长葛市地税局办税服务厅汇报材料

第一篇：长葛市地税局办税服务厅汇报材料

汇 报 材 料

长葛市局办税服务厅

我局征收服务大厅于1994年国地税分设后成立，面积300余平方米，隶属城关分局管理，负责市区各征收单位的税款征收、发票发售及代开等税收业务，2010年6月机构改革后单独设立，现有正式人员6人，负责城关分局、长兴中心所所辖六个征收单位的税款征收工作。

结合我局征收服务大厅工作实际，就如何规范办税服务大厅纳税服务工作提出以下构想：

一、优化办税流程，调整窗口权限。

现行征管软件工作流程中许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为繁琐；由于大厅专职窗口分工过细，窗口人员对本窗口以外的业务不熟练或者不懂；业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，致使其他部门的工作滞后降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

建议对大厅窗口要充分授权，整合窗口资源，推行全职能服务窗口，大部分涉税事项必须在各个窗口实现当场办结，因此窗口人员的工作权限也必须相应扩展，可以分服务

能让他们熟练掌握窗口工作技能，耗费的人力和精力很大。由于他们归办事处管理，出现提拔、调动等原因随时会离开大厅，到目前我局已经出现了多次这样的情况，我们辛辛苦苦培养的人员就这样走了，也无可奈何，不得不重新与办事处协调再委派人过来，致使工作脱节，运转不畅，严重影响了办税效率。二是由于办事处委派人员没有税务制服，办税服务厅人员服装无法统一，影响了我们的窗口形象。

为此，我们建议上级统一办税服务厅人员配备标准，稳定窗口办税力量；如果有办事处委派人员，就如何统一大厅办税人员服装形成统一标准；同时，定期对办税服务厅工作人员进行培训和业务更新，并丰富培训内容，从业务、技能和礼仪着手，不断提升办税服务厅人员素质，使大厅人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，能够全面履行所在岗位职责。

四、主动引导服务，真情服务纳税人。

办税服务厅是我们向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。随着税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等也经常发生变化，如果税收宣传和办税指导工作不能同步进行，势必引发征纳矛盾。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，我们建议市局制定统一规范的标准开展主动引导服务，可实行以下三种模式：一是实施叫号引导。由窗口人员按键叫号。第二是设立导税员制

位人员说本职工作如何难干，可一旦让他们到大厅去工作，却没人愿意去。三是精神压力大。由于受办税服务厅的工作单一的影响，办税服务厅特殊的工作环境给办税厅人员带来的较大的思想精神压力，同时也使有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非怕工作繁重劳累，只是觉得工作单调，并时常要饱受纳税人的不满和中伤，倍含辛酸和委屈。

我觉得，这“三个压力”既是大厅人员的思想症结，也是进一步提升办税服务厅服务质量的困难所在，今天我也代表大厅人员，真心地希望领导多体谅和理解大厅人员的辛苦和委屈。

为此，建议上级领导根据实际情况和工作需要建立并明确统一标准的激励机制，在教育培训，干部交流、福利待遇等方面对办税服务厅工作人员予以倾斜，譬如培训机会优先考虑大厅人员、轮岗交流办税大厅工作人员优先挑选岗位，各类津贴等福利待遇方面显著提高。这样一来，一是可以激励其他岗位人员到征收一线工作，二是可以有效刺激大厅工作人员的工作热情和积极主动性，更好地为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务。

第二篇：潜江市地税局办税服务厅建设汇报材料

建标准化纳税大厅，创一流服务平台

潜江市地方税务局

办税服务大厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是多年来我局优化纳税服务举措的一个重要载体。今年以来，作为全市地税系统办税服务厅标准化建设试点单位之一，开发区分局在市局的悉心指导和大力支持下，紧绕“八个统一”的工作要求，紧扣自身特色和争创全省一流办税服务厅的工作目标，立足高起点，勇作先行者，扎实开展办税服务厅标准化建设工作。通过办税服务厅环境建设和流程简化，“小窗口”的变化推动了税务机关行为方式的“大变革”，既给纳税人带来了“实惠”，又提升了分局的纳税服务水平。

一、抓硬件设施改造，创一流服务环境。

开发区分局办税服务厅于今年开始改建，正式面向纳税人以来。分局针对纳税人的实际需求究竟是什么、税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求开展建设，为了解决开展办税服务厅标准化建设中的首要问题，我分局广泛深入开展调研考察，按照省地方税务局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的要求，反复征求市局、纳税人和社会各界的意见和建议，经过反复论证权衡，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务、强化内部管理，由表及里，由浅入深，步步

推进，实现办税质效和行政管理质效的双提升。

（一）重新规范配臵。一是规范标识。户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，形成了特色鲜明、标志醒目的视觉标识系统，有效地凸显了税务整体形象和品牌效应。二是规范配臵。将办税服务工作台设计成低平面、开放式设计，台面高度80厘米，上方不设玻璃隔断，同时为纳税人配备干净、合适的办税专用坐骑以及办税工作桌、计算机和自助查询系统、打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。三是规范指南。以总局《办理纳税人涉税事项操作指南》为蓝本，按照精简、高效的原则，开设办税信息超市，配臵触摸屏查询机，纳税人可以随时查阅税收政策、办税指南，浏览分局内部网页，及时了解地税税费缴纳标准、纳税信用等级、欠缴税款、个体税负以及停歇业明细等情况，了解具体办税程序和办税要求、规范填写各种涉税文书等等。

（二）细化办税区域。我分局办税服务厅总体面积达200平方米以上，可完全满足所辖纳税人办税的需要，办税服务厅设有良好的采光和通风条件，并提供全新的取暖和制冷设备。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设臵办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既

