书店员工培训(服务)

时间:2019-05-13 20:30:48下载本文作者:会员上传
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第一篇:书店员工培训(服务)

服务培训

经济社会的三大产业为工业、农业和服务业,书店本身就是服务业的一种,提供的是购书体验服务和零售服务,书店服务分为2种,显性服务和隐形服务,这2种服务的方式不相同但目的是相同的,都是为了给消费者愉悦的购物享受和提供给读者适销的品种,满足读者的消费需求和心理追求:

显性服务在这里主要指得是一对一的服务,比如说帮读者查询图书、帮读者找书,在服务的过程中与读者是有眼神或者言语的沟通,并通过这些沟通使得读者能够快速的找到他所需要的图书,沟通的过程中要注意语气语调,要积极主动细心,有什么不太明白的地方及时向读者提出,避免产生歧义,在查询系统输出查询条件后如无绝对把握可以请读者先看下自己有无输入错误,因为一个字输错的话结果就不尽相同,给读者的感受也会显得非常的不专业;指引读者到其所需架位的时候要考虑到自己的肢体动作,可以是请得手势,不可以直接随手一指,同时如果读者有查到哪个架位的图书最好带领读者找到这个书架并询问读者是否需要找到某一本书,如果没有得到肯定答复,可以叫读者先自行浏览,有事叫你的告辞语后离开,这也是我们书店奉行的一种零干扰服务;值得注意的是,很多时候读者在其关注的图书领域中的专业知识会比我们员工要强,这时候就不能班门弄斧了,要加以适当的观察,如碰到专业读者要在一定程度上表示敬意和赞赏,不要随便发表自己的意见,以免弄巧成拙,得不偿失;如有碰到相识的读者,可以打招呼示意你对其的关注,传递一种你随时为其服务的信念就可以了,在服务的过程中,要多站在被服务对象的立场来考虑问题,换位思考后你的服务或许就会做得更出色,更能获得读者的认可;

隐性服务在书店来讲的就是陈列、推荐和指引,陈列在前面有所提及就不再累述,推荐的话就需要结合本区域的大众群体来推荐,在读者的角度出发来推荐,从社会热点的角度来推荐,同时书店作为一种文化行业,同时也是一种载体,一种引导阅读的力量,要发挥好这种力量的体现,比如说你的主题展:夏季之交,我们可以做些防暑、夏季出游、饮食注意、恬静心灵之类的图书就比较适合,因为这些图书都适合在夏季阅读,引导很重要,通俗而言就是说书店应该有个什么时候读什么类型图书导向;书店的指引分为2种,一种是图书的指引,另外一种是服务的指引,图书的指引包括了图书的类别、图书的陈列方位、图书主题位置的指引,服务的指引包括了书以外的其他配套指引,比如说服务台、洗手间、查询台、收银台之类的指引,这些指引的目的是为了方便顾客能够到他所需要的地方去获取一定的服务,所以指引要相对明晰,不能让人产生歧义。

第二篇:书店员工管理制度

员工管理细则

一、考勤纪律

1.书店营业时间为9:30-21:00,店员须9:00之前到岗,2.到考勤员处签到后,立即进入工作岗位。

3.凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗,且无正当理由,视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上,给予50元负激励,情节严重的扣工资的30%。

4.超过规定的上班时间一小时尚未到,无正当理由,或不按请假程序请假,擅自不来上班,或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激励,年旷工累计三天以上者予以解除合同。

二、员工仪容仪表

1.店员发型朴素大方,经常梳洗,保持整齐清洁,女店员要化淡妆,严禁浓妆艳抹;

2.店员必须穿着整齐、干净统一的工作服,佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服,3.店员工作期间不能穿拖鞋,男店员不能穿短裤

4.店员工作期间行为举止落落大方、态度热情、动作干脆利落、精力充沛热情饱满。站立时,要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂,不得站立时抖脚;行走时,要挺胸,不可摇头晃脑,不与顾客抢道;

三、营业开始准备

卫生检查,员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁,并保证所负责区域全天清洁卫生,若在主管和店长巡查中发现有脏乱,给予10元负激励。

货品检查,员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好,并保证全天销售货品及时补全,无破损或丢失,如有丢失按价赔偿;

设施检修,员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况,如有故障迅速报告,以便及时更换或修理;

营业材料检查,相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位,如有不够及时增补。

整理完毕后,各部门统一晨会,主管或店长对前一天的工作进行评点,对当天工作进行分工安排。

四、营业员职责管理

接待顾客,不得以貌取人,热冷区别对待给顾客以脸色看,要诚心诚意,笑脸相迎;

