准等环节。制定《限时服务管理办法》，全面实行限时服务，即办事项最短3分钟，最长20分钟，非即办事项本级最短2个工作日，最长10个工作日。该局对时限的规定，比总局《办理纳税人涉税事项操作指南》规定的办税时限共计缩短1174天。比如规定文书受理窗口对收到需要审批的文书在半个工作日内传递到相关岗位；税务登记资料齐全无疑点的，5分钟审核发放税务登记证；纳税申报每户不超过10分钟；增值税一般纳税人的认定2个工作日完成调查核实工作，税收优惠一般不超过6个工作日等。

（三）质量在后台监控。一是建立执法责任制考评机制。对每月的纳税服务质量进行量化考核，明确责任的考核和认定，考核的触角渗透到各个工作环节，严格问责追究。二是建立实时监控机制。着重对容易发生不廉洁行为的环节，由监督室下发“执法监督卡”，定期进行“内、外部评议”，纠正违法行为，从而增强办税人员依法行政的自觉性。三是建立服务质量考评机制。包括德、能、勤、绩、廉五个方面，以明确的岗位职责和承担的工作任务为基本依据，重点考核工作业绩。在具体操作上，以政治思想、工作态度，作为考德的主要内容；以业务水平、操作能力，作为考能的主要内容；以敬业精神、出勤情况作为考勤的主要内容；以完成每项工作的成绩和效果以及目标任务情况，作为考绩的主要内容；以遵纪守

法、清正廉洁情况，作为考廉的主要内容。

五、狠抓精兵兴税，力争服务质量从“依托骨干”到“整体提升”转变

万事人为本。随着总局《纳税服务工作规范》的颁布实施，征管信息软件CTAIS２.０的全面上线，“一窗式”的正式运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，因而仅仅依靠部分“骨干”的力量，不再能满足现代办税服务厅工作的需要，必须着力打造集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。近年来，该局立足实际，狠抓精兵兴税，始终把强化业务培训，提高办税水平，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段。首先，健全业务培训机制。该局将办税厅工作人员应该掌握的所有税收业务知识，税务软件操作规范，服务要求等整理编写《应知应会知识题库》，打印成册，分发办税服务厅人员，在非申报期进行集中学习，定期组织应知应会知识考试，对办税服务厅每一位工作人员的业务素质和操作能力进行考核，使学技术、学业务、比技能蔚然成风。其次，规范纳税服务礼仪。专门从湖北师范学院聘请专业从事心理辅导和礼仪培训的老师，针对办税厅集中为纳税人提供办税服务的工作特点，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理调试等方面进行了辅导。组织办税服务厅人员在非申报期每周二、周四观看《窗口服务标准规范》录像片，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍，要求工作人员做到：“来有迎声，问有答声，走有送声”；“一把椅子请座，一杯茶水解渴，一张笑脸相迎，一身正气办事、一事一次办完”。三是开展“一季一星”评比。该局制定了《西塞山区国税局办税服务人员“服务明星”评选标准》，确定了计分标准和分值。根据服务质量评价器的评议结果，以及在纳税人中进行问卷评议情况，结合考核分值，每季评出“服务明星”一名，对评出的“服务明星”一次奖励1000元，以此激活办税服务厅工作人员的积极性。

第五篇：关于加强办税服务厅建设的调研与思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出。但是，办税服务厅实体化以来，其建设和管理方面出现的一些新情况和问题始终困扰着税务部门，影响了管理服务水平的提高，在一定程度上制约了国税工作的和谐发展。近期，***市国税局组织人员对所辖的办税服务厅进行了专题调研, 初步摸清了当前办税服务厅的现状及存在的主要问题，并就加强办税服务厅建设进行了探讨。

一、全市办税服务厅建设基本情况

（一）机构设置实体化。目前，按照省局统一要求，我市共设立了全职能的实体化办税服务厅9个，作为县（市区）局的独立内设机构，负责受理各县（市区）范围内纳税人的所有涉税事项，有的地方受税源分布、地域状况 的限制设立了“半实体式”的办税服务厅，即县局设立独立的实体化办税服务厅，农村分局办税厅作为延伸窗口保留税务登记和普通发票发售的职能。办税服务厅的实体化，初步解决了业务不衔接、工作效率不高的问题。

