加油站服务礼仪培训

第一篇：加油站服务礼仪培训

加油站服务礼仪培训

服务礼仪培训讲师：谭小芳

服务礼仪培训时间：客户自定

服务礼仪培训前言：

《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”

1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：

仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。服务礼仪培训背景：

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

服务礼仪培训目的：

1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪

2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

3、通过培训使加油站员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

4、通过培训使加油站员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

服务礼仪培训对象：

加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层

服务礼仪培训方式：

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

服务礼仪培训大纲：

第一讲：加油站服务质量综合提升

一、服务质量

1、什么是服务？

2、服务质量

3、服务的四种形态

二、加油站优质客户服务

1、服务与修养的基本准则

2、加油站服务不良表现及影响

3、加油站一线员工规范化服务

4、加油站客户的消费心理分析

5、油品业务服务质量提升

6、非油品业务服务质量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 案例：油箱盖的故事

第二讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站3A规则

二、加油站服务素质四个象限

三、加油站五维服务原则

1、加油站规范服务

2、加油站科学服务

3、加油站优质服务

4、加油站礼貌服务

5、加油站热情服务

分享：加油站“八步法”服务流程 分享：加油站收银六步曲

案例：加油站“四有八净”服务标准 案例：擦车、洗车、加油一站式服务 第三讲：加油站服务的操作礼仪

一、热心周到

二、注重保密

三、讲求效率

四、差异对待

第四讲：加油站服务代表心态调整3步走

一、心态调整是加油站迫切需要解决的问题

二、心态调整需要解决的三个问题

三、不同性格顾客的接待方法

第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段

一、接待客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、留住客户

案例：壳牌加油站服务案例 案例：某加油站的多元化服务 第六讲：加油站人员“四大”主要职责

一、帮助顾客判断

二、推荐各种配套用品

三、能正确的说明、服务各类项目

四、能快捷迅速的解决顾客的不满

第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态

一、感恩的心态

二、责任的心态

三、协作的心态

四、主动服务的心态

五、注重细节的心态

案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩” 第八讲：专业形象礼仪篇

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

二、专业形象之服饰特色

1、加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）

2、加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）

3、标准的加油站工作人员职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的加油站服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

第九讲：加油站服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）

8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

第十讲：加油站客户服务沟通技巧

谭老师了解到，加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。

谭老师建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。

一、加油站沟通技巧

1、面对面沟通的基本功

2、沟通中常见的不良肢体语言

3、沟通中的积极性肢体语言呈现

二、加油站客户服务沟通+销售技巧

1、如何倾听客户

2、沟通中复述的技巧

3、如何向客户推销建议

4、不同状况下与客户的沟通技巧

5、客户的四种人际风格及沟通技巧 案例：山东加油站学习方言，迎接全运会

第十一讲：加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”

一、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

二、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

三、微笑训练方法：

（1）他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

四、微笑训练步骤：(1)基本功训练：

A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B﹒配合眼部运动。

C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E﹒每天早上起床，经常反复训练。

F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导 案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗” 总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二讲：加油站服务代表标准服务流程

一、接待顾客

1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、加油前问清细节

加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节

三、请教顾客

1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

四、推荐商品给顾客

1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

3、将商品交给顾客时：让您久等了。

五、收款的过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

六、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

七、送客

谢谢光临！请慢走。

第二篇：加油站服务礼仪

加油站服务礼仪讲义

目录：

一、员工形象

二、加油操作及规范用语

三、规范动作

四、人际关系

正文：

加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题

一、员工形象

（一）、概念及意义

指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分 ：

一、员工外表形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面

第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。

二、员工内在形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。

首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。

其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，2 二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。

再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色，见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。

最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进。

影响员工形象的因素

第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。

第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础。

第二，员工凝聚力。实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的。特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散掉。

员工形象的塑造的方法与策略

市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象，已经成了企业走向成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。必须将其放在重要位臵，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓

员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与。员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象的主要途径如下：

一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；

三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。

四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。

五是不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障，制度靠管理落实；

六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；

七是制定和完善道德规范，培养和树立良好的职业道德风尚，并建立完善的道德激励机制；

八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。

二、加油操作及规范用语

（一）、加油操作

1．迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2．引导车辆

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4．微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问

加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱

加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放臵于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预臵

将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预臵。询问加油品种和数量可与开启油箱、预臵程序同步进行。

