提升营业窗口服务质量的意见和建议

第一篇：提升营业窗口服务质量的意见和建议

提升营业窗口服务质量的意见和建议

保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。

基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。

一、强化主动服务意识，体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向客户介绍并推广。

基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。

二、落实考核制度，提升服务质量

基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍；开发服务培训课程；做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在服务过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进服务水平不断提升。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。

第二篇：关于银行窗口服务质量提升的建议

关于银行窗口服务质量提升的建议

一是不少银行存在服务窗口开放少、排队等待时间长。或窗口设置不少，但实际开放的窗口不多,高峰期没有根据客户量及时增开窗口；有的市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾；有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口,只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。倘若此时银行窗口开得少，只要有顾客存存取大宗现金或VIP贵宾突然插队、后面的顾客也只能望洋兴叹。

二是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上；大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务不及时；有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心，内部扯皮、推诿、护短的多，主动承担责任、严格约束银行员工言行的少；考虑银行自身利益、自身方便的多，主动帮助顾客解决困难，为顾客提供方便的少。

建议：一是各商业银行首先要秉承“全心全意为人民服务”的理念。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。进一步规范收费项目管理。银行服务收费内容多，对消费者要实行透明、公示制,各商业银行必须在严格执行国家相关收费项目的同时，在服务大厅内也要公示收费项目的名称和依据，做到收费公开透明。强化社会责任意识，在追求商业利润的同时，不忘为顾客提供宽松优质的服务，要以提升服务质量来争客户、争信誉、争效益。

二是各商业银行要加大网点的窗口建设。软硬件上都要适时改造，尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，提升工作人员的办事效率。为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度；配足配齐网点窗口服务人员，特别要选配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。窗口开得少容易让顾客摆开“长蛇阵”，浪费了市民的宝贵时间,银行必须多开窗口、开足窗口,让市民不再为排队而干着急。

第三篇：提升窗口服务质量 创建窗口服务标兵

泾川县工商局多措并举提升窗口服务质量

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

-1-理、分门别类，建立问题台账；根据问题难易程度和实际情况，建立整改工作责任制和销号制，明确措施、设定时限、落实责任；实行“四个不放过”即整改措施不落实不放过、对政风行风问题和违纪行为纠正处理不到位不放过、对问题不解决不放过、对群众反映的问题没有认真答复落实不放过。通过查找纠，建立健全窗口服务制度50项，规范了窗口操作程序，提高了办事效率，方便了群众。提升了服务窗口的服务质量，社会满意度明显提升。

第四篇：提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优

提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优

工商服务窗口是政务服务中心的一个重要组成部分，工作人员一言一行、一举一动都关系到政府和工商部门的整体形象。为此，海勃湾工商分局领导班子要求窗口全体工作人员结合百名工商干部进千家企业活动，从自身素质抓起，开展创先争优活动，做到讲大局、讲团结、讲纪律，努力打造工商服务窗口和谐团队。一是做到思想统一、步调一致，牢固树立大局意识，自觉地把各项工作放在整体工作中考虑，增强队伍的凝聚力和战斗力。二是在工作上讲团结，互相支持、取长补短，时时事事以全局为重，形成合力，确保工作协调高效运转。三是讲究作风纪律，严格遵守政务服务中心各项规章制度，树立窗口良好形象。四是狠抓微笑服务。通过微笑服务，让每位前来办理登记的企业充分感受到工商机关文化的浓厚氛围，展示工商系统良好的服务环境。五是努力打造积极进取、奋勇争先的和谐团队，充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性，争创一流业绩，当好服务发展的排头兵，整体提升工商窗口服务效能，为海勃湾区经济又好又快发展做好服务。（刘晶）

工商窗口以高效服务赢得殊荣

姜堰工商局登记注册窗口以勤、巧、稳、准的服务形象赢得企业和服务对象的一致好评，在行政服务中心形成一道独特又亮丽的风景线。该窗口先后荣获“十佳单位”和“党员先锋岗”称号，连续10年被评为行政服务中心“先进窗口”。

7月12日中午，姜堰市东亚加油站负责人李某匆匆赶到姜堰市行政服务中心工商窗口前，希望工作人员立即为他办理营业执照。此时已是下班时间，当工作人员得知他下午要赶到省发改委办理审批手续时，立即决定特事特办，放弃午休时间，为其办好了注册登记手续。看着崭新的营业执照，李某连声道谢。

