国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷(含答案)

第一篇：国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷(含答案)

仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷

业务知识类——纳税服务制度和规范

1、办税服务厅现有哪几项服务制度？

办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。

2、办税公开的主要内容？

（1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。

3、办税公开的主要形式？

办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装臵、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。

4、值班时间有什么具体规定？

（1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。

5、首问责任制的适用人员包括？

首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。

6、什么是首问责任制？

首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人 1 员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。

7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？

（1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。

（2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。

（3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。

（4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？

服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形，具体包括：（1）、纳税人的要求不符合现行政策，又不接受现场解释；（2）、纳税人不满工作人员的服务态度或服务效率；（3）、纳税人对办理结果有异议；（4）、纳税人对服务制度、服务内容、服务方式有异议；（5）、其他涉及纳税服务的争议。

9、服务争议调解的指导思想和遵循的原则是？

服务争议调解应坚持“就地、及时”的指导思想，遵循“依法、文明”的原则。

10、服务争议事件调解处理的基本方法？

（1）、换场景和气氛：及时引导换场，缓和现场气氛，便于冷静应对；（2）、细致分析原因：耐心倾听陈述，细致分析原因，积极沟通解释；（3）、分类规范处理：善于区分情况，协同相关人员，分类规范处理。

11、什么是纳税服务缺位？具体包括哪些？

纳税服务缺位，是指办税服务厅窗口工作人员因各种主客观原因造成服务不到位，使纳税人咨询不够明了、办税不够方便或延误纳税人办税时间等等。主要包括：（1）、服务不够耐心、细致；（2）、业务办理出现差错；（3）、未严格履行各项服务工作制度；（4）、服务窗口安排欠合理，使纳税人等候时间过长；（5）、系统或者设备故障未及时、如实告知。

12、服务补偿措施主要包括？

服务补偿措施主要包括：

（1）、情感补偿，即通过虚心接受批评，向纳税人作出诚挚道歉，如实、细致做出解释和说明等方式，安抚纳税人情绪，获得纳税人谅解。

（2）、业务补偿，即通过专人接待、绿色通道等方式，及时纠错修偏、改正业务差错，主动帮助消除负面影响，获得纳税人认可。

（3）、人力补偿，即通过调配增加窗口人员，或安排本单位服务志愿者等，应急增援窗口服务，提高窗口服务能力，得到纳税人认可。

（4）、应急补偿，即通过临时调整个别窗口服务内容的方式，加快某种业务办理速度，得到纳税人认可。

（5）、留臵补偿，即通过留下纳税人资料和联系方式，办结后及时告知或上门送达等方式，免去因系统或者设备故障给纳税人带来的不便。

13、什么是办税服务厅突发事件？主要包括哪些？

办税服务厅突发事件，是指在办税服务厅发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形。主要包括：突发网络不同、系统故障、设备故障 导致办税不畅引发办税秩序混乱；因多人发生争执引发哄闹或聚众围观；媒体突发采访以及其他影响办税服务厅正常运行的各类突发性事件。

14、业务培训主要包括哪几种类型？

业务培训主要包括：入职上岗培训、交流上岗培训、外出脱产培训、内部日常培训等。

15、业务培训全年培训率及每人累计培训时间？

办税服务厅要按照窗口峰谷变化，合理安排窗口人员的业务培训，切实保障办税 服务厅全体工作人员全年培训率达100%，每人累计业务培训时间不少于全年工作日时间的5%。

16、能力测试的内容主要包括哪些方面？

（1）、综合知识，考察窗口工作人员对政治理论知识、党的方针政策、岗位廉政教育材料及消防安全知识的掌握情况；

（2）、业务知识，考察窗口工作人员对税收业务及税收法律法规政策、财务会计知识、纳税服务有关制度和规范等的掌握情况；

（3）、操作技能，考察窗口工作人员对涉税流程、各应用系统和计算机基础等各项操作技能的掌握情况；

（4）、礼仪技巧，考察窗口工作人员仪容仪表、言谈举止、倾听沟通、缓释疏导等方面的能力。

17、办税服务场所一般应设立哪些功能区域？

基本功能区域为：办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区、等候休息区等。

18、办税服务厅的办公环境有什么要求？

办税服务厅内外要求保持卫生整洁。

19、办税服务厅应提供统一的服务内容包括？

叫号服务、网上服务、同城同办服务、全程服务和限时服务、“免填单“服务、导税服务、预约服务、咨询服务、自助办税服务。

20、涉税需求采集途径有哪几种？

（1）、导税台与各办税窗口的日常采集；（2）、各类税法宣传、纳税辅导活动；（3）、纳税人需求问卷调查（含网络问卷调查）；（4）、各类纳税服务座谈会；（5）、互联网等信息手段采集；（6）、其他可获取涉税需求信息的途径。

21、涉税需求的反馈形式有哪些？

（1）、对于共性需求的落实情况，可利用办税大厅宣传窗、网站、税企QQ群、税企例会等渠道反馈、公告进展情况和落实情况。

（2）、对于个性化服务需求及涉及商业秘密或个人隐私的需求，应利用书面告知、4 走访、电话联系等方式向纳税人反馈需求落实情况。

（3）、一时无法实现纳税人需求，应做好沟通和说明工作，取得纳税人的理解。

22、接待规范包括哪些内容？

（1）、接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（2）、与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（3）、纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）需要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（4）、纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（5）、对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（6）、因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向纳税人发送故障信息。

（7）、在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（8）、服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口屏显示“暂停服务”进行说明。

23、工作纪律包括哪些内容？

（1）、严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（2）、保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。（3）、严格遵守考勤和请销假制度。

（4）、不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（5）、对外服务期间，不看与税收业务知识无关的报刊杂志，不做与工作无关的事情。

（6）、上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（7）、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

