第一篇：书店员工培训课件1：图书基础知识
图书的基本概念
1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。封面一般印有书名、作者（包括译者、编著者、校订者）和出版社名称。
2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。
3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。有时也会印有广告或者书籍信息（定价、作者简介等等）
4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。一般印有书号和定价。
5、护封:是封面外的保护层。其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页
6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。
7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。
8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。一般印有书名、册次和出版社名称。分为方脊、圆脊。方脊线条清晰，现代感强。圆脊厚重、严实、经典味强。
9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料
10、勒口：亦称飘口、折口。是指书籍封皮的延长内折部分。编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。
11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。目的在于封面和内心的牢固不脱离。
12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。
13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。文字处于版权页下方和书口方面为多。记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。
二、图书的内容要素
1、书名：
书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现（一般在偶数页上）。包括丛书名/系列名、副标题，卷或分册的序号和名称，版次（第一版除外）。
2、中国标准书号：由“国际标准书号”（ISBN）和“图书分类一种次号”两个部分组成。是由新闻出版总署分配给各个出版社的。
ISBN：国际标准书号(InternationalStandardBookNumber)的简称，是专门为识别图书等文献而设计的国际编号。ISO于1972年颁布了ISBN国际标准，并在西柏林普鲁士图书馆设立了实施该标准的管理机构---国际ISBN中心。现在，采用ISBN编码系统的出版物有：图书、小册子、缩微出版物、盲文印刷品等。2007年1月1日前，ISBN由10位字组成，分四个部分：组号(国家、地区、语言的代号)，出版者号，书序号和检验码。2007年1月1日起，实行新版ISBN，新版ISBN由13位数字组成，分为5段，即在来的10位数字前加上3位ENA（欧洲商品编号）图书产品代码“978”。在联机书目中ISBN可以作为一个检索字段，从而为用户增加了一种检索途径。
国内的书号还在书的第二页（一般在扉页的反面）还配有CIP数据，该页也称为版权页。这二者是在国内出版图书不可缺少的两个必要数据。如果没有，就成了内部资料
3、图书在版编目（CIP）：
中国版本图书馆数据中心统一发放的数据，规定了图书在版编目数据的内容和选取规则及印刷格式，包书名、作者、出版社、版本、印张等。
根据规定印刷在图书主书名背面中部位置。分为四大自然段，各大段间隔一行。标题：图书在版编目（CIP）数据
著录数据：并列书名；其他书名信息/第一作者；其他作者．一 版次及其他版本形式/与本版有关的第一作者．一出版地，出版者，出版时间
检索数据 ： 国际标准书号(ISBN)Ⅰ.书名 Ⅱ.作者 Ⅲ.主题词 Ⅳ.分类号 其他标注：一般是指审请核准后的文件号码。
4、版本：指一本书的不同版本，即内容和形式上与原版有所不同的图书。出版形式不同，包括开始出版，同时有几种形式的版本，或再版的印刷地点和时间不同；装帧形式不同，如平装本、精装本、普及本、线装本；排版形式不同，如横排本、直排本。内容不同，是指出版以后，内容增删或修改，如增订本修订本、缩写本，以及翻译不同的版本和节译本。
5、版次：表明图书版本的变化。第一次出版叫“第一版”或叫“初版”。如内容有重大修改，重新排印叫“第二版”，以此类推凡不涉及内容变动的不作版次变更，只作印次的变更。
