办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考

第一篇：办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考

办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考.txt你不能让所有人满意，因为不是所有的人都是人成功人士是—在牛B的路上，一路勃起你以为我会眼睁睁看着你去送死吗？我会闭上眼睛的办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考 谢兢剡

自2006年起，依托CTAIS2.0江苏优化版税收征管软件，宿迁市国税局办税服务厅积极探索实施不分类、大综合特征的窗口设置模式，有效提升了纳税服务水平，得到了纳税人的一致好评。

一、实施大综合模式的必要性和可行性

（一）办税服务厅设置三类窗口的利与弊

在办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口是基于各级办税服务厅承担的职能来划分的。对纳税人来说，好处是能对各办税服务厅的功能一目了然，缺点是三类窗口虽然同在一个办税厅，实际上业务相对独立，不能有效、紧密联系，容易形成纳税人在三类窗口间的多头跑、多次跑、多次排队的现象，影响办税效率。对税务机关来说，优点是能够相对专业地处理涉税业务，有利于培养专业人才。缺点主要有：一是由于办税业务专业化程度较高，不利于窗口人员之间的交流、顶岗和突发事件的应对，也制约了窗口人员业务素质的全面发展；二是由于这三类窗口在工作流量上有较明显的时段性，经常出现此忙彼闲的情况，不利于最大化使用有限的窗口人力资源；三是由于三类窗口业务不互通、不了解，造成不同类别的窗口人员在绩效考核工作中各执一词，给绩效考核工作带来阻碍。

（二）设置大综合窗口作用明显

首先，大综合是将三类窗口进行合并，实行单个窗口全职能化，即“一人式”办结服务模式，并未改变和减少办税服务厅原有的职能，纳税人进了大厅可以向任何一个窗口申请办理所有涉税业务，能够有效解决因窗口功能割裂而需要纳税人跑多个窗口的问题。其次，大综合窗口设置的前提是每个窗口人员都必须掌握所有业务的操作技能，可以从根本上解决业务专业化的矛盾，有利于培养通才，解决由于专业化壁垒引起的人力资源调配问题。第三，大综合窗口打破了类别界限，有利于消除工作时间上的时段性间隔，可以通盘调度、最大限度利用窗口的所有人员，消除苦乐不均的现象，为绩效考核工作清除阻碍。第四，大综合模式取消了岗位差别，能够长期保持窗口人员之间团结协作的氛围，团队向心力和凝聚力增强。第五，设置综合窗口一般都能保证个别人员因故请假而不影响单位的整体工作，以人为本的理念可以得到充分体现。

二、稳步实施大综合窗口模式

（一）科学分类窗口业务，合理设置窗口岗位

根据办税厅承担的职责和大综合窗口的要求，首先对窗口业务进行分类，将其总体分为两大类：一类是不能整合或不能彻底整合的业务，一类是可以整合的业务。这种倒挤法分类方式可以避免由于列举不详或政策变动而造成的“真空地带”出现。对于不能整合或不能彻底整合的业务，采取定人定岗，并从纳税人角度结合各窗口工作量情况合理设置AB岗，一般是对面桌互为AB岗，特殊情况的，由后台人员补岗；对于可以整合的业务，全部进行整合，所有窗口全部受理，出现问题由后台管理层扎口解决。

（二）关注重点问题，力求绩效考核有效运行

整合窗口必须兼顾绩效考核。窗口绩效考核由于涉及每个人的切身利益，推行中必须高度关注以下几个问题：

1、人员素质差异问题。既要激发高素质人员的工作积极性，也不能让工作能力较弱者抵制绩效考核，要让前者有积极性，后者也觉得有努力空间。

2、工作量饱和度问题。在窗口分类的情况下，每个岗位的工作量都相对处于饱和状态，绩效考核没有实际意义。因此要客观准确地分析实施大综合后，每个窗口是否具有增加工作量的弹性区间。说到底，绩效考核从宏观上来说是针对闲而不针对忙。

3、激励额度问题。具体地说，就是拿出来用于考核的奖金额度要适中。太多了，差距过大，容易激起后进者的对立情绪，破坏和谐；太少则拉不开差距，达不到考核的效果。

4、考核指标体系的合理性和科学性问题。包括两个层面，一是考核项目不能包罗万象，否则考核难度增加，考核者不容易操作，时间长了就会流于形式；二是指标分值的设定要科学、合理，要保证不同业务之间能有一个可靠的标准进行换算，否则会出现有的工作没人干，有的工作抢着干现象。

