青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准

第一篇：青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）

第一章

总则

第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章 办税服务厅环境规范

第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附 则

第二十六条 本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条 本标准自发文之日起执行。

第二篇：青海省国家税务局办税服务厅管理办法(试行)

办税服务厅管理办法（试行）

第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条 税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。

第四条 税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。

第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。

第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。

第七条 办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

（四）实施税务违法的简易处罚；

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

（八）办理其他相关事项。

第八条 各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。

第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。

第十二条 具备条件的地区应当积极推行以下服务：

（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。

（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。

第十三条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。

第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。

第十五条 税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。第十八条 税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。

第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

第二十条 税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。

第二十一条 税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

第二十二条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

第二十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。

第二十四条 本办法由国家税务总局负责解释。

第二十五条 本办法自2009年10月1日起试行。

第三篇：办税服务厅规范服务经验材料

＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是: 一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点

1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.3.严格执法,始终坚持阳光操作 一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.4.献计献策,恪尽职守当好参谋 办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.一年来我们办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取,取得了一定的成绩.但距上级的要求还很远,在今后的工作中将做到:1.确保CTAIS正常运行,发现问题及时反馈,妥善处理.2.加强运输费发票管理,进一点深化”一窗式”.3.提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系.4.努力学习各项业务,高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶.《[推荐]办税服务厅规范服务经验材料

第四篇：办税服务厅规范服务经验材料

规范服务的大平台＊＊＊＊年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线，以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准

确定位,在有效磨合上寻找切入点.＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗

第五篇：办税服务厅规范服务经验交流材料

大宁县地税局 办税服务厅规范服务

经验交流材料

大宁县地税局直属一分局

大宁县地方税务局直属一分局办税服务厅现有干部职工6人，平均年龄37岁，是税务战线上一支充满朝气、团结、向上的年轻队伍。负责全县400多户纳税人的税务登记、发票代开、领购、纳税申报、涉税文书等纳税服务工作。办税服务厅是为全县纳税人提供日常涉税服务的办税场所，作为展现大宁县地税形象的“第一窗口”，我直属一分局秉承将办税服务厅建设成为“地税的形象、服务的窗口、业务的标兵”这一工作宗旨，充分发挥窗口形象和桥梁纽带作用，不断加强规范化建设，提高服务技能，简化服务程序，充实服务内容，提升服务水平，不断奏响“为纳税人服务”的主旋律，受到了全县纳税人的一致好评和社会各界以及上级领导的充分肯定。具体做法：

一、加强学习，提高理论业务水平

直属一分局办税服务厅既是地税前沿阵地，又是对外形象的重要“窗口”，我们工作的好坏，思想政治品质的优劣，业务素质的高低，服务意识的强弱，都直接影响到税务部门的形象和服务品牌。随着办税服务厅标准化建设“一窗多能”的运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，我们立足实际，狠抓业务培训，提高办税能力，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段，采取请进来，走出去，集中训，日常学，共同讨论，个别辅导等多种形式，不断提高全体人员的综合素质。先后学习了《税收业务知识读本》、《山西地方税务局征管规程》、《综合征管软件业务操作手册》、《实物标准化操作示范》等内容，组织大家观看《办税服务厅服务规范指引》光盘，积极参加县局组织的礼仪讲座，同时要求大家在工作中的学习、实践、再学习。将“办税服务厅培训讲义”以及其他相关业务知识都放到网上，存放到各人自己的机子上，以方便学习和查找。我们还经常性的进行工作回顾，坚持每月一次工作例会，并在征期内边学习边操作边演练，通过不断的学习和演练，增进大家的业务水平、熟悉程度、操作技巧，不断提高办税质量和服务水平，为纳税人提供更优质的服务。

