县国家税务局规范办税服务厅建设情况汇报

第一篇：县国家税务局规范办税服务厅建设情况汇报

强化基础建设 完善业务流程 全面提升纳税服务水平

――**县国家税务局纳税服务情况汇报

2011年以来，**县国税局认真结合省市局征管模式变革总体要求，吸收借鉴改革试点单位成功经验，切实采取有效措施，不断加强制度建设，优化业务流程，强化岗位培训，提升服务质量，全力打造标准化办税服务厅，受到纳税人和社会各界的广泛好评，取得了明显成效。

一、加强基础建设，全面推进办税服务厅规范化建设

我局遵循“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新理念，高标准、严要求，全力推进办税厅规范化建设。

1、加强组织领导。县局多次召开专题会议，深入组织动员，认真研究部署，把优化纳税服务作为全局年度工作重点来抓，并相应成立了以局长为组长的推行工作领导小组，强化组织保障。资金投入方面，在经费有限的情况下，科学统筹，精确测算，安排10余万元资金用于办税厅环境改造和信息化设备升级，奠定坚实的硬件基础。

2、规范大厅建设。严格按照上级局统一建设标准，按照“简洁实用、庄重大方”的原则，制作悬挂各类服务设施标识牌。办税服务厅设置4大功能区（办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区）、3类业务窗口（综合服务窗口、申报纳税窗口、发票管理窗口）和1个税收咨询窗口。

本着“因地制宜、厉行节约”，将其中的取表填单示范区归并到纳税人自助办税区内，公告宣传区归并到纳税人等候休息区内，达到了总局要求“同步规范，力求实效”的目的。在便民服务上，制作并配备了便民服务箱、包裹寄存柜及雨伞架，配备雨伞、办公用品、常用药品等便民设施。

3、整合窗口功能。一是按照《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》，打破原先多岗位多窗口“各自为阵”的局面，全面整合服务功能，变专业窗口为通用窗口，深化“一窗式”、“一站式”服务。办税服务区内设置3类业务窗口，即：综合服务窗口、申报纳税窗口、发票管理窗口。车购税申报业务归并到申报纳税窗口，实行办税服务“一窗多能”。二是通过“税企E通台”即时信息传送平台，实现纳税申报、税款缴纳、发票购销、文书审批以及催报催缴等涉税事项短信提醒业务，为纳税人进一步提供信息。三是引导纳税人“自助”办税水平。在办税服务厅的自助办税区内，配备新电脑、扫瞄仪、打印机等设备用于纳税人办理车购税预申报、专用发票、运输票据认证、网络申报等业务，有效解决纳税人排队等候问题，并科学分流办税群体，减轻申报期税企双方工作压力。

4、完善管理制度。一是坚持基础制度建设，形成制度管人管事的良好局面。目前，我局认真制定了办税服务厅人员工作准则、考核办法，健全值班、学习、导税员、税收咨

询等一系列管理制度，做到有章可循。二是深化办税监督。在办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、问卷调查表、公开投诉举报电话等，编印《**县国家税务局办税服务厅服务指南》发放给广大纳税人，明确告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定。三是规范办税公开。严格按规范要求，做到发票领购、税务登记、申报纳税流程以及服务承诺、纳税人权利与义务等公开上墙，在公告栏及时公开税收政策、办税时限、税收定额、违章处罚、减免税情况等，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督、评议；四是归并工作制度。根据征管方式变革要求，梳理、整合办税服务厅岗位职责、服务标准、行为规范、考评体系、应急预案、服务指南以及日常管理制度等等，并将一系列《办税服务厅管理制度》印刷成册，做到干部员工人手一册，强化学习考核。

总体来看，经过努力，办税服务大厅环境布置做到简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一，切实为纳税人创造一个全新、舒适、高效的办税环境。

二、创新服务方式，提高办税服务厅纳税服务水平**县国税局按照“岗责清晰，流程顺畅”的要求，进一步明确各岗位工作职责，对所有涉税事项制定具体的业务操作流程，加强办税服务厅与各业务部门工作衔接与协调，保证办税服务厅高效运转，达到“最大可能地响应服务需求，最大限度地挖掘服务潜能，最大规模地整合服务平台，最大程度地提升自愿遵从”的规划目标。

1、优化业务流程。深化“一站式”建设的主旨精神，针对62项即办事项与85项非即办事项，简并各种“表、单、证、书”资料，设计《办税服务厅非即办事项纸质文书审批流转工作单》，将纳税人涉税事项统一归并到办税服务厅实行“一站式”受理，即办事项当场办结，非即办事项转后台流转，限时办结，使办税服务厅不仅是一个办税场所，还成为连接征管各环节的管理“前台”。与此同时，认真落实总局清理简并纳税人报送涉税资料有关规定，真正实现税务机关与纳税人两方面的“减负”，切实提高工作成效。

