中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

第一篇：中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

为规范一线客服人员的行为规范，全面提升窗口营业员的服务能力和服务水平，有效降低投诉率，促进客户满意度的提升。现下发2013年营业窗口服务规范，请各分公司遵照执行。

一、业务办理便捷度评价

（一）引导分流

1、设臵有引导咨询专岗，并提供引导咨询服务。

2、引导员应主动招呼用户；主动引导客户到相关区域办理业务；对客户的问题有问必答；

3、当存在等候现象时，引导员应配合值班经理进行分流工作，对等候用户安抚关怀，引导介绍客户体验新业务和终端；不可存在消极无为状态；

4、引导人员应视厅内人流情况，随时进行业务预受理，缩短业务受理时间；

（二）自助类硬件

1、有叫号机时，叫号机需正常工作，正常打印；有引导人员帮助取号，并提醒是否VIP用户；

2、自助终端能正常使用；

3、临近自助终端区时，有营业人员主动询问是否需要帮助；

（三）业务办理

1、业务办理时长：组合业务办理<15分钟，单产品业务办理<10

分钟；

2、用户临近柜台时，营业员应主动询问用户需求或通过微笑目视向用户示意；

3、对所办理业务的关键点向用户进行提示预警（时限、费用、流量等）；对新入网用户需100%告知用户基础信息。包含：套包信息，信用度、服务渠道、资费政策、会员级别等；对进厅咨询的异网用户主动推介换号业务，并辅导用户使用换号提醒服务；

4、如果在办理业务时需要身份验证的情况下，必须核实用户身份，并留存相关证件复印件；

5、业务操作熟练，无需反复操作，不出错（与用户要求一致）；

6、“一台清”：在一个业务台办理完业务，无需调换其他业务台；

（四）业务咨询

1、能够充分倾听和理解客户咨询问题，清楚了解客户需求，能针对客户疑点给予针对性的解答和建议；

2、营业厅人员介绍产品和服务时逻辑清晰，思维有条理，详略得当，重点突出；当用户询问时不能只给宣传单页而不介绍；

3、对于客户提出的较为复杂的问题，能为客户提供至少一种解决方案，并协助客户处理；不得推诿；

4、对无法解答的问题，应向用户致歉，并记下客户问题及联系方式，在约定的时间内给予客户回复；

（五）终端销售

1、终端销售人员应主动为客户介绍促销活动和产品；

2、销售人员熟悉柜台中所有手机功能和特点，并能对其他手机进行对比介绍；

3、销售人员应主动引导客户使用手机营业厅，将软件下载到手机上，并详细讲解各项功能；

4、合约终端库存充足；

（六）推介告知

1、为用户服务完后，应根据用户实际消费情况进行服务产品的推介，如手机营业厅、银行托收、2G迁转3G、存费送机等；

2、业务推介完成后，应主动进行其他服务渠道告知，如自助服务终端、网上营业厅、手机营业厅等；

二、人员服务素质评价

（一）基本服务规范

1、所有员工统一着3G标志服，佩带3G工号牌；

2、营业现场内，营业人员仪容大方，精神面貌好；女员工头发梳理整齐，淡妆上岗；男职工不留长发；

3、营业人员不得在营业场所内吃东西、扎堆聊天、嬉戏打闹、擅离岗位、随意串岗闲聊、拨打接听私人电话、摆放私人物品、嚼口香糖、吸烟、躺卧、玩电脑/手机游戏、和客户激烈争吵等；情节严重可扣“基本服务规范”全部分值；