（8）、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

24、规范用语包括哪些内容？

（一）、电话规范用语

1、接听电话

●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事情可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电∕意见，再见！”等用语

2、拨出电话

●“您好!我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”

（二）、办税规范用语

1、问候：

●您好！请问您要办理什么业务？ ●您好！请您到……窗口办理此项目业务。

2、受理：

●很抱歉，让您久等了。

●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！

3、接收

●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。

4、办理过程：

●正在为您办理，请稍候。

●对不起，电脑出现故障，请稍候。

5、退回资料： ●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

●您提供的……资料日期未填∕未签章缺少……报表∕计算有误∕数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。

6、提供回执：

●您的事已办结，这是您的资料，请收好。

7、告别：

●您的申请已受理，审批结果将在……工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！

8、接待服务： ●这是我们应该做的。

●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。

第二篇：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册

青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册

第四章、办税服务厅管理制度

第一节、岗前培训制度

一、岗责培训

我们青州市国税局办税服务厅统一受理纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外。

办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项。

（二）办理纳税申报、认证、报税、税款征收等事项。

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项。

（四）实施税务违法的简易处罚。

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导。

（六）公开涉税事项，宣传税收政策。

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项。

（八）办理其他相关事项。

目前我们办税服务厅设臵了综合服务岗、代开发票岗、金税工程岗三类窗口。各窗口主要职责是：

（一）综合服务岗：

1.负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作。

2.负责纳税人的税种登记工作。3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件。4.负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理。5.负责行政许可事项的受理、转办工作。

6.负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚。

7.负责税法宣传、咨询辅导等工作。

8.负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作。

9.负责发票发售、验旧、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作。

10.负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息。

11.负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。

12.负责税收票证领取、保管、填用、结报。13.负责办理其他相关事项。

（二）代开发票岗：

1.负责受理审核纳税人代开发票申请。2.负责按规定代开各类发票。3.负责代开发票预缴税款的扣缴。4.负责收取发票工本费。

（三）金税工程岗：

1.负责防伪税控系统税务端金税卡和IC卡的领发、登记和库存管理。2.负责防伪税控发行系统的运行管理和维护。3.负责企业防伪税控 “开票金税卡”和“税控IC卡”的发行、变更和注销工作。

同时办税服务厅实行AB岗管理，防止出现空岗。对于专业化岗位实行AB岗管理，每个岗位设有AB岗，A岗不在岗时，由B岗负责相关业务，杜绝出现空岗；对于综合窗口业务岗位，也要保证充足的人员来办理有关业务，减少纳税人等候排队或办税不成功。

大厅每位工作人员要认真学习岗位职责，增强主动性，强化责任落实，及时、高质量的完成各自工作任务，使纳税人得到满意的服务。

二、工作态度培训

办税服务厅工作人员的工作态度是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。因此，每一位大厅工作人员都要时刻端正自己的工作态度，给纳税人以最真诚的服务。我们需要做到：

（一）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，避免动作过快或过于迟缓等问题。

（二）陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。

（三）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。

（四）遇到纳税人询问时，要面对、注视纳税人并认真倾听其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。

（五）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。

（六）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。

三、纪律制度培训

服务工作纪律

1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。

3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4.不嘻笑打闹、大声喧哗。

5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。

6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

第二节、日常例会制度

一、日点评会议制度

通过对一天工作的总结，找不工作中的不足，发现工作中的优点，对于优点要继续保持，对于不足要努力克服，不断提高工作的计划性和工作效率。

时间定于每个工作日下午五点十分，由办税服务厅主任负责召开，要求每位工作人员必须参加，不可无故缺席，如有事情必须请假。

会议的内容主要是每位工作人员首先汇报当日工作情况，已完成工作及未完成工作，同时说明未完成的原因及应对措施，汇报当日工作中的成绩和不足。然后有大厅主任及主要领导对大家一天的工作进行点评指导，同事之间的相互点评互补。从而不断提高大家的工作水平和能力。

二、月考核会议制度

在每个月最后一周的周四召开本月月考核会议。由大厅主任负责召开，要求全员参加，不可无故缺席，无特殊情况不准请假，遵守会议记录，同时有专人对会议内容进行记录，做好会议记录。

会议主要对当月一个月大厅每位工作人员的工作情况进行总结，包括当月上班时间考核，加班时间考核，迟到早退次数考核，请假时间考核，值班时间考核，工作量考核等相关工作情况考核。通过对本月工作的总结，考核出每位工作人员的工作质量和数量，对工作优秀者进行表扬，对工作落后者进行批评，以鼓励和督促大家不断进步，努力工作。

三、季评比会议制度

为提高每位工作人员工作效率，加强相互之间的联系，促进彼此竞争发展。我们每个季度会按时召开办税服务厅季评比会议。由局领导负责召开，大厅主任组织全员参加，不得无故缺席。

会议主要对本季度的大厅工作进行总结，对每位工作人员的日常工作进行评比，由大厅主任汇报本季度大厅工作完成情况，由大厅副主任汇报其分管工作的完成情况及分管人员的工作情况。按照月考核情况及大厅员工服务质量考核情况，如实评选出本季度的工作服务明星，并将其照片贴在服务明星墙，同时进行相应奖励。

第三节 工作纪律与管理规章

没有规矩，不成方圆。只有办税服务厅每一位工作人员严格遵守大厅工作纪律，严格规范自己的行为，才能进一步加强办税服务厅规范化管理，促进税收执法和纳税服务水平的提高，促进工作效率的提高，营造一个和谐高效的办税环境。

一、考勤管理办法

（一）上下班时间管理考核

上午比规定的上班时间提前半小时到单位，下午比规定的上班时间提前5分钟到单位，下班时间严格按照市局统一规定的下班时间，上班迟到、早退的，每人（次）扣5分，超过1小时的按旷工半天处理，超过半天的按旷工一天处理。

