第一篇：供电营业窗口劳动竞赛知识测试题2
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（B卷）
一、填空题（每题2分，共60分）
1、国家电网公司的企业理念是以人为本、忠诚企业、奉献社会。
2、国家电网公司员工应树立的“四种意识”是企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。
3、国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是保奥运供电、创金牌服务。
4、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。
5、电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利与义务。
6、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
7、营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。
8、供电方案答复期限：居民客户不超过 3个工作日，低压电力客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过 15个工作日，高压双电源客户不超过 30工作日。
9、《供电服务规范》中的通用服务规范对供电可靠率指标规定：供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。
10、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月。
11、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。
12、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
13、重点巡视（暗访）检查采取不定期抽查方式，每月安排不得少于4次（其中暗访不得少于2次）。
14、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的是“2008和谐行动”，行动主题是弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐社会。
15、用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使用权。
16、无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。
17、计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、检验、拆除、加封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用户应提供工作上的方便。
18、营业窗口应设置醒目的业务受理标识，必要时应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。
19、今年江西省电力公司系统将建设50个社区供电服务示范点。
20、受理用电业务时，服务人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。
21、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。
22、国家电网公司的发展战略目标是通过三抓一创的工作思路，建设一强三优的现代公司。
23、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。
24、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日起。
25、国家电网公司发布的三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。
26、按城市供电营业规范化服务示范窗口标准要求，需建立供电服务承诺兑现率。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。
27、如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,供电企业应负责换表，不收费用。
28.服务人员应熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
29、对不具备安装用电计量装置的临时用电客户，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
30、供电企业应当按照国家有关规定实行分时电价、分类电价。
二、简答题（每题8分，共40分）
1． 《供电营业厅管理办法》中对电话服务的要求是什么？
答：1.营业厅咨询电话和其他对外公布的电话应由专职人员接听。（1.5分）
2.服务人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。（1.5分）
3.服务人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。（1.5分）
4.服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。（2分）
5.客户报修、咨询、投诉举报处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。（1.5分）
