内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

第一篇：内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

督 查 简 报

第54期

广东省国家税务局办公室

二○一○年十二月二十四日

工作亮点候选事项实施情况之十一：

内外兼修，稳步推进办税服务厅标准化建设

纳税服务处

办税服务厅是税务部门开展纳税服务工作的重要窗口和前沿阵地，为了给纳税人提供更好的办税环境，塑造公正、廉洁、文明、高效的广东国税良好形象，构建和谐、亲民、规范的治税氛围，我处以开展办税服务厅标准化建设为切入口，大力加强办税服务厅的软、硬件建设，着力打造全省国税系统统一的“执法规范、业务过硬、办税高效、服务优质、设施齐备、环境优美”的办税服务厅。

一、全面摸查，找准工作重点

为了掌握各地办税服务厅建设的真实状况，我处采取实地调

研的形式，深入各地县区一线，看现场、听报告、问人员，力求了解最真实的数据。调研发现，全省国税系统共设置541个办税服务厅,其中20个是单独的车购税办税服务厅。其设置主要有三种模式。一是普遍存在的县（市、区）、分局各设一个办税服务厅；二是县（市、区）局集中征收管理，征收、管理全由县（市、区）局负责，即县（市、区）只有一个办税服务厅，没有分局；三是县（市、区）局集中征收，设几个分局属地管理，即县（市、区）局设几个管理分局，但只有一个办税服务厅。

大部分办税服务厅的硬件建设达到了办税环境的基本要求，但各办税服务厅基础设施及功能差别很大，有的办税环境宽敞整洁明了，功能设施很齐全；有的却非常破旧狭窄，有的每年都会水浸，个别还是危房。

在541个办税服务厅中，有263个办税服务厅是低柜敞开式

柜台，为纳税人提供“无缝式”亲密服务；共设置了4333个服务窗口，其中，属全职能窗口690个，为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务，避免纳税人来回跑、重复排队。在办税功能方面，541个办税服务厅中有207个办税服务厅设有自助办税终端;145个办税服务厅有服务评价系统;146个办税服务厅有排队叫号机;201个办税服务厅有网络视频监控系统；5 41个办税服务厅统一安装了外部视觉识别系统标识。

总的看来，各地在前期推广总局统一标识系统的工作中，已

经100％完成了外部视觉识别系统标识，并以此项工作为契机，按照省局要求，对办税服务厅的建设加大了投入，进行了不同程度的整修。但是由于人、财、物等条件的限制，各地的标准化建设水平和进度依旧不均衡，为全省的统一化工作带来难度。

二、加强督促，以点带面稳步推进

根据调研掌握的情况，我处在各地反馈意见的基础上，一是

认真研究工作思路，从实际情况出发，重新调整工作要求。批复了广州市国家税务局《关于办税服务厅内部标识应用有关问题的请示》，下发了《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的补充通知》，指导各地按照税务总局的工作进度要求，认真组织办税服务厅统一标识系统的推广应用工作，严格按照推广工作标准，抓进度、抓质量。二是处领导继续带队深入到一些沿海及山区地区的一线，对当地的建设工作进行动员。要求各地加强领导，提高重视，认真对照标准化建设的要求，查找差距。同时，积极收集基层提出的困难和建议，作出及时的反馈。三是继续抓好办税服务厅完善功能工作。要求各地按照标准化建设的要求，以点带面，加强示范性作用。特别要注意整合改造办税服务厅窗口，逐步将过去的封闭式高柜台窗口改为低柜台敞开式服务窗口，打造严谨、朴实、具有亲和力的办税氛围；同时，继续完善办税服务厅功能划分和硬件配置。

目前，全省各地办税服务厅正根据实际条件和需要逐步推广

应用税务总局的统一标识系统，277个办税服务厅已完成内部标识规范化，大部分市各城区办税服务厅完成内部标识安装工作。全面应用窗口标识、功能区标识和服务设施标识，大大提升了办税服务厅“格调统一、环境整洁、标识明确、井然有序”的整体视觉效果。

三、由外及内，“七个统一”推动标准化

在推广税务总局统一标识系统的同时，我处以内外兼修为准

则，要求各地办税服务厅的软件、硬件建设要齐头并进，重点抓好“七个统一”工作。即要继续统一窗口设置、统一办税流程，统一税法宣传资料、统一编写办税指南、统一配备报表填写模板、统一宣传口号和公开内容等。