8．提枪加油

确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位

加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。

10．擦车

询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

（二）加油操作过程中

１、打开车门说：您好，欢迎光临

２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您

３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。

４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！

５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？ ６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。

７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。

８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。

９、送行：欢迎您下次光临，再见。

（三）加油站文明用语

当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？

当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；

要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．

需要顾客配合时：先生麻烦您……

给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。

需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。

顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。

（四）电话服务用语 １、接听电话时：

您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时—

对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？

２、打出电话时：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。

当要找的人不在时—

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见 ３、用户电话投诉时：

先生，您好！这里是ＸＸ加油站

请问您尊姓？／请问您是那个公司

请您告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时—

对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时—

对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。

（五）便利店销售七步曲： 第一步：等待顾客：

正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离 正确的位臵：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道

正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。第二步：迎接顾客： 欢迎顾客：初步接触

“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）

“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”（放任式）

“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求 确认顾客购买需求

1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求

2、运用委婉的语气询问顾客的需求： 封闭式提问：快速锁定顾客需求

例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**” 开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？” 确认顾客购买需求

3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求 介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍 第四步：推荐商品：

商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因； 掌握购买信号的技巧

语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见； 第五步：达成交易

（1）再次跟顾客确定款式、规格

（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。（4）填写三包卡，说明有关售后问题。第六步：推荐关联产品

（1）目的：增加客单价，提高销售额。（2）配套衣物（3）饰品 第七步：欢送顾客

（1）检查商品，确保无遗漏（2）检查包装，确保完好（3）将商品双手递给顾客（4）提醒顾客有无遗留物品（5）真诚的辞谢

三、规范动作

（一）基本规范动作 迎候顾客：面向进出口

服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。

礼遇顾客：应相距约４米远时停步（立正），点头致意，问候对方。接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。

超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。

接待访客：刚进加油站时

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

（二）接待访客要注意以下几点：

客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。欢送顾客

上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。

四、人际关系

1、定义及原则

人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。

人际关系(relationships)有许多不同之定义，兹将较具代表性的如下面列出并做比较：

人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。

指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。

人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。

个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。

所以人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。

处理人际关系的基本原则:

（1）、趋同性原则

（2）、互补性原则

（3）、互利性原则

（4）、回报性原则

2、如何与人建立良好人际关系

沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系：

深度自我认识及接纳/常持诚恳的态度/谦卑温柔的心/适度自我表达/尊重别人并欣赏自己/寻求共同价值观之伙伴/排除人际障碍/服务之人生观/遵守团体规则/积极人际成长。

2.如何维系良好人际关系，和谐相处

人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：„君君臣臣，父父子子”‟说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。

增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：

站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。

了解沟通的障碍并且尽可能去突破。

得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。

当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？

善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。

加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。

第三篇：加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范

一、加油站顾客服务满意度

加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。

顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。

我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。

顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：

第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。

第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。

第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：

（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象。如建筑物或办公设施以及企业的形象设计等给顾客带来的满足和愉悦状态。

（4）产品满意，指企业为顾客提供了价值（产品的质量和功能）而给顾客带来的满足状态。

（5）服务满意，指企业提供的服务给顾客带来的满足状态。诸如优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整周全的服务内容等。

那么，顾客对加油站员工的期望有哪些？概括起来是“四有”：有保证的商品质量和数量；有礼貌的员工；有整洁卫生的环境；有快捷准确的服务。实践表明，有效的顾客服务必须做到五个步骤：

步骤一，每一个进入我们加油站的顾客，都应立即得到员工一个很诚实、很友好的问候，加油站的每位员工见到顾客时都要说：“先生（小姐、女士），您好，欢迎光临！” 步骤二，顾客如果在寻找商品或等候服务，员工应立即向客人走去并询问：“先生（小姐，女士），请问有什么可以帮您吗？”

步骤三，每一次顾客交易时，员工应遵循正确的商品销售程序和找零结算程序。步骤四，每次交易结算之前，每位员工应尽力推销正在促销的商品或者与顾客已买商品相关的商品。如高档润滑油可推销相关的添加剂；对加油的顾客可推销“油路净”；对已买了饼干的顾客可推销某个流行牌的可乐、矿泉水等。

步骤五，加油站的员工对每一位准备离开加油站的顾客，都应得到这样一句有礼貌的话：“先生（小姐、女士），欢迎下次光临。”