2.在哪些情形下，须经批准才可中止供电的？
答：1.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（1分）
2.拖欠电费经通知催交仍不交者；（1分）
3.受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（1分）
4.用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者；（1分）
5.拒不在期限内拆除私增用电容量者；（1分）
6.拒不在期限内交付违约用电引起的费用者；（1分）
7.违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（1分）
8.私自向外转供电力者。（1分）
3、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？
答：塑造认真负责的国企形象（2分）、真诚规范的服务形象(1.5分)、严格高效的管理形象(1.5分)、公平诚信的市场形象(1.5分)、团结进取的团队形象(1.5分)。
4.社区供电服务示范点建设的主要工作有哪些？你公司今年至少要建立几个社区示范点？
答：主要工作包括：
（1）主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障保修等；„„（1分）
（2）及时公布计划停电、临时停电等信息；„„（1分）
（3）在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品；„„（2分）
（4）加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求；„„（1分）
（5）建立社区供电服务示范点评价机制，制定科学的量化评价标准和考评办法，对社区示范服务工作绩效进行考评。„„（2分）
今年公司系统将建设50个社区供电服务示范点。（其中南昌9个；赣州、九江、赣西各5个；萍乡、上饶、抚州、鹰潭各4个；吉安、景德镇各3个；赣东北、宜春各2个）〔答出自己公司的即可„„（1分）〕
5.《供电服务规范》中规定供电企业接受客户投诉和举报的方式有哪些？
答：(一)“9 5 5 9 8”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
(二)营业场所设置意见箱或意见簿；
(三)信函；
(四)“9 5 5 9 8”供电客户服务网页(网站)；
(五)领导对外接待日；
(六)其它渠道。
第二篇：供电营业窗口劳动竞赛知识测试题3
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A卷）
一、填空题（每题2分，共60分）
1、为推动中央企业更好地开展迎接奥运的服务工作，国资委会同有部委在13家中央企业中开展主题为“打造责任央企，实现更快更高更强”的“金牌服务迎奥运”活动。（主题活动知识）
2、国家电网公司社会责任观的责任目标是发展公司、服务社会。（百问百查或国网服务理念知识）
3、国家电网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。（百问百查或国网服务理念知识）
4、国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负责、对子孙后代负责、对自然环境负责。（国网服务理念知识）
5、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程是奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务。（百问百查或主题活动知识）
6、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（供电营业规则）
7、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。（供电营业规则或百问百查）
8、用户在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。（供电营业规则）
9、为保障用电安全，便于管理，用户应将 重要负荷与非重要负荷、生产用电 与生活区用电分开配电。（供电营业规则）
10、用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。（供电营业规则）
11、营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。（窗口标准）
12、多路电源供电的用户应加装连锁装置，或按照供用双方签订的协议进行调度操作。（供电营业规则）
13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（供电营业规则）
14、某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。供电企业应给该客户办理分户 和 改类 用电手续。（供电营业规则）
15、因违约用电或窃电造成供电企业供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。（供电营业规则）
16、对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。（供电营业规则）
17、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。（供电营业规则）
18、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。（供电服务规范）