一方面，为了减轻基层的工作负担，我处自行组织编印《广

东省国税系统办税服务厅表证单书填写范本》。同时，指导各市组织编印纳税指南宣传资料，包括税务登记、纳税申报方式、延期申报、个体工商户定期定额核定等15项业务。发放到各基层单位和驻市行政服务中心办税窗口，在自助办税区作为纳税辅导资料供纳税人取阅。

另一方面，将税务总局6000本《办税服务厅服务规范手册》

分发各市。各地结合本地工作实际，通过组织学习办税服务厅人员服务规范手册，举办服务规范培训班等形式，全面规范和落实-4-

办税服务厅工作人员的服务标准，包括礼仪规范、着装规范、用语规范等。

(责任编辑：蒋伟芬)

发送：省局领导，局内各单位，各市、县（区）国家税务局。

第二篇：西塞山区国税局加强办税服务厅标准化建设

西塞山区国税局加强办税服务厅标准化建设

今年以来，黄石市西塞山区国税局围绕“新时期、新理念、新服务、新国税”的发展战略，紧扣省局、市局关于“纳税服务年”活动的工作部署，将办税服务厅标准化建设作为推进纳税服务上档升级的龙头，精心策划，周密安排，有序实施，在建设温馨完备的硬件环境同时，狠抓优质高效的软环境建设，努力构建现代税收服务体系，现已取得初步成效。

一、转换强势角色，力争服务理念从“要我服务”到“我要服务”转变

作为社会财富的创造者，纳税人理应受到尊重和公正对待。在相当长的一段时间内，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大化的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向，往往把纳税人当成“假想敌人”，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没能有效化解，征管成本也居高不下。随着社会的进步和经济的发展，这种“管理在先，服务在后”的观念不再适应现代税收的要求。对于这些模糊的认识，该局不是进行简单的说教，而是在加强构建和谐社会等理论教育的基础上，联系国税工作实际，在办税服务厅工作人员中深入开展“特色”教育活动，有力地促进了办税工作人员由“要我服务”到“我要服务”理念的根本转变。一是开展“下井体验工人生活”教育活动。该局组织办税服务厅工作人员16人，来到黄石市袁仓煤矿，换上煤矿工人的工作服，戴上安全帽，背上照明灯，在矿区领导带领下，下到井下1200多米深处，在漆黑泥泞的坑道里，步行一个多小时，来到作业区，体验一线工人的采煤工生活。税务干部以自己的亲眼所见、亲耳所闻、亲身体会，感知一线工人的艰辛，工人们平凡的语言，平凡的岗位，不平凡的精神，深深的感染了他们，想想自己优越的工作环境，比比眼前的一切，同志们的心灵得到了震撼，思想和灵魂得到了洗礼与升华。二是开展与纳税人换位思考活动。该局组织办税服务厅工作人员开展纳税服务大讨论、与20名纳税人代表进行“交心谈心”互动交流等活动，举办“假如我是企业办税员”的演讲比赛，对获得前3名的同志进行奖励，由工作人员针对目前纳税服务工作的情况，从纳税人的角度对办税服务工作进行分析，包括税收宣传、服务需求、服务细节等方面的内容，并认真收集整理意见和建议。三是开展创建纳税服务共同愿景活动。共同愿景可以创造出众人一体的感觉，并孕育出无限的创造力和强大的驱动力。为此，该局开展了创建纳税服务共同愿景活动，倡导“正直如山，宽容似海，诚实守信，学会感恩，服务从优”的共同品格，致力于构建一种全新的征纳关系，办税服务厅人员集体向纳税人发出纳税服务倡议书，承诺增强服务意识，端正服务态度，用好手中之权，正确处理管理与服务的关系，自觉接受社会监督，争取使办税服务厅成为公平、公开、文明、高效的服务窗口。

二、完善功能设施，力争服务环境从“征税人需要”到“纳税人需求”转变

（一）打造温馨服务平台。充分考虑纳税人办税舒适度，将办税服务厅的栏杆全部撤除，柜台从原来的1.4米降低到现在的0.8米，柜台的降低，栏杆的拆除，不仅仅拉近了征纳双方接触的距离，而且还消除了征纳双方心理屏障；将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，实行“零距离”服务，方便纳税人与办税厅工作人员面对面地交流沟通，使纳税人与税务干部更加贴近。降低的是物理上的尺度，提升的是税务干部的服务理念。