“工商窗口是一面镜子，随时折射出工商干部的形象；窗口更像一个舞台，工商干部只有融入角色，全身心地服务企业和群众，才能得到大家的认可。”窗口负责人介绍，跟着企业走，加班加点现在是工商干部的家常便饭。今年以来，该窗口工作日午间接待服务28次、延时服务21次、跟踪服务19次、假日预约服务7次。

该窗口开辟“绿色通道”，对重大项目实行专人办理、预约服务，从快、从优、从简办理登记。对项目涉及审批的，主动做好与有关部门的沟通、协调和衔接。7月9日是休息日，这一天适逢姜堰大运交通运输集团有限公司成立，窗口工作人员主动放弃休息时间，帮助该公司办好了相关的手续。

他们推出“保姆式”服务，从指导企业选择正确的市场主体类型、名称的核准到章程的草拟、审批等落实专人服务，做好政策指导、材料辅导工作，及时跟进解决各类问题，主动帮助企业解决登记注册的前期准备工作。日前，移动公司内部整改，经营范围发生变动，恰逢年检期，变更登记工作刻不容缓。工商窗口派出专人辅导，提前预约企业，主动上门为其服务。针对移动公司营业网点多，需要准备的材料多的特点，窗口人员不厌其烦，一对一进行指导，保证了移动公司及时参加年检。

(王敬阳 王蓉)

玉环县工商局三举措助力窗口服务再优化

栏目：工商快讯 作者： 来源： 发布时间：2011-12-27 17:56:14 结合当地政府提出的“拔钉破难优服务”活动，玉环县工商局按照“服务项目亮底、服务环境亮丽、服务结果亮分”的窗口服务新要求，创新服务举措，把工商登记窗口建设成为优化发展环境的示范窗口，为全县上下窗口“擦亮”再助力。

一是窗口服务项目再集中。该局根据当地政府关于提高审批服务项目办理集中度的要求，认真筛选服务项目，从12月起，将企业抵押物登记办理迁至为民服务中心工商窗口，这样，企业在为民服务中心工商窗口不仅可以办理企业名称预登记、注册、变更、注销等有关登记事项，还可办理抵押物登记。同时，下放审批权，企业办理抵押物登记不需要再找分管局长签字，在为民中心工商窗口就能做到“即时办理，当场发证”。企业抵押物登记工作一直是工商部门服务小微企业资金需求的一项重要职能工作，全年，已办理各类抵押物登记780件，抵押物价值118.5亿元，帮助企业融资103.95亿元。

二是窗口搭起服务新平台。为民中心工商窗口于8月份在腾讯网开通了经认证的官方微博，在运作过程中，窗口致力于把官方微博打造成沟通网络民意的新平台、应对网络舆情的新渠道、推进政务公开的新方法、构建便民服务的新模式。每天，窗口工作人员都会在微博上发布各种相关的工商注册登记指南、工商登记法规答疑等，同时将典型事例发布于微博与网友分享探讨。开通至今，微博访众已达682位，发表广播352条。通过微博问政，将群众普遍关心、涉及群众切身利益的信息及时公布，达到政务公开、便民服务的目的。

三是窗口推出联办新机制。在为民服务中心的统一协调下，中心的工商注册窗口推出企业设立登记“多证联办”新机制，新设企业办理营业执照，在“多证联办窗口”受理后，由工作人员一次性告知办理工商营业执照、公安公章备案、财税税务登记证、质监组织机构代码证、统计局统计证等证照所需要的文件材料，这些手续在联办窗口内部流转，即：各类企业在申请设立登记时，在“多证联办窗口”一个口进、一口出，在“四证一备案”手续办好后，企业到“多证联办窗口”一次性领取各照、证、章。通过实施“多证联办”新机制，大大减轻了企业奔波于各部门之劳苦，基本做到在“多证联办窗口”受理后，不用再到其他窗口重复提交审批材料，办件时限也从原来的15个工作日缩减到7个工作日。（吴敏凌 刘思思）