满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

（三）整合办税窗口。按照“一窗式”管理、一站式服务、一次性办结的办税要求，从纳税人办税合理需求的角度出发，采取有效措施。一是避免纳税人“多头找”。将原来的八个窗口压缩为申报纳税、发票管理、综合服务三大窗口，采用悬挂式标牌，申报纳税窗口可以让纳税人申报缴税；综合服务窗口对办理登记、资格认定等一次性办结；发票管理窗口对发票使用上实现行政许可、票种核定、发票领购等方面“一窗式”完成，真正实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。二是避免纳税人“多次跑”。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税规程，同时加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。三是避免纳税人“办不了”。采取全天候不间断的服务方式，实行两班轮替、交叉倒班，确保从上午八点到下午五点半，前台每个窗口、后台每个岗位的每个时间点都处于为纳税人服务的状态。四是大力推进网上办税业务。开发区分局始终坚持“纳税人至上”的服务理念，为纳税人提供最用“心”的服务，在做好各项服务同时，严格按照前台业务受理，后台业务处理的工作流程，并为纳税人提供了网上申报、网上办税服务，同时还设立综合服务和CA认证席位，使办理各项涉税业务的纳税人更加方便快捷。

二、抓大厅服务管理，建一流服务水平。

服务质量在内部控制，在服务的效果上抓考评监督。一是抓岗责促服务质量。在前台设定综合服务岗的基础上，在后台还设臵了综合管理岗、资料岗。按照岗位工作特点，一方面将工作纪律、政治业务学习等9项内容作为每岗人员的公共职责，另一方面，针对岗位属性，重点突出其可以量化易于考核的工作目标，对不能量化但可以定性的工作职责进行民主评议，严格限定，确保大厅人人有岗，个个有责。二是抓机制促服务质量。根据办税大厅标准化建设的目标和内容，分局先后形成了以《办税大厅岗位职责规定》、《办税大厅考核办法》、《办税大厅岗位服务承诺制度》等12项制度为内容的制度体系，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范办税服务工作，为实现高效服务提供体制保障。三是抓考勤促服务质量。指派专人负责全分局考勤督察管理，配备了电子考勤设备，开发了工作外出管理系统，结合有关政策精神，制定了《考勤管理办法》，重点抓好了工作人员上下班、请销假、工作外出、加值班签到等9个环节的管理，强化了考勤奖惩，确保了服务时间。四是抓考评促服务质量。一方面大厅内部实行按季考核，将工作业绩与收

入报酬挂钩，奖惩兑现到个人。另一方面从社会上聘请15名纳税服务监督员，通过明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开座谈会，设臵举报箱和纳税服务投诉电话，接受社会各界监督。

三、抓业务学习、强化服务理念，提升服务质量

提高人员的服务水平。一是要强化服务理念。把管理与服务有机统一起来，在管理中服务，在服务中落实管理，坚持凡是找我办事的都要热情接待，凡是我办的事都要有法律依据，凡是问我的问题都要解释清楚，凡是我接待过的纳税人都要让其满意；做到在思想上尊重纳税人，在感情上理解纳税人、在工作上信任纳税人。二是坚持岗位培训。强化终身学习的理念，坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，分层次加强培训。坚持岗位练兵，鼓励业余自学，提倡师徒结对，互教互学。努力将窗口人员的知识、学历转化为岗位能力，将岗位能力转化为服务效率，将素质优势转化为办税服务优势。在此基础上，积极探索轮岗机制，调动大厅工作人员的积极性。三是完善激励机制。多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，定期评选办税服务能手，树立岗位标兵，留住优秀人才。在办税厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”的创建活动，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的窗口形象。

二00九年十一月五日

第三篇：地税局办税服务厅工作总结

地税局办税服务厅工作总结

一年来，在县局的正确领导下，按照市局、县局工作会议以及全市纳税服务工作会议精神，办税服务厅以为国聚财、为民收税为使命，坚持依法、无偿、公平、公正，落实“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念开展工作，使各项工作上一个新台阶。现将有关工作总结如下：

一、以规范化改造为契机，完善各项软硬件建设

为了进一步提升办税服务厅形象，更好地为纳税人服务，对办税服务厅进行了改造，将办税服务厅改造装修成了高起点、高品质的新办税服务厅。

（一）形象标识统一，现在的办税服务厅不仅外部形象上统一了标识，有利于纳税人区分办税服务厅和其他社会窗口的区别；内部标识上也进行了统一，让纳税人进入大厅后各个窗口办理什么业务一目了然。

（二）办税区域划分规范，在办税服务厅内分设了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区四个区域。四个区域的划分，可以使纳税人“各取所需”，办税服务厅秩序井然。

（三）现代化建设不断完善，在不同的服务区内运用led大型电子显示屏、触摸屏、计算机因特网等先进设备为纳税人宣传、办理业务，满足纳税人日益增长的需求。例征期纳税人比较多的时候，我们会给纳税人播放幽默易懂的税收动漫宣传片，使纳税人多了份耐心，少了份急躁，无形中提高了纳税人的税法遵从度。

（四）便民设施整齐摆放，专业的填单台和咨询台清洁方便，雨伞、复印机、饮水机、小药箱等便民设施一应俱全，力求精益求精、便民实效。

二、转变工作作风，大力倡导优质服务

从最初的统一着装、挂牌服务，到一支笔、一张纸、一杯水的对外服务，到开展体现综合服务质量“办税服务之星”评比活动，办税服务厅工作人员的服务水平进一步提高；“以人为本，诚信服务”的服务理念已经在大家工作中形成，办税服务厅的硬软件环境发生着质的飞跃。记得一位纳税人在最近办税服务厅举办的纳税服务工作座谈会上说：“这几年地税部门真的变化很大，到税务部门办事真不错，工作人员形象好了，态度和蔼了，做事也公开透明了，很多事情都能替纳税人着想，在这里办税真正能够得到尊重。”