19、“95598”投诉、举报服务的处理时限为：对客户的投诉在5天内，举报在10天内答复。（供电服务规范）
20、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（供电服务规范）
21、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。（供电服务规范或窗口标准或营业规则）
22、供电营业厅的服务功能必须满足“一口对外”的要求，服务柜台必须受理客户所有的用电业务，并为客户提供“一站式”服务。（省公司营业厅管理办法）
23、截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上的客户电能信息采集率分别达到95%和60%。
（百问百查）
24、客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。（百问百查）
25、供电服务突发事件应急处理的工作原则是：快速及时、实事求是、分级负责、注重效果。（百问百查）
26、供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（百问百查或供电服务规范）
27、用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除。如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准ＧＢ12326－90或ＧＢ/Ｔ15543－1995规定的要求时，供电企业可中止对其供电。（供电营业规则）
28、10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。（供电营业规则）
29、实施需求侧管理的主要手段有：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。（百问百查）
30、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的是指：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。（百问百查）
二、简答题（共40分，每题8分）
1、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中要求供电营业厅应提供哪些服务项目？（省公司供电营业厅管理办法）
答：（1）受理客户新装、增容、变更用电和其他相关业务；„„（1.5分）
（2）受理客户投诉、举报及建议；„„（1分）
（3）受理客户故障报修业务；„„（1分）
（4）提供用电业务咨询与查询服务；„„（1分）
（5）提供电费和其他用电业务费用收取服务；„„（1分）
（6）提供节能先进产品等客户终端设备的推荐、展示和演示；„„（1分）
（7）提供休息、饮水、书写、阅读、常用药品等便民服务；„„（1.5分）
2、问 2008 年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？(百问百查或主题活动知识)
答：全面完成奥运安全供电和优质服务工作„„（1.5分），确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效„„（1.5分）；开展“金牌服务迎奥运”活动„„（1分），进一步提升整体供电服务水平„„（1分），供电服务承诺兑现率达到 99.99%„„（1.5分），在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩„„（1.5分）。
3、《城市供电营业窗口规范化服务窗口标准》中便民服务的内容有哪些？（窗口标准）
答：（1）为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。„„（2分）
（2）为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。„„（2分）
（3）实行“一口对外”的首问负责制。„„（2分）
（4）向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。„„（2分）
4、省公司“满意工程-2008和谐行动”的工作内容包含哪九项？
答：
（一）深化优质服务“百问百查”活动
（二）开展“百日奥运保供电”活动
（三）推行“零停电催费”活动
（四）抓好现场服务行为规范
（五）规范业扩报装工作
（六）创新客户服务方式
（七）开展“社区供电服务示范点”建设
（八）开展爱心志愿者服务活动
（九）加强员工培训，提高队伍素质
（评分标准：每答对1项得1分，答对8项即得满分。）
5、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？（供电服务规范或百问百查）答：（1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；„„（1.5分）
（2）营业场所设置意见箱或意见簿；„„（1.5分）
（3）信函；„„（1分）
（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；„„（1.5分）
（5）领导对外接待日；„„（1.5分）
（6）其它渠道。„„（1分）
第三篇：叉车劳动竞赛知识试题2[模版]
叉车驾驶员理论试题
一、单选题：
1、场（厂）内专用机动车辆，由（C）监督管理。
A、公安交通部门
B、农机部门
C、特种设备安全监督管理部门
2、驾驶场（厂）内机动车辆，应当依法取得（A）。
A、特种设备作业人员证