通过认真调研，认为窗口业务总量虽然很大，但并不是每个窗口每个时刻都很忙，有业务整合和绩效考核的空间，于是采取了下列措施：

一是在考核指标设置上，采取层级制。第一级指标有工作业绩、工作成效、制度遵从、社会评价四类，分值比例分别设定为60%、20%、10%、10%。在最重要的工作业绩部分，设置二级指标，对CTAIS2.0征管软件和其他外挂软件能够抓取的业务，全部纳入考核，工作量完全以计算机统计出来的数据为准，杜绝考核者主观干预。对各类软件抓不到数据的业务，则抓取日常工作中常见的、主观干扰因素少的业务进行统计考核，而且全部要求报送纸质证明资料。在工作业绩二级指标分值设定上，以被考核业务单位耗费时间和风险性为主要标准，耗时长、风险高的业务得分高，反之则得分少。对不能整合的业务单独设定分值。

二是在激励手段上，结合办税厅实际情况，每月每人拿出一定奖金进行考核。由于工作成效、制度遵从、社会评价三个指标的得分不容易拉开差距，奖金多少差距主要体现在工作业绩上，每月得奖金最高者和最低者的差距一般不会超过600元，各方都能接受。

三是在人员素质差异上，加大交流换岗的频度和培训的力度，一方面在岗位上锻炼和培养素质较弱的同志，提升其能力和水平；一方面加强思想工作，耐心说服和指导，使窗口人员的认识不断提高，保证大综合和绩效考核工作平稳进行。

（三）调整后台职能，提高管理层服务窗口的能力

窗口业务大综合和绩效考核必然牵动后台管理层的职能调整。经过调研，对后台的职能进行调整，将直接面对纳税人、不存在灵活性的核批工作从后台调整到窗口，将后台调整节余出的工作时间用于强化对前台的管理和对办税厅总体业务的宏观把握。将注销税务登记核批权、发票资格核批权、一般纳税人认定核批权前移到窗口。与此同时，将划卡缴税工作从前台调整到后台，并在后台设置了执法考核专岗、数据审核专岗、绩效管理专岗、发票管理专岗、101问题处理中心，集中处理一些办税窗口发生的问题。

三、实施大综合模式取得的成效

1、纳税服务效率大幅度提高。大综合窗口设置下的“一人式”办结服务模式，极大地方便了纳税人，除个别业务外，纳税人再也不需要跑多个窗口，减少了排队等候时间，得到了纳税人的热烈欢迎。

2、窗口人员素质得到极大提高。在2008年省国税局举行的“五员能手”竞赛中，有 5人获得省国税局能手称号，这些能手是窗口大综合的直接受益者。

3、窗口人力资源得到充分利用。窗口大综合打破了专业化壁垒，消除了工作的时段性，岗位间的交流、顶岗成为寻常事，窗口人少事多的矛盾得到有效缓解。

4、和谐氛围初步营造。无差别的大综合窗口之间资源共享、风险共担，没有分工只有合作，利益一致，苦乐均等，团队凝聚力、向心力得到空前提升，内部呈现和谐共进的良好氛围。

5、单位整体工作得到促进。前后台之间的业务调整不但方便了纳税人办税，提高了窗口人员的业务能力，也加强了后台对前台的管理，从而使办税服务厅的整体工作得到极大的促进。宿迁市国税局实施大综合窗口以来，在数据管理、绩效管理、新生业务的培训，窗口发现问题的扎口管理等方面都取得了明显成效。

四、对实施大综合后衍生问题的思考

尽管大综合模式作用明显，但实施后出现的一些问题需要认真研究，加以解决。

1、通而不精的问题日益突出。在实施前的预案中，虽然考虑到了这个问题，但没有想到会这么严重。虽然要求由后台扎口管理前台业务，实际工作中由于后台不接触前台的操作业务，很难形成及时有效的指导，进而影响纳税服务效率，有时引起纳税人的投诉。为此，宿迁市国税局一方面成立101问题处理中心，专门负责窗口紧急业务的处理，一方面借鉴不能整合的业务管理模式，将已整合的业务再次进行分类，按类别指定窗口专人扎口，这样可以解决前台会操作不会处理，后台会处理不懂操作的矛盾，从而解决通而不精的问题。

