邮政营业系列标准 第3部分：服务规范

第一篇：邮政营业系列标准 第3部分：服务规范

邮政营业系列标准 第3部分：服务规范

中国邮政集团公司 2012年1月

目 次

前言..............................................................................II 1 范围.................................................................................1 2 规范性引用文件.......................................................................1 3 术语和定义...........................................................................1 4 服务理念、方针.......................................................................1 5 职业道德.............................................................................1 6 服务纪律.............................................................................1 7 营业服务礼仪.........................................................................2 附 录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语........................................5 A.1 用语和忌语.........................................................................5

I

前 言

本文件的附录A为规范性附录。

本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。

本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。

II

邮政营业系列标准 第3部分：服务规范 范围

本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

YZ/T 0129-2009 邮政普遍服务

《邮政营业服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》 国家邮政局 2006年 《国内邮件处理规则》 国家邮政局 2000年 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

营业服务礼仪

营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。4 服务理念、方针

4.1 服务理念：用户是亲人

4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便 5 职业道德

5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产

5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新 5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作 5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通 5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术 5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密 5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心 5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需 5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人 5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新 6 服务纪律

6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。

6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。

6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。6.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。

6.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。

6.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。

6.9 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。7 营业服务礼仪 7.1 仪容仪表

7.1.1 营业员在对外服务工作中应保持衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。

7.1.2 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。标志服（包括领带）应保持干净整洁，不可有皱褶污渍，缺损；衬衫扣子应扣紧，领带拉至脖颈，不可松垮戴在胸前。穿着制服时衬衫下摆不可露出制服外，男营业员衬衫下摆应扎入裤内；不可挽袖子或裤管。

7.1.3 工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。佩戴时保持直线水平，不能歪斜或戴在上衣兜内半遮半露，位置以不低于标志服第二颗钮扣为宜。

7.1.4 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。

7.1.5 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。

7.1.6 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。

7.1.7 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。7.2 站姿

7.2.1 营业员站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。

7.2.2 男营业员可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。

7.2.3 女营业员双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。7.3 坐姿

7.3.1 营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。

7.3.2 接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上或操作机器，后背离椅子应保持一拳的距离。7.4 行姿

7.4.1 行走时应保持一条直线，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调。不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，眼睛应自然地向前看。

7.4.2 迎面遇见用户，应主动为其让路，靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转微笑点头问候。

7.4.3 与用户并排行进时，按照“以右为尊”的原则，营业员应位于用户的左侧。

7.4.4 用户从背后过来，应停步为其让路，身体向左边转向来人，向旁边稍退半步，并微笑点头问候。7.4.5 与用户前后行走时，应走在用户前侧或后侧，距离60cm—100cm左右为宜。

7.4.6 经过通道、走廊时应放轻脚步，主动靠右侧行走，不得大声喧哗。遇到用户应礼让，不得抢行。如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不应将客户置于身后不顾。7.5 手势

7.5.1 引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。

7.5.2 握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。7.6 表情

7.6.1 用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。

7.6.2 与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡自然。

7.6.3 接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对方表里如一的感觉。7.7 服务语言

7.7.1 营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字服务用语。7.7.2 营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”

7.7.2.1 来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问候语。

7.7.2.2 办理业务有关照声是指有多个用户等待办理业务时，应做到“接

一、问

二、照顾三”。7.7.2.3 问有答声是指用户在咨询相关业务时，营业员应做到准确无误地解答。7.7.2.4 收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到唱收唱付。7.7.2.5 走有送声指营业员在用户办理业务结束后，应主动向用户说：“再见！”等道别语。7.7.3 营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。7.7.4 营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。7.7.5 营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录A。7.8 电话礼仪

7.8.1 接听电话

7.8.1.1 电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。

7.8.1.2 接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。做到咬字清楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。

7.8.1.3 受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。

7.8.1.4 接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。

7.8.1.5 接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规定时间答复用户。7.8.2 拨打电话

7.8.2.1 打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。7.8.2.2 电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。7.8.2.3 简单寒暄之后，再说具体内容。

7.8.2.4 事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。7.9 服务行为

7.9.1 值班局长（大堂经理）应站立接待用户。

7.9.2 营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。

7.9.3 营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。7.9.4 营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服务”提示牌后，方可离开台席。

7.9.5 遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。7.10 服务态度

7.10.1 对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。

7.10.2 在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。

7.10.3 在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱须付零钱时，应表示歉意。遇用户无零钱又找不开时，营业员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。7.10.4 爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。

附 录 A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语

A.1 用语和忌语

A.1.1 当用户进入营业厅时：

用语：“您好！请问您办理什么业务？”

忌语：“办什么？”、“什么事？”

A.1.2 请用户到本台席办理业务时：

用语：“请您（或后面排队的用户）到这边办理业务。” 忌语：“喂，到这边来！”

A.1.3 如果用户需要办理非本台业务时：

用语：“对不起，请您到××号柜台办理。”（同时用手势引导正确方向）。忌语：“我这儿不能办！”、“该找谁找谁去！” A.1.4 当用户等候时间过长发牢骚时：

用语：“请大家按顺序排好队等候，不要着急。”

“对不起，让您久等了。” “您别着急，我尽量加快速度。” 忌语：“后面排队去！” “急什么，都在等着呢！” “没看见我正忙着呢！”

“着什么急，我也没闲着呀！”

A.1.5 当优先为老、弱、病、残、孕用户办理业务，需要向其他排队等候用户进行解释时：

用语：“这位用户身体不方便，我先给他办了，我替他谢谢您。” 忌语：“先给他办了怎么了？没看见这位用户不方便吗？” A.1.6 当用户因为特殊原因要求优先办理业务时：

用语：“对不起，请您先征得其他用户的同意后，我才能为您办理。” 忌语：“后面排队去。”