B、驾驶证
C、企业内部通行证
3、叉车卸货时的操作规程是（A）。
A、在水平或后倾位置下降 B、先前倾后水平下降 C、直接下降
4、根据叉车安全操作规定，货叉载货下降时，发动机应（B）。
A、熄火
B、保持怠速状态
C、加大油门
D、中速运转
5、叉车起步时，左脚掌抬起离合器踏板时应（A）。
A、平稳缓慢
B、快速结合C、稳定性不受影响
6、场(厂)内专用车辆驾驶员除其它必备条件外，年龄还必须满（B）周岁。
A、16
B、18
C、20
7、叉车叉货时，叉车应采用最小的门架（B）来稳定载荷。
A、前倾
B、后倾
C、前倾或后倾
8、叉车必须每（B）进行年审，逾期未经检验的车辆不得行驶。
A、年
B、半年
C、季度
9、叉车在作业过程中作业范围半径（B）米内不得有人停留。
A、5
B、10
C、15
10、叉车驾驶中需将货架升到离地（C）cm高，门架完全后倾。
A、5-10
B、10-15
C、15-20
11、厂内车辆侧向最小安全间隙应为（C）米。
A、0.4
B、0.5
C、0.6
12、货叉是叉车的（B）
A、工作装置
B、属具
C、附属工具
D工作装置
13、叉车行驶时货距离地面的最小距离为（D）
A、5cm
B、10cm
C、20cm
D、30cm
14、多台机动车同时进行装卸时，同向或异向行车的侧向最小安全间距（B）米。
A、不少于1.5
B、1
C、0.5
D、不少于2
15、叉车货叉水平段的长度一般为载荷中心距的（B）倍。
A、3
B、2
C、1
D1.5
16、电池电解液的比重在标准温度时，一般为（B）左右。
A、1.17
B、1.28
C、1.10
D、1.14
17、在厂区一般平坦道路上，如无会超车情况，可在道路（B）行驶
A、右侧
B、中间
C、中心线稍偏左侧
D、任意一侧
18、叉车差速器主要是用在转弯时（C）
A、平衡发动机转速
B、平衡发动机扭距
C、自动调节左右驱动轮转速差
D、以上都不对
19、为了保证车辆安全会车的和交通畅通,会车时要（B）
A、一慢,二看,三通过靠右行
B、先让,先慢,先停选择适当的地点靠右边通过.C、一停,二看,三通过,靠右通过
D、减速,鸣号,靠右行。20、叉式起重机上除司机外应(A)。
A．不载客
B．可载客最多2名
C．无限载客
21、叉式起重机行车时，货物应尽量处于(A)。
A.较低的位置
B．较高的位置
C．较前的位置
22、叉车载物在乎路上行走时，如果货物过高，阻碍司机视线，应(A)。
A．倒行
B．向前慢行
C．探头外望向前行
23、驾驶员在作业中除了做到自我保护外，更重要的是（C）
A 保护设备
B 保护国家财产
C 保护他人的生命安全
24、货叉的起升高度越低，越有利于车辆的（C）
A 纵向稳定性
B 横向稳定性
C 纵向横向稳定性
25、超载会导致什么造成倾翻事故（D）
A 车速减慢
B 车辆横向打滑 C 离心力
D 稳定性破坏
26、叉车或装载机在作业时，车辆的重心位置（A）A 每个瞬时在变
B 不变
C 无关
27、叉车上的护顶架是保护（A）
A 驾驶员的安全
B 他人的安全
C 货物的安全
28、限于厂内行驶的车辆，按（D）规定的时间接受检查
A、当地公安部门
B、交通监理部门
C、厂交通安全管理部门 D、技术监督局
29、车间、库房允许叉车通行的通道最小宽度是（D）。
A.2
B.2.5
C.3
D.3.5
30、货叉架下降速度在任何情况下不超过（D）mm/s A、300
B、400
C、500
D、600
二、多选题：
1、叉车的总体构造基本可分为（ABCD）。
A、动力装置
B、底盘
C、车身和工作装置
D、电气设备
2、叉车在作业中应遵守（BCD）。
A、不准倾斜门架作业
B、不准用单货叉作业
C、不准货叉上带人作业D、不准将货物升高做长距离行驶
3、下列（ABD）的安全监察适用《特种设备安全监察条例》。
A、厂内机动车辆
B、电梯
C、军事装备
D、起重机械
4、下列属于叉车起重机构的是（ABCD）。
A、货叉
B、门架
C、油缸
D、链条和链轮
5、影响叉车纵向稳定性的因素有（BC）。
A、行驶路面的横向坡度过大
B、下陡坡时紧急制动
C、载物行驶中急刹车D、转弯过急
6、（ABCD）会对安全行车造成影响。
A、装载超重
B、装载偏斜
C、装载危险品
D、装载超高
7、叉车的工作装置由（AB）两部分组成。
A、起重机构
B、液压驱动系统
C、门架
D、油缸
8、叉车在行驶中应遵守（BCD）。
A、不应铲运货物倒车行驶
B、不应横跨坡道行驶
C、不应将货物升至最高位置行驶
D、不应在坡道上转弯
9、车辆安全运输三要素是指（ABD）。
A、人
B、车辆
C、货物
D、道路环境
10、下列不得停放车辆的地方有（ABC）。
A、距消防栓20米以内的地段
B、距厂房，仓库门口15米以内的地段
C、纵坡大于5%的路段
D、冰雪路段
11、厂内运输车辆行驶时，必须坚持几慢（A B）
A 转弯慢
B 下坡慢
C 上坡慢
D 加速慢
12、发动机功率不足原因一般是（B C D）
A 机件磨损
B 漏气严重
C 燃烧不良
D 温度太高
13、对用人单位管理人员的哪些行为，劳动者有权拒绝执行（A B）
A 违章指挥
B 强令冒险作业
C 安排工作
14、车辆在运输中受到各种阻力分别为（A B D）
A 上坡阻力
B 滚动阻力
C 摩擦阻力 D 惯性阻力
15、车辆在运行中发现哪些情况应立即停车检查（A B D）
A 异声
B 异味
C 异样
D 异状
16、出车前对车轮应作哪几方面的检查（A D）
A 轮胎气压 B 气门芯 C 气门帽
D 轮胎表面
17、下列（ABC）路段不准倒车。
A、交叉路B、单行路C、陡坡D、生产作业现场
18、下列（ABD）的安全监察适用《特种设备安全监察条例》。
A、厂内机动车辆
B、电梯
C、军事装备
D、起重机械