办税服务厅结合窗口服务的实际特点，以礼仪培训为契机，不断提升纳税服务品质。

（一）是树立服务意识。转换以往税务机关的强势角色，力争服务理念从“要我服务”向“我要服务”转变，由以税务机关为主的“基础服务”向以纳税人为中心的“品质服务”迈进。

（二）是树立形象意识。首先，窗口人员通过学习公务礼仪，塑造自身良好的职业形象；其次，完善办税大厅功能设施，服务环境以“满足纳税人需要”为宗旨，真正做到“一切方便纳税人”、“一切服务纳税人”。

（三）是树立学习意识。鼓励全员学习税收业务、基础会计、公务礼仪等方面知识，将纳税服务质量的提升从“依托骨干”转变为“整体提升”。

（四）是建立服务质量评价体系和责任追究制。我们制定了各岗位的职责，量化了工作岗位标准，制定了考核程序和奖罚办法，建立了服务质量评价制度。通过综合评议，达到依法办税与优化服务相统一，通过强化服务质量评价体系和责任追究制，使办税人员对纳税服务真正从思想上重视，促进了各项制度的落实。

三、拓宽“四个平台”优化纳税服务

（一）拓展绿色服务平台。对纳税人前来办理的各项涉税事项，严格按照业务操作流程，简化办税程序，及时办理审批，实行“一站式”服务。

（二）拓展预约服务平台。根据纳税人通过电话预约准备办理的涉税事项，及时处理涉税业务，并电话反馈办理情况。

（三）拓展咨询服务平台。通过短信平台等手段，公开税收法律、法规及最新税收优惠政策，落实领导值班制度，负责解答纳税人提出的各种涉税问题，辅导办理纳税事宜。

（四）拓展延时服务平台。在为纳税人办理涉税事项时，若遇下班时间要继续为纳税人提供延时服务，不得以非工作时间为由而中止办理。一年来，在县局的正确领导下，按照市局、县局工作会议以及全市纳税服务工作会议精神，办税服务厅以为国聚财、为民收税为使命，坚持依法、无偿、公平、公正，落实“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念开展工作，使各项工作上一个新台阶。现将有关工作总结如下：

一、以规范化改造为契机，完善各项软硬件建设

为了进一步提升办税服务厅形象，更好地为纳税人服务，对办税服务厅进行了改造，将办税服务厅改造装修成了高起点、高品质的新办税服务厅。

（一）形象标识统一，现在的办税服务厅不仅外部形象上统一了标识，有利于纳税人区分办税服务厅和其他社会窗口的区别；内部标识上也进行了统一，让纳税人进入大厅后各个窗口办理什么业务一目了然。

（二）办税区域划分规范，在办税服务厅内分设了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区四个区域。四个区域的划分，可以使纳税人“各取所需”，办税服务厅秩序井然。

（三）现代化建设不断完善，在不同的服务区内运用led大型电子显示屏、触摸屏、计算机因特网等先进设备为纳税人宣传、办理业务，满足纳税人日益增长的需求。例征期纳税人比较多的时候，我们会给纳税人播放幽默易懂的税收动漫宣传片，使纳税人多了份耐心，少了份急躁，无形中提高了纳税人的税法遵从度。

（四）便民设施整齐摆放，专业的填单台和咨询台清洁方便，雨伞、复印机、饮水机、小药箱等便民设施一应俱全，力求精益求精、便民实效。

二、转变工作作风，大力倡导优质服务

从最初的统一着装、挂牌服务，到一支笔、一张纸、一杯水的对外服务，到开展体现综合服务质量“办税服务之星”评比活动，办税服务厅工作人员的服务水平进一步提高；“以人为本，诚信服务”的服务理念已经在大家工作中形成，办税服务厅的硬软件环境发生着质的飞跃。记得一位纳税人在最近办税服务厅举办的纳税服务工作座谈会上说：“这几年地税部门真的变化很大，到税务部门办事真不错，工作人员形象好了，态度和蔼了，做事也公开透明了，很多事情都能替纳税人着想，在这里办税真正能够得到尊重。”

办税服务厅结合窗口服务的实际特点，以礼仪培训为契机，不断提升纳税服务品质。

（一）是树立服务意识。转换以往税务机关的强势角色，力争服务理念从“要我服务”向“我要服务”转变，由以税务机关为主的“基础服务”向以纳税人为中心的“品质服务”迈进。

（二）是树立形象意识。首先，窗口人员通过学习公务礼仪，塑造自身良好的职业形象；其次，完善办税大厅功能设施，服务环境以“满足纳税人需要”为宗旨，真正做到“一切方便纳税人”、“一切服务纳税人”。

（三）是树立学习意识。鼓励全员学习税收业务、基础会计、公务礼仪等方面知识，将纳税服务质量的提升从“依托骨干”转变为“整体提升”。

（四）是建立服务质量评价体系和责任追究制。我们制定了各岗位的职责，量化了工作岗位标准，制定了考核程序和奖罚办法，建立了服务质量评价制度。通过综合评议，达到依法办税与优化服务相统一，通过强化服务质量评价体系和责任追究制，使办税人员对纳税服务真正从思想上重视，促进了各项制度的落实。