6、印次：即图书印刷的次数。从第一版第一次印刷计算，每重印一次都要累计表明。如第一版印五次，第二版印刷就叫第六次。
7、版式：书籍排版的式样。指版面、版心、排式（横排或直排）、书眉、页码、行距、标题、字体、插图等大小格式的安排。
5、版面：是指书籍一页的幅面，包括版心、白边页码、书眉以及正文等内容。
6、版心：又称“版口”，是书页上除四周白边排印正文的部分。
7、装帧：图书付印前的整体设计。如封面、扉页、插图、装订形式等美术设计和板式等技术设计。
8、书的装订方式
古代书装订方式：监测装（周代）、卷轴装、旋风装、经折装、蝴蝶装、包背装、线装、现在书装订方式：平订、骑马订、胶背订（锁线订）、无线胶订、活页订、铆钉订合、风琴折式
9、印张：计算图书篇幅的单位，表示一本书所需要的印刷纸张数。一个印张等于半张纸，一张纸两面印刷，则为两个印张。
10、开本：开本指书刊幅面的规格大小，即一张全开的印刷用纸裁切成多少页。常见的有三十二开（多用于一般书籍）、十六开（多用于杂志）、六十四开（多用于中小型字典、连环画）。
11、纸张类型
新闻纸：俗称白报纸。是凸版印刷中的主要用纸。大部分用来印刷报纸、期刊及一般书籍。新闻纸的重量为52克左右。它的缺点是长期存放或阳光照射后易发黄变脆。
凸版纸：书籍、期刊正文常用的印刷纸张，一般为52克，颜色较白。薄凸版纸主要用手印刷较厚的书籍、精装本或字典等。
胶版纸：一般作为涂料纸的原纸，常用于印刷各种高级书籍、杂志、宣传画、书刊插图、封面、地图、商标、画报等，质地平滑洁白、伸缩性小、组织均匀，具有良好的吸油性。
铜版纸：又称涂布印刷纸，在香港等地区称为粉纸。它是以原纸涂布白色涂料，经超级压光加工制成的高级印刷用纸。美观、平滑如镜、光洁夺目。常用于画册、画报、日历、年历、卡片、商品样本、书刊插图、出口商标和旅游宣传品。字典纸：一种高级的薄型书籍纸。也叫薄凸版纸，纸张质地细薄，韧性较强，有３２克、５０克等型号，一般用于印刷经典菱的精装本和字典、辞典之类的书籍。
12、现代图书版本
(1）第一版：图书第一次出版的叫第一版，或称初版。初版书有时也分第几次印刷。重印时有可能改换开本、版式、装订或封面等，但只要内容没有变动（或变动不超过1/3）都不是版本的变更，只是增加印刷次数。
（2）新一版：出版物版权经作者或其他版权所有者同意而转让到另一出版单位出版，不论原来出过几次，都须称之为“新一版”
（3）第二版：一本书第一版后，如内容经重要变更重新排列出版的书叫第二版。从第二版以后，各版次有时也称“再版”或“重版”。
（4）修订版：图书内容经较大修改后重印的版本。
（5）增订版：对原版本重新修订，但增添了新的内容或增加了新的章节的版本。修订版与增订版都属于图书的再版或重版。
（6）普及本：一种用料省、装帧简朴、定价低廉、发行量大的图书版本。
（7）通俗本：对一般读者不易看懂的内容或文字比较深奥的名著，改写成通俗易懂的版本。
（8）单行本：从一种或多种著作中，抽选一篇或几篇独立的文章单独印行。（9）合订本：合订在一起的两种或两种以上性质不相系属的书，称为合订本。
（10）节本：因原书分量太多，或文字太长，重印时仅节取其中的某一部分内容或章节，而辑录出版的书。
（11）缩写本：不改愿意而只缩小篇幅的书。（12）译本：翻译另一种文字的书。
（13）重写本：作者完全依据原本的基本内容和精神进行重写的新本。（14）改写本：对原作的不足之处进行曲重新创作或改写的版本。（15）审订本：内容经过重新校对审查、修改或订正的版本。
（16）横排本：文字从左向右平行排列，从上至下阅读的书，是古籍书的主要排版格式。（17）竖排本：文字从上向下垂直排列，从右至左阅读的书，是古籍书的主要排版格式。（18）重印本：利用原纸型再次印刷的书。
（19）集成本：集多人撰述或编辑的著作成品的版本。（20）汇编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。（21）简编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。
（22）选本：从一人或多人著作中选出部分有关的篇章而加以编辑出版的书本。（23）抽印本：从一部书或一本杂志中选择其中的一部分内容所印成的本子。
第二篇：书店员工培训课件2：图书行业图书行业相关知识
图书行业相关知识
1.图书
图书是具有物质形态的精神产品。是用文字、图画或其他符号，在一定材料上，记录知识、表达思想并制成卷册的著作物。按现代区分，一般以图画为主的，称为图片或画册；以文字为主的，称为书籍。
按照联合国教科文组织的规定，凡由出版社（商）出版的，49页以上的非定期出版物，具有特定的书名和著作名，编有国际标准书号（ISBN），有定价并取得版权保护的出版物，称为图书（BOOK）。2．构成图书的主要要素？
构成图书的主要要素包括书的内容与书的载体形式，二者缺一不可。书的内容由各种信息与知识构成，以文字、图像、公式、声频、代码等表述出来。书的载体形式是知识内容物化的外观形式。我国图书的载体形式经历了甲骨——简牍——缣帛——纸的发展过程。随着科学技术的发展，现代还出现了缩微胶卷、平片等高密度记录知识内容的载体。