A.1.7 当用户询问的业务无法解释清楚时：

用语：“对不起，我请示一下，请您稍等。”

忌语：“我不知道。”“不太清楚。”或“自己看牌子”。A.1.8 当用户所办业务非本局业务范围时：

用语：“对不起没有这项业务，请您到××（地方）办理。” 忌语：“办不了。”或“没听说过。”

A.1.9 当由于停电或机器故障不能办理业务时：

用语：“对不起，现在设备出现故障，正在检修，请您稍候。”

忌语：“机器坏了，到别处去办。”或“机器在传数，这会儿办不了。” A.1.10 当快下班时用户来办理业务：

用语：“您别着急，我等您！”

忌语：“真烦，刚结完账，又来了。”“快下班了，明天再来！”“怎么才来呀？”或“也不早点来？”

A.1.11 向用户介绍封装用品及收费时：

用语：“我们这里有各种型号的邮政封装箱。”或“请您付封装费。” 忌语：“我们这儿大盒小盒都有，您买个盒儿吧。”或“请您付盒儿钱。” A.1.12 当书写有困难的用户办业务要求书写单据时：

用语：“您别着急，我马上帮您填写。”填好后交给用户并指示签名位置，“请您核对后在这里签名。”

忌语：“我们这儿不给写，你找人去写。”

A.1.13 当用户填写单式或填写业务单式有误时：

用语：“对不起，请您把××填写齐全，然后我先给您办理。”

“请您仔细阅读文字说明，特别是关于邮件无法投递时选择退回应注意的事项。”

“对不起，您××处写错了，需要重新填写，填好后我先给您办理。”（办理时，做好排队等侯用户的解释工作）”。

忌语：“怎么不填好？写全了再过来！” A.1.14 当用户邮政编码有误时：

用语：“对不起，您的邮政编码有误，请您正确书写。” 忌语：“邮政编码不对，自己查去！”

A.1.15 当营业员要求验视邮件内件时：

用语：“请协助我们工作，打开您的邮件（包），谢谢合作。”

忌语：“打开，检查！”、“拆开，都拿出来！”或“让你拿出来听见没有？” A.1.16 当用户邮寄物品封装不合格时：

用语：“对不起，为了邮件安全，您的包裹需要重新封装（或做好衬垫），我们可以协助您。” 忌语：“拆了，重新包。”或“不能寄就是不能寄。” A.1.17 当用户使用非标准信封时：

用语：“对不起，请您使用国家标准信封。” 忌语：“这信封不能用，换标准信封去！”

A.1.18 当用户邮寄禁寄物品时：

用语：“对不起，您的物品属于禁寄范围，不能邮寄，请您理解。” 忌语：“这东西寄不了！”或不加解释说：“这是上级规定。” A.1.19 当用户邮寄限寄物品时：

用语：“对不起，您的物品属于限寄范围，只能邮寄××（件、盒、公斤）。” 忌语：“寄不了这么多！”或不加解释说：“这是上级规定。” A.1.20 当用户所寄的包裹超大、超重时：

用语：“对不起，您的邮件超过规定的最大重量（尺寸），需要分开封装，如果您需要，我们可以协助您。”

忌语：“太大（重）了，寄不了，分好了再拿来。” A.1.21 当用户所寄包裹较大、较重，营业员不便搬动时： 用语：“麻烦您帮我把包放在秤上，谢谢！” 忌语：“把包裹放秤上。”

A.1.22 当用户在交寄的包裹内夹寄信函时：

用语：“对不起，按规定包裹内不能夹寄信函，请您将信另行邮寄，谢谢合作。” 忌语：“包裹里不能夹信，拿出去！” A.1.23 办理业务中要求用户核对时：

用语：“请您核实后签上姓名。”（同时指示签名的位置）忌语：“签个字”。

A.1.24 当用户不愿意在包裹或速递封装箱上书写名址时：

用语：“为了保证邮件妥收，请您在包装箱上详细写明收寄人名址，防止运输途中详情单脱落影响邮件寄达。” 忌语：“不写，没法寄。”或“东西丢了找谁去呀。” A.1.25 请用户交付邮费时：

用语：“请您付邮费××元。” 忌语：“给我钱！”

A.1.26 当接、递用户钱款唱收唱付时：

用语：“您给我的是××元钱（即钱的数额）！”“这是找给您的××元钱，请收好。” 忌语：“给我钱！”“找你钱！”

A.1.27 当用户没带零钱找不开钱时：

用语：“对不起，请您稍等，我跟邻台换一下零钱。”

忌语：“没零钱，找不开！”、“自己换零钱去！”

A.1.28 当用户交寄完给据邮件时：

用语：“请把收据保存好，可以在×个月内持据办理查询。” 忌语：“拿好收据，如果收据丢了没法查询。”

A.1.29 当用户无法提供有效证件还要求领取给据邮件时：

用语：“对不起，挂号邮件需要凭有效证件领取，我们应对邮件负责，请您理解。” 忌语：“没有有效证件取不了（不能给你），出了问题谁负责！”

“不写，没法寄。”或“东西丢了找谁去呀。”

A.1.30 当需要查验用户证件时：

用语：“请您出示一下证件。”

忌语：“给我证件！”或“把证件拿来！” A.1.31 当还给用户证件时：

用语：“谢谢，请您收好。”

忌语：“给你证件！”或“把证件给你！” A.1.32 当需要询问用户姓名时：

用语：“请问您怎么称呼？”

忌语：“你叫什么？”

A.1.33 当有包裹需要交纳逾期保管费时：

用语：“对不起。您的包裹已经超过了保管期×天，需要交纳逾期保管费××元。”如果用户强调刚刚收到包裹单，“如果您对投递日期有异议，您可以到××投递部进行核对。”

忌语：“过期了，交××元保管费（或罚款）！”或“没及时收到通知单我不管（跟我没关系），你找投递员去！”