2、躲懒推事、挑肥拣瘦的情况时有发生。因为绩效考核指标设置总有不科学不合理不全面之处，考核人员也不能时时刻刻盯住窗口人员，所以总是有些既费心力又没有分值的业务被推来推去，有些简单好做、分值可观的业务被争来抢去，有的甚至为得分鼓动纳税人频繁申请。针对这个问题，首先要进一步完善绩效管理，以省国税局绩效管理软件为依托，结合宿迁实际，尽量扩大考核指标范围，争取将窗口所有涉及的业务都纳入考核，同时及时更新修正考核指标和分值，保证考核指标和分值的科学性、合理性、及时性、全面性；其次是加强纳税评价结果的引用，宿迁市国税局已经在窗口安装了服务评价器，有了一个较好的抓手，但在运用过程中还存在一些问题，下一步就是要依靠这个抓手，加大对评价结果的应用。

3、窗口人员压力较大，有的甚至出现心理问题。这个问题要求反思在实施大综合过程中是否存在偏激、冒进行为，或者过多地考虑了组织目标而忽略了成员个体的感受。虽然这只是个案，但也敲响了警钟，在下一步工作中要更加注重窗口人员的心理疏导，缓解组织成员的心理压力，要给他们创造释放压力的空间和时间，从而始终保持办税服务厅的组织战斗力。

第二篇：加强办税服务厅窗口职能建设的思考

办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的窗口和基地，优化办税服务厅的纳税服务工作对于国税系统贯彻落实科学发展观，建设服务型政府、构建和谐的税收征纳关系具有重要的意义。在优化办税服务厅的纳税服务工作中，应把推行“全能一窗式”服务作为突破口，以纳税人合理需求为导向，以纳税人满意为目标，努力实现纳税服务从态度尊重型向办事效率型的提升。

一、当前办税服务厅窗口设置的现状

目前办税服务厅窗口文秘杂烩网的设置模式主要有三种，第一种是设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，第二种是设置申报纳税和综合服务两类窗口，第三种是设置综合服务一类窗口。前两种模式窗口的专业性较强，分工较细，职责明确，内部控制及管理比较方便，但也存在着一些不足。

一是窗口功能设置过细给纳税人办税带来不方便, 尤其纳税人在办理多个涉税事项时,经常需要在多个窗口往返办理,分次排队，办税时间长，成本高，容易产生急躁情绪，甚至引起不必要的征纳矛盾。

二是各专业窗口由于分工不同造成忙闲不均，即降低了文秘杂烩网人力资源和设备设施的利用效率，又容易引起工作人员的心里失衡，不利于调动全员的工作积极性。

三是各专业窗口工作人员服务方式单一，服务层次不高，长期从事某一项专业工作，容易产生自满心里，不利于干部队伍综合素质的提高。

而推行“全能一窗式”服务则能较好的解决以上存在的问题，对于优化纳税服务，提高征管效能，加强队伍建设，树立良好形象具有重要的意义。

二、“全能一窗式”服务的内涵及其推行意义

所谓“全能一窗式”服务是指税务机关在办税服务厅的任意窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。

具体来说就是通过调整窗口功能，优化税收征管流程，合理配置人力资源，使纳税人在办税服务厅的任何一个窗口都能办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局，达到税收执法规范、征管效能提高、税收成本降低、纳税人满意的目的。

（一）推行“全能一窗式”服务是深入贯彻落实科学发展观的具体体现。

在当前全党上下开展深入学习实践科学发展观活动之际，纳税服务工作要紧紧围绕”服务科学发展、共建和谐税收”的主题，解放思想，实事求是，在服务方式上不断创新，在服务手段上寻求突破。“全能一窗式”服务正是税务部门适应新形势新要求而主动探索和推行的新模式，它改变了在原有管理模式下，纳税人带着税务登记证、纳税申报表、发票领购簿、ic卡等多种涉税资料奔波于不同窗口的状况，大大缩短了纳税人的办税时间，减少了因排队时间过长而给纳税人带来的急躁、厌烦情绪，使纳税人能够在一个和谐、温馨、快捷、方便的环境中办理相关涉税事项。它以方便广大纳税人作为重要的出发点和落脚点，是深入学习实践科学发展观活动的具体体现。