（二）窗口设置统一。各县（市、区）局办税服务厅均按照省局要求，统一设置了申报征收、发票管理和综合服务3类窗口，并按照工作量和办税时段划分了工作岗位，实行了AB岗管理，以满足纳税人办税业务的需要。

（三）人员配备较为合理。全市办税服务厅共有人员96人，平均年龄35.39岁，其中： 20—30岁20人，30—40岁56人，40岁以上20人；大专以上学历78人，中专18人；女同志共有68人，占总人数的71%。在办税服务厅工作年限10年以上48人，占50%。从总体上看，办税服务厅人员的年龄结构和整体素质在所在县（市、区）局中都是比较好的。

（四）工作量较大。办税服务厅实体化之后，原来分布到50个办税服务厅的3万多户纳税人的税务登记、纳税申报、税款征收等工作大部分都集中到现在的9个办税服务厅直接办理或受理，县局办税服务厅的工作量激增。

（五）信息化应用较为广泛。办税服务厅是一个综合办税场所，又是一个信息生成和加工的平台。目前，全市办税服务厅基本形成了以综合征管系统、防伪税控系统、多元化报税系统、网上办公系统等为依托的各种信息共享的网络体系，初步实现了资源共享，提高了工作效率，方便了纳税人。

（六）纳税服务水平较高。各县（市、区）局办税服务厅在推行“一站式”服务、“一窗式”办税、多元化申报的基础上，探索开展了一系列特色服务，如延时服务、限时服务、预约服务、上门服务、提醒服务等，受到纳税人广泛好评。

二、当前办税服务厅工作存在的主要问题及原因

（一）机构定位不明确，协调难度增大。按照省局要求，办税服务厅在机构设置上为县（市、区）局的独立科室，但办税服务厅的业务性质决定了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都需要与税源管理部门、机关业务部门协调，不管哪个环节出现问题，最终都会从办税服务厅反映出来。加之现有考核体制大多是职能科室握有对办税服务厅工作的考核权，办税服务厅处于被动从属位置。有时为顺利办理前台业务，办税服务厅要花费大量时间和分局、业务科室进行协调，在某种程度上办税服务厅负责人就是“协调员”。

（二）业务流程不衔接，工作效率降低。办税服务厅实体化后对纳税人需要到税务机关办理的各种事项，实行“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的管理方式，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。但是这种管理方式对税务部门内部流转的时限要求非常高，如果出现某个部门不能按时完成工作事项，整个工作流就会中断。现在许多税收业务大多要经过受理、调查、审批等环节，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，由于征、管分属不同单位，易产生推诿、扯皮、划分不清的现象，不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，容易造成推诿、扯皮现象，工作效率降低，纳税人意见较大。

（三）信息传递不及时，监控管理弱化。办税服务厅实体化的初衷是将原来由基层分局承担的申报征收、发票管理、税务登记、金税工程等业务转移到办税服务厅集中办理，从而使基层税收管理员从繁重的日常征管业务中解脱出来，腾出更多精力加强税源监控管理。但实际工作中却出现了一些不容忽视的问题。一是给较偏远地区的纳税人带来了不便，每月要往返县城办理业务；二是大大增加了城区办税服务厅的工作量。纳税人出于资金调度原因普遍习惯于征期最后几日才申报纳税，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期时办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也增大税务机关的工作压力；三是纳税人办理涉税业务不再到管理分局，部分基层税收管理员如果再习惯延用“坐等上门”的管理方式进行监控，很容易造成税源监管的弱化；四是在资料传递、问题信息反馈等方面，办税服务厅与管理分局需进一步加强协调配合，以形成高效运转的有机整体。

（四）信息化作用发挥不到位，制约瓶颈凸显。现代计算机网络技术在各个领域的普及，金税工程在税务系统内的推广应用，不仅为税收征管提供了先进科技手段，也为提高纳税服务质量奠定了物质基础。但是，目前先进的技术，没有充分发挥出自动化和提高工作效率的目的。如：软件设置利用率低，多元化申报、缴税功能开发使用不到位；电子报税系统运行不畅，维护改进不及时；网络申报费用较大，纳税人不愿使用等等。