2、开展服务需求调查，提高纳税服务针对性。围绕税收资讯服务、办税服务、维权服务3大类需求指标，广泛开展重点税源户纳税服务需求调查活动，发放调查表，收集分析意见进行，提出具体优化措施。并针对纳税服务，深入开展多次专题调研。2011年以来，组织开展了“扶持培育规模上亿元企业”、“打造国家级创业园投资软环境”等专题调研，向地方党政报送多篇呈阅件，提出相关建议和意见并获得党政领导充分肯定。

3、深化服务内容，尽力满足纳税人合理需求。在宣传咨询方面，明确“四办”工作目标：即当天事情当天办、紧急事情立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办；在办税

服务方面，以切实减轻纳税人负担为核心，推行“全程服务”办税模式；在维权服务方面，确定“六个零”的工作目标，即：办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、政策咨询零接触、业务培训零收费、服务对象零投诉，有效落实税务行政复议等法律救济工作。2011年以来，我局办税服务厅在各类明查暗访、效能督察等工作中均未收到组织或个人的投诉举报，行风民评、效能建设保持在全县行政执法系列单位前三名。

4、拓展纳税服务领域，积极推广“网上办税服务厅”。为纳税人提供自愿选择的机会，积极推行网络申报，逐步扩大网上认证。全面推行财税库银联网，大力打造银税划缴，搭建纳税人足不出户办理纳税申报的网络平台。近两年来，纳税服务厅长时间排队办税的情况明显比以前减少。广大群众对于办税便利程度有了进一步的认可与赞赏。

5、突破纳税服务方式，实施“点对点”纳税服务。以重点税源户为服务对象，为其“量身定送”税收政策，开展“点对点”税收政策服务，针对当前税收政策的重点、热点和难点问题，为企业提供税收政策辅导和咨询。2011年4月，**县国税局深入开展 “***”系列宣传活动。纳税服务厅以及各基层税务分局纷纷结合各自部门职责推出各项服务举措。如：各分局针对涉台涉农企业开辟绿色服务通道。税政科组织了涉农税收优惠政策业务培训班。纳税服务科组织了

税收观摩交流会，进一步加大税企沟通交流，增进双方理解互信。

三、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质

1、优化人力资源，健全激励机制。一是把政策熟悉、操作熟练、责任心强、善于协调的人员配备到办税服务厅，优化人员配置，提高人力资源使用效率；二是建立健全考核及激励机制。坚持“用制度管人”，制定了岗位职责考核评价制度，建立完善的考核评价体系，明确考核指导思想、考核原则、考核事项、考核标准。

2、组织专题培训，增强服务意识。一是组织科室人员积极参加政治思想学习教育。以先进事迹鼓舞士气，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，努力从思想上预防腐败，切实提高自身综合素质；二是加强行业礼仪服务教育。聘请服务礼仪方面的教师，从服务礼仪理念、人际沟通原则、公务人员形象塑造等多方面对大厅工作人员进行培训。三是加强纳税服务意识教育。紧紧围绕办税服务厅的工作职责、工作要求、服务制度，切实落实新时期纳税服务理念的要求，按季开展“星级服务”评比活动，强化纳税服务“窗口意识”、“责任意识”、“服务意识”和“创新意识”。

3、引导外出学习，借鉴先进经验。2011年9月，组织了纳税服务科、办公室等多个单位人员到***局试点单位，学习纳税服务新经验、好做法。

4、强化岗位培训，提高业务技能。集中办税服务厅人员参加县局每周三、周五晚上的学习培训课，积极培养“全程服务”、“一窗通办”的多面手。

四、今后提升纳税服务的一些思路

1、切实树立打造“大服务”思想。

要改变纳税服务只停留在“窗口”的错误思想，要把服务的理念贯穿到行政管理、税收管理的每一个环节。使广大国税干部职工切实认识到“纳税服务是与税收征管齐头并进的核心业务”，并达到“广泛认可、深入人心、主动作为”的良好效果。

2、继续加强办税窗口的规范化建设。

要在当前取得成绩的基础之上，进一步加大办税服务厅的规范化、标准化建设。重点做好部门协调合作，努力构建“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局。要坚持人文关怀理念，从细节入手打造提升，突破创新，确实使纳税人能够在国税机关感受到宾至如归。

3、依托科技力量提升信息化建设水平。

要积极拓展纳税服务空间。大力发展网络平台，逐步建立覆盖广泛、形式多样、征纳互动的税收服务网络，真正实现网络化、自动化、自助化、现代化，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