回答顾客问题时,不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气; 营业期间内,员工要讲普通话,严禁使用粗俗语言和方言土语,呼叫同事时,不得省去尊称或用外号呼叫;

严禁在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞;

严禁在背地里议论同事、领导或顾客,谈论书店的经营管理状况; 严禁在店内抽烟,严禁上班时聚在一块说话聊天,嬉笑打闹;

严禁接待顾客时营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作;

严禁将茶杯、背包等私人用品放在书台、书柜内,要按规定存放好; 捡到顾客的东西,要主动地交给主管或店长,不得私藏;

以上条例,如有违反,按每条10-20元给予相关员工负激励,纳入员工基金。

五、收银员管理

1.平等待人,优质服务,文明接待好每一位顾客,顾客进行商品结帐时,必须微笑礼貌的为顾客进行结帐服务;

2.收银员要熟悉业务技能,包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等;3.收银员要保管好收银台的办公设备,用品,严禁流失,责任到人 4.收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿

5.收银员不得私自调岗,调班,调休,严禁串岗,闲聊做与工作无关的事 6.严禁无关人员逗留收银台,下班人员不得到收银台与当班人员聊天,否则责任由双方人员承担,不可在收银台做与工作无关的动作

7.不准带钱上岗,不准私自挪用,贪污公款,不准私换外币或将营业款带出场外,随时接受主管或领班对备用金的抽查

8.收银员当班期间大额面钞多时,应放入收款机内最下层、5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴

9.收银员上岗时不可擅自离开收银台,也不能因顾客原因离开收银台,如顾客

需要帮助,请相关工作人员代为服务。

10.收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长,待有人接岗交接清楚后方可离岗

11.如停电及收银机死机的情况下,经店长同意后可实行开单销售,恢复电源后在店长监督下再进行录入

12.书店前台销售信息要每天下班前备份,备份好之后才能下班;

13.因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下,即与收银主管或前台防损员联系,不可擅自离开岗位,并做好错误商品资料的记录

14.收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报,严禁错上加错,并做好向顾客解释工作

15.收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息 16.收银员不能随便给顾客轻易承诺,擅作主张

17.以上条款如有违反,给予收银员及相关员工20-50元负激励。

六、仓储管理

1.书店设置专人负责接发货,要随时保障电话畅通,接到物流的到货信息后确认送货时间(留好对方的送货人员联系电话),安排好工作人员准备接货。2.物流送货到店后,首先确定到货的件数/包数无误后店长签字,店长如不在请采购经理验货签字。

3.收到商品后,店长应安排工作人员对照供货商开具的清单,对每一种物品的名称、单价、数量等进行核对,验收无误后,再根据采购经理提供的我方采购明细进行核对,确认无误后,在供应商的清单上签字,之后呈予采购部经理进行签字确认。如果采购单上出现不是我方采购的商品或缺少我方采购的商品时,请及时把此信息反馈给采购部经理。

4.所有清单核对无误后,取样品后台进行商品信息录入。

5.根据商品,图书的信息结合供货清单进行电脑录入,最后所得实样一定是和清单上的数字吻合,如有误差必须找出原因。录入完毕后,信息录入人员在原始单据上签字确认,并另打印清单。原始单据上交店长,店长签字后交给采购经理。

6.录入清单完毕后样品归位,进行商品分类。

7.联系前台上架。前台工作人员和后台工作人员一起核准打印清单明细并在清

单上签字后商品进入前台。

七、营业结束准备

书店要确保最后一名顾客离开后才能开始整理下班工作,不能提前驱赶顾客; 收银台清帐,打印当天流水单,与手工记账单和营业款核对清楚后,方可交账下班;

货品检查,确保当天销售货品及时补货,整理货品保障次日销售无缺货无断货; 店内设施检查,要确保灯光和用电设备断电,水闸暖气设施都处于关闭安全状态,由店长确保方可下班离开。

第三篇:书店员工管理规定

第一章 员工行为准则

第一节 员工守则

1、严格遵守国家法律、法规和书店的各项规章制度。

2、树立良好的职业道德,尊重领导,服从分配;忠诚老实,廉洁奉公;热忱友好,文明服务;勤俭节约,爱护公物;自觉维护新华书店的声誉。

3、努力学习,钻研业务,不断提高服务质量和管理水平,保质保量完成工作任务。

第二节 仪容仪表

1、员工必须保持服装整齐清洁,自觉维护书店物品整洁。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度、不留鬓角。