无故旷工的半天扣20分，旷工一天扣40分。

（二）请销假管理考核

工作人员请病假或事假至少提前一天填写请假条，超过3天的要报市局分管局长批准，不足3天的报办税服务厅主任批准，病假或事假要先用工作加班时间调休，再抵休假，统一组织的外出旅游时间先抵休假。

请假条中要注明代为清理卫生或值班的人员姓名，相应的卫生或值班责任由替代人员负责。

未填写请假条的视为旷工，对于有非常特殊情况的可以电话请假并说明代为负责卫生或值班的人员，于上班后当日补写请假条。

内累计超过休假的请假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。

二、廉洁自律规定

七、廉政自律规范

总体要求：严于律己 奉公守法 廉洁勤政

（一）严禁工作时间擅离职守，或做与工作无关的事宜。

（二）严禁在工作日中午、工作时间饮酒，不准酒后驾驶车辆。

（三）严禁利用职权或工作之便“吃、拿、卡、要、借、报”。

（四）严禁无故拖延办理税务事项，或者故意刁难纳税人。

（五）严禁从事任何有偿税务咨询和顾问服务，或者违反规定强行指定中介机构、企业、产品和强行税务代理。

三、环境卫生及值班管理制度

卫生区域按照工作人员进行划分，每月一轮换。工作人员按照分工的卫生区域，每天到单位后先进行清扫和整理，不能有灰尘，不能有死角。

每天整理自己的办公区域，保证自己的办公环境井然有序，每天下班后关闭微机、打印机和电源插排。

办税服务厅内安排专人负责厅内值班，每周一轮换，值班人员每天提前5分钟开门，负责每天关门、窗、灯、空调等，并负责接听电话，作好记录。

卫生区域每天未清扫的，每次扣10分，清扫不彻底的，每次扣5分。办公区域杂乱无章的，每次扣5分，未关闭微机、打印机的，每次扣5分，值班人员未关门、窗、灯及空调的，每次扣10分，未及时接听电话的，每次扣2分。

三、学习培训制度

每月最后一个工作日下午为政治业务学习时间。无故不参加者，每人次扣10分，参加学习未做记录的，每次扣5分，记录不详实的，每次扣2分。在政治业务学习考试或市局组织的其他考试中不及格的，每次扣10分，市局组织的考试中超过90分的，每次加10分，超过80分的，每次加5分。

四、评比及投诉管理办法

每季由纳税人对工作人员进行评议，评为最佳工作人员或窗口的，每次加20分，评为最差工作人员或窗口的，每次扣10分，连续两次评为最差工作人员或窗口的，每次扣20分，一年中超过两次被评为最差工作人员或窗口的，建议或责令离开窗口岗位。

对于收到纳税人投诉的，除执行政策原因外，每次扣10分，影响较大的按有关规定处理。

五、个人卫生管理要求

办税服务厅人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实以下要求。

（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。

（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异色头发。

（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志不准留奇异发型。

（四）不得纹身。

（五）公共场所不得穿拖鞋。

（六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准染指甲或留长指甲等。

（七）要讲究个人卫生，及时换洗服装，做到税容整洁，落落大方。

六、首问责任制

（一）首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

（二）纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

（三）首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：税务人员服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

（四）首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

（五）纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事项，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

（六）纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

（七）纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引导纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

（八）受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

（九）首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

（十）首问责任人确因特殊情况无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

（十一）纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

七、限时服务制

（一）限时服务应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、公开透明、违诺必究的原则。

（二）限时服务的内容包括：税务登记、一般纳税人认定、普通发票管理、纳税申报、税收优惠政策受理审批、出口退（免）税审批、举报案件、行政许可项目、税务咨询、税务稽查等内容。

（三）各级国税机关限时服务的时限原则上不超过以下规定：

1、税务登记。纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理并在5个工作日内发放税务登记证；变更登记原则上当场办结；注销登记原则上在20个工作日内办结。

2、增值税一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

3、普通发票管理。纳税人办理发票涉税事项，凡证件齐全、符合规定的随到随办；需要调查核实的，5个工作日内完成。

4、纳税申报。纳税人办理申报纳税、认证、抄税等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

5、税收优惠政策受理核批。减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月法定申报期限结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

6、出口退（免）税核批。在资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退（免）税审核7个工作日内完成。

7、税务咨询。对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明确答复的问题要做到即问即答;对需要研究的问题，7个工作日内予以答复;对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复;对网上咨询的问题，7个工作日内予以答复。

（四）工作人员违反限时服务制度规定的，应视情节轻重，给予一定形式的责任追究。罚则由市、县级国税机关根据具体承诺条款制定。

八、其他

工作日中午非公务饮酒的，每人次扣10分。未按规定对有关涉税事项进行公开的，每项扣2分。被市局以上单位考核扣、加分的，在办税服务厅考核时追扣、加分，本局级加1倍，市局级加2倍，省局级加3倍，总局级加5倍。