三、拓宽“四个平台”优化纳税服务

（一）拓展绿色服务平台。对纳税人前来办理的各项涉税事项，严格按照业务操作流程，简化办税程序，及时办理审批，实行“一站式”服务。

（二）拓展预约服务平台。根据纳税人通过电话预约准备办理的涉税事项，及时处理涉税业务，并电话反馈办理情况。

（三）拓展咨询服务平台。通过短信平台等手段，公开税收法律、法规及最新税收优惠政策，落实领导值班制度，负责解答纳税人提出的各种涉税问题，辅导办理纳税事宜。

（四）拓展延时服务平台。在为纳税人办理涉税事项时，若遇下班时间要继续为纳税人提供延时服务，不得以非工作时间为由而中止办理。

四、创新导税服务树立地税形象

为激励工作创新积极性，提升工作创新水平，推动地税工作快速发展，伊川地税局为落实市局纳税服务工作会议精神，进一步优化纳税服务，提升服务质量，提高工作效率，成立“导税小组”，率先推出“导税员”制度，在办税服务厅为纳税人提供导税服务。

（一）选定业务骨干，靓丽导税风景线。

在办税厅门前设立导税台，由业务素质高，协调能力强的大厅工作人员担任“导税员”，主动接待纳税人，及时宣传新政策、讲解业务流程、派发办税文书、辅导填报资料、解答疑难问题、受理现场投诉、收集纳税人建议等，同时针对税收业务征收高峰期的情况，对办税人员进行合理分流，维持办税秩序，以确保服务大厅工作的高效有序运转。这种变纳税人询问为专门、主动的引导服务，不仅避免了纳税人跑冤枉腿、排冤枉队，做冤枉事，让纳税人感受到了税务机关对他们的充分尊重，缩短了征纳之间距离，提高了纳税人对税务机关的信任度和满意度，也规范了办税服务厅的办税秩序，促进了办税效率和办税服务水平的提升。

（二）名师精心策划，规范导税风景线。

1、由县地税局牵头，开展一系列培训项目，以进一步提高导税员的政治和业务素质，适应新形势对纳税服务工作的要求。主要内容涉及：税务登记、纳税申报、代开发票、文书受理等各项涉税业务知识。

2、聘请专业人士为导税岗位量身定做一整套的文明礼仪，进行深入详细的培训，进一步规范导税接待、形象举止等。聘请优秀讲师对导税工作人员做平衡性、减压性心理辅导，同时向征收窗口人员灌输纳税服务意识，提高窗口服务质量。

3、加强导税员与各办税窗口之间的交流，分享经验，尽可能简化流程，以更好的服务纳税人。

（三）明晰服务重点，唱响导税风景线。

纳税人到办税大厅办理纳税事宜，导税员会在第一时间笑脸相迎纳税人并问询其需要办理的纳税业务，引导纳税人到相应的办理窗口办理纳税事宜，同时帮助查看纳税人办理纳税事宜需要提供的有关资料是否齐全。手续齐全，当时办理；手续不齐全，一次性告知，节约了纳税人办税时间。如果纳税人所带的资料手续齐全，导税人员会引领其到相应办税窗口办理纳税事宜，如果不齐全，导税人员会在第一时间一次性告知，避免了纳税人跑冤枉腿、排冤枉队，做冤枉事，让纳税人感受到了税务机关对他们的充分尊重，缩短了征纳之间距离。等等以上诸如此类的业务知识，导税员不仅要烂熟于胸，更要在实际操作上，下真功夫、下苦功夫去认真钻研学习。

导税员要填写《导税员日志》，记录全过程。每天负责值班的导税员要对当天业务咨询、投诉、突发事件、办税导引，特别是纳税人的意见建议等做好记录。利用每周例会对收集整理的纳税人咨询的热点问题和纳税服务中的不足进行学习研究，以便以后工作中更好地开展纳税服务和宣传。

通过引导办税，导税员和纳税人面对面的交流，对纳税人提供的申办资料、填写表格文书进行辅导，既提高了办税效率，解决了纳税人多次跑的问题，又使厅内人员的综合业务素质得到加强和巩固，提升了服务质量，实现了征纳共赢。

（四）狠抓职责落实，彰显导税风景线

严格服务质量考核办法，强化奖惩严明。强调导税员做到“三个必须”，即：对纳税人提出的有关纳税申报流程、填表规则、缴款流程，心须予以解释说明；对纳税人提出的不属于办税服务大厅职责的事项，必须联系和引领到相关科室或具体经办人员；对确有困难的办税人如老年人、残疾人，必须给予特殊帮助。坚持“公平公正，有错必究、过罚相当，教育与惩戒相结合”原则，严格落实“首问首办责任制”，确保软环境建设在办税服务大厅落到实处。以此改进工作作风，提高工作效率，得到了纳税人的普遍好评，在广大纳税人心目中树立了好的形象。导税服务大大节省了纳税人的办税时间，一方面提高了税务工作人员的工作效率；另一方面为纳税人提供了更为周到的涉税服务，有效解决了办税高峰期人员拥挤等问题，税企征纳关系进一步融洽,受到了广大纳税人的好评。使导税人员与各个办税窗口,职能科室，协同联动，将纳税人纳税过程变成享受服务的过程，潜移默化地增强纳税光荣感，避免纳税人因办税繁琐、政策生疏等因素产生畏难情绪和侥幸心理，从而有效提升了纳税遵从度。导税服务切实转变了服务观念，丰富服务内容，真诚为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，真正实现纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。

