办税服务厅窗口服务规范(试行)

第一篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

第二篇：办税服务厅规范服务经验材料

＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点

1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.3.严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.4.献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料

第三篇：办税服务厅规范服务经验材料

规范服务的大平台＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准

确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗

第四篇：办税服务厅规范服务经验交流材料

大宁县地税局 办税服务厅规范服务

经验交流材料

大宁县地税局直属一分局

大宁县地方税务局直属一分局办税服务厅现有干部职工6人，平均年龄37岁，是税务战线上一支充满朝气、团结、向上的年轻队伍。负责全县400多户纳税人的税务登记、发票代开、领购、纳税申报、涉税文书等纳税服务工作。办税服务厅是为全县纳税人提供日常涉税服务的办税场所，作为展现大宁县地税形象的“第一窗口”，我直属一分局秉承将办税服务厅建设成为“地税的形象、服务的窗口、业务的标兵”这一工作宗旨，充分发挥窗口形象和桥梁纽带作用，不断加强规范化建设，提高服务技能，简化服务程序，充实服务内容，提升服务水平，不断奏响“为纳税人服务”的主旋律，受到了全县纳税人的一致好评和社会各界以及上级领导的充分肯定。具体做法：

一、加强学习，提高理论业务水平

直属一分局办税服务厅既是地税前沿阵地，又是对外形象的重要“窗口”，我们工作的好坏，思想政治品质的优劣，业务素质的高低，服务意识的强弱，都直接影响到税务部门的形象和服务品牌。随着办税服务厅标准化建设“一窗多能”的运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，我们立足实际，狠抓业务培训，提高办税能力，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段，采取请进来，走出去，集中训，日常学，共同讨论，个别辅导等多种形式，不断提高全体人员的综合素质。先后学习了《税收业务知识读本》、《山西地方税务局征管规程》、《综合征管软件业务操作手册》、《实物标准化操作示范》等内容，组织大家观看《办税服务厅服务规范指引》光盘，积极参加县局组织的礼仪讲座，同时要求大家在工作中的学习、实践、再学习。将“办税服务厅培训讲义”以及其他相关业务知识都放到网上，存放到各人自己的机子上，以方便学习和查找。我们还经常性的进行工作回顾，坚持每月一次工作例会，并在征期内边学习边操作边演练，通过不断的学习和演练，增进大家的业务水平、熟悉程度、操作技巧，不断提高办税质量和服务水平，为纳税人提供更优质的服务。

二、完善服务设施，优化办税环境

当你走进该局办税服务厅，首先映入眼帘的是一行醒目的红色大幅标语——共同的责任共同的义务，使每位走进的纳税人立刻有一种亲切感和自豪感。直属一分局装修后，办税服务厅环境又提高了一个档次。“低柜台”代替了“高柜台”，“短距离”代替了“远距离”。目前，我局共有窗口4个，拥有税务登记、发票代开、纳税申报、涉税受理等功能。另外，为方便纳税人，办税服务厅的辅助设施也一应俱全。填单台，还有宣传栏、饮水机、休息椅、沙发、老花镜等等,为美化环境，还在办税服务厅养护花卉草木，使办税厅真正做到了“树常绿、花常开、人常笑”。

硬件条件的改善，我们的整体服务意识不断提高和服务理念不断创新，我们已不再满足于微笑服务，本着让纳税人满意为工作出发点和落脚点，切实从纳税人的角度出发，我们在认真总结以往经验的基础上，针对办税服务订工作特点，结合各岗位实际，建立AB角制度，坚持“四快”操作法，即任务接受快，达到清楚明白；接待纳税人事由快，思路确切，程序不乱；事情办理快，能办的事情立即办，不能马上办的，交代明白；问题处理快，凡遇到疑点、难点问题，必须逐级反映，尽力正确处理。做到涉税事宜马上办，不拖不靠，办得好，都满意。这些热情周到的服务，让纳税人体会到我们的真诚，感觉到我们服务的温暖，使我们真正成为纳税人的知心人。

三、创新服务，提升服务水平

建立健全了纳税服务制度，实行全程服务、首问服务、限时服务、公开服务、承诺服务、延时服务、预约服务、提醒服务，最大限度地满足纳税人办税需求。一是延时服务，每天做到纳税人不走完，办税人员不下班，当天涉税业务当天办结。二是提醒服务，对纳税申报、税款入库、节假日办税时限顺延等事项，及时通过电话通知、手机短信提醒等方式提醒纳税人按期办理各项办税事项。对纳税人的涉税事宜做到急事急办，特事特办，将税务服务的内涵延伸到提醒纳税人自觉遵纪守法上，有效避免了纳税人因过失违法违章而受到处罚。

三、推出了弹性服务，例如纳税人领购发票，突然停电了，只要手续健全，就先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。如果纳税人来缴税，系统慢或突然停电了，就先将现金和税收缴款书收下存入银行，过后将开具的税票及时送到纳税人手中。虽然不是税务人员的责任，但也不让纳税人因突发事件再跑第二趟儿腿。

四、不断创新多元办税模式，拓宽办税渠道

搞好税、库、银横向联网工作，推行以财税库银横向联网为主渠道，现金缴款、POS机等方式为补充的多渠道缴款服务模式，积极推行多元化申报方式，财税库银横向联网是为方便纳税人缴纳税款，解决纳税人纳税需要频繁往返于税务和银行之间的问题，实现税款入库的快速划缴，此项工作点多面广，工作量大，但经过大家共同努力，目前，50%的管户签约了财税库银横向联网，有200户实行了电子扣税，有14户实现了网上申报，实现了纳税人足不出户即可实现税款申报缴纳，也极大地减轻了服务窗口的工作量。

五、加强税法宣传，发挥办税服务平台作用

在税法宣传月期间，配县局征管股，外出发放宣传单，进校园讲税法，提供咨询服务，帮助纳税人答疑解惑。在日常工作中，借助办税服务平台，加强税法宣传。根据纳税人对宣传内容的需求，分发丰富多样的税法宣传资料，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，依托办税窗口进行面对面的税法培训辅导。

我们用文明、温馨和优质、高效赋予了纳税服务新的理念，做到了“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍”，取得了一定的成绩，赢得了各级领导的充分肯定和广大纳税人高度评价。但是，对照上级和领导的要求，在今后的工作中，我们要一如既往保持以往的优良作风，进一步加强税收政策知识的学习，努力提高业务水平，提升服务水平，实施科学化、专业化、精细化管理，大力开展优质服务，加强队伍建设，使办税服务厅的各项工作再上一个新的台阶！

2012-3-28

第五篇：办税服务厅管理办法(试行

国家税务总局

关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知

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国税发[2009]128号

成文日期：2009-08-

31字体：【大】【中】【小】

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现

印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服

务司）。

国家税务总局

二○○九年八月三十一日

办税服务厅管理办法（试行）

第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税

收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事

项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条 税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳

成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。

第四条 税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创

造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。

第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。

第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规

定的以外，由办税服务厅统一受理。

第七条 办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

（四）实施税务违法的简易处罚；

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

（八）办理其他相关事项。

第八条 各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。

第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。第十二条 具备条件的地区应当积极推行以下服务：

（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。

（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。

第十三条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。

第十五条 税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。

第十八条 税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。

第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

第二十条 税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。

第二十一条 税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

第二十二条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

第二十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。

第二十四条 本办法由国家税务总局负责解释。

第二十五条 本办法自2009年10月1日起试行。