4、逐步打造纳税人权益维护平台。

要开辟更多的诉求渠道。以多种方式加强与纳税人沟通，方便纳税人提出问题、反馈意见、表达心声，最大限度地满足纳税人合法合理的服务需求，积极为纳税人排忧解难。规范纳税人法律援助救济服务。组建志愿者服务团队、纳税咨询服务专家团队、税收法律援助专家团队，完善纳税人诉求机制，及时落实，强化监督，保障纳税人的合法权益。

总而方之，我局纳税服务工作虽取得了一些成绩，但纳税服务工作永无止境。今后我们将按照省局、市局的工作要求，进一步拓展办税服务厅规范化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。

第二篇：青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）

第一章

总则

第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。

第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。

第二章

工作人员形象规范

第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。

工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：

第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：

第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：

第三章

工作人员行为规范

第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。

第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。

第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。

第四章

工作人员服务规范

第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。

文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。

规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。

第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。

第五章 办税服务厅环境规范

第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。

第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：

第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：

第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：

第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。

第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。

第十九条

办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第二十条

税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：

第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。

第二十二条

办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。

第六章

监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。

第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。

第七章

附 则

第二十六条 本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条 本标准自发文之日起执行。

第三篇：清远市国家税务局办税服务厅工作规范

清远市国家税务局办税服务厅工作规范

第一条 为适应税收工作的发展需要，提高税收征管质量和纳税服务水平，进一步规范我市国税系统办税服务厅管理，促进税务机关公开、公平、公正执法，提高纳税人满意度，根据〘中华人民共和国税收征收管理法〙及其实施细则、〘国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范（试行）>的通知〙(国税发〔2005〕165号)、〘广东省国家税务局办税服务厅工作规范（试行）〙的有关规定，制定本规范。

第二条各级税务机关应当以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，根据税收征管工作需要和为纳税人提供便利的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。各办税服务厅在现有建设的基础上，要按照市国税局提出的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一服务设施的要求建设好办税服务厅，以形成国税特色的形象标志。

第三条 统一设置窗口。办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少或规模较小的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，有条件的地区可合并三类窗口功能，实行全功能窗服务。办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程，加强窗口之间以及其他业务部门的工作衔接和信息沟通，严禁推诿、扯皮。

申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请；发票发售和代开；发票缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

第四条统一办税事项：如税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、缴销、代开、涉税审核（批）文书、税收咨询、纳税辅导、税收资料发放等。

第五条统一设置功能区域。根据办税服务厅的具体情况，可划分为税务人员工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区（可与纳税人自助办税区合并设立）、公告宣传区、值班长工作区。

第六条统一设置公告内容。公告宣传区应设置和运用公告宣传栏或电子显示屏、触摸屏等传播媒介，除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，应公开内容主要有：

（一）纳税人的权利与义务；

（二）纳税服务的有关规定；

（三）办税程序；

（四）征收管理的有关规定；

（五）税务检查的有关规定；

（六）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；

（七）税务行政收费项目；

（八）税务行政处罚的有关规定；

（九）举报投诉监督部门和电话以及廉洁自律的有关规定；

（十）税务机构和职责；

（十一）税收法律救济；

（十二）涉税认定结果；

（十三）税务师事务所管理的有关规定；

（十四）税收法律、法规、规章、规范性文件及有关规定；

（十五）办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号。对纳税服务中的纳税服务承诺、举报投诉监督的部门和电话以及办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号市局要求各办税服务厅应固定公开。除市国税局要求应固定公开以及其他依法应固定公开或定期公开的项目外，其他公开内容可用触摸屏、国税网站或宣传册等多种形式公开。

第七条 统一服务设施。

（一）在办税服务厅显著位置应标明工作时间。工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。

（二）在纳税人自助办税区提供必要的办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）、税收宣传资料、表证单书填写样本、公用电话、意见箱、意见簿等。

（三）在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水等。

（四）有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、排队叫号系统、复印机、IC卡电话等。

第八条统一管理制度。

办税服务厅实行公开办税、一站式服务、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任、值班长负责、服务承诺和监督考核等制度。要加强办税服务厅基础设施建设，加强防火、防盗、环境卫生管理，建立卫生值日检查制度、安全保卫保密制度，开展示范窗口、示范岗竞赛活动。

一站式服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人的要求，在征纳双方约定的时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引。

第九条办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格

式规范、字迹清晰。

第十条办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。

第十一条办税服务厅对纳税人提交的各项事项，属于同类性质的要尽可能在一个窗口办结。对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项（即办事项），税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项（限办事项），由办税服务厅统一受理和转办，告知纳税人办理时限，实行限时办结制度。