3．什么是出版物？
出版物泛指以存贮和传播科学文化知识信息为目的、通过一定的生产方式，将其复制在特定载体上的著作物。它包括图书、报纸、期刊以及音像等出版物。4．什么是图书发行？
图书发行是指发行者将各种图书以商品销售的形式，由生产单位传送给读者的一系列业务活动，包括图书进货、储运、销售、调剂等基本环节以及每个环节的各项活动。5．图书商品流通过程包括哪些环节？
商品流通过程，称为商品流转，它包括进、销、存、调四个环节。图书商品流通环节主要是三个：图书购进、调入是商品流转的第一个环节；图书销售、调出是商品流转的第二个环节;重点图书的企划营销是商品流转的第三个环节。
6．店面发行的特点是什么？
店面发行的特点是：(1)固定的地址、店面和营业店堂；(2)有必要的服务设施；(3)有固定的服务时间；(4)有较丰富的图书品种供读者选购;(5)有多种服务项目和服务方式。店面发行为读者购书提供方便条件。店面的多功能服务是吸引广大读者的一个重要因素。7．什么是进货？
进货又称购进，是指为销售需要而购进的图书商品。图书购进就是图书批发企业或图书零售企业根据企业营销的方针，按照客观需要，通过买卖的交换，向出版社或图书批发商取得图书的一种经济活动。进货方法，主要是订货（包括看样订货）、添货和调剂。8．什么是调剂？
调剂也称调货，是书店内部之间互通有无、解决此存彼缺的方法。调剂工作对满足读者需要，促进图书流通，加速资金周转具有一定作用。
9．什么是购销形式及购销形式的转变？ 购销形式就是买卖形式，即转移商品的所有权（或经营管理权）的形式。其内容包括：产品决定权、货权归属、结算、付款方式和经济责任等。图书发行的购销形式，主要取决于由谁掌握发行权。目前，图书发行购销主要有三种形式：包销、经销和寄销。
包销：实行征订包销的图书，由新华书店或授权书商总发行。凡包销的图书，允许出版社自办或合办的门市部零售，但不得征订、批发或委托第三方总发行。包销图书的存货由书店或包销书商负担。
经销：实行征订经销的图书，由出版社负责总发行，可多渠道征订，书店负责经销。经销图书的存货由书店负担。寄销：寄销也叫寄售、代销。由出版社总发行，书店寄销。寄销图书可采取出版社通过发货店单方寄销或出版社与发货店联合寄销的方式。寄销存书如卖不掉，可先调剂，调剂不出的余存由出版社负担。“经销包退”实际也属寄销的一种形式。
10.图书商品管理的基本要求是什么？
图书商品的管理包括图书的收、发、储存和保管等任务。物流管理工作是书店图书流转过程中的重要组成部分。对图书商品管理的要求是：（1）认真核对入库、出库图书定价、数量，严格遵守制度，保证数据与实物正确，手续清楚。（2）保持整洁，图书存放有条理，注意安全，确保图书不受损失。（3）认真严肃检查处理停售封存图书，及时办理改价、报废、退书手续。（4）认真复核收书、发书凭证，妥善保管。对出库单、入库单、调拨单应按号顺序使用，不得任意撕毁，定期编报商品流转表交统计员作帐。（5）及时准确地录入微机。（6）定期进行图书流转分析，协助领导做好进货工作。对常备书（重点书）、一般书、呆滞书，应分别存放。11．图书商品收货录入工作的重要性是什么？
收货录入工作是收发保管工作中最重要的一环，是做好物流管理和把好书店整个图书管理的第一关。图书的质量及其在流转过程中的数字准确程度，都决定于收货工作的质量。12．各店收货有哪些手续和要求？
各店收货分调剂和配送中心分货，而且也要有发货单据，发货单据要求与配送中心收货的要求相同。在收货时，先清点件数，件数相符即在发货单据上签字收货。然后再核对书名、数量、定价，若有差错，再制作差错单，与发货部门核对，处理。
13．原始凭证应具备哪些具体内容？
原始凭证应具备的内容包括：凭证名称、填写日期、接受凭证单位的名称、业务内容、数量金额和经办人签章。14．如发现原始凭证有问题应当怎么办？
如发现原始凭证基本内容有问题，应当退回，要求补填或更正。对伪造涂改的凭证应当拒绝办理。15．收货时数量、单价不符如何处理？
要用“差错单”调整。单上必须注明册数或单价记错，以及记错的总册数、总金额，然后将“差错单”连同发货单一并交财务部门做帐，并在电脑上对相应的差错数据调整和处理。16．收货时有书无单如何处理？
分为系统外部发货和系统内部发货两种情况。对于系统外部发货，可由收货部门自制收货凭证（视同发货票），注明收货日期、版别、书名、单价、册数、折扣、码洋和发货单位，点收后做帐。自制收货凭证必须从严掌握。交由财务部门处理。无法确认发货单位和折扣的，交由业务部处理。对于系统内部发货，收货单位拒收，并向管理部门反馈，追究发货单位的责任。17．收货时有单无书如何处理？
拒绝办理收货手续。18．图书商品如何存放？
应按库房使用面积和设备情况进行分库、分地段、分箱口、分类编号存放，便于落实责任制和取书。对存放书较大的书，要码成4、5、6、7、8、9、10包一层底的小垛，每码满五层的小垛，如增高时，中间要拉一层纸，以防倒垛伤人。码垛时四角齐整，封头要朝外，禁止把书脊立起码垛。19．库房存书安全管理有哪些要求和规定？
