营业窗口应急预案

第一篇：营业窗口应急预案

营业窗口应急预案（XX电力公司电力营销系统营业窗口）范围

适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2 职责

2.1 XX市电力公司市场营销部

2.1.1 组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。2.1.2 负责督促、指导供电局营业

窗口应急管理工作。2.2 供电局市场营销部

2.2.1 负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。

2.2.2 负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。2.2.3 负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。2.3 供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1 负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。2.3.2 负责落实应急处理预案。

2.3.3 营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。2.4 供电局信访管理部门

2.4.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

2.4.2 负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。2.5 供电局监督部门

2.5.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.6供电局新闻管理部门

2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。2.7 供电局保卫部门

2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3 质量要求

3.1 不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4 工作内容和方法

4.1 可能存在的应急情况及应对措施 4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户

a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。

b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。4.1.2 迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增

a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》（Xx电营[2005]1号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。

b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。

c）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。4.1.3 遇营销服务设备故障，营销业务不能办理

a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。

b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。

c）在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。

d）若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。

e）在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。4.1.4 客户在营业场所发生意外伤害

a）营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等）并及时补充。

b）客户在营业场所发生意外伤害（昏迷、跌倒）等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。4.1.5 客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序

a）客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。

b）当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。c）营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。

d）客户之间在营业窗口发生纠纷可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之，无则加勉，对客户意见尽快予以回复。

4.1.6 营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件

a）营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺机报警。

b）营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。

c）保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。

d）保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。

e）当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。f）应急小组应协助警方处理善后事宜。4.1.7 营业窗口发生其他突发紧急事件

a）营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。b）当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口，根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。

c）应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。4.2 应急领导小组和处理小组 4.2.1 成立领导小组

应急处理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。4.2.2 建立营业窗口紧急事件应急处理小组

客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电服务规范》的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。4.3 演练要求

供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照一、二级营业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。5 相关文件

5.1 XX市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》XX电营[2005]1号 5.2 供电营业职工文明服务行为规范

5.3 《供电服务规范》 国家电网生[2003]477号 6 记录

6.1 客户接待记录 6.2 演练记录

第二篇：营业场所消防应急预案演练方案

****支行***分理处消防应急演练方案

（2016年 月）

一、演练目的：根据上级行的通知精神，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主防消结合”的方针，保障全行安全运营无事故，决定进行一次消防演练活动。具体实施方案如下

二、消防应急预案演练小组： 总指挥：** 副总指挥：** 灭火行动组：*** *** ***

三、现场应急救援分工：

1、应急联络组：***

2、应急处理组：***

3、应急疏散保卫组：***

四、演练科目：

营业大厅消防演练

五、应急处置基本原则

1、初期火险可迅速使用灭火器灭火，火势不可控的要立即

拨打119报警，由消防专业人员处置；

2、保护员工自身安全、疏散客户；

3、最大限度地减少经济损失；

4、最大限度保持业务连续性；

5、保护现场；

6、控制舆情。

六、演练模拟事故概况： 年 月 日 时 分，我行营业大厅，突然出现浓烟，保安***跑到现场看了一下，觉得一个人无法控制场面，立即向营业室内运营主管***报告发生火警。隔着防弹玻璃，***也发现了火警情况。

1、报警。运营主管***迅速使用电话或手机拨打119报警，现金区110报警按钮旁的员工***迅速按下报警按钮，向属地公安部门报警；

2、报告。在向消防部门报警后，迅速用手机向网点负责人***、支行保卫部门及主管领导简明扼要的报告火警情况，之后再向分行安全保卫部报告；报告完后按下现金区语音对讲按钮，向分行视频监控中心报告；

3、签退、转移和保护现金。***迅速签退系统，收妥现金、印鉴、印章、重要空白凭证锁闭钱箱，转移现金等重要物品至远离火源的地方；

4、切断电源。在所有员工签退之后，电源控制箱附近的员工***要迅速关闭总闸，防止火势进一步引发电气类火灾及漏电现象，造成二次伤害；

5、疏散人员。发生火灾后，应急疏散保卫组：***要立即组织员工、客户通过消防通道逃生，保证人身安全。如员工、客户、保安等人身受到伤害，要立即拨打120电话，并现场实施尽可能的应急救助；