第十二条各县（市、区）国家税务局可根据本规范制定具体实施办法。

第十三条本规范由清远市国家税务局负责解释。

第十四条本规范自2007年1月1日起执行。〘关于印发〖清远市国家税务局办税服务厅建设规范〗的通知〙（清国税发〔2006〕4号）同时废止。

第四篇：办税服务厅礼仪规范

服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。

服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做高兴而来，满意而归。

“服务主动性”工作要求的主要内容

1.主动问候

纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；

在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；

当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；

遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:

“请慢走！”。

2.主动介绍

纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；

遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；

3.主动关怀

在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”

在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。

第五篇：规范办税服务厅建设的思考

规范办税服务厅建设的思考

一、办税服务厅设臵原则及其职责

国家税务总局对税务系统办税服务厅的设臵提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设臵办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设臵窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等.二、办税服务厅现状及存在问题

1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设臵办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后，由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票增加数量或版额等），纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现国税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。

2、办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分县税务局只设臵一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》，要求各级税务机关要提

高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均，纳税申报期内和增值税专用发票认证期纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月15日至20日左右窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。

3、税务机关创建文明行业工作难度加大。全县纳税人集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，个人想法多种多样，由于计算机网络、资料传递、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，纳税人到办税服务厅大吵大闹、起哄现象时有发生，甚至个别纳税人到办税服务厅无理取闹，如有时因计算机网络问题，无法发售发票和纳税申报，办税服务厅工作人员耐心解释，再三说对不起，一纳税人在窗口大声质问“你们干什么吃的”，其他纳税人当即跟着起哄、附和，造成办税服务厅一片混乱，严重影响了税务机关的良好形象，不利于税务机关创建文明行业。

三、解决问题的措施及建议

1、为进一步加强行风建设，规范纳税服务，提高办税服务质量，组织开展了创建“五星级”办税服务厅活动。在推行税收征管星级服务中，对办税服务厅工作人员仪容仪表、形象举止等11个方面进行严格规范，并设立5个级别的星级办税服务标准，通过日常绩效考核，按月评选出每月服务明星并进行公示。为了促进这项活动开展，该局设立了领导值班岗，监督和督促干部做好服务工作；窗口岗位建立了AB岗制度，确保各窗口不断人；在办税服务厅设臵显示屏，每天不断播出税收政策、法规；积极推行提醒服务、贴近式服务、预约服务等个性化服务措施；在办税服务厅设臵的行风评议意见箱、电子评价器将纳税人的投票作为评选星级办税服务员的一项重要依据。为尽可能的将服务逐一规范化，我们还编制了《莲花县国税局“星级办税服务厅”手册》，对原有的《岗位责任制》．进行了修改和完善，从仪容仪表、接人待物、卫生考勤、服务质量、办税技能等方面进行细化量化，使工作有标准、服务有规范、考核有依据。为抓好政务公开，落实依法办事，我们将办税流程、税收征管、税务违章、执法责任等有关法规和制度通过阳光栏和电子显示屏，向纳税人全面公开，方便纳税人随时查阅，自觉接受纳税人监督。业户百问一样和蔼，税额大小一样热情，表扬批评一样诚恳，领导在否一样自觉；询问时不准脸难看，解答

时不准说不清，计算时不准出差错，有争议时不准训斥人，“四个一样”、“四个不准”是对办税厅工作人员提出的具体要求。

2、要创新细节服务，增强针对性。要树立全程服务的观念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承办等服务外，还应该做好“事后”的追踪、培训、税收援助等服务，以形成一条尽善尽美的“服务链”。在这条“服务链”上，对每一个细节都不能疏忽和马虎，对暴露出的问题更是要解剖“麻雀”，对“症”下“药”。比如说，纳税人排长队等待办税问题。这是基层办税服务厅最司空见惯的“细节”现象。其实，在确保系统操作“零故障”、全程结果“零差错”的前提下，只要我们平时把握好“先急后缓、先少后多、先易后难、先远后近、先对后错”的“优先次序法”，就能有效地缓解这一见怪不怪的现象。又比如说，纳税人重复报送资料的问题。这也是一个常被疏忽的“细节”情况。我们认为，只要真正从工作实际出发，真心为纳税人着想，落实好“可要可不要的资料坚决不要，规定报送的资料必不可少”的“减负”原则，就能为纳税人办税提速，效率提高，效能提升。既体现了服务的柔性，又不失执法的刚性，两全其美，征纳双赢。

3、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度.针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数

字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。