A.1.34 当用户不愿意交纳逾期保管费时：

用语：“包裹逾期保管费是经国家物价部门批准的统一收费项目，请您协助我们的工作。” 忌语：“不交保管费（或罚款）不能取。”或“谁让你不早取。”

A.1.35 当将用户取的钱交给用户时：

用语：“这是您取的××元钱，请您验钞（同时指示验钞灯位置；没有储蓄隔间的局所，营业员应尽可能压低本句用语音量，以只让该用户听清为宜）。忌语：“点点啊，不点错了自负。”

A.1.36 当用户询问报刊代号、发行期限时：

用语：“请您稍等，我帮您查一下。”

忌语：“自己查目录。”、“自己看收据。”或“不知道。” A.1.37 当用户分几次办理业务时：

用语：“请问您还办理其他业务吗？”、“您所有业务我可以一次帮您办理完毕。” 忌语：“你一次办完行不行？也不嫌麻烦！”

A.1.38 当用户交寄的邮件不明原因被退回，用户到邮局咨询时： 用语：“您别着急，我帮您查一下。”（如确属邮局责任或无法查明原因，除向用户道歉外，还要免费为用户重新邮寄）。

忌语：“我不知道，这不是我的责任。”或“这事不归我管，我管不了。”

A.1.39 当用户查询平信时：

用语：“对不起，平常邮件因为没有登记手续无法办理查询，不过我们会帮您留意您的邮件。” 忌语：“平信（平刷）不能查！”或“对方寄没寄还不知道呢！” A.1.40 当用户查询外埠进口给据邮件时：

用语：“对不起，我们营业支局没有邮件进口投递档案，请您到××投递部接洽此事。”、“请您稍等，我们查一下进口邮件登记和投递清单。”或“对不起，您的邮件我们没有收到，请您让寄件人持收据到收寄邮局办理查询。”

忌语：“没来呢，来了就给你投了。”或“查不了，在哪寄的上哪查去！” A.1.41 当用户查询没收到的报刊杂志时：

用语：“这个问题我已经记录完毕，我尽快找投递部门（或具体投递员、投递资料、发行局、报刊社）问清楚后马上给您回复。”

忌语：“找投递员问去！”、“不归我管。”、“还没到我们这儿呢！”或“报刊社（或发行局）没给我们！”

A.1.42 因营业员疏忽错订报刊，用户要求退订时：

用语：“对不起，给您添麻烦了。我现在就按您的要求办理退订。”

忌语：“甭说了（或有什么大不了的），给你退了不就完了。” A.1.43 当用户购买邮品、信封、杂志等要求挑选、更换时： 用语：“我会尽量帮您选择满意的。”

忌语：“全这样，有什么可挑的，你爱要不要。” A.1.44 当用户要看工号章时：

用语：“我的工号是××，如果您对我的服务不满意，请您批评指正。” 忌语：“看吧!谁怕你呀（爱哪告哪告去）！” A.1.45 当用户对我们的工作不理解或提出批评时：

用语：“谢谢您的指点，下次我们一定注意。”

忌语：“有意见找领导去！”或“我们就这么规定的，愿意上哪告上哪告去！” A.1.46 当用户办完业务离开时：

用语： “欢迎您再来！”，“再见！”„„

忌语：“办完还不走？”

第二篇：邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

邮政营业系列标准 第1部分：管理规范

中国邮政集团公司 2012年1月

目 次

前言.............................................................................III 1 2 3 4 范围.................................................................................4 规范性引用文件.......................................................................4 术语和定义...........................................................................4 职责.................................................................................5

4.1 支局长.............................................................................5 4.2 营业班长...........................................................................5 4.3 质量检查员.........................................................................6 4.4 系统管理员.........................................................................6 5 邮政营业局所设置和管理...............................................................6 5.1 管理模式...........................................................................6 5.2 网点布局...........................................................................6 5.3 设置原则...........................................................................6 5.4 营业时间...........................................................................6 5.5 经办业务...........................................................................7 5.6 邮政营业局所的设置和撤销...........................................................7 6 基础管理.............................................................................7 6.1 基础资料...........................................................................7 6.2 业务资料...........................................................................7 6.3 劳动管理...........................................................................8 6.4 邮政营业局所的用户维护.............................................................8 7 服务设施与环境.......................................................................8 7.1 营业厅外部服务设施.................................................................8 7.2 营业厅内部服务设施.................................................................8 7.3 环境卫生...........................................................................9 7.4 对外公示和宣传品张贴...............................................................9 8 作业现场管理.........................................................................9 8.1 营业作业现场管理原则...............................................................9 8.2 物品码放...........................................................................9 8.3 定置管理...........................................................................9 9 业务管理............................................................................10 9.1 班前班后..........................................................................10 9.2 排班..............................................................................10 9.3 工作交接..........................................................................10 9.4 信息化管理........................................................................10 9.5 业务处理..........................................................................10 9.6 邮政用户专用信箱..................................................................11 9.7 包裹库房管理......................................................................11 9.8 资费和票证........................................................................12

I

9.9 邮政专用发票......................................................................12 9.10 大宗欠费管理.....................................................................12 9.11 营业档案.........................................................................13 10 邮政专用品管理.....................................................................13 10.1 邮政日戳.........................................................................13 10.2 邮资机...........................................................................13 10.3 邮政业务单据.....................................................................13 10.4 邮政夹钳.........................................................................14 10.5 邮袋和其他邮件专用容器...........................................................14 11 设备和系统使用管理.................................................................14 12 安全管理...........................................................................14 12.1 邮件安全.........................................................................14 12.2 劳动安全.........................................................................14 12.3 信息安全.........................................................................14 13 服务纪律...........................................................................14 14 监督管理...........................................................................15 14.1 检查考核的内容和方法.............................................................15 14.2 服务监督.........................................................................15 14.3 业务质量监督.....................................................................15 参考文献..............................................................................16