19、影响叉车纵向稳定性的因素有（BC）。
A、行驶路面的横向坡度过大
B、下陡坡时紧急制动
C、载物行驶中急刹车
D、转弯过急
20、场（厂）内专用机动车辆，是指仅在（BCD）等特定区域使用的专用机动车辆。
A、道路交通
B、工厂厂区
C、旅游景区
D、游乐场所
21、特种设备作业人员要做到遵章守纪，反对“三违”即（ABC）。
A、违章指挥
B、违章作业
C、违反劳动纪律
D、违背职业道德
22、有下列情形之一的，应当吊销《特种设备作业人员证》（ABD）。
A、持证作业人员违章操作或者管理造成特种设备事故的。
B、持证作业人员发现事故障患或者其他不安全因素未立即报告造成特种设备事故的。
C、跨地区从业的特种设备作业人员，在异地审证的。
D、持证作业人员逾期不申请复审或者复审不合格且不参加考试的。
23、叉车作业时，除超负荷不叉外，还应注意。（ABCD）
A．货物重量不明不叉
B．重心偏移不叉
C．单齿不叉
D．视线不清不叉
24、场(厂)内专用机动车辆驾驶时不准。（ABCD）
A．吸烟
B．饮食
C．闲谈
D．使用手机
25、场(厂)内专用机动车辆作业时的“五不出车”是。（ABCDE）
A．刹车不灵
B．灯光不亮
C．方向器不灵
D．喇叭不灵
E．安全设备不齐全
26、严格执行特种设备作业人员持证上岗制度，是为了。（ABC）
A．防止和减少伤亡事故
B．保护操作人员自己和他人的安全与健康
C．保障安全生产和国家财产免遭损失
D．提高生产效率
27、下列是《特种设备安全监察条例》（国务院令第549号）调整的特种设备(BCD)。
A.搬运车
B.叉车
C.牵引车和推顶车
D.蓄电池、内燃观光车
28、场（厂）内专用机动车辆在（ABCD）时速不得超过5km/h。
A、进出厂房、仓库大门； B、进出加油站； C、生产现场
D、倒车或拖带损坏车辆
29、厂内车辆事故由（ABCD）构成。
A、人
B、车
C、路
D、环境情况 30、叉车日常维护包括（ABCD）等
A、清洁
B、检查
C、补给
D、调整
三、判断题：
1、所有场（厂）内专用机动车辆均必需安装护顶架。
（×）
2、蓄电池经过使用，应添加电解液或自来水。
（×）
3、在搬运大体积货物时，货物挡着视线，叉车应倒车低速行驶。（√）
4、装卸人员可以站在货叉上，边行驶边挡住货物。（×）
5、场(厂)内专用机动车辆驾驶员经过初审培训考核取证后不须再参加复审。（X）
6、叉车货叉裂纹不超过该处断面的50％以上仍可“正常使用。（X）
7、驾驶员离车时，应拉紧手闸、切断电路、拔下钥匙、锁好方向盘。（√）
8、叉车在启动的情况下可以进行维修，但严禁拆装零部件。（X）
9、叉车在进行物品的装卸过程中，必须用制动器制动叉车。（√）
10、在安装有护顶架的叉车中作业可不戴安全帽。（X）
11、在驾驶叉车时急转弯应提前减低车速、尽量放大转弯半径，以克服离心力影响。（√）
12、驾驶证可以转借、涂改。（×）
13、正式驾驶员没有携带操作证开车，不能说他违章无证驾驶（×）
14、厂内运输车辆的驾驶员属特种作业人员（√）
15、经单位领导同意，驾驶员可把车辆交给其他人员使（×）
16、机动车辆下陡坡时，不准熄火或空档滑行（√）
17、叉车在作业行驶中，其合成重心位置每个瞬时都不变（×）
18、叉车重心位置越低，对纵向稳定有利，对横向稳定不利。（×）
19、由地面到货叉的起升高度叫做叉车的自由起升高度。（√）20、叉车空载时可以带人行使。（X）
21、叉车一恻车轮制动失灵是导致制动跑偏的主要原因。（√）
22、熟练的驾驶员，驾车转向时，可不用转向灯示向（X）。
23、多辆机动车同时进行装卸作业时，沿纵向前后车的间距不能小于1.5米。（√）
24、机动车辆倒车时，驾驶员要先查明情况，确认安全后方可挂上前进挡倒车。（×）
25、《特种设备安全监察条例》于2003年3月11日公布，自2003年6月1日起施行。（√）
26、在用场（厂）内机动车辆定期检测周期为一年。定期检验不合格或者安全检验合格标志超过有效期的不准继续使用，特种设备安全监察机构应当收回牌照。（√）
27、场（厂）内激动车辆牌号应当按照规定悬挂并保持清晰、完整，不得故意遮挡、污损。（√）
28、车辆应靠右侧行驶，坚持中速行驶，转弯减速。（√）
29、事故三要素理论中的“三要素”指的是人、车、路环境三要素均等，人不是最重要的因素。（×）
30、使用单位应当严格执行场（厂）内机动车辆年检、月检及日检等常规检查制度。（√）
四、分析题（单项或多项）
事故案例一：
因仓库专职叉车驾驶员请假没来上班，空出1辆叉车，某无驾驶资格证人员根据自己的判断驾驶该车。装载着托盘行驶到90m左右的转弯处，在急转弯时叉车翻倒。当时，头部猛撞到顶部护板的角钢上，又被甩到混凝土路面上，倒下后被压在叉车下面，造成死亡。
事故原因：
1、无驾驶资格证驾驶叉车；
2、行驶速度过快，拐弯时急转弯；
3、叉车钥匙没有及时拔下，管理不到位；
4、驾驶叉车人员未戴安全帽。
事故案例二：叉车叉起堆有货物的托盘（3.39吨）欲行驶时，因货物超重，车体后部翘起。为了保持平衡，附件的3名作业人员站到车体后部。行驶了一会后停下来升起货物时，后部突然翘起，3人摔落。货物从失去平衡的叉车上落下，恢复平衡的叉车左后轮压到1人的胸膛上，造成死亡。
事故原因
1.叉车装载超过容许载重；2.叉车行驶作业过程中严禁搭载人员；
3、作业人员安全意识淡薄。
事故案例三：
张某为仓库管理员，某日在发货过程中需登高到货架上取材料，便将仓库叉车调到货架前，张某站在叉车的托盘货物上作业，当升到2m高时，张某打算去拿堆在上面的货物，脚下的货物翻落，张某随之坠落、死亡。
事故原因：
1、仓库安全教育不到位；
2、张某安全意识淡薄；
3、张某在登高作业过程中未戴安全帽，未系安全绳；
4、违反规定站在升起的叉车托盘上进行作业。
事故案例四：