未听从领导分配的（包括组长），视情况每次扣5-50分。

第五章、办税服务厅员工工作行为规范

（一）税容风纪管理考核

严格按照上级规定的税容风纪或着装规定，不得提前换便装，违反规定的每次扣10分。

（二）服务礼仪管理考核

严格遵守制定的税收承诺制度、首问责任制度、文明用语使用和杜绝服务忌语制度。

未到下班，不为纳税人提供服务的，每次扣20分。对于不属于本岗办理的业务，不向纳税人说明有关事项或引导到相关窗口，导致出现“空等”情况的，发现一次扣3分。

对纳税人不理不睬、不耐烦、含糊其辞、推诿扯皮的，发现一次扣3分。

对纳税人提出的问题或咨询答复错误的，发现一次扣3分。

对符合即时服务条件的业务未即时办理的，发现一次扣3分。

对限时服务业务，规定时间内未办理完毕的，发现一次扣3分。

在延时服务期间，找借口不向纳税人提供服务的，发现一次扣3分。

凡在纳税服务工作中未使用文明用语的，发现一次扣2分，使用服务忌语的，发现一次扣3分，造成不好或重大影响的，每次扣20分。

（三）办公秩序管理考核

上班时间，大声喧哗、随意串岗、闲谈聊天或脱岗的，每次扣5分。

工作时间玩游戏、打扑克、下象棋、打麻将的，每次扣5分。

对纳税人办理业务过程中，如需接电话，不得超过1分钟（业务电话除外），超过1分钟的每次扣3分。

纳税人未取号给予办理业务的（特殊情况除外），发现一次扣5分。

到上班时间工作未准备就绪或未到岗的，每次扣5分，超过10分钟的每次扣10分。

严格按照规定的程序或手续办理业务，未按照规定的程序或手续办理的，发现一次扣10分。

（四）票证管理考核

税收票证库房为双人双锁管理，存放或领取发票进出库房，严禁单人进出库房，违反规定的每次扣10分。

每天下班前，要核对发票或税票数量，在没有纳税人的情况下，上午允许提前5分钟将票证整理核对放入文件柜，下午允许提前30分钟结账和将票证整理核对存放库房，违反规定的，每次扣5分，未按照规定将票证存入库房的，发现一次扣20分。

每月最后一个工作日下午为集体检查票证时间，不定期地抽查发票库存和入库情况。对于丢失票证的，按照上级规定处理。

（五）岗前准备规范

总体要求：提前到岗 准备充分 准时服务

（一）提前到岗，打扫卫生，通风换气，保持环境整洁、空气清新。

（二）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机、扫描仪、打印机等设备运行情况，确保办公用品完备、办公设备运行正常。

（三）检查着装、整理仪容、佩戴工作牌，调整好精神状态，（四）按时上岗，保证准时对外服务。

第六章、办税服务厅员工礼仪规范

纳税服务礼仪是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。为了保持良好的纳税服务形象，统一纳税服务礼仪标准，促进文明办税再上水平，结合工作实际，制定本规范。

纳税服务礼仪的主要内容包括：着装礼仪、语言礼仪、税容礼仪、举止礼仪、交谈礼仪、涉税办公、冲突处理六部分； 总体要求是：语言文明，举止大方得体，着装规范，诚恳、热情、稳健、敏捷，富有涵养。

一、着装礼仪规范

办税服务厅人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全，仪表整洁。

（一）按照不同季节、所处工作场所和上级要求，穿着相应的服装。

（二）在税务机关办公场所工作时间、外出执行公务，必须穿着税服、佩戴标志，在办税服务厅内的还必须佩戴工作证。

（三）非工作时间，一律不得穿着税服。

（四）换装时间：按照诸城市国家税务局的要求，及时换装。

（五）要按规定穿着统一制发的成套税服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等税务标志，不准税便服、冬夏服、冬春服等服装混穿。

（六）要保持服装整洁适体，标志要完整清新，税帽大小要合适。凡着税装，都要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚等。

（七）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。

（八）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系省局统一配发的领带。

（九）着冬装、春秋装时，内衣领不得外翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎外腰。

（十）办税服务厅人员的日常衣着应简朴大方，不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的税装。

二、服务举止礼仪规范

优美得体的举止是纳税服务的基本要求，办税服务厅人员必须注重加强举止礼仪修养，并认真落实以下要求。

（一）要有良好的站姿。办税服务厅人员需要站立为纳税人提供服务时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。

（二）要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。

（三）要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰弓背，腿不要不停颤动。

三、交谈礼仪规范

办税服务厅人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。

办税服务厅礼貌规范用语：(一)您好！(二)请问……

(三)别着急，请慢慢讲。(四)请原谅。(五)对不起。(六)请稍候。(七)很抱歉。(八)谢谢您！

(九)这个问题我帮您问一下。(十)您需要帮助吗？(十一)这是我应该做的。(十二)请多提宝贵意见。(十三)您走好！(十四)再见！

第七条 办税规范用语

（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上×××资料”等。

（二）核实资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。

（四）发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

（五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理。”。

（六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（七）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下。”。

（八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅！”。第八条 使用电话规范用语

（一）接电话时说：“您好！请讲。”。

（二）来电找人时说：“好的，请稍等。”。

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”。

（四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”。

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”。

（六）通话结束时说：“再见！”。第九条 纳税服务忌语(一)今天我有事，不办公。(二)怎么才来，早干什么去了。(三)我说不能办，就不能办。(四)急什么，还没上班呢。(五)都几点了才来，明天再来。(六)找不开，自己找零钱去。(七)回去看看税法，弄明白再来。(八)我说不行就不行。

(九)什么时候办下来，没准儿。(十)填错了，叫个明白的来。(十一)拿好，丢了不管。(十二)挤什么，后边等去。(十三)马上下班，不办公了。(十四)文件有规定，自己查去。(十五)有意见，找领导去。

(十六)怎么记的账，这么乱，真烦人。(十七)政策就这么定的，有意见告去。(十八)让你交，你就得交，唠叨什么。(十九)怎么搞的，错了、错了。(二十)我正忙呢，没空叫他（她）。(二十一)纳不起税就关门，跟我说没用。

(二十二)那个男的！那个女的！老头！老太！“哎!哎！”叫你呢！

第七章涉税办公规范

涉税办公应遵循以下要求：

（一）应提前10分钟到达上班场所，认真做好上班前的各项准备工作，准备好有关办公资料。

（二）要增强岗位意识、责任意识、服务意识和时间意识，不迟到、早退、旷工、怠工等。严格遵守考勤和请假制度。调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（三）禁止在办税服务厅乱丢杂物或放臵与工作无关的物品，为纳税人提供整齐有序的办税环境。