II

前 言

本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。

本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。

本文件主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。III

邮政营业系列标准 第1部分：管理规范 范围

本文件规定了邮政营业局所职责、邮政营业局所设置和管理、基础管理、服务设施与环境、作业现场管理、业务管理、邮政专用品管理、设备和系统使用管理、安全管理、服务纪律和监督管理等方面的要求。

本文件适用于对邮政营业局所和营业员的管理。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

YZ/T 01292009中的6.1的规定，并由省邮政公司审批。

5.5 经办业务

邮政营业局所经办的主要业务包括邮件寄递、邮政汇兑、集邮票品销售、国内报刊/图书等出版物订阅和零售、电子商务等。5.6 邮政营业局所的设置和撤销

邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应按照《关于加强邮政普遍服务营业场所审批管理工作的通知》执行，上报集团公司和各省（市）邮政管理部门审批、登记后，方可设置或撤销。设置要书面上报各省（市）邮政管理部门备案；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应经中国邮政集团公司和各省（市）邮政管理部门批准后予以公告。撤销后由省邮政公司报集团公司和各省（市）邮政管理部门备案并撤销机构代码。6 基础管理 6.1 基础资料

6.1.1 营业班组的基础资料

根据《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》实施。基础资料采用信息化手段管理。6.1.2 邮政营业台帐

6.1.2.1 台账内容包括：

a)邮政营业班组人员情况表； b)邮政支局（所）对外功能、概况； c)邮政业务收入完成情况； d)邮政业务量完成情况； e)进出口邮件作业计划； f)主要用品用具和设备清单。6.1.2.2 邮政营业班组管理工作日记包括：

a)月工作计划、周计划；

b)人员出勤情况、每日业务检查项目、差错登记、记事等； c)表扬、来信、来电、来访记录和处理结果；

d)会议记录（包括会议时间、参加人员和会议内容。会议包括班组经营、服务、通信质量分析，业务学习、练功记录等）。6.1.3 邮政业务簿册

6.1.3.1 邮政营业班组业务簿册主要包括：

a)日戳打印簿；

b)邮资机使用登记簿（邮1631）；

c)进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）； d)交接班登记簿。

6.1.3.2 邮政营业班组应遵循的重点规章制度：

a)邮政法和地方性邮政法规； b)各类邮件（业务）处理规则；

c)邮件禁寄物品目录； d)邮政营业服务规范；

e)岗位责任制。6.2 业务资料

6.2.1 邮政营业局所应配备的业务资料包括：

a)《中华人民共和国邮政法》 b)国内邮件处理规则

c)国际及台港澳邮件处理规则

d)邮政业务规定汇编

e)国内邮件处理规则——特快专递分册 f)国际特快专递邮件处理规则 g)国内普通、快递包裹资费表 h)国际港澳包裹资费表 i)邮政资费手册 j)危险物品目录 k)邮政业务制度汇编

l)用邮指南

6.2.2 业务资料应设专人保管，营业员因公借阅，应进行登记，限时归还。资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料进行移交。应保持业务资料的准确、完整、连续。

6.2.3 接到上级业务变动通知后，应在规定时间内修改相关内容，并组织营业员学习，营业班组长应对业务资料修改部分进行检查，发现遗漏或错误及时通知相关人员更正。业务变动涉及计算机系统的，应与主管部门联系，及时修改。6.3 劳动管理

6.3.1 应按照《中华人民共和国劳动合同法》和相关法律法规的规定进行劳动管理。

6.3.2 根据通信生产的实际情况，按照中国邮政集团公司定额定员的规定组织生产作业，合理安排营业员。

6.3.3 职工应遵守国家的各项法律、法规和企业的各项规章制度，爱护邮件和各种通信设备，保守通信机密。

6.4 邮政营业局所的用户维护

6.4.1 随时了解邮政市场信息，定期进行市场调研和预测分析，掌握用户用邮需求。6.4.2 对用户进行业务宣传，提供业务咨询，并对用户使用业务进行指导。6.4.3 建立用户档案，并进行动态维护。

6.4.4 采用走访、电话服务等形式，定期与用户沟通。7 服务设施与环境 7.1 营业厅外部服务设施

7.1.1 邮政营业局所外部醒目位置应设置中国邮政店招，中国邮政店招应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.1的规定制作和安装。

7.1.2 邮政营业局所应设置局所名称牌和营业时间牌。局所名称牌和营业时间牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.2的规定制作和安装。

7.1.3 局所名称牌上的机构名称应为“××邮政支局”、“××邮政所”或“××邮政代办所”。7.1.4 营业厅落地玻璃门窗上应粘贴防撞条，防撞条的制作和粘贴应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》4.6的规定。

7.1.5 邮政营业局所门前应按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的规定设置信筒（箱），信筒（箱）上应标注开取时间和频次。

7.1.6 遇雨雪天气，邮政营业局所应在营业厅门前设置“小心地滑”的提示牌，并加设防滑垫。7.1.7 有条件的邮政营业局所门口应设有残疾人无障碍通道。

7.2 营业厅内部服务设施

7.2.1 有条件的营业厅的醒目位置应摆放营业厅平面图，并注明业务功能区域和台席功能。

7.2.2 营业厅应合理设置业务办理区、用户等待区，有条件的可设置大客户服务区、产品展示区。7.2.3 营业厅应按实际情况设置邮政综合台席、集邮台席、服务台席、值班局长（大堂经理）台席等业务处理台席。营业台席上方醒目位置应用中英文标注台席名称和台席编号。少数民族地区台席名称和

台席编号参照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10的规定执行，并标注相应的少数民族文字。

7.2.4 营业台席前应设置一米线，一米线的制作应符合《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.2条的规定。