库房人员应有明确分工，分类、分段负责，建立责任制，制定安全制度和具体措施。遵守八项规定：（1）库房内禁止吸烟，易燃、易爆物品严禁带入库房；（2）坚持人走灯关，下班时要拉闸断电；（3）图书码放要远离照明灯口30公分；（4）不得随便移动消防用具；（5）靠窗码放的图书要有防雨、防晒措施；（6）对贵重物品和精品图书要和一般图书分开存放，防止丢失；（7）注意防潮湿，防鼠咬，防风黄，防污损；（8）尤应注意防火、防盗，防水。
20．怎样进行存货分析？
存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。21．什么叫图书商品积压？
图书商品储备超过客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）积压册数=（期初存数+本期进数-退数）-（平均日销数X流转期）（2）积压天数=积压册数÷平均日销数
图书积压占用资金，易造成图书损耗，一般一本书积压一个月自然损失2个折扣。22．什么叫图书商品脱销？
图书商品备或没有满足客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算：（1）脱销册数=（平均日销数*流转期）-（起初存货数+本期进货数-退数）（2）脱销天数=脱销册数÷平均日销数
脱销的经济损失比积压更大，掌握适当的进货量和规模。23．图书盘存的目的是什么？
检验图书流转情况，查明库存结构和图书管理中存在的问题，是研究改进销售工作的重要措施，也是考察商品管理质量的方法。
24．什么是库存商品质量结构、商品存放管理、商品流转管理？ 库存商品质量结构管理是指对库存商品的版别、品种、数量和存储时间的管理；质量结构管理主要是通过进货、调退货的管理达到提高库存商品的质量结构的目的。商品存放管理是指商品存放过程中的保管与管理；商品流转管理是指商品流转过程中的管理。25．店面存放管理原则
①货物上店面后，管理责任由配送中心转移到各店。②营业员承担所辖区域店面图书的管理责任。
③加强店面图书的保管，样书与库存书要区别开，尽量缩小样书的范围，保持样书的完好。每种书的样书原则上只能有一本。对于码洋较大的套书要与普通图书区别开，而且不准出现样书。
④要保持店面卫生，营业人员随时对图书表面的尘迹进行擦拭。要特别注意对码洋大的礼品书、套书的保管工作，减少店面损失。
⑤要经常研究图书摆放形式和方法，摆放至少每两周调整一次，调整既要整齐，又要适合销售，适合东宇书店的品味，体现科学性和艺术性。
⑥对店面图书的存放时间要经常检查，并对销售情况进行分析，销售量很差的书、时间超过三个月的书都要向业务部提出报警，防止人为造成超期而无法调退，造成经济损失。
⑦店面的残书、样书、无法调退的滞销书按照削价商品处理办法规定定期进行处理，处理量依照削价准备金的额度由各店综合控制。27．削价商品处理流程 处理范围
包括无法调退的滞销书、残书、下架样书、过期杂志、残次音像制品等需低于正常价格处理的商品 处理原则
削价商品的清理遵循帐实价值相符原则，提高库存商品的质量。削价商品的处理遵循损失最小原则，加快削价商品的处理进度，科学准确制定评估处理价格，尽可能多地回收削价商品的残值。28．残书的处理规定是什么？ ⑴出版社残书
①在配送前发现的，填制差错单后，在1周内通知出版社，15天内返回出版社。出版社拒收的，由配送中心自行处理。
②读者发现并退回的质量残书，由各店填写质量残书卡，随书退回配送中心，配送中心按残书处理程序处理。⑵店面残书
对于样书、借阅下架图书，按削价商品处理办法进行处理。29．非电脑操作的盘点程序
⑴对当前要盘点的仓的每个架统一进行编号，并用小纸条粘上标识。⑵先用人工对每个架上的图书进行整理、归类。⑶盘点采集人员对每个架上进行数据采集，采集时只采集书号/自编号（有唯一码自编号统一采集唯一码）所对应的数量，采集人员要注意采集过程中采集数据的顺序，从头到尾保持一致，以方便后面核对人员的核对工作。
⑷对于残缺不全的套装书，不予盘点，将其挑拣出来，留待盘点后单独处理。
⑸核对人员根据电脑打印出来的原始盘点报表到对应的架上进行复核操作，对盘点记录有差错的进行修改。30．电脑操作的盘点程序
⑴每当一组架采集完数据后，就要把采集数据读入计算机进行处理。电脑读入数据后，马上打印出 盘点数据确认表给核对人员进行核对。每个电脑操作员都要有一本《数据采集核对登记单》进行登 记盘点录入情况。
⑵电脑操作员在输入盘点数据后，即可通过特殊功能中的“初级确认”按扭进行确认操作，确认完毕后电脑会在右下角显示出当前架未确认记录数，再根据核对人员返回的准确资料进行修改，完成后再进行一次初级确认，直到当前架没有未确认记录数为止。
⑶初级确认完成后，即可生成确认报表。盘点确认报表不要求打印。