（五）人员工作热情不高，风险系数增加。调研发现，82%的办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，86%的人员感觉工作压力太大，99%的人员要求进行岗位轮换。原因主要有以下五个方面：一是工作劳动强度大。有的大厅每月的信息量达到上万条，特别是征期更为明显。很多大厅人员因长期保持坐姿，天天眼盯微机，患上了颈椎病、腰椎病和眼疾等职业病；二是工作性质枯燥单一。工作在办税服务厅的同志长期与微机和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪；三是工作压力大。办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高。从座谈的情况看，大多数同志担心工作中被追究，认为干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好；四是有时受委屈多。每时每刻与纳税人打交道，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生，这就要求办税服务厅人员要克服各种不利因素，保持一个良好的工作状态。加之，办税服务厅人员中女同志比例达到70%以上，她们还要承受来自家庭和社会的双重压力；五是对办税服务厅的认可度低。在座谈中，多数办税服务厅人员反映，办税服务厅是各个职能科室的业务执行窗口，要受到这些职能科室的监督考核，有工作成绩往往反映在职能科室，出现过错时却把分扣到办税服务厅人员的头上，造成许多税务人员（包括办税服务厅人员）在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。以上这些因素在一定程度上都会引发办税服务厅人员工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等问题，增大了税收工作风险。

三、加强办税服务厅建设的思考

(一)树立“终端理念”，打造链条式服务体系

1、明确大厅工作定位。办税服务厅是纳税人办理各项涉税事宜的主要场所，是全局工作流转的“终端”。为此，各单位都要明确“一切为办税服务厅服务”的工作定位，站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，把办税服务厅作为工作链条上的“终端环节”，给予高度重视，从思想上祛除制约服务水平提升的深层次问题，从考核上建立“下游考核上游”的考核机制，充分发挥各自的职能作用，努力打造“领导为基层服务、机关为一线服务、行政为业务服务、科室为大厅服务、大厅为纳税人服务”的链条式服务体系。

2、优化业务工作流程。按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，完善办税服务厅的集约化征管模式。一是简化办税程序，依法清理审批事项，适当下放审批权限，减少流转环节，提高办税效率；二是对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，尽量减少、合并，并逐步建立纳税人基础资料电子档案，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不再要求重复提供有关证件的复印件。对实行网上申报的纳税人，应上报的纸质资料由按月简并为按季或半年上报。对实行银行批量划转缴税方式的个体“双定”业户，采取“报缴合一”简易申报方式，不再上报纳税申报表；三是严格执行限时服务制度。对于必须进行调查核实或审批的业务，如一般纳税人资格认定、减免税审核等业务，要明确各岗位流转时限，加大考核力度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任；四是要实行“捆绑式”调查，由有终审权的部门负责组织相关人员一次性入户调查，改变现在同一项审批业务，不同科室和单位各自为政，重复检查的现状，切实减轻纳税人负担。

3、合理设置办税服务厅。因各地征管户数、地域分布和税源结构不尽相同，所以现阶段关于办税服务厅的设置暂不宜搞“一刀切”。各单位应按照总局对办税服务厅设置“相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理”的原则和省局的要求，结合自身实际，对现有模式进行深入调研论证，分析利弊，合理调整办税服务厅设置。

（二）依托科技手段，拓展信息化服务领域

1、加强信息化基础建设，确保软硬件支撑。办税服务厅使用总局、省局推广的应用软件较多，办税服务厅人员在办理税收业务时需要在各软件间频繁切换，对微机、扫描仪等硬件设备的需求标准较高，对软件运行的维护时限要求较急，否则很容易导致办税效率降低，增加纳税人的办税时间，影响国税部门的社会形象。因此，要坚持把最好的设备用在办税服务厅，以最快的效率排除办税厅的软件故障，为提高办税服务厅工作效能提供有力的软硬件支撑。