4、服务过程中用语规范，不出现服务忌语；

5、服务过程中礼貌地将单据、宣传资料、钱币交给客户，双手递接，唱付唱收；

6、服务过程中举止大方，站姿/坐姿规范、不倚不靠，无小动作；

（二）主动服务

1、客户进入营业厅后，各区域员工在接待客户时，应通过目视、微笑、问候等方式主动表示关注；

2、处理客户相关业务熟练、流畅，无左顾右盼现象，对其他客户表现出焦虑等待神情时能够示意表示关注；

3、态度真诚，不推诿，不冷漠，不敷衍；

4、主动提示用户关键环节或容易忽视的细节问题；

三、管理控制评价

（一）客流管理

1、营业厅现场应有管理人员巡视现场，及时指导员工做好各项服务规范；

2、现场管理人员应随时关注厅内客流情况，根据客流量及厅内人员情况合理安排台席；当客流量增多时及时启用有效的应急程序；

3、厅内不得出现空岗状态，交接班时应对用户做出说明；

4、客户等待时长：普通用户≤15分钟；VIP会员≤10分钟；VIP用户在出示会员卡后，可享受优先分级服务；VIP会员业务办理排队时长≤10分钟。

（二）宣传布臵管理

1、门头、营业时间牌、背景墙均符合VI规范，无破损脏污；

2、营业厅宣传展示应重点突出、主题鲜明，充分利用营业厅电子屏宣传服务产品优势及卖点。

3、营业厅海报应张贴整齐、书写美观，不得随意乱贴遮住橱窗视线现象；宣传单页归类摆放整齐，无破损过期，数量充足；

4、有播放业务宣传片的影像设备并能在营业时间内连续播放业务宣传片；

（三）投诉处理

1、营业厅应按照首问负责制度受理客户投诉，当厅内有投诉客户时，员工要仔细倾听客户投诉原因，并采取技巧性安慰措施，不得推诿；

2、对于现场能一次性解决的问题，应快速处理用户投诉；对现场不能处理的应记录投诉内容；

3、建立完整的用户投诉台账，对每一位用户投诉的问题应有相关处理记录。投诉单填写：投诉单各必填项必须完整（用户姓名、号码、投诉问题、处理过程、处理结果等）；

4、如投诉客户已扰乱到营业厅正常秩序，需将客户请入一旁大客户室（或办公室）中，采取适当措施平息客户情绪；对于不能立刻解决的问题，应记录工单，并明确告知处理时限；

5、客户意见簿上的留言应及时回复，并做到当天的问题当天处理。意见簿应统一放在受理台席中间，并配有笔，方便用户填写；

（四）突发事件处理

1、管理人员面对厅内突发事件，如媒体采访、重大投诉、客户身体伤害及其他重大突发事件，应能够冷静处理，按照公司要求和规范及时有效的应对。

2、如营业厅突然停电、或硬件设备不能正常使用，业务不能正常办理时，应向用户做出说明，取得用户谅解；

四、客户感知评价

（一）环境感知

1、营业厅门口三米内干净整齐，无乱停乱放现象，无小广告；

2、店内保持通风透气，无异味，桌面、台面、地面干净无杂物。温度适宜，有绿色植物美化；

3、业务桌面整洁：工号牌（台式）、资料架、书写笔、便签纸、各项业务单式、订书机等物品摆放有序；

4、店内设有供客户书写的桌椅、纸笔，并能正常使用；有正常使用的公用饮水装臵及饮水杯；

（二）厅内秩序感知

1、厅内人员精神饱满，无空岗现象，无坐于工作无关事现象；

2、排队等候时秩序井然，无插队现象，有营业人员引导分流和控制秩序；

（三）人员素质感知

厅内营业人员态度真诚，服务规范；解决问题效率较高；

（四）业务办理咨询感知

业务办理较为快捷流畅/业务咨询能得到满意解答

五、营业厅基础管理

（一）管理办法

1、现场管理办法，制定详细完善的现场管理办法。根据管理办

法有对应的执行记录，例如现场巡视记录，用户意见簿，考核记录。并按月装订成册。

2、投诉管理办法，制定完善的投诉管理办法。根据管理办法有对应的执行记录，例如投诉处理记录、分析，并按月装订成册。

3、培训管理办法，制定操作性强的培训管理办法。建立内部培训师队伍。有纸制的月度/年度培训计划；培训签到表、培训课件、培训评估、考试成绩，并按月装订成册。

（二）规章制度

1、会议制度：有完善的会议制度。根据制度有对应的纸制记录，包含晨会、周会、月会、例会记录。并按月装订成册。

2、考勤制度：有严格的考勤制度。根据考勤制度有对应的纸制记录，包含签到表、现场处罚单等。并按月装订成册。

3、交接班制度：有完善的交接班制度。交接班双方严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡、设备设施、业务变动情况、上级指示和通知、客户投诉等资料交接清楚，按规范填写营业日志，双方签字确认。并按月装订成册。