（四）工作时间不准看与工作无关的书报、杂志，不准玩电子游戏，不准上网聊天，不准吃零食、吸烟等，不准勾肩搭背、嬉戏打闹，接打个人电话不可超过3分钟，不得用公务电话与他人闲谈，不得串岗、聚堆谈论与工作无关的事情。

（五）当视察领导或参观人员来到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，不应立即停止业务办理；如无对外办公事务，应立即微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。

（六）如办税窗口需要临时关闭，应提前告知值班负责人、导税员，并向纳税人口头解释、摆放“暂停服务”牌等说明。

（七）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。

（八）应办理的各种涉税文书应分类摆放，如需移交下一环节处理的应及时传递，并相应做好资料的归档整理工作。

（九）参加各种会议时，要注意坐姿，认真倾听，不交头接耳，关闭通讯工具，并自觉遵守会场纪律。

（十）执行公务时不得借机要求接受招待，并应当场拒绝不正当利益，规避执法风险。

（十一）熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业务标准、操作技能和相关要求，保证业务处理的规范性和准确性。

（十二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

第八章 冲突处理规范

一、冲突处理的沟通原则

（一）换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

（二）文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

（三）规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。

（四）转换表述原则：转换表达方式，善用“我”代替“你”。

举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

二、冲突处理的技巧

（一）平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

（二）积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

（三）表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

（四）真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应以“同理心”就事件向纳税人进行真诚道歉。

（五）及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

（六）危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

第九章、最佳纳税服务明星评选管理办法

为进一步推动办税服务厅规范化建设，充分调动纳税服务人员工作主动性、积极性和创造性，提升纳税服务质量和效率，树立良好的国税形象，引导纳税遵从。

一、评选组织

由青州市国家税务局纳税服务工作办公室负责组织与评选。最佳纳税服务明星的评选按进行，实行动态管理，于次年一月通报、公开评选结果。

二、评选原则

1、客观公正原则。以全年工作实绩为依据，实事求是的评价各项工作质量、工作效率，从而促进工作人员改进工作方式、方法，提高工作水平。

2、公开透明原则。规范评比程序，改进评比方法，以最大的透明度接受群众监督。

3、注重实绩原则。在全面考核各员工目标任务完成情况同时，突出衡量工作业绩，督促整改提高。

4、查阅有关数据资料。

5、深入办税服务厅暗访或观察。

6、调查或走访纳税人。

三、评选管理

纳税服务人员有下列行为之一的，取消“最佳纳税服务明星”参评资格；若为办税服务厅人员，其所在的办税服务厅，无“最佳办税服务厅”参评资格：

1、因违纪违法受到处理的。

2、经纳税人投诉后被核实的。

3、因服务态度恶劣，在社会上造成不良影响的。

4、因损坏设备、丢失资料，贻误工作，造成较大损失的。

5、发生错误未能自行纠正的。

评选结果作为年终单位和个人绩效考核以及评先树优的重要依据之一。

第三篇：2014年来安县国家税务局办税服务厅招聘工作人员公告

【导读】安徽事业单位招聘网为您提供：2014年来安县国家税务局办税服务厅招聘工作人员公告，欢迎加入安徽事业单位QQ群：119499091。更多信息请关注安徽人事考试网http://wuhu.offcn.com

滁州仁社人力资源服务有限公司接受来安县国家税务局委托，现面向社会公开招聘服务工作人员。

一、招聘原则

坚持公开、平等、竞争、择优的原则。

二、招聘岗位及名额

来安县国家税务局办税服务厅工作人员：3名。

三、招聘条件

(一)基本条件

1.遵守国家法律，品行端正，无违法违纪行为;

2.具有良好的职业道德，工作责任心强，有吃苦耐劳、乐于奉献精神;

3.具有较好的语言表达能力、良好的沟通能力和团队合作精神;

4.身体健康，体貌端正。

(二)具体条件

1.年龄20周岁以上、35周岁以下(1979年1月1日以后出生);

2.大专及以上学历，财务管理、会计、税务、财政、审计类专业毕业;

3.具备计算机操作基础，能够熟练操作电脑并使用常用办公软件，取得《全国计算机等级考试》一级及以上相关证书。

四、招聘程序

现场报名、资格审查、技能测试、面试、体检、政审、录用的程序进行。

报名时需提供下列资料:

1.本人有效居民身份证、毕业证书、《全国计算机等级考试》等级证书原件及复印件(各2份)

2.近期免冠同底版二寸彩色照片2张;

3.《报名登记表》一式两份。

(一)技能测试：包括WORD文字录入和EXCEL表格制作两部分。

(二)面试：主要考察举止仪表，语言表达沟通能力，理解分析能力，临场应变处置等能力。

(三)体检：体检标准参照《公务员录用体检通用标准(试行)》执行。

五、工资待遇

招聘被录用的人员实行劳务派遣制用工形式，与滁州仁社人力资源服务有限公司签订劳动合同后，派遣至来安县国家税务局，经来安县国家税务局培训后，安排办税服务厅相关岗位工作。

录用人员每月劳务报酬 1500元(试用期两个月，每月1300元)。按国家有关规定，缴纳养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和失业保险，个人应缴纳的社保部分由个人承担。

用工单位不提供食宿。

六、报名时间、地点

报名时间： 2014 年 8月 6 日 至2014 年 8 月 14 日

报名地点：来安县国家税务局办税服务厅(来安县实验小学对面)

滁州仁社人力资源服务有限公司(滁州市经济技术开发区会峰大厦北侧)