二、加油站员工的语言礼仪

礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，礼仪属于上层建筑范畴，反映着一定的思想观念和道德标准，是人们沟通感情，调节人际关系和开展公关实务活动的一种交际方式和手段。而礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式，是待人接物的规矩，属于具体的礼仪行为规范。礼仪与礼节的区别是：①礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。②礼仪具有相对的稳定性，而礼节的一些规则随着社会文明的发展逐步变化。③礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节的应用范围就比较广。

礼仪是表达对别人的尊重和友情的重要交际手段，加油站员工礼仪行为的规范性是由服务营销的性质所决定的。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，加油站员工礼仪都有明确的规定。

礼仪语言是用礼貌包装起来的交际工具，它以自谦敬人、彬彬有礼为核心，是实施礼仪礼节的交际手段。加油站员工在工作中要善于运用礼貌语言，为了争取顾客的了解、理解和支持，必须从语言方面尊重他们、善待他们，达到相互交往，积极合作的目的。（1）常用的10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）见面语：先生（小姐、女士）、师傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、欢迎光临、请坐、请用茶、我能为您做些什么吗？下午好。

（3）告别语：谢谢、慢走、再见、祝您一路顺风、祝您路途愉快、欢迎下次再来、后会有期、照顾不周请多原谅、请走好、晚安。

（4）服务过程的询答语：请您把车开到这边来、请您往前（后），开一点，好！停！谢谢您；对不起、车多请稍候，我们会尽快为您服务；用我们加油站的油品够爽够劲、保质保量，包您满意！请问还有什么需要我们帮忙吗？请您提出宝贵意见，谢谢您的指点。加油站员工在服务过程中应做到有问必答，语言亲切，声调适中。不可漫不经心，怠慢不理；更不能粗言粗语；也不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言来回答客户；更不能欺骗顾客。礼仪语言除了运用人体内的发音器官发出来的有音节有意义的有声语言外，还要运用通过视觉实现的无声语言，体态姿势的行为就是无声语言中的重要形式之一，它不受时空的限制，有时能够起到口头交际无法起到的作用。

三、加油站员工的行为礼仪

加油站员工在销售服务的工作中，究竟应该怎样施礼有一定的规范。员工的行为举止能够表现出他的修养、素质，会引起与之交往的人的不同感受。因此，员工应该注意自己在销售服务中的行为举止。运用态势语有以下四条原则：

（1）目的明确。员工的一举一动都应该有明确的目的性，切实起到传情达意的作用。（2）准确鲜明。态势语要能恰当地传情达意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）协调一致。要做到以下三个协调：①态势语与口语协调一致。要防止两者严重脱节，或者牵强附会地使用态势语。②态势语与情感协调一致。要求员工的眼神、手势、体态和面部表情都要与服务的内容统一。一般地说，习惯性手势含义模糊，相比之下，情意性手 势和指示性手势含义比较明确。③不同类型的态势语之间协调一致。有的手势与体态不一致，有的体态与面部表情不吻合，都难以发挥其应有的作用。

（4）自然雅观。员工的态势语应保持日常生活中的自然化，而不应该给人以“表演”、“造作”的感觉。

与加油站服务工作直接联系的常用态势语有以下几种： 1.微笑

微笑是通过略带笑容，不出声的笑来传达信息的态势语。微笑是打动人们心弦的最好语言，“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它使员工乐业，并给宾客亲切和轻松愉快的感觉。微笑的要求是：（1）笑容自然、适度，充满情意。

（2）笑容贴切，指向明确，对方容易领会。（3）笑容亲切庄重，笑而不谐。

（4）微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好！”“对！”“真行！”等，以加强微笑的交际作用。

微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方误会，引起不良后果。所以要善于微笑，向人们展现我们美好的心灵。2.目光

目光是用眼神来表达情感，传输信息，参与口头交际的一种态势语。大家知道，眼睛是心灵的窗户。人们内心深处的所有语言可以通过这个窗口透露出来，比微笑有着更复杂、更深刻、更微妙，更有表现力的内容。不同的目光，传递着不同的信息。它在公关实务中，将产生不同的效果。运用目光传情达意，应注意以下几点：

（1）注意目光注视的部位。视线停在对方双眼与嘴部之间的部位，利于传达礼貌、友好的信息。

（2）注意目光注视的时间。视线接触对方面部时间应只占全部谈话时间的20%-60%，不能长时间盯着对方。否则，就是一种失礼的行为。如果长时间不看对方，这很可能是心神不宁的表示。谈话要同注视结合起来，以言表意；以目传情。