⑷当整个仓盘点完成后即可做“最后确认”工作，打印盘盈盘亏表。然后对本仓各架的数据进行汇 总，再进行“新库存生效”，得出当前仓的盘存数据，把此盘存数据上交给主机后再运行库存重算，整个盘点过程结束。31．盘点之后要进行哪些分析？
⑴对于盘盈盘亏纪录，要求做到逐条分析。
⑵各店之间，店与配送中心的往来数据差错要有双方签字确认。⑶新库存与原库存、财务核算数据进行对比，找出差错原因。⑷数据差错要分清责任，按数据修改程序进行修改。
⑸出现帐物不符的情况，要找出原因，确定责任后，按财务处理程序进行帐目处理。
⑹漏盘、赊销、手工票未录入、未做转仓处理等数据，要在形成盘点报告前处理完毕，盘点报告中不许以此为原因进行分析。32．什么叫差错数据？
差错数据是指在广智图书管理系统中所有影响系统正常运做的数据，包括负库存、错误图书资料、重 复版别、重复图书等。
33．盘存表销售盘亏指标为多少？ 销售的盘亏指标为4-6‰。34．什么叫码洋、折扣、实洋？
码是计数的符号，洋是货币的简称。图书的码洋是指图书定价。折扣分为进货折扣和销货折扣，定价与进货的比为进货折扣，定价与销货的比为销货折扣实洋为实际付款的金额。35．图书销售的基本要求是什么？ 最大限度地满足各个层次读者对图书日益增长的需要。为此，必须掌握：（1）销售的目的性。以 社会效益为最高准则，同时注意经济效益，促使两个效益最佳的统一。（2）销售的主动性。充分 发挥主观能动作用，优质服务，积极地为书找读者，为读者找书。（3）销售的针对性。根据读者 需要，重视发行导向，供应图书。（4）销售的时间性。抓住每一种书的最佳销售时机。（5）销 售的灵活性。对图书市场信息反应灵敏，采取多种销售方式，满足多方面、多层次读者的需要。（6）导向性，热点的制造。36.非店面销售及非店面销售的特点
非店面销售，就是走出店面，主动送书上门。是扩大销售，增加利润的有效方法。这种服务方式的特点是：主动深入，机动灵活，方便读者，设备简单，备受读者欢迎。非店面销售的类型大体分为三种：送书上门，设摊供应，会议供应。
37.什么是图书市场信息？
图书市场信息是指在一定时间和条件下，出版与需求的反映。它包括出版方面的信息和读者需求方 面的信息。凡是能为进销工作提供预测和决策的文字、数据、指令、消息和资料，都可成为有用的 市场信息。市场信息，按其来源可分为内部信息和外部信息；按其形式可分为记录信息和口头信息。信息收集、处理的基本要求是：及时、准确和适用。38.什么是图书市场调查？调查内容包括哪些方面？
图书市场调查，就是通过一定的方法，对图书市场各类图书的供需情况进行收集、记录、整理和分析，从而了解读者的需求情况，分析发展变化趋势，寻求客观供需规律，更好地满足读者对图书的需求。
图书市场调查的内容主要包括：（1）读者构成状况；（2）读者购买力状况；机关单位购买图书经费增减；（3）读者需求与购买动机；（4）图书出版情况；（5）多渠道竞争情况。39.什么是图书展销？办好图书展销的关键是什么？
图书展销是边展边销的一种销售方式。集中较多的图书品种，使宣传展览与足量供应互相结合，有利于引导读者选购图书，扩大销售。展销的类型可分为综合展销和专题展销两种。关键是：品种要丰富，准备要充分，宣传要深入，组织要周密，管理要严格，企划要超前。40.什么是降价销售？什么是滞销书？
降价销售也叫特价销售。主要指风黄污损，或备货过量，可销性差的图书，按原定价降低书价出售。降价降架幅度应根据图书内容和可销程度酌定。其降价损失由本店负担。
滞销书是因备货过量，积压时间长，可销性差的书叫滞销书。如内容陈旧的生产技术图书，已有修改本的旧版图书，长期积压，经推销、调剂存货仍多的图书。降价处理的损失，由削价准备金抵补。41.怎样制订图书销售指标？
图书销售指标是考核店面的发行质量和经营管理水平的主要指标。由于周转率、费用率、劳动生产率、利润率和错差率的考核都是以占销售的比重为前提，并因销售的增减而升降，所以销售直接影响其他指标。店面制定销售指标主要的依据是：（1）上期实际完成情况；（2）去年同期实际完成情况；（3）本期出版到货情况；（4）社会购买力预计增减情况；（5）读者预订图书到货情况；（6）发行范围和分工调整情况；（7）其他特殊因素的变化情况。42．如何确定进销构成的最佳比例？
由于图书是一种微利的商品，在确定进销的比例上，图书可根据不同的销售期，定一个月或两个月的销售量，在这个期限内进大于销的最佳比例为2%，可控制比例为3—5%，如果进大于销7%以上，就会背上沉重库存的包袱。43.店面的经营特色是什么？
店面的经营特色，归纳起来有“全”、“专”、“新”、“精”、“特”五个方面。全，指经营类别和备货品种要全，这是大型店面必须具有的特色。专，是指备货品种以“专”著称，这也是图书店面必须具有的特色。新，是指新书品种多，到货快，数量充足。精，是指内容质量好，精品荟萃。特，是指备货有特色，服务有特色，如开展多种服务项目，方便读者，能解决读者的特殊需要。44．怎样进行存货分析？
存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。45.图书分类的作用是什么？