二、完善服务设施，优化办税环境

当你走进该局办税服务厅，首先映入眼帘的是一行醒目的红色大幅标语——共同的责任共同的义务，使每位走进的纳税人立刻有一种亲切感和自豪感。直属一分局装修后，办税服务厅环境又提高了一个档次。“低柜台”代替了“高柜台”，“短距离”代替了“远距离”。目前，我局共有窗口4个，拥有税务登记、发票代开、纳税申报、涉税受理等功能。另外，为方便纳税人，办税服务厅的辅助设施也一应俱全。填单台，还有宣传栏、饮水机、休息椅、沙发、老花镜等等,为美化环境，还在办税服务厅养护花卉草木，使办税厅真正做到了“树常绿、花常开、人常笑”。

硬件条件的改善，我们的整体服务意识不断提高和服务理念不断创新，我们已不再满足于微笑服务，本着让纳税人满意为工作出发点和落脚点，切实从纳税人的角度出发，我们在认真总结以往经验的基础上，针对办税服务订工作特点，结合各岗位实际，建立AB角制度，坚持“四快”操作法，即任务接受快，达到清楚明白；接待纳税人事由快，思路确切，程序不乱；事情办理快，能办的事情立即办，不能马上办的，交代明白；问题处理快，凡遇到疑点、难点问题，必须逐级反映，尽力正确处理。做到涉税事宜马上办，不拖不靠，办得好，都满意。这些热情周到的服务，让纳税人体会到我们的真诚，感觉到我们服务的温暖，使我们真正成为纳税人的知心人。

三、创新服务，提升服务水平

建立健全了纳税服务制度，实行全程服务、首问服务、限时服务、公开服务、承诺服务、延时服务、预约服务、提醒服务，最大限度地满足纳税人办税需求。一是延时服务，每天做到纳税人不走完，办税人员不下班，当天涉税业务当天办结。二是提醒服务，对纳税申报、税款入库、节假日办税时限顺延等事项，及时通过电话通知、手机短信提醒等方式提醒纳税人按期办理各项办税事项。对纳税人的涉税事宜做到急事急办，特事特办，将税务服务的内涵延伸到提醒纳税人自觉遵纪守法上，有效避免了纳税人因过失违法违章而受到处罚。

三、推出了弹性服务，例如纳税人领购发票，突然停电了，只要手续健全，就先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。如果纳税人来缴税，系统慢或突然停电了，就先将现金和税收缴款书收下存入银行，过后将开具的税票及时送到纳税人手中。虽然不是税务人员的责任，但也不让纳税人因突发事件再跑第二趟儿腿。

四、不断创新多元办税模式，拓宽办税渠道

搞好税、库、银横向联网工作，推行以财税库银横向联网为主渠道，现金缴款、POS机等方式为补充的多渠道缴款服务模式，积极推行多元化申报方式，财税库银横向联网是为方便纳税人缴纳税款，解决纳税人纳税需要频繁往返于税务和银行之间的问题，实现税款入库的快速划缴，此项工作点多面广，工作量大，但经过大家共同努力，目前，50%的管户签约了财税库银横向联网，有200户实行了电子扣税，有14户实现了网上申报，实现了纳税人足不出户即可实现税款申报缴纳，也极大地减轻了服务窗口的工作量。

五、加强税法宣传，发挥办税服务平台作用

在税法宣传月期间，配县局征管股，外出发放宣传单，进校园讲税法，提供咨询服务，帮助纳税人答疑解惑。在日常工作中，借助办税服务平台，加强税法宣传。根据纳税人对宣传内容的需求，分发丰富多样的税法宣传资料，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，依托办税窗口进行面对面的税法培训辅导。

我们用文明、温馨和优质、高效赋予了纳税服务新的理念，做到了“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍”，取得了一定的成绩，赢得了各级领导的充分肯定和广大纳税人高度评价。但是，对照上级和领导的要求，在今后的工作中，我们要一如既往保持以往的优良作风，进一步加强税收政策知识的学习，努力提高业务水平，提升服务水平，实施科学化、专业化、精细化管理，大力开展优质服务，加强队伍建设，使办税服务厅的各项工作再上一个新的台阶！

2012-3-28