（二）推行“全能一窗式”服务是提高纳税人满意度，构建和谐征纳关系的重要举措。

税收服务的工作对象是纳税人，纳税服务的目标是要纳税人满意。推进税收管理创新，必须以纳税人满意为标准。税务部门在制定税收政策、出台征管办法、推出服务措施之前，首先要考虑是不是真正方便纳税人、会不会损害纳税人的合法权益，应当始终以纳税人满意不满意作为衡量税收管理水平的重要标准。

“全能一窗式”服务模式作为创新纳税服务的重要举措，是税务机关为纳税人服务的具体体现。它以纳税人的实际需求为主导，切实解决了以前窗口服务中存在的一些难点、焦点问题，缓解了征纳关系和社会矛盾，让缴税的过程变成纳税人富有成就的主动行为，有利于纳税人对我们纳税服务工作满意度的不断提高，有利于逐步构建和谐的税收征纳关系。

（三）推行“全能一窗式”服务是提升税收征管的质量和效率的有效途径。

税务机关的主要职责是税收的征收管理，因此，纳税服务应该有利于提高税收征管的质量和效率。通过推行“全能一窗式”服务，国税机关内部业务流程设计更加科学流畅，审批事项和环节得到压缩和减少，权利和责任进一步挂钩，工作程序更为规范、合理，信息资源得到共享和利用，税收征管的质量和效率也不断提升。

(四)推行“全能一窗式”服务是提升队伍素质、推进效能建设的重要动力。

“全能一窗式”服务推行后，随着窗口功能的综合化，窗口工作人员变原来“一窗一责”为“一窗多责”，从过去仅需要掌握单一的业务知识到必须全面熟悉和掌握整个业务流程。这就要求窗口工作人员必须加强政治业务学习，不断提高自身综合素质，熟悉税收法律、法规、政策，熟练掌握综合征管软件和金税工程的操作，以更好的适应工作的需要。同时推行“全能一窗式”服务后，为了确保各项规范和制度落到实处，为了对窗口工作人员的工作有一个客观公正的评价，就需要制定相应的绩效考核办法，这对于推进税务机关内部管理，提高税收服务效率，转变工作作风，实现依法行政起到了积极的推动作用，同时也为纳税人营造更好的纳

税服务环境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服务要重点做好以下四方面工作

（一）加强宣传，提高认识。

单位领导首先要转变理念，提高认识，牢固树立服务观念和公仆意识，在全局营造“前台人员为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务、各个部门间相互协调服务”的观念，形成“人人是窗口、个个是形象”的服务意识，把最优秀的人才选拔到办税服务厅，把最先进的机器配置到办税服务厅，在办税服务厅形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局，着力把办税服务厅打造成以纳税人为中心的工作中枢，通过推行“全能一窗式”服务，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂、工作效率低下等问题,为纳税人提供全方位的纳税服务。单位全体干部都要从根本上提高对推行工作重要性的认识，消除思想包袱，变压力为动力，积极主动的去适应新形势、新工作和新要求。同时还要加强对纳税人的宣传，使纳税人了解“全能一窗式”服务模式的主要内容和操作流程，保证“全能一窗式”服务的具体要求落实到位。

（二）完善职责，整合流程。

要按照“全能一窗式”服务模式的工作需要和具体要求，以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行优化和统一，建立服务模式下的业务流程。进一步完善各部门各岗位的工作职责，进一步规范税收业务流程，达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。

（三）强化培训，提高素质。

推进“一窗式”服务，标志着窗口工作人员由过去几年、十几年在某一工作岗位（环节）上的“独当一面”转变为“全能人才”，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求。这就要求对全体干部进行全方位的培训，进一步提升税务干部的整体素质。采取聘请专家进行礼仪培训、安排业务骨干轮讲各类税收政策和业务知识、定期举行各类业务考试和税收知识竞赛等多种形式，全力打造一支全能型的工作团队，真正适用“全能一窗式”服务模式的需要。

（四）绩效考核，利益挂钩。

搞好“全能一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机结合，必须改革分配机制，优化管理制度，进行绩效考核，实现利益挂钩。