联系电话：0550-5616379、3038080、3038006

滁州仁社人力资源服务有限公司

2014年8月6日

更多内容请查看：安徽公务员考试网、芜湖人事考试网

第四篇：办税服务厅业务能力测评卷含答案

国税局办税服务厅业务能力练习卷（Ⅲ）所在单位：姓名

单项选择题（共20题）

1、合伙企业设立登记适用于以下那种类型（）。

A.单位纳税人设立登记

B.个体经营纳税人设立登记 C.临时经营纳税人设立登记

D.自然人纳税人登记

2、非正常户解除基本规范中，该事项应于（）个工作日内办结。A.5

B.10

C.15

D.20

3、纳税人在办理增值税一般纳税人资格认定时，主管税务机关应提示纳税人（）等事项。A、申请税控系统的流程

B、办理税务登记

C、领购发票

D、纳税申报

4、纳税人申请印花税核定调整或取消，基本规范规定的办理时限为（）Ａ、15个工作日

B、10个工作日

C、20个工作日

D、30个工作日

5、增值税发票核定应在几个工作日内办结（）A：1日

B：3日

C：5日

D：7日

6、增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批应在受理申请之日起（）日内办结

A：

5B：10

C：15

D：20

7、对纳税人提请延期申报的核准事项的办理时限在升级规范中提速至（）个工作日内办结。A、4

B、5

C、15

D、20

8、纳税人因有特殊情形，不能按期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请，经省税务机关批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过（）个月。A、1

B、3

C、6

D、12

9、下列哪些事项属于企业所得税批准类优惠（）A、、符合条件的小型微利企业所得税优惠

B、从事农、林、牧、渔业项目的所得减免企业所得税。C、资产损失企业所得税税前扣除

D、证券投资基金相关收入暂不征收企业所得税。

10、纳税人享受企业所得税批准类优惠时，当减免税条件发生变化，应自发生变化之日起（）个工作是内向主管税务机关报告。

A、5天

B、7天

C、15天

D、20天

11、无住所但在中华人民共和国境内居住满1 年的个人在办理《中国税收居民身份证明》开具业务时，除了其他自然人纳税人应当提供的资料外，还必须提供：（）A、在中华人民共和国境内实际停留时间的相关证明材料 B、《〈中国税收居民身份证明〉申请表》 C、居民身份证或护照原件及复印件

D、申请在中华人民共和国境内的完税证明复印件

12、《车辆购置税完税证明》补办，如果车辆登记注册前完税证明发生损毁丢失的，应提供：（）A、《机动车行驶证》（或《机动车登记证书》）原件及复印件 B、申请报告

C、税务登记证副本

D、车辆购置税缴税凭证以及车辆合格证明原件及复印件

13、办税服务厅设置咨询服务岗位，提供面对面咨询服务。对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在（）个工作日内回复。不能按期回复的，在回复期限内向咨询人说明。

A、3

B、5

C、7

D、10

14、根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的（）宣传资料。A、专题

B、分类

C、专业

D、便民

15、基本规范中纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（）个工作日内办结。

A、1

B、3

C、5

D、7

16、基本规范中对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在（）个工作日内办结。A、5

B、10

C、15

D、20

17、基本规范中对于服务态度不满进行的投诉应在（）个工作日内办结。A、3

B、5

C、10

D、15

18、根据办税服务厅服务设施升级规范，办税服务厅设置（）。

A.公告栏

B.电子显示屏

C.表证单书填写台

D.视频监控系统

19、办税服务厅服务区域中的（）区是为纳税人办理涉税事项的区域。A.办税服务

B.咨询辅导

C.自助办税

D.等候休息 20、下列哪项属于办税服务厅服务设施基本规范中要求设置的（）

A.排队叫号系统

B.视频监控系统

C.公告栏

D.自助办税设备

二、多项选择题（共20题）

1、纳税人跨县（区）迁入，应报送以下哪些资料（）。A.迁出地税务机关出具的《税务事项通知书》。B.税务登记证及副本。

C.迁出地税务机关移交的相关资料。

D.住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。

2、停业登记，应报送以下哪些材料。（）A.《停、复业报告书》2 份。B.税务登记证及副本。

C.《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D.停业情况说明。

3、未办理备案登记发生委托出口业务的生产企业在办理出口退（免）税资格认定时，除提供委托代理出口协议外，还需提供（）。A、《出口退（免）税资格认定申请表》及电子数据

B、加盖备案登记专用章的《对外贸易经营者备案登记表》或《中华人民共和国外商投资企业批准证书》原件及复印件。

C、中华人民共和国海关进出口货物收发货人报关注册登记证书原件及复印件。D、银行开户许可证原件及复印件。

4、下列（）情况下，白酒生产企业应向税务机关重新申请核定白酒消费税最低计税价格。A、销售单位对外销售价格持续上涨或下降时间达到3个月以上 B、对外销售价格累计上涨或下降幅度在20%或以上

C、销售单位对外销售价格持续上涨或下降时间达到2个月以上 D、对外销售价格累计上涨或下降幅度在30%或以上

5、代开普通发票作废需提供的资料（）A：已开具发票各联次B：作废原因的书面证明材料 C：经办人身份证明（经办人变更的提供复印件）

D：购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动的书面证明及复印件。E：购货方的付款证明

6、以下业务需申请开具红字增值税专用发票（）A：发生销货退回

B：应税服务中止、折让、开票有误等情形但符合作废条件的 C：因销售部分货物退回及发生销售折让的

D：应税服务中止、折让、开票有误等情形但不符合作废条件的 E：超过180天认证的增值税专用发票

7、升级规范中以下业务中提供免填单服务的有（）

A对纳税人延期申报的核准

B车辆购置税退税审核 C车辆购置税申报

D增值税一般纳税人申报

8、办税服务厅人员办理完结纳税人提请的申报业务，在提交的三份申报表上签名并加盖业务专用章后，（）

A一份作为资料归档

B一份作为税收会计核算的原始凭证 C一份返还纳税人

D两份返还纳税人

9、下列涉税事项属纳税人企业所得税事后备案的有（）A、符合条件的非营利组织的收入免征企业所得税。B、从事农、林、牧、渔业项目的所得减免企业所得税。C、非居民企业享受税收协定待遇审批。