图书分类是书店陈列图书和编制图书目录的基本工具。书店门市按图书内容实行分类管理，方便读者选购图书，对图书宣传推荐，改善经营管理，加速图书流转，起到推动作用。书店图书分类是否健全、合理、科学、系统，反映了经营思想、业务素质、服务质量和管理水平，关系到书店的荣誉和影响，必须加以重视。46.图书分类的基本原则是什么？
书店图书分类的基本原则是：（1）要符合科学分类和管理的原则。注意类别之间的联系，概念明确，判断恰当，排列合理。（2）要坚持实用的原则。从书店实际需要出发，便于读者选购图书，使图书商品管理科学化。47.怎样做好图书分类？广智图书管理系统
（1）了解图书分类的原则，即：图书分类的思想性、科学性、系统性、实用性。（2）了解所采用图书分类法的体系，正确掌握它的组织方法和使用方法。（3）根据店面类型，决定分类的详略程度，制定各门类的分级类目表。（4）根据书店特点，正确掌握图书分类，也可允许运用变通方法。如专业书店的图书分类，以及连环画册、图片、单页地图等的特殊处理。（5）了解各个类目的含义，以及类目之间的关系与区别。（6）对跨类的图书，要根据其内容，明确以哪类为主，并在两类中互见。（7）确定一本书的分类，需要了解书名、内容简介，翻阅目录、序、跋、凡例或导言。48．综合书店应当怎样分类？
根据《中国图书馆图书分类法》的分类体系和结构，按照书店店面的不同类型，应从实际出发，区别大、中、小书店的分类方法。
大型综合店图书品种多，服务对象广泛，分类要求全面细致，条理分明，应采用三——四级，即：部、类、子目、细目。中、小型综合书店由于陈列面积所限，分类时可适当并类，即将有关的大类合并，结合各自的的特点，因地制宜。中型综合书店应采用二级，即类、子目。无论大、中、小型综合书店的图书分类标牌，均应美观醒目，标志明显。
49．专业书店应当怎样分类？
专业书店要根据专业图书的特点和读者对象进行分类。由于专业书店品种丰富，专中见全，图书分类必须细致，一般应采用二-四级即类、子目、细目，方便读者查找和选购。50．什么是《中国标准书号》？
《中国标准书号》（《ChinaStandardBookNumber》）是1986年1月由国家标准局批准颁布的一项国家标准（GB57——86）。它是在采用国际标准ISO2108——国际标准书号（InternationalStandardBookNumber简称ISBN）的基础上制订的，于1987年1月1日起在全国实施。
中国标准书号是由“国际标准书号”（ISBN）和“图书分类——种次号”两部分组成。“国际标准书号”为主体部分，共分四段：第一段为组号，第二段为出版者号，第三段为书名号，第四段为校验位。主体部分可独立使用。主体补充部分，共包括两个内容，即分类号和种次号。例如：
即：ISBN-7-01-000000-X/A-1 51．中国标准书号的作用？
（1）可以使在我国注册的出版社所出版的每一种图书的每一个版本都有一个世界性的唯一标准代码，有利于促进我国出版事业的对外交流，开拓国际市场。
（2）可以利用计算机或其他现代化技术手段对图书进行业务管理或信息交换，从而得到更高的效率和可靠性。（3）可以较方便的对图书进行分类统计和销售、陈列。注意把握。
第三篇：书店员工培训(服务)
服务培训
经济社会的三大产业为工业、农业和服务业，书店本身就是服务业的一种，提供的是购书体验服务和零售服务，书店服务分为2种，显性服务和隐形服务，这2种服务的方式不相同但目的是相同的，都是为了给消费者愉悦的购物享受和提供给读者适销的品种，满足读者的消费需求和心理追求：
显性服务在这里主要指得是一对一的服务，比如说帮读者查询图书、帮读者找书，在服务的过程中与读者是有眼神或者言语的沟通，并通过这些沟通使得读者能够快速的找到他所需要的图书，沟通的过程中要注意语气语调，要积极主动细心，有什么不太明白的地方及时向读者提出，避免产生歧义，在查询系统输出查询条件后如无绝对把握可以请读者先看下自己有无输入错误，因为一个字输错的话结果就不尽相同，给读者的感受也会显得非常的不专业；指引读者到其所需架位的时候要考虑到自己的肢体动作，可以是请得手势，不可以直接随手一指，同时如果读者有查到哪个架位的图书最好带领读者找到这个书架并询问读者是否需要找到某一本书，如果没有得到肯定答复，可以叫读者先自行浏览，有事叫你的告辞语后离开，这也是我们书店奉行的一种零干扰服务；值得注意的是，很多时候读者在其关注的图书领域中的专业知识会比我们员工要强，这时候就不能班门弄斧了，要加以适当的观察，如碰到专业读者要在一定程度上表示敬意和赞赏，不要随便发表自己的意见，以免弄巧成拙，得不偿失；如有碰到相识的读者，可以打招呼示意你对其的关注，传递一种你随时为其服务的信念就可以了，在服务的过程中，要多站在被服务对象的立场来考虑问题，换位思考后你的服务或许就会做得更出色，更能获得读者的认可；