（二）统一大厅内外标识。办税服务厅悬挂全国统一的户外标识。各功能区标识统一采用悬挂式标识，悬挂高度离顶面650毫米，底板为无色有机玻璃，两面贴双色板雕刻的蓝底

白色的中英文宋体字，实现了内部标识与外部标识颜色、格调协调配套。办税服务厅工作人员统一佩带胸牌，胸牌上标明工作人员姓名、工号、职务和监督电话，并粘贴照片，是共产党员的，以党旗为背景，是共青团员的，以团旗为背景。此外，该局还对各类桌椅、橱柜及其它办公设备统一规定了配置标准。

（三）规范办税窗口设置。办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类11个窗口，申报纳税窗口主要办理认证、报税、申报、征收等业务；综合服务窗口主要办理纳税咨询、税务登记、文书经办、证明开具等业务；发票管理窗口主要负责发票审核、发票发售及收款、代开发票等业务。明确各个窗口的职责、业务分工、工作标准和办税流程。每个窗口都配置了税银联网的计算机和服务质量评价器，工作台外为纳税人相应配置了32把座椅，让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。

（四）合理划分功能区域。将办税服务厅明确划分为办税服务区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、自助办税区、等候区等六个区域。在相关区域分别配备了空调机、排队叫号机、电话、计算机、打印机、桌椅、笔墨、纸张、复写纸、印泥、计算器、报刊、纯净水、雨伞、报刊架等服务设施；配备票表单书存放柜（架）和填写台，陈列各类票表单书及其填写样本；制作办税服务厅平面图，设置电子显示屏、咨询台、公告栏、宣传栏，公开办税流程和办税指南；设置服务名片，便于纳税人领取后与办税服务人员联络，咨询有关办税事宜，因有事不能前来办理涉税事项的纳税人，可根据电话预约，实行预约服务；厅内外定期更换绿色植物和花卉，美化环境，极大地愉悦了办税服务厅的氛围，使纳税人有宾至如归的感觉。

三、创新服务手段，力争服务渠道从“形式单一”到“内容多样”转变

（一）加快信息化建设步伐。实现网上互联互通，建立了依托金税工程主干网的统一应用系统平台，将辖区495 户增值税一般纳税人全部纳入防伪税控系统，上线运行统一税收征管软件，对2094户纳税人全面实现从税务登记、发票领用、申报纳税、税务处罚等各个环节的计算机全程管理，不仅提高了管理质量和效率，也使税收工作更加透明、规范。为纳税人提供多种方式的纳税申报和缴款方式，开通电子办税平台，对350户个体工商户实行批量扣缴税款，100户企业纳税人推行电子介质申报，10户一般纳税人试行网上申报，使纳税人可以远距离办理纳税事项；在全省率先推广网上认证系统，方便纳税人发票认证。

（二）提供快捷的政策咨询。在办税服务厅设立政策咨询台，实行双岗值班，准确指导纳税人办理各项涉税事宜，为纳税人随时查询纳税情况、了解税收动态及办理纳税申报等提供方便，扩展纳税人知情、知法、懂法的渠道。充分利用新闻传媒、电子屏，开设手机短信服务及宣传栏、税法咨询热线等方式、手段，宣传税法和税收政策，提供纳税信息，帮助提高公民纳税意识。

（三）实施“阳光”办税工程。通过制作《纳税指南》和《办税须知》等服务手册，宣传税收政策和办税程序，放置在办税服务厅免费供纳税人取用。积极落实文明办税“八公开”制度，对所有个体业户的定税情况及典型违法案例进行公示，并分区域、分行业在街道、市场进行张贴供纳税人查询。通过创建公开、公平的税收环境，促进纳税人自觉提高纳税遵从度。同时，还设置举报箱、意见箱，提供留言簿、意见反馈卡，公开投诉举报电话，广泛接受社会监督和评议。

