员工服务流程培训制度

第一篇：员工服务流程培训制度

XXX人民医院

医医字（2012）82号

关于印发《XXX人民医院员工服务流程培训制度》的通知

各科室：

为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《XXX人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

XXX人民医院

二〇一二年十月十七日

XXX人民医院 员工服务流程培训制度

一、培训目的

医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。

2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

3、培训的内容要依据医院的发展战略。

4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、职能科室职责

1、收集各种培训信息并整理。

2、制定新老员工的不同培训计划。

3、完成培训工作。

4、在培训过程中进行督导。

5、审核培训的结果。

五、培训计划制定

1、要根据科室发展战略、需求进行制定。

2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

2、联系相关的专家进行培训。

3、按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

4、记录及总结。并定期呈报。

5、若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。

第二篇：员工服务流程培训制度

员工服务流程培训制度

一、培训目的医院员工每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。

二、适用范围

各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。

三、培训的原则

（1）凡本科室员工，均有接受相关培训的权利与义务。

（2）对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。

（3)培训的内容要依据医院的发展战略。

（4)接受培训的员工必须认真对待并从中获益。

四、科室主任职责

（1）收集各种培训信息并整理。

（2）制定新老员工的不同培训计划。

（3）完成培训工作。

（4）在培训过程中进行督导。

（5）审核培训的结果。

五、培训计划制定

(1)要根据科室发展战略、需求进行制定。

（2）根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。

六、培训的方式与种类

（1）内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。

（2）由科室主任联系相关的专家进行培训。

（3）按不同需求进行不同时间的培训。

七、培训的对象以及内容

（1）新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。

(2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。

（2）全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。

（3）对升职员工的新的技术、理论进行培训。

八、培训的管理

(1)时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。

（2）出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。

（3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。

（4）记录及总结。并定期呈报。

（5）若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。

陆良县人民医院2012-10-1

第三篇：员工服务制度

《员工服务制度》

1、实施目的

规范员工服务态度、仪容仪表、行为举止、整理整顿、接听电话等基本行为，达成公司服务目标。

2、适用范围

适用各现场各级员工。

3、实施细则 3.1仪容、仪表

3.1.1上班时穿着统一的服装，扣子拉链一定要扣好、拉上，请勿敞开衣服，保持衣服整洁。（裤子太长时要进行修理，切勿卷起裤脚上班，清洗时切勿用热水45℃以上的水，以免衣服变形）。

3.1.2上班时穿着统一的工作鞋，保持鞋子的整洁，鞋带要系好，请勿脚踏鞋跟行走。

3.1.3上班时将工作卡佩戴好，统一佩戴于胸前。

3.1.4头发要经常梳理、修剪，男子勿留长发和胡子，女子长头发要梳好卷起来。

3.1.5上班时不要戴金银手饰，女子化妆不要浓厚。

3.1.6要注重个人卫生，不要留长指甲，指甲要经常清洁、修剪。3.2礼节、礼貌

3.2.1给客户以好感的基本对策：初次见面要面带微笑，说话要亲切；要设身处

地地为客户考虑，爽朗接待；停下手中的活，礼貌地接待客户。3.2.2礼貌待人的先决条件：微笑、亲切、礼貌。

3.2.3学会礼节用语、礼貌用语，对待每一位客户，对待同事，上司也应如此，在每天忙碌的工作中不要忘记打招呼。

3.2.4接电话时一定要说“您好合众”,有关业务上的电话一定要作好记录，问清对方（客户）需要提供的服务内容或有哪些事项、联系地址、联系人以及联系电话。

3.2.5注重个人的言行举止，无论在工作中还是在生活上都要养成良好的习惯，避免讲低俗的语言、粗口等。

3.2.6当对方说话的时候一定要留意听对方的讲话，眼睛注视对方的眼睛与鼻子之间，脸带笑容，对方在说话时不要插话，若有疑问待对方讲完话再提问。

3.2.7走路时的姿势：背部要伸直，注视前方，不要大摇大摆。在走廊通道行走时，尽量靠近墙边走，遇见客户要主动打招呼。

3.2.8开门或乘电话时遇见客户时，自己站在侧边，用手把门挡住让客户（行人）先走。

3.2.9坐的姿势：双脚合拢，双手放在脚上，切勿翘二郎腿或把脚提起等不雅观的姿势。

3.2.10向别人请示或询问时，一定要先说：“您好，请问„或打扰了，请问„”，问话完毕后一定要说声“谢谢！”