D、证券投资基金相关收入暂不征收企业所得税。

E、从事符合条件的环境保护、节能节水项目的所得定期减免征收企业所得税。

10、企业所得税批准类优惠包括以下事项（）

A.企业享受符合条件的固定资产加速折旧或缩短折旧年限企业所得税优惠。B.从事农、林、牧、渔业项目企业所得税优惠。C.企业重组所得税特殊性税务处理。D.非居民企业享受税收协定待遇审批。

11、《委托出口货物证明》开具，应报送下列资料：（）A、《委托出口货物证明》及相应的电子数据 B、委托代理出口协议原件及复印件 C、委托方税务登记证副本复印件

D、出口货物报关单及复印件

12、《来料加工免税证明》开具，应报送的资料包括：（）A、《来料加工免税证明申请表》及正式申报电子数据 B、进口货物报关单原件及复印件

C、加工企业开具的加工费的普通发票原件及复印件 D、加工贸易手（账）册原件及复印件

13、税务机关对重点专题进行宣传时可以采取哪些形式？（）教学讲座

B.税企座谈会

C.媒体通气会

D.在线访谈

14、办理时限为5个工作日的宣传咨询规范服务有哪些？（）电话咨询

B.互联网咨询

C.面对面咨询

D.培训咨询

15、纳税人查询自身涉税信息，应提供以下哪些资料？（）A《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》 B查询人本人有效身份证件原件 C单位证明 D委托授权书

16、抵押权人、质权人申请查询纳税人欠税情况，应提供以下哪些资料？（）A《纳税人、扣缴义务人涉税保密信息查询申请表》 B合法有效的抵押合同或者质押合同的原件 C查询人本人有效身份证件原件 D单位证明

17、税务机关受理纳税人投诉并进行调查后，以下说法正确的有：（）A、认为投诉事实成立的，责令被投诉人立即整改。B、向投诉人告知处理结果。

C、投诉事实不成立的，向投诉人做好解释工作。D、向纳税人赔偿损失。

18、下列对于着装基本规范描述正确的有（）

A.办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌 B.着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象 C.所有工作人员在任何情况下都必须穿着制服上岗

D.工作人员自己可以根据季节气候变化随时选择换穿相应季节的制服

19、工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（）A.文明礼貌

B.面带微笑

C.态度谦和

D.真诚友善 20、基本规范要求工作人员在岗前准备时，必须做到（）

A.准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始服务 B.提前十分钟到岗进行岗前准备

C.调整状态，以良好的精神面貌投入工作 D.手机调至静音或关机状态

三、判断题（共18题）

1.到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人，在外出生产经营后，向主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》。（）

2.外出经营报验登记升级规范中无提供同城通办服务。（）

3.需要注销税务登记的出口企业和其他单位，应向税务机关申请注销税务登记，再按规定申请注销出口退（免）税资格。（）

4.企业发生符合规定的特殊性重组条件并选择特殊性税务处理的，纳税人应向主管税务机关备案；如企业重组各方需要税务机关确认，可以选择由重组主导方向主管税务机关提出申请，税务机关给予确认。（）

5.经办人开具红字增值税专用发票后，需将该笔业务的相应记账凭证复印件报送税务机关备案。（）

6.发票验旧税务机关应对已开具发票存根联（记账联）、红字发票和作废发票进行查验，检查发票的开具是否符合有关规定。（）

7.属于清单申报的资产损失，企业可按会计核算科目进行归类、汇总，然后再将汇总清单报送税务机关，有关会计核算资料和纳税资料留存备查。（）8.在中华人民共和国境内缴纳娱乐业营业税或提供广告服务的单位和个人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，向税务机关申报缴纳文化事业建设费。（）9.增值税留抵税额退税属于增值税核准类优惠办理。（）

10.企业所得税事后备案类优惠办理不允许通过互联网络提供预申请服务。（）11.委托出口货物发生退运的，受托方申请开具《出口货物退运已补税（未退税）证明》的，税务机关按规定为其开具。（）

12.外贸企业发生原记入出口库存账的出口货物转内销或视同内销货物征税的，以及已申报退（免）税的出口货物发生退运并转内销的，外贸企业于发生内销或视同内销货物的次月申请开具《出口货物转内销证明》的，税务机关按规定为其开具。（）

13.实体纳税人学堂应根据工作计划或纳税人需求举办新办纳税人培训，培训通知应至少提前两周在网络纳税人学堂发布。（）

14.12366纳税服务热线应全天提供自动语音服务，接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。（）

15.税务机关根据法律法规规定，依申请向单位和个人提供的涉税信息查询服务。（）16.在纳税服务投诉处理过程中，对不符合受理条件的实名投诉，直接拒绝受理。（）17.服务窗口设置升级规范中，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一站式”服务。（）

18.办税服务厅服务设施中配备电子显示屏属于升级规范。（）

四、填空题（共18题）

1.非正常户解除基本规范中，该事项在个工作日内办结。2.注销登记（单位及查账征收个体工商户）基本规范中，属于国税局、地税局共管的纳税人，应按照先后的顺序原则分别办理注销税务登记，先受理的税务机关应提示纳税人到另一方税务机关办理注销税务登记。

3.纳税人对税务机关核定的应纳税额有异议的，提供相关证据，经税务机关认定后，调整应纳税额，应报送的表格是。

4.申请印花税核定定额或取消事项，基本规范规定的办理时限是个工作日内办结。

5.实行统一核算的总分支机构可由其＿＿＿选择向总机构所在地省、市税务机关申请。

6、纳税人申请使用经营地发票，办税服务厅收到反馈后1 个工作内通知纳税人领取《发票领用簿》，需要办理担保的，收取不超过＿＿＿的保证金或要求提供保证人。

7.属于专项申报的资产损失，企业应报送申请报告，同时附送会计核算资料及其他相关的纳税资料。

8.报送财务会计报告无需根据企业所执行的会计制度必须报送的表格有、《利润表》。9.农民专业合作社增值税优惠属于增值税（）类办理。

10.消费税核准类优惠办理升级规范中办理时限由（）个工作日提速至（）。11.车辆登记注册后完税证明发生损毁丢失的，核发

12从事来料加工委托加工业务的出口企业，取得加工企业开具的加工费的普通发票后，在之日起至次月的增值税纳税申报期内，向税务机关申请开具《来料加工免税证明》的，税务机关按规定为其开具。

