电影城员工服务礼仪培训

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第一篇:电影城员工服务礼仪培训

太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分

服务礼仪的接待准备

●教学课时:一学时

●教学目的:1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点:1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容:1接待准备

●教学导入:我国伟大的思想家教育家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的尊敬,所谓:“礼者敬人也。” ●课程讲解:

第一部分接待准备

一.仪容仪表的概念:

二.仪表仪容的重要性

1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质

2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要

宾客在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。

三.仪表仪容的要求

(一)服饰 1.着装的基本原则

俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。

(1)配色的原则:(2)着装的TPO原则: 2.着装的类别与要求:(1)制服:

① ② 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。(皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净 ③ ④ 皮鞋要擦亮 袜子要整洁

按规定配戴好装饰物

工牌的戴法:

工牌要注意4点:

1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为10*6,长10cm宽6cm。

2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。

3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。4完整无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。(2)西装:

1.“三色一体”的原则: 2.讲究规格:

3.穿好衬衫: 4.用好衣袋: 5.系好纽扣:)

6.系好领带,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。

(二)仪容卫生

1.理发:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。(不是艺术家)

女员工不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.2.面部: 3.口腔干净。4.双手:

5.化妆 6.公共卫生:

第二部分 服务人员文明举止(实践)

●教学课时:一学时

●教学目的:1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。●教学重点:1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容:服务人员的文明举止

●教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解:

一.规范的站姿 二.优雅的坐姿 1.两手摆放

(1)有扶手时:双手轻搭或一搭一放;

(2)无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上

2、两腿摆放:(1)两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;(凳高适中)(2)两腿并扰,自然倾斜于一方;(凳面低)(3)一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。

3、两脚摆放:“S”型坐姿,脚恋或坐姿。在进行坐姿的讲述中,让学生边学边做。

三.正确的步姿:“行如风”是步姿的基本要求,步姿要从容稳健,“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。让几个学生进行实践,并对其纠正。

三、恰当的手势

四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为:(1)高低式:(2)交叉式:

2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。

3、进出轿车时,要注意身体部位的进出顺序,(腿先出,然后头再出。)为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。(疼在心里笑在脸上)

4、为客人拉车门时,注意轿车座位的先后顺序。

5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。

第三部分服务人员礼貌服务的基本要求

●教学课时:一学时

●教学目的:1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。

2掌握优良服务态度的礼貌要求。●教学重点:1.旅游服务人员微笑服务的方法。

2旅游服务人员优美的动作。●教学内容:礼貌服务

●课程导入:微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们的社会变得更美好;微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务? ●课程讲解

一. 微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道:“出门看气色,进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式:感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。可见,表情在人际思想的沟通与交流中,占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。

1.微笑的意义:“举手不打笑脸人”,“一笑消怨仇”,“笑一笑十年少,愁一愁白了头”。

(1)微笑是旅游企业员工自身的需要;(2)微笑是客人感情的需要;(3)微笑是旅游企业效益的需要。2.微笑的要求:

微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,和蔼,礼貌,热情的感觉。“微笑要适中,敬语要适当”,笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。3.微笑的方法

(1)来自员工敬业,乐业的思想与感情

(2)加强心理素质锻炼,努力增强自控力,克服不良情绪外露,保持心境喜悦(3)加强必要而严格的训练

(4)微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二. 目光的运用(1)作用:(2)要求

第一、注视方式:直视,仰视,环视,忌讳:避视,扫视,盯视

第二、注视部位:是侄三角区(温和),而不是正三角区(上级对下级命令批评)注视时间:)

三. 敬语服务

1、敬语服务意义:

(1)使用敬语,关系到祖国的声誉。

(2)规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。(3)使用敬语服务是员工人格的体现。

2、敬语服务的要求

要谈吐文雅,讲究语言艺术,注意自己的语音。语调,语速控制,回答问题准确简明,使用好问候语和称呼。

3、常用的礼貌用语(书上语言记住)(1)称呼语(2)常用五声十字(3)问候语(4)应答语

第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求

●教学课时:一学时

●教学目的:1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。

●教学内容:操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。● 课程讲解:

一、操作礼节(1)工作时不得吸烟

(3)说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时,所有器皿与物品,要轻拿轻放;有事进入客人房间,必须轻敲门三下,离开时轻轻把门关上。

(4)尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家,民族的风俗习惯„„(lady first)

(5)引领客人,应在左前方相距两三步处,随客轻松前进,近转弯式台阶处要回头向客人示意。

(7)有事进入客人房间式办公室时,用手指轻敲三下(或按门铃),如无声间回答,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能慢慢推门而入„„(house keefing)

(8)接待客人时,不主动先伸手和客人握手。

二、谈话礼节

忌谈:(1)客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题。

(2)客人的宗教信仰。(伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等)

(1)国家首脑的私人生活。(2)政治事件。

宜谈:(1)天气、健康、食品、旅游景点,时尚衣服。

(2)音乐明星,体育明星等。敬。三.电话礼节

(一)基本要求

(1)通话要正确、迅速、简洁,谦恭。(2)通话声音清晰,声音柔和亲切。

(二)具体要求

四.握手礼节(学生实践,通过学生与学生,学生与教师间的握手动作体会)

(一)标准握手的礼节要求

1、握手方式

2、握手顺序

3、握手力度

4、握手时间

(二)其它几种握手含义:“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”

第二篇:电影城员工服务礼仪培训

海州国际影城员工礼仪培训

我国伟大的思想家教育家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的尊敬,所谓:“礼者敬人也。” ●课程讲解:

第一部分接待准备

一.仪容仪表的概念:

仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点.二.仪表仪容的重要性

1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质

2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要

宾客在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。

三.仪表仪容的要求

(一)服饰 1.着装的基本原则 俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。

(1)配色的原则:(2)着装的TPO原则: 2.着装的类别与要求:(1)制服:

① ② 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。(皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净 ③ ④ 皮鞋要擦亮 袜子要整洁

按规定配戴好装饰物

工牌的戴法:

工牌要注意4点:

1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为10*6,长10cm宽6cm。

2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。

3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。4完整无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。(2)西装: 1.“三色一体”的原则: 2.讲究规格:

3.穿好衬衫: 4.用好衣袋: 5.系好纽扣:)

6.系好领带,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。

(二)仪容卫生

1.理发:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。

女员工要盘发,不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.2.面部: 3.口腔干净。4.双手:

5.化妆 6.公共卫生:

第二部分 服务人员文明举止(实践)

●教学课时:一学时

●教学目的:1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。●教学重点:1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容:服务人员的文明举止

●教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解:

一.规范的站姿 二.优雅的坐姿 1.两手摆放

(1)有扶手时:双手轻搭或一搭一放;

(2)无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上

2、两腿摆放:(1)两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;(凳高适中)(2)两腿并扰,自然倾斜于一方;(凳面低)(3)一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。

3、两脚摆放:“S”型坐姿,脚恋或坐姿。在进行坐姿的讲述中,让学生边学边做。

三.正确的步姿:“行如风”是步姿的基本要求,步姿要从容稳健,“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。

让几个学生进行实践,并对其纠正。

三、恰当的手势

四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为:(1)高低式:(2)交叉式:

2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。

3、进出轿车时,要注意身体部位的进出顺序,(腿先出,然后头再出。)为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。(疼在心里笑在脸上)

4、为客人拉车门时,注意轿车座位的先后顺序。

5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。

第三部分服务人员礼貌服务的基本要求

●教学课时:一学时

●教学目的:1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。

2掌握优良服务态度的礼貌要求。●教学重点:1.旅游服务人员微笑服务的方法。

2旅游服务人员优美的动作。●教学内容:礼貌服务

●课程导入:微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们的社会变得更美好;微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务? ●课程讲解

一. 微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道:“出门看气色,进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式:感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。可见,表情在人际思想的沟通与交流中,占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。