4（3）注意目光注视的方式。方式很多，有直视、斜视、扫视、窥视和环视。面对顾客作礼貌交谈时，目光平视，表示尊重、坦率、诚恳，不要扫视对方，或左顾右盼；不要目光旁视，心不在焉，这样会使对方感到不快。3.姿态

优美的动作姿态包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得体的行为举止是构成员工形象的一个组成部分。

（1）站姿。加油站员工的站姿要自然挺直，抬头颈直，嘴唇微闭，目光平视，面带微笑。两腿微微叉开，胳膊自然垂下，两手叠在脐前或在身体两侧。不要昂首叉腰、东倚西靠、弯腰弓背，不可双手后背或把手插到衣、裤口袋里，不准背对顾客。

（2）坐姿。轻稳入坐，就坐时应坐满椅子，身体要端正，两腿合拢，双手自然地放在膝上。不斜靠，不盘腿坐，腿不可翘起（二郎腿），起立时，右脚向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路时身体重心稍向前倾，挺胸，收腹，直腰，双目平视，肩部放松，脸带微笑，双臂自然地前后摆动，步伐要轻快、平稳、自然。

（4）手姿。适度的手势，会在交际中产生锦上添花的效果。一般认为，掌心向上是表示诚恳。员工在介绍、引路、指方向时都应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重。握手、鼓掌、挥手等都是手势语的重要组成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手时应注意下面几方面的要求：①握手必须使用右手。如果你戴着手套的话应该把手套脱下再和对方握手。同时，要注意伸给对方的手应该是清洁的。②握手要讲究次序，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要热情。面带笑容，双目注视对方，配之以适当的敬语和问候语：“您好！”“欢迎光临！”“见到您很高兴！”“再见！”“祝您一路顺风！”等。④握手要注意时间和力度。握手的时间通常以三五秒钟为宜，握手的力度因人而异，切不可有气无力，蜻蜓点水，也不可握得太紧，握手要握得全面。当然，与女性握手最好轻握其手指即可。

微笑、目光、姿态等态势语的高度结合，就能显得庄重、大方而彬彬有礼，以此来不断优化自己的形象，推动自己工作的开展。

四、加油站员工仪表

仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。因此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：微笑、端庄、整齐、美观、大方。

1.统一着装

员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，必须穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤换洗，并保持服装的整洁。若有破损，掉钮扣等，必须在上岗前补好。2.佩卡上岗

员工上岗，必须佩戴公司统一制作的员工卡，员工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.发型美观

员工应经常洗头，清除头屑，及时理发，时常梳理，保持头发整洁。男员工前发不遮眉盖耳，后发不遮颈盖领，不留胡须。如果留长发、大鬓角，就会给顾客留下粗鲁、办事拖沓的印象。女员工头发应梳妆整齐，以体现出东方女性特有的风采为宜，不得披头散发。可化淡妆，但不得浓妆艳抹。4.精神面貌

员工精神抖擞，面带笑容。工作积极、主动、热情。服务有礼貌、快捷、准确、富有人情味。敬业乐业，团结协作，互相帮助，让顾客和同事感到心情愉快。员工要明确：我的服务是代表公司加油站的服务。其服务准则概括为四个字：笑、快、准、勤，也就是：笑在脸上、快在手上、准在脑上、勤在脚上。

五、加油站员工迎侯礼仪

（1）加油亭任何时候，必须有两个以上加油员站立在加油机旁等候顾客。而且在最靠近进口处的加油机旁显眼位置应站有一位加油员迎接顾客，做到人等车，车到机（加油机）前人在岗。

（2）加油员见到进站车辆，即主动迎客、礼貌招呼，并使用“您好，欢迎光临”等礼貌用语，指挥车辆驶入加油岛。此刻，要注意安全，不要站在启动的车辆前（后）面，以免被过往的车辆撞伤。加油车辆多的时候，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生。

（3）加油员应主动和礼貌地问清顾客需加油品的种类和数量或金额，并使用“请问加什么油？”、“是否加满？”、“加多少升？”等询问语，复述一遍顾客的要求并告知顾客油品的价格（切勿张冠李戴，加错油）。加油员到驾驶室旁招呼客人时，小心不要被司机打开的车门撞伤。