李某为了查看三层堆积货物的第二层，让人用叉车把最上层的货物叉起，然后进入下面进行挑选作业。驾驶员想把货叉进一步升高时，压力橡胶管破损，货叉随货物一起落下，受害人被压在货物下致死。
事故原因：
1、受害人进入装载物下面作业。
2、提升缸和控制阀之间连接的压力橡胶管老化，不堪承受压力而破损；
3、员工安全意识淡薄；
4、车辆检查保养不到位。
事故案例五：某仓库叉车驾驶员吴某正在用叉车卸货，在刚刚将货物装上叉车后，吴某听到有人叫自己过去，于是吴某未关掉叉车发动车并准备从叉车下来，吴某刚离开后，叉车开始缓慢后退，吃了一惊的吴某连忙准备爬上驾驶座位，由于手搭在方向盘上导致后轮向左运动，整个叉车失去平衡而倾倒，吴某被压在叉车下方发生死亡事故。
事故原因：
1、离开叉车驾驶员未降下货叉；
2、离开叉车未拉上驻车制动器；
3、离开叉车未将发动机关闭；
4、离开叉车未拔下发动机钥匙。
第四篇：营业窗口应急预案
营业窗口应急预案（XX电力公司电力营销系统营业窗口）范围
适用于XX电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2 职责
2.1 XX市电力公司市场营销部
2.1.1 组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。2.1.2 负责督促、指导供电局营业
窗口应急管理工作。2.2 供电局市场营销部
2.2.1 负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。
2.2.2 负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。2.2.3 负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。2.3 供电局客户服务中心/供电分局
2.3.1 负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。2.3.2 负责落实应急处理预案。
2.3.3 营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。2.4 供电局信访管理部门
2.4.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。
2.4.2 负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。2.5 供电局监督部门
2.5.1 负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。2.6供电局新闻管理部门
2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。2.7 供电局保卫部门
2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3 质量要求
3.1 不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4 工作内容和方法
4.1 可能存在的应急情况及应对措施 4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户
a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。
b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。4.1.2 迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增
a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》（Xx电营[2005]1号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。
b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。
c）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。4.1.3 遇营销服务设备故障，营销业务不能办理
a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。
b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。
c）在营销服务设备发生故障后，营业窗口应立即在显著位置公布关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。
d）若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息，待营销系统恢复正常后，对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。
e）在紧急预案启动后，所有进入营业窗口的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，应将客户带到客户接待室单独予以接待。4.1.4 客户在营业场所发生意外伤害
a）营业窗口应设有急救箱，并备有急救药、用品（如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等）并及时补充。