总之，办税服务厅整体的服务水平、服务质量取得了大幅度的提升，赢得了广大纳税人的肯定和赞誉。今后，我们要一如既往地秉承“聚财为国，执法为民”的办税宗旨，继续推行在巩固中求提高、在务实中寻突破、在创新中求发展的工作思路，使组织收入再攀新高度、依法治税再创新局面、征收质量再上新台阶、文明服务再出新亮点、队伍建设再展新形象，各项工作取得优异成绩。真正做到依法治税，做好纳税人的贴心人，为地方经济发展和城市建设作出积极的贡献！

第四篇：潜江市地税局办税服务厅建设汇报材料(修改)

潜江市地方税务局关于 办税服务厅规范化建设情况的汇报

近年来,我们以省局“依法治税、信息管税、服务兴税”为指导，本着优化税收业务流程,强化信息技术管理应用,为纳税人提供便捷、高效的优质服务为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，从税收管理科学化、精细化上下功夫，以服务理念、服务规范、服务质量、服务效率为突破口，结合本地实际,切实有效地狠抓办税服务厅规范化建设工作，确保了办税服务厅规范化建设质量和水平。办税服务厅的规范化建设使地税窗口焕然一新，塑造了良好的地税部门形象,构建了和谐税收环境，融洽了征纳关系，受到了纳税人和社会各界的广泛好评。现将我局办税服务厅规范化建设情况汇报如下:

一、办税服务厅基本情况

我局现设管理分局6个，共设有办税服务厅6个，其中规范化建设服务厅1个，办税服务延伸点2个，服务延伸点分别设在市政府行政服务中心、市交警支队。办税服务厅现有正式干部职工32人，本科以上学历17人，大专学历15人，其中45岁以上2人，35岁至45岁13人，25岁至35岁17人，负责全市7285户纳税人税款征收及房地产税收和营运车辆的税费征收和近3万名个人社保的征缴工作。

二、办税服务厅规范化建设主要做法

（一）狠抓硬件设施建设，构建和谐税收环境 办税服务厅硬件设施的建设与完善直接关系到服务厅的正常运转和各项职能的充分发挥，是构建和谐税收环境的重要环节；是提高办税工作效率，优化纳税服务，提高服务质量和水平必要条件。我们主要从以下几方面着手开展了办税服务厅的硬件建设。

1、以点带面，建规范化办税服务厅。办税服务厅是与纳税人联系最紧密、沟通最直接的平台，也是多年来我局优化纳税服务举措的一个重要载体。我们以开发区分局办税服务厅为试点单位，针对纳税人的实际需求究竟是什么、税务机关应该怎样创造条件来满足纳税人的需求开展建设，为解决办税服务厅规范化建设中的问题，我们广泛深入开展调研考察，按照省地方税务局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的要求，反复征求纳税人和社会各界的意见和建议，经过反复论证权衡，进而明确了办税服务厅建设的“三化”工作思路，即通过美化办税环境、优化办税业务、强化内部管理，由表及里，由浅入深，实行以点带面，循序渐进，稳妥有序地开展办税服务厅规范化建设，建成了符合总局和省局要求的，标示统一、结构合理、宽敞明亮的规范化办税服务厅。

2、规范办税设施，优化服务环境。一是规范标识。户外标识、窗口标识、功能区域标识的颜色、尺寸都严格按规范制作，并统一用悬挂式标识牌，形成了特色鲜明、标志醒目的视觉标识系统，有效地凸显了税务整体形象和品牌效应。二是规范配臵。将办税服务工作台设计成低平面、开放式设计，台面高度80厘米，上方不设玻璃隔断，同时为纳税人配备干净、合适的办税专用坐骑以及办税工作桌、计算机和自助查询系统、打印机、扫描仪、读卡器等办公设施、台式签字笔、计算器、钉书机、曲别针、大头针、印台、垃圾篓等辅助办公用品。三是规范指南。以总局《办理纳税人涉税事项操作指南》为蓝本，按照精简、高效的原则，开设办税信息超市，配臵触摸屏查询机，纳税人可以随时查阅税收政策、办税指南，浏览市局内部网页，及时了解地税税费缴纳标准、纳税信用等级、欠缴税款、个体税负以及停歇业明细等情况，了解具体办税程序和办税要求、规范填写各种涉税文书等等。

3、细化办税区域，优化办税业务。根据办税服务厅的建筑规模和涉税事项，将大厅按功能进行区域划分，分别设臵办税服务区、纳税咨询区、等候区、自助办税区、资料取阅区、取表填单区等六大功能区域，既满足了纳税人进入大厅后的不同需求，又保证了大厅的办税秩序井然有致。

4、整合办税窗口，优化服务职能。按照“一窗式”管理、一站式服务、一次性办结的办税要求，从纳税人办税合理需求的角度出发，采取有效措施。一是避免纳税人“多头找”。将原来的八个窗口压缩为申报纳税、发票管理、综合服务三大窗口，采用悬挂式标牌，申报纳税窗口可以让纳税人申报缴税；综合服务窗口对办理登记、资格认定等一次性办结；发票管理窗口对发票使用上实现行政许可、票种核定、发票领购等方面“一窗式”完成，真正实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。二是避免纳税人“多次跑”。按照精简、高效的原则，实行“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的办税规程，同时加强办税服务厅各岗位之间以及办税服务厅与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，实现涉税事项统一受理，审批事项内部流转，涉税信息高度共享，提高办税质量和效率。

（二）狠抓软件建设，创“三高”服务

开展办税服务厅规范化建设是贯彻落实党的十七大精神、实践科学发展观,以人为本的具体体现，也是我们转变职能，营造和谐税收，构建服务型税务机关的重要手段。我们充分发挥人的主观能动性，在管理上下功夫，力求税收管理科学化、精细化；在服务上求发展，力求更新服务理念，提升服务质量，提高服务效率，完善服务手段，为纳税人提供高效、高质、高水平的纳税服务。