7.2.5 营业厅应设置的公众服务设施包括：信筒（箱）、书写台、钟表、日历和垃圾筒。有条件的营业厅可配置等候椅、小推车、碎纸机、电子显示屏、排队叫号机、验钞机（灯）和多媒体业务查询机等。7.2.6 营业厅应设置的用品用具包括：邮政编码簿、订阅报刊简明目录、用邮指南、意见簿、书写笔、单据盒、浆糊机或胶水盒、老花镜、擦手巾和针线。有条件的营业厅可为用户提供地图、小药箱、消毒用品、计算器、放大镜和雨伞等。

7.2.7 营业厅内可根据实际情况设置公告提示牌，包括：“请勿吸烟”、“请勿喧哗”、“请勿携带宠物入内”和“请保管好钱物”等，并在适当位置公布服务监督电话。7.3 环境卫生 7.3.1 营业厅外部

7.3.1.1 应保持中国邮政店招、局所名称牌和营业时间牌的清洁完整。

7.3.1.2 营业厅门前信筒（箱）应做到逢开必擦，保持开取时间牌清晰、信筒（箱）整洁。7.3.1.3 防护门（栏）在营业时间应打开并保持清洁。

7.3.1.4 应保持营业厅门前干净整洁、地面无烟头纸屑等杂物。7.3.2 营业厅内部

7.3.2.1 营业厅内部应做到“四净四无”。

注： “四净”指地面净、桌面净、墙面净和门窗净；“四无”指无尘土、无纸屑、无杂物和无异味。

7.3.2.2 营业员在班前应对责任区内的工作台席、地面、设备进行擦拭；班中、班后应及时清理现场，保持责任区内的卫生整洁。

7.3.2.3 营业台席设备、邮政专用品等应保持整洁，营业现场不得存放私人物品。7.3.2.4 公众服务设施和用品用具应保持清洁完好。7.3.2.5 有条件的营业厅可在适当位置摆放绿色植物。7.4 对外公示和宣传品张贴

7.4.1 营业厅应在醒目位置对外公示业务信息，包括：禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。

7.4.2 营业厅内应设置宣传架，用于阶段性业务宣传品的摆放或张贴。阶段性业务宣传品应按照发放单位要求的起止日期及时撤换。宣传架的制作应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.11.4条的规定。墙壁、门窗玻璃（台席防护玻璃）等位置不允许张贴业务宣传单、通知和公告等。7.4.3 营业厅用户用邮区应摆放《常用邮政业务单式填写样张》、《用邮指南》、《邮政编码簿》和《意见簿》。

7.4.4 有条件的营业厅，可利用电子显示屏或灯箱等设施宣传业务变动、阶段性业务介绍和公告等。7.4.5 营业台席应根据生产作业情况，适时摆放“请到邻台办理业务”和“暂停服务”等桌牌。桌牌应按照《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》5.10条的规定制作。8 作业现场管理

8.1 营业作业现场管理原则

8.1.1 营业作业现场、工作台席布局应科学合理。

8.1.2 应合理组织现场生产，做到“作业优化、质控严格、物流有序、设备良好、信息准确、环境整洁”。

8.2 物品码放

邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。8.3 定置管理

8.3.1 营业厅应按方便操作和使用的原则，根据实际情况实行定置管理，规范公众服务设施和用品用具的码放位置，落实管理责任。

8.3.2 定置管理的范围包括：台席、各类邮件、包裹库房、邮件容器和消防器材等。放置区应设有明显标识。

8.3.3 台席内明显位置应张贴定置图和文字说明，定置定位图应纳入台账内容妥善保存。9 业务管理 9.1 班前班后

9.1.1 每天上岗前，营业员应按要求穿标志服、戴工号章/卡。

9.1.2 营业员应做好营业前的业务准备工作，将当班使用的邮政日戳、业务单据、业务戳记、邮票、备用金（包括零钱）、出售品、用品用具、封装用品、常用工具等准备齐全，按定置管理要求码放整齐。9.1.3 班前开启营业厅内各类机具，检查各种生产系统能否正常运行，校正电子秤、钟表、日历，检查并调整电子显示屏信息。

9.1.4 班后关闭各类机具，做到“三净”，负责人做好班后检查。

注： 三净”指桌面净、地面净和格眼净。

9.2 排班

根据生产实际需要，按照“双定”标准合理排班。9.3 工作交接

9.3.1 营业员日终交接 9.3.1.1 交接内接

营业员日终交接内容包括: a)空白凭证；

b)邮政专用品；

c)作有关的其他交接事项。

9.3.1.2 交接手续

营业员日终交接手续包括:填写各类交接登记薄，与相关人员核点实物，签章确认并交接。9.3.2 营业员与邮件运输人员的交接 9.3.2.1 交接内容

营业员与邮件运输人员的交接内容包括：

a)各类邮件总包；

b)请领的空袋、信盒。

9.3.2.2 交接手续

营业员与邮件运输人员交接手续包括：按交接路单清点实物无误后，与接收人员签章交接。9.4 信息化管理

各类邮件应通过邮政电子化支局系统进行收寄、封发、交接处理。9.5 业务处理 9.5.1 邮件验视

9.5.1.1 应按照各类邮件处理规则规定的准寄范围和9.5.1.2的规定进行验视。

9.5.1.2 禁寄限寄范围应包括各类邮件处理规则中规定的禁寄限寄物品和特殊时期规定的禁寄限寄物品。

9.5.1.3 营业员应按照邮件详情单所列物品与用户眼同验视。验视时应保证用户物品完好。

9.5.1.4 营业员应根据邮件的内件性质、大小、轻重、邮寄路程远近等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。