3.3表情

3.3.1员工最起码应有的表情。

3.3.2面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.3.3和客户交谈时应眼望对方鼻梁与眼睛之间，用心倾听，频频点头称是，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。3.3.4行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖，挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门时，应让顾客先行，请人让路要讲对不起，不得横中直撞，粗俗无礼。

3.3.5不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

3.3.6咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

3.3.7不得当众整理自己的衣物，不得将任何物件夹于腋下。3.3.8上班期间不得抽烟，吃东西、看书报或写家信。3.3.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

3.3.10在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.3.11员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。3.4电话

3.4.1所有来电，务必在三响之内接答。

3.4.2接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮到您什么忙”，不得倒乱次序。

3.4.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

3.4.4对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

3.4.5在岗位上不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。3.5整理、整顿 3.5.1需要用的东西和不用的分清楚，禁止将不要东西带进现场。3.5.2将所有需用的东西分类放在容易找到的地方。3.5.3工具摆放整齐，放在隐密处。

3.5.4使用完的工具必须清洁干净放在指定的地方。3.5.5资材要按正确方法操作，合理使用，禁止浪费。

4、监督执行

本办法由项目负责人执行，接受公司各管理部门监督。

《项目负责人岗位制度》

1、实施目的

熟悉本部门、本岗位职责、强化现场管理。

2、适用范围

适用各现场主管，项目负责人。

3、实施细则

3.1熟悉大厦的场所，了解建材性质，履行合同规定的作业内容并制定相应的作 业管理计划。

3.2做好与客户的沟通，并善意、礼貌地接受客人（客户）的建议。3.3在报告、传达方面要做到准确及时。

3.3.1现场有事发生时，必须及时整改，并以书面形式向公司汇报（紧急时先电话联系）；

3.3.2客户对公司（现场）有要求时，必须及时向公司汇报； 3.3.3对客户及公司的要求必须及时传达，并严格落实。

3.4公平、公正对待每一位员工，合理地安排工作及量，处理本现场员工内部问题时，不能利用职务之便或有偏见而进行谋利或报复。3.5必须极力地维护公司的形象，不能有损公司制度或声誉的行为。3.6必须培养好属下员工礼节、礼貌、道德和技能。3.7协调、组织好员工发扬集体主义精神。