1、建立健全办税服务厅管理制度，提高服务效能。一是建立健全管理制度，确保办税服务厅的高效运转。我们根据办税服务厅规范化建设的目标和内容，制定了《办税服务厅岗位职责》、《办税服务厅考核办法》、《办税服务厅岗位服务承诺制度》等12项制度为内容的制度体系，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范纳税服务工作，及时受理、引导和协助纳税人办理涉税事项，充分保障纳税人的知情权、监督权，保证了办税服务厅运转高效化。二是明确岗位职责，确保纳税服务工作的协调、高效。我们在前台设定综合服务岗的基础上，在后台还设臵了综合管理岗、资料岗。按照岗位工作特点，一方面将工作纪律、政治业务学习等9项内容作为每岗人员的公共职责，另一方面，针对岗位属性，重点突出其可以量化易于考核的工作目标，对不能量化但可以定性的工作职责进行民主评议，严格限定，确保大厅人人有岗，个个有责，保证了纳税服务工作协调、高效化。三是建立考勤制度，确保办税服务的时效。我们配备了电子考勤设备，开发了工作外出管理系统，结合有关政策精神，制定了《考勤管理办法》，重点抓好了工作人员上下班、请销假、工作外出、加值班签到等9个环节的管理，强化了考勤奖惩，确保了服务时间。四是建立考评监督制度，确保纳税服务高效能。一方面我们从社会上聘请35名纳税服务监督员，通过明察暗访、座谈走访等形式，搜集情况，不定期召开座谈会，设臵举报箱和纳税服务投诉电话，接受社会各界监督。另一方面在办税服务厅内部实行按季考核，实行奖优罚劣，我们将工作业绩与收入报酬挂钩，奖惩兑现到个人,促进了各项纳税服务工作的落实,增加了税务人员的责任心,提高了纳税服务工作效能。

2、加强业务培训，强化服务技能，服务“质量、水平”双提高。一是要更新服务理念。把管理与服务有机统一起来，在管理中服务，在服务中落实管理。我们以征纳关系和谐为出发点，牢固树立征纳平等的理念，充分尊重纳税人的主体地位，提高纳税人税法遵从度，营造诚信纳税、依法征税的和谐税收环境。做到在思想上尊重纳税人，在感情上理解纳税人、在工作上信任纳税人。二是加强岗位培训，提高人员素质，强化服务本领，搞高服务质量。我们坚持工作学习化，学习工作化，本着“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，分层次加强培训。坚持岗位练兵，鼓励业余自学，提倡师徒结对，互教互学。努力将窗口人员的知识、学历转化为岗位能力，将岗位能力转化为服务效率，将素质优势转化为纳税服务优势。在此基础上，积极探索轮岗机制，调动服务厅工作人员的积极性。同时，我们对服务厅人员进行了普通话及礼仪培训，要求服务厅人员人人讲普通话，人人文明礼貌用语，形成了团结向上、举止庄重、作风优良的税务干部队伍，树立了良好的地税窗口形象。三是完善激励机制。多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，定期评选办税服务能手，树立岗位标兵，留住优秀人才。在办税服务厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”的创建活动，营造积极蓬勃的工作活力。

3，加强信息化建设，提高服务效率。我们以探索多元化申报纳税方式和积极推行税库银联网为手段，提高了办税效率。一是我们按照省局有关开通“网上办税”和推广应用“发票综合管理平台”的要求，大力推进“网上办税”，推广“网络发票”和“税款发票”，为纳税人举办了5期与之相关的业务培训班，使纳税人掌握了网上办税和开具网络发票、税款发票的相关业务流程和操作规程，为我市全面推行网上办税和推广应用“发票综合管理平台”做好了准备工作。目前，全市已有176户企业签订了CA认证三方协议书。二是推行POS机刷卡缴税（费），为纳税人提供了便捷的服务，杜绝了办税服务厅排队拥挤现象。三是充分运用12366短信平台，为纳税人实行提醒服务，为纳税人在发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项，使纳税服务多样化。

总之，我们办税服务厅规范化建设虽然取得了阶段性的成效，但离上级税务机关的要求还有一定差距。我们将在今后的工作中，学习兄弟单位的先进经验，创新实践，不断完善服务手段和措施，切实转变职能，构建和谐征纳关系，为纳税人提供优质高效的纳税服务，使我市纳税服务迈上新的台阶。

二00九年十一月十日

第五篇：荆州市地税局办税服务厅规范化建设汇报材料

更新理念 整合职能 狠抓办税服务厅规范化建设

荆州市地方税务局

今年以来，荆州市地税局按照省局“依法治税，信息管税，服务信税”的科学管税理念，贯彻省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》精神，狠抓办税服务厅规范化建设，着力打造科学、规范、统一、高效办税服务平台，现将办税服务厅规范化建设工作情况汇报如下：

一、充分认识加强办税服务厅建设的重要意义。

办税服务厅是地税机关与纳税人（缴费人）沟通的重要桥梁和纽带，是税收征管工作的起点和终点，是纳税服务的主阵地。为认真贯彻落实省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》（鄂地税发[2009]107号）文件精神，我们切实把服务厅规范化建设作为纳税服务工作的“牛鼻子”，努力实现办税服务厅专业化服务、标准化作业、人性化设计、多元化方式办税。为将纳税服务厅的规范化建设向纵深处推进，我们一是领导重视，组建专班。成立了以局长黄睿为组长，局领导班子任成员，由征管科牵头负责落实的办税服务厅规范化建设领导专班,各县市区也成立领导专班，形成了市局一把手带头抓，各县市区一把手亲自抓，业务科室督办落实的齐抓共管的局面。二是专题部署，行动迅速。为抓好办税服务厅规范化建设工作，我们组织召开了两次专题会议研究布置，要求各单位严格按照总局标准，因地制宜的制定科学可行的办税服务厅建设改造方案报市局统一审核。三是领导督办，层层抓实。市局党组包点负责各个县市区局督办办税服务厅改造工作，现场指导，提出意见，督促各地按期保质保量完成改造。