（四）落实“便民”服务措施。一是实行延时服务。在征收期实行无会制度、中午值班制度，实行随到随办，特事特办。对纳税人办税事项在下班时未办完毕的，一律实行延时服务，服务厅工作人员必须等办完所有纳税人的所有事项才能下班。二是推行提醒服务。通过事前介入、善意提醒的方式，强化对纳税人的宣传、指导，比如，在纳税人办理税务登记、发票等涉税事项时，提醒、告知纳税人应遵循的时限等注意事项；对临近申报期结束未及时申报的业户及时提醒、督促，既提高了申报率，又减少了对纳税人不必要的处罚，等等。三是倡导分段申报服务。该局除了添置“排队叫号机”外，还大力倡导纳税人进行分段申报。与纳税人提前沟通协商后，把小规模纳税人安排在每月的1至6号申报，对一般纳税人和纯属企业所得税纳税人，安排在每月的7至10号申报，均衡使用申报期，有效解决了办税高峰期排队拥挤的问题。四是减并报表资料。以信息共享为基础，充分利用“一户式”管理的信息资料，删减纳税人重复报送涉税资料，纳税人办税一点对多点，资料重复报送问题大为减少。

四、再造税收流程，力争服务方式从“注重硬件”到“软硬相宜”转变

（一）办税在前台受理。规范涉税受理，将该局业务范围内的146项涉税申请事项全部纳入办税服务厅受理。赋予窗口工作人员必要的审核办事权，将审核（批）职能调整前移至办税服务厅，在合法和不影响管理的前提下，增加即办事项，对企业所得税备案、欠税人处置不动产或者大额资产报告、纳税人合并（分立）情况报告、出口货物退（免）税认定、出口货物退（免）税变更认定、一般纳税人简易办法征收申请审批、使用计算机开票、普通发票票种核定、发票丢失被盗报告、延期申报申请等10项非即办事项转即办事项，将调查管理后置，进一步完善了办税服务厅的“一站式”服务机制。

（二）业务在内部流转。按照精简、高效的原则，统一办税服务厅的业务流程。对纳税人申请办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，切实提高工作效率。压缩管理层级和工作环节，一般事项只设1至2个审批岗，与原流程相比，共减少内部流转、审批、传递环节22个，比如，对个体工商户统一采用电子定税办法，减少综合业务科审核、主管领导批准等环节。制定《限时服务管理办法》，全面实行限时服务，即办事项最短3分钟，最长20分钟，非即办事项本级最短2个工作日，最长10个工作日。该局对时限的规定，比总局《办理纳税人涉税事项操作指南》规定的办税时限共计缩短1174天。比如规定文书受理窗口对收到需要审批的文书在半个工作日内传递到相关岗位；税务登记资料齐全无疑点的，5分钟审核发放税务登记证；纳税申报每户不超过10分钟；增值税一般纳税人的认定2个工作日完成调查核实工作，税收优惠一般不超过6个工作日等。

（三）质量在后台监控。一是建立执法责任制考评机制。对每月的纳税服务质量进行量化考核，明确责任的考核和认定，考核的触角渗透到各个工作环节，严格问责追究。二是建立实时监控机制。着重对容易发生不廉洁行为的环节，由监督室下发“执法监督卡”，定期进行“内、外部评议”，纠正违法行为，从而增强办税人员依法行政的自觉性。三是建立服务质量考评机制。包括德、能、勤、绩、廉五个方面，以明确的岗位职责和承担的工作任务为基本依据，重点考核工作业绩。在具体操作上，以政治思想、工作态度，作为考德的主要内容；以业务水平、操作能力，作为考能的主要内容；以敬业精神、出勤情况作为考勤的主要内容；以完成每项工作的成绩和效果以及目标任务情况，作为考绩的主要内容；以遵纪守