13.新办纳税人培训辅导的升级规范要求市税务机关通过，省税务机关通过网络纳税人学堂开展新办纳税人培训。14．税收专项培训辅导是指税务机关根据税收政策变化、纳税人需求、重点工作和阶段工作，组织纳税人开展。

15.税务机关于每年主动向社会公告纳税信用评价为 A 级的纳税人。

16.在税收法律救济的基本规范中，要求税务机关依托办税服务厅，需通过（）等方式告知纳税人依法申请税收法律救济的权利、程序、受理机关等规定。

17.对于国家秘密和涉及国家安全的信息、和个人隐私，以及的事项，不得公开。

18.由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报，并启动应急预案。

国税局办税服务厅业务业务能力练习卷（3）答案 单选题

A

2、B

3、A

4、A

5、C

6、D

7、A

B

9、B

10、C

11、A

12、D

13、B

14、B

15、B

16、D

17、C

18、D

19、A

20、C 多项选择题

AC

2、ABC

3、AD

4、AB

5、ABC

6、ACD

ABC

8、ABC

9、ADE

10、BD

11、AB

12、ABCD

13、ABCD

14、ABC

15、AB

16、ABC

17、ABC

18、AB

19、ACD

20、AC 判断题

错误，应在外出生产经营前

2、错误，提供同城通办业务

错误

4、正确

5、错误

6、正确

7、正确

8、正确 错误

10、错误

11、错误

12、错误

13、错误

14、正确

15、正确

16、错误

17、错误

18、错误 填空题 1、10

2、货物劳务税、所得税

3、《税务行政许可申请表》

4、15

5、总机构 万元

7、逐项（或逐笔）

8、《资产负债表》 事后备案

10、（7）（即时办结）

11、《车辆购置税完税证明》正本（副本留存）发票开具

13、实体或网络纳税人学堂

6、一

12、

第五篇：税务局办税服务厅工作人员事迹材料

“减税降费”战线上的平凡一员

xx是国家税务总局xx县税务局办税服务厅一名工作人员。

“减税降费”是今年税务局的头等大事，在各类税收政策陆续出台后，xx第一时间就开始为自己“充电”，一遍一遍地翻看政策，有不理解的地方马上查找资料，或是咨询业务能力更强的老前辈，直到把每个政策吃透理解透，“作为工作在一线的税务干部，我们是直接接触纳税人的，必须把政策学懂学透，不只是为了让纳税人更好地享受政策优惠，也是为了让纳税人更加信任我们。”xx如是说，也是如此践行着。

她是同事眼中的“中流柱”，作为一个年轻的税务干部，对于大多数人来说，“中流柱”的称号过于褒奖了，但是，这词用在xx身上确是十分的贴切。她在大多数同事眼中俨然成为了救火队员。爱岗敬业，默默奉献，她秉承“工匠精神”，精益求精，学好业务知识，练好本领，努力提高自身工作能力。

她总是提前十多分钟到达办公室，做好各项岗前准备工作，确保各项业务能够正常进行，不忘初心，牢记使命，她时刻铭记报考公务员时所期待的为人民服务。在工作岗位中时常以雷锋为榜样，认真学习，热情接待，全心全意为纳税人服务。对于每一位纳税人申报时遇到的问题她都耐心解答，暂时解决不了的及时请教老师，她热情接待每一位纳税人，耐心解释每一个询问，全身心地为纳税人服务，有时候比较忙，到了下班时间还有等待办理业务的纳税人，她为了让大老远过来办理业务的纳税人少跑一趟，为了能够让纳税人满意的离开，她牺牲自己的休息时间为纳税人办理相关业务。下班后还要回复纳税人在微信群提出的各种问题，“减税降费”政策出台后，跟她咨询问题的纳税人就更多了，无论纳税人咨询的问题已经不知道重复了多少遍，她都耐心解答。记得有一次已经晚上十一点钟了，正准备睡觉的她接到主任打来的电话，得知需要前往办税大厅为一位时间很紧急又因为路上不好走才赶到xx县没多久的一位纳税人开具一份发票，她立马穿上衣服赶紧去往大厅为纳税人解决问题。作为一名公务员，作为一名税务干部，干好工作的标准就是要为纳税人解决问题，就是要把纳税人的需求放在心上，落到实处，就是要以公心办公事。

基层税务部门的工作繁杂且琐碎，“减税降费”政策宣传期间，她努力克服身体上各种不适，热心得为纳税人解答政策，确保纳税人可以准确理解减税降费政策且能够充分享受政策带来的优惠，不断提高纳税人获得感和满意度，她说：“只要纳税人满意我的工作，只要我能够解决纳税人的问题，我就浑身充满了干劲，一点也不觉得累。”她就是这样一名阳光的税务工作者，有着火一般的热情，忠诚努力，执着而坚毅。“减税降费”政策出台后，xx的日常工作除了宣传，还要与各业务科室协调相关措施，配合各部门的工作，组织前台进行退税工作，提交各种报告，哪里人多，哪里就有她的身影；哪里忙碌，哪里就有她的存在，她总是出现在纳税服务的前线，每一事她都亲力亲为，从来不会因为忙碌而抱怨，每一件事都能够出色地完成，在同事眼里，她就像一个陀螺一样转个不停，小小的身体里仿佛蕴藏着无穷的能量。