3、女员工不得披头散发,头发不宜过长,以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹、染指甲,并避免使用味浓的化妆用品。

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持清洁。

5、卖场员工一律不得留长指甲,指甲长度以不超过指尖(肉的部分)为宜。

6、工作时间内不得倚靠书架,仪态要端庄大方。第三节 礼节礼貌

1、尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神,待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎。

2、面对读者必须耐心,热情,请使用普通话,语言尽易懂,热情为顾客导购,为读者提供方便。

3、与顾客交谈时应站立端正,讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话,不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4、仪表大方,仪容清洁,接待读者面带微笑,站立服务,站姿端正,双手相叠放于前,双目平视。站在门口要向顾客问好,顾客离开时要说“谢谢,欢迎下次再来”。尤其是收银员。

5、对顾客要礼让,发现顾客遗留物品要及时登记上交,不得私分。

6、顾客购书交款时,需要票,并双手递上小票及找零,再致意感谢。

第四节 工作态度

1、热情:热情接待好每一位顾客,努力提高工作效率。

2、礼貌:尊重宾客,站立服务,微笑面对顾客,话语温和,常用敬语。

3、主动:尽职尽责做好本职工作,主动为顾客服务,对下一工序负责,同事之间真诚合作,主动配合。

4、周到:严格按服务规程(工作程序)工作,想顾客所想,急顾客所急。

5、诚实:待客诚恳,对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗,有事必报,有错必改。

6、勤俭:勤恳工作,注意节俭,节约水、电,维护书城优美环境,讲究公共卫生,爱护设备、设施。

7、自觉:自觉维护卖场环境整洁,确保卖场图书陈列美观,松紧适度,及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。

8、卖场内小声说话,图书上架轻拿轻放,齐心协力创造一个和谐的购物环境。

9、工作时间如有来访,应在指定处会晤,不能在工作岗位上接待。

第五节 劳动纪律

1、按时上、下班,不得迟到或早退;不旷工,不擅离职守,不准串岗;严格执行卖场交接班制度,不得私自调班,确需调班时必须找好顶班人员,经部门(班组)领导批准。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品,上班时不准吃零食、嚼口香糖,上班时间不能聚众聊天。

3、服从领导的工作安排和调整,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。

4、必须严格执行考勤制度的有关规定。

5、严格遵守外事纪律,不得以工作之便,假公济私,损害宾客、公司和国家利益。

6、关心卖场的安全保卫工作,重视防火、防盗工作。第六节 考勤

1、每个员工上班必须签到(提前5分钟签到,可根据岗位需要而定。),以准时到达工作岗位,搞好责任区环境卫生,迎接顾客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到,应向店长报告,以备核查。

3、严禁代人签到或委托他人代签到。

4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。

5、考勤按当月实际工作日统计,作为工资计发的依据。

6、不得让他人代为请假,否则按旷工处理。第七节 工作时间

1、工作时间: 早班:08:30-12:00 中班:12:00-18:30 晚班:18:00-22:00 每天早班人员接着上晚班

2、如班次需要调整的员工,须事先征求门市主管同意,报经理批准后,方可进行调整。

第三章 用工制度

1、末位淘汰制

依据员工季(年)度考核排位,每季(年)度按10%比例实行末位淘汰,同

时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。

2、逐级竞聘上岗制度

原则上按:营业员——领班——门市主管——更上一级逐级竞聘,但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升。

第四章 附 则

1、适应范围

本守则适用于 时代博览门市工作的所有员工。

2、负责实施:本守则条款由经理负责督促实施。

3、解释修订权:本守则条款解释权、修订权属时代博览图书有限公司。

4,本标准自2014年1月8日起实施。

南宁时代博览图书有限公司

第四篇:员工培训服务协议书

员工培训服务协议书

甲方(企业):山西兰生医药生物技术有限公司

法定代表人:刘晋乾

地址:太原市迎泽南街鼎元时代中心B座2101室

乙方(员工):性别:

身份证号码:家庭住址:甲方因工作的需要对乙方进行培训,为了让乙方在参加培训或学习后能更好地为甲方提供服务,甲乙双方根据《劳动法》、《劳动合同法》和《合同法》以及相关政策的规定,本着平等自愿、协商一致的原则就下列条款达成如下协议:

一、参加培训的时间、形式、内容

甲方为了让乙方在其现有工作岗位能更好地发挥专业技术特长,由甲对乙方进行培训。乙方参加培训的时间自年月日起至年月日止,共计日。甲方参加培训的形式是

培训内容: 1)、2)、3)、二、培训费用

1、培训期内甲方为乙方出资费用项目包括:工资及福利、往返交通费、住宿费、生活补助费、通讯费。

2、费用支付标准:

1)工资及福利:工资元/月,福利保险按甲方统一规定标准执行;

2)往返交通费:往返路线至,乘坐交通工具:火车或大巴;

3)住宿费:住宿费标准:元/月;

4)生活补助费:元/月;

5)通讯费:元/月;

6)其他费用项目:元;

三、培训期间的工资及福利待遇发放方式

1、工资及福利性费用随甲方统一发放;

2、其他费用包括交通费、食宿费、通讯费等,按甲方相应规定分次凭票报销;

四、培训的效果

乙方未完成培训、或培训后未达到甲方要求的技术或能力水平,所产生的一切费用全部由乙方自行承担。

五、服务岗位及期限

乙方参加培训后在岗位工作。乙方完成培训后应在甲方提供服务期限为年,如果此培训服务协议约定的期限超过甲乙双方签订的劳动合同的期限,延长劳动合同期限至本协议期满,甲方不同意延长劳动合同期限的除外。

六、违约责任

1)、在培训期内违反了甲方的管理和规定,按甲方奖惩规定执行;

2)、在培训期内损坏甲方形象和利益,造成了经济损失,乙方补偿甲方全部经济损失;

3)、在培训期内不得到其它公司、其他组织或个人处从事甲方指派的培训任务以外的任何工作(全职/兼职);

4)、培训期间内自行提出中止培训或解除劳动用工合同,乙方向甲方返回全

部培训费用;

5)、在培训期内维护自身安全和甲方一切利益;因私外出或擅自行动期间发生的任何事故的责任、费用由本人自负;

6)、培训期结束后,未达到协议约定的培训服务年限,乙方必须向甲方支付违约金,违约金=培训费用×未服务年限÷总服务年限。

七、保密

乙方从培训中获得的任何技术、知识、信息,均应保密,未经甲方事先书面允许,不得公开、泄露或提供给予他人,员工的保密义务在本服务期协议终止后继续有效二年。乙方违反保密规定,必须赔偿甲方由此引起的一切经济损失。

八、其他约定1、2、3、九、附则

1、本协议一式两份,甲、乙各执一份。

2、本协议与劳动合同具有同等法律效力,双方签字盖章之日起生效。

甲方:乙方:

法定代表人或委托代理人:年月日年月日

第五篇:员工培训服务协议书

员工培训服务协议书

甲方:

乙方:

部门

股份有限公司

性别:

出生年月:

家庭地址:

户口所在地:

经甲乙双方平等协商,同意签订本协议,并共同遵守执行下列条款:

一、甲方的责任、权利、义务:

1.根据工作需要,自

****年**月**日至

****年**月**日安排乙方在进行有关

(脱产、半脱产、不脱产)的学习与培训,为期_____个月。

2.甲方为乙方提供学习(培训)费用预计________元。

3.甲方保证乙方在学习与培训期间享受规定的待遇,并有权对乙方的学习情况进行检查监督,并对乙方在学习培训中的不良表现进行惩处。

4.甲方有权要求乙方自培训结束后正式上班之日起必须为甲方服务

以上,服务期未满自己提出调动(离职),应将甲方支付的学习培训费用按“未履行月数/服务期月数”的比例退还。

二、乙方的责任、权利、义务:

1.在学习与培训期间,自觉遵章守记,努力学习,完成培训任务。

2.在培训结束之后,按照培训协议规定的年限为公司服务。若不能完成,将依“员工培训协议管理”的相关规定为公司赔付相应培训费用。

3.乙方学习培训期满,应将学习成绩单交人力资源本部审核。如果成绩不及格,应将甲方支付的学费按比例退还甲方。乙方一次退还有困难的,甲方斟情从其月总收入中扣除。

4.若乙方在培训期间内辞职,按实际发生金额赔付公司培训费用。

二、双方约定的其它事宜:

三、本协议一式两份,甲乙双方各执一份,自签字之日起生效。

甲方(签字):

乙方(签字):

****年**月**日

****年**月**日

培训后请填:实际培训费用为人民币

元。

财务(签字):

乙方(签字):

****年**月**日

****年**月**日

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