9.5.1.5 验视并眼同封装合格后，验视人员应对邮件进行称重，并在邮件详情单和包装箱正面加盖验视戳记，并批注邮件重量和验视人员姓名。

9.5.2 邮件复重

邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，应重新验视。9.5.3 邮件收寄

9.5.3.1 收寄邮件时，应检查邮件详情单和邮件上书写的收件人、寄件人名址等内容是否完整。9.5.3.2 按照邮件种类、重量、寄达地等计算资费，向用户收取资费并出具收据。9.5.3.3 收寄后的邮件应按8.3的要求存放。

9.5.3.4 如遇用户自带邮票交寄邮件时，应予以收寄。用自带邮票交寄普通和快递包裹时，需按集团公司的相关规定做好登记。

9.5.3.5 邮资邮简、邮资信封和邮资明信片上剪下的邮票图案，不得作为邮资凭证使用。9.5.4 邮件封发出口

9.5.4.1 应执行出口邮件作业计划，按频次、种类封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。9.5.4.2 应按各类邮件处理规则的要求封发邮件总包。

9.5.4.3 执行交接验收、勾挑核对、平衡合拢三项基本制度，按照路单逐袋勾挑核对邮件总包，按出口频次对各类邮件进行平衡合拢。9.5.5 营业缴款

每日营业终了，打印《邮政电子化支局营业日报》，与当日收寄邮件收据存根核对无误后，将《邮政电子化支局营业日报》与营业款交财务部门，收据存根交稽核部门。邮资机使用记录和邮资机系统信息交财务人员审核并盖章。9.5.6 查询赔偿 9.5.6.1 邮件查询

邮件查询应做到：

a)邮政营业局所应受理给据邮件的查询。邮件查询可采用系统、书面、电话和传真等形式； b)能当时查明原因的，应立即答复；由于客观原因不能当时答复的，应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理，并做好备案记录。9.5.6.2 邮件赔偿

由业务档案部门负责受理赔偿事宜（各省可根据实际情况自定）,发生以下情况的，应予以赔偿：

a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去全部或部分价值的； b)自受理查询之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，视为丢失。9.5.6.3 验单处理

各类邮件的验单处理应符合相关邮件处理规则的规定。9.6 邮政用户专用信箱

9.6.1 用户租用邮政用户专用信箱，应向邮政支局提出申请，经审理批准后办理相关手续。9.6.2 用户接收平常邮件和报刊时，应自行开箱提取。

9.6.3 用户接收给据邮件时，营业员应将“领取邮件通知单（邮1402）”投入邮政用户专用信箱内，用户凭 “领取邮件通知单（邮1402）”和有效身份证件到邮政营业局所领取邮件。9.6.4 邮政企业应对租用邮政用户专用信箱的用户名址信息保密。9.7 包裹库房管理

9.7.1 包裹开拆

对进口普通包裹总包应双人眼同开拆，开拆后的包裹详情单应与投递部门做好交接处理。9.7.2 包裹存放

窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹应分别建账、上架码放。保价包裹应单独入柜、上锁保存。

9.7.3 包裹的催领

“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应填发“邮件催领单（邮1403）”。包裹催领的手续应符合《国内邮件处理规则》第240条和第241条的规定。

9.7.4 包裹的逾期退回

包裹经催领仍不领取的，从“包裹详情单（邮1106）”投递之日起保管1个月，期满仍未领取的，按无法投递邮件处理，退回原收寄局。9.7.5 无着包裹处理

逾期退回原收寄局的包裹保管1个月后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。9.7.6 包裹盘库

9.7.6.1 邮政支局应指定专人管理包裹库房。

9.7.6.2 每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表，做到平衡合拢。

9.7.6.3 每月月底，包裹库房管理人员应对包裹进行勾挑核对，如有不符，应单独登抄，在盘库登记表上注明原因，盘库后的包裹应帐实相符。9.8 资费和票证

9.8.1 应按照国务院物价主管部门制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用。

9.8.2 出售品应明码标价。

9.8.3 邮资机的使用应符合10.2的规定。

9.8.4 收取的各项资费应及时上缴，不得截留、挪用。应指定专人对各类资费的收取进行稽查，定期汇总上报检查结果，发现问题及时处理。

9.8.5 各类票款、有价证券、重要空白凭证应做到请领有手续、结存有登记、帐实相符。预发给营业员的营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中。

9.8.6 邮资机符志应打印完整，当日使用有效。不得重叠粘贴、剪切拼补和涂改邮资机符志。9.9 邮政专用发票

9.9.1 邮政营业局所应设专人负责管理邮政专用发票。营业员在开具发票时，应做到开具金额与实收款相符。

9.9.2 使用邮政专用发票时，应按发票号码连续使用，并加盖发票专用章、经手人名章。作废的收据应加盖“作废”戳记，并连同收据一并退回，不得自行销毁。9.9.3 票款应按以下要求管理：

a）各类票款、有价证券应眼同交接点数，并用验钞工具点验；

b）营业员应每周至少盘点营业预付款一次，并将营业预付款记录交营业班组长备案、核查； c）班后，营业员应将票款、空白收据存放在营业预付款柜内； d）万元以上取送款应使用机动车取送。9.10 大宗欠费管理

9.10.1 对非现金交寄的大宗用户，应签订用邮协议，未签订用邮协议的用户不允许发生欠费。用邮协议中应注明业务种类、结算周期、结算方式。用邮协议到期后，如不续签，用邮协议自动终止。9.10.2 “整付零寄邮件交寄单(邮1131)”应有用户签章，并与用邮协议中的备案相符。非现金交寄的大宗用户在电子化支局系统中注册的名称应与用邮协议一致，在收寄和还款时应选择正确的名称。9.10.3 非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过3个月。如遇特殊情况，用户需超过3个月结算的，应由主管部门审批备案，并与用户签订延期还款协议。延期还款协议规定的还款期限最长不得超过6个月。