3.8给现场创造一个良好的工作气氛，使员工和睦相处，工作轻松愉快，并协调 他们的积极性。

3.9树立模范作用，带好头做到不迟到、不早退，有事要请假时，要事先跟公司请假，并告知现场班长。

3.10必须熟练掌握现场的作业技术、药水的使用方法。3.11工作时必须有良好的精神状态，不酗酒，不说粗言秽语。3.12讲究作业效率及效果

3.12.1准确、合理地安排好每一位员工的工作做到不窝工； 3.12.2充分利用好工作时间，避免乱加班现象；

3.12.3严格检查及监督好每一个作业的流程及质量，发现问题及时纠正和整改。

3.13有效控制好资材的使用：

3.13.1做好整理、整顿，机器材料必须整洁地摆放好、归类，并做好记录；

3.13.2做好消耗品等资材的控制，避免浪费及流失，并充分做好此类资材的再使用率（如毛巾、拖布、垃圾袋等）；

3.14现场作业管理必须以积极的心态去解决问题，不能有依赖或借口对客户或公司找理由推卸责任。

3.15有为公司拓展业务的义务，有业务信息时，必须及时、准确地反馈给公司。

3.16以上规定请各现场总括自觉遵守，如违反以上任何一条，第一次警告，第二次罚款人民币200元，第三次或多次以上降职处理。

4、监督执行

各现场主管及项目负责人和管理部门共同执行，接受总经理监督。

《员工岗位制度》

1、实施目的

熟悉本部门、本岗位职责、强化现场管理。

2、适用范围

适用各现场各级员工。

3、实施细则

3.1员工岗位制度

3.1.1严格遵守公司的各项管理制度及大厦的各项管理规定。3.1.2遵守公司制定的各项安全操作规程。

3.1.3遇见客户要问好，对行人要让路，遇到客人提出疑问时要热情解答。

3.1.4仪容仪表要整洁，并保持良好的精神面貌。3.1.5工作时间内须着装统一并佩戴工作卡。

3.1.6不准有损公司信用、名誉的行为，要维护公司的良好形象。3.1.7工作时间内禁止吸烟、吃东西，看报纸，坐、躺。3.1.8工作中不可擅自离岗、闯岗，不准防碍他人工作。3.1.9工作中不可高声喧哗，聚众在一起聊天。

3.1.10工作中随时服从管理人员的指示，并积极合作。3.1.11工作时间禁止接打私人电话，禁止使用客户的电话。3.1.12工作中拾到金钱、物品应马上交给负责人。3.1.13没有公司的允许，不准从事本公司以外的工作。3.1.14应爱护一切设备及物品、节约水电及其他能源。3.1.15工作中应注意相关设备、物品的安全，以防损坏或丢失现象。如发生事故应马上向负责人报告。

3.1.16对客户交待的事情要及时处理，如不能如期完成，要向客户说明原因，并将自已对客户所作的事项及时向现场负责人汇报。3.1.17做好安全防范措施，防窃、防盗、防火灾，确保人身和财产的安全。