1.微笑的意义:“举手不打笑脸人”,“一笑消怨仇”,“笑一笑十年少,愁一愁白了头”。

(1)微笑是旅游企业员工自身的需要;(2)微笑是客人感情的需要;(3)微笑是旅游企业效益的需要。2.微笑的要求:

微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,和蔼,礼貌,热情的感觉。“微笑要适中,敬语要适当”,笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。3.微笑的方法

(1)来自员工敬业,乐业的思想与感情

(2)加强心理素质锻炼,努力增强自控力,克服不良情绪外露,保持心境喜悦(3)加强必要而严格的训练(4)微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二. 目光的运用(1)作用:(2)要求

第一、注视方式:直视,仰视,环视,忌讳:避视,扫视,盯视

第二、注视部位:是侄三角区(温和),而不是正三角区(上级对下级命令批评)注视时间:)

三. 敬语服务

1、敬语服务意义:

(1)使用敬语,关系到祖国的声誉。

(2)规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。(3)使用敬语服务是员工人格的体现。

2、敬语服务的要求

要谈吐文雅,讲究语言艺术,注意自己的语音。语调,语速控制,回答问题准确简明,使用好问候语和称呼。

3、常用的礼貌用语(书上语言记住)(1)称呼语(2)常用五声十字(3)问候语(4)应答语

第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求

●教学课时:一学时

●教学目的:1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。

●教学内容:操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。● 课程讲解:

一、操作礼节(1)工作时不得吸烟

(3)说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时,所有器皿与物品,要轻拿轻放;有事进入客人房间,必须轻敲门三下,离开时轻轻把门关上。

(4)尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家,民族的风俗习惯„„(lady first)

(5)引领客人,应在左前方相距两三步处,随客轻松前进,近转弯式台阶处要回头向客人示意。

(7)有事进入客人房间式办公室时,用手指轻敲三下(或按门铃),如无声间回答,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能慢慢推门而入„„(house keefing)

(8)接待客人时,不主动先伸手和客人握手。

二、谈话礼节 忌谈:(1)客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题。

(2)客人的宗教信仰。(伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等)

(1)国家首脑的私人生活。(2)政治事件。

宜谈:(1)天气、健康、食品、旅游景点,时尚衣服。

(2)音乐明星,体育明星等。敬。三.电话礼节

(一)基本要求

(1)通话要正确、迅速、简洁,谦恭。(2)通话声音清晰,声音柔和亲切。

(二)具体要求

四.握手礼节(学生实践,通过学生与学生,学生与教师间的握手动作体会)

(一)标准握手的礼节要求

1、握手方式

2、握手顺序

3、握手力度

4、握手时间

(二)其它几种握手含义:“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”

企业的成功来源于个人的成功 有“礼”走遍天下

第三篇:培训:员工礼仪

员工礼仪

营业员的服务礼仪及服务技巧

1.运用微笑服务

微笑(露出8颗牙齿地笑容称为微笑)在人的生活中十分重要,是店员的看家本领。店员的微笑必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑。2.讲究语言艺术

一个优秀的营业员讲出的话,必须具有以下八个特点: ①语言有逻辑性,层次清楚,表达明白; ②语言突出重点和要点,不需无谓的铺垫; ③不讲多余的话,不罗嗦; ④不夸大其辞,不吹牛谎骗; ⑤不污辱、挖苦、讽刺顾客; ⑥不与顾客发生争论;

⑦“到什么山唱什么歌,见什么人说什么话”语言应因人而异; ⑧不使用粗陋的语言,鼓励员工用当地方言和顾客交流;

同样,一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧: ①避免使用命令式,多用请求式; ②少用否定语,多用肯定语; ③多用先贬后褒的方法; ④言词生动,语句委婉; ⑤要配合适当的表情和动作; 3.注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力,喜欢用电话直接与门店联系,有的是订货,有的是了解药品信息,有的电话是投诉的。员工在电话响起三声后必须接听电话,超过四声要道歉。