6（4）加油员应主动帮助顾客打开油箱盖（带锁的可等顾客开锁后再行打开），将油箱盖放在加油机平板上（切勿把油箱盖放在顾客的车上，以免弄脏客人的车）。此刻，要留意车上有没有人吸烟或有无其他危险源，若有的话，应礼貌地及时制止。同时，礼貌地提醒司机，加油时应关闭发动机。

（5）加油员要将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认。然后，选择要加油品的油枪（千万不能加错油），将加油枪嘴轻插入油箱人油口内，说：“请您看表，已回零，开始加油。”

（6）加油员启动加油枪放油把手放油，放油时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒、不洒（加油时留意不可加得太满）。如不小心溢泄，必须马上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太阳照射处曝晒），并向顾客道歉。

（7）加油完毕，加油员要请顾客确认加油的数量，并用礼貌语示意顾客到收款室交款、开单。例如，“您的XX油XX升已加完，请过目，XX元，请到那边（里面）收款室交款、开单”。请不要忘记为顾客盖上油箱盖、拧紧，关上油箱盖板。

（8）加油员应主动询问顾客是否需要洗车、加气、加水、更换机油等服务，使用“请问还有什么需要我们帮忙吗？”等礼貌用语。如顾客提出其他服务，加油员应积极给予力所能及的援助，如有困难，应向值班管理人员汇报。加油员在服务中不要触摸顾客的车身及其他物品，严禁驾驶顾客的车辆。

（9）加油员应核对并回收顾客的收款回单，最要紧的是多谢客人的惠顾，欢迎他（她）下次再来。并使用“再会！”、“再见！”、“欢迎下次再来，祝您一路顺风！”等礼貌语与顾客道别。

（10）当暂时无车辆来站加油时，加油员应搞好加油机及加油岛区域的卫生。

六、加油站收款服务礼仪

（1）收款员应坚守岗位迎候顾客，做到客到柜前人在岗。当顾客向收款柜台走来时，收款员应主动、热情地招呼客人，同时伴以亲切的微笑，使用礼貌语：“欢迎光临！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或购XX物XX瓶（包）吗？总共XX元。”收款员要清楚报出顾客购买的油品（商品）、数量，金额（总金额）。

（2）收款员收付现金（加油票）要当面唱收唱付，交代清楚，避免发生差错。双手收取顾客的货款（票据），经验收后，应报出：“多谢，收您XX元，赎回您XX元，请点收。” 7 同时，双手把零钱和回单递到顾客手上，请顾客把交款回单带给加油员核对，并道别：“多谢！”“再见！”或“慢走”、“欢迎再来”。

（3）收款员要备好零钱票，零钱零票要计算清楚，做到有零找零，无零让零。

（4）收款员收取现金、加油票时，注意分辨真伪。发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。

（5）收款员应根据加油员提供的油品、数量情况开具发票，开具的发票应项目齐全，无涂改迹象。

（6）收款员若见交款的顾客较多时，应说：“先生（小姐，女士），请稍候。”同时，应加快收款、开票的速度或招呼同事过来帮忙，要千方百计减少顾客等候的时间。

七、加油站便利店服务礼仪规范

（1）顾客进入便利店，店员必须及时赶到顾客身旁，热情礼貌迎客（迎客用语“欢迎光临”，“您需要什么？”），同时伴以亲切的微笑。

（2）当顾客询问或了解商品时，店员应主动上前介绍或提供帮助，简明说出各种商品的特点，耐心解答顾客的询问，做到有问必答，引导顾客购买商品。

（3）顾客决定购买后，细心帮顾客清点所购的商品，填单交给顾客并唱出顾客所购商品的品种、数量、合计金额，示意顾客到收款台交款。

（4）店员帮助顾客把商品放入袋子里，收回客人交款单并核实后，双手把袋子交给顾客。递交顾客购买的商品，注意轻拿轻放。然后，多谢客人惠顾，欢迎他（她）下次再来。（5）店员应不时在店内巡查商品的摆放和检查清洁卫生，当同事忙不过来时，要及时赶去帮忙，不能置若罔闻。

（6）店员对不同的顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

（7）在营业场所，听到电话铃声，应在3秒钟内接起（接话用语“您好，我是XX加油站，请讲！”）。对客户来电，要做好以下工作：对客户的要货询问、质量咨询等，要耐心解答；对客户的投诉，要耐心听取，及时处理（绝对不允许推三阻四）；对客户的要求，必须及时做好记录（登记客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量。

第四篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第五篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.