3.1.18员工须努力致力于工作区域的整理、整顿，自觉做好本职工作。

3.2员工岗位职责

3.2.1不迟到、不早退、不旷工，按规定时间提前十分钟到场上班。3.2.2工作服整洁、仪容仪表端庄，精力充沛地投入到每一天的工作当中。

3.2.3作业期间应主动与客户礼貌问候，保持诚恳、热情的工作态度。3.2.4工作中应脚踏实地，严格遵守公司的规章制度及大楼的有关规定。

3.2.5加强对重点区域的保洁，做到主次相结合。3.2.6严禁在工作中擅离岗位或从事工作以外的事情。

3.2.7作业中应注意安全，禁止使用带有危险性的工具和冼剂作业。3.2.8传达报告好每一天的工作，如遇突发事件应及时汇报负责人处理。

3.2.9作业中应注意与客人让路，禁止作业工具乱摆放在路中间，应放在角落或隐蔽处。

3.2.10服从工作安排，并积极参与领导安排的每一项工作。3.2.11爱护好公司的物品，禁止浪费或故意损坏的现象发生。3.2.12上下班须按规定走员工通道。

3.2.13积极参加每月的培训工作，掌握公司的工作技能、要领，做一个称职的 优秀职工。

3.2.14努力致力于每个岗位的整理、整顿工作，贯彻落实工作人员所具备的五个条件。

4、监督执行

各员工由各现场负责人执行，接受区域经理、管理部门监督。

《员工教育与培训实施办法》

1、实施目的

在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，以达到公司目标。

2、适用范围

适用各现场各级员工。

3、实施细则

3.1为陶冶员工品德，提高素质和工作效率，公司对员工进行专业知识及技能培训。3.2入职培训

3.2.1新员工到岗后7日内，由直属上级针对新员工岗位职责，操作规程及岗位技能等进行岗前培训；15日内由所在部门的培训负责人安排参加公司组织的入职培训。

3.2.2培训内容主要为公司概况、经营管理理念、礼节礼貌、规章制度、岗位技能。

3.2.3管理部门及培训部门对受培训员工进行培训考核及跟查工作。3.2.4新员工需参加公司组织的入职培训，考核合格后方可上岗。3.3在职培训

3.3.1根据员工不同类别通过部门经理或直属上级的在职辅导方式进行。

3.3.2公司定期安排的在职培训，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识

及操作规程等进行培训。3.4升职培训

3.4.1员工工作表现优秀公司拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，学习更高层次管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。3.4.2培训内容 a、公司文件的培训 b、各项专业技能培训 c、管理艺术 d、沟通技艺 e、清洁管理相关知识 3.5调动培训 3.5.1员工因公司需要调换岗位前需接受调动培训，熟悉新岗位运作流程、新环境及职责范围。

4、考核

为确保培训效果，由组织培训部门对参加培训人员就培训内容进行考核，考核不合格给予一次补考机会，补考不合格者，予以降职、免职或不得录用等处理。

第四篇：员工服务制度

企业员工服务制度

为建立良好的企业文化氛围，激励员工提高自身素质与业务水平，增强员工间的团结合作精神，提高工作效率，进一步促进企业的长足发展。特制定本制度。

一、本公司员工应遵守和执行本公司各项管理制度及其他一切规章制度。

二、员工应遵守下列行为准则：

1．尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。对经办业务或工种如有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议。

2．本公司员工平日的言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处。

3．全体员工务须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率。

4．保持公司形象信誉，不做任何有损公司形象的行为。

5．注意本身素质修养，切戒不良嗜好。

6．不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。

7．不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。

8．员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事务必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。

9．不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。

10．不得私自携带公物（包括生产资料及影本）出公司。

11．未经主管或部门负责人的允许，严禁无关人员进入动力机房、交换机房、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后方可得离开。

12．员工每日应注意保持工作地点及更衣室、办公的环境清洁。

13．员工在工作开始后不得怠慢拖延，工作时间应全神贯注，严禁看电视、睡觉、吃饭、上网炒股或娱乐游戏等与工作无关的事情，以便增进工作效率并预防危险。

14．应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。

15．全体员工必须了解，惟有努力工作，提高质量，才能获得改善及增进福利。

16．各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作积极性，使部属精神愉快，在职业上有安全感。

17．本公司员工对客户或参观来宾应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对客户或来宾委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。

18．各级主管就其监督范围以内所发命令，其属下员工有服从的义务，但对其命令有意见时可随时陈述。

19．在工作时间中，除主管及事务人员外，窗口服务台席员工不得接打私人电话，如确有特殊重要事项时，应经主管核准后方得使用。

20．按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。

仅供参考

第五篇：发廊基本员工服务培训大纲及流程（定稿）

发廊基本员工服务培训大纲及流程

一、站姿、座姿、仪表

正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

三、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差，“顾客是我们的上帝”这句话就成了一句空话。

四、技能

态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。

六、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工

沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

七、自信

树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

八、真诚关心顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

九、培训员工顾客至上“十不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要忘记未来。

4、不要害怕重新创业。

5、不要永远听信顾客。

6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

8、不要给顾客出难题。

9、不要和顾客争执。

10、不要忘了顾客永远是对的。

十、培训员工“十点”工作原则

做事勤一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点

说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点十一、八条服务标准

客人进门问声好 安排落座端饮料

轻声细语问需要 主动倾听沟通好

翻查资料供参考 产品特点详知道

引导服务最重要 下次服务还找我十二、接待客人九大用语

（1）欢迎光临

（2）对不起

（3）请稍等

（4）让您久等了

（5）请这边来

（6）是、明白了

（7）实在不知说什么

（8）请原谅

（9）谢谢

十三、员工七大服务要求

（1）永远保持微笑

（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

（4）永远站在顾客立场着想

（5）永远不要在客人背后议论客人

（6）记住客人的名字

（7）和同事之间也要用普通话