二、实行“六统一”，规范办税服务厅的服务内容 我们按照省局关于将办税服务厅建成四个中心的要求，多次召开专题会议，解决思想症结和关键制约因素，对各项工作流程进行梳理整合，配之相应的保障措施，逐步形成办税功能齐全、业务流程简洁、内部运行流畅、监督制约有力、管理服务高效的办税服务体系。

（一）统一服务职能。按照省局关于办税服务厅四个中心的职能定位，我们严格贯彻“两个一律”（纳税人需办理的涉税事项,一律由办税服务厅受理，税务部门找纳税人调查核实的事项，一律由税管员落实执行），将原先分散到分局税管员、科室和服务厅各窗口分开办理的各种涉税事项，统一前移到办税服务厅，实行“一窗式”受理、“一站式”办结工作流程。将地税部门办结事项的相关文书资料，从原来的分局送达，变更为由办税服务厅转达给纳税人（缴费人）。同时，我们突出“三个服务”（机关为基层服务、股室为大厅服务、全局为纳税人服务），强化办税服务厅与业务部门的工作协调。严格要求凡是涉及由办税服务厅受理的业务，相关业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时，相关业务部门要及时对办税服务厅人员进行业务培训和现场指导；相关业务部门和征收单位要及时解决处理、反馈办税服务厅传递转办的问题，不得推诿扯皮。

（二）统一窗口设置。为顺应纳税人的需求，减少环节，压缩时间，实现办税流程简约化，我们统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项，按功能将办税服务厅统一设置为申报征收、发票管理和综合服务三类服务窗口，全面推行“一窗多能”全职能办税服务模式。我们将办税服务厅分前台和后台，前台综合办税岗功能涵盖申报纳税、发票发售、发票代开、认证报 2 税、文书受理等各种涉税事项，前台人员配备专柜，票证保险箱，与“一窗式”服务相配套，我们安装排队叫号机，并将原有的单功能打印机返回厂家，升级为既能打较薄的税票和发票，又能打印较厚的发票领购簿的多功能打印机，满足了“一站式”业务办理的需要；后台作为文书流转中心，负责与前台窗口、科室及分局之间文书的接收、清分、传递、督办、考核、反馈、归档等，为前台提供业务保障。通过归并窗口功能，打通窗口之间的职责界限，前后台协调运转，实现了纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

（三）统一业务流程。我们结合实际规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，并对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。并严格按照《办税服务厅工作制度》要求的承诺办理时限执行，严格要求数据录入无差错。

（四）统一服务制度。在完善岗责体系、重组业务流程的基础上，我们将服务厅各岗位的职责和权限分解细化，推出了关于办税服务厅规范化建设的15项工作制度，包括办税服务厅岗位责任制、文明办税“八公开”制度、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作纪律投诉反馈制度、学习培训制度、“服务明星”评选制度、安全保卫和环境卫生制度、办税服务厅应急管理制度、服务咨询制度等，确保了窗口服务工作的规范化；按照总局规范化建设要求制定了《荆州市地方税务局办税服务厅环境建设规范》；出台了《荆州市地方税务局关于加强办税服务厅建设和规范管理工作的意见》。通过规范细化办税服务厅各项工作制度、积极改进服务措施，努力把办税服务厅建设 3 成为纳税人办税满意的场所。

（五）统一内外标识。按照省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》的文件精神，我们统一办税服务厅户外户各类标识，要求各地根据自身实际情况因地制宜制作改造设计图；对标识材料、规格大小、图案设计、字体的颜色、安装摆放的位置进行认真分析、精心布置；与国家税务总局指定的厂商联系协商，将各地设计好的标识图统一采购制作，真正做到规范化、统一化、标准化。

（六）统一岗位职责。为努力实现程序减、环节少、时间短、服务优的目标，我们在改造后的办税服务厅设置了6类岗位，即导税服务岗、税务咨询岗、综合办税岗、货运发票代开岗、文书受理岗和督办考核岗。按照省局税收行政执法责任制范本，针对今年机构改革，我们重新制订了《荆州市地税系统办税服务厅岗位职责》，明确了办税服务厅各类岗位职责，重新设定了业务流程，并按照每类岗位功能要求，将人员合理配备到位，分不同情况，实行一岗一人或者一岗多人，通过重新界定岗位职责，充分保证了各类岗位的顺利运转和工作任务的出色完成。

三、优化资源配置，规范办税服务厅硬件建设。

我们以规范化建设为抓手，利用一切空间、一切载体，因地制宜全力打造打造形象标识统一、环境简洁大方、设施完善实用、办税简捷快速的办税服务阵地。

一是统一规范办税服务厅建设的基本内容。按照省局要求，我们对全市十家办税服务厅的现状进行了摸底调查，按照总局办税服务厅规范化建设要求制作改造效果图，对办税服务厅的布局、装修、标识、色调、安装、选材等方面进行统一和明确。

二是统一办税服务厅整体布局。我们按照省局关于办税服务厅规范化建设的要求，积极抓好办税服务厅硬件标准化建设改造 4 任务，包括采用低平面、开放式结构改善窗口台面；统一设置了申报纳税、发票管理、综合服务三类办税服务厅窗口；统一设置了办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、填表填单区、公告宣传区、休息等候区“六大服务厅功能区域”；统一办税服务厅内外标识；统一办税服务厅服务设施。