法、清正廉洁情况，作为考廉的主要内容。

五、狠抓精兵兴税，力争服务质量从“依托骨干”到“整体提升”转变

万事人为本。随着总局《纳税服务工作规范》的颁布实施，征管信息软件CTAIS２.０的全面上线，“一窗式”的正式运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，因而仅仅依靠部分“骨干”的力量，不再能满足现代办税服务厅工作的需要，必须着力打造集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。近年来，该局立足实际，狠抓精兵兴税，始终把强化业务培训，提高办税水平，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段。首先，健全业务培训机制。该局将办税厅工作人员应该掌握的所有税收业务知识，税务软件操作规范，服务要求等整理编写《应知应会知识题库》，打印成册，分发办税服务厅人员，在非申报期进行集中学习，定期组织应知应会知识考试，对办税服务厅每一位工作人员的业务素质和操作能力进行考核，使学技术、学业务、比技能蔚然成风。其次，规范纳税服务礼仪。专门从湖北师范学院聘请专业从事心理辅导和礼仪培训的老师，针对办税厅集中为纳税人提供办税服务的工作特点，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理调试等方面进行了辅导。组织办税服务厅人员在非申报期每周二、周四观看《窗口服务标准规范》录像片，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍，要求工作人员做到：“来有迎声，问有答声，走有送声”；“一把椅子请座，一杯茶水解渴，一张笑脸相迎，一身正气办事、一事一次办完”。三是开展“一季一星”评比。该局制定了《西塞山区国税局办税服务人员“服务明星”评选标准》，确定了计分标准和分值。根据服务质量评价器的评议结果，以及在纳税人中进行问卷评议情况，结合考核分值，每季评出“服务明星”一名，对评出的“服务明星”一次奖励1000元，以此激活办税服务厅工作人员的积极性。

第三篇：建设标准化办税服务厅的实践与思考

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程；根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短；另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。

（三）坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队

我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。

二、对建设标准化办税服务厅的几点思考

通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。

（一）营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。

（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。

第四篇：关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。

一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况

威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。

（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用

单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。

（三）办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。

（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

（一）资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个

办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（二）现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（三）服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（四）人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。

三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议

办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。

（一）以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型政府和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变政府职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。

（二）流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造

成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。

（三）技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）选择任何适宜的服务方式（Anyhow）的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。

（四）创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管

理的基础上，全员实行星级管理，通过民主评议，适当引进纳税人评议意见，综合考评服务人员的德才表现和业务实绩，确定不同的星级等次，每年动态管理，并作为选拔任用、评先选优、考核奖惩的重要依据，激发干部职工讲学习、提素质、比服务的积极性、主动性。四是推行全程监控、双向考核的服务质量考核评议机制。积极构建信息化和人工考评相结合的监控平台，将办税服务厅承接的各项业务从受理到办结以信息化的形式进行记录，及时监控和了解涉税事项办理情况、所在环节、完成时限及责任人等，对每个环节的绩效自动进行考核，做到同项业务既要考核到办税服务厅服务质量的执行结果，也要考核到相关业务科室的业务执行过程。另外还要通过“听、看、访、查、评”等多种形式征求纳税人意见，对办税服务厅服务质量和效率进行综合评价，及时通报和查纠、整改，促进办税服务厅服务质量和效率的持续改进。五是创新服务文化，发挥好文化育人的导向作用。结合创建服务型政府工作的深入开展，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，进一步更新服务理念，加强思想引导和道德养成，增强“服务创优纳税人至上”的思想意识，形成对办税服务厅的归属感；进一步完善办税服务制度，制定办税服务厅行为规范，对服务人员的仪容仪表、行为举止、服务标准等逐一明确，形成真情服务、文明服务、规范服务的文化氛围；进一步健全办税服务设施、服务标识，用真情温暖纳税人，以环境感染纳税人，让纳税人时刻感受纳税服务文化的影响，拉近征纳距离，提高纳税人的税法遵从度。

第五篇：运城市国税局开展办税服务厅标准化建设取得初步成效

运城市国税局开展办税服务厅标准化建设取得初步成效

www.xiexiebang.com 2010-1-4 18:41:20 运城市国税局以开展“税收服务年”活动为契机，以推进办税服务厅标准化建设为载体，进一步整合纳税服务资源，拓展纳税服务功能，提升纳税服务质量，取得了初步成效。

一、主要做法

（一）加强领导，统筹部署。年初，该局将加强办税服务厅标准化建设作为全市国税系统的亮点工作来抓，市局多次召开会议，专题研究加强标准化建设工作，提出具体指导意见，为工作的开展提供了组织保证。在此基础上，市局由征管科牵头，信息中心配合，对全市办税服务厅建设现状进行了摸底调研，组织有关人员赴湖北省考察学习，掌握情况，博采众长。市局在综合各种情况的基础上，出台了《办税服务厅标准化建设指导意见（试行）》，明确了办税服务厅标准化建设的指导思想、总体目标、基本原则、主要任务及办税环境规范。