6、控制火情，扑灭火灾。负责人***立即组织应急处理组成员***、***、***拿灭火器赶到起火地点，观察火警情况，在看到情况能够控制的情况下，指挥***、***、***、等人手持灭火器来到燃烧物旁，使用灭火器进行灭火，***、***、***胆大心细，熟练的打开灭火器保险，冲着火堆按下灭火器，随着三股白色的粉末冲向火堆，整个营业大厅一片白雾，大火也应声熄灭，为了彻底消除隐患，***继续按动灭火器，使劲的向火堆喷，大火终于熄灭了，一场火警得到了控制，消除了一场火警，支行的财产和人员得到了保护。

7、做好客户解释和分流工作，直至恢复正常；同时负责人***要做好控制舆情，与分支行统一口径，避免出现负面报道。

七、小结：此次营业大厅火警演练，保安及时巡查，发现火警，运营主管胡捷，合理处理突发事件，行长徐之明指挥得当，当班柜员及保安熟练掌握灭火器的使用和预案分工，且演练事先有预案、有方案，参练人员分工明确，到位及时，演练比较成功，达到了预防的目的。

***支行***分理处 ***年***月***日

第三篇：体检中心收费窗口安全工作应急预案

体检中心收款处窗口安全工作应急预案

一、微机和打印机出现故障

立即拨打医院办公室的电话29240267向相关人员报修，并向财务科报告，如机器故障严重申请微机和打印机备用机。

二、出现停电

1.出现停电时间较长不能恢复供电时，正常上班时间设临时手工收费窗口进行收费，收款人员手工划价收款，并向患者及家属做好解释工作获得理解，待供电恢复时及时为患者补打电脑票据并联系患者再次接种疫苗时领取票据。

2.收款处楼层出现线路故障停电时，要及时联系维修部门，并向交款患者说明情况暂时进行手工划价收费，如遇特殊情况时经主管领导批准后到院方收款处补打票据方便患者。

三、出现打劫

1.打劫人如出现在收款室内时，安保人员及时报警，收款人员应沉着冷静，应对突发事件的发生，在保证人身安全的情况下和犯罪分子周旋拖延时间等待救援。2.打劫人如出现在收款室外时，收款人员应沉着冷静，应对突发事件的发生，在保证人身安全的情况下及时报警，安保人员疏散患者及家属并拨打保卫科电话请求支援。

四、出现纠纷

出现酒后和无理取闹者，收款人员要有耐心做好解释和安抚工作，首先请同事协助解决，并根据事态发展情况及时向院办公室报告。

海滨医院体检中心

第四篇：供电营业规范化服务窗口标准1

营业规范化服务窗口标准

一、服务人员

(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想.(二)上岗必须统一着装,保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,使用普通话.(四)工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌.(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全.设有客户等候休息处,沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台,书写工具,老花眼镜,登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟,日历牌;有明显的禁烟标志.(三)营业窗口内应张贴“优质,方便,规范,真诚”的服务标语.公布服务项目,业务办理程序,电价表,收费项目,收费标准,收费依据.公布岗位纪律,服务承诺,服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

(五)应设置客户自助查询的多媒体查询设备。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式

(一)柜台服务:柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.(二)电话服务:客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等）,咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。

(三)对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准(一)服务时间

1,供电营业场所实行无周休日制度.2,客户服务电话实行八小时小时不间断服务.(二)服务时限

1,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声(12秒)内接听.3,紧急情况下的停电或限电,当客户咨询时,要做好解释工作.(三)便民服务

1,为客户提供用电申请办理进程,电费账单等用电信息的查询服务.2,为客户提供电力法规,供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3,实行“一口对外”的首问负责制.4,向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督 建立服务监督体系.(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿,广泛征集和认真听取客户意见.(二)实行领导接待日制度.(三)建立客户回访制度.对客户投诉在5天内,举报在 10天内答复;对故障报修,必要时在修复后要及时回访,听取意见和建议.(四)建立供电服务承诺制度.将服务质量,服务标准,服务时限等向社会承诺,定期向社会公布承诺兑现率.(五)实行电价政策,业扩报装流程及收费标准,停电计划公开制度.

第五篇：城市供电营业规范化服务窗口标准

城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章 服务标准

第四条 供电质量

(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条 服务人员

(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条 服务方式

(一)柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。(二)电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条 服务标难(一)服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。(二)服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。6、95598客户服务电话铃响4声(12秒)内接听。

7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

(三)便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

第三章 服务监督

第九条 建立服务监督体系。(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

(二)聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

(三)实行领导接待日制度。

(四)建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。

(五)建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。

第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章 附则

第十一条本办法自发布之日起实施。

第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释