县行政服务中心工商窗口推出服务新举措

县行政服务中心工商窗口在完善原有服务方式的基础上推出了“两勤、两早”的窗口服务新举措，实现了工商行政审批服务提速增效。

一是勤沟通、勤办理。窗口人员将勤与服务对象的沟通贯穿于审批全过程，经常沟通联系、跟踪办理，及时帮助其解决审批过程中遇到的各种问题，加快了办事节奏。

二是早告知、早介入。申办单位或个人在办理过程中，窗口工作人员在采取一次性告知的基础上，主动了解服务对象在办理过程中遇到的困难，及早告知申报环节的注意事项和要求，告知可能出现的问题以及解决的方法和途径，想方设法使服务对象少走弯路。同时，工作人员一改坐等服务对象完善相关申报材料后再行审批的做法，及早介入，把服务对象的事作为自已的事来办，利用工作人员自身掌握的专业技术、熟悉业务的优势，积极主动地为服务对象提供咨询、准备资料、解决问题等全方位的服务。工商窗口三措施规范窗口服务

一是服务受理“零推诿”。进一步完善相关责任制度，规定对属于自己职责范围内的事项，及时准确地予以办理；对需要提供咨询、业务指导的，力求达到态度、答复、效果三满意；对于手续不全或不符合有关规定的，一次性告知其全部办理要求和所需的文书资料，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人，切实为群众办实事、办好事。

二是服务事项“零积压”。通过推行“一站式”集中服务和限时承诺服务，对办事群众的业务咨询、办理登记等项目做出限时办结服务承诺。此外，还开展了“三时服务”，即：对办事群众需办理事项即时办理；不能即时完成的限时办理；下班没办完的事项延时办理。

三是服务质量“零投诉”。以方便企业和个体工商户为出发点，始终坚持零距离、一站式服务，认真落实首办责任制、一次告知制等各项效能制度，变“要我服务”为“我要服务”，以办事群众满意为标准开展窗口服务。(工商局窗口 毛先娟)

工商窗口积极服务企业受到欢迎 本网讯 8月15日，项城市行政服务中心门前人头攒动，鞭炮齐鸣，喜气洋洋。原来是项城市学府花苑在向市行政服务中心工商窗口赠送锦旗，以感谢工商窗口对该企业的大力支持。

今年以来，工商窗口牢固树立为人民服务意识，紧扣省工商局“五个工商”建设主题，狠抓服务质量，工作始终围绕着“打造行政服务平台，提升优质服务质量”开展工作。一是从提升自身素质入手，认真学习各类市场主体有关登记法律法规，做到思想好，业务精，能办事，办好事。二是继续落实抓好服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等工作制度，提高工作效率，让社会各界满意。公开办事程序，公布收费标准和依据，下发办事指南手册，方便群众办事，接受社会监督。三是减少审批环节，所有注册登记事项全部实行“一审一核”。工商局党组十分重视和关心服务中心工商窗口各项建设，主管局长经常亲临窗口安排指导工作。窗口工作人员各司其职、各负其责、坚守岗位、服务热情，多次受到中心领导和企业商户好评。2012年3月被周口市行政服务中心评为优质服务窗口，6月被市行政服务中心考核为上半年优秀窗口，7月1日被河南省工商局授予河南省工商系统“优质服务窗口”荣誉称号。（靳强）

第五篇：扎实提升行政服务大厅窗口服务质量

扎实提升行政服务大厅窗口服务质量

-苏颖

为了方便群众办事，使业务更加方便、快捷，葛崾岘办事处行政服务大厅窗口强化措施规范工作流程，提升服务效率。

一是在窗口设置政务公开栏，便民利民措施公开，接受服务对象的咨询,办理指南、应提供的证明材料，办理程序、办理时限。

二是深入开展“微笑服务”，从一举一动练起、一言一行做起，使用礼貌规范用语，对前来办事的服务对象实行“五个一”服务，即“有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热水、给一个明确答复”确保让群众高兴而来，满意而归。

三是切实提高服务效率，做到“快办理、快答复、快落实、”，操作程序到位。对于受理的业务承诺最短时间办结，严格在规定时限内办结，对手续不齐全的，一次性告知对方应该补充的全部材料；对不符合相关政策的要求，耐心做好解释工作，取得对方的谅解。