（二）明确思路，统一标准。该局确立了以发挥办税服务厅在纳税服务工作中的主导和核心地位为基础，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标的工作思路，明确了办税服务厅标准化建设的主要任务是实现“八统一”，即统一各类标识、统一窗口设置、统一业务流程、统一办税指南、统一服务内容、统一岗责体系、统一管理制度、统一文明用语，主要目标是实现环境整洁优美，即办税服务厅宽敞明亮，各类标识规范醒目，服务设施摆放有序，办税场所整洁卫生；功能实用齐全，即纳税人申请办理各类涉税事项，办税服务厅都能受理办理，并实行“一站式”服务；办税简便快捷，即办税流程简洁，报送资料简化，办税要求明晰，办税方式多样，办税方便快捷、省时省力；服务优质高效，即办税服务厅工作人员业务熟练，作风优良，服务文明，仪态大方，服务质量和效率显著提高；管理统一规范，即管理体制顺畅，制度健全，服务措施完备，运作机制协调，管理与服务相得益彰。

（三）完善硬件，夯实基础。该局按照优质服务、规范统一、经济适用、循序渐进的原则，整体推进办税服务厅硬件建设。在布局和设计上，以方便纳税人快捷、舒适办理涉税事宜为准则，突出美化、亮化。在办税服务设施配置上，将办税服务厅窗口台面建成低平面、开放式，方便纳税人与办税服务厅工作人员面对面地交流沟通。办税服务厅内的各类标识，全部使用中、英文两种字体标注，并以蓝色为基调，对名称、规格样式、字体大小等进行统一设置，使办税服务厅内的各类标识既统一规范又美观大方。合理整合办税窗口，统一设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，全力推行“一窗多能”、“一窗通办”，即办税服务厅各个综合服务窗口都可统一受理除发票领购和代开以外的所有涉税事项。为了确保标准化建设稳步推进，该局以运开税务分局为试点，按照“分步实施、以点带面”的要求，在总结试点单位运行成效的基础上，逐步在全市国税系统推广。

（四）深化内涵，强化功能。推行分区服务，在办税服务厅分别设置了咨询服务区、资料取阅区、取表填单区、办税服务区、自助办税区和办税等候区6个区域，并配置了必要的办税服务设施，科学引导纳税人办税。强化服务职能，实行了“一站式”服务、全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务、导税服务和咨询服务，为纳税人提供多样化、人性化的办税服务。探索开展绿色通道服务、延时服务、上门服务、引导纳税人分时段办税等服务方式，最大限度地满足纳税人的办税需求。建立健全了首问责任制、办税公开制、纳税服务定期回访制、学习培训制、服务考核考评制等管理制度，提高了办税服务效能。加强岗位之间以及与其他业务部门之间的信息协作和沟通，对纳税人申请属即办事项的，前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理，使纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

二、取得成效

一是更新了服务理念。通过开展办税服务厅标准化建设，广大税务干部普遍树立起征纳双方法律地位平等的服务理念，在依法行使征税权利的同时，更加注重保障纳税人的合法权益，更加注重站在纳税人的角度考虑纳税服务工作，切实做到为纳税人提供有价值的针对性服务，满足纳税人的合理需求，使办税服务厅成为构建和谐征纳关系的重要场所。

二是强化了服务职能。开展办税服务厅标准化建设，既注重硬件建设，更注重纳税服务措施的落实，通过业务流程再造，将日常10大类182项审核审批业务受理环节进行整合，其中139项全部前移至办税服务厅受理和办理，按流转部门总量统计，由原来的47个部门减少为17个%；按流转环节总量统计，由原来的69个环节减少为24个，办税服务厅的服务职能得到强化，成为税务机关的信息采集中心、数据录入中心和业务衔接中心，初步形成了以办税服务厅为核心和枢纽的业务运行平台，解决了纳税人办税过程中存在的来回跑、重复报、排队等、多头审等问题，保障了基层业务工作的有效落实。

三是提升了国税部门形象。在标准化建设中，通过优化办税服务厅人员结构，加强办税服务厅人员业务知识和操作技能培训，规范服务行为，统一服务形象，注重服务礼仪，强化服务考核，办税服务厅工作人员的素质普遍得到提高。同时，通过开展办税服务厅标准化建设，减轻了纳税人办税负担，提高了办税效率与服务质量，进一步拉进了征纳双方的距离，纳税人对此积极拥护，地方党政领导给予了高度赞誉，国税部门在当地的地位和形象普遍得到提升。