隐性服务在书店来讲的就是陈列、推荐和指引，陈列在前面有所提及就不再累述，推荐的话就需要结合本区域的大众群体来推荐，在读者的角度出发来推荐，从社会热点的角度来推荐，同时书店作为一种文化行业，同时也是一种载体，一种引导阅读的力量，要发挥好这种力量的体现，比如说你的主题展：夏季之交，我们可以做些防暑、夏季出游、饮食注意、恬静心灵之类的图书就比较适合，因为这些图书都适合在夏季阅读，引导很重要，通俗而言就是说书店应该有个什么时候读什么类型图书导向；书店的指引分为2种，一种是图书的指引，另外一种是服务的指引，图书的指引包括了图书的类别、图书的陈列方位、图书主题位置的指引，服务的指引包括了书以外的其他配套指引，比如说服务台、洗手间、查询台、收银台之类的指引，这些指引的目的是为了方便顾客能够到他所需要的地方去获取一定的服务，所以指引要相对明晰，不能让人产生歧义。
第四篇：书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能
书店业务素质要求及业务技能
1．什么是业务基本功？
即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。2．营业员为什么要具有熟练的基本功？
具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。3．营业员怎样了解书？
营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？
了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。5．营业员应该具备哪些业务知识？
店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。（3）懂得图书分类、宣传陈列、读者心理和服务艺术,具有有效的导读导购能力，诱发读者需求。（4）懂得操作技能。（5）懂得市场预测，对读者需要变化情况，能够做出比较正确的分析和判断。（6）相关岗位能够进行计算机连续操作。
6．什么是职业道德？书店职业道德的基本原则是什么？
职业道德是社会道德的重要组成部分。道德属于社会意识形态，是指导人们社会生活的准则。职业道德就是人们从事社会职业，并在履行职责的过程中，在思想和行为上所应遵循的道德规范和准则。不同的职业有不同的职业道德。书店职业道德的基本准则是：热爱图书发行事业，扎实敬业，热心为广大读者服务。
7．书店在服务方面的“三个第一”是什么？
读者第一，服务第一，信誉第一。
8．什么是读者？ 读者是出版发行领域的专用称谓，泛指有阅读能力的人。具体到书店，读者就是为了从事阅读活动，通过购买形式，实现图书使用价值的消费者。书店营业员与读者的是服务与被服务的关系。9．读者的消费需求有哪些？
①技术需求②经济知识需求③文学艺术需求④娱乐需求⑤其他需求 10．影响消费者购买的主要因素是什么？ ①核心文化与亚文化 ②社会层次 ③相关群体 ④年龄因素 ⑤职业和教育程度 ⑥个性特征 ⑦经济状况 ⑧消费者心理
11．读者的购买动机主要分哪几类？ ①工作动机②学习动机③生活动机 12．读者购买过程大致分哪几步？
①感觉需要②产生动机③寻找信息④比较选择⑤决定购买⑥实现购买 13．社科类图书的读者对象及其不同需要？
①求知型读者。他们购买社科图书主要是为获取知识充实自己，主要以年轻人、学生为主，主要对教材、知识读物、新观点的学术读物感兴趣。②实用型读者。③消遣型读者。④收藏型读者。⑤研讨型读者。
14．为什么要掌握读者的心理特点？
店面工作的服务对象是广大读者。区分读者类型，了解读者，掌握读者心理特点，是做好服务工作的前提。读者到书店，是有目的来买书，还是来浏览？读者在寻找什么书？读者的性格、爱好、职业、文化程度、购买能力如何？读者在选购图书时，对书名、作者、出版者、内容、装帧价格的心理活动是什么？都要通过观察分析，能够做出判断。为此，要积累经验，摸索规律，针对不同特点的读者，用不同方式接待，有的放矢地宣传介绍图书，满足读者的心理需求，体现出营业员的文化素质和综合素质。
15．什么是服务质量？ 服务质量是指为读者服务的好与差的统称。它包括服务水平、服务时间、服务项目、服务方法、服务态度等诸方面。要做到优质服务，必须制定内容具体、目标明确便于检查的服务质量标准，一切为读者着想，方便广大读者选购图书。
16．什么是售前服务？
售前服务是在研究读者购买心理的基础上，为激发读者购买欲望而采取的各种服务方法。如主动推荐、新书预订、缺书登记联系基本读者，咨询服务等等。
17．什么是售后服务？
售后服务是指图书售出以后，继续向读者提供各项必要的服务。如包扎、运送、代邮、退换，以及提供阅读指导等。做好售后服务工作，是体现发行质量和职业道德的重要内容，是发行人员应尽的职责。只有做好售后服务，才能建立起书店的良好信誉，真正体现全心全意为读者服务的精神。
18．读者对制度产生质疑（如借阅部超期罚款等事宜）怎么办？
《借阅部罚款制度》的前提为监督会员及时还书，加快借阅周转，使好书能够在最短时间里被更多的读者借阅。而不是重在处罚，取得收入。借阅管理员需领会制度意图，勿因小而失大。
