不纸书店规范化服务标准

第一篇：不纸书店规范化服务标准

金沙城不纸书店规范化服务标准

一、服务标准

（一）着装仪表标准

1、着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜；

2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当，不戴有色眼镜。

（二）服务语言标准

1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；

2、迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“欢迎再来”、“再见”；

3、招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“女士”；

4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”；

5、表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。

（三）形体动作标准

1、精神饱满、落落大方；

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓；

5、业务操作熟练标准；

（四）服务态度标准

1、服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜；

2、尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢。

二、岗位服务标准

（一）、书店营业员

1、关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

2、发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝止；

3、对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；

4、要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

5、熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

6、图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；

7、将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

8、要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

（二）书吧营业员

1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳；

2、迎接客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“请问您需要点什么？我们今日提供的饮品有„„（列举：美式咖啡、拿铁、果汁„„等”

3、客户点单后，“您好，您点单xxx一杯，金额xx元”；客户买单，找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，消费是××元，找您×× 元，请清点拿好。” “请稍等，您的咖啡马上为您准备。”

4、吧员应严格按照饮品调制标准，或按照客户要求准备相应饮品；

5、准备好了，“抱歉，让您久等了，您的xx，请慢用！”

6、客户离开后，及时收取杯具，并清洁整理桌面。

7、吧台、操作台、操作工具等时刻保持干净整洁，操作工具摆放整齐规范。

（三）书店收银员

1、顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您结算”。算好后，应说：“先 生（女士），你的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来。

2、找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您×× 元，请清点拿好。”

3、不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

4、图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“谢谢您，欢迎您再次光临”

三、管理制度

1、明确书店各个岗位人员及岗位职责。

2、书店各个岗位人员需安排早晚排班，人员需严格按照排班时间上下班，不得迟到、早退、脱岗。

3、书店管理人员须严格管理书店日常各项工作，针对未达标、或违反相关标准者，需处以相应处罚。

第二篇：职工规范化服务标准

职工规范化服务标准一、一线卷烟销售人员服务标准：

1、坚持以卷烟经营户满意为服务宗旨，努力为经营户提供 高质量的服务，达到让经营户满意。

2、积极主动、真实准确的向经营户宣传介绍卷烟商品信息，引导和帮助经营户选购理想的卷烟商品。

3、在服务过程中做到微笑服务、语言文明、态度诚恳、主 动热情、有求必应。

二、专卖管理人员执法服务标准：

1、严格执行烟草专卖法律法规，认真遵守行业各项管理制 度，规范办案程序。

2、坚持原则，秉公办事，严格执法，文明办案，态度和蔼，语言文明，有礼有节，有理有据。

三、机关工作人员服务标准：

1、团结友爱，真诚互助，文明办公，热情服务，保持工作 环境的清静整洁。

2、牢固树立领导为职工服务、机关为基层服务、后勤为一 线服务的全方位服务理念，努力为一线工作开展提供坚实的后勤保障。

3、自觉接受社会监督，努力端正服务态度，做好本职工作，以一流的服务树立良好的烟草行业形象。

4、模范地遵守职业纪律和社会公德，自觉遵守国家的法律 法规，不断规范自身行为，奉公守法，见义勇为。

第三篇：药剂科规范化服务标准

药剂科规范化服务标准

1、坚守岗位，规范服务

2、着装整齐，挂牌上岗

3、环境清洁，布局有序

4、操作严格，规章落实

5、语言文明，态度诚恳

6、合理用药，准确记价

7、咨询到位，健康宣教

8、首接负责，处置及时

9、开放窗口，减少排队

10、态度和蔼，服务周到

第四篇：规范化服务检查标准0917

附件二

规范化服务检查标准

一、环境规范

总体要求：整洁、明亮、温度适宜、物品摆放整齐、无卫生死角。整理内务的四个原则：

1．客户可视范围内，不能挂、放私人物品。

2．茶杯应统一、集中摆放在后台（参照军事化管理）。3．工作台上只能放置工作常用的办公用品。（10-30分钟内需用的，视为常用）

4．顾客可视、可触之处无积尘。废纸篓、拖把、抹布等内务用品置于顾客视线之外。

二、仪容仪表规范

总体要求：着装统一、规范，挂牌上岗。1．女士短发不过肩，长发必须束成发髻。

2．男士应留短发，鬓角不过耳，后发梢不过衣领，不可留胡须。

三、服务规范

总体要求：三声两站一双手。

1．三声：来有迎声、问有答声、去有送声。2．两站：迎来站立、送往站立 3．一双手：双手递送

四、语言规范

总体要求：灵活运用规范化服务语言，例如：

“您好，欢迎光临。”

“请进。”

“请坐。”

“您好，请问您要办理什么业务？”

“请您在这里签字。”

“请您提供身份证好吗？谢谢！”

“领取驾驶证请到3号窗口。”

“请拿好您的证件（或资料）。”

“谢谢，请慢走。”

“再见。”

第五篇：窗口规范化服务考核标准

山西省电力公司城市供电

营业窗口规范化服务考核标准

一、服务环境

1．在营业场所醒目的位臵有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。

2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞 安全用电常识等。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

4、营业场所使用开放式营业柜台。

5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满，注意力集中。

7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动

向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。

8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。

10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。

11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：

1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；

2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

3有条件的营业场所提。

山西省电力公司供电

优质服务“民心工程”考核标准

一、组织机构

1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。

2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。

3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。

4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。

二、诚信服务

1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。

2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。

4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解

决电力供需矛盾充满希望。

5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。

三、营业场所

1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。

2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

4、设臵值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。

5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。

四、环境

1、营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌。环

境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道。

2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。