一个优秀的员工在接听电话时,必须注意以下几点: ①充分做好打电话的准备; ②说话声音语调要适度;

③接通电话后要先自报姓名(如:青藏奇珍××店); ④确定对方就是所要找的人,确认身份后,再谈正事; ⑤通话时间应简洁明了; ⑥把对方的话记在纸上;

⑦重点再重述一遍,挂断电话前要注意礼节,别忘了向顾客致谢;

员工礼仪

⑧自己做不了主时,要请对方稍候,问明白了再做回答;

⑨接到他人电话要迅速转给被找人,他不在时应给通话人解释,并尽量留言; ⑩对方语音太小时要礼貌地直接告知;

(11)需要对方等待时,须向对方说:“对不起,请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由; 4.熟悉接待技巧

一个店员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采取灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需求。

一个优秀店员接待不同身份,不同爱好的顾客的方法: ①首先为每位进店消费的顾客泡一杯茶;

②接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象; ③接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他有如逢挚友的感觉;

③④接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让顾客因购买商品而误事; ⑤接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦;

⑥接待女性顾客,要注重推荐新的商品,满足她们求新的心态; ⑦接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道和实在; ⑧接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推委; ⑨接待自由主张的顾客,要让其自由挑选,不要去打扰他; ⑩理论上一位营业员只需要对一位顾客提供服务; 5.眼神

眼睛是心灵的窗户。不同的眼神有不同程度的电波,不同个性的人对对不同的电波有不同的感应力,平常说的 “来电”、“不来电”,就是指彼此双方眼神交会的一刹那,感觉对不对而言。眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。怎样让心灵的窗户更加明亮而有神,更具亲和力。眼神交流应注意一下技巧: ① 不能对关系不熟或一般人长时间凝视,容易被误认为无礼。

② 与新顾客的谈话,眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30﹪-60﹪,这叫“社交注视”。③ 若超时注视会被误认为失礼。

④ 眼睛注视对方时间低于整个交谈时间的30﹪,也是失礼的注视,表明自卑或掩饰或对人对话不感兴趣。

⑤ 眼睛转动速度合适,表现聪明、有活力,切忌挤眉弄眼、贼眉鼠眼。⑥ 恰当使用亲密注视,及注视顾客整个上身。6.走姿

员工礼仪

走路姿势正确给人一种健美的感觉不仅有利于身体的健康,还有利于给顾客留下良好的印象。

正确走路姿势的前提是,肩负的重量要平衡。走路时要保持躯体的正直,挺起胸,抬起头,双肩自然下垂两腿摆动协调,迈步均衡,膝关节和脚尖正对着前方。脚落地时,脚掌心应由前到后均匀的支撑身体的重量

正确的走姿要求如下:

① 速度适中,不要过快或过慢,过快给人轻浮印象,过慢则显得没有时间观念没有活力。

② 头正颈直,两眼平视前方,面色爽朗。③ 上身挺直,挺胸收腹。

④ 两臂收紧自然前后摆动,前摆稍向里折约35度,后摆向后约15度。⑤ 男性脚步应稳重。大方、有力。7.手势

手势可以反映人的修养、性格。所以公司员工要注意手势的幅度、次数、力度等。手势使用得当可以起到锦上添花的作用。

① 手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多。多用柔和曲线的手势,少用生硬的直线条手势,以求拉进心理距离。

② 避免不良手势:交谈时,不要用手指自己的鼻尖,也不可用手指别人,更忌讳背后对人指点。

③ 接待顾客时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。8.掌握展示技巧

展示药品能够使顾客看清药品的特点,减少顾客的挑选时间。

店员在商业展示时,一定要尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。9.精通说服技巧

顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的,只要店员能各处充足的理由让他对一种药品产生信赖,他是会认同店员的劝说,并作出购买的决定。

一般来说,只要在顾客对商品提出询问和异议时,店员必须回答他的异议,并加以解释和说明,这个过程,实质上就是说服过程。所以每个员工都必须熟练掌握店内所有商品的品名,单价,产地,规格,功效,不良反应,禁忌等。