b）客户在营业场所发生意外伤害（昏迷、跌倒）等情况，应根据情况严重程度，立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救，营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。4.1.5 客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序
a）客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况，营业人员不得参与其中，应立即联系保安人员，由保安人员出面劝解，将客户分离开，并分别将客户带至不同地点劝解，期间应特别注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。
b）当客户情绪激动无法控制时，应立即汇报保卫部，同时向应急处理小组组长汇报。c）营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。
d）客户之间在营业窗口发生纠纷可能会迁怒供电局，劝解人员必须认真听取并记录客户意见，有则改之，无则加勉，对客户意见尽快予以回复。
4.1.6 营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件
a）营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性，遇此情况应沉着、冷静，首先保护自身安全，伺机报警。
b）营业窗口负责人应随机应变，协助客户疏散，保护客户人身安全，伺机报警。
c）保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安全。当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。
d）保卫部门收到营业窗口报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时，应组织应急小组成员积极采取反制措施。
e）当有人员受伤时，无论是员工还是客户，应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。f）应急小组应协助警方处理善后事宜。4.1.7 营业窗口发生其他突发紧急事件
a）营业窗口突发特殊情况后，所有营业人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施，控制事态扩大。b）当事态控制困难时，营业窗口负责人应立即汇报本中心领导。中心领导接到报告后，立即到达营业窗口，根据现场情况采取措施，防止事态扩大，同时向应急处理领导小组汇报。
c）应急处理领导小组接到报告后，带领应急小组人员立即到达营业窗口，根据事态现场确定解决方案。4.2 应急领导小组和处理小组 4.2.1 成立领导小组
应急处理领导小组下设办公室，办公室挂靠市场营销部，成员由市场营销部、局办公室、思想政治工作部、保卫部门、客户服务中心第一责任人担任。4.2.2 建立营业窗口紧急事件应急处理小组
客户服务中心应建立营业窗口紧急事件处理小组。客户服务中心/供电分局营业班作为营业窗口紧急事件处理的具体执行班组，是紧急事件处理的第一级单位，应严格按照预案的要求和《供电营业职工文明服务行为规范》、《供电服务规范》的标准，按照首问负责制的规定，本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。4.3 演练要求
供电局市场营销部每年至少组织一次观摩性应急预案演练，供电局客户服务中心/供电分局按照一、二级营业厅各1次/年演练次数要求，组织本中心/分局营业厅开展现场演练，以检验预案的可行性和人员、设施的应急能力，将应急预案作为上岗培训的必备课目，提高预案执行力。如预案规定不能满足要求将予以修订。5 相关文件
5.1 XX市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》XX电营[2005]1号 5.2 供电营业职工文明服务行为规范
5.3 《供电服务规范》 国家电网生[2003]477号 6 记录
6.1 客户接待记录 6.2 演练记录
第五篇：邮政营业竞赛测试题
“追求卓越 尽善尽美”提升服务质量竞赛活动测试题
（邮政营业二）
单位： 姓名： 得分：
一、填空题（每空1分，共10分）
1、邮政企业因公交寄的免费邮件被称为（邮政公事）邮件。
2、（信函）和明信片合称信件。
3、窗口投递指在邮局支局所的（营业窗口）办理投交邮件的过程。
4、营业员收寄印刷品时应在封面的（左上角）加盖“印刷品”戳记。
5、有效兑付期指邮政法规定的办理兑付汇款的（期限）。
6、邮政三项基本制度是（交接验收）、勾挑核对和平衡合拢。
7、用户寄递信件以现金方式付费时，可采用（贴票）或邮资机收寄。
8、信箱开出发现注有“存局候领”字样的信函,应退回寄件人,无法退回的作（无着邮件）处理。
9、邮政生产现场实行（封闭式作业），不允许无关人员在现场逗留或翻阅邮件。
10、由于内部差错造成输入计算机系统内的收汇信息与用户要求的信息不一致时，原办理收汇的普通柜员经综合柜员授权后，应更正该笔汇款；每笔汇款只能更正（）次。
11、需要同时更改收款人姓名和地址的，需由（支局长）确认后授权。
12、日终是指每天的营业（结束）时间。
13、邮政营业局所应按照规定的营业时间对外营业，不得（推迟开门）或提前关门。
14、邮政八字服务方针是（迅速）、准确、安全、方便。
15、邮政日戳用于（盖销邮票）和加盖在相关邮件封皮、各种邮政业务单据和凭证上，不允许加盖在空白纸张、与邮政业务无关的各种单册上。
16、营业员应根据规定的（频次）、时限从邮政信箱、信筒中取信，不得遗漏。