4、报表制度：有规范的报表制度，资金管理制度。根据报表制度有对应的纸制记录，包含帐务报表、有价卡盘存表、积分礼品盘存表。并按月装订成册。

5、档案管理制度：有合理的档案管理制度。根据档案管理制度有对应的纸制记录，包含各项管理办法、管理制度的执行记录，业务单据、报表、协议等整理归档。

（三）应急预案

1、防火、防盗等预案：制定防火、防盗、防抢应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

2、停水、停电预案：制定停水、停电应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

3、重大投诉应急预案：制定重大投诉应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

第二篇：窗口服务规范

窗口服务礼仪规范

根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范

第一条

从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条

树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条

加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范

第四条

遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条

工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条

保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条

服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条

勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条

团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范

第十条

工作人员应遵循以下操作规范：

1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条

工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：

1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；

3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条

工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：

1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1：

服

务

语

言

规

范

1.首问语

（1）

“您好。”

2.过程语

（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；

（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语

（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”

（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”

（3）结束语：“请慢走”。

附件2：

服务禁忌用语

1.急什么！

2.你烦不烦！

3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去

第三篇：窗口服务规范9

窗口服务规范

挂号收费室文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，服务热情，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。

3、热心指导病友挂号，耐心解答病友询问。

4、严格执行收费标准，操作熟练，及时、耐心解答病友对收费的疑问，不因任何原因与病友争吵。

5、备足零钱，不拒收大票或分币；唱收唱付，不错收错划。

6、每项收费开据电脑票据。

7、提高挂号收费服务质量，缩短病人等待时间，每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

门诊药房文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，语言文明，服务热情。

3、热心、耐心、细致解答病友的询问，认真履行告知义务，不因任何原因和病友吵架。

4、严格遵守查对制度和核发制度，向病友详细告知药品的服法和注意事项，杜绝调剂错误发生。

5、及时调整库存，确保病友购药需要。

6、保证药品质量，杜绝假劣药品和过期药品。

7、熟悉调剂业务，提高调剂服务质量，缩短病友等待时间，西药处方不超过5分钟，中药处方调剂5付以下不超过10分钟，5付以上不超过20分钟，因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。

8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

9、在本院熬制中药的病友，上午10点前送煎12点取药，下午3点30分送煎5点30分取药。

急诊科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊

负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、绿色通道畅通，输液室整洁明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查，中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。

5、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

放射科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、检查报告时间：除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告，住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。

6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。

7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

功能科文明服务承诺

为加强我院精神文明建设，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、发送报告及时，除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外，常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。

检验科文明服务承诺

1、实行24小时服务。

2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外，发送检验报告单时间：（1）三大常规报告发送时间为30分钟。（2）生化、免疫检查报告时间为：9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。（3）急诊检查报告时间为收到标本2小时内。

6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。

7、不接受患者其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。

第四篇：窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范

医保窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。

五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。

六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

药房窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

收费窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。

五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

导诊台服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工作。

五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。

病案室窗口服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。

五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

附件二：医技科室服务规范

医学影像科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

六、及时告知病人取报告的时间及地点。

七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

检验科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、严格履行职责和操作规程，避免差错。

五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。及时告知病人取报告的时间和地点，并有专人发放报告单。

六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

功能科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

病理科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

附件三：机关职能科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎声、去有送声。

四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。

六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。

附件四：后勤保障科室服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、慢作为、乱作为。

五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足临床需要。

六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。

七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。

第五篇：窗口服务规范

窗口工作人员务规范

XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、上岗准备

1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪容仪表

1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。

三、举止行为

1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

四、服务语言

1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

五、服务质量

1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。

4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无

误。

5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。

六、注意事项

1、不准带小孩上班。

2、不准在大厅用餐，吃零食。

3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。

4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。

5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。

6、不准在微机上玩游戏。

7、不准在工作时间会客。

8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。

9、不准在工作大厅内吸烟。