店员必须牢记,只要顾客还在不断地提出问题和异议,他就仍然存在购买兴趣,就要对他们进行说服。

员工礼仪

10.创新包装技巧

药品的包装要牢固、安全。一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点: ①包装速度要快,包装质量要好,包出来的东西要安全、美观、方便;

②在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心;

③在包装时注意要保护药品,要防止碰坏和串染; ④包装操作要规范;

⑤店员在包装过程中要遵从四不准: a不准边聊天边包装;

b不准出现漏包、松捆或用破损、污秽的包装纸包装药品; c不准单手把包好的药品递给顾客; d不准把找退的钱放在商品上递还顾客; 11.拥有必备的知识

店员必须学习各种医药专业知识和服务知识,要做到“卖什么,就学什么,就懂什么”,当好顾客的参谋和帮手。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识: ①商品的名称,生产厂家和产地; ②商品的成分、及药理作用;

③商品的使用方法、不良反应及禁忌症; ④商品的售后服务和承诺; 12.搞好退货服务

在无质量问题的前提下,公司一般不允许退货。如商品出现质量问题必须退换,在退换的服务中,店员应当做到以下几点:

①端正认识,深刻体会处理好顾客退换业务是体现诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖,是千金不换的财富。

②要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮顾客处理退换。

③在退换过程中,要向顾客诚心地道歉,并保证不发生类似事情。13.顾客抱怨处理及时应答技巧

任何专卖店在对顾客服务的过程中,因为种种原因,难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客抱怨,并且妥善处理顾客的报怨,才会赢得顾客的信任,继续购买我们的商品和服务。

(一)抱怨处理原则:

员工礼仪

l、礼貌接待投诉顾客。安抚投诉者的愤怒。

2、在僻静处,耐心倾听投诉者申诉,并做好记录。不与顾客发生争执

3、处理事件的速度要快,及时、合理。

4、合理补偿投诉者的损失。

5、不让事件扩大,以免影响公司商誉。

6、同类事件处理原则保持一致,在处理抱怨时要注意适当地利用先例。

7、确实调查事件原因,并拟订改善对策,踏实执行。

8、检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。

(二)抱怨处理技巧:

l、把人与抱怨分开,保持冷静客观听取抱怨、投诉。

2、不要在立场上争执不休。

3、寻找各有所获的解决方法。

4、运用客观标。

5、善意的让步。

6、适时的结束。

(三)抱怨处理程序:

1、一般抱怨事件的处理:(1)详细倾听顾客的抱怨内容:

若发生抱怨时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨,以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时,随时打断其说话或立即予以反驳,如此将引起顾客的不愉快。

(2)向顾客道歉,并探讨其原因,必要时婉转地向顾客说明:

在听完顾客的抱怨之后,应向表示歉意,并针对事情的原因加以探讨、判断。同对婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解。

(3)提出问题解决的方法:

在听完抱怨,并向其道歉之后,针对问题的症结加以说明,接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际,为避免顾客更为不满,造成结果难以收拾,一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

2、激起顾客愤怒时的处理:(1)其他人代为处理:

由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒,此时可以由其他的人代为处理,借以缓和顾客的怒气,并作妥善的调整。

(2)处理场所的变换:

在处理场所的方面,由于顾客在专卖店的时间过久,可能会产生疲倦而更为不悦,员工礼仪

而且若在专卖店上发生议论事件,也可能会影响专卖店的气氛或其他顾客的购物情绪,所以最好请顾客到分部接待室,以利抱怨事件的处理。

(3)处理时间的配合:

对于抱怨事件在时间处理上,并非指在面对顾客所耗用的时间,而是进一步得悉顾客的姓名、住址,若属必要由造成差错的人员前往道歉,以表示公司处理事情的诚意,并希望能借此转祸为福,让顾客对公司产生好感。