实施绩效考核，要依托信息化手段，开发绩效考核管理信息系统，实现考核工作的科学化、信息化。绩效考核管理软件设计的具体思路是将考核内容分为税收业务和服务质量两大部分，采取积分制和扣分制相结合的办法。其中税收业务的数据来源为税收征管信息系统（ctais）、税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统，工作人员在税收征管信息系统中操作的每一笔业务，根据具体业务操作的难易程度和时间耗用的多少对应有相应的分值，如果操作的业务出现差错，在税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统中反映出来，就要扣减相应的分值，从以上三个软件产生的数据由考核人员定期导入绩效考核管理信息系统，由系统自动生成考核结果，其实质就是实现了税收业务的量化考核。而在服务质量上主要采取质化考核的办法，即对服务态度、仪表仪容、日常出勤、环境卫生等事项出现不符合工作要求的由考核人员将需要扣分的项目录入到考核软件，相应的分值产生后即可与奖金津贴挂钩，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得，达到通过实现收入分配的科学化、公平化来调动工作人员的积极性和主动性的目的。

办税服务厅推行“全能一窗式”服务，不是窗口的简单合并、职能的简单调整，而是通过服务理念的转变，服务手段的创新，获得内部资源利用效率与纳税人办税效率的最佳组合，实现管理与服务的双提速.

第三篇：办税服务厅文明窗口申报材料

区国家税务局办税服务厅先进事迹

区国税局办税服务大厅成立于2005年9月，现有在职职工5人。其中：党员干部2名。负责三乡两镇的税款征收。一年来办税服务厅坚持以聚财为国、执法为民为工作宗旨，狠抓“两个文明”建设不放松，切实加强机关效能建设，大幅提升服务意识和服务质量，大力规范和优化纳税服务，努力构建和谐税收环境，强化管理，大胆创新，全力塑造文明、高效、廉洁、和谐的形象。

一、以信息化管理为中心，强化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，办税服务大厅基本上可以办理所有的涉税业务，极大方便了纳税人。对办税服务厅来说，虽然工作增加了强度，但大家都毫无怨言，特别是在机构调整中，大厅人员很多被调到别的局调整较大，面对人手紧缺的情况，办税服务厅的同志顾全大局，服从组织安排，保证了CTAIS系统和金税工程的平稳运行和为纳税人服务的质量不降低。申报纳税岗的同志始终兢兢业业，努力学习新业务，以适应税收征管的频繁变化。发票管理岗的同志认真掌握CTAIS操作流程，热情为纳税人服务，严谨细致地为纳税人售票和代开票，认真的工作态度和热心的服务得到了广大纳税人的一致好评。

二、贯彻“全局一盘棋”的思想，加强与其他科室的衔接。办税服务厅人员牢固树立“全局一盘棋”思想，加强与各职能科室的工作衔接，力求优质高效的完成区局各项工作。在机构调整涉及的户管迁移工作中，办税服务厅人员全力配合，及时完成了此项工作。去年11月份市局要求进行纳税人资料补录，办税服务厅的同志和税源管理科的同志共同加班加点，在规定的时间内圆满完成了上千户的补录工作。

三、加强落实制度建设，全面优化纳税服务。

办税服务厅采取有效措施，为纳税人提供全方位、高水平、多层次的服务，增强税收与经济之间、征纳双方之间的良性互动，实现税收成本最小化和服务对象满意度最大化，提高税收管理质量和效率。积极落实各项制度建设，明确服务内容、方式、方法，统一服务项目和标准，保证服务行为的规范统一，全面优化纳税服务。

四、落实“十项服务承诺制”，坚持文明办税八公开。为了更好地给纳税人提供优质、高效、便捷的服务，在制度、方法、手段、体系和内容上采取了一系列措施，在办税服务厅公告栏公开了税收法律、法规、政策以及征纳流程、纳税定额、工作标准、职业纪律等内容，设立了举报投诉箱、投诉电话号码，自觉接受舆论和纳税人监督。同时还及时修订、优化了征管流程，使办税环节简洁化，办税过程透明化，纳税服务文明化。坚持文明办税“八公开”制度，主动向纳税人推出了人性化的“十项服务承诺制”：预约服务制、午间休息值班制、点名服务制、即及时专人服务制、特约上门服务制、限时办结制、延时服务制、首问 2 负责制、首办负责制、局长值班制。充分体现了“一切方便纳税人，方便纳税人的一切”的原则。得到广大纳税人的一致好评。