2、开展远程办税业务，提高办税效率。一是积极引导纳税人使用网上申报、电话申报、银行网点申报等电子申报方式；二是积极推行无纸化纳税申报，依据电子签名法，引入CA数字认证技术，采集纳税人电子签章，逐步取消要求纳税人报送的各类纸质报表和资料；三是大力推行使用银行卡、电子结算等缴纳税款方式，使纳税人不用使用现金即可实现交款，提高工作效率；四是积极探索申报纳税的通报通缴、发票的通验通售、专用发票的通抄通认等新型的办税方式，最大限度地减轻纳税人和办税服务厅负担，降低办税成本。

3、拓展国税网站功能，建立税企互动平台。对国税网站进行改造，完善实时的税法发布咨询、征纳互动交流等功能，为纳税人提供办税指南、政策法规、公告通知、问题咨询及各类样表范本表格下载等服务，实现税企网络互动交流，解决部分纳税人上门咨询和纳税辅导的频率，减轻纳税人的咨询成本，基本解决多次跑的问题。

（三）坚持以人为本，搭建人性化服务平台

1、改善办税条件，优化办税环境。一是规范大厅标识。在办税服务厅提供具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统；二是规范功能分区。根据办税服务厅的场地面积、结构布局，重新划分功能分区。设立办税工作区、等候休息区、自助服务区、宣传咨询区和办税公开区，因地制宜配置办税叫号机、刷卡机、电脑触摸查询屏、阅览书报夹等设施，为纳税人提供与办税相关的边缘性服务，延伸办税服务厅的功能，营造和谐、人文的办税环境；三是规范服务行为。办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰，真正让纳税人感受到热情和温馨，快捷和满意。

2、完善激励机制，激发长效活力。一是建立办税服务厅人员定期交流轮岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、工作枯燥、工作压力大等现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行厅内各岗位之间或者与分局、科室人员之间定期进行轮换交流，最大限度地调动办税服务厅人员工作积极性。二是提高办税服务厅人员待遇。经济上，结合延时服务、全时服务等措施的推行，在国家政策许可的范围内，认真兑现延时服务、节假日服务的加班工资、值班补助，适当增加办税服务厅人员的经济待遇；政治上，在评先树优、外出学习培训、级别晋升等方面予以体现。三是实行人性化管理。征期过后可推行办税工作人员双班轮岗休息制，弥补休息时间；为办税服务厅人员配备视力保护膜或电子

按摩垫等设备，多方位地关心和解决大厅人员工作、生活上的困难，体现组织温暖；四是开展办税服务厅“体验日”或“体验周”活动。安排机关和分局人员到办税服务厅进行短期工作，亲身体验办税服务厅人员的工作状况，从而达到了解办税服务厅工作，理解办税服务厅人员的目的。

3、完善服务考评机制，促进征纳和谐。采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对办税服务厅的服务质量效率进行综合评价。在内部考核方面，首先以满足办税服务厅业务需求为起点，建立“下游考核上游工作质量”的考核机制，保障后台科室对前台业务的支撑力度。同时，通过实地检查、明察暗访、“优秀办税服务厅”评选等形式进行对办税服务厅的服务质量进行督导、检查。在外部评议方面，全面推进办税公开，开通“服务质量评议监督系统”，全方位接受社会监督。定期开展“窗口服务标兵”评选活动，让纳税人和社会各界进行无记名投票，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见，对内营造积极向上、朝气蓬勃的工作活力，对外树立聚财为国、执法为民的良好国税形象。

4、完善应急处理机制，提高行政服务能力。一是实行领导干部办税服务厅轮流值班制度。在征期内，由县（市、区）局副局长、各科科长、分局长轮流在办税服务厅内值班，现场协调解决问题，保证纳税人遇到特事、急事时，做到调度及时，高效运转；二是建立严格的办税服务厅过错责任追究制，对推诿扯皮、态度生硬等行为予以追究；三是制定突发事件应急预案，善于化解矛盾，遇事不惊不乱，处理事情不卑不亢、有条不紊，确保办税服务厅有序、协调、高效运转。