总之,对于顾客抱怨事件的处理,专卖店应以诚意的态度,迅速的予以着手,以建立顾客对公司印象的好感,力求转祸为福,并通过顾客意见的反应,以了解公司营运上的缺失,以此强化公司整体的服务措施,塑造顾客对专卖店的良好印象。

14.熟练掌握营业员礼貌用语、收银员五大用语和普通接待用语,了解服务禁语。

1.营业员礼貌用语:

①先生/小姐:您好,欢迎光临!②先生/小姐:您好,有什么可以帮助到您? ③先生/小姐/阿姨/老伯,需要我帮忙吗? ④请您稍等,我马上过来; ⑤抱歉,让您久等了!⑥谢谢您,再见!

2.收银员五大用语:

①(先生,女士)您好,欢迎光临。②请问,您有我们的贵宾卡吗? ③对不起,让您久等了。

④(先生,女士)一共××钱,收您××钱,找您××钱,这是您的购物单,请拿好。⑤谢谢光临,请慢走。

3.导购商品的标准用语:

(1)这种商品现在有会员积分优惠,是很实惠的。(2)这种商品的特点(优点)是„„

(3)您使用前,请先看一下包装上的说明,按照说明的要求使用。(4)使用这种商品时,请注意„„

(5)先生/、小姐这种商品应该这样使用„„(6)这种商品包装虽然旧了点,但质量没有问题。

(7)您要的商品暂时无货,但您可以留下联系方式,到货之后我们立即通知您。

员工礼仪

(8)我建议您帮你的朋友(先生、太太、母亲、父亲)买这种商品;(9)相比之下,这种更适合您。

15、服务禁语

l、顾客挑选商品时,禁止说:(1)不要摸商品,以免弄脏了(2)人比较多,请你快点!(3)你怎么挑了这么还不买?

2、顾客退换货时,禁止说:(1)你才买的,怎么又要换?(2)买的时候干啥去了?(3)你买的时候怎么没看清楚?(4)这不是我买的,我不知道!(5)肯定是你不会用造成的,我们的商品绝对没有问题(6)这商品不符合退货条件,不能退。

3、处理抱怨时的十句“禁语”:(1)这种问题连小孩子都懂。(2)一分钱、一分货。

(3)不可能,绝不可能有这种事发生!(4)这种问题要问厂家,我们只负责销售。(5)我不太清楚。

(6)我绝对没有说过这样的话。(7)我不会。

(8)这是公司规定,我只是遵照执行。(9)总是会有办法的。(10)改天我再和你联系。

第四篇:服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上,通过我们语言,动作、仪容仪表,行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象,更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧,让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客,尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候,一定要注意调整心态,耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时,应讲普通话,并使用礼貌用语,要面带微笑,热情有礼,表情要真诚自然

严禁使用服务禁语,要做到四忌五不讲

四忌:烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲:有损顾客人格的话不讲,有伤顾客自尊的话不讲,埋怨责怪顾客的话不讲,讽刺挖苦顾客的话不讲,脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起,零散商品要及时归位

面对顾客提问,要有问必答,百问不厌,态度要有好,肢体语言要文明

收银员应画淡妆,这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲,涂指甲油

收银员必须具备自然,亲切的微笑

要主动向顾客打招呼,要用真心,诚心,用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好,只有更好

第五篇:服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节:仪容 男士:

一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。

二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。

四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰。

五、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。

六、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉。女士:

一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。

二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。第二节:着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节:日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾;

2、眼睛注视客户手部;

3、以文字正向方向递交;

4、双手递送,轻拿轻放;

5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时,以双手递物;

2、递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行;

2、脚步轻放,速度均匀;

3、若遇来人,应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;

3、以左手扶客户上臂部。第四节:岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务?”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗?

2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏。如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题,须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时,应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。如:非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如:让您久等了。

3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。如:收您100元,请稍等,找您50元,请收好。

3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意。

3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚。如:我的解释您满意吗?

2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助。如:请问还有什么可以帮到您?

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候,一定要向客户道别。如:请慢走,再见。

2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.

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