（1）礼貌解释，依照借阅部规章制度提出处理意见。
（2）听取解释，对确有可原谅理由者，营业员有权做适当处理，可原谅理由如：家有意外 情况；自身患病；紧急公出；学生放假等难以避免的特殊情况可免于处罚。
*注意事项：
a.不得在营业场所与顾客激化意见与矛盾。b.借阅管理员不得擅自做打折处理。a.如遇性急顾客，管理员不得过多辩解。
b.处理时间超过3分钟者管理员即刻报值班经理处理。c.处理问题全过程需面带微笑。
使用语言：“对不起，您的书已经超期了，按照借阅制度规定您需要交付**罚金”“我相信您所讲的，希望您下一次能够注意，您的超期已影响了其他人借阅，谢谢，再见”“对不起，您的这种情况我不能擅自处理，请您稍等，您可以和我们值班主任讲一下，对不起”
19．如何处理读者购买图书的调换问题
如读者能够证实确在我店购买，不超过7天且图书未造成损坏，管理员可直接为读者调换。需把握原则：
a.完全理解顾客，体谅顾客。
b.证实过程，不得有意为难读者，读者可提供销售小票或书后有盖章即可。c.调退条件，证实确在我店购买图书不超过7天除读者已涂写、已使用外（不包括图书自身存在的缺页，盗版，印刷质量问题），管理员皆需即刻给予调退。
d.管理员在处理过程中可给予读者适当推荐，但不可强加给读者换书。20．为什么原则上不允许拆套买书？
套书有一个特点，不是每个单册书都非常好卖，如果说一套书中10个单册，其中有7册好销，其他 册不好销，就会造成积压从而带来经济损失。另外套书的退换原则上是成套退换。
21．如何处理顾客投诉 员工接受读者投诉程序：
A：员工有义务接受读者的投诉，对读者关于图书方面的意见需妥善记录（书名、出版社、定价，读者姓名、电话、地址）。
B：读者对员工的投诉或对书店制度方面的投诉，当值组长需即刻为读者请来主任或经理，请到办公室处理。注意事项：
a.员工对读者投诉不得当时辩解。
b.组长需及时给予读者解释，不得扩大矛盾。c.处理过程建议在办公场所。
22．偷窃图书（礼品、音像）问题的处理原则及处理办法？ 处理原则：
以教育为主，视情节轻重给予处罚，或交由当地派出所处理。注意事项：
a.发现偷盗现象，管理员需将偷盗者带至办公室处理。b.对学生，如认识问题较好，可通知家长领回教育。
c.对有意偷盗者（成年人），如认识错误好，可给予适当处罚。d.对有意偷盗者，如认识错误不好，可通知当地派出所处理。
第五篇：眉山书店的图书分类
眉山图书店图书分类
【大概分类】文学，经济，科技，教育，体育，生活，心理，流行，历史，政治，法律，医学，教辅 【详细分类】 小型书店
开卷书店：全部是教辅
希望书店：全部是教辅（主要是初中，高中）
时代书店：主要以娱乐向的图书为主，杂志较多——动漫期刊，漫画和轻小说单行本，同人漫画集，画册，言情小说，新文学，推理杂志，游戏杂志，生活类杂志，娱乐资讯杂志，和文艺历史科技相关的杂志（比如说《读者》。）还有计算机，文学历史等方面的旧书 百坡书店（有两家，一家在博学书屋对面，一家在博学书屋前方几十米处。折扣一般是9折。）：新文学，动漫期刊，漫画和轻小说单行本，同人漫画集，画册，青春文学，流行文学，文艺杂志，娱乐资讯杂志，中小学教辅，儿童文学，工具书 大型书店 博学书屋：
#中小学教辅，工具书
#儿童文学，中国文学，外国文学，历史文化，古典文学，现代文学，推理悬疑，四大名著专柜，宗教文学，人文哲学，民俗文化，幽默绘本，美术，书法，影视，国学，音乐，棋牌体育，青春文学，言情小说
#股票基金，经营管理，礼仪口才，地理旅游，心理励志，外语，胎教育儿，医药保健，烹饪菜谱，考试类，计算机，装饰·技工·收藏，养殖，法律，股票基金，公文写作，女性时尚，科普 文轩书店：
#中小学教辅，礼品图书。
#漫画绘本，青春文学，言情小说，文艺杂志，悬疑小说，中国文学，外国文学，古典文学，音乐美术，中国美术，西方美术，青少年励志读物
#成功励志，心理健康，社科综合，素质教育，两性励志，政治理论，金融经济，经营管理，金融会计，证卷投资，教师公招考试，医药卫生（中、西医），医药考试，计算机
新知图书：
#世界文学名著，外国小说，学生课外文学读物，中国小说，军事小说，古典小说，纪实文学，（恐怖）推理小说，科幻小说，网络文学，武侠小说，知名作家著作，作家文集，散文，杂文，随笔，漫画，诗歌，青春文学，言情小说，青春偶像作家作品，影视剧文学读物，诸子百家，港澳台作家读物文学综合读物，文学评论和研究，报告文学，综合读物，红学专柜，四大名著专柜，历史演义，历史小说，职场小说，官场小说，哲学，世界之谜，各国概况，史学理论，中西文化，历代诗词鉴赏，古代学术研究著作，古代史，古代文学品读，历史工具书，中外通俗历史，中国近现代人物传记，中国古代人物传记，南怀瑾专柜，宗教，期刊，历代名家著作，历史知识读物外国人物传记，古典文学品读，历时对联，外国文学读物（纯外语），儿童文学，神话故事，童话故事，儿童连环画科幻故事，少儿绘本，迷宫（儿童类略）
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