三是完善配套设施。我们统一设置了咨询台、公告栏、宣传栏，提供办税指南和宣传资料；配置了桌、椅、凳以及笔墨、纸张、印台、复写纸等办税用品用具和IC卡电话机、饮用水、杯等便民设施；在休息等候区设置了饮水机，有线电视机和阅报架；设置了意见箱、举报箱和留言簿，公开投诉举报电话。

四是更新办税设备。对办税服务厅的硬件设备，我们坚持重点倾斜，优先保障，优先配置的原则，全市已完成改造的办税服务厅都配置了排队叫号机、电子显示屏、复印机、触摸屏、保险箱、服务质量评价器、电视机。增设了双屏显示器，使纳税人直接掌握办税进度和程序。明确专业人员为办税服务厅提供信息技术支持，在办税服务厅内外安装了红外线报警器和监控探头，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家办税服务厅中，开发区局、荆沙分局、沙市区局、荆州区局、江陵县5家单位已改建完成并投入使用；监利、洪湖、松滋3家单位正在改建之中；公安、石首2家单位因准备新建办公楼，暂时没有改建。改造后的办税服务厅宽敞明亮，面积扩大，彰显地税文化又突出地方特色。我市荆州区地税局将原来面积不足200平方米的办税服务厅扩建到350多平方米；对大厅南北两个墙面采用落地式钢化玻璃，对东南北三面采用四门进出设计，对办税服务区采用“岛状式”设计，并将窗口增设到8个，摆放具有浓厚荆楚文化特点的“虎座鸟架鼓”，使整个办税服务厅采光充足、空气流通、简洁美观、实用性强，体 5 现了荆楚文化与地税文化的完美结合。

四、优化人员配置，建立办税服务厅的工作激励机制。为创新服务内涵，给服务厅规范化建设注入新鲜活力，充分调动全体人员的积极性，营造良好的工作氛围。

一是在办税服务厅人员的选拔上引入人才竞争择优机制。去年，我们在系统内通过笔试、面试、考核层层环节公开招考3名优秀人员充实到办税服务厅岗位；在办税服务厅人员的运用上，我们尽可能把年轻干部放在办税服务厅工作，增强队伍活力。二是建立考核奖惩激励机制。一方面对办税服务厅工作人员实行激励政策。规定办税厅工作性津贴补助每月不低于300元；对延时服务、假日服务给予加班补助；对省市级表彰的窗口服务先进个人安排学习培训和考察等，极大的促进了工作热情。另一方面将日常考核与纪检监察部门的抽查考核、纳税人（缴费人）评议相结合，对办税厅工作人员从劳动纪律、工作秩序、卫生安全、执法监督等方面进行考核，奖勤罚懒，考核结果与绩效工资挂钩，考核不合格人员一律待岗，并规范投诉反馈制度，窗口人员因服务质量被投诉3次，经核实后一律待岗。

三是启用第三方评估机制。在办税服务厅我们安装了服务评价器，每项业务办理完毕，纳税人会对此次办理工作作出“满意”“基本满意”或“不满意”的评价；同时，我们每月在办税厅向纳税人公开发放《纳税服务满意度调查表》，搜集纳税人反馈信息，查找自身问题，促进工作完善。

四是构建服务培训学习机制。我们和荆州市总工会联合组织办税服务厅人员职业技能大赛活动。通过笔试、面试、上机测试等多个环节，评选出十名办税服务厅优秀人员推荐授予“荆州市五一劳动奖章”和“巾帼建功标兵”光荣称号；严格推行一月一考，以考促学，强化办税服务人员业务能力；开展“纳税服务明 6 星”评选活动，树立榜样，弘扬正气；开展普通话培训测试、服务礼仪讲座培训，全面提升办税服务质量。通过形式各异、内容多样的培训、学习、比赛、评选，活动的开展极大的调动办税厅工作人员争先创优的工作热情，促进办税服务厅人员素质提升。

五、拓展办税服务功能，为纳税人提供良好的办税条件 为满足纳税人多元化的需求，我们依托信息化手段，大胆创新办税方式，为办税人提供任何时间、任何地点、任何方式的超时空、跨地域的办税服务。

一是大力推行网上办税。根据省局“网上办税”和全市财税银联网的实施要求，依托省局“网上办税”平台和人民银行TIPS系统，我们制定了详细的网上办税推行方案。4月份在全市地税系统开通了网上申报；8月份荆沙分局网上办税试点成功。目前，全市10家征收单位已有1985家企业签订三方协议，793家企业进行了网上申报，424家企业实现网上缴税，成功扣缴税款3680万元。网上办税的开通促使我局纳税服务水平提高、税款入库及时、数据高度共享、征管质量提升。

二是积极推广刷卡缴税。针对办税服务厅收取现金安全隐患，我们积极与人民银行、各商业银行、银联公司等部门协商，安装POS机开通了刷卡缴税（费）业务，实现了税款直达。同时开通了网上银行对账业务，确保了资金安全。

三是开展银行代收社保费。针对社保费个人缴费人员多、环节多、开票缴款时间集中、经常造成办税服务厅拥挤等问题，我们选择网点覆盖面广的农村信用社合作，实行劳动、地税、银行三方协作征收个人社保费。目前，全市的个人社保费业务均可在信用社网点申报缴纳。这样不仅解决了缴费人住返跑、排长队缴费的问题，而且大大减轻了办税服务厅人员的开票压力。