9.10.4 非现金交寄的大宗用户欠费超过6个月的，应由责任人先行垫付。在欠费期内若遇责任人变动，欠费责任人应将欠费事宜处理完毕后再行调动。超期欠费最终无法追回的，应由责任人予以赔付。9.10.5 应按财务规定开具发票，发票上的单位名称应与用邮协议、业务单据以及用户支票上的单位名称一致，发票金额应与业务系统结算金额、用户支票上的金额一致。

9.10.6 每月月末日，收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总帐进行核对，核对一致后双方共同签字确认。9.10.7 应按照集团公司的相关要求，规范大宗用户资费管理内容。

9.11 营业档案

9.11.1 档案内容

邮件业务档案包括涉及邮件查询和记载邮政营业局所内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据和凭证。

9.11.2 档案理订

邮件业务档案应按期、按类别归档。归档目录、送缴时间、处理手续、档案室接收、检查、理订与保管办法由各省邮政公司自定。9.11.3 档案寄送

应按规定时间向主管部门上交邮政业务档案。10 邮政专用品管理 10.1 邮政日戳

邮政日戳的使用应符合以下规定：

a)班前应更换日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换；凡处理业务有时间记载要求的，日戳上应加表示时间的字钉，并按规定的封发交运时刻更换；

b)邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿（邮1615）”上清晰加盖戳样，经检查无误后方可使用；

c)邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳应同时上交主管部门；

d)邮政日戳用于盖销邮票和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上；

e)邮政日戳应建立交接制度，妥善保管，防止丢失、盗用。10.2 邮资机

10.2.1 应保持邮资机清洁。

10.2.2 邮资机钥匙（密码）应建立交接制，并由专人保管。

10.2.3 邮资机应设立《邮资机使用记录》，一机一本。《邮资机使用记录》每月（按自然月）一装订，每台一册。《邮资机使用记录》封皮上应标明使用单位、邮资机型号、表头号和使用起止时间。10.2.4 应做好班前检查，查看电源、邮资机封志是否完好，《邮资机使用记录》与表头数据是否一致。10.2.5 业务部门应会同财务部门按规定对邮资机进行注资。

10.2.6 邮资机戳样应清晰、时间应准确，每日营业前应将邮资符志完整粘贴在《日戳打印簿》（邮1615）上，加盖经手人、检查人名章。10.2.7 每日营业终了，应在电子化支局系统中上传邮资机表头数据，全部数据上传后应在电子化支局系统中生成《邮资机系统信息表》，做为待查依据。每日应核对邮资机的表头数据与《邮资机系统信息表》、《个人营业收入统计》和《邮资机使用记录》是否相符。

10.2.8 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.9 邮资机使用记录按日起止，处理大宗邮件的邮资机还需按户、按邮件种类分别登记，有每日小计，并注明付费方式。

10.2.10 邮资机错制时应及时处理，写出文字说明,详细记录错制邮资符志数量、款额，并根据错制款额分级审批备案。

10.2.11 邮资机表头应使用专用夹钳夹封，发现表头有开启痕迹时，应及时查明原因并妥善处理。10.2.12 邮资机的其他管理应符合中国邮政集团公司的相关规定。10.3 邮政业务单据

使用邮政业务单据应符合以下要求：

a)根据实际需要及时使用所需邮政业务单据；

b)各种邮政业务单据应按规定的用途使用，不允许另作他用；

c)有编号的票据应按业务规定保管，按号连续使用，交接班时应履行交接手续，作废的票据应粘贴在存根上或上缴稽核部门。

10.4 邮政夹钳

10.4.1 应妥善保管邮政夹钳，并建立交接制度。

10.4.2 定期检查封轧字迹是否清晰，发现问题及时报告并修复。10.5 邮袋和其他邮件专用容器

10.5.1 邮袋和其他邮件专用容器只允许在封发邮件时使用，不准挪作他用。10.5.2 应按照邮件种类和寄递范围正确使用邮袋，做到“四有四无”。

注： “四有四无”是指“管理有专责、使用有计划、处理有手续、存放有专处，无积压、无挪用、无散落、无损毁”。

10.5.3 应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，应每日在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。

10.5.4 邮政部门交寄邮政票券、业务单式等公物，不得使用邮袋封装交寄。不允许将邮袋借给或连同邮件直接封寄到邮政部门以外的单位或个人。11 设备和系统使用管理

设备和系统使用管理应做到：

a)正确使用各类生产系统和邮政营业设备，并按规定做好日常维护。包括：邮政电子化支局系统、电子秤、邮资机、打印机、扫码器、打包机等；

b)执行计算机系统权限管理规定，电子汇兑复核和营业岗位、营业主管和操作岗位不得相互兼任； c)工作时间营业员中途暂离岗位，应及时做临时签退，待回岗后重新签到； d)遇有设备故障应及时报修。12 安全管理

12.1 邮件安全

为保证邮件安全营业班组应做到：

a)执行收寄邮件的验视制度，做到收寄无误，处理邮件过程中不丢失、不损毁、不泄密； b)生产现场实行封闭式作业，不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件；

c)收寄的邮件应按时限频次出口，特殊情况应报业务主管部门备案。邮件在未出口之前，应有专人看管；

d)存有待投、再投邮件的场地应有安全管理制度，有防盗、防火、防水湿措施；

e)爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不允许摔、拖、抛等各类野蛮作业行为。12.2 劳动安全

为保证劳动安全管理营业班组应做到： a)营业员经岗前培训，持证上岗；

b)营业员应按操作规程使用设备，确保安全生产。

12.3 信息安全

12.3.1 邮政企业应保护用户的信息安全和通信秘密，确保用户使用邮政服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业不得将用户用邮的信息提供给任何组织或者个人，但公安机关、国家安全机关、检察机关等部门依法行使职权时除外。