五、充分运用现代科技手段，加快信息化建设，创新服务手段。巩固和完善传统的申报征收方式，并利用现代信息技术，积极推广和完善网上申报纳税和其他多元化电子申报手段，不断提升服务层次。依法采取简并征期、简易申报、委托代征税款、委托代售普通发票等方式，方便偏远地区纳税人办理涉税事宜，降低征纳成本。以健全服务制度、创新服务手段、拓展服务领域、丰富服务内容为突破口加强办税服务厅建设，规范办税服务内容和操作标准，进一步完善窗口职能，明确窗口职责，简化办税流程，实行办税场所“一站式”和纳税服务“一窗式”，为纳税人提供良好的办税环境。到2010年底，区局数据电文申报已达162户，“一盘式”申报已推广5户，进展顺利。

六、严格考核评价，提高服务质量。

进一步完善绩效考评制度，将服务工作纳入考核内容之中，并面向社会、面向纳税人开展满意度测评活动，通过问卷调查、座谈会等方式定期邀请纳税人对服务质量进行评判，听取意见和建议，从纳税人不满意的地方着手，解决存在问题，努力做到效率与监督并重，真正提高服务质量。经过对纳税人问卷调查，纳税服务社会满意度达92%。

七、崇尚文明，优化服务，努力为创建活动增添亮点。

在开展文明创建活动中，我们以强化文明意识为出发点，以优化纳税服务为立足点，以提高服务水准为直接目标。致力于营造讲文明良好氛围。要求大家从端杯水、让个座、一声问候开始，比一比看谁时时讲文明、处处讲文明，把文明用语落到工作实处；开展了树国税人外表形象活动，以仪表端正、举止大方为基准，要求大家着装整齐、微笑服务，对来访者态度和蔼、热情接待、有礼有节。通过这些活动的开展，广大干部职工的文明意识明显增强。办税服务厅全体人员都能自觉遵守劳动纪律，主动着装上岗，遵守“办税八公开“制度，热心为纳税人办好每一件事。

八、固本培源，抓好培训，使文明创建工作有质的提高。一年来，在文明创建活动中，坚持以人为本，从提高队伍整体素质入手，不断加大干部培训力度，为创建活动提供动力。办税服务厅人员参加了区局组织的新《征管法》及实施细则、金税工程知识、相关法律知识和市局举办的CTAIX和E-tax操作等一系列培训，通过学习和培训，办税服务厅人员工作经验大大丰富，实践能力明显增强，全力打造一支政治坚定、作风过硬、业务精通、执法公正、服务规范的文明团队。

第四篇：建设标准化办税服务厅的实践与思考

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程；根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短；另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。

（三）坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队

我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。

二、对建设标准化办税服务厅的几点思考

通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。

（一）营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。

（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。

第五篇：关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。

一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况

威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。

（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用

单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。

（三）办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。

（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

（一）资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个

办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（二）现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（三）服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（四）人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。

三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议

办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。

（一）以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型政府和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变政府职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。

（二）流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造

成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。

（三）技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）选择任何适宜的服务方式（Anyhow）的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。

（四）创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管

理的基础上，全员实行星级管理，通过民主评议，适当引进纳税人评议意见，综合考评服务人员的德才表现和业务实绩，确定不同的星级等次，每年动态管理，并作为选拔任用、评先选优、考核奖惩的重要依据，激发干部职工讲学习、提素质、比服务的积极性、主动性。四是推行全程监控、双向考核的服务质量考核评议机制。积极构建信息化和人工考评相结合的监控平台，将办税服务厅承接的各项业务从受理到办结以信息化的形式进行记录，及时监控和了解涉税事项办理情况、所在环节、完成时限及责任人等，对每个环节的绩效自动进行考核，做到同项业务既要考核到办税服务厅服务质量的执行结果，也要考核到相关业务科室的业务执行过程。另外还要通过“听、看、访、查、评”等多种形式征求纳税人意见，对办税服务厅服务质量和效率进行综合评价，及时通报和查纠、整改，促进办税服务厅服务质量和效率的持续改进。五是创新服务文化，发挥好文化育人的导向作用。结合创建服务型政府工作的深入开展，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，进一步更新服务理念，加强思想引导和道德养成，增强“服务创优纳税人至上”的思想意识，形成对办税服务厅的归属感；进一步完善办税服务制度，制定办税服务厅行为规范，对服务人员的仪容仪表、行为举止、服务标准等逐一明确，形成真情服务、文明服务、规范服务的文化氛围；进一步健全办税服务设施、服务标识，用真情温暖纳税人，以环境感染纳税人，让纳税人时刻感受纳税服务文化的影响，拉近征纳距离，提高纳税人的税法遵从度。