17、用户寄递国际邮件时，营业员应验视用户交寄的邮件是否符合《国际及台港澳邮件处理规则》中的“邮件的准寄范围”、“邮件的重量、尺寸限度及封装和封面书写要求”、“（禁现规定）”等规定要求。
18、营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用（服务忌语）。
19、邮政日戳更换字钉后，应在“日戳打印簿”上清晰加盖戳样，经（检查无误）后方可使用。
20、收寄附回执的包裹时，回执片应粘贴在详情单（投递局）存联的背面。
21、用“支票”方式办理个人汇款业务时，支票金额应大于等于汇款（本金）与资费的合计数。
22、收付款有唱声指营业员在收付款时，应主动说明收付款金额，做到（唱收唱付）。
23、营业班组应执行出口邮件作业计划，按频次、（种类）封发出口各类邮件，不允许积压、延误、遗漏邮件。
24、填写汇款单时，（金额）、收款人姓名、入账汇款的账号不得涂改。
25、营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置（暂停服务）提示牌。
26、办理密码汇款时普通柜员不需要录入收款人地址的信息，由用户在密码键盘上录入（取款密码）。
27、网上支付汇款包括：网汇通汇款、网汇ｅ汇款、（网汇通卡）和礼仪卡。
28、三角看袋法即用两手拿住袋口边沿，同时以肘支撑袋口将袋皮支成（三角形），向袋内查看有无遗留邮件的方法。
29、袋牌是用于标明（邮袋）的节目的标识。30、汇款密码挂失（）天后办理密码重置。
31、营业员收寄邮政公事邮件时应在邮件封面（右上角）加盖“邮政公事”戳记。
32、网汇通卡可单张销售，也可批量销售，一个批量最多销售（100）张。
33、邮袋和其他邮件专用容器只允许在（封发邮件）时使用，不准挪作他用。
34、邮政服务理念是（用户是亲人）。
35、进口的待兑包裹自“包裹详情单”自投递之日起，（）天内未来领取的，应进行催领。
36、兑付高额汇款，需（综合柜员）授权。
37、信箱开出的信件发现封皮破损的，应当会同主管人员用“代封纸”代封，并予签证和在骑缝处加盖（日戳）。
38、综合柜员负责无需面向客户的联行、票据交换和内部账务等业务处理，以及对前台业务的复核、确认和（授权）等后续处理。
39、营业员接收报刊订阅单后,仔细审核户名、地址、报刊名称的填写是否正确、详细，特别是报刊名称,要注意区别（出版地）。40、国内附回执邮件回执片的重量（不加重）邮件重量内计算邮费。
41、收寄中速快件时如快件体积重量大于其物体重量的按（体积重量）收取资费。
42、汇款附言不得超过（）个字。
43、退汇指汇款人办理汇款后，如有需要（撤回）汇款的，可以申请办理的业务。
44、国际及港澳台包裹内可以附寄包裹（内件清单）、发票、货单与内件有关的产品说明书、使用说明书以及收、寄件人姓名地址签条。
45、收寄“红杯”或“红杯水”包裹时应在包面和相关（详情单）上分别加盖“红杯”或“红杯水”戳记。
46、国内函件 包括信函、明信片、邮简、（印刷品）、盲人读物和邮送广告。
47、居住在境内的16周岁以下的无身份证的中国公民的有效证件为（户口薄）。
48、订户指预先付款约定、按期供应（报刊）或其他商品的个人或单位。
49、国际印刷品专袋每袋的重量应达到（）千克，但不得超过30千克。50、邮政汇款涉及的账户应是（邮政储蓄）的活期储蓄结算账户。
二、简答题（每题5分，共50分）
1、营业前的准备工作包括哪些内容？
更换标志服，开启相关设备，检查营业用品。
2、什么是义务兵免费信件？
义务兵免费信件指义务兵从部队发寄的具有私人通信内容，每件在20克以内，免付邮资的国内水陆路平常信件。
3、营业员对外服务时应做到的“五个有声”是指哪五声？
“来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。”
4、哪些邮票被称为无效邮票？经国务院邮政管理部门批准停止使用的邮票；盖销、划销、污损、残缺、褪色或变色、难以辨认、畸形的邮票；外国邮票和港澳台地区邮票；从邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡以及各种印刷品上剪下的邮票图案； 在邮票表面涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补、伪造的邮票。
5、营业厅应在醒目位置对外公示业务信息包括哪些？
禁限寄物品规定、国内邮政业务主要资费表、国际邮政业务主要资费表、港澳台地区邮政业务主要资费表和主要出售品价格表。
6、包裹详情单上书写的内容有哪些？
包裹单应书写的内容：收、寄件人详细的名址及邮政编码、电话号码，内件品名及数量，保价金额（如无需保价应填写“不保价”字样），寄件人声明栏。营业员提醒用户认真阅读详情单背面说明并在寄件人签字栏签名；内件品名及数量应如实填写。
7、什么是密码汇款？
包裹单应书写的内容：收、寄件人详细的名址及邮政编码、电话号码，内件品名及数量，保价金额（如无需保价应填写“不保价”字样），寄件人声明栏。营业员提醒用户认真阅读详情单背面说明并在寄件人签字栏签名；内件品名及数量应如实填写。
8、汇款取款应满足哪些要求？
汇款取消有以下要求：按址汇款取消应在兑付打印取款通知单之前；网汇通汇款取消应保证汇户内有足够金额；商务汇款单笔收汇应在商户即兑信息导出之前；
9、信箱开出未付足邮资的信件时如何处理？
发现未付足资费的信件，应盖销邮票，并在邮件封面右上角加盖“欠资”戳记，批明应收款额（按所欠资费加倍计算）后寄递；无法发往前途的，通知寄件人限期到局办理补交手续；无法通知寄件人或者逾期不办理补交资费手续的，保管期满一个月后作无着邮件处理；
10、什么是商务汇款？商务汇款是指将不同汇款人汇来的资金，集中兑付给同一单位收款人的结算服务。
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