12.3.2 营业员在使用电子化支局系统时，应按照《邮政电子化支局系统管理办法（试行）》（中国邮政〔2007〕364号）的相关要求执行。13 服务纪律

13.1 邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，见5.4,不得推迟开门或提前关门。

13.2 营业时间内不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应予以办理业务。

13.3 应执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，严格执行邮件收寄的验视把关制度。

13.4 不允许积压、私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，不允许摔、拖、抛、甩邮件。

13.5 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务，不得利用各种名目搭配销售。

13.6 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。

13.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。

13.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。14 监督管理

14.1 检查考核的内容和方法

主要对邮政营业班组的业务簿册进行检查，检查方法见《关于印发邮政营业管理规范（试行）的通知》。

14.2 服务监督

营业厅内外环境和对外服务监督内容按7的要求执行。14.3 业务质量监督

14.3.1 窗口收寄监督内容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求执行。14.3.2 包裹库房管理监督内容按9.7的要求执行。14.3.3 班组基础资料管理应按6.1的要求执行。14.3.4 安全防范监督应按按12的要求执行。

14.3.5 查询赔偿监督内容按9.5.6的要求执行

14.3.6 进、出口邮件出口时限和规格质量监督内容按9.5.4的要求执行。14.3.7 邮资机检查监督内容按10.2的要求执行。14.3.8 邮政营业班组应重点检查下列项目：

a)各种票券和出售品盘存是否相符；

b)信箱、信筒信件是否按规定频次和时间开取； c)营业终了后，现场有无遗留邮件； d)e)f)g)系统数据是否正确，是否并按规定封发频次传输数据； 各种有价空白单据、票据的管理使用情况； 各类邮件和袋套交接验收执行情况；

各类给据邮件和袋套进出口平衡合拢执行情况；

h)各项业务通知是否及时转发，有关人员摘要记录情况和相关资料(包括系统内的有关资料)修正情况； i)无着邮件的寄送、交接处理是否按规定执行。

参考文献

［1］GB/T 15498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 ［2］Q/YB 0043.1 – 2009 中国邮政集团公司标准编写指南

［3］《邮政行业安全监督管理办法》 中华人民共和国交通运输部令 2011年第2号 ［4］《国内邮件处理规则 特快专递分册》 国家邮政局

［5］《邮政服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 ［6］《国际邮件处理规则》 中国邮政集团公司 2009年

［7］《北京邮政文明行业标准汇编》 北京邮政管理局 1994年 ［8］《邮政服务规范》（北京邮政奥运培训教材）［9］《邮政通信组织管理》 王为民

第三篇：邮政投递服务规范标准

邮政投递服务规范标准

一、文明生产

1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。

2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。

3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。

4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。

5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。

二、文明服务

1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。

2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。

3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。

4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。

5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。

三、服务质量

1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。

2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。

3、城市实行日报早投，晚报当日投。

4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。

5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。

四、服务纪律

1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。

2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。

3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。

4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。

5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。

6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。

7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。

8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。

9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。

五、服务管理

1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。

2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。

3、管理资料、原始记录齐全、准确。

4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。

第四篇：威海市邮政局营业服务规范

威海市邮政局营业服务规范

1目的加强邮政营业规范化管理，确保为客户提供满意服务。

2适用范围

适用于营业部门为顾客提供满意服务的全过程。

3职责

市场部为邮政营业服务规范的归口管理部门。各责任部门负责组织实施。4服务规范标准

4.1局容局貌

4.1.1局所名称和营业时间牌牌面清晰。

4.1.2地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。

4.1.3营业员座席及营业厅内不得存挂个人衣物、清洁用品等杂物。

4.2邮政服务设施

4.2.1时钟和日历准确无误。宣传品、牌（架）摆放（悬挂）整齐、规范。

4.2.2局所门前要设置信箱或信筒，营业厅内设置容量适当的信箱。筒箱外部标明开取频次和时间，保持整洁。

4.2.3中心邮政营业厅内应设有多媒体业务查询系统设备、储蓄自动取款机。

4.2.4根据需要设置公众写字台、座椅等服务设施，备齐封装用品用具。

4.3仪容仪表

4.3.1上岗穿着标志服，并端正佩带工号牌或台前放置工号牌。

4.3.2梳妆整洁，端庄大方，保持衣容整洁。

4.4文明礼貌对外服务

4.4.1营业员应于开门前十分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款等，并要合理定位，放置有序。

4.4.2准点开门，站立迎接第一批客户。

4.4.3主动、热情、文明、礼貌地接待每一位客户。接待客户语言要亲切，并使用文明服务用语。

4.4.4耐心、正确、全面地解答客户的业务询问。

4.4.5办理业务时要先外后内，先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少用户等候时间。

4.4.6繁华地带邮政支局设综合服务台，选派优秀人员担任服务工作。负责出售各种封装用品，协助用户封装各种邮件，代查邮政编码，解答客户询问，指导客户用邮用储等，并要疏导客户，维持营业厅秩序

4.4.7电子化支局所实行“一台清”，综合办理业务。

4.5服务纪律

4.5.1按规定的营业时间对外服务，不得推迟开门或提前关门。

4.5.2营业时间内不得拒收邮件和拒办应办的业务。对关门时滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。

4.5.3营业人员不准酒后上班，营业厅内禁止吸烟、吃零食、闲谈、大声喧哗，不得看书看报，工作时间不会客或做与工作无关的事情。

4.5.4严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件，为客户保守通信秘密。

4.5.5收寄的邮件轻放在相关容器内，不摔、不拖、不拉。严禁私拆、隐匿、毁弃邮件、报刊。

4.5.6严格执行全国统一的资费标准，不擅自降低收费标准。不得强迫或变相强迫客户使用高资费业务，未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费。

4.5.7严禁强迫客户办理入帐汇款业务，严格执行“专款专用”制度，不得随意拆借储蓄款和汇兑款。

4.5.8不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。

第五篇：营业常用服务用语和服务规范

附件：

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装； 服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀

营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关 怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼 优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可 在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